Jaarverslag 2010 Klachtenregeling Patiënt - Huisarts Noordwest-Nederland

Transcriptie

1 Jaarverslag 2010 Klachtenregeling Patiënt - Huisarts Noordwest-Nederland Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 1

2 STICHTING DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING EN ONDERSTEUNING KWALITEITSBELEID HUISARTSENPRAKTIJKEN NOORDWEST-NEDERLAND (St. DOKh) JAARVERSLAG 2010 KLACHTENREGELING PATIËNT - HUISARTS NOORDWEST-NEDERLAND Inhoud...2 Inleiding...3 Hoofdstuk 1 - Klachtenregeling Noordwest-Nederland Deelname Samenwerking Doelstelling Voorlichting...4 Hoofdstuk 2 Klachtopvang...5 Hoofdstuk 3 Klachtbemiddeling Registratie bemiddelingen Overzicht klachtbemiddelaars...6 Hoofdstuk 4 Klachtbehandeling Samenstelling klachtencommissie Werkwijze klachtencommissie Registratie klachtencommissie Inhoud uitspraken klachtencommissie Aanbevelingen klachtencommissie, Maatregelen aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken Evaluatie procedure (enquête) Kwaliteitsbevordering Hoofdstuk 5 - Huisartsenposten 5.1. Registratie huisartsenposten Verklaring afkortingen Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 2

3 Inleiding Vanaf 1 november 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van kracht. Op grond van deze wet moeten alle zelfstandig werkzame huisartsen, huisartsen in dienst van huisartsen (HIDHA s) en huisartswaarnemers beschikken over een regeling, waarbij patiënten zich kunnen wenden tot een klachtencommissie. Destijds is een aanbod ontwikkeld, waarbij klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling in een logisch verband geplaatst zijn. Over het ontstaan van de klachtenregeling en de uitvoering daarvan in voorgaande jaren wordt verwezen naar de jaarverslagen 1995 t/m Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 3

4 1. Klachtenregeling Noordwest-Nederland 1.1. Deelname In totaal zijn 1049 huisartsen werkzaam in het werkgebied van DOKh (Noord-Holland met uitzondering van Amsterdam en t Gooi). Daarvan hebben er 888 te kennen gegeven hun wettelijke verplichting via de St. DOKh te willen afdekken; de overige huisartsen hebben ofwel elders een klachtenregeling getroffen ofwel van hen is niet bekend hoe zij hebben voorzien in hun wettelijke verplichting om een klachtenregeling te treffen. Daarnaast waren in 2010 de volgende huisartsenposten aangesloten bij de DOKh-klachtenregeling: Alkmaar (Alkmaar), West-Friesland (Hoorn), Zaanstreek (Zaandam), Waterland (Purmerend), Midden-Kennemerland (Beverwijk), Amstelland (Amstelveen), Haarlemmermeer (Hoofddorp) en Zuid-Kennemerland/Spoedpost Noord en Zuid (Haarlem). Tenslotte hebben de volgende zorggroepen zich in 2010 bij de klachtenregeling van DOKh aangemeld: Zorggroep Huisartsenzorg Noord-Kennemerland (Alkmaar) en Amstelland Zorg (Amstelveen) Samenwerking De klachtenregeling omvat, indien gewenst, een traject van klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling. Hierbij zijn verschillende partners betrokken. De klachtenregeling is destijds voorbereid in samenwerking met de toenmalige patiëntenorganisaties. Voor klachtopvang konden patiënten in 2010 terecht bij de afdeling Informatie- en Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG) van de onafhankelijke patiëntenorganisatie Zorgbelang Noord-Holland. Voor klachtbemiddeling konden patiënten gebruik maken van de diensten van een klachtbemiddelaar. Op voordracht van de patiëntenorganisatie participeerden vertegenwoordigers samen met een huisartsenvertegenwoordiging in de klachtencommissie. Er zijn overeenkomsten gesloten met de afzonderlijke klachtbemiddelaars en leden van de klachtencommissie Doelstelling Onder een klacht wordt verstaan: Het kenbaar maken van onvrede, komende van de patiënt van de huisarts over de organisatie van de praktijk, de bejegening of behandeling door de huisarts, de waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts. De klachtenregeling vermeldt in artikel 2 de doelstellingen: - Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van de klager en de aangeklaagde - Recht doen aan de belangen van de individuele klager - Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg - Een beter inzicht te krijgen, door middel van het onder meer systematisch verzamelen van klachten op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen - Controle op en evaluatie van hierboven verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg Het jaar 2010 is het vijftiende jaar waarin de klachtenregeling operationeel is Voorlichting Huisartsen die zich aansluiten bij de klachtenregeling ontvangen folders Heeft u een klacht over uw huisarts? U kunt hier iets mee doen!, bestemd voor de wachtruimte in de praktijk. Huisartsen aangesloten bij de klachtenregeling van DOKh hebben in 2010 een flyer Eerste Hulp bij Fouten en Klachten ontvangen, met een overzicht van valkuilen en hoe het beste te handelen bij klachten. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 4

5 2. Klachtopvang Onder klachtopvang wordt verstaan: Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij eventuele verdere aanpak van de klacht. Ook in 2010 heeft klachtopvang plaatsgevonden. Dit gebeurde onder andere bij het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg, onderdeel van de onafhankelijke patiëntenorganisatie Zorgbelang Noord-Holland. Voor meer informatie wordt verwezen naar Zorgbelang Noord-Holland, 3. Klachtbemiddeling Wanneer een klager dit wenst, kan klachtbemiddeling plaatsvinden. Onder klachtbemiddeling wordt verstaan: De door een daartoe benoemde bemiddelaar ontplooide activiteiten die ertoe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent de gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. Het resultaat van de bemiddeling leidt niet tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht. Klachtbemiddelaars worden desgewenst ingeschakeld door het IKG. Klachtbemiddelaars hanteren een standaard registratieformulier. Daarnaast wordt het IKG door middel van een rapportageformulier na de bemiddeling geïnformeerd of de klacht al dan niet naar tevredenheid van de klager is afgerond Registratie bemiddelingen In 2010 zijn 2 bemiddelingen afgerond. In fig. 1 is een overzicht te zien van het aantal bemiddelingen van Aantal bemiddelingen klachtbemiddelaars Fig. 1. De aard van de klachten in 2010 zoals door de patiënt beleefd betrof: Organisatorische aspecten van zorg (samenwerking, beschikbaarheid/bereikbaarheid) 2 Relationele aspecten van zorg (onvoldoende informatie, bejegening) 2 Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg (foutieve behandeling of diagnostiek, niet of te laat doorverwijzen c.q. consulteren) 0 Een klacht kan betrekking hebben op meerdere aspecten van zorg. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 5

6 3.2. Overzicht klachtbemiddelaars De klachtbemiddelaars in 2010 waren: Werkgebied Kop Noord-Holland Noord-Kennemerland West-Friesland Zaanland Waterland Haarlemmermeer, Midden-Kennemerland Naam klachtbemiddelaar G.B. Nowicki, D.J. Martin D. Plat (tot ), H. den Engelsen E.W. Hudig H.J.M. Vink P.P.A. Macco, V.H. van Andel D.H. Arentz en I. Kranenburg Amstelland, Zuid-Kennemerland K. Dekker (tot ) Amstelland P.P.A. Macco (per ) Zuid-Kennemerland D.H. Arentz en I. Kranenburg (per ) 4. Klachtbehandeling Onder klachtbehandeling wordt verstaan: Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig naar het oordeel van de klachtencommissie resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de klacht en indien aan de orde een advies aan de huisarts over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder (de voorzitters van de klachtencommissie zijn juristen/rechters), een lid namens de beroepsgroep huisartsen en een op voordracht van een patiëntenorganisatie. De drie leden hebben plaatsvervangers. Wanneer een klacht de organisatie van een huisartsenpost betreft, wordt de klachtencommissie uitgebreid met een extern deskundig lid. In 2010 bestond de klachtencommissie uit: mr. M.M. van Weely Onafhankelijk voorzitter mr. E.C. Smits Onafhankelijk voorzitter (tot ) mr. M.C.M. Weimar-Helsloot Onafhankelijk voorzitter dr. A. van de Vusse, huisarts Lid namens beroepsgroep drs. A.M. Renkema-de Boer, huisarts Lid namens beroepsgroep drs. M. Koopmans Lid op voordracht van patiëntenorganisatie drs. H. Vis Lid op voordracht van patiëntenorganisatie A.M. van Dok Lid op voordracht van patiëntenorganisatie mr. R.W.J. Buys Extern lid namens de huisartsenposten De klachtencommissie werd ondersteund door K. Riepen, ambtelijk secretaris (DOKh) en E. Luinge, secretaresse (DOKh). Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 6

7 4.2. Werkwijze klachtencommissie De werkwijze van de klachtencommissie is (samengevat) als volgt. De klacht wordt schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend. Gecontroleerd wordt of aangeklaagde is aangesloten bij de klachtenregeling; is aangeklaagde lid van de klachtencommissie of een bekende van een van de leden, dan wordt het betreffende lid vervangen door de plaatsvervanger. Klager ontvangt een bevestiging en machtiging tot eventuele inzage in medische gegevens. De klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid; eventueel wordt klager om nadere informatie verzocht. Aangeklaagde wordt verzocht om een schriftelijke reactie (verweerschrift). Als de klacht zittingsrijp is, volgt er een mondelinge behandeling (zitting) in het bijzijn van zowel klager als aangeklaagde en eventuele adviseurs (één per partij). De klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is of niet, doet hiervan schriftelijk en gemotiveerd uitspraak en kan eventueel een aanbeveling doen; er is geen beroepsmogelijkheid. Aangeklaagde wordt verzocht binnen een maand na de uitspraak door de klachtencommissie schriftelijk te reageren op de beslissing of hij/zij maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ongeveer drie maanden na de uitspraak ontvangen partijen een enquête. Voor een uitgebreide werkwijze wordt verwezen naar het klachtreglement Registratie klachtencommissie De klachtencommissie heeft in klachten afgerond, waarvan 6 nog in 2009 waren ingediend. Van de in 2010 afgeronde 31 klachten zijn er uiteindelijk 16 klachten ter zitting behandeld door de klachtencommissie. De overige klachten waren ofwel niet-ontvankelijk (bijv. huisarts niet aangesloten bij klachtenregeling), zijn weer ingetrokken (klager gaat alsnog in gesprek met aangeklaagde, verwezen naar het IKG), enz. In 2008 bleken de klachten met betrekking tot de huisartsenzorg explosief gestegen. Hiervoor zijn geen duidelijke verklaringen buiten de door Zorgbelang Noord-Holland/IKG destijds gedane PR-werkzaamheden. In de loop van 2008 is het aantal klachten weer gestabiliseerd. In onderstaande grafiek (fig. 2) wordt aangetoond hoe het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie zich verhoudt tot het aantal zittingen. Aantal klachten Aantal zittingen Fig. 2. Verhouding aantal klachten aantal zittingen klachtencommissie Van de 16 in 2010 behandelde klachten door de klachtencommissie zijn er 9 klachten binnen de in het reglement gestelde periode van 4½ maand behandeld en afgerond. Afronding van de overige klachten heeft meer tijd gekost. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 7

8 Oorzaken hiervoor zijn onder andere geweest het opvragen van nadere informatie, verhindering van partijen bij het bepalen van een zittingsdatum, opschorting op verzoek van partijen en vakantieperiode. In de tabel (fig. 3) is met betrekking tot het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie aangegeven: het aantal betrokken klagers en aangeklaagden, de hoedanigheid van de aangeklaagde partij en de afhandeling van de klacht. Deze gegevens zijn door DOKh bijgehouden. Fig. 3. Ontvangen klachten vóór , afgerond in 2010 Ontvangen klachten tussen en , afgerond in 2010 Ontvangen klachten eind 2010, af te ronden in 2011 Totaal Betrokken HV en Betrokken klagers Betrokken aangeklaagden: Eigen huisarts Assistent eigen huisarts Waarnemend huisarts Voormalig huisarts Dienstdoende arts op HAP Assistent op HAP Organisatie HAP Overig Klachttraject niet-ontvankelijk 0 1 n.v.t. Aangeklaagde niet aangesloten 0 1 n.v.t. Alsnog IKG/klachtbemiddelaar 0 6 n.v.t. Klacht ingetrokken 0 7 n.v.t. Behandeld door klachtencommissie 6 10 n.v.t. Van de 16 klachten die tot een uitspraak door de klachtencommissie leidden, werden er 3 gegrond, 5 deels gegrond en 8 ongegrond bevonden. De aard van deze klachten, waarbij rekening moet worden gehouden dat een klacht betrekking kan hebben op meerdere aspecten van zorg, betrof: Organisatorisch 6 Relationeel 7 Vaktechnisch Inhoud uitspraken klachtencommissie In dit jaarverslag wordt in geanonimiseerde vorm een selectie (3) van uitspraken van de klachtencommissie in 2010 weergegeven. Alle auteursrechten ten aanzien van de inhoud worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij DOKh/klachtencommissie, Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 8

9 Klacht 1 (geanonimiseerd) Organisatorisch Overig Patiënt neemt na ziekenhuisopname tweemaal telefonisch contact op met praktijk. Eerste telefoongesprek was huisarts onduidelijk; tweede gesprek was huisarts niet bekend. Relationeel Onheuse bejegening Assistent wordt verweten dat op incorrecte wijze verzocht is om niet zo vaak te bellen en om afspraken te bundelen. Vaktechnisch/medisch inhoudelijk Geen of onvoldoende zorg of informatie Huisarts wordt verweten dat klachten met betrekking tot moeheid, niet goed kunnen lopen of staan, benauwdheidklachten en uitdrogingsverschijnselen onvoldoende onderkend zijn. Volgens patiënt zijn lichamelijke klachten ten onrechte voornamelijk als psychisch geduid. Achteraf gezien is bij patiënt eenmaal gewisseld van praktijk een bijnierinsufficiëntie vastgesteld. De feiten Klaagster is gedurende een aantal maanden patiënt geweest in de huisartsenpraktijk van aangeklaagden. Er heeft in die periode menig contact plaatsgehad. Dit betreft zowel consulten als (telefonische) contacten met de praktijk en receptaanvragen. Klaagster is recentelijk overgestapt naar een andere huisartsenpraktijk. De klacht Klaagster voelt zich door zowel aangeklaagden als de assistente van de praktijk niet serieus genomen. Zij verwijt aangeklaagden dat haar medische klachten door hen onvoldoende zijn onderkend en dat zij ten onrechte niet de mogelijkheid heeft gehad om persoonlijk met aangeklaagde in gesprek te komen. Daarnaast wordt de assistente onheuse bejegening verweten. Klaagster heeft ter onderbouwing van haar klachten het volgende aangevoerd. Klaagster heeft zich meerdere malen bij aangeklaagden gemeld vanwege diverse lichamelijke klachten als moeheid, niet goed kunnen lopen of staan en benauwdheidklachten. De lichamelijke klachten werden volgens klaagster ten onrechte geweten aan stress en hyperventilatie. Klaagster heeft altijd haar twijfels over voormelde diagnose gehad, maar desondanks werd hiervoor medicatie voorgeschreven. Volgens klaagster had ook eerder bloedonderzoek verricht moeten worden; het nalaten hiervan heeft ervoor gezorgd dat de bijnieren niet meer goed functioneren. Toen de klachten klaagster te veel werden, heeft zij een zelfmoordpoging ondernomen. Klaagster is hiervoor in het ziekenhuis opgenomen geweest. Daarbij werden eveneens uitdrogingsverschijnselen vastgesteld, verschijnselen waarvan bij klaagster al een aantal maanden sprake was. Aangeklaagden vonden het echter volgens klaagster niet noodzakelijk om hiernaar onderzoek te verrichten. Tenslotte verwijt klaagster de assistente onheuse bejegening. Zo werd haar door de assistente op een bitse toon meegedeeld dat zij te vaak telefonisch contact opnam en werd haar verzocht haar problemen te bundelen. Klaagster heeft na de ziekenhuisopname tweemaal contact gehad met de assistente; door aangeklaagden is naar aanleiding hiervan ten onrechte geen contact met klaagster opgenomen. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 9

10 Het verweer Voor wat betreft het niet onderkennen van de lichamelijke klachten van klaagster is door aangeklaagden gesteld dat klaagster in een betrekkelijk korte periode veel contacten met aangeklaagden heeft gehad. Daarbij zijn diverse trajecten voor meer structurele en gespecialiseerde hulpverlening opgestart, maar niet op gang gekomen. Het is gebleven bij crisisinterventies. Het medicijngebruik is eveneens meerdere malen aan de orde geweest en gepoogd is dit te saneren. Vanwege meerdere intoxicaties zijn er opnames geweest. Aangenomen is dat hierbij bloedonderzoek heeft plaatsgevonden. In ieder geval is ten tijde hiervan geen melding gedaan over een bijnierinsufficiëntie en/of elektrolytenstoornis. Ter zitting hebben aangeklaagden nog toegelicht dat ten tijde van hun bemoeienis met klaagster verschijnselen van lage bloeddruk en laag natriumgehalte niet naar voren zijn gekomen. De uitdrogingsverschijnselen of een opvallende bruine kleur zijn hen niet opgevallen; klaagster had altijd een verzorgd uiterlijk. Door aangeklaagden wordt erkend dat de assistentie aan klaagster gevraagd heeft om de hulpvragen wat meer te bundelen gezien de bovengemiddeld hoge contactfrequentie met de praktijk. Verder is door aangeklaagden bevestigd dat er contact met klaagster had moeten worden opgenomen en dat er sprake is geweest van een op niet correcte wijze voeren van een telefoongesprek door de assistente. Met de assistente is het voorgaande besproken en er zijn maatregelen genomen om herhaling te voorkomen. Van onheuse bejegening in eerdere contactmomenten tussen klaagster en de assistentie is echter geen sprake geweest. Beoordeling van de klacht De klachtencommissie betreurt het besluit van klaagster om niet te verschijnen bij de mondelinge behandeling. De klachtenregeling kent het principe van hoor en wederhoor. Helaas heeft door voormeld besluit van klaagster geen mondeling hoor en wederhoor kunnen plaatsvinden. De klachtencommissie stelt naar aanleiding van drie relevante klachtonderdelen het volgende. 1. Laakbaar medisch handelen Ten eerste wordt aangeklaagden laakbaar medisch handelen verweten. De lichamelijke klachten zouden onvoldoende onderkend zijn. De klachtencommissie begrijpt dat klaagster tot het indienen van de klacht is gekomen. Volgens klaagster zijn haar lichamelijke klachten door aangeklaagden namelijk ten onrechte voornamelijk als psychisch geduid. Achteraf gezien is toen klaagster geen patiënt meer bij aangeklaagden was een bijnierinsufficiëntie vastgesteld. De klachtencommissie overweegt of aangeklaagden kan worden verweten dat zij de lichamelijke klachten van klaagster niet eerder hebben onderkend. Uiteindelijk is bij klaagster (de ziekte van) Addison vastgesteld. De klachtencommissie wijst er allereerst op dat Addison een zeer zeldzame aandoening is. Daarnaast speelt een rol dat er in de onderhavige situatie hoogstwaarschijnlijk geen sprake was van Addison crisis tijdens de consulten en hierdoor geen duidelijke indicatie om uitgebreider lichamelijk en bloedonderzoek te laten verrichten. Door aangeklaagden is wel bloedonderzoek gelast; de uitslagen gaven op dat moment echter ook geen aanleiding tot uitgebreider aanvullend onderzoek. Meest waarschijnlijk is dat de bijnierschorsinsufficiëntie zodanig acuut is ontstaan dat eerder gepresenteerde klachten niet hieraan geweten kunnen worden. De klachtencommissie stelt daarom vast dat er indertijd medisch gezien geen fouten zijn gemaakt. Om meer zeker te zijn dat de lichamelijke klachten van klaagster destijds een psychische oorzaak hadden, zou achteraf gezien aanvullend somatisch onderzoek wellicht beter zijn geweest. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 10

11 Desondanks merkt de klachtencommissie om voornoemde redenen op dat het maar ten zeerste te betwijfelen valt of een bijnierschorsinsufficiëntie eerder vastgesteld zou zijn. Dit onderdeel van de klacht is volgens de klachtencommissie dan ook ongegrond. 2. Het niet contact opnemen Nadat klaagster uit het ziekenhuis was ontslagen, heeft zij tweemaal telefonisch contact opgenomen met de praktijk van aangeklaagden en getracht een van hen te spreken. Zij is door de assistente te woord gestaan. Door aangeklaagden is beide keren niet teruggebeld. Het eerste terugbelverzoek was aangeklaagden niet duidelijk; het tweede verzoek is niet bij aangeklaagden terecht gekomen. Aangeklaagden hebben erkend dat dit ten onrechte niet is gebeurd en hebben maatregelen dienaangaande getroffen. De klachtencommissie oordeelt dat de klacht op dit punt gegrond is. 3. Onheuse bejegening door assistente Met aangeklaagde is de klachtencommissie van mening dat door de assistente in casu niet correct en kort door te bocht is gereageerd tijdens het telefoongesprek. De assistente is hierop aangesproken. De klachtencommissie oordeelt dat ook dit onderdeel van de klacht gegrond is. Klacht 2 (geanonimiseerd) Organisatorisch Niet correcte praktijkvoering Huisarts wordt verweten dat zij medicatie niet heeft doorgegeven aan de apotheek. Organisatorisch Niet correcte praktijkvoering Huisarts is tijdens kennismakingsgesprek niet op de hoogte van de inhoud van de medische dossiers van patiënten. De feiten Op vrijdag heeft een kennismakingsgesprek tussen klagers en aangeklaagde plaatsgevonden. Klagers gebruiken beiden medicatie. Tijdens het kennismakingsgesprek is door aangeklaagde dezelfde medicatie, maar in een andere hoeveelheid dan gebruikelijk, voorgeschreven. Verder is verzocht een vervolgafspraak te maken om het medicatiegebruik nader te bespreken. De voorgeschreven medicatie bleek later die middag niet klaar te liggen bij de apotheek. De klacht Aangeklaagde wordt verweten dat de voorgeschreven medicatie niet bij de apotheek is doorgekomen en dat aangeklaagde ten tijde van het kennismakingsgesprek niet op de hoogte was van de inhoud van de medische dossiers. Klagers hebben de gebeurtenissen als volgt beschreven en mondeling toegelicht. Klagers gingen ervan uit dat aangeklaagde tijdens het kennismakingsgesprek op vrijdag al op de hoogte zou zijn van hun gezondheidssituaties. Dit bleek niet het geval, want de medische dossiers werden echter toen pas ingekeken en doorgesproken. Allereerst kwam het medicijngebruik van klager 1 aan de orde. Aangeklaagde kaartte direct het Tramadol gebruik aan. Klager 1 wilde wel meewerken aan afbouw van de medicatie, maar nog niet op dat moment. Aangeklaagde wilde nog eenmaal het recept zoals gebruikelijk uitschrijven, te weten 120 st. Tramadol en 120 st. Lyrica. Het recept werd gestuurd naar apotheek a, omdat klagers zich al bij deze apotheek hadden ingeschreven. Vervolgens constateerden klagers dat er een andere apotheek tegenover de huisartsenpraktijk is gevestigd, apotheek b. Klagers wilden zich direct bij apotheek b inschrijven, zodat zij de volgende keer daar hun medicatie konden ophalen. Klagers werd verzocht om nog eenmaal naar de apotheek a te gaan, omdat het recept daar inmiddels naar toe was gestuurd. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 11

12 Op maandag meldden klagers zich bij apotheek a, maar de medicatie bleek niet klaar te liggen. Helaas lukte het de apotheek niet om telefonisch contact met de praktijk van aangeklaagde te krijgen, waarop klagers naar de praktijk zijn gereden en hebben gevraagd waarom het recept niet was doorgestuurd. Klagers kregen uiteindelijk een recept van 120 st. Tramadol en 60 st. Lyrica mee. Ondanks dat klagers erop attendeerden dat dit niet het gebruikelijke recept was, zijn zij vervolgens naar apotheek b gegaan. Ook was aangeklaagde het niet eens met de medicatie van klager 2 (Hydroxine). Dit moest ook worden afgebouwd. Hoewel aangeklaagde nog niet uitgebreid op de hoogte was waarvoor de medicatie werd voorgeschreven (drankverslaving), kon ook dit recept diezelfde maandag worden opgehaald bij apotheek a. Echter, dit recept bleek daar niet aanwezig, maar klaar te liggen bij apotheek b. Daarnaast was ook hier sprake van een andere hoeveelheid dan normaal (14 st. i.p.v. 60). Op dinsdag bleek de medicatie Efexor op te zijn. Klagers hebben hiervoor de receptenlijn ingesproken. Op woensdag heeft de assistente van aangeklaagde telefonisch contact met klagers opgenomen, aangegeven dat een en ander geregeld zou worden na een gesprek met de huisarts en dat het recept bij apotheek b afgehaald kon worden. Helaas bleek wederom dat ook dit recept niet aanwezig was bij de apotheek. Klager 2, geïrriteerd door de hele gang van zaken, heeft zich vervolgens bij de praktijk gemeld. Aldaar kreeg hij een recept voor 2 tabletten Efexor aangeboden. Klager 2 was zeer ontstemd door het hele gebeuren. Hij heeft dit recept niet aangenomen en de praktijk verlaten. Diezelfde dag hebben klagers besloten hun medische dossiers op te halen en zich te laten uitschrijven. Het verweer Aangeklaagde heeft aangegeven het te betreuren dat klagers zich tot driemaal toe bij een apotheek hebben gemeld en dat hun medicatie telkens niet aanwezig was. Aangeklaagde heeft het volgende verklaard. Het eerste recept betrof Lyrica en Tramadol voor klager 1. Tijdens het kennismakingsgesprek heeft aangeklaagde een recept voor de betreffende medicatie gemaakt en dit direct elektronisch verzonden naar apotheek a. Uit navraag bleek dat het soms gebeurt dat recepten daar niet worden ontvangen. Aangeklaagde heeft aangegeven dit verder te zullen onderzoeken en uit te zoeken hoe dit probleem in de toekomst kan worden voorkomen. Het tweede recept betrof het medicijn Hydroxine voor klager 2. Tijdens het kennismakingsgesprek besloten klagers over te stappen naar apotheek b en het recept Hydroxine dat daarna ter sprake kwam is dan ook om die reden naar deze laatste apotheek verzonden. Aangeklaagde heeft gesteld dat dit wellicht niet duidelijk door haar met klager 2 is gecommuniceerd ofwel klager 2 heeft dit niet goed begrepen en verkeerde in de veronderstelling dat ook dit recept bij apotheek a kon worden opgehaald. Het derde recept betreft de medicatie Efexor. Het recept is ingesproken op de receptenlijn. Klager 2 is telefonisch door de assistente geïnformeerd dat het recept s middags klaar zou liggen bij de apotheek. Het recept is aangemaakt in het systeem, geprint en getekend door de collega waarnemer van aangeklaagde, maar was nog niet elektronisch geautoriseerd, waardoor het niet klaar lag toen klager 2 later die dag bij de apotheek kwam. Toen klager 2 dit bij de balie kwam melden, kreeg hij direct een getekend recept mee. Aangeklaagde heeft tijdens het kennismakingsgesprek meegedeeld dat de herhaalreceptenlijn niet gebruikt kan worden voor de medicatie die klagers gebruiken. Tevens is besproken dat de dossiers ten aanzien van de medicatie niet compleet waren en dat aangeklaagde de ontbrekende delen zou opvragen. De terughoudendheid van aangeklaagde met betrekking tot het medicatiegebruik heeft niet te maken met het gebruik op zichzelf, maar komt doordat het medicijngebruik gezien het incomplete dossier door aangeklaagde niet goed beoordeeld kon worden. Aangeklaagde heeft klagers daarom verzocht een nieuwe afspraak te maken. Dit gesprek zou in april plaatsvinden, maar klagers hebben zich de dag ervoor laten uitschrijven. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 12

13 Tenslotte heeft aangeklaagde ter zitting kenbaar gemaakt dat het niet gebruikelijk is voorafgaand aan een kennismaking medische dossiers door te nemen. Het kennismakingsgesprek is voor het doorspreken van praktische zaken en is niet bedoeld voor medisch inhoudelijke zaken: om beleid te maken. Beoordeling van de klacht Klagers verwijten aangeklaagde ten eerste dat de voorgeschreven medicatie niet aanwezig bleek toen zij zich hiervoor bij de apotheek meldden. De klachtencommissie stelt vast en dit is door aangeklaagde erkend dat er inderdaad sprake is geweest van een miscommunicatie. Aangeklaagde heeft aangegeven dit met de betrokken partijen besproken te hebben en maatregelen dienaangaande te hebben getroffen. Dit deel van de klacht is dan ook gegrond. Met betrekking tot het verwijt van klagers dat aangeklaagde tijdens het kennismakingsgesprek niet op de hoogte was van de inhoud van hun medische dossiers, stelt de klachtencommissie het volgende. Beide partijen hadden een verschillend verwachtingspatroon bij de kennismaking. Klagers meenden dat over hun ziektegeschiedenis zou worden gesproken en dachten direct een (vervolg)recept te kunnen halen. Aangeklaagde heeft weliswaar de gewenste medicijnen voorgeschreven, echter, er van uitgaande dat een vervolggesprek zou plaatsvinden, niet in de door klagers verwachte hoeveelheden. De klachtencommissie stelt dat het medisch gezien correct was om voldoende medicatie te verstrekken tot aan het volgende gesprek met klagers. Aangeklaagde zou zich op dat moment dan in de gezondheidssituaties van klagers hebben verdiept. Van klachtwaardig handelen is dan ook geen sprake. Dit deel van de klacht is ongegrond. Klacht 3 (geanonimiseerd) Relationeel Onheuse bejegening Patiënt en familie hebben consult bij dienstdoende huisarts als niet prettig ervaren en zouden daarbij onheus zijn bejegend. Vaktechnisch/medisch inhoudelijk Onjuiste behandeling of verkeerde diagnose Dienstdoende huisarts komt tot dezelfde diagnose als voorgangers (syndroom van Tietze). Later blijkt sprake van hartinfarct. De feiten Op maandag is de echtgenote van klager, verder te noemen patiënte, onderzocht door een dienstdoende huisarts op de huisartsenpost in verband met meerdere lichamelijke klachten, zoals toenemende pijn boven de maag uitstralend naar de kaak, misselijkheid en braken. De betreffende arts diagnosticeerde een borstbeenontsteking, dacht aan het syndroom van Tietze en heeft medicatie voorgeschreven. Wegens toename van de medische klachten is op woensdag ( s ochtends) telefonisch contact gezocht met de eigen huisarts. Ook de eigen huisarts liet weten dat er sprake was van het syndroom van Tietze. Patiënte kreeg andere pijnstillers voorgeschreven en er werd een vervolgafspraak gemaakt voor vrijdag. Diezelfde avond (woensdag) is patiënte gezien door aangeklaagde als dienstdoende huisarts op de post, die tot dezelfde diagnose kwam. De voorschreven medicatie werd verhoogd. Op vrijdag heeft patiënte een collega van de eigen huisarts bezocht. Dit betrof de eerder gemaakte vervolgafspraak. Deze stelde opnieuw dezelfde diagnose. Anderhalve maand later is patiënte door wederom een andere dienstdoende huisarts gezien op de huisartsenpost. Patiënte is toen verwezen naar het ziekenhuis. De volgende dag werd meegedeeld dat patiënte vermoedelijk op voornoemde maandag of woensdag een hartinfarct heeft gehad. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 13

14 De klacht Klager verwijt aangeklaagde dat hij op woensdag niet de juiste diagnose heeft gesteld, waardoor het hartinfarct niet tijdig is behandeld. Patiënte heeft hierdoor schade aan haar gezondheid opgelopen. Daarbij voelden patiënte en klager zich tijdens het bezoek aan de huisartsenpost onheus bejegend en niet serieus genomen. Hiertoe is het volgende aangevoerd. Onjuiste diagnose Klager heeft voorafgaand aan het consult bij de huisartsenpost telefonisch aangegeven dat er bij patiënte nog steeds sprake was van benauwdheid, erge pijn in de borst en pijn met ademhalen. Bij het consult zelf hebben zowel patiënte als klager en hun dochter ook hun bezorgdheid kenbaar gemaakt; zij waren bang voor hartproblemen en hebben geopperd om een hartfilmpje te laten maken. Aangeklaagde kwam tot dezelfde diagnose als de vorige dienstdoende huisarts op maandag en merkte op dat het syndroom van Tietze een pijnlijke kwestie is. Door aangeklaagde werd geadviseerd om de doses paracetamol te verhogen. Klager is van mening dat als het infarct door aangeklaagde was onderkend er terstond adequate behandeling had kunnen plaatsvinden, zodat de schade waarschijnlijk minder zou zijn geweest. Klager heeft dienaangaande ter zitting verwezen naar de brief van de cardioloog, die zich heeft verbaasd over het feit dat er bij thoracale pijnklachten geen ECG is gemaakt. Tenslotte heeft klager bij de mondelinge behandeling laten weten dat de huisartsenpost in casu maatregelen heeft getroffen ter voorkoming van dergelijke zaken in de toekomst. Onheuse bejegening Klager, patiënte en hun dochter hebben het consult bij aangeklaagde als onprettig ervaren. Zij voelden zich door aangeklaagde onheus bejegend en niet serieus genomen. Toen de dochter opmerkte dat haar moeder niet snel klaagt zou door aangeklaagde zijn geantwoord: Wat moet ik met zo n opmerking?. Ter zitting heeft klager laten weten de excuusbrief van aangeklaagde op prijs te hebben gesteld. Het verweer Aangeklaagde stelt in zijn verweerschrift dat hij tijdens zijn dienst op de huisartsenpost het volgende heeft vastgesteld. Onjuiste diagnose Patiënte is door hem gezien met pijnklachten over de thorax, met name links laag parasternaal. De klachten werden erger met inademing, overeind komen en lokale druk. De klachten waren ruim een dag aanwezig. Bij lichamelijk onderzoek werden over hart en longen geen afwijkingen gevonden. Patiënte was normotensief en de pols was regelmatig. Er zijn geen ventriculaire extrasystolen waargenomen. Patiënte was niet kortademig; er waren geen vegetatieve verschijnselen. Er was sprake van herkenbare drukpijn laag parasternaal (art sternoclaviculare). Deze gaf provocatie van de klacht bij patiënte. Deze klachten heeft aangeklaagde geduid als klachten van muskuloskeletale origine. Aangeklaagde heeft als werkdiagnose syndroom van Tietze gesteld. Patiënte is hierover uitleg gegeven en meegedeeld dat bij verandering van het beeld contact moest worden opgenomen. Geadviseerd is ook om de afspraak met de eigen huisarts de volgende dag te handhaven. Als reactie op de bevindingen van de cardioloog (verbazing dat er geen ECG is gemaakt bij thoracale pijnklachten en dat retrospectief een ECG mogelijk tot een andere conclusie had kunnen leiden), stelt aangeklaagde in zijn verweerschrift dat hij de klachten van patiënte als muskuloskeletaal had geduid en dat hij daarom geen indicatie had gezien voor een ECG op dat moment. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 14

15 Aangeklaagde erkent achteraf dat er een aanzienlijke vertraging is geweest in het stellen van de uiteindelijke juiste diagnose. Aangeklaagde is hiervan geschrokken, heeft contact gezocht met de eigen huisarts van patiënte en laten weten de achteraf blijkbaar onjuiste diagnose te betreuren. Aangeklaagde heeft de eigen huisarts gevraagd deze boodschap over te brengen en gemeld bereid te zijn om een gesprek met klager en zijn echtgenote aan te gaan. Hieraan was geen behoefte. Aangeklaagde heeft patiënte een brief gestuurd met een spijtbetuiging en gemeld dat hij de situatie ter lering met andere collega s zou bespreken. Ook heeft aangeklaagde een gesprek gehad met de behandelend cardioloog. Ondanks dat aangeklaagde van mening is dat het niet wenselijk is om elke patiënt met een thoracale klacht direct voor een ECG te verwijzen/te presenteren aan de afdeling cardiologie, zal aangeklaagde in het vervolg laagdrempeliger verwijzen om bij thoracale klachten cardiale problematiek uit te kunnen sluiten. Onheuse bejegening Voor wat betreft het verwijt over de onheuse bejegening stelt aangeklaagde een en ander niet als zodanig te hebben beleefd. Het is niet zijn bedoeling geweest om klager en patiënte onheus te bejegenen en het spijt aangeklaagde dat dit blijkbaar op klager zo is overgekomen. Beoordeling van de klacht De klacht kent twee onderdelen, te weten onjuiste diagnose en onheuse bejegening. Onjuiste diagnose De klachtencommissie concludeert dat aan de huisartsenpost telefonisch kenbaar is gemaakt dat patiënte hevige pijnklachten op de borst ondervond. Vanwege deze en nog andere lichamelijke klachten hebben klager en patiënte aangeklaagde gevraagd of er een hartfilmpje gemaakt kon worden. De klachtencommissie constateert dat aangeklaagde ondanks de medische klachten, de leeftijd van patiënte en de getoonde ongerustheid van klager en patiënte zelf, hierop niet is ingegaan. Alles overwegende is de klachtencommissie van oordeel dat de op woensdag voor de derde keer gepresenteerde medische klachten, bezorgdheid en/of ongerustheid van de betrokkenen en hun verzoek om een hartfilmpje in combinatie met het consult op maandag aangeklaagde op het spoor van cardiale problematiek had moeten brengen. Daarbij is de telefonische melding op woensdag in het waarneembericht als dringend gekwalificeerd. Dit onderdeel van de klacht is dan ook gegrond. Onheuse bejegening Ondanks dat aangeklaagde de ongerustheid omtrent de hartklachten na afloop van het consult op woensdag wel heeft kunnen wegnemen, voelden klager en patiënte zich door aangeklaagde destijds niet serieus genomen. Het is de klachtencommissie niet duidelijk geworden dat er daadwerkelijk van onheuse bejegening sprake is geweest. Klager en patiënte hebben zich niet gehoord gevoeld, terwijl aangeklaagde dit niet als zodanig heeft beleefd. Desondanks heeft aangeklaagde zijn excuses hierover aangeboden en de klachtencommissie wil het daarbij laten. Dit onderdeel van de klacht wordt om die reden dan ook ongegrond verklaard. Klager heeft tenslotte aangevoerd dat patiënte door deze late diagnose schade aan haar gezondheid heeft opgelopen. De klachtencommissie is gevraagd te adviseren in hoeverre de lichamelijke conditie van patiënte beter zou zijn geweest als de juiste diagnose eerder zou zijn gesteld. De klachtencommissie merkt op dat zij dienaangaande niet deskundig c.q. bevoegd is en dus geen uitspraak hierover kan doen. Klager wordt aangeraden desgewenst hierover informatie in te winnen bij de behandelend cardioloog. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 15

16 Aanbeveling Aangeklaagde heeft ter zitting opgemerkt dat de betrokken (dienstdoende) huisartsen op het verkeerde been zijn gezet naar aanleiding van de eerder gestelde diagnose, te weten het syndroom van Tietze. De uiteindelijke diagnose was in casu een hartinfarct. De klachtencommissie adviseert opvolgende huisartsen in dergelijke gevallen vooral naar het verhaal van de patiënt te luisteren. Bevindingen van voorgangers kunnen gezien worden als hulpmiddel maar niet als leidraad Aanbevelingen klachtencommissie en reacties aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken Zoals gezegd, zijn in 2010 door de klachtencommissie 16 klachten ter zitting afgehandeld; 3 keer luidde de uitspraak gegrond, 8 keer ongegrond en 5 klachten werd deels gegrond bevonden. De klachtencommissie zag in 1 van de 16 klachten waarin uitspraken zijn gedaan aanleiding om te komen tot een aanbevelingen (zie 4.4.). Artikel 2 lid 5 van de WKCZ bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na de ontvangst van de uitspraak aan de klager en de klachtencommissie dient mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij alle 16 uitspraken van de klachtencommissie is verzocht om een reactie van de aangeklaagde huisarts naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie. Alle aangeklaagde huisartsen hebben gereageerd. Een aantal aangeklaagden (4) geeft aan geen maatregelen te zullen treffen, onder andere omdat de klacht ongegrond is verkaard. Eén aangeklaagde heeft gesteld zich met de uitspraak te kunnen verenigen. Twee aangeklaagden hadden al maatregelen getroffen (gesprek met assistenten en collega s, aanpassen procedure bij klachtafhandeling). Bij 9 aangeklaagden heeft de klachtprocedure leerpunten opgeleverd en ervoor gezorgd dat er maatregelen zijn/worden doorgevoerd: Eerder doorverwijzen Medeleven tonen Zorgvuldiger omgaan met medische gegevens bij overdracht Als waarnemend huisarts een gesprek arrangeren met de patiënt, betrokken huisartsen en specialisten Nascholing op een bepaalde problematiek Op tijd grenzen stellen en duidelijkheid bieden over de mogelijkheden en onmogelijkheden binnen het huisartsvak Betere (telefonische) bereikbaarheid Meer verdiepen in de mens zelf (m.b.t. andere culturen) Nog duidelijker benadrukken dat patiënten weer contact opnemen wanneer het beloop anders is dan verwacht Alsnog schriftelijk reageren op brief van klager Kwestie bespreken met betreffende (zorg)instanties Opstellen protocol met betrekking tot herhaalreceptuur 4.6. Evaluatie procedure (enquête) Ongeveer drie maanden na de uitspraak van de klachtencommissie (tot. 16) hebben alle klagers en aangeklaagden een enquêteformulier van het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie ontvangen. 8 Klagers en 11 aangeklaagden retourneerden de enquête. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 16

17 Klagers De klagers wiens klachten (deels) gegrond waren verklaard (6), vonden de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende. De 2 klagers wiens klachten ongegrond waren verklaard vonden dit onvoldoende. Bijna alle klagers geven aan dat zij met het indienen van hun klacht hebben bereikt wat zij wilden. Op de vraag wat klagers met het indienen van de klacht wilden bereiken hebben bijna alle klagers aangegeven dat zij een oordeel of erkenning van een onafhankelijke instantie wilden en dat niemand anders dit zou overkomen. De meeste klagers wisten van het bestaan van de klachtencommissie via het IKG. Van de klagers die de enquête retourneerden zijn de meesten tevreden over het voorgestelde traject (klachtopvang door IKG, klachtbemiddeling, klachtbehandeling door klachtencommissie) en voldeed de klachtencommissie aan hun verwachtingen. Met uitzondering van 2 klagers acht de rest zich vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd over het verloop ervan. De klagers vonden de duur van de periode tussen het indienen van de klacht en het moment dat de klachtencommissie hen informeerde over het oordeel van de klacht normaal tot redelijk lang. De meeste klagers waren tevreden over de wijze waarop zij hun mening konden geven. Aangeklaagden Met uitzondering van 3 aangeklaagden vonden de overige respondenten de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende. De werkwijze van de klachtencommissie voldeed (gedeeltelijk) aan de verwachtingen en men is vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd. Twee respondenten hebben aangegeven dat zij liever alleen schriftelijk hun mening hadden willen geven; de rest was tevreden over de manier waarop zij hun mening kenbaar konden maken. Alle respondenten vinden dat de beroepsnormen (standaarden, protocollen, gedragsregels enz.) gedeeltelijk c.q. juist zijn toegepast bij de beoordeling van de klacht. De meesten zijn van mening dat de mogelijkheid om een klacht in te dienen (gedeeltelijk) bijdraagt aan verbetering van de zorgverlening. Iets meer dan de helft van de respondenten geeft aan dat zij maatregelen hebben getroffen naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie en/of dat de klachtbehandeling en eventuele aanbeveling van invloed zijn geweest op het handelen ten opzichte van andere patiënten. Op de vraag of men iets gemist heeft bij de behandeling door de klachtencommissie en/of suggesties heeft voor verbetering zijn onder andere de volgende reacties gegeven: meer duidelijkheid qua formulering van de klachtpunten tijdens de zitting, verplicht stellen van gesprek tussen klager en aangeklaagde voorafgaand aan klachtprocedure bij commissie, oordeel per arts. Met uitzondering van 2 respondenten hebben de overige aangeklaagden de folder Heeft u een klacht over uw huisarts in de wachtruimte liggen Kwaliteitsbevordering Bij de Dag van de Eerstelijn Noord-Holland (januari) is aandacht besteed aan de huidige en mogelijk toekomstige klachtenregeling voor huisartsen. Geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie zijn in het kader van eventuele nascholing ter beschikking gesteld aan DOKh. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 17

18 5. Huisartsenposten en zorggroepen In 2010 waren 9 huisartsenposten bij de klachtenregeling aangesloten, te weten de posten Alkmaar (Alkmaar), West-Friesland (Hoorn), Zaanstreek (Zaandam), Waterland (Purmerend), Amstelland (Amstelveen), Midden-Kennemerland (Beverwijk), Haarlemmermeer (Hoofddorp) en Zuid- Kennemerland/Spoedpost Noord en Zuid (Haarlem). Daarnaast hebben zich 2 zorggroepen bij de klachtenregeling aangemeld: Amstelland Zorg B.V. (Amstelveen) en Zorggroep Huisartsenzorg Noord- Kennemerland (Alkmaar). Een tweetal instanties heeft (nog) geen gegevens aangeleverd. Van een van de huisartsenposten waren de gegevens onvolledig, zodat niet exact is na te gaan hoeveel klachten die bij de huisartsenposten en zorggroepen zijn ingediend uiteindelijk zijn verwezen naar de klachtencommissie. Mochten deze gegevens alsnog worden aangeleverd, dan zal dit jaarverslag worden aangepast. In ieder geval blijkt uit de aangeleverde rapportages dat de meeste klachten betrekking hebben op de dienstdoende huisartsen en dat met uitzondering van één huisartsenpost de meeste klachten betrekking hadden op vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg. Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 18

19 Afkortingen DHV-HN DOKh HAP HIDHA HV IKG KAM NHG SOH-HN RPCP WKCZ Districts Huisartsen Vereniging Holland Noord Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken Noordwest-Nederland Huisartsenpost Huisarts in dienst van huisarts Huisartsenvereniging Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Kennemerland, Amstelland en de Meerlanden Nederlands Huisartsen Genootschap Stichting Ondersteuning Huisartsen Holland Noord Regionaal Patiënten en Consumenten Platform Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Jaarverslag 2010 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 19