Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland

Transcriptie

1 Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 1

2 STICHTING DESKUNDIGHEIDSBEVORDERING EN ONDERSTEUNING KWALITEITSBELEID HUISARTSENPRAKTIJKEN NOORDWEST-NEDERLAND (St. DOKh) JAARVERSLAG 2011 KLACHTENREGELING HUISARTSENZORG NOORDWEST-NEDERLAND Inhoud...2 Inleiding...3 Hoofdstuk 1 - Klachtenregeling Noordwest-Nederland Deelname Samenwerking Doelstelling Voorlichting...4 Hoofdstuk 2 Klachtopvang...4 Hoofdstuk 3 Klachtbemiddeling Registratie bemiddelingen Overzicht klachtbemiddelaars...5 Hoofdstuk 4 Klachtbehandeling Samenstelling klachtencommissie Werkwijze klachtencommissie Registratie klachtencommissie Inhoud uitspraken klachtencommissie Aanbevelingen klachtencommissie, Maatregelen aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken Evaluatie procedure (enquête) Kwaliteitsbevordering Hoofdstuk 5 - Huisartsenposten 5.1. Registratie huisartsenposten Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 2

3 Inleiding Vanaf 1 november 1995 is de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) van kracht. Op grond van deze wet moeten alle zelfstandig werkzame huisartsen, huisartsen in dienst van huisartsen (HIDHA s) en huisartswaarnemers beschikken over een regeling, waarbij patiënten zich kunnen wenden tot een klachtencommissie. Destijds is een aanbod ontwikkeld, waarbij klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling in een logisch verband geplaatst zijn. Over het ontstaan van de klachtenregeling en de uitvoering daarvan in eerdere jaren wordt verwezen naar de jaarverslagen Op 21 juni 2011 is het klachtreglement aangepast. Naast inhoudelijke wijzigingen is de naamvoering veranderd van Klachtenregeling Patiënt Huisarts Noordwest-Nederland in Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland. Tot 21 juni 2011 was namelijk sprake van een addendum bij de regeling waar het de instellingen gezondheidszorg (huisartsenposten, zorggroepen, etc.) betrof. Alle bepalingen zijn nu in één regeling opgenomen. 1. Klachtenregeling Noordwest-Nederland 1.1. Deelname In totaal zijn 1072 huisartsen werkzaam in het werkgebied van DOKh (Noord-Holland met uitzondering van Amsterdam en t Gooi). Daarvan hebben 939 huisartsen te kennen gegeven hun wettelijke verplichting via de St. DOKh te willen afdekken; van overige huisartsen in het werkgebied is niet bekend hoe zij hebben voorzien in hun wettelijke verplichting om een klachtenregeling te treffen. Daarnaast waren in 2011 de volgende huisartsenposten en zorggroepen aangesloten bij de DOKhklachtenregeling: Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar e.o. (Alkmaar), Coöperatieve Huisartsenpost West-Friesland (Hoorn), Coöperatieve Huisartsenposten Zaanstreek (Zaandam) en Waterland (Purmerend), Huisartsenpost Midden-Kennemerland (Beverwijk), Huisartsenpost Amstelland (Amstelveen), Huisartsenpost Haarlemmermeer (Hoofddorp), Stichting Spoedpost Zuid-Kennemerland (Haarlem), Zorggroep Huisartsenzorg Noord-Kennemerland (Alkmaar), Diagnostisch Centrum West-Friesland (Hoorn), Amstelland Zorg (Amstelveen) en Huisartsen Coöperatie Zuid-Kennemerland (HCZK/Kcoetz) Samenwerking De klachtenregeling omvat, indien gewenst, een traject van klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling. Hierbij zijn verschillende partners betrokken. De klachtenregeling is destijds voorbereid in samenwerking met de toenmalige patiëntenorganisaties. Voor klachtopvang konden patiënten in 2011 terecht bij onafhankelijke patiëntenorganisaties. Voor klachtbemiddeling konden patiënten gebruik maken van de diensten van een klachtbemiddelaar. Op voordracht van de patiëntenorganisatie participeerden vertegenwoordigers samen met een huisartsenvertegenwoordiging in de klachtencommissie. Er zijn overeenkomsten gesloten met de afzonderlijke klachtbemiddelaars en leden van de klachtencommissie Doelstelling Onder een klacht (art. 1 lid a) wordt verstaan (gewijzigd per 21 juni 2011): Het schriftelijk (per ) kenbaar maken van onvrede, door of namens de patiënt van de huisarts over de organisatie van de praktijk of instelling huisartsenzorg, de bejegening of behandeling door de huisarts, de waarnemer of personen werkzaam voor de huisarts. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 3

4 De klachtenregeling vermeldt in artikel 2 de doelstellingen: - Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van de klager en de aangeklaagde - Recht doen aan de belangen van de individuele klager - Het bevorderen van de kwaliteit van de huisartsenzorg - Een beter inzicht te krijgen, door middel van het onder meer systematisch verzamelen van klachten op tekortkomingen in de huisartsenzorg en het daardoor beter kunnen inspelen op de behoefte van de hulpvrager in het algemeen - Controle op en evaluatie van hierboven verkregen gegevens, welke worden aangewend in het kader van de beleidsvorming ten aanzien van de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg Het jaar 2011 is het zestiende jaar waarin de klachtenregeling operationeel is Voorlichting Huisartsen die zich aansluiten bij de klachtenregeling ontvangen folders Heeft u een klacht over uw huisarts? U kunt hier iets mee doen!, bestemd voor de wachtruimte in de praktijk en de flyer Eerste Hulp bij Fouten en Klachten, met een overzicht van valkuilen en hoe het beste te handelen bij klachten. Op 26 maart 2011 is door DOKh de cursus Help, een klacht gegeven, voornamelijk bedoeld voor nieuwe huisartsen. Per februari 2011 kunnen huisartsen die zijn aangesloten bij de klachtenregeling van DOKh geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie bekijken op een besloten deel van de website van DOKh. DOKh wil hiermee graag inzicht verschaffen in het werk van de klachtencommissie en de inhoud van de uitspraken ter lering aan de beroepsgroep aanbieden. 2. Klachtopvang Onder klachtopvang wordt verstaan: Het geven van informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten alsmede het bieden van ondersteuning bij eventuele verdere aanpak van de klacht. Voor klachtopvang konden klagers in 2011 terecht bij onafhankelijke patiëntenorganisaties, zoals het Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg, onderdeel van Zorgbelang Noord-Holland. Voor meer informatie wordt verwezen naar Zorgbelang Noord-Holland, 3. Klachtbemiddeling Wanneer een klager dit wenst, kan klachtbemiddeling plaatsvinden. Onder klachtbemiddeling wordt verstaan: De door een daartoe benoemde bemiddelaar ontplooide activiteiten die ertoe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent de gebeurtenissen en beweegredenen dat de klacht als afgehandeld kan worden beschouwd. Het resultaat van de bemiddeling leidt niet tot bindende uitspraken of uitspraken over gegrondheid van de klacht. Klachtbemiddeling heeft in 2011 plaatsgevonden conform het Protocol Klachtbemiddeling (bijlage 1 bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland) Registratie bemiddelingen In 2011 zijn 4 bemiddelingen afgerond. In fig. 1 is een overzicht te zien van het aantal bemiddelingen van Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 4

5 Aantal bemiddelingen klachtbemiddelaars Fig. 1. De aard van de klachten in 2011 zoals door de patiënt beleefd betrof: Organisatorische aspecten van zorg - Beschikbaarheid/bereikbaarheid 2 - Samenwerking 1 - Overig 1 Relationele aspecten van zorg - Bejegening 1 - Schending beroepsgeheim 1 - Onjuiste informatie 1 - Onvoldoende informatie 1 Vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg - Nalatigheid in behandeling of diagnostiek 1 Een klacht kan betrekking hebben op meerdere aspecten van zorg Overzicht klachtbemiddelaars De klachtbemiddelaars in 2011 waren: Werkgebied Naam klachtbemiddelaar - Kop Noord-Holland G.B. Nowicki, D.J. Martin (tot ) - Noord-Kennemerland H. den Engelsen - West-Friesland E.W. Hudig - Zaanland H.J.M. Vink - Waterland / Zuid-Kennemerland P.P.A. Macco (tot ) M.H.J.M. van den Biggelaar (per ) - Amstelland / Haarlemmermeer / D.H. Arentz en I. Kranenburg (tot ), Midden-Kennemerland J.B. Bosman (per ) 4. Klachtbehandeling Onder klachtbehandeling wordt verstaan: Het onderzoek naar de oorzaak van een klacht, zonodig naar het oordeel van de klachtencommissie resulterend in een niet-juridisch afdwingbare uitspraak over de klacht en indien aan de orde een advies aan de huisarts over door deze te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 5

6 4.1. Samenstelling klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit drie leden: een onafhankelijke voorzitter, niet werkzaam voor of bij de zorgaanbieder (de voorzitters van de klachtencommissie zijn juristen/rechters), een lid namens de beroepsgroep huisartsen en een op voordracht van een patiëntenorganisatie. De drie leden hebben plaatsvervangers. Wanneer een klacht de organisatie van een instelling huisartsenzorg betreft, wordt de klachtencommissie uitgebreid met een extern deskundig lid. In 2011 bestond de klachtencommissie uit: mr. M.M. van Weely Onafhankelijk voorzitter mr. M.C.M. Weimar-Helsloot Onafhankelijk voorzitter dr. A.C. van de Vusse, huisarts Lid namens beroepsgroep drs. A.M. Renkema-de Boer, huisarts Lid namens beroepsgroep drs. M. Koopmans (tot ) Lid op voordracht van patiëntenorganisatie drs. H.E. Vis Lid op voordracht van patiëntenorganisatie A.M. van Dok Lid op voordracht van patiëntenorganisatie mr. R.W.J. Buys Extern lid namens de zorginstellingen De klachtencommissie werd ondersteund door K. Riepen, ambtelijk secretaris (DOKh) en E. Luinge, secretaresse (DOKh) Werkwijze klachtencommissie De werkwijze van de klachtencommissie is (samengevat) als volgt. De klacht wordt schriftelijk bij de klachtencommissie ingediend. Gecontroleerd wordt of aangeklaagde is aangesloten bij de klachtenregeling; is aangeklaagde lid van de klachtencommissie of een bekende van een van de leden, dan wordt het betreffende lid vervangen door de plaatsvervanger. Klager ontvangt een bevestiging en machtiging tot eventuele inzage in medische gegevens. De klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid; eventueel wordt klager om nadere informatie verzocht. Aangeklaagde wordt verzocht om een schriftelijke reactie (verweerschrift). Als de klacht zittingsrijp is, volgt er een mondelinge behandeling (zitting) in het bijzijn van zowel klager als aangeklaagde en eventuele adviseurs (één per partij). De klachtencommissie bepaalt of de klacht gegrond is of niet, doet hiervan schriftelijk en gemotiveerd uitspraak en kan eventueel een aanbeveling doen; er is geen beroepsmogelijkheid. Aangeklaagde wordt verzocht binnen een maand na de uitspraak door de klachtencommissie schriftelijk te reageren op de beslissing of hij/zij maatregelen zal treffen en zo ja, welke. Ongeveer drie maanden na de uitspraak ontvangen partijen een enquête. Voor een uitgebreide werkwijze wordt verwezen naar het klachtreglement Registratie klachtencommissie De klachtencommissie heeft in klachten afgerond, waarvan 7 nog in 2010 waren ingediend. Van de in 2011 afgeronde 50 klachten zijn er uiteindelijk 23 klachten ter zitting behandeld door de klachtencommissie. De overige klachten waren ofwel niet-ontvankelijk (bijv. huisarts niet aangesloten bij klachtenregeling, klacht betrof andere zorgverlener), zijn weer ingetrokken (klager gaat alsnog in gesprek met aangeklaagde, verwezen naar het IKG of alsnog bemiddeling), enz. In 2008 bleken de klachten met betrekking tot de huisartsenzorg explosief gestegen. Hiervoor zijn geen duidelijke verklaringen buiten de door Zorgbelang Noord-Holland/IKG destijds gedane PR-werkzaamheden. In de loop van 2008 is het aantal klachten weer gestabiliseerd. In 2011 is weer sprake van een stijging van het aantal klachten. De oorzaak hiervan is niet bekend. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 6

7 In onderstaande grafiek (fig. 2) wordt aangetoond hoe het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie zich verhoudt tot het aantal zittingen. Aantal klachten Aantal zittingen Fig. 2. Verhouding aantal klachten aantal zittingen klachtencommissie Van de 23 in 2011 behandelde klachten door de klachtencommissie zijn er 15 klachten binnen de in het reglement gestelde periode van 4½ maand behandeld en afgerond. Afronding van de overige klachten heeft meer tijd gekost. Oorzaken hiervoor zijn onder andere geweest het opvragen van nadere informatie, verhindering van partijen bij het bepalen van een zittingsdatum, opschorting op verzoek van partijen en vakantieperiode. In de tabel (fig. 3) is met betrekking tot het aantal ingediende klachten bij de klachtencommissie aangegeven: het aantal betrokken klagers en aangeklaagden, de hoedanigheid van de aangeklaagde partij en de afhandeling van de klacht. Deze gegevens zijn door DOKh bijgehouden. Fig. 3. Ontvangen klachten vóór , afgerond in 2011 Ontvangen klachten tussen en , afgerond in 2011 Ontvangen klachten eind 2011, af te ronden in 2012 Totaal Betrokken regio s Betrokken klagers Betrokken aangeklaagden: Eigen huisarts Assistent eigen huisarts Waarnemend huisarts Voormalig huisarts Dienstdoende arts op HAP Assistent op HAP Organisatie HAP Overig Klachttraject niet-ontvankelijk 0 9 n.v.t. Aangeklaagde niet aangesloten 0 2 n.v.t. Alsnog gesprek/ikg/klachtbemiddelaar 0 12 n.v.t. Klacht ingetrokken 0 4 n.v.t. Behandeld door klachtencommissie 7 16 n.v.t. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 7

8 In 2011 hebben 23 zittingen voor de klachtencommissie plaatsgevonden. Eén klacht werd ter zitting ingetrokken. De aard van deze klachten betrof veelal meerdere aspecten van zorg. Zodoende kan één klacht uit meerdere klachtpunten bestaan. De klachtencommissie heeft in 2011 uitspraak gedaan over 53 klachtonderdelen (let op: in voorgaande jaarverslagen zijn de klachten niet op onderdeel gesplitst): Organisatorisch (10) - Beschikbaarheid/bereikbaarheid 1 - Informatievoorziening 1 - Overname/overdracht 2 - Waarneming/vervanging 1 - Faciliteiten/omstandigheden 3 - Dossiervoering 2 Relationeel (8) - Bejegening/communicatie 4 - Interesse/betrokkenheid 4 Vaktechnisch/medisch inhoudelijk (33) - Diagnose/onderzoek 6 - Behandeling/begeleiding 9 - Informatievoorziening 2 - Verwijzing 6 - Aanvraag consult/huisbezoek 2 - Medicatie 5 - Overig 5 Van de 53 klachtonderdelen die tot een uitspraak door de klachtencommissie leidden, werden er 19 gegrond en 32 ongegrond bevonden. Twee klachtonderdelen werden ter zitting ingetrokken Inhoud uitspraken klachtencommissie In dit jaarverslag wordt in geanonimiseerde vorm een selectie (3) van uitspraken van de klachtencommissie in 2011 weergegeven. Alle auteursrechten ten aanzien van de inhoud worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij DOKh/klachtencommissie, Klacht 1 (geanonimiseerd) Vaktechnisch/medisch inhoudelijk Medicatie Weigeren voorschrijven Thyreoïdeum in verband met onvoldoende kennis Patiënt, iets meer dan een half jaar ingeschreven in de huisartsenpraktijk, is meer dan 20 jaar bekend met een vorm van hypothyreoidie. Huisarts wordt verweten dat hij bepaalde medicatie (Thyreoïdeum) weigert voor te schrijven. De feiten Klager en zijn echtgenote, hierna ook te noemen patiënte, zijn ruim een half jaar ingeschreven in de huisartsenpraktijk van aangeklaagde en zijn collega. Patiënte is meer dan 20 jaar bekend met een vorm van hypothyreoidie, waarvoor zij medicamenteus behandeld wordt. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 8

9 De klacht Klager verwijt aangeklaagde dat hij geweigerd heeft om zijn echtgenote het geneesmiddel Thyreoïdeum voor te schrijven. Het niet innemen van deze medicatie betekent volgens klager een gevaar voor de gezondheid van zijn echtgenote. Klager heeft hiertoe zowel schriftelijk als mondeling ter zitting het volgende aangevoerd. Bij patiënte is al meer dan 40 jaar sprake van langdurige medische klachten. Zij ondervond extreme vermoeidheid, rugpijn, spierpijn, duizelingen en er was sprake van bloedarmoede. Na ongeveer 8 jaar werd een te langzaam werkende schildklier bij patiënte vastgesteld en werd Thyreoïdeum voorgeschreven. Dit had resultaat. Echter, na verloop van jaren werd voornoemd medicijn vervangen door Thyrax. Na enige tijd raakte patiënte weer extreem vermoeid en was er sprake van spier- en gewrichtspijn en dagelijkse hoofdpijn met veelvuldige migraineaanvallen. Dit was zodanig dat patiënte zich genoodzaakt zag om zich ziek te melden bij haar werkgever. Ongeveer 12 jaar geleden werd door de toenmalige huisarts van patiënte een veel te lage T4 (bloed)waarde vastgesteld; patiënte kreeg sindsdien weer Thyreoïdeum voorgeschreven. Patiënte had een afspraak bij de collega van aangeklaagde, maar kwam met haar fiets ten val. Er volgde een ziekenhuisopname en klager werd door zijn echtgenote verzocht om de receptenlijn in te spreken in verband met een herhaalrecept Thyreoïdeum, dat al eerder door de collega van aangeklaagde was voorgeschreven. De dag erna liet aangeklaagde telefonisch aan klager weten dat hij de betreffende medicatie niet wilde voorschijven. Aangeklaagde zou hier geen goed gevoel bij hebben, aldus klager. Klager heeft vervolgens zijn voormalige huisarts gebeld en een afspraak voor zijn echtgenote gemaakt. De voormalige huisarts heeft patiënte gezien en Thyreoïdeum voorgeschreven. Klager heeft zijn verbazing geuit over het feit dat aangeklaagde het niet tot zijn competentie rekent om de betreffende medicatie voor te schrijven. Naar de mening van klager had aangeklaagde op zijn minst met hem kunnen bespreken of de medicatie op een later tijdstip aangepast zou moeten worden. Daarvoor had dan een afspraak kunnen worden gemaakt. De medicatie Thyreoïdeum was op dat moment noodzakelijk voor zijn echtgenote. Het verweer Aangeklaagde heeft telefonisch contact opgenomen met klager naar aanleiding van een aanvraag van een herhaalrecept Thyreoïdeum ten behoeve van zijn echtgenote. Hij heeft klager laten weten dat hij het betreffende recept niet wilde voorschrijven; kort geleden had hij uit informatie van de Inspectie voor de Gezondheidszorg vernomen dat artsen de grootst mogelijke voorzichtigheid moeten betrachten bij het voorschrijven van voornoemd medicijn. Ter zitting heeft aangeklaagde uitgelegd dat de Inspectie aanraadt de betreffende medicatie alleen voor te schrijven bij voldoende kennis van zaken. Dat had aangeklaagde naar zijn eigen inschatting niet. Aangeklaagde was niet op de hoogte van de urgentie van aanvulling van de medicatie. Aangeklaagde heeft tijdens het telefoongesprek aangeboden het reguliere medicijn Thyrax voor te schrijven en heeft voorgesteld om patiënte te verwijzen naar de internist/endocrinoloog. Klager wilde dit niet. Aangeklaagde heeft naar zijn mening niet verwijtbaar gehandeld. Beoordeling van de klacht Aangeklaagde heeft naar de mening van de klachtencommissie voldoende duidelijk gemaakt dat het voorschrijven van de medicatie Thyreoïdeum naar zijn beleving en inschatting zijn competenties oversteeg, gelet ook op de waarschuwingen van de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 9

10 In dergelijke gevallen kan een huisarts niet verplicht worden om toch tot voorschrijven over te gaan. Een absoluut recht van patiënten om een bepaald geneesmiddel voorgeschreven te krijgen bestaat niet. Het is immers aan een huisarts om te beoordelen of het medisch gezien noodzakelijk is om bepaalde medicatie voor te schrijven. Voorts is van belang dat aangeklaagde heeft aangeboden om een ander en in beginsel adequaat geneesmiddel voor te schrijven, te weten Thyrax. De klachtencommissie is van mening dat er in casu geen medische bezwaren aanwezig waren om in ieder geval voor een overbruggingsperiode Thyrax voor te schrijven. Daarnaast heeft aangeklaagde een verwijzing naar de internist/endocrinoloog voorgesteld. De klachtencommissie is dan ook van mening dat aangeklaagde niet kan worden verweten dat hij op de bewuste datum geen Thyreoïdeum heeft voorgeschreven en oordeelt dat de klacht ongegrond is. Klacht 2 (geanonimiseerd) Organisatorisch Faciliteiten/omstandigheden Niet ontvangen recept (via telefax) door apotheek en versturen recept naar verkeerde apotheek Apotheek heeft alleen recept voor partner en niet voor overige gezinsleden klaarliggen. Een ander recept wordt naar een verkeerde apotheek gestuurd. Organisatorisch Informatievoorziening Miscommunicatie procedure verstrekken nieuwe ampullen Partner van patiënt wordt bij apotheek geïnformeerd over Diclofenac injecties die voor patiënt zouden klaarliggen bij andere apotheek; dit blijkt echter om injecties voor de huisartsenpraktijk te gaan. Vaktechnisch/medisch inhoudelijk Informatievoorziening Onjuiste informatieverstrekking labuitslag door assistent Patiënt hoort ten onrechte van assistent dat alle labuitslagen goed waren; assistent verzuimt te vermelden dat uitslag met betrekking tot kinkhoestonderzoek nog niet afgerond was. De feiten De dochter van klaagster (8 jaar) kampte sinds een aantal weken met hoestklachten. Hiervoor is zij gezien door een collega van aangeklaagde; er werd bronchitis vastgesteld en medicatie voorgeschreven. Vervolgens heeft in de maand erna driemaal een (telefonisch) consult plaatsgevonden bij/met dezelfde collega. In deze periode is een antibioticakuur en een puffer voorgeschreven. Eind van die maand is klaagster bevallen van een zoontje. De dag erna heeft een andere collega van aangeklaagde een huisbezoek afgelegd. Een dag later is bij de dochter van klaagster bloed geprikt. Na drie dagen vernam klaagster van aangeklaagde dat haar dochter positief was getest op kinkhoest. De klacht De klacht betreft onjuiste informatieverstrekking door de assistent met betrekking tot de uitslag van het bloedonderzoek en fouten met betrekking tot receptenverkeer huisarts apotheek. Klaagster heeft hiertoe zowel mondeling als schriftelijk het volgende aangevoerd. Bij de dochter van klaagster is bloed geprikt; de uitslag hiervan zou de volgende dag bij de huisartsenpraktijk bekend zijn. Toen klaagster daags erna telefonisch contact opnam, werd haar door de assistent ten onrechte meegedeeld dat alle uitslagen goed waren. Dit was niet juist; het onderzoek naar kinkhoest was nog niet afgerond. Dit laatste kreeg klaagster s middags telefonisch van een collega van aangeklaagde te horen. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 10

11 Klaagster werd door voormelde collega van aangeklaagde verzocht om een paar dagen later wederom te informeren naar de uitslag van het onderzoek met betrekking tot de kinkhoest. Nadat klaagster in eerste instantie van de assistent vernam dat de uitslag nog steeds niet binnen was en dat zij tot verbazing van klaagster verzocht werd om vier dagen later terug te bellen, werd klaagster s avonds door aangeklaagde gebeld met de mededeling dat de uitslag op kinkhoest positief was. Vanwege de kans op besmetting en de risico s voor het pasgeboren kind moest het hele gezin zo snel mogelijk behandeld worden. De medicatie kon een uur later worden opgehaald bij de apotheek. Aldaar bleek echter alleen de medicatie voor de partner van klaagster klaar te liggen; de overige recepten waren niet ontvangen. Vervolgens heeft aangeklaagde bij klaagster een visite afgelegd in verband met koliekpijn in de onderbuik, zweten en bewegingsonrust. Op verdenking van nierstenen werd een injectie met Diclofenac gegeven. Aangeklaagde zou vervolgens op de praktijk een recept Diclofenac zetpillen in orde maken. Toen de moeder van klaagster zich vervolgens bij de apotheek meldde om de zetpillen op te halen, was er geen recept. De assistent bleek het recept per abuis te hebben doorgegeven aan een andere apotheek. Een aantal dagen later nam klaagster telefonisch contact op met de assistent, omdat zij niet genoeg zetpillen voor het weekend had. Het recept werd geaccordeerd en na afstemming met de assistent of het recept inderdaad naar de juiste apotheek gestuurd zou zijn, bood de assistent ook haar excuus aan voor het feit dat zij de huisarts eerder dienaangaande verkeerd had begrepen. De partner van klaagster kreeg bij de apotheek echter te horen dat er ook nog Diclofenac injecties voor klaagster klaar lagen bij een andere apotheek. Later vernam klaagster van de assistent dat deze injecties niet voor klaagster bedoeld waren maar voor de praktijk. Het verweer Aangeklaagde heeft in haar verweerschrift bevestigd dat de assistent inderdaad heeft aangegeven dat alle uitslagen goed waren. De assistent bedoelde hiermee dat alle uitslagen die op dat moment waren ontvangen niet afwijkend waren. Helaas heeft deze onzorgvuldige formulering ertoe geleid dat er een misverstand is ontstaan over het al dan niet aanwezig zijn van kinkhoest, terwijl dit gegeven juist zo belangrijk was voor klaagster en haar pasgeboren kind. Ter zitting heeft aangeklaagde nog gesteld dat de assistent inderdaad heeft gemist dat er in het journaal stond dat er ook op kinkhoest onderzoek was gedaan. Bovendien is verzuimd om in het journaal te vermelden dat de assistent klaagster heeft meegedeeld dat de uitslagen goed waren. Aangeklaagde heeft klaagster s avonds telefonisch laten weten dat zij de recepten zou versturen naar de apotheek. Omdat de partner van klaagster bij een andere huisartsenpraktijk is ingeschreven, heeft aangeklaagde dit recept laten maken door de huisartsenpost, zodat de betreffende gegevens ook in het dossier bij de eigen huisarts van de partner terecht zouden komen. De recepten voor klaagster, haar dochter en het pasgeboren kind heeft klaagster tweemaal per telefax verstuurd naar de apotheek. Dit vanwege ervaringen dat faxberichten soms niet aankomen. Ook heeft aangeklaagde het verzendrapport afgewacht. Hoe het mogelijk was dat de recepten alsnog niet waren ontvangen kan aangeklaagde niet begrijpen. Bij nader onderzoek bij de betreffende apotheek is gebleken dat er wel is gefaxt. In haar verweerschrift bevestigt aangeklaagde dat de assistent het recept Diclofenac zetpillen inderdaad per abuis naar de verkeerde apotheek heeft gestuurd. Met betrekking tot de mededeling die klaagster was gedaan omtrent het bij de apotheek klaarliggen van een injectie Diclofenac heeft aangeklaagde gesteld dat dit om een ampul ging die zij gebruikt had om te injecteren bij klaagster in verband met de klachten van de niersteenkoliek. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 11

12 Het is gebruikelijk om de artsentas aan te vullen met behulp van een recept op naam van de patiënt, die het middel toegediend heeft gekregen. Het ging dus niet om een ampul die klaagster zou moeten ophalen. Aangeklaagde heeft gesteld dat het verstandig was geweest als zij klaagster hierover van tevoren had geïnformeerd. Aangeklaagde betreurt de gang van zaken en heeft aangegeven maatregelen te zullen treffen om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen. Beoordeling van de klacht Onjuiste informatieverstrekking door de assistent m.b.t. de uitslag van het bloedonderzoek De klachtencommissie constateert dat het doorgeven van de uitslag van het bloedonderzoek niet correct is verlopen. De assistent heeft gemeld dat de uitslag goed was. Dit bleek een onvolledige formulering; de uitslag met betrekking tot het kinkhoestonderzoek was namelijk nog niet binnen. Daarnaast heeft de assistent zich niet toetsbaar opgesteld. Het betreffende patiëntencontact is ten onrechte niet vermeld in het medisch dossier. Aangeklaagde heeft het hiervoor genoemde erkend. Dit klachtonderdeel is dan ook gegrond. Fouten met betrekking tot receptenverkeer huisarts apotheek Aangeklaagde heeft aangegeven dat zij via de telefax recepten heeft verzonden naar de apotheek. De klachtencommissie kan niet constateren dat aangeklaagde fouten heeft gemaakt bij het verzenden van de faxberichten. Welke technische redenen de oorzaak zijn geweest voor het niet ontvangen van de recepten is niet duidelijk geworden. De klachtencommissie is van mening dat dit aangeklaagde niet verweten kan worden. Dit onderdeel van de klacht is dan ook ongegrond. Anders ligt het bij de situatie met betrekking tot de zetpillen Diclofenac. Het recept is naar de verkeerde apotheek gestuurd. Dit is door aangeklaagde ook erkend. De klachtencommissie oordeelt dan ook dat dit klachtonderdeel gegrond is. Alhoewel de klachtencommissie van mening is dat aangeklaagde er goed aan zou hebben gedaan klaagster op voorhand te informeren over de procedure met betrekking tot het verstrekken van nieuwe ampullen, vindt de klachtencommissie dit onderdeel van de klacht niet gegrond. De klacht is gegrond voor wat betreft de onjuiste informatieverstrekking door de assistent en het bij de verkeerde apotheek klaar laten leggen van de zetpillen Diclofenac. De klacht is voor het overige ongegrond. Klacht 3 (geanonimiseerd) Vaktechnisch/medisch inhoudelijk Overig Geen overleg over informatie verstrekken aan gemachtigde gezaghebbende moeder en ten onrechte geven waardeoordeel over kind/therapie Huisarts verstrekt informatie over dochter klager aan derde zonder overleg met klager hierover te voeren en geeft hierbij waardeoordeel over kind/therapie. De feiten Klager en zijn ex-echtgenote hebben gezamenlijk ouderlijk gezag over hun twee kinderen. Na de echtscheiding hebben de kinderen aangeklaagde als huisarts gekregen. De ex-echtgenote van klager is een gerechtelijke procedure gestart om eenhoofdig ouderlijk gezag te verkrijgen. Aangeklaagde is via de advocaat van zijn ex-echtgenote gevraagd om informatie over de dochter van klager te verstrekken. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 12

13 De klacht Aangeklaagde wordt verweten dat hij informatie over de dochter van klager heeft verstrekt aan de advocaat van zijn ex-echtgenote zonder dat hiervoor toestemming door klager is verleend. Bovendien heeft aangeklaagde ten onrechte een waardeoordeel gegeven en is dit oordeel naar de mening van klager ook feitelijk onjuist. Klager heeft hiertoe het volgende aangevoerd. Ten eerste verwijt klager aangeklaagde dat hij zonder zijn toestemming informatie over zijn dochter per brief heeft verstrekt aan de advocaat van zijn ex-echtgenote. Klager, die gezamenlijk met zijn exechtgenote het ouderlijk gezag over zijn dochter heeft, heeft hiervoor geen toestemming verleend. Klager is hierom ook niet gevraagd. Verder is klager verontwaardigd over het feit dat aangeklaagde, zonder zich van het doel ervan te vergewissen, informatie aan een advocaat heeft verstrekt. Daarnaast heeft aangeklaagde naar de mening van klager in voormelde brief ten onrechte een waardeoordeel gegeven, dat bovendien onjuist is. De dochter van klager is tweemaal door aangeklaagde voor onderzoek verwezen naar kinder-/jeugdpsychiatrie. Klager stelt dat de betreffende instantie na onderzoek heeft bepaald dat een groepstraining voor zijn dochter het beste is. Door aangeklaagde wordt in zijn brief een individuele therapie aangeraden. Klager is in afwachting van een gesprek met de betreffende instantie. Het verweer Aangeklaagde heeft in zijn verweerschrift gesteld dat hij klager niet persoonlijk kende en ook niet op de hoogte was van het feit dat beide ouders het ouderlijk gezag over het kind hadden. Aangeklaagde beschikte over een machtiging van de ex-echtgenote van klager, waarin zij aangeklaagde toestemming gaf om informatie over de dochter aan de advocaat te verstrekken. Zodoende heeft hij de gevraagde informatie aan de advocaat verstrekt. Daarnaast heeft aangeklaagde naar eer en geweten een mening gegeven over de behandeling van het kind, maar geen nieuwe medische feiten verstrekt waarvan klager niet op de hoogte was. Ter zitting heeft aangeklaagde nog aangegeven dat het op de weg van klager had gelegen om hem te informeren omtrent het feit dat hij samen met zijn ex-echtgenote het ouderlijk gezag had. Hij bestrijdt dat hij in de brief een waardeoordeel heeft gegeven; het in zijn brief vermelde omtrent de individuele therapie is gebaseerd op informatie verkregen van de moeder. Volgens aangeklaagde heeft hij slechts zijn mening gegeven over een door hem geïnitieerde therapie, maar was er geen intentie om het kind richting een bepaalde therapie te sturen. De betreffende instantie heeft volgens hem ook niet aangegeven dat per definitie voor een groepstherapie gekozen zou moeten worden. Beoordeling van de klacht Na echtscheiding behouden als hoofdregel beide ouders het ouderlijk gezag. Beide ouders dienen dan ook gezamenlijk te beslissen over een eventuele behandeling van het kind. In zo n geval hebben dus ook beide ouders evenveel recht op informatie over een eventuele behandeling en de gezondheidstoestand van het kind. Maar ook een individuele gezaghebbende ouder heeft recht op medische informatie met betrekking tot zijn kind. Dit betekent dat de klacht, inhoudende dat aangeklaagde zonder toestemming van klager geen informatie aan (de gemachtigde van) de gezaghebbende moeder heeft mogen geven, ongegrond is. Hiernaast is de klachtencommissie van oordeel dat aangeklaagde zich niet conform de KNMG-richtlijnen heeft beperkt tot het verstrekken van louter feitelijke informatie. Naar het oordeel van de klachtencommissie wordt door aangeklaagde in zijn brief ondubbelzinnig aan de advocaat van de exechtgenote van klager een waardeoordeel gegeven, zowel over het kind als over de therapie. Er is niet gebleken dat hier een rechtvaardigheidsgrond voor is. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 13

14 De klachtencommissie doelt hierbij op de volgende zinsnede: beoefent een vorm van integratieve therapie die bijzonder goed aansluit bij het kind en waar zij zich thuis voelt. Het is daarom van groot belang dat zij deze therapie voortzet. Het ontzeggen van deze behandelingen aan het kind zouden haar ernstig tekort doen. Grotere problemen voor haar op latere leeftijd kunnen met deze therapie voorkomen worden. Ter zitting heeft aangeklaagde niet duidelijk kunnen maken waarom hij verder is gegaan dan het verstrekken van louter feitelijke informatie. Voorts heeft de aangeklaagde zich onvoldoende rekenschap gegeven van het doel waarvoor de gevraagde informatie zou worden gebruikt. De klachtencommissie oordeelt dan ook dat dit klachtonderdeel gegrond is Aanbevelingen klachtencommissie en reacties aangeklaagden naar aanleiding van uitspraken In 2011 zijn door de klachtencommissie 23 klachten (met 53 klachtonderdelen) ter zitting afgehandeld; 19 keer luidde de uitspraak over het klachtonderdeel gegrond, 32 keer ongegrond en 2 klachtonderdelen werden ter zitting ingetrokken. De klachtencommissie zag in 3 van de 23 ingediende klachten aanleiding om te komen tot de volgende aanbevelingen. De klachtencommissie beveelt aan dat huisarts en patiënt de verwachtingen en het doel van een kennismakingsgesprek in de beginfase van dit gesprek duidelijk krijgen. Gezien het rookpatroon en de beperkte, maar positieve familieanamneses met betrekking tot hart- en vaatziekten en de onrust bij patiënte was het beter geweest als cholesterolbepaling in het bloed had plaatsgevonden. In de onderhavige klacht is sprake van een waarneemsituatie in verband met vakantie. Door overmatige drukte lijkt er onvoldoende tijd om te registreren en anamneses uit te vragen. Aanbevolen wordt om tijdens waarneemsituaties met een extra praktijk, vanwege de overmatige drukte, goed te luisteren, te registreren en te benadrukken dat patiënten, vaak onbekend bij de waarnemend huisarts en diens praktijk, weer contact opnemen wanneer het verloop anders is dan verwacht. Artikel 2 lid 5 van de WKCZ bepaalt dat de zorgaanbieder binnen een maand na de ontvangst van de uitspraak aan de klager en de klachtencommissie dient mee te delen of hij naar aanleiding van de uitspraak maatregelen zal nemen en zo ja, welke. Bij alle uitspraken van de klachtencommissie is verzocht om een reactie van de aangeklaagde huisarts naar aanleiding van de beslissing van de klachtencommissie. Alle aangeklaagde huisartsen hebben gereageerd. Een aantal aangeklaagden geeft aan geen maatregelen te zullen treffen, onder andere omdat de klacht ongegrond is verklaard. Voor een groot aantal huisartsen heeft de klachtprocedure leerpunten opgeleverd en ervoor gezorgd dat er maatregelen zijn of worden doorgevoerd, zoals: Overleg met specialisme Organiseren nascholing Aanpassen medicatiebeleid Wijzigen protocollen/werkafspraken Klacht bespreken in (werk)overleg Alsnog gesprek met klager Aanpassen technische faciliteiten Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 14

15 4.6. Evaluatie procedure (enquête) Ongeveer drie maanden na de uitspraak van de klachtencommissie hebben alle klagers en aangeklaagden een enquêteformulier van het ambtelijk secretariaat van de klachtencommissie ontvangen. 12 Klagers en 17 aangeklaagden retourneerden de enquête. Klagers De meeste klagers vonden de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende. Bijna alle klagers geven aan dat zij met het indienen van hun klacht willen bereiken dat niemand anders hetzelfde zal overkomen, dat er excuses worden aangeboden en een oordeel/erkenning van een onafhankelijke instantie. De meeste klagers wisten van het bestaan van de klachtencommissie via het IKG en het internet. Van de klagers die de enquête retourneerden zijn de meesten tevreden over het voorgestelde traject (klachtopvang, klachtbemiddeling, klachtbehandeling door klachtencommissie) en voldeed de klachtencommissie aan hun verwachtingen. Met uitzondering van één klager acht de rest zich vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd over het verloop ervan. De helft van de klagers vond de duur van de periode tussen het indienen van de klacht en het moment dat de klachtencommissie hen informeerde over het oordeel van de klacht normaal; de andere helft redelijk lang. De meeste klagers waren tevreden over de wijze waarop zij hun mening konden geven. Sommige klagers zouden graag door de klachtencommissie getoetst willen zien of de aangeklaagde huisarts daadwerkelijk maatregelen heeft genomen. Aangeklaagden Met uitzondering van 2 aangeklaagden vonden de overige respondenten (15) de motivering van de klacht door de klachtencommissie voldoende. De werkwijze van de klachtencommissie voldeed (gedeeltelijk) aan de verwachtingen en men is vooraf en tijdens de procedure voldoende geïnformeerd. Vier respondenten hebben aangegeven dat zij niet tevreden waren over de manier waarop zij hun mening hebben kunnen geven. Twee ervan hadden dit liever alleen schriftelijk gedaan; de rest was tevreden over de manier waarop zij hun mening kenbaar konden maken. De meeste respondenten vinden dat de beroepsnormen (standaarden, protocollen, gedragsregels enz.) gedeeltelijk c.q. juist zijn toegepast bij de beoordeling van de klacht en zijn van mening dat de mogelijkheid om een klacht in te dienen (gedeeltelijk) bijdraagt aan verbetering van de zorgverlening. De ene helft van de respondenten geeft aan dat zij maatregelen heeft getroffen naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie en/of dat de klachtbehandeling en eventuele aanbeveling van invloed zijn geweest op het handelen ten opzichte van andere patiënten. De andere helft heeft dit niet gedaan. Op de vraag of men iets gemist heeft bij de behandeling door de klachtencommissie en/of suggesties heeft voor verbetering zijn onder andere de volgende reacties gegeven: goed nagaan of klacht op juiste manier is weergegeven, bij meerdere aangeklaagde huisartsen in één praktijk correspondentie apart versturen, poging om met klager in gesprek te komen, weerwoord op de uitspraak Kwaliteitsbevordering Geanonimiseerde uitspraken van de klachtencommissie zijn in het kader van eventuele nascholing ter beschikking gesteld aan DOKh en worden ter lering aan de beroepsgroep aangeboden door middel van publicatie op een besloten deel van de website van DOKh. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 15

16 5. Huisartsenposten en zorggroepen In 2011 waren de volgende huisartsenposten en zorggroepen aangesloten bij de DOKhklachtenregeling: Coöperatieve Huisartsenpost Alkmaar e.o. (Alkmaar), Coöperatieve Huisartsenpost West-Friesland (Hoorn), Coöperatieve Huisartsenposten Zaanstreek (Zaandam) en Waterland (Purmerend), Huisartsenpost Midden-Kennemerland (Beverwijk), Huisartsenpost Amstelland (Amstelveen), Huisartsenpost Haarlemmermeer (Hoofddorp), Stichting Spoedpost Zuid-Kennemerland (Haarlem), Zorggroep Huisartsenzorg Noord-Kennemerland (Alkmaar), Diagnostisch Centrum West-Friesland (Hoorn), Amstelland Zorg (Amstelveen) en Huisartsen Coöperatie Zuid-Kennemerland (HCZK/Kcoetz). Drie van de vier bij DOKh aangesloten zorggroepen hebben in 2011 geen klachten afgehandeld. Door één zorggroep zijn (nog) geen cijfers aangeleverd. Door zes van de acht bij DOKh aangesloten huisartsenposten zijn cijfers over 2011 aangeleverd. In totaal hebben de zes posten intern 179 klachten afgehandeld, waarvan de meeste gericht waren tegen de dienstdoende huisarts, gevolgd door klachten gericht tegen de assistent en de organisatie van de post. De meeste klachten hadden betrekking op vaktechnisch/medisch inhoudelijke aspecten van zorg. De klachtencommissie van DOKh heeft in 2011 in totaal 6 klachten afgehandeld, 3 ervan betroffen de dienstdoende huisarts en 3 de organisatie van de post. Jaarverslag 2011 Klachtenregeling Huisartsenzorg Noordwest-Nederland 16