Benchmark BOGG 2009 Belastingoverleg Grote gemeenten (BOGG) Beter presteren door van elkaar te leren

Transcriptie

1 Benchmark BOGG 2009 Belastingoverleg Grote gemeenten (BOGG) Beter presteren door van elkaar te leren Belastingoverleg Grote Gemeenten Benchmarkoverleg Oktober 2010

2 Colofon Uitgave Belastingoverleg Grote Gemeenten (BOGG) Datum Oktober 2010 Auteurs Benchmarkoverleg 2 van 55

3 Inhoud 1. Benchmark BOGG 2009 in het kort Aanpak Audits Deelnemersveld KING-keurmerk Beter presteren door van elkaar te leren Voorbij de Benchmark BOGG Best practices Interactieve dienstverlening bij de gemeente Delft Multichannelstrategie bij de gemeente Tilburg SVHW en de integratie BAG-/WOZ-proces Benchmarkdeelnemers gecategoriseerd Nut van typologie bij het benchmarken Resultaten Benchmark 2009 gedetailleerd gepresenteerd Grafieken Benchmark Resultaten Benchmark 2009 nader geanalyseerd Aantal WOZ-bezwaarschriften: de methode Variabelen in de analyse Invloed kenmerken op hoogte van aantal WOZ-bezwaren WOZ-bezwaren woningen WOZ-bezwaren niet-woningen Bijlage 1: Deelnemerslijst Benchmark BOGG Bijlage 2: Eisen KING-keurmerk 2010 voor Benchmarks Bijlage 3: Beschrijving totstandkoming typologie Benchmarkdeelnemers Bijlage 3: Beschrijving totstandkoming typologie Benchmarkdeelnemers...51 Bijlage 4: Overzicht van kenmerken (met bronvermelding) die gebruikt zijn ter bepaling van een typologie van de Benchmarkdeelnemers Bijlage 5: Informatiebrief best practice Tilburg van 55

4 1. Benchmark BOGG 2009 in het kort De missie van de Benchmark van het Belastingoverleg Grote Gemeenten (BOGG) is en blijft: Beter presteren door van elkaar te leren Vanuit dit motto wordt deze Benchmark BOGG uitgevoerd. 1.1 Aanpak Deze Benchmark BOGG 2009 is een logische voortzetting van eerdere Benchmarks BOGG 2007 en 2008, doch de aanpak en de uitwerking ervan hebben een aantal hierna te noemen significante wijzigingen ondergaan: De vragenlijsten worden nu ingevuld met gebruikmaking van een webapplicatie (Formdesk); De inzet van het externe benchmarksecretariaat is vanwege het kostenaspect beëindigd en vervangen door een intergemeentelijk benchmarksecretariaat; Het kostenbegrip in de vragenlijst is beperkt tot de personele kosten (eigen formatie, inhuur van derden en uitbesteding); Er is een (eerste proeve van een) typologie van de diverse Benchmarkdeelnemers (bijlage 1) ontwikkeld, waarbij deze kunnen worden gecategoriseerd; Bij het analyseren van de Benchmarkgegevens en bij het opstellen van het Benchmarkrapport is een samenwerking aangegaan met het COELO van de Rijksuniversiteit Groningen; Het VNG-benchmarkkeurmerk (2009) is vervangen door het KINGbenchmarkkeurmerk 2010 (bijlage 2). Het Benchmarkoverleg (een dochteroverleg van het BOGG) ontwikkelt in een doorlopend proces de vragenlijst met de daarbij te hanteren en gedefinieerde begrippen. Uitgangspunt is dat er goed vergelijkbare onderwerpen in de Benchmark zijn opgenomen. De reikwijdte is duidelijk: de te onderzoeken onderwerpen dienen direct verband te houden met het heffen en invorderen van gemeentelijke belastingen en het verzenden van WOZ-waardebeschikkingen. Alle (voor 2009) 32 deelnemers moeten de gevraagde gegevens kunnen leveren. desnoods met hulp van collega s van de andere deelnemers of met hulp van de auditoren). Het aantal blinde vlekken moet tot het uiterste beperkt blijven. En de meetpunten zijn uniform bepaald. Het Benchmarkrapport wordt in eigen beheer opgesteld en is dan ook een product waar het vakgebied daadwerkelijk iets aan heeft. Tevens is het een product dat verder doorontwikkeld en geperfectioneerd zal worden. 4 van 55

5 1.2 Audits De verificatie van de ingevulde vragenlijsten geschiedt door de inzet van auditoren. Het gaat hier om speciaal hiervoor opgeleide gemeentelijke collega s die na een eerste analyse van de door de deelnemers ingevulde vragenlijsten bij de deelnemers op bezoek gaan om het eerste resultaat grondig door te spreken. Er is in april 2010 aan 17 auditoren een auditorentraining gegeven. Bij deze audits door collega s spreekt men dus dezelfde taal. De resultaten van deze audits worden doorgaans door alle betrokkenen als positief ervaren. Er worden misverstanden opgehelderd, onwaarschijnlijkheden verder gemotiveerd dan wel genuanceerd of zelfs geheel geëlimineerd, en witte vlekken worden zoveel als mogelijk nog ingevuld. 1.3 Deelnemersveld De Benchmark BOGG 2009 kent met 32 deelnemers, die in totaal 65 gemeenten en een waterschap omvatten, een bredere basis dan voorheen. In 2008 waren er nog maar 27 deelnemers. De landelijke representativiteit en de betekenis van deze Benchmark is dus toegenomen. Deze Benchmark BOGG 2009 representeert: 6,5 miljoen inwoners; drie miljoen van de 8,3 miljoen landelijke WOZ-objecten; een gemeentelijke-belastingopbrengst van ruim 2,5 miljard. Er doen ook regionale fiscale samenwerkingsverbanden mee met de Benchmark. Dit zorgt voor nog meer representativiteit. Tevens doet het recht aan de landelijke trend naar het streven naar meer regionale fiscale samenwerking. Voor de Benchmark BOGG 2010 heeft zich een aantal nieuwe deelnemers opgegeven. Het gaat hier om de gemeenten Assen en Leeuwarden en de regionale fiscale samenwerkingsverbanden Drechtsteden (Dordrecht en vier omliggende gemeenten) en het Gemeentelijk Belastingkantoor Twente (gemeenten Enschede, Almelo en Borne). 5 van 55

6 1.4 KING-keurmerk Op 2 juni 2010 verleende het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) voor het eerst keurmerken aan de gemeentelijke Benchmarks. Benchmarks met een keurmerk mogen één jaar lang het keurmerklogo van KING dragen. Bovendien worden deze Benchmarks eervol genoemd in de Gids Gemeentelijke Benchmarks en op de websites en Ook de Benchmark BOGG 2009 heeft het KING-keurmerk 2010 mogen ontvangen. Om dit keurmerk te krijgen moest de Benchmark voldoen aan tien harde en vijf zachte keurmerkeisen (zie bijlage 1 van dit rapport). De harde eisen zijn onontkoombaar, de zachte eisen zijn aandachtspunten, maar niettemin minstens zo belangrijk. 1.5 Beter presteren door van elkaar te leren De onderlinge vergelijking van de Benchmarkdeelnemers (gemeenten en regionale samenwerkingsverbanden) beoogt of er een best practice te ontdekken valt waarvan wij allen iets kunnen leren. Het gaat niet om enige ranking. Het beter presteren door van elkaar te leren staat voorop, waarbij bij deze Benchmark vooral het accent ligt op de resultaten en prestaties (effectiviteit en efficiency) versus de kosten. Deze Benchmark BOGG 2009 is nu de derde (na die over 2007 en 2008) in een jaarlijks terugkerende reeks. Ook nu weer worden op basis van de verzamelde Benchmarkdata onderlinge verbanden vermoed, maar voor het hard kunnen aantonen ervan zal verder onderzoek nodig zijn. Daarvoor is ten behoeve van de Benchmark BOGG 2009 een eerste samenwerking met het COELO aangegaan, die zal worden geïntensiveerd bij de volgende Benchmarks BOGG. Verder moet hier worden benadrukt dat sommige uitkomsten alleen met de nodige nuance mogen worden gelezen. Met name op het heikele kostenonderdeel trad dikwijls een vertroebeld beeld op. Gemeenten en de regionale samenwerkingsverbanden zijn immers grotendeels vrij om hun gemeentelijke financiële administratie in te richten en te presenteren en dat leidt weer tot vele variëteiten. Het begrip overheadkosten wordt bijvoorbeeld door iedere deelnemer anders ingevuld. Een speciaal daartoe ingestelde Werkgroep Kosten heeft zich daarom over deze problematiek gebogen en geadviseerd de kostenvergelijking te beperken tot de personele kosten (eigen formatie, inhuur en uitbesteding). Dit advies is door het Benchmarkoverleg overgenomen en verdisconteerd in de Benchmark BOGG van 55

7 Bij het benchmarken gaat het naast het vergelijken van de eigen processen en prestaties met die van anderen ook om het grondig analyseren van de geconstateerde verschillen. Pas daarna kan men toekomen aan het verbeteren van de eigen processen en eigen prestaties. Daarbij moet worden bedacht dat alle deelnemers niet één op één onderling vergeleken kunnen worden. Zo kan een gemeente met veel landelijk buitengebied, zoals de gemeente Ede, niet één op één worden vergeleken met een industriegemeente als de gemeente Rotterdam, met de Botlek en Europoort binnen haar gemeentegrenzen. En zo is een moderne gemeente als Almere zeker niet gelijk aan een historische gemeente als Maastricht. Ook verschillen in demografie en sociale structuur hebben hun invloed op de diverse belastingprocessen. Verder hebben soms grote verschillen in het lokale fiscale beleid een sterke invloed op de belastingprocessen, bijvoorbeeld een vérgaande tariefdifferentiatie (frequentie en volume) versus een uniform tarief bij de afvalstoffenheffing. Een vergelijking tussen de diverse deelnemers kan dus alleen maar geldig en bruikbaar zijn als in de vergelijking voldoende rekening wordt gehouden met de bestaande objectieve verschillen. Om die reden is de vragenlijst uitgebreid met een aantal vragen over de specifieke fysieke en objectieve kenmerken van een individuele deelnemer. Vervolgens heeft een van de Benchmarkgroepsleden met toepassing van een statistische analysetechniek (PRINCALS) een eerste proeve gedaan om de 32 Benchmarkdeelnemers te categoriseren. Op deze wijze wordt de onderlinge vergelijkbaarheid verbeterd. Op basis van deze categorisering blijkt onder meer dat de gemeenten Ede, Emmen en Westland onderling sterk vergelijkbaar zijn en dat de gemeente Amsterdam een bruikbare vergelijking vindt in de gemeenten Utrecht, Groningen en Eindhoven. Deze methodiek zal in de toekomst verder worden verfijnd, des te meer daar het deelnemersveld in de toekomst zal uitbreiden. 1.6 Voorbij de Benchmark BOGG 2009 Daar deze Benchmark jaarlijks wordt uitgevoerd, wordt er ook jaarlijks geëvalueerd (9 november 2010) en dit zowel op proces als op inhoud. Vervolgens wordt de Benchmark BOGG 2010 opgestart. Zo ontstaat er een cyclus die niet alleen vergelijkingen met andere gemeenten of samenwerkingsverbanden mogelijk maakt, maar ook vergelijkingen met de eigen organisatie in eerdere perioden. Ook in 2010 en volgende jaren zal worden geijverd voor het behoud van het KINGkeurmerk. De samenwerking met het COELO zal verder gestalte krijgen en ook het categoriemodel zal worden doorontwikkeld. Het tot nu toe gebruikte rekenmodel zal een upgrade ondergaan. De uiteindelijke ambitie is en blijft het streven om binnen het werkveld lokale belastingen te komen tot het ontwikkelen en vaststellen van kwalitatieve en kwantitatieve prestatie-indicatoren die landelijk toe te passen zijn voor het gehele lokale fiscale werkveld. 7 van 55

8 1.7 Best practices In het BOGG-Benchmarkrapport 2008 waren voor het eerst twee zogeheten best practices opgenomen. Met een best practice geeft een benchmarkdeelnemer een voorbeeld van een probleem waar hij mee te maken had en de passende oplossing die hij heeft gevonden. Vanwege de praktische invulling van het delen van kennis en de positieve reacties bevat dit BOGG-Benchmarkrapport 2009 drie best practices: - gemeente Delft beschrijft haar vorderingen op het gebied van de interactieve dienstverlening; - gemeente Tilburg gaat dieper in op haar strategie aangaande multichanneling; - het Samenwerkingsverband Heffen en Waarderen (SVHW) beschrijft zijn aanpak bij de integratie van het BAG- en het WOZ-proces Interactieve dienstverlening bij de gemeente Delft De gemeente Delft beschikt over ver ontwikkelde internetdiensten voor zowel burgers als ondernemers. Haar insteek is dat burgers en bedrijven op een overzichtelijke en gemakkelijke wijze 24 uur per dag zaken kunnen doen met de gemeente. Daarnaast wil de gemeente ook zelf profijt hebben van de internetdiensten. Deze diensten zijn daarom intelligent ingericht; dus als een klant te laat is, niet voor iets in aanmerking komt, niet voldoet aan de beleidsregels, enzovoort, moet direct online een melding daarvan getoond worden en moeten aanvragen volledig geautomatiseerd in het eigen belastingsysteem opgestart en/of verwerkt kunnen worden. De Delftse internetdiensten zijn gekoppeld aan de procedures in het eigen belastingsysteem, waardoor dossiers direct ingeboekt en in sommige gevallen ook direct afgehandeld worden. Een voorbeeld is de aanvraag voor automatische incasso. Deze aanvraag wordt volledig zonder enige tussenkomst van een medewerker verwerkt. Alle internetaanvragen worden digitaal gearchiveerd en de volgende dag worden automatisch brieven van ontvangstbevestigingen en uitspraken tot bevestigingsbrieven geprint en naar de klant verstuurd. Delft heeft geïnvesteerd in de promotie van Om het gebruik van de internetdiensten te stimuleren heeft de gemeente in 2010 het roer omgegooid. Zo hebben burgers jonger dan 51 jaar geen reactieformulier ontvangen. Van deze groep wordt verwacht dat zij grotendeels over een computer en internet beschikt. Ook is het aanslagbiljet aangepast met een duidelijke verwijzing naar de internetpagina waar alle digitale belastingproducten klaarstaan voor gebruik. Ook in informatiebrochures en uitgaande brieven is duidelijker verwezen naar internet. Deze acties hebben ertoe geleid dat het aantal internetaanvragen is toegenomen. Maakte in 2009 al 10% van alle bezwaarmakers online bezwaar, zo staat in dit jaar de teller al op 30%. En hoewel het aantal bezwaren via internet dus is gestegen, is het totale aantal ontvangen bezwaren bijna gehalveerd. 8 van 55

9 Alle Delftse digitale producten op een rijtje en het gebruik ervan: Raadplegen belastingaanslag (burgers en ondernemers) Burgers en ondernemers kunnen via deze dienst inzien welke aanslag is opgelegd en wat betaald moet worden. De klant heeft de mogelijkheid om een kopie van zijn aanslag uit te printen. Vanuit deze dienst kan de klant direct de aanslag betalen, bezwaar maken, etc. Van deze dienst is inmiddels circa 4000 keer gebruikgemaakt. Inzien WOZ-waarde (burgers en ondernemers) Burgers en ondernemers kunnen met een simpele inlogcode de WOZ-waarde bekijken. Vervolgens kan het taxatieverslag worden geraadpleegd. Van deze dienst is inmiddels circa 8400 keer gebruikgemaakt. Raadplegen WOZ-taxatieverslag (burgers en ondernemers) Burgers en ondernemers kunnen via deze dienst het WOZ-taxatieverslag raadplegen en printen. Van deze dienst is inmiddels circa 6500 keer gebruikgemaakt. Deze voorgaande drie digitale diensten worden door de klanten intensief en goed gebruikt. Al 99% van deze diensten gaat via internet en nog maar een paar aanvragen voor een kopie aanslagaanslagbiljet, de WOZ-beschikking en het WOZ-taxatieverslag worden via andere kanalen aangevraagd. Betaalstatus gemeentebelastingen (burgers en ondernemers) Hier kan de klant zien welk bedrag van de aanslag nog openstaat, of de aanslag al volledig betaald is dan wel of er een teruggaaf heeft plaatsgevonden. Als er nog een openstaand bedrag is, kan de klant verder met deze digitale dienst. De klant heeft dan de mogelijkheid om online het (resterende) aanslagbedrag via ideal of creditcard te betalen. Inmiddels is al 6500 keer de betaalstatus door klanten bekeken en hebben al 2000 keer directe betalingen vanuit deze dienst plaatsgevonden. Aanvragen, wijzigen en intrekken automatisch incasso (burgers en ondernemers) De klant kan via deze dienst volmachten voor automatische incasso (AIC) afgeven, wijzigen of intrekken. Inmiddels gaan nu 37% van deze aanvragen via internet. Bezwaar indienen (burgers en ondernemers) Zowel burgers als ondernemers kunnen digitaal een bezwaar indienen tegen alle belastingsoorten (onder meer precario, reclame, parkeren en OZB). Inmiddels ontvangt de gemeente 30% van de bezwaren via internet. De verwachting is dat in de toekomst nog meer bezwaarschriften via internet worden ingediend. Aanvragen of downloaden kwijtscheldingsformulier (burgers) De klant kan via deze dienst een kwijtscheldingsformulier aanvragen of direct downloaden. Inmiddels gaat nu 61% van deze aanvragen via internet. 9 van 55

10 Notaris online (notarissen) Notarissen kunnen via deze dienst de WOZ-waarde opvragen. Digitale aanslagregeling (burgers) De digitale aanslag is vooralsnog geen groot succes. Nog maar een beperkt percentage klanten heeft zich hiervoor aangemeld. In 2010 zal worden gezocht naar mogelijkheden om buiten de digitale nota van de banken op een andere wijze het aanslagbiljet gemeentebelastingen aan te bieden Multichannelstrategie bij de gemeente Tilburg Kanaalsturing en multichannelstrategie zijn woorden die in zijn. Slechts weinig organisaties hebben hier echter op een eigen wijze inhoud aan gegeven. De gemeente Tilburg heeft dit wel gedaan, onder andere met behulp van een experiment rond de aanslag voor gemeentelijke-belastingen. De gemeente Tilburg heeft ervoor gekozen om voortaan niet meer standaard een papieren toelichting bij de belastingaanslag mee te sturen. De gemeente verwijst in plaats daarvan de burgers en bedrijven naar de gemeentelijke website. Zo probeert de gemeente haar klanten te bewegen tot het kiezen van een ander dienstverleningskanaal. En dat heeft verschillende voordelen, zowel voor de klant als voor de gemeente. Ontwikkelingen op het gebied van burgerdienstverlening zijn de afgelopen vijf jaar in een stroomversnelling geraakt. Het thema staat hoog op de Rijksagenda en diverse nationale programma s en commissies stellen veel belang in het verhogen van de kwaliteit van gemeentelijke dienstverlening. Landelijk wordt de druk voor overheidsorganisaties opgevoerd om betere prestaties te leveren op het gebied van dienstverlening. Antwoord is hier uiteraard een aansprekend voorbeeld van, maar ook vele plaatselijke en regionale initiatieven geven blijk van de bestuurlijke urgentie om de dienstverlening aan de burger te verbeteren. In de gemeente Tilburg is de stelling geponeerd dat optimale dienstverlening niet alleen bestaat uit het bieden van veel dienstverlening en veel keuzevrijheid. In deze tijden van verantwoord omgaan met budget is een ter zake kundige analyse van klantprocessen noodzakelijk om op een effectieve en efficiënte wijze de burger te bedienen en aan te sturen. De burger heeft recht op góede dienstverlening, niet op veel dienstverlening. De belastingfolder die tot op heden standaard met het gemeentelijke-aanslagbiljet annex de WOZ-beschikking werd meegestuurd, is getransformeerd naar een heldere weergave van de informatie die op internet bereikbaar is. Burgers zijn in een begeleidende brief bij hun aanslagbiljet annex beschikking gewezen op deze site. Uiteraard is de mogelijkheid geboden om alsnog een papieren folder te bestellen. Van deze mogelijkheid is slechts tweehonderd keer gebruikgemaakt. Dit betekent dat de gemeente folders niet meer hoeft te drukken, verzenden en opslaan. 10 van 55

11 Dit leidt tot een kostenbesparing en bovendien wordt een duurzaamheidsimpuls gegeven door het niet meer standaard sturen van papier. Ten slotte is hiermee duidelijk geworden dat burgers zich laten sturen en dat het zin heeft om in te zetten op kanaalsturing. De informatiebrief die met de beschikking is meegezonden, is als bijlage 5 bijgevoegd SVHW en de integratie BAG-/WOZ-proces De BAG vraagt veel inspanning en veel (structurele) kosten van de gemeenten. Integratie van het BAG- en het WOZ-proces resulteert in een zeer aanzienlijke kostenbesparing en leidt tegelijkertijd tot een hogere kwaliteit van het bestand van objectgegevens. Het samenwerkingsverband SVHW (Samenwerkingsverband Heffen en Waarderen) heeft vanaf de opzet van de BAG voor 18 van haar 21 deelnemende gemeenten het BAG- en WOZ-proces volledig geïntegreerd. SVHW heeft voor de deelnemende gemeenten de opbouw van de BAG verzorgd en gaat de BAG voor de gemeenten ook bijhouden. Deze extra dienst levert SVHW zonder dat de jaarlijkse bijdragen van de gemeenten substantieel zijn gestegen. De jaarlijkse bijdrage van de gemeenten stijgt slechts met enkele procenten (0-5%). De uitvoering van de BAG wordt volledig door SVHW uitgevoerd. De gemeenten dienen zoals al gebruikelijk voor de WOZ alleen de brondocumenten (bouwvergunningen, straatnaam- en huisnummerbesluiten) aan SVHW te leveren. Het proces is zodanig ingericht, dat dagelijks de ingekomen brondocumenten door SVHW worden verwerkt. Het verwerken van de brondocumenten gebeurt in één handeling voor zowel de BAG als de WOZ. SVHW is nu bezig met een verdere optimalisatie van dit proces, door de BAG- en de WOZ-applicatie beter op elkaar aan te sluiten. Dit is naar verwachting eind 2010 gerealiseerd. Vanaf dat moment ontvangen de gemeenten dagelijks digitaal de BAG-mutaties, zodat deze digitaal in de informatiesystemen (o.a. GBA) van de gemeenten kunnen worden verwerkt. Naast tot lagere kosten leidt deze integratie ook tot een zo goed mogelijke afstemming tussen BAG en WOZ. Deze optimale afstemming is niet mogelijk voor de drie gemeenten die de BAG zelf (los van de WOZ) uitvoeren. Het continu achteraf verzorgen van de afstemming van de BAG op de WOZ vergt veel extra arbeid. SVHW raamt de kosten voor deze extra arbeid op 20% van de kosten voor het bijhouden van de WOZ-administratie. Hierdoor is de jaarlijkse bijdrage van de gemeente die de BAG zelf uitvoert 20% hoger dan de bijdrage voor de gemeenten waar SVHW de bijhouding van de BAG wél verzorgt. 11 van 55

12 1.8 Benchmarkdeelnemers gecategoriseerd De Benchmark BOGG 2009 bevat op het terrein van de voornaamste belastingsoorten en de daarbij betrokken werkprocessen informatie over het aantal uren dat besteed is aan deze werkzaamheden en de kosten die hiermee gemoeid zijn. Daarnaast wordt informatie gegeven over de producten en de werkwijzen die binnen deze belastingsoorten van toepassing zijn. Het voornaamste doel van de Benchmark is om deze informatie onder de Benchmarkdeelnemers (gemeenten en samenwerkingsverbanden) uit te wisselen, zodat de Benchmarkdeelnemers van elkaar kunnen leren en de eigen werkprocessen binnen de afzonderlijke belastingsoorten kunnen optimaliseren. Hoewel de te heffen belastingen voor elke Benchmarkdeelnemer dezelfde zijn, kunnen de werkprocessen binnen de organisatie van elke Benchmarkdeelnemer sterk variëren. Te denken valt aan de wijze waarop de verschillende belastingsoorten worden opgelegd en de betaaltermijnen die daarbij worden gehanteerd. Daarnaast blijkt bijvoorbeeld ook dat gemeenten verschillende werkwijzen kunnen hanteren op het gebied van inning, invordering en kwijtschelding. Deze verschillende werkwijzen kunnen deels zijn ontstaan door de organisatiestructuur van de Benchmarkdeelnemer. Voor een ander belangrijk gedeelte wordt de specifieke werkwijze ingegeven door de samenstelling van de bevolking. Zo kan een gemeente die veel bijstandsontvangers in de populatie heeft een ander beleid voeren ten aanzien van inning, invordering en kwijtschelding. Ook een gemeente met veel studenten kan kiezen om een andere werkwijze te hanteren dan een gemeente die bijvoorbeeld geen universiteitsstad is. Ook kunnen gemeenten die een specifiek objectenbestand hebben een andere werkwijze voorstaan. Bijvoorbeeld gemeenten met een aanzienlijke procesindustrie of veel agrarisch gebied. Hoewel gemeenten en samenwerkingsverbanden die deelnemen aan deze Benchmark vergelijkbaar zijn met gemeenten met meer dan inwoners, zijn er binnen deze groep rekening houdend met de bovengenoemde kenmerken wel subgroepen te vormen. Om een zo goed mogelijke vergelijking tussen gemeenten en samenwerkingsverbanden te kunnen maken, dient een typologie van Benchmarkdeelnemers te worden gemaakt. Deze typologie wordt gemaakt op basis van de bovengenoemde fysieke kenmerken, zoals onder meer de samenstelling van de bevolking en van het objectenbestand, en de aanwezigheid van een historische stadskern of van grootschalige procesindustrie. In bijlage 3 is een beschrijving van de totstandkoming van een dergelijke typologie opgenomen en in bijlage 4 is een volledig overzicht opgenomen van kenmerken (met bronvermelding) die gebruikt zijn ter bepaling van een typologie van de Benchmarkdeelnemers. 12 van 55

13 Het resultaat van deze categorisering wordt in de onderstaande afbeelding weergegeven. Zo is bijvoorbeeld in het kwadrant linksonder te zien dat gemeenten met een groot percentage eigen woningen, de afwezigheid van een historische binnenstad en een bovengemiddeld percentage 65-plussers een grote gelijkenis vertonen. In de volgende afbeelding is te zien dat de gemeenten Ede, Emmen en Westland vanwege deze overeenkomsten op elkaar lijken. Bezie in deze afbeelding iedere Benchmarkdeelnemer gecombineerd, dus vanuit beide dimensies (horizontaal/verticaal). Aan de rechterkant van de horizontale as (links/rechts) vormen de gemeenten Eindhoven, Tilburg en Amsterdam een cluster met elkaar. Deze gemeenten worden gekenmerkt door een groot aantal woningen, een hoge totale WOZ-waarde voor woningen en ook voor niet-woningen. Wat betreft de interpretatie van de horizontale as (links/rechts) worden gemeenten als Lelystad, Helmond, Middelburg, Sittard, Deventer en Emmen die zich op de horizontale as aan de linkerkant bevinden gekenmerkt door een klein aantal inwoners, klein aantal woningen en niet-woningen en een lage adressendichtheid. 13 van 55

14 Gemeenten als Groningen, Amsterdam, Rotterdam en samenwerkingsverbanden als Cocensus en SVHW worden juist gekenmerkt door een groot aantal inwoners, groot aantal woningen en niet-woningen en een hoge adressendichtheid. Wat betreft de interpretatie van de verticale as (onder/boven) worden gemeenten die aan de onderkant van de as liggen zoals Emmen en Ede en de samenwerkingsverbanden Sabewa en SVHW gekenmerkt door een groot aantal boerderijen en een groot oppervlakte, in tegenstelling tot gemeenten als Delft, Nijmegen en Groningen, die aan de bovenkant van de verticale as (onder/boven) zijn afgebeeld. In de bijlage 2 is (mede) een overzicht opgenomen van de afkortingen van de namen van deelnemende gemeenten en samenwerkingsverbanden. 1.9 Nut van typologie bij het benchmarken De informatie uit de hierboven beschreven typologie kan op twee manieren worden gebruikt en daarmee ook nuttig worden toegepast. Enerzijds kan de informatie over de werkprocessen en de producten uit de Benchmarkvragenlijst 2009 van de eigen organisatie naast de informatie van vergelijkbare Benchmarkdeelnemers worden geplaatst. Hoe gaan gelijksoortige Benchmarkdeelnemers om met het opleggen van aanslagen, hoeveel termijnen hanteren ze en hoe gaan dergelijke Benchmarkdeelnemers met de inning, dwanginvordering en kwijtschelding om? Het is bovendien niet alleen nuttig deze Benchmarkdeelnemers op kengetallen met elkaar te vergelijken, maar ook dat zij met elkaar in contact treden om van elkaar te leren. Het doel is immers inzicht te krijgen in de werkprocessen van gelijksoortige Benchmarkdeelnemers en de eigen werkprocessen te optimaliseren of de eigen manier van werkprocessen aan andere Benchmarkdeelnemers als best practice aan te bieden. Anderzijds kan de informatie uit de typologie een hulpmiddel zijn om de uitschieters in de antwoorden op de Benchmarkvragenlijst 2009 te verklaren wanneer het gemeenten betreft die geen of nauwelijks overeenkomsten op de genoemde kenmerken vertonen. Daarnaast is het wellicht ook nog mogelijk voor een groep gelijksoortige Benchmarkdeelnemers een marge (onder- en bovengrens) te bepalen waarbinnen de opgegeven kengetallen in de vragenlijst nog plausibel zijn. 14 van 55

15 2. Resultaten Benchmark 2009 gedetailleerd gepresenteerd De vragenlijst voor de Benchmark BOGG 2009 is net als bij de vorige benchmarks opgebouwd rondom vier centrale thema s: algemene gegevens van de belastingorganisatie, de aanslagregeling en de WOZ-beschikking, het proces rond bezwaar- en beroepschriften, en het innings-, dwanginvorderings- en kwijtscheldingsproces. Het vragen naar algemene gegevens maakt het mogelijk om gemeenten te categoriseren, zoals hierboven uitgebreid beschreven. Zoals eerder aangegeven, is een vergelijking tussen de diverse deelnemers alleen maar geldig en bruikbaar als in de vergelijking voldoende rekening wordt gehouden met de bestaande objectieve verschillen. Om de deelnemers niet onnodig te belasten zijn deze gegevens waar mogelijk uit andere bronnen verzameld, bijvoorbeeld het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). De aanslagregeling en WOZ-beschikking zijn belangrijke processen van belastingorganisaties, die iets aangeven over de mate van dienstverlening en efficiëntie van belastingorganisaties. Aan de ene kant vinden belastingplichtigen het belangrijk een tijdige aanslag te ontvangen, ondanks dat gemeentelijke belastingorganisaties wettelijk een ruime heffingstermijn hebben; aan de andere kant zorgt een tijdige aanslagoplegging voor een kleiner renteverlies dan een ontijdige. Het bezwaar- en beroepsproces is eveneens een belangrijk proces, zeker sinds enige tijd de wet Dwangsom van toepassing is. Dit proces geeft enig zicht op de mate waarin belastingorganisaties beschikken over een kwalitatief hoogwaardig gegevensbestand. De inning, dwanginvordering en verzoeken tot kwijtschelding hebben processen tot gevolg die ook in de vorige rapportages zijn onderscheiden. De verschillen tussen organisaties in aanpak, beleid en digitale dienstverlening zorgen bij deze processen voor diverse verschillen. 2.1 Grafieken Benchmark 2009 In deze paragraaf worden de uitkomsten van de Benchmark 2009 in grafiekvorm gepresenteerd en waar nodig toegelicht. De grafieken zijn anders dan in vorige rapportages. Omwille van de inzichtelijkheid is gemeend de presentatie te doen van groot naar klein en van hoog naar laag. De gestelde vragen zijn ieder jaar voor een groot deel dezelfde. Jaarlijks wordt de vragenlijst verbeterd door vragen te verduidelijken, voor één uitleg vatbaar te maken en te preciseren. Ieder jaar is het voor belastingorganisaties makkelijker om alle gestelde vragen te beantwoorden. 15 van 55

16 Het merendeel van de grafieken wordt weergegeven zonder toelichting. Echter, daar waar in de grafieken wezenlijke afwijkingen zijn waar te nemen zal een verklarende toelichting zijn opgenomen. In de meeste gevallen zijn afwijkingen te verklaren met beleidsmatige of procesmatige oorzaken. Met deze wijze van presenteren wordt getracht om discussie en toenadering tussen belastingorganisaties op gang te brengen. AANTAL WONINGEN (GRAFIEK 1) van 55

17 AANTAL INWONERS (GRAFIEK 2) 17 van 55

18 AANTAL INWONERS PER WONING (GRAFIEK 3) AANTAL INWONERS PER HECTARE (GRAFIEK 4) 18 van 55

19 VERHOUDING AANTAL WONINGEN & NIET-WONINGEN (GRAFIEK 5) VERHOUDING WAARDE WONINGEN & NIET-WONINGEN (GRAFIEK 6.1) GEMIDDELDE WAARDE WONING & NIET-WONING (GRAFIEK 7) 19 van 55

20 VERHOUDING WAARDE WONINGEN & NIET-WONINGEN (GRAFIEK 6.2) FORMATIEVERHOUDINGEN PER PROCES (GRAFIEK 7) van 55

21 KOSTENSOORTVERHOUDINGEN (GRAFIEK 8) TOTALE KOSTEN VERSUS TOTALE OPBRENGSTEN (GRAFIEK 9) 21 van 55

22 In het Benchmarkoverleg is veel gesproken over de wijze waarop de totale kosten vergeleken zouden kunnen worden in een benchmark. De perceptiekosten als percentage van de totale belastingopbrengst lijken op het eerste oog een bruikbare variabele. Echter, de impact van de belastingtarieven en de inrichting van de financiële administratie op de totstandkoming van dit percentage dient niet uit het oog te worden verloren. In grafiek 10 zijn de belastingorganisaties vergeleken aan de hand van directe salariskosten die op het belastingproces zijn ingezet, inclusief inhuur van derden. Gemeente Rotterdam heeft ook andere kosten meegenomen, wat leidt tot een relatief hoog percentage perceptiekosten. PERCENTAGE COMBI-AANSLAGEN HEFFINGSJAAR 2009 VERSUS TOTAAL VERZONDEN AANSLAGEN (GRAFIEK 10) 22 van 55

23 PERCENTAGE OPGELEGDE VERSUS BEGROTE AFVALSTOFFENHEFFING (GRAFIEK 11) PERCENTAGE OPGELEGDE VERSUS BEGROTE OZB (GRAFIEK 12) 23 van 55

24 PERCENTAGE OPGELEGDE VERSUS BEGROTE RIOOLHEFFING (GRAFIEK 13) PERCENTAGE VERMINDERDE VERSUS OPGELEGDE AFVALSTOFFENHEFFING (GRAFIEK 14) 24 van 55

25 PERCENTAGE VERMINDERDE VERSUS OPGELEGDE OZB (GRAFIEK 15) Gemeente Rotterdam heeft in 2009 een nieuw belastingpakket in gebruik genomen. Deze ingebruikname heeft veel energie gekost en heeft veel invloed gehad op de zogeheten afgeleide processen, zoals bezwaarschriften en de (dwang)invordering. PERCENTAGE VERMINDERDE VERSUS OPGELEGDE RIOOLHEFFING (GRAFIEK 16) 25 van 55

26 PERCENTAGE BEZWAREN VERSUS WONINGEN (GRAFIEK 17) Gemeente Amersfoort heeft relatief veel bezwaren tegen de WOZ-waarde woningen. In 2009 is de waardestijging van woningen hoger dan gemiddeld geweest. Daarnaast zijn veel nieuwbouwprojecten opgeleverd. Met het relatief hoge aantal hoogopgeleide inwoners worden deze ontwikkelingen als eventuele oorzaak voor het hoge aantal bezwaren gezien. PERCENTAGE BEZWAREN VERSUS NIET-WONINGEN (GRAFIEK 18) 26 van 55

27 PERCENTAGE OVERIGE BEZWAREN VERSUS AANSLAGEN (GRAFIEK 19) DOORLOOPTIJD BEZWAREN WOZ-WONINGEN (GRAFIEK 20) 27 van 55

28 DOORLOOPTIJD BEZWAREN WOZ NIET-WONINGEN (GRAFIEK 21) DOORLOOPTIJD OVERIGE BEZWAREN (GRAFIEK 22) 28 van 55

29 PERCENTAGE BEROEPEN VERSUS AFGEWEZEN BEZWAREN (GRAFIEK 23) VERHOUDING BEZWAREN GEGROND VERSUS ONGEGROND WOZ-WONINGEN (GRAFIEK 24) 29 van 55

30 VERHOUDING BEZWAREN GEGROND VERSUS ONGEGROND WOZ NIET-WONINGEN (GRAFIEK 25) PERCENTAGE KWIJTSCHELDING VERSUS AANTAL INWONERS (GRAFIEK 26) 30 van 55

31 Door de wijze van aanslagoplegging rioolrecht kent Lelystad een dubbel aantal kwijtscheldingsverzoeken. PERCENTAGE AUTOMATISCHE INCASSO (GRAFIEK 27) PERCENTAGE HERINNERINGEN (GRAFIEK 28) 31 van 55

32 PERCENTAGE AANMANINGEN (GRAFIEK 29) PERCENTAGE BETALINGSREGELINGEN (GRAFIEK 30) 32 van 55

33 PERCENTAGE STORNO'S VERSUS AANTAL INWONERS (GRAFIEK 31) PERCENTAGE ONINBAAR 2009 VERSUS AANSLAGBEDRAG (GRAFIEK 32) 33 van 55

34 KWIJTSCHELDING AUTOMATISCH VERSUS INDIVIDUEEL (GRAFIEK 33) PERCENTAGE TELEFONISCHE REACTIES VERSUS INWONERS (GRAFIEK 34) 34 van 55

35 PERCENTAGE BEZWAREN VERSUS REACTIEFORMULIER (GEMIDDELDE) (GRAFIEK 35) PERCENTAGE STANDAARD BEZWAARFORMULIER (GRAFIEK 36) 35 van 55

36 PERCENTAGE MEDIATION (GRAFIEK 37) PERCENTAGE DEELNEMERS DAT WEL EN NIET VROEGTIJDIG OPLEGT (GRAFIEK 38) 36 van 55

37 PERCENTAGE DEELNEMERS MET EN ZONDER LEIDRAAD INVORDERING (GRAFIEK 39) PERCENTAGE DEELNEMERS MET EN ZONDER TERMIJNVERVOLGING (GRAFIEK 40) 37 van 55

38 WAARDERINGSSOFTWARE (GRAFIEK 41) STATUS KCC (GRAFIEK 42) 38 van 55

39 2.2 Resultaten Benchmark 2009 nader geanalyseerd Het belastingoverleg grote gemeenten (BOGG) is al geruime tijd betrokken bij het uitvoeren van benchmarks op het terrein van gemeentelijke belastingen. De laatste Benchmark (die over 2008) bevat een schat aan gegevens van de deelnemende organisaties. Echter, deze gegevens worden in de regel voor elke variabele afzonderlijk gepresenteerd. Het is interessant om verschillende variabelen met elkaar in verband te brengen, om zo eventuele samenhangen aan het licht te brengen. In dit hoofdstuk worden analyses op het gebied van de WOZ-bezwaarschriften besproken Aantal WOZ-bezwaarschriften: de methode De analyses zijn uitgevoerd op gegevens uit de vragenlijst 2009 met betrekking tot de WOZ-bezwaarschriften woningen en bezwaarschriften niet-woningen. Binnen deze twee categorieën is zowel bekeken welke kenmerken van invloed zijn op het aantal ontvangen bezwaarschriften als ook op het aantal gegronde bezwaarschriften. De statistische methode die hierbij gebruikt wordt, is lineaire-regressieanalyse. Met behulp van deze techniek wordt onderzocht welke kenmerken samenhangen met een ander kenmerk, in dit geval het aantal bezwaarschriften. De gebruikte methode kan het best worden beschreven aan de hand van een voorbeeld. Het aantal bezwaarschriften dat een gemeente of een samenwerkingsverband ontvangt, kan om diverse redenen verschillen. Het feit dat, bijvoorbeeld, gemeenten met veel bezwaarschriften doorgaans een historische binnenstad hebben, hoeft niet te betekenen dat er een direct verband is tussen het aantal bezwaarschriften en de aanwezigheid van een historische binnenstad. Het is bijvoorbeeld niet bij voorbaat uitgesloten dat bewoners van gemeenten met een historische binnenstad vaak een laag inkomen hebben, en dat mensen met een laag inkomen relatief vaak bezwaar maken. Er is dan sprake van een direct verband tussen het aantal bezwaren en het inkomensniveau binnen een gemeente of samenwerkingsverband. Ook is er een direct verband tussen gemeenten met een historische binnenstad en het inkomensniveau van hun inwoners. Het verband tussen het aantal bezwaren van een gemeente en de aanwezigheid van een historische binnenstad wordt dan een indirect verband genoemd (zie figuur 1). Figuur 1. x y x1 x2 y Direct verband Indirect verband Om dergelijke indirecte verbanden uit te filteren wordt gebruikgemaakt van regressieanalyse. 39 van 55

40 Bij deze techniek wordt in dit voorbeeld het aantal bezwaarschriften verklaard uit een aantal factoren waarvan aannemelijk is dat zij invloed hebben. De analyse laat vervolgens zien of deze invloed aantoonbaar is, en of het om een sterk of een zwak verband gaat. De gemeenten die in deze analyses betrokken zijn, zijn de gemeenten die lid zijn van het belastingoverleg grote gemeenten, een deelverzameling van alle Nederlandse gemeenten. De conclusies op basis van de resultaten die uit de analyses voor deze 32 belastingorganisaties naar voren komen, zou je willen doortrekken naar alle gemeenten en niet naar deze specifieke 32 organisaties. Met andere woorden: hoe aannemelijk is het dat een bepaald gevonden verband bij de in de analyse betrokken belastingorganisaties ook bij alle soortgelijke organisaties bestaat (in jargon: significant is). Hiervoor is het mogelijk om de kans te berekenen dat een bepaald verband op toeval berust; met andere woorden: de kans dat het verband alleen bij deze 32 belastingorganisaties gevonden kan worden. Doorgaans wordt pas van een significant verband gesproken als die kans kleiner is dan vijf procent. Het is mogelijk dat geen statistisch verband wordt gevonden, terwijl er feitelijk wel een verband is, wanneer je de analyse zou kunnen uitvoeren op álle belastingorganisaties. Dat is het geval bij de BOGG Benchmark, waarvan het aantal aan de Benchmark deelnemende belastingorganisaties klein is. Bij de BOGG Benchmark is het aantal deelnemers voor een statistische analyse aan de kleine kant. Meestal gaat men bij deze techniek uit van ongeveer honderd waarnemingen. Verklarende variabelen kunnen onderling ook samenhangen, zie het hierboven genoemde voorbeeld over de aanwezigheid van een historische binnenstad en het inkomensniveau. In gemeenten waar het gemiddelde particuliere inkomen hoog is, ligt de gemiddelde woningwaarde doorgaans ook hoog. Wanneer dergelijke onderlinge samenhangen erg sterk zijn, is het niet goed mogelijk de invloed van de afzonderlijke variabelen op de te verklaren variabele vast te stellen. Het is mogelijk dat geen van alle een significant verband te zien geven met de te verklaren variabele, maar dat zo n verband wel wordt gevonden wanneer samenhangende variabelen worden weggelaten uit de regressie. Tabel 1 geeft een overzicht van de kenmerken die zijn onderzocht. De gebruikte gegevens zijn grotendeels afkomstig uit de BOGG Benchmark 2009, aangevuld met gegevens van het CBS. Doordat niet alle deelnemers alle gegevens hebben geleverd, is het aantal waarnemingen niet altijd even groot. Er waren bijvoorbeeld acht belastingorganisaties die geen informatie over het aantal studenten hebben opgegeven. Dit kenmerk is wel in de analyse gebleven, omdat het een significante bijdrage vormde. De regressies zijn gewogen om rekening te houden met verschillen in omvang van de deelnemers aan de Benchmark Variabelen in de analyse In de onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van alle variabelen die in de afzonderlijke analyses gebruikt zijn. Daarnaast worden het type variabele en de bron vermeld. 40 van 55

41 Tabel 1. Variabelen die in de analyse zijn gebruikt Naam Definitie Soort Bron Bezwaren versus aantal Aantal bezwaren woningen uitgedrukt Te verklaren BOGG woningen als percentage van het aantal woningen Verhouding bezwaren gegrond WOZ-woningen Aantal gegronde bezwaren woningen als percentage van het aantal bezwaren Te verklaren BOGG Bezwaren versus aantal nietwoningen Verhouding bezwaren gegrond WOZ niet-woningen woningen Aantal bezwaren niet-woningen uitgedrukt als percentage van het aantal niet-woningen Aantal gegronde bezwaren nietwoningen als percentage van het aantal bezwaren niet-woningen Te verklaren Te verklaren BOGG BOGG Aantal woningen Aantal woningen Gewicht BOGG Aantal niet-woningen Aantal niet-woningen Gewicht BOGG Inwoners Aantal inwoners Verklarende BOGG Recreatiewoning en overige Aantal recreatie- en overige woningen Verklarende BOGG woningen Percentage Aantal bijstandsontvangers als Verklarende BOGG bijstandsgerechtigden percentage van het aantal inwoners Percentage Aantal uitkeringsontvangers als Verklarende BOGG uitkeringsontvangers percentage van het aantal inwoners Percentage 65-plussers aantal mensen in de leeftijd van 65 jaar Verklarende BOGG en ouder als percentage van het aantal inwoners Percentage studenten Aantal studenten als percentage van het Verklarende BOGG aantal inwoners Percentage eigen woningen Percentage eigen woningbezit Verklarende BOGG Historische binnenstad Aanwezigheid van historische Verklarende BOGG binnenstad (1 = ja, 2 = nee) Mediation Er wordt gebruikgemaakt van Verklarende BOGG mediation (1 = ja, 2 = nee) Software Naam waarderingssoftware Verklarende BOGG Standaard bezwaarformulier Er wordt standaard een bezwaar- of Verklarende BOGG reactieformulier meegestuurd met het aanslagbiljet (1 = ja, 2 = nee) Percentage waarde woningen Het aantal woningen uitgedrukt als Verklarende BOGG percentage van het aantal woningen en niet-woningen Gemiddelde waarde woning Gemiddelde WOZ-waarde woningen in Verklarende CBS duizenden euro s KCC operationeel Klantcontactcentrum operationeel (1 = Verklarende BOGG ja, 2 = nee) Gemiddeld besteedbaar inkomen (hh x 1000 euro) Gemiddeld besteedbaar inkomen per particulier huishouden in duizend euro Verklarende CBS (2007) Procesindustrie Aanwezigheid van grootschalige Verklarende BOGG (proces)industriële complexen (1 = ja, 2 = nee) Percentage waarde nietwoningen Het aantal niet-woningen uitgedrukt als percentage van het aantal woningen en niet-woningen Gemiddelde waarde nietwoninwoningen Gemiddelde WOZ-waarde niet- Verklarende CBS in duizenden euro s Totale kadastrale oppervlakte Totale kadastrale oppervlakte Verklarende CBS 41 van 55

42 2.2.3 Invloed kenmerken op hoogte van aantal WOZbezwaren Het afdoen van bezwaarschriften kost elke belastingorganisatie veel tijd en brengt daardoor ook aanzienlijke kosten met zich mee. In het kader van een betere communicatie naar de burgers toe en een grotere dienstverlening, zijn er door een aantal belastingorganisaties initiatieven gestart om tot een betere en snelle afhandeling van WOZ-bezwaren te komen. Om te komen tot een reductie van tijd en kosten voor de afhandeling van bezwaarschriften zou het nuttig zijn om te kijken welke kenmerken van invloed zijn op de hoogte van het aantal bezwaarschriften. Er dient onderzocht te worden welke kenmerken zodanig zijn te beïnvloeden, dat het aantal bezwaarschriften verminderd kan worden. Zowel voor bezwaarschriften woningen als ook voor niet-woningen zijn deze analyses uitgevoerd. Zowel kenmerken van de bevolkingssamenstelling als kenmerken die betrekking hebben op de uitvoering van de WOZ in de gemeente of samenwerkingsverband zijn onderzocht in relatie tot het percentage ontvangen en gehonoreerde bezwaarschriften WOZ-bezwaren woningen In tabel 2 wordt een overzicht gegeven van kenmerken die van invloed zijn op de hoogte van het percentage ontvangen bezwaarschriften. Er is rekening gehouden met verschillen in grootte tussen gemeenten, door de analyses te wegen met het aantal woningen. Omdat niet alle gemeenten informatie hebben opgegeven over de te analyseren gegevens, zijn de analyses uitgevoerd op de gegevens van 22 gemeenten. Zo hebben acht gemeenten geen informatie verstrekt over het aantal studenten. Ofschoon de bijdrage van het percentage studenten erg klein is, blijkt uit hier niet vermelde analyses dat de opname van deze variabele wel een belangrijke factor vormt voor de totale verklaarde variantie. De verschillen in percentage ontvangen bezwaarschriften woningen worden voor 85% verklaard uit de in tabel 2 vermelde kenmerken. Het aantal woningen dat in deze analyse betrokken is, is , dus bijna een kwart van het totale objectenbestand in Nederland. In de tabel wordt in volgorde van de variabelen die het grootste verband met het percentage ontvangen bezwaarschriften woningen hebben de relatieve grootte van de bijdrage van elke variabele weergegeven. Deze maat wordt weergegeven door middel van de gestandaardiseerde coëfficiënt. Deze coëfficiënt is gestandaardiseerd om de verschillen in meeteenheden gelijk te houden. Immers, de meeteenheid van een percentage loopt tot maximaal honderd, terwijl de gemiddelde woningwaarde in de duizenden euro s wordt uitgedrukt. 42 van 55

43 Tabel 2. Samenhang met ontvangen bezwaren woningen Gestandaardiseerde coëfficiënten Model Bèta Sig. Gemiddelde waarde woningen ,000 KCC operationeel,683,000 Historische binnenstad ,000 Gemiddeld besteedbaar inkomen (hh x 1000 euro) a. Afhankelijke variabele: bezwaren versus aantal woningen 1,456,000 Recreatiewoningen en overige woningen 1,277,000 Percentage 65-plussers -,320,000 Percentage waarde woningen,697,000 Percentage uitkeringsontvangers,218,000 Mediation,240,000 Rr-software,171,000 Inwoners,409,000 Standaard bezwaarformulier,195,000 Percentage eigen woningen,086,000 Percentage bijstandsontvangers -,049,000 Percentage studenten 0,11,000 De grootste samenhang met het percentage ontvangen bezwaarschriften woningen vormt de gemiddelde waarde van woningen. Deze coëfficiënt is negatief en betekent dat hoe groter de gemiddelde waarde van de woningen in de gemeente is, hoe minder bezwaarschriften er door de gemeente wordt ontvangen. Ook de coëfficiënt van de aanwezigheid van een historische binnenstad is negatief. Deze variabele is echter zo gecodeerd (1 = aanwezig, 2 = afwezig), dat deze coëfficiënt als volgt geïnterpreteerd moet worden: de aanwezigheid van een historische binnenstad gaat gepaard met meer bezwaren. Twee andere variabelen die relatief van belang zijn voor het percentage ontvangen bezwaarschriften, zijn het gemiddeld besteedbare inkomen en het aantal recreatiewoningen: hoe hoger het gemiddeld besteedbaar inkomen of hoe groter het aantal recreatiewoningen in een gemeente is, hoe meer bezwaarschriften een gemeente ontvangt. Naast het percentage ontvangen bezwaarschriften woningen zijn er ook analyses uitgevoerd met betrekking tot het percentage gegronde bezwaarschriften woningen. Dezelfde variabelen zijn in deze analyses gebruikt. 43 van 55

44 Samen verklaren ze iets minder goed het percentage gegronde bezwaarschriften dan het percentage ontvangen bezwaarschriften; evenwel toch nog 72%. Tabel 3 geeft weer welke variabelen van invloed zijn op het percentage gegronde bezwaarschriften. Tabel 3. Samenhang met gegronde bezwaren woningen Gestandaardiseerde coëfficiënten Model Bèta Sig. Percentage waarde woningen -473,000 Percentage studenten -,710,000 Percentage uitkeringsontvangers,064,000 Rr-software -,418,000 Gemiddeld besteedbaar inkomen (hh x 1000 euro) -,016,000 Historische binnenstad -,231,000 Recreatiewoningen en overige woningen,052,000 Mediation -,141,000 Percentage bijstandsontvangers 1,702,000 Percentage eigen woningen,040,000 Percentage 65-plussers,254,000 KCC operationeel -.424,000 Inwoners -,812,000 Gemiddelde waarde woningen,495,000 Standaard bezwaarformulier,033,000 a. Afhankelijke variabele: verhouding bezwaren gegrond WOZ-woningen De grootste samenhang met het percentage gegronde bezwaarschriften woningen wordt gevormd door de waarde van woningen. Hoe groter de totale WOZ-waarde, hoe groter het percentage gegrond verklaarde bezwaarschriften. Zoals al bij de beschrijving van de methode is vermeld, kunnen variabelen ook onderling met elkaar samenhangen. Hiervoor wordt gecorrigeerd door de methode. Naarmate het percentage bijstandsontvangers in de gemeente groter is, zullen ook meer bezwaarschriften woningen gegrond verklaard worden. Op het eerste gezicht lijkt dit vreemd, omdat de meeste bijstandsontvangers meestal geen beschikking ontvangen, omdat de meesten huurder zijn en geen eigenaar. Er is dan ook een negatief verband te zien tussen het percentage eigen woningen en het percentage bijstandsontvangers. Eenzelfde negatieve verband bestaat er tussen percentage bijstandsontvangers en gemiddeld besteedbaar inkomen. 44 van 55

45 Maar een aannemelijke verklaring voor de relatie tussen het percentage bijstandsontvangers en het percentage gegronde bezwaarschriften ligt in het feit dat het hier mogelijk om de sociale woningvoorraad gaat, die verhuurd wordt door woningcorporaties. Uit de praktijk blijkt dat bezwaarschriften van woningcorporaties vaak gegrond worden verklaard omdat deze moeilijk te taxeren zijn en er tot nu toe veelal onvoldoende marktgegevens voor handen zijn WOZ-bezwaren niet-woningen Bij de analyses die zijn uitgevoerd om te onderzoeken welke kenmerken van invloed zijn op de hoogte van het percentage WOZ-bezwaarschriften niet-woningen, zijn de gegevens van 31 belastingorganisaties betrokken. Er is ook hier rekening gehouden met verschillen in grootte tussen de organisaties, door de analyses te wegen met het aantal niet-woningen. Het gaat hierbij om niet-woningen. Achtereenvolgens worden de analyses met betrekking tot het percentage ontvangen bezwaarschriften en het percentage gegronde bezwaarschriften besproken. De geanalyseerde kenmerken verklaren samen slechts 33% van de verschillen in het percentage ontvangen bezwaarschriften niet-woningen. Tabel 4 laat zien dat het gebruik van mediation en het meesturen van een standaard bezwaar- of reactieformulier relatief de grootste invloed op het percentage ontvangen bezwaarschriften niet-woningen heeft. Vanwege de ook hier gebruikte codering, betekent dit dat belastingorganisaties die gebruikmaken van een standaard bezwaarformulier of van mediation relatief minder bezwaren niet-woningen ontvangen. 45 van 55