Jaarverslag 2009 Klachtenregeling Patiënt - Huisarts Noordwest-Nederland

Transcriptie

1 Jaarverslag 2009 Klachtenregeling Patiënt - Huisarts Noordwest-Nederland Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 1

2 STICHTING DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING EN ONDERSTEUNING KWALITEITSBELEID HUISARTSENPRAKTIJKEN NOORDWEST-NEDERLAND (St. DOKh) JAARVERSLAG 2009 KLACHTENREGELING PATIËNT - HUISARTS NOORDWEST-NEDERLAND Inhoud...2 Inleiding...3 Hoofdstuk 1 - Klachtenregeling Noordwest-Nederland Deelname Samenwerking Doelstelling Voorlichting patiënten...4 Hoofdstuk 2 Klachtopvang Rapportage IKG...4 Hoofdstuk 3 Klachtbemiddeling Registratie bemiddelingen Overzicht klachtbemiddelaars...6 Hoofdstuk 4 Klachtbehandeling Samenstelling klachtencommissie Werkwijze klachtencommissie Registratie klachtencommissie Inhoud uitspraken klachtencommissie Aanbevelingen klachtencommissie, Maatregelen aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken Evaluatie procedure (enquête) Kwaliteitsbevordering Hoofdstuk 5 - Huisartsenposten 5.1. Registratie huisartsenposten Verklaring afkortingen Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 2

3 Inleiding Vanaf 1 november 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van kracht. Op grond van deze wet moeten alle zelfstandig werkzame huisartsen, huisartsen in dienst van huisartsen (HIDHA s) en huisartswaarnemers beschikken over een regeling, waarbij patiënten zich kunnen wenden tot een klachtencommissie. Destijds is een aanbod ontwikkeld, waarbij klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling in een logisch verband geplaatst zijn. Over het ontstaan van de klachtenregeling en de uitvoering daarvan in voorgaande jaren wordt verwezen naar de jaarverslagen 1995 t/m Klachtenregeling Noordwest-Nederland 1.1. Deelname In totaal zijn 1047 huisartsen werkzaam in het werkgebied van DOKh (Noord-Holland met uitzondering van Amsterdam en t Gooi). Daarvan hebben er 857 te kennen gegeven hun wettelijke verplichting via de St. DOKh te willen afdekken; de overige huisartsen hebben ofwel elders een klachtenregeling getroffen ofwel van hen is niet bekend hoe zij hebben voorzien in hun wettelijke verplichting om een klachtenregeling te treffen. Daarnaast waren in 2009 de volgende huisartsenposten aangesloten bij de DOKh-klachtenregeling: Alkmaar (Alkmaar), West-Friesland (Hoorn), Zaanstreek (Zaandam), Waterland (Purmerend), Midden- Kennemerland (Beverwijk), Amstelland (Amstelveen), Haarlemmermeer (Hoofddorp) en Zuid- Kennemerland/Spoedpost Noord en Zuid (Haarlem) Samenwerking De klachtenregeling omvat, indien gewenst, een traject van klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling. Hierbij zijn verschillende partners betrokken. De klachtenregeling is voorbereid in samenwerking met het Regionaal Patiënten/Consumenten Platform (RPCP) Noord-Holland Noord en het RPCP Zaanstreek/Waterland. In 1998 is tevens met het Kennemer Patiënten Platform een samenwerkingsovereenkomst aangegaan. Op 1 juli 2006 is uit een fusie van het RPCP Amstelland en de Meerlanden, het RPCP Gooi en Vechtstreek, het RPCP Kennemerland, het RPCP Zaanstreek/Waterland en het Samenwerkingsverband NHPP de vereniging Zorgbelang Noord-Holland ontstaan. Zorgbelang Noord-Holland werkt voor de hele provincie, met uitzondering van Amsterdam. Voor wat betreft uitvoering van de klachtenregeling betekent dit dat in tegenstelling tot voorgaande jaren de Stichting DOKh qua klachtopvang met maar één patiëntenorganisatie te maken heeft, te weten Zorgbelang Noord- Holland. De klachtenregeling is destijds afgestemd met de coördinatoren van de bureaus Informatie- en Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG s). Het IKG maakt onderdeel uit van Zorgbelang. Van meerdere IKG s in het werkgebied is gezien voormelde fusie van de RPCP s dus ook geen sprake meer. Het IKG verzorgde de klachtopvang; vertegenwoordigers van de voormalige RPCP s participeerden samen met een huisartsenvertegenwoordiging in de klachtencommissie. Er zijn overeenkomsten gesloten met de afzonderlijke klachtbemiddelaars en leden van de klachtencommissie. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 3

4 1.3. Doelstelling Onder een klacht wordt verstaan: Het kenbaar maken van onvrede, komende van de patiënt van de huisarts over de organisatie van de praktijk, de bejegening of behandeling door de huisarts, de waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts. De klachtenregeling vermeldt in artikel 2 de doelstellingen: - Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van de klager en de aangeklaagde - Recht doen aan de belangen van de individuele klager - Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg - Een beter inzicht te krijgen, door middel van het onder meer systematisch verzamelen van klachten op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen - Controle op en evaluatie van hierboven verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg Het jaar 2009 is het veertiende jaar waarin de klachtenregeling operationeel is Voorlichting patiënten Huisartsen die zich aansluiten bij de klachtenregeling ontvangen folders Heeft u een klacht over uw huisarts? U kunt hier iets mee doen!, bestemd voor de wachtruimte in de praktijk. 2. Klachtopvang Onder klachtopvang wordt verstaan: Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij eventuele verdere aanpak van de klacht. Ook in 2009 heeft klachtopvang plaatsgevonden. Dit gebeurde bij het IKG. Het IKG hanteert hiervoor een standaard registratieformulier Rapportage IKG Het aantal aanmeldingen bij het IKG in 2009 bedroeg 352. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 4

5 Fig. 1. Aantal klachten geregistreerd door IKG s Aantal klachten geregistreerd door IKG's Onduidelijk is hoeveel huisartsen in 2009 waren betrokken. Er zijn immers huisartsen tegen wie meerdere malen is geklaagd, terwijl ook klachten geregistreerd zijn waarbij niet specifiek één huisarts betrokken is of klachten waarvan de klager wenst dat de aangeklaagde anoniem blijft. In verband met de faillietverklaring van het voormalige IKG Noord-Holland Noord zijn géén cijfers over 2004 verstrekt. Het destijds gehanteerde registratieformulier is bovendien in de jaren 1996 tot en met 1998 door de IKG s op verschillende manieren geïnterpreteerd. Door een aantal IKG s werd het aantal klachten genoteerd (dit kunnen bijvoorbeeld twee klachten betreffen, die maar één huisarts aangaan), terwijl weer door andere IKG s het aantal contacten werd geregistreerd (één klager kan bijvoorbeeld meerdere klachten hebben over één huisarts). Een en ander is in 1999 kortgesloten met de IKG s. Bij de jaarcijfers over 1999 tot en met 2009 is uitgegaan van het aantal contacten. Het IKG registreerde de aard van de klachten in 2009 als volgt: Organisatorisch 83 Vaktechnisch/medisch inhoudelijk 160 Relationeel 60 Overig 32 Er moet rekening worden met het feit dat een klacht betrekking kan hebben op meerdere aspecten van zorg. 3. Klachtbemiddeling Wanneer een klager dit wenst, kan klachtbemiddeling plaatsvinden. Onder klachtbemiddeling wordt verstaan: De door een daartoe benoemde bemiddelaar ontplooide activiteiten die ertoe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent de gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. Het resultaat van de bemiddeling leidt niet tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht. Klachtbemiddelaars worden desgewenst ingeschakeld door het IKG. Klachtbemiddelaars hanteren een standaard registratieformulier. Daarnaast wordt het IKG door middel van een rapportageformulier na de bemiddeling geïnformeerd of de klacht al dan niet naar tevredenheid van de klager is afgerond. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 5

6 3.1. Registratie bemiddelingen In 2009 zijn 5 bemiddelingen afgerond. In fig. 2 is een overzicht te zien van het aantal bemiddelingen van Aantal bemiddelingen klachtbemiddelaars Fig. 2. In 2009 is bij 1,5% van de door het IKG ontvangen klachten een klachtbemiddelaar ingezet. In 2008 was dit bij 0,3% het geval. In 2007 bij 1%. In de jaren 2004 en 2006 kon dit percentage niet precies worden berekend (onvolledige registratie IKG in verband met faillietverklaring en fusie). Voor de overige jaren geldt het volgende: in 2005 is bij 7% van de door het IKG ontvangen klachten een klachtbemiddelaar ingezet, in zowel 2003 als in %, in 2001 was dit 0,3%, in %, in %, in 1998 en % en in %. De aard van de klachten in 2009 zoals door de patiënt beleefd betrof: Organisatorische aspecten van zorg (samenwerking, beschikbaarheid/bereikbaarheid) 2 Relationele aspecten van zorg (onvoldoende informatie, bejegening) 6 Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg (foutieve behandeling of diagnostiek, niet of te laat doorverwijzen c.q. consulteren) 1 Een klacht kan betrekking hebben op meerdere aspecten van zorg Overzicht klachtbemiddelaars De klachtbemiddelaars in 2009 waren: Werkgebied Kop Noord-Holland Noord-Kennemerland West-Friesland Zaanland Waterland Haarlemmermeer, Midden-Kennemerland Amstelland, Zuid-Kennemerland Naam klachtbemiddelaar G.B. Nowicki, D.J. Martin D. Plat, H. den Engelsen E.W. Hudig H.J.M. Vink P.P.A. Macco, V.H. van Andel D.H. Arentz en I. Kranenburg K. Dekker Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 6

7 4. Klachtbehandeling Onder klachtbehandeling wordt verstaan: Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig naar het oordeel van de klachtencommissie resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de klacht en indien aan de orde een advies aan de huisarts over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder (de voorzitters van de klachtencommissie zijn juristen/rechters), een lid namens de beroepsgroep huisartsen en een op voordracht van de patiëntenorganisatie. De drie leden hebben plaatsvervangers. Wanneer een klacht de organisatie van een huisartsenpost betreft, wordt de klachtencommissie uitgebreid met een extern deskundig lid. In 2009 bestond de klachtencommissie uit: mr. M.E.J. van Lieshout-Segers Onafhankelijk voorzitter (tot ) mr. M.M. van Weely Onafhankelijk voorzitter (per ) mr. E.C. Smits Onafhankelijk voorzitter mr. M.C.M. Weimar-Helsloot Onafhankelijk voorzitter (per ) A. van de Vusse, huisarts Lid namens beroepsgroep M. Japenga, huisarts Lid namens beroepsgroep (tot ) A.M. Renkema-de Boer, huisarts Lid namens beroepsgroep M. Koopmans Lid namens patiëntenorganisatie H. Vis Lid namens patiëntenorganisatie A.M. van Dok Lid namens patiëntenorganisatie mr. R.W.J. Buys Extern lid namens de huisartsenposten De klachtencommissie werd ondersteund door K. Riepen, ambtelijk secretaris (DOKh) en E. Luinge, secretaresse (DOKh) Werkwijze klachtencommissie De werkwijze van de klachtencommissie is (samengevat) als volgt. De klacht wordt schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend. Gecontroleerd wordt of aangeklaagde is aangesloten bij de klachtenregeling; is aangeklaagde lid van de klachtencommissie of een bekende van een van de leden, dan wordt het betreffende lid vervangen door de plaatsvervanger. Klager ontvangt een bevestiging en machtiging tot eventuele inzage in medische gegevens. De klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid; eventueel wordt klager om nadere informatie verzocht. Aangeklaagde wordt verzocht om een schriftelijke reactie (verweerschrift). Als de klacht zittingsrijp is, volgt er een mondelinge behandeling (zitting) in het bijzijn van zowel klager als aangeklaagde en eventuele adviseurs (één per partij). De klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is of niet, doet hiervan schriftelijk en gemotiveerd uitspraak en kan eventueel een aanbeveling doen; er is geen beroepsmogelijkheid. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 7

8 Aangeklaagde wordt verzocht binnen een maand na de uitspraak door de klachtencommissie schriftelijk te reageren op de beslissing of hij/zij maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ongeveer drie maanden na de uitspraak ontvangen partijen een enquête. Voor een uitgebreide werkwijze wordt verwezen naar het klachtreglement Registratie klachtencommissie De klachtencommissie heeft in klachten afgerond, waarvan 5 al eind 2008 waren ingediend. Van de in 2009 afgeronde 28 klachten zijn er uiteindelijk 16 klachten ter zitting behandeld door de klachtencommissie. De overige klachten waren ofwel niet-ontvankelijk (bijv. huisarts niet aangesloten bij klachtenregeling), zijn weer ingetrokken (klager gaat alsnog in gesprek met aangeklaagde, verwezen naar het IKG), enz. In 2008 bleken de klachten met betrekking tot de huisartsenzorg explosief gestegen. Hiervoor zijn geen duidelijke verklaringen buiten de door Zorgbelang Noord-Holland/IKG destijds gedane PR-werkzaamheden. In de loop van 2008 is het aantal klachten weer gestabiliseerd. In onderstaande grafiek (fig. 3) wordt aangetoond hoe het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie zich verhoudt tot het aantal zittingen. Aantal klachten Aantal zittingen Fig. 3. Verhouding aantal klachten aantal zittingen klachtencommissie Van de in 2009 bij het IKG aangemelde aantal klachten is 8% door de klachtencommissie in behandeling genomen. In 2008 was dit 17%. In %. De cijfers over 2006 en 2004 kunnen in dit kader niet worden berekend (vanwege resp. faillietverklaring en fusie IKG s). Voor de overige jaren geldt het volgende: 7% van de in 2005 bij het IKG aangemelde klachten zijn door de klachtencommissie in behandeling zijn genomen, in 2003 betrof dit ook 7%, in %, in %, in %, in %, in % en in %. Van de 16 in 2009 behandelde klachten door de klachtencommissie zijn er 11 klachten binnen de in het reglement gestelde periode van 4½ maand behandeld en afgerond. Afronding van de overige klachten heeft meer tijd gekost. Oorzaken hiervoor zijn onder andere geweest het opvragen van nadere informatie, verhindering van partijen bij het bepalen van een zittingsdatum, opschorting op verzoek van partijen en vakantieperiode. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 8

9 In de tabel (fig. 4) is met betrekking tot het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie aangegeven: het aantal betrokken klagers en aangeklaagden, de hoedanigheid van de aangeklaagde partij en de afhandeling van de klacht. Deze gegevens zijn door DOKh bijgehouden. Fig. 4. Ontvangen klachten vóór , afgerond in 2009 Ontvangen klachten tussen en , afgerond in 2009 Ontvangen klachten eind 2009, af te ronden in 2010 Totaal Betrokken HV en Betrokken klagers Betrokken aangeklaagden: Eigen huisarts Assistent eigen huisarts Waarnemend huisarts Voormalig huisarts Dienstdoende arts op HAP Assistent op HAP Organisatie HAP Overig Klachttraject niet-ontvankelijk 0 1 n.v.t. Aangeklaagde niet aangesloten 0 1 n.v.t. Alsnog IKG/klachtbemiddelaar 0 6 n.v.t. Klacht ingetrokken 0 4 n.v.t. Behandeld door klachtencommissie 5 11 n.v.t. Van de 16 klachten die tot een uitspraak door de klachtencommissie leidden, werden er 4 gegrond, 11 ongegrond en 1 deels gegrond bevonden. De aard van deze klachten, waarbij rekening moet worden gehouden dat een klacht betrekking kan hebben op meerdere aspecten van zorg, betrof: Organisatorisch 4 Relationeel 8 Vaktechnisch Inhoud uitspraken klachtencommissie In dit jaarverslag wordt in geanonimiseerde vorm een selectie (3) van uitspraken van de klachtencommissie in 2009 weergegeven. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 9

10 Klacht 1 (geanonimiseerd) Situatie De moeder van klager (78) ondervond in september 2008 pijnklachten in de rug met uitstraling naar haar rechterbeen. Korte tijd later is bij de moeder van klager longkanker geconstateerd, klein cellig, stadium 4 met metastases in botten, hersenen en klieren met een zeer korte levensverwachting. De ouders van klager zijn door medewerking van klager overgestapt naar een andere huisartsenpraktijk. De moeder van klager is eind 2008 overleden. Klacht Aangeklaagde wordt verweten dat er onvoldoende zorg en aandacht is besteed aan de ouders van klager. Ook is er sprake geweest van een onheuse bejegening door aangeklaagde en het niet nakomen van afspraken. Allereerst verwijt klager aangeklaagde dat hij meer aandacht voor zijn eigen problemen had dan voor zijn patiënten. Voorts verwijt hij aangeklaagde dat hij de klachten van de moeder van klager niet voldoende serieus heeft genomen en daar niet adequaat op heeft gereageerd. De moeder van klager werd voor rugklachten in september 2008 verwezen naar het ziekenhuis, alwaar bij een echo een mogelijk verkeerd gepositioneerde rugwervel werd geconstateerd. Aangeklaagde heeft vervolgens pijnbestrijding (paracetamol en zaldiar) voorgeschreven en manuele therapie verricht en de moeder van klager heeft fysiotherapie gekregen. Omdat de pijnklachten verergerden, moeder in bed belandde, steeds minder dronk en er sprake was van gewichtsverlies (10 kg) in een heel korte tijd, is medio/eind oktober 2008 een visite aangevraagd. Aangeklaagde arriveerde diezelfde dag aan het eind van de middag hoewel afgesproken was dat aangeklaagde eerder zou komen. Tijdens dit consult zou aangeklaagde na een korte blik om de moeder van klager alleen maar hebben voorgesteld om de pijnbestrijding te intensiveren in de vorm van het verhogen van de dosering paracetamol. Toen de moeder van klager de volgende ochtend nog verder verzwakt was, heeft aangeklaagde pas bewerkstelligd dat zij kon worden opgenomen in het ziekenhuis. Toen werd vastgesteld dat de moeder van klager verzwakt was en dat zij uitdrogingsverschijnselen vertoonde. Eveneens werd geconstateerd dat er sprake was van te veel paracetamol in het bloed, waarbij is aangegeven dat het pijnbestrijdingsmiddel en deze hoeveelheid paracetamol samen niet voorgeschreven konden worden. Klager verwijt aangeklaagde dus ook onzorgvuldig handelen dan wel nalatigheid. Een ander verwijt aan aangeklaagde is dat hij nadien nooit meer contact met de familie van zijn patiënt heeft opgenomen en een afspraak (gemaakt door zijn assistente) om terug te bellen, niet is nagekomen. Klager heeft ter zitting opgemerkt dat aangeklaagde naar zijn mening weinig verantwoordelijkheid neemt en de nodige zaken ten onrechte aan het functioneren van zijn assistente wijt. Ook het meerdere keren ongevraagd van de persoonlijke situatie van aangeklaagde op de hoogte stellen of problemen met betrekking tot de automatisering bij zijn patiënten onder de aandacht brengen, acht klager onprofessioneel. Verweer Aangeklaagde heeft in zijn verweerschrift aangegeven dat hij vanwege privéomstandigheden een turbulente periode heeft meegemaakt en dat hij zijn patiënten wanneer hiervoor belangstelling was dienaangaande informeerde. Aangeklaagde heeft zijn excuses aangeboden voor het feit dat hij destijds mogelijk de indruk heeft gewekt dat zijn privéproblemen belangrijker waren dan de problemen van zijn patiënten. Met betrekking tot het voorschrijven van de pijnstilling heeft aangeklaagde gesteld dat de paracetamol niet effectief was en nsaids niet in aanmerking kwamen gezien het bijwerkingsprofiel. Aangeklaagde heeft voor wat betreft de hoeveelheid medicatie geadviseerd om extra paracetamol te nemen naast de voorgeschreven zaldiar. Hij wijt de overdosering aan de uitdroging en slechte detoxificatie. Onder normale omstandigheden zou hiervan geen sprake zijn geweest. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 10

11 Het feit dat aangeklaagde niet op het afgesproken tijdstip voor de visite verscheen, is te wijten aan twee andere dringende huisbezoeken die moesten worden afgelegd. Volgens aangeklaagde heeft de assistente verzuimd aangeklaagde hiervan op de hoogte te stellen. Aangeklaagde heeft tijdens de visite voorgesteld om de moeder van klager te laten opnemen; dit wilde moeder niet. Zodoende is afgesproken dat er de volgende ochtend weer contact zou worden opgenomen voor presentatie in het ziekenhuis. Toen de assistente begin november 2008 aan huis een griepprik heeft gegeven werd haar door de vader van klager meegedeeld dat hij aangeklaagde niet meer wilde zien en geen prijs stelde op een gesprek of een visite. Het verzoek van klager om contact op te nemen is door de assistente niet goed met aangeklaagde gecommuniceerd. Aangeklaagde heeft erkend dat ook het ophalen van de dossiers door klager bij overgang naar de nieuwe huisartsenpraktijk niet met aangeklaagde is gecommuniceerd. Aangeklaagde heeft inmiddels werkafspraken hieromtrent gemaakt. Beoordeling Naar het oordeel van de klachtencommissie is de klacht gegrond voor zover deze betrekking heeft op de bejegening. Aangeklaagde had als huisarts te maken met een doodzieke patiënte en met een echtgenoot van die patiënte die zijn ontevredenheid over het optreden van aangeklaagde uitte, beiden mensen op leeftijd. Vaststaat dat aangeklaagde op de in deze zaak bedoelde visite uren later kwam dan afgesproken en dat daarvan geen mededeling aan de familie is gedaan. Voldoende aannemelijk is geworden dat aangeklaagde op dat moment niet duidelijk heeft gemaakt waarom hij zo veel later dan afgesproken kwam. Uit dat wat ter zitting door beide partijen naar voren is gebracht kan worden afgeleid dat de communicatie tussen aangeklaagde en de vader van klager tijdens die visite bepaald niet optimaal is verlopen. Vervolgens is de dag daarna de moeder van klager opgenomen in het ziekenhuis, waar vastgesteld werd dat zij longkanker had in een bijna terminaal stadium. Aangeklaagde heeft nog wel bewerkstelligd dat de moeder van klager werd opgenomen, maar hij heeft daarna in het geheel niet meer geïnformeerd naar zijn patiënte, zelfs niet nadat klager van zijn kant had geprobeerd contact met aangeklaagde te krijgen. De assistente van aangeklaagde zou en dit is door aangeklaagde niet gemotiveerd bestreden klager hebben toegezegd dat hij door aangeklaagde zou worden teruggebeld. Vaststaat ook dat aangeklaagde geen contact met de familie heeft opgenomen nadat hem een overlijdensbericht betreffende de moeder van klager is gestuurd en nadat de assistente te horen had gekregen van de vader van klager dat hij geen contact met aangeklaagde meer wilde hebben en evenmin ter gelegenheid van het ophalen van het medisch dossier. Deze hele gang van zaken leidt ertoe dat de klacht gegrond is. Van aangeklaagde mag als redelijk handelend huisarts een opstelling worden verwacht die getuigt van meer betrokkenheid bij het wel en wee van een ernstig zieke patiënte en haar familieleden. Tijdens de visite op de avond voordat de moeder van klager werd opgenomen heeft haar echtgenoot al blijk gegeven van zijn onvrede met de opstelling van aangeklaagde. Dat aangeklaagde er toen voor heeft gekozen om daar op dat moment niet op in te gaan is gezien de omstandigheden alleszins te billijken, maar het had op zijn weg gelegen daar op een later tijdstip, nadat de moeder van klager was opgenomen, op terug te komen. Uit dat wat beide partijen naar voren hebben gebracht leidt de commissie af dat aangeklaagde na opname van de moeder van klager geen enkele belangstelling in zijn patiënte meer heeft getoond. De commissie onderkent dat aangeklaagde weliswaar te kennen is gegeven dat hij als huisarts niet meer welkom was bij de vader van klager, maar dat laat gezien de omstandigheden van dit geval onverlet dat van hem mocht worden verwacht dat hij in elk geval op enig moment contact zou zoeken om van zijn betrokkenheid blijk te geven. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 11

12 Alle kansen die hij daarvoor had, heeft hij ongebruikt gelaten, hetgeen bij de familie tot de conclusie heeft geleid dat hij op het punt van bejegening klachtwaardig heeft gehandeld. De discussie tussen partijen over de vraag of aangeklaagde nu wel of niet heeft voorgesteld om de moeder van klager al s avonds te laten opnemen is daarbij niet van doorslaggevend belang. Voor alle duidelijkheid: de commissie is niet van oordeel dat een huisarts in zijn algemeenheid gehouden zou zijn om een in het ziekenhuis opgenomen patiënt te bezoeken of om met patiënten die hebben gemeld dat zij geen contact meer wensen, te allen tijde nog contact op te nemen voor een laatste gesprek. In de omstandigheden die in deze klacht aan de orde zijn geweest en zijn gebleken heeft de commissie evenwel aanleiding gezien om de klacht gegrond te achten, naar de kern genomen wegens ernstig gebrek aan getoonde betrokkenheid, hetgeen als een bejegeningskwestie kan worden aangemerkt. Verder staat vast dat er bij meerdere situaties geen sprake is geweest van een goede onderlinge communicatie tussen aangeklaagde en zijn assistente(n). Dit wordt ook niet door aangeklaagde weersproken. Aangeklaagde heeft dienaangaande aangegeven hierover werkafspraken met zijn assistente(n) te hebben gemaakt. Om deze reden ziet de klachtencommissie geen aanleiding om aangeklaagde op dit punt aanbevelingen te doen. Beslissing De klacht is gegrond. Klacht 2 (geanonimiseerd) Situatie Klager heeft in oktober 2008 een bezoek gebracht aan aangeklaagde in verband met diverse griepachtige klachten; door aangeklaagde is onderzoek verricht en een maagzuurremmer (Omeprazol) voorgeschreven. Begin december heeft een consult plaatsgevonden, naar aanleiding waarvan door aangeklaagde een antibioticumkuur (Doxycycl) is voorgeschreven en een Flixotide inhalator aan klager is verstrekt. Eind december 2008 is door een collega van aangeklaagde telefonisch medicatie (Paracetamol/ Codeïne) voorgeschreven. Begin januari 2009 bezocht klager wederom het spreekuur van aangeklaagde. Zij schreef toen Prednisolon en Ventolin voor. Ze liet toen tevens aanvullend laboratoriumonderzoek doen en een longfoto maken. Daarna is klaagster door de collega van aangeklaagde telefonisch geïnformeerd over de uitslag van de onderzoeken. Op de longfoto was het beeld rechts basaal wat druk met een dubieus klein infiltraat aldaar. Het laboratoriumonderzoek gaf geen aanwijzingen voor ernstige infectie. Door de collega van aangeklaagde is telefonisch antibiotica (Clarithromycine) voorgeschreven. Vervolgens is klager nogmaals bij aangeklaagde verschenen. Medio januari 2009 is klager via de huisartsenpost doorverwezen naar het ziekenhuis. Klager is opgenomen met een sinusitis (bijholteontsteking), waarvoor de kaak is gespoeld. Daarnaast heeft klager antibiotica, een Prednisonkuur en een Salbutamolinhaler gekregen. Begin februari 2009 hebben klagers hun medische gegevens opgehaald en zijn zij overgestapt naar een andere huisartsenpraktijk. Klacht Klager heeft zich niet gehoord gevoeld door aangeklaagde in verband met de hoest- en benauwdheidklachten, pijn in de kaakholtes en koortsaanvallen. Volgens klager zijn voormelde medische klachten ten onrechte door aangeklaagde afgedaan als griep. Ook zou klager door de apotheker zijn meegedeeld toen hij zich bij de apotheek meldde in verband met het ophalen van de door aangeklaagde voorgeschreven medicatie (Prednisolon en Ventolin) dat aangeklaagde het voorschrijven van Ventolin niet nodig vond. Klaagster heeft naar haar mening ten onrechte ook moeten aandringen op het voorschrijven van antibiotica bij een collega van aangeklaagde. Daarnaast is de bejegening door de assistenten van aangeklaagden door klagers als onheus ervaren; klagers zijn afgehouden en onvriendelijk behandeld. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 12

13 Tenslotte hebben klagers bij de overstap naar een andere huisartsenpraktijk hun medische gegevens opgehaald. Bij het inzien hiervan hebben zij geconstateerd dat zowel bij het dossier van klager als dat van klaagster sprake is van het door aangeklaagde noteren van onheuse opmerkingen, onjuistheden en onzorgvuldige dossiervorming. Separaat wordt aangeklaagde dienaangaande onzorgvuldigheid en het niet serieus omgaan met patiënten verweten. Verweer Aangeklaagde heeft bestreden dat zij klagers niet serieus heeft genomen of tekort is geschoten in haar medisch handelen. Toen klager zich in oktober 2008 op haar spreekuur meldde, was er sprake van klachten van spierpijn, maagzuur, perioden met koorts, hoofd- en buikpijn. Aangeklaagde heeft lichamelijk onderzoek verricht en een bovenste luchtweginfectie en geïrriteerde maag vastgesteld, waarvoor een maagzuurremmer is voorgeschreven. Begin december 2008 is aangeklaagde voor het eerst door klager geïnformeerd over klachten van hoesten, piepen en koorts. Op verdenking van bronchitis is door aangeklaagde een antibioticumkuur en een Flixotide inhalator voorgeschreven. In verband met prikkelhoest is door de collega van aangeklaagde eind december 2009 Paracetamol/Codeïne voorgeschreven. In verband met de voortdurende hoestklachten en naar aanleiding van medisch onderzoek begin januari 2009 werd door aangeklaagde besloten klager te behandelen met Prednison en werd een Salbutamol inhalator voorgeschreven. Verder werd door aangeklaagde nader aanvullend onderzoek aangevraagd om longontsteking of andere longpathologie uit te sluiten. De collega van aangeklaagde heeft klaagster de uitslag van de onderzoeken meegedeeld en geadviseerd om de volgende dag op het spreekuur van aangeklaagde te verschijnen. Op aandringen van klaagster is door die collega eveneens antibiotica voorgeschreven. Klager meldde zich weer voor een consult bij aangeklaagde; de koorts was verdwenen en bij lichamelijk onderzoek werden geen afwijkingen meer vastgesteld. De bij de ziekenhuisopname in januari 2009 vastgestelde klachten van een bandgevoel om het hoofd en fotofobie waren niet eerder bij aangeklaagde aangegeven, zodat door aangeklaagde niet is gedacht aan een sinusitis. Dit had voor de behandeling echter niet uitgemaakt. Eveneens was in dat geval door aangeklaagde antibiotica en Prednison voorgeschreven. Ook nu werd zoals al eerder door aangeklaagde bepaald een bronchitis vastgesteld. Naar aanleiding van de separaat door klagers naar voren gebrachte feiten/klachten aangaande opmerkingen en notities in hun medische dossiers heeft aangeklaagde zich schriftelijk verweerd. Aangeklaagde heeft bij ieder consult serieus een anamnese afgenomen en lichamelijk onderzoek verricht. De voorgeschreven medicatie (ook Ventolin) is aan klager verstrekt. Aangeklaagde heeft met de assistenten gesproken over de bejegening zoals door klagers in hun brief gesteld. Volgens de assistenten was er geen sprake van moeizame gesprekken met klagers. Aangeklaagde heeft de klachtencommissie geattendeerd op bestaande protocollen, waaronder die met betrekking tot het maken van afspraken. Tenslotte heeft aangeklaagde gesteld dat zij het betreurt dat zij gedurende de ziekteperiode van klager niet door klagers is aangesproken over hun onvrede. Zij was hierover graag met klagers in gesprek gegaan. Desondanks zijn door aangeklaagde geen initiatieven dienaangaande genomen. Beoordeling De klachtencommissie constateert dat in de onderhavige kwestie sprake is van een discrepantie tussen de beleving van klagers en aangeklaagde. Klagers stellen zich door aangeklaagde en de assistenten niet gehoord te hebben gevoeld, terwijl aangeklaagde aangeeft dat de medische klachten van klagers wel degelijk serieus zijn genomen. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 13

14 De klachtencommissie is van oordeel dat aangeklaagde medisch gezien geen verwijt kan worden gemaakt. Vaststaat dat zij naar aanleiding van de gepresenteerde medische klachten van klager adequaat onderzoek heeft verricht en een correcte medische behandeling is aangegaan. Aangeklaagde heeft gesteld dat zij het betreurt dat klagers hun onvrede niet eerder kenbaar hebben gemaakt. Hoewel niet gesproken kan worden van klachtwaardig handelen door aangeklaagde of de assistenten, is de klachtencommissie van mening dat aangeklaagde wel een mogelijkheid om met klagers in gesprek te komen heeft laten liggen toen zij kenbaar hadden gemaakt van praktijk te willen wisselen. Met betrekking tot de separaat door klagers naar voren gebrachte klacht met betrekking tot hun medische dossiers stelt de klachtencommissie dat klagers onvoldoende feiten en omstandigheden hebben gesteld. Beslissing De klacht is ongegrond. Klacht 3 (geanonimiseerd) Situatie Klaagster heeft begin mei 2009 in de nacht een aantal keren telefonisch contact gehad met de huisartsenpost in verband met hevige pijn in de onderbuik. Er heeft s nachts urineonderzoek plaatsgevonden, waarbij werd vastgesteld dat er geen sprake was van een blaasontsteking. Er is geen verdere actie ondernomen. Klacht De eerste klacht van klaagster heeft betrekking op het 1 e waarneembericht. Tijdens de procedure is gebleken dat op dit waarneembericht sprake is van een foutieve naamsvermelding van de dienstdoende huisarts door het niet uit-/inloggen bij wisseling van dienst. Gedurende de procedure is gebleken dat aangeklaagde het betreffende telefoongesprek met klaagster heeft gevoerd. In de betreffende nacht ondervond klaagster hevige buikpijnklachten. Na ongeveer twee uur besloot klaagster telefonisch contact op te nemen met de huisartsenpost. Klaagster werd teruggebeld door aangeklaagde. Klaagster heeft aangeklaagde verzocht om een visite. Aangeklaagde heeft klaagster verzocht om bij de post langs te komen en urine in te leveren op verdenking van een blaasontsteking. Klaagster heeft aangegeven dat zij niet in staat was naar de post te komen vanwege de hevige pijnklachten. Aangeklaagde heeft klaagster vervolgens geadviseerd om aanvullende pijnstilling te nemen en om uur contact op te nemen met de eigen huisarts. Klaagster bestrijdt de mededeling van aangeklaagde in haar verweerschrift dat zij akkoord zou zijn geweest met de door aangeklaagde gedane voorstellen. Klaagster verwijt aangeklaagde dat zij geen visite heeft afgelegd. In dat geval had aangeklaagde de pijnklachten zelf in ogenschouw kunnen nemen en gerichte pijnstilling kunnen geven. Ten tweede betreft de klacht van klaagster het 2 e waarneembericht van dezelfde ochtend. Klaagster heeft opnieuw telefonisch contact opgenomen met de huisartsenpost. Ter zitting heeft klaagster gesteld dat zij daarbij wederom om een visite heeft gevraagd, hetgeen niet werd gehonoreerd. Aangeklaagde vermoedde een blaasontsteking en vroeg klaagster de post te bezoeken voor nader onderzoek. Klaagster had te veel pijn om de reis naar de huisartsenpost te maken en heeft daarop gevraagd of haar schoondochter urine kon langsbrengen. Klaagster dacht zelf niet aan een blaasontsteking, omdat zij al eens eerder een blaasontsteking had gehad en de huidige pijnklachten niet overeenkwamen. Onderzoek wees uit dat er geen sprake was van een blaasontsteking. Klaagster verwijt aangeklaagde dat er geen verdere actie werd ondernomen toen een blaasontsteking was uitgesloten en de enorme pijnklachten onverminderd waren. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 14

15 Verweer Tijdens het eerste telefoongesprek heeft aangeklaagde navraag gedaan naar eventuele pijnstillers die klaagster had ingenomen. Klaagster had op dat moment twee stuks paracetamol geslikt. Bij verder doorvragen naar eventuele andere pijnstillers in huis, bleek klaagster wegens een eerdere aderontsteking aan het been te beschikken over ascal (600 mg). Aangeklaagde heeft geadviseerd het effect van de paracetamol af te wachten en zo nodig de ascal erbij te nemen. Klaagster heeft gemeld geen mictieklachten te ondervinden, maar bij de veronderstelling van aangeklaagde dat er mogelijk sprake zou kunnen zijn van een blaasontsteking kon klaagster zich dit wel voorstellen. Klaagster heeft vergelijkbare klachten in het verleden gehad als gevolg van een blaascatheter. Aangeklaagde heeft daarop voorgesteld dat er bij de huisartsenpost urine langs gebracht zou worden, hetgeen ook is gebeurd. Klaagster is akkoord gegaan met de voorstellen van aangeklaagde. Ter zitting heeft aangeklaagde gesteld dat zij geen visite heeft afgelegd, omdat zij de klachten naar haar mening voldoende heeft uitgevraagd en er geen aanleiding was voor een visite. Wanneer aangeklaagde wel zou hebben besloten om een visite af te leggen, dan had zij alleen andere pijnstillers voorgeschreven, hetgeen voor het verdere verloop van de situatie niets had uitgemaakt. Wat betreft het vervolgbeleid toen na urineonderzoek bleek dat er geen sprake was van een blaasontsteking maar nog wel van pijnklachten heeft aangeklaagde ter zitting gesteld dat zij hiernaar destijds niet is gevraagd. Zij was ofwel aan het slapen ofwel visites aan het rijden. Desondanks heeft aangeklaagde erkend dat de huisarts actief moet zijn bij het vervolg van een klacht, daarbij aangetekend dat ook de patiënt kenbaar moet maken als er nog klachten zijn. Beoordeling De klachtencommissie overweegt of aangeklaagde kan worden verweten dat zij onder de huidige omstandigheden eerder een diagnose had moeten stellen door een visite bij klaagster af te leggen en of aangeklaagde tekort is geschoten in haar vervolgbeleid toen bleek dat er geen sprake was van een blaasontsteking. Aangeklaagde heeft naar het oordeel van de klachtencommissie de pijnklachten van klaagster voldoende uitgevraagd en naar aanleiding hiervan correcte pijnbestrijding geadviseerd. Het feit of de pijnklachten van klaagster minder hevig en/of langdurig zouden zijn geweest wanneer deze eerder (bij een visite) zouden zijn gediagnosticeerd, is niet te beoordelen. De klacht is voor wat betreft dit onderdeel dan ook niet gegrond. Vaststaat dat klaagster ten tijde van de pijnklachten erg ongerust was. Aangeklaagde heeft deze ongerustheid van klaagster niet weggenomen. Toen bleek dat er geen sprake was van een blaasontsteking, is door aangeklaagde geen vervolgbeleid bepaald. De klachtencommissie is dan ook van oordeel dat aangeklaagde de situatie onvoldoende heeft afgerond. Naar de mening van de klachtencommissie had het op de weg van de huisartsenpost (in casu aangeklaagde) gelegen om (bij de schoondochter) te informeren naar de pijnklachten bij klaagster. De klacht is voor wat betreft dit onderdeel dan ook gegrond. De klachtencommissie heeft vastgesteld dat aangeklaagde dit laatste als een leermoment ziet. Omdat hier sprake is van een waarneemsituatie op de huisartsenpost, meent de klachtencommissie de volgende aanbeveling aan de huisartsenpost te moeten doen. Aanbeveling De patiënt dient vooraf te worden voorgelicht wat het te volgen beleid is bij een eventuele niet afwijkende urine en in welke omstandigheden weer contact gezocht moet worden met de arts. Beslissing De klacht is gegrond voor wat betreft het nalaten van het bepalen van een vervolgbeleid en voor wat betreft het overige ongegrond. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 15

16 4.5. Aanbevelingen klachtencommissie en reacties aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken Zoals gezegd, zijn in 2009 door de klachtencommissie 16 klachten ter zitting afgehandeld; 4 keer luidde de uitspraak gegrond, 11 keer ongegrond en 1 klacht werd deels gegrond bevonden. De klachtencommissie zag in 3 van de 16 klachten waarin uitspraken zijn gedaan aanleiding om te komen tot de volgende aanbevelingen: 1. Zie klacht 3 (geanonimiseerd) pagina Een bejaarde patiënt heeft sinds een jaar obstipatieklachten; later is een ovariumcarcinoom vastgesteld met uitzaaiingen in andere organen. Er waren geen alarmsignalen, zoals bloed in ontlasting, gezwollen buik etc. aanwezig om patiënt direct door te verwijzen. De problemen met betrekking tot de stoelgang zijn terloops bij consulten ter sprake gebracht. Onduidelijk is wanneer de medische klachten zijn begonnen, maar vaststaat dat deze al langer bestonden en dat er tot drie keer toe medicatie is voorgeschreven. De NHG-standaard adviseert om bij herhaalde melding van een veranderd defecatiepatroon bij oudere patiënten lichamelijk onderzoek te doen. De klachtencommissie heeft geoordeeld dat aangeklaagde naar haar mening op enig moment wel onderzoek aan de buik had moeten verrichten en dit had moeten noteren in het journaal, maar dat dit voor het eindresultaat niet had uitgemaakt. Dit is ook gebleken toen een collega later bij een verricht buikonderzoek geen bijzonderheden heeft kunnen vaststellen. De klacht is ongegrond, maar de klachtencommissie heeft aanleiding gezien de volgende aanbeveling te geven: bij herhaalde klachten van obstipatie wordt geadviseerd onderzoek naar de buik te doen, ook bij het ontbreken van alarmsignalen. 3. Een consult tussen een patiënt en een vaste waarnemer heeft een moeizaam verloop gekend, hetgeen heeft geleid tot miscommunicatie. Aangeklaagde heeft erkend dat de wijze van communiceren weinig invoelend en wellicht kortaf is geweest, ondanks dat hij geen enkele kwade bedoeling heeft gehad. De klachtencommissie heeft geoordeeld dat aangeklaagde tekort is geschoten in zijn taak om nadere uitleg te geven over een gestelde diagnose. Aangeklaagde is niet verschenen ter zitting; klaagster heeft aldaar kenbaar gemaakt dat zij alsnog bereid is om met aangeklaagde in gesprek te gaan. De klacht is gegrond en de klachtencommissie heeft de volgende aanbeveling gedaan: mede gelet op de toekomstige waarneemsituaties, adviseert de klachtencommissie aangeklaagde om alsnog met klaagster in gesprek te gaan. Indien gewenst kan dit gesprek gefaciliteerd worden door de Stichting DOKh door het inschakelen van een onafhankelijk persoon (klachtbemiddelaar). Artikel 2 lid 5 van de WKCZ bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na de ontvangst van de uitspraak aan de klager en de klachtencommissie dient mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij alle 16 uitspraken van de klachtencommissie is verzocht om een reactie van de aangeklaagde huisarts naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie. In 1 geval is door de aangeklaagde huisarts ondanks meerdere verzoeken hiertoe niet op de uitspraak gereageerd. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 16

17 Door 4 aangeklaagden is aangegeven (in verband met het beëindigen van de praktijk) dat zij geen verdere maatregelen zullen nemen en 4 aangeklaagden hebben aangegeven zich met de uitspraak te kunnen verenigen. Bij 5 aangeklaagden heeft de klachtprocedure leerpunten opgeleverd en ervoor gezorgd dat er maatregelen zijn doorgevoerd, zoals meer aandacht aan voorlichting aan patiënten, termijnbewaking, gesprek met de patiënt aangaan, initiatief tonen bij onvrede van patiënten, nadrukkelijker verzoeken om zelf te bellen voor uitslagen, het aanscherpen van werkafspraken (met assistenten), etc. Een aangeklaagde heeft een aantal dagen na de mondelinge behandeling een uitgebreid consult gehad met de klager; een ander heeft een uitnodiging tot een gesprek gedaan Evaluatie procedure (enquête) Ongeveer drie maanden na de uitspraak van de klachtencommissie (tot. 16) hebben alle klagers en aangeklaagden een enquêteformulier van het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie ontvangen. 11 Klagers en 12 aangeklaagden retourneerden de enquête. Klagers Met uitzondering van 2 klagers vonden de overige klagers wiens klachten ongegrond waren verklaard de motivering van de klacht door klachtencommissie onvoldoende. Ook geven diezelfde klagers aan dat zij met het indienen van hun klacht niet of gedeeltelijk hebben bereikt wat zij wilden. De klagers wiens klachten gegrond zijn verklaard (5) vonden de motivering van de klachtencommissie wel voldoende. Echter, niet iedereen heeft met het indienen van de klacht bereikt wat men wilde. In 2 gevallen heeft de aangeklaagde niet gereageerd op de uitspraak en 1 aangeklaagde heeft aangegeven geen maatregelen te zullen treffen naar aanleiding van de uitspraak. Op de vraag wat klagers met het indienen van de klacht wilden bereiken hebben de meeste klagers aangegeven dat niemand anders dit zou overkomen. Een aantal wilden ook een oordeel of erkenning van een onafhankelijke instantie en hun boosheid kwijt. Daarnaast is aangegeven dat zij excuses wensten, dat zij hoopten dat de arts ervan zou leren en dat er een waarschuwing zou worden gegeven. De meeste klagers wisten van het bestaan van de klachtencommissie via het IKG en via internet. Van de klagers die de enquête retourneerden zijn de meesten tevreden over het voorgestelde traject (klachtopvang door IKG, klachtbemiddeling, klachtbehandeling door klachtencommissie) en voldeed de klachtencommissie (gedeeltelijk) aan hun verwachtingen. Met uitzondering van 1 klager acht de rest zich vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd over het verloop ervan. De klagers vonden de duur van de periode tussen het indienen van de klacht en het moment dat de klachtencommissie hen informeerde over het oordeel van de klacht normaal tot redelijk lang. De meeste klagers zijn tevreden over de wijze waarop zij hun mening konden geven. Door sommigen is aangegeven dat zij liever uitsluitend mondeling of uitsluitend schriftelijk hun mening kenbaar hadden gemaakt. Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 17

18 Aangeklaagden Met uitzondering van 1 aangeklaagde vonden de overigen de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende, voldeed de klachtencommissie (gedeeltelijk) aan de verwachtingen en is men vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd. Bijna alle aangeklaagden waren tevreden over de manier waarop zij hun mening konden geven, vinden dat de beroepsnormen (standaarden, protocollen, gedragsregels enz.) juist zijn toegepast bij de beoordeling van de klacht en zijn van mening dat de mogelijkheid om een klacht in te dienen (gedeeltelijk) bijdraagt aan verbetering van de zorgverlening. 7 van de 12 aangeklaagden geven aan dat zij maatregelen hebben getroffen naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie en/of dat de klachtbehandeling en eventuele aanbeveling van invloed zijn geweest op het handelen ten opzichte van andere patiënten. Op de vraag of men iets gemist heeft bij de behandeling door de klachtencommissie en/of suggesties heeft voor verbetering zijn de voldoende reacties gegeven: beroepsmogelijkheid, meer aandacht voor impact op hulpverlener, meer nadruk op bemiddeling, duur uitspraak van 6 weken is te lang. De helft van het aantal aangeklaagden heeft de folder Heeft u een klacht over uw huisarts in de wachtruimte liggen Kwaliteitsbevordering Alle geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie zijn in het kader van eventuele nascholing ter beschikking gesteld aan DOKh. In maart hebben drie leden van de klachtencommissie deelgenomen aan een studiebijeenkomst Hoorzitting van de Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG). Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 18

19 5. Huisartsenposten In 2009 waren 9 huisartsenposten bij de klachtenregeling aangesloten, te weten de posten Alkmaar (Alkmaar), West-Friesland (Hoorn), Zaanstreek (Zaandam), Waterland (Purmerend), Amstelland (Amstelveen), Midden-Kennemerland (Beverwijk), Haarlemmermeer (Hoofddorp) en Zuid- Kennemerland/Spoedpost Noord en Zuid (Haarlem). In 2009 is als volgt gerapporteerd: Fig. 5. Overzicht rapportage huisartsenposten 2009* Aantal aanmeldingen bij huisartsenpost Waarvan aantal jegens huisartsen werkzaam op de huisartsenpost Waarvan aantal jegens assistenten werkzaam op de huisartsenpost 36 - Waarvan aantal met betrekking tot de organisatie van de huisartsenpost 28 - Overig 6 Aantal keren verwezen naar klachtencommissie 1 * Een klacht kan betrekking hebben op zowel het handelen van de huisarts als bijv. de organisatie Fig. 6. Aard van de klacht zoals door patiënt beleefd (klacht kan betrekking hebben op meerdere aspecten van zorg) - Organisatorische aspecten van zorg 36 - Relationele aspecten van zorg 43 - Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg 91 - Overig 0 Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 19

20 Afkortingen DHV-HN DOKh Districts Huisartsen Vereniging Holland Noord Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken Noordwest-Nederland HAP HIDHA HV IKG KAM NHG SOH-HN RPCP WKCZ Huisartsenpost Huisarts in dienst van huisarts Huisartsenvereniging Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Kennemerland, Amstelland en de Meerlanden Nederlands Huisartsen Genootschap Stichting Ondersteuning Huisartsen Holland Noord Regionaal Patiënten en Consumenten Platform Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector Jaarverslag 2009 Klachtreglement Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland 20