Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

Transcriptie

1 Postadres Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon Aan de gemeenteraad Behandeld door J.A. Pijnacker Doorkiesnummer Ons kenmerk Onderwerp Voortgangsrapportage Verbetering Bijlage(n) Geen dienstverlening Hulp bij het Huishouden en andere Wmovoorzieningen Uw kenmerk Verzonden Uw brief van Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden Geachte leden van de raad, Met deze brief informeren wij u over de voortgang in de verbeteringen die wij doorvoeren in de dienstverlening bij de Hulp bij het Huishouden (HbH) en andere Wmo-voorzieningen. Tijdens de commissievergadering van 24 november 2016 heeft u gevraagd om een voortgangsrapportage op de uitvoering van de huisbezoeken hulp bij het huishouden na het eerste kwartaal Ook is afgesproken om u voor de zomer 2017 een voortgangsrapportage over het gehele verbeterplan te doen toekomen. Er zijn de afgelopen periode veel stappen gezet, waardoor wij u nu al een complete voortgangsrapportage kunnen sturen. Wij stellen dan ook voor om u (in plaats van voor de zomer) na de zomer van 2017 een volgende voortgangsrapportage te sturen. Verbeterplan De verbeteringen moet leiden tot een goede aansluiting van Wmo-voorzieningen (en met name huishoudelijke hulp) op de individuele zorg- en ondersteuningsbehoefte van klanten. Daarbij is maatwerk voor klanten en een grotere tevredenheid van klanten het uitgangspunt. In het verbeterplan zijn maatregelen beschreven op de volgende onderdelen: 1. Meer maatwerk bij Hulp bij het Huishouden (huisbezoeken en signalering) 2. Verbeteren van de informatieverstrekking omtrent Hulp bij het Huishouden 3. Onafhankelijke cliëntondersteuning 4. Verbeteren van het toezicht op kwaliteit van aanbieders en de door hen geleverde hulp 5. Analyse van het klantenbestand 6. Helderheid over het voortbestaan van de HHT regeling 7. Pilot inwonerspanel en inzet ervaringsdeskundigheid 1. Meer maatwerk bij Hulp bij het Huishouden De belangrijkste doelstelling van de aanpassingen in het beleid rond hulp bij het huishouden in 2016 is het leveren van meer maatwerk. Het uitgangspunt is dat klanten de ondersteuning krijgen die zij nodig hebben en het uitgangspunt is om de benodigde hulp via een huisbezoek vast te stellen. Daarbij krijgen klanten altijd de (vorig jaar verruimde) basisuren voor een schoon huis en is er ruimte om klanten op maat aanvullende uren toe te kennen als dat nodig is. Ook cliënten waar andere resultaten behaald moeten worden, zoals ondersteuning bij de was of het klaarzetten van maaltijden, krijgen op maat aanvullende uren. De verruiming van het aantal basisuren en het op maat kunnen aanvullen van deze uren zijn opgenomen in de nieuwe beleidsregels en de leidraad Hulp bij het Huishouden (die wij u december 2016 hebben toegestuurd).

2 Stand van zaken huisbezoeken Van oktober 2016 tot en met maart 2017 zijn er 1394 huisbezoeken afgelegd bij bestaande en nieuwe klanten die hebben geresulteerd in een toekenning voor hulp bij het huishouden. Van deze toekenningen zijn er 1025 toekenningen voor HbH 1, 206 toekenningen voor HbH 2 en 163 toekenningen voor HbH middels een PGB. In 790 gevallen zijn ook aanvullende uren toegekend. Wanneer deze cijfers in het perspectief worden geplaatst van het totaal aantal klanten (5500), betekent dit dat ruim een kwart van het aantal klanten een huisbezoek en een toekenning voor hulp bij het huishouden heeft ontvangen. Met de beleidswijziging van vorig jaar leggen de medewerkers van het buurtteam een huisbezoek af bij alle klanten die hulp bij het huishouden aanvragen of al ontvangen. Afgesproken is om alle klanten in 2017 te zien. Het gaat om een aanzienlijk aantal klanten waarbij zorgvuldig gekeken wordt naar de ondersteuningsbehoefte. Dit vraagt tijd en in 260 gevallen is het niet gelukt om tijdig een huisbezoek in te plannen vóór afloop van de indicatie van deze klanten. In deze gevallen is de indicatie ambtshalve met drie maanden verlengd. De klant merkt niets van deze verlengingen, dezelfde ondersteuning door dezelfde hulp wordt geleverd. Alleen wordt de afspraak voor het huisbezoek opgeschort en op een later moment ingepland. Een deel van deze klanten heeft inmiddels een huisbezoek ontvangen en het overige deel wordt in mei en juni van dit jaar bezocht. Gebruik aanvullende uren Ruim de helft van de klanten heeft ook aanvullende uren toegekend gekregen. De aanvullende uren die toegekend worden, worden voornamelijk ingezet voor de (zware) was. Dit komt in de meeste situaties neer op een half uur per week bovenop de basisuren. Het aantal toegekende aanvullende uren ligt daarmee hoger dan voorgaande jaren. Dit heeft voornamelijk te maken met de beleidswijzigingen, waarbij de (zware) was uit de basisuren is gehaald zodat er meer tijd is voor het reguliere schoonmaakwerk. Voor de helderheid: voor de aanpassing ontvingen klanten 78 basisuren per jaar (1,5 uur per week), inclusief de (zware) was. Met de beleidswijziging is dit 105 basisuren per jaar geworden (2 uur per week), exclusief de (zware) was. Meer maatwerk Tijdens het huisbezoek maakt de buurtteammedewerker in de meeste gevallen voor het eerst kennis met de klant. Het merendeel van de huisbezoeken worden uitgevoerd door het buurtteam Sociaal, zo n 20% van de klanten is reeds bekend bij dit buurtteam. Het aantal aanvragen hulp bij het huishouden voor medewerkers van het buurtteam Jeugd en Gezin is niet groot. Wel is 70% van die klanten al in beeld bij het buurtteam Jeugd en Gezin. Tijdens het gesprek wordt de situatie van de klant in beeld gebracht. In het gesprek wordt gevraagd hoe het met de klant gaat, hoe het netwerk van de klant er uit ziet, wat de klant zelf kan, wat de ondersteuningsbehoefte is en hoe dit zich uit in de praktijk. Door bij klanten op bezoek te gaan en een goed gesprek te voeren waarbij de situatie en de behoefte van de klant in beeld worden gebracht, is het mogelijk om breder te kijken dan alleen de aanvraag om hulp bij het huishouden. Hierdoor worden andere mogelijke problemen van klanten gesignaleerd en wordt een klant, indien nodig, verder geholpen op andere leefgebieden. Het eerste beeld is dat er bij een behoorlijk deel van de klanten tijdens het huisbezoek bleek dat er ook sprake is van financiële problematiek of eenzaamheid. In deze gevallen biedt het buurtteam ondersteuning door de klant te helpen de financiën inzichtelijk en op orde te krijgen of klanten in contact te brengen met buurtgenoten en initiatieven die er zijn in de buurt. Signalering Er wordt momenteel gewerkt aan de verbetering van de signaleringsfunctie van thuishulpen in het samenspel tussen buurtteam, huisarts en wijkverpleging. Het plan is om de huidige driehoek in de samenwerking met huisartsen en wijkverpleegkundigen te verbreden naar de thuiszorg, net zoals dit nu gebeurt voor de informele zorg. Zodat zoveel mogelijk mensen die bij ouderen betrokken zijn, weten met wie en hoe zij signalen en zorgen goed kunnen oppakken. Hierdoor ontstaat een ruit. Door deze integrale aanpak worden korte lijnen tussen de professionals gerealiseerd en wordt de toegang voor hulp bij het huishouden verbonden met de opgave van het buurtteam op het gebied van 2/6

3 (ondersteuning van) ouderen en het sociaal medisch domein. Het doel is om nog beter aan te sluiten bij de ondersteuningsbehoefte door een passend signaleringsnetwerk rondom ouderen te realiseren. Inmiddels hebben de aanbieders hulp bij het huishouden en de buurtteams tijdens een contracttafel kennis gemaakt en de eerste ideeën hieromtrent besproken. Afgesproken is om gezamenlijk en in samenspraak met de thuishulpen te bekijken wat een passend signaleringsnetwerk is en op welke wijze dit vorm gegeven kan worden. 2. Verbeteren van de informatieverstrekking omtrent Hulp bij het Huishouden Begin dit jaar zijn er twee folders gemaakt en deze worden verspreid door de buurtteams: een informatiefolder over de algemene zaken op het terrein van de Wmo en een informatiefolder specifiek over Hulp bij het Huishouden. Deze folders zijn uitgebreid besproken met de Cliëntenraad Wmo en de aanbieders hulp bij het huishouden. Ook zijn ze getest door klanten die gebruik maken van de voorziening. Tot slot is de folder over de Huishoudelijke Hulp Toelage (HHT) geactualiseerd. Met de Cliëntenraad Wmo is afgesproken dat we gedurende het jaar volgen hoe de folders worden ontvangen. Ook is afgesproken dat eind 2017 wordt bekeken of de folders aan de behoefte voldoen of dat aanpassing nodig is. Tijdens het huisbezoek worden de folders achtergelaten bij de klant zodat de klant na het huisbezoek alles nog eens rustig kan nalezen. 3. Onafhankelijke cliëntondersteuning Bij de inrichting van de buurtteams is het uitgangspunt dat de professional met de klant meedenkt, samen met de klant naar een oplossing zoekt die bij de klant past. Hierop zijn ook de waarden voor cliëntregie - gelijkwaardigheid, autonomie, aandacht & betrokkenheid en vertrouwen geven & betrouwbaar zijn-ontwikkeld. Het buurtteam wijst klanten erop dat zij in het gesprek iemand mee kunnen nemen vanuit de eigen sociale kring of gebruik kunnen maken van de klantondersteuner van U-Centraal. Uit de expertmeeting naar de wenselijkheid van een lokale ombudsfunctie van 6 april jl. bleek dat de mogelijkheid voor onafhankelijke cliëntondersteuning vanuit U-Centraal nog onvoldoende bekend is bij cliënten. Om het bestaan van deze klantondersteuner beter bekend te maken onder klanten en professionals, is deze functie benoemd in de hiervoor genoemde algemene folder. U Centraal heeft daarnaast een flyer gemaakt ter verspreiding onder klanten en de buurtteams. Informatie over deze functie was al opgenomen op relevante websites maar U Centraal zal in aanvulling hierop in 2017 in huis-aan-huisbladen aanvullende aandacht genereren voor deze functie. Tot slot organiseert U Centraal een voorlichtingsronde langs belangenorganisaties. Ook zijn de mogelijkheden voor het inzetten van de klantondersteuner in de werkinstructie van buurtteammedewerkers nog eens benadrukt. 4. Verbeteren van het toezicht op kwaliteit van aanbieders en de door hen geleverde hulp Om meer zicht te krijgen op de kwaliteit van aanbieders en de door hen geleverde hulp, worden twee lijnen verder uitgewerkt: het uniform meten van klanttevredenheid bij de aanbieders en het bieden van nazorg door gemeente. Omdat klachten ook iets kunnen zeggen over kwaliteit en dienstverlening, is dit onderdeel ook nader uitgewerkt. Klanttevredenheid aanbieders Om de jaarlijkse klanttevredenheidsonderzoeken die aanbieders uitvoeren te kunnen vergelijken is een aantal van de klanttevredenheidsonderzoeken van aanbieders bekeken en is gekeken op welke wijze andere gemeenten klanttevredenheid van aanbieders/leveranciers meten. We willen toewerken naar het via een cijfer beoordelen van een aanbieder en deze cijfers te publiceren. Tijdens de contracttafel in maart is hier over gesproken met de aanbieders en de volgende onderwerpen die onder meer geïnventariseerd zijn om te meten zijn: Ervaring en tevredenheid van klanten Feitelijk schoonmaken van de woning Goede aansluiting behoefte van klanten Omgang met klachten 3/6

4 Met de start van 2018 is het mogelijk om de klanttevredenheid van de aanbieders hulp bij het huishouden over het jaar 2017 met elkaar te vergelijken. Ook wordt het mogelijk om op basis van de uitkomsten de dienstverlening daar waar nodig te verbeteren. Nazorg Vanaf 1 januari 2017 biedt de gemeente alle klanten die hulp bij huishouden ontvangen zogenoemde nazorg. Dit houdt in dat klanten die drie maanden hulp bij huishouden ontvangen, door een Wmoconsultent worden opgebeld. Deze vraagt hen hoe zij de toegekende uren ervaren, wat zij vonden van het huisbezoek en of zij voldoende uit de voeten kunnen met de ondersteuning die geboden wordt. Ook wordt hen gevraagd of zij nog aanvullende vragen of tips omtrent dienstverlening hebben. Klanten die gebruik maken van een andere Wmo-voorziening ontvangen ook nazorg. Dit levert waardevolle informatie op ten aanzien van het beleid en de dienstverlening van de gemeente, de aanbieders/ leveranciers en de buurtteams. De informatie die uit de nazorg verkregen wordt is nuttig waar het gaat om de kwaliteit van de dienstverlening van zowel de gemeente, aanbieders/ leveranciers en de buurtteams. Uit de nazorg rond hulp bij het huishouden blijkt dat vrijwel alle klanten goed uit de voeten kunnen met de verruiming van de basisuren en/of aanvullende uren die zijn toegekend. Diegenen die uren bijkopen via de HHT-regeling, geven aan dat zij dit doen omdat zij hogere eisen stellen aan de schoonmaak. Het huisbezoek wordt gewaardeerd door klanten. Men vindt het fijn dat iemand langskomt en dat er gezamenlijk wordt gekeken naar de ondersteuningsbehoefte. Klanten voelen zich door het persoonlijk contact meer gehoord. Uit de nazorg volgen ook acties voor de Wmo-consulent op verzoek van de klant. Dit zijn voornamelijk bemiddelingsactiviteiten tussen klant en leverancier/aanbieder of het doorverwijzen naar ketenpartners. Zowel bij de nazorg HbH als bij andere Wmo-voorzieningen wordt er door de Wmo consulent meteen actie ondernomen, wanneer er problemen zijn met een leverancier of aanbieder. De nazorg wordt door klanten gewaardeerd en als prettig ervaren. Klachten Sinds de beleidswijziging van oktober 2016 tot en met maart 2017 zijn bij de gemeente en de buurtteams geen klachten ingediend ten aanzien van het nieuwe beleid of de dienstverlening bij hulp bij het huishouden. Met het herijken van het werkproces rondom hulp bij het huishouden is ook het proces rondom klachten meegenomen. Voor de gemeente wijzigt er niets, de klachten verlopen via de klachtencoördinator van Werk en Inkomen. Bij de buurtteams worden klachten niet geregistreerd maar meteen opgepakt door de betrokken medewerker of de manager. Het buurtteam is gevraagd om over 2017 het aantal en de aard van de klachten op het gebied van hulp bij het huishouden te rapporteren. Ook de aanbieders vragen wij in de klanttevredenheidsonderzoeken melding te maken van het aantal klachten en de afhandeling ervan. Door de klachten die bij de gemeente, de buurtteams en de aanbieders hulp bij het huishouden te bundelen ontstaat begin 2018 een goed beeld van het aantal klachten en de aard van de klachten. Dit biedt waardevolle input ten aanzien van beleid en/of dienstverlening van alle partijen. 5. Analyse van het klantenbestand Anders dan in het verbeterplan gemeld, is het nog niet mogelijk om in het huidige systeem (iwmoberichtenverkeer) inzage te krijgen in toegekende uren en verzilverde uren. De vertraging is te wijten aan een landelijke nieuwe release van dit systeem in juni Het systeem wordt al wel getest door aanbieders zodat na de nieuwe release ook meteen gebruik van het systeem kan worden gemaakt. De verwachting is halverwege 2017 inzage te kunnen geven in het gebruik van hulp bij het huishouden door klanten. Dan wordt het ook mogelijk om klanten die substantieel afwijken in toekenning/verzilvering na te bellen. 4/6

5 6. Helderheid over het voortbestaan van de HHT regeling De voortzetting van de Huishoudelijke Hulp Toelage (HHT) tot 2019 is opgenomen in de nieuwe informatiefolders en bekend gemaakt op de website. Daarnaast is de mogelijkheid gebruik te maken van deze regeling onderwerp van gesprek tijdens het huisbezoek. 7. Pilot inwonerspanel en inzet ervaringsdeskundigheid Ter uitvoering van motie Ook toegankelijke zorg maken we samen (M2016/93) zijn er gesprekken gevoerd met de initiatiefnemers van de Tweede Mening en Zorgverslimming over de pilot inwonerspanel en de inzet van ervaringsdeskundigheid. Tijdens deze gesprekken zijn de projectvoorstellen van beide partijen besproken. Pilot inwonerspanel Het voorstel van De Tweede Mening behelst een pilot, samen met een aantal andere gemeenten, waarbij wordt onderzocht of een second opinion van inwoners kan bijdragen aan betere en beter gelegitimeerde beslissingen binnen het sociaal domein. Hierdoor ontstaat een beeld hoe de samenleving tegen lastige beslissingen aankijkt en wat gemeenten hiervan kunnen leren. Een belangrijk punt daarbij is dat ook onderzocht wordt of een second opinion via het platform van De Tweede Mening het vertrouwen van burgers in de gemeente en haar besluitvorming vergroot. Tijdens de pilotversie van De Tweede Mening krijgen de deelnemende gemeenten door middel van een platform de mogelijkheid om gedurende één jaar situaties voor te leggen aan een goed geïnformeerd panel van inwoners. Het panel geeft vervolgens een advies aan de gemeente. Voor de pilot zullen minimaal 5 en maximaal 8 gemeenten worden geselecteerd. Elke gemeente werft 200 panelleden. De panelleden uit de verschillende gemeenten vormen samen het panel De Tweede Mening. Bij elke nieuwe casus wordt er een random steekproef van 250 panelleden getrokken uit het geheel van 1000 (in het geval van 5 deelnemende gemeenten). Onderzocht is ook of een dergelijk instrument voor alleen de gemeente Utrecht kan worden ingezet. Voor de pilot is dit niet aan de orde. Allereerst in verband met de betaalbaarheid van de pilot (de opzet van het platform wordt in het voorstel gefinancierd door alle deelnemende gemeenten). Bovendien kan in de pilotfase geleerd worden van de verschillende deelnemende gemeenten. Per casus kan een steekproef worden getrokken uit een grotere groep panelleden. De panelleden adviseren dus niet alleen over casussen uit de eigen gemeente, maar uit één van de deelnemende gemeenten. De gedachte hierachter is dat dit zorgt voor een grotere objectiviteit in de argumentatie van de panelleden. Het voorstel inzake de pilot Inwonerspanel sluit aan bij de aangenomen motie (M2016/93) en de thematiek van de expertmeeting van 6 april jl. over de wenselijkheid van een lokale ombudsfunctie. Wij zijn dan ook voornemens om deel te nemen aan deze pilot. Ons inziens is het uiteindelijk wenselijk dat ook inwoners de kans krijgen om een casus aan te dragen. Na de pilotfase kan bekeken worden of het mogelijk is dat inwoners zelf een casus kunnen aandragen en (afhankelijk van de uitkomsten) of en op welke wijze een dergelijk panel gepositioneerd moet worden in de Utrechtse praktijk. Inzet ervaringsdeskundigheid Het voorstel van Zorgverslimming is om, in samenwerking met de Cliëntenraad Wmo, een groep ervaringsdeskundigen in een stedelijk netwerk op te zetten waarbij ervaringsdeskundigen als knooppunten worden opgenomen. Dat netwerk moet ervoor zorgen dat problemen sneller gesignaleerd worden, zorgvragers beter bereikt kunnen worden en mensen makkelijker in contact kunnen komen met lokale lotgenoten. Het voorstel is dat dit netwerk niet alleen de Cliëntenraad Wmo adviseert maar ook de gemeente bij concretisering van beleid, het toekennen van voorzieningen en bij andere vragen. Het voorstel van Zorgverslimming is niet geheel toegesneden op de strekking van de motie. De motie geeft opdracht voor de inzet van ervaringsdeskundigheid bij het verstrekken van hulpmiddelen. Daarnaast wordt ervaringsdeskundigheid op andere terreinen binnen de Wmo ingezet en is het zinvol om het initiatief van Zorgverslimming in de brede context van de inzet van ervaringsdeskundigheid te bekijken. In oktober 2017 wordt een conferentie georganiseerd over (de inzet van) ervarings- 5/6

6 deskundigheid in het sociale domein. Het voorstel van Zorgverslimming wordt hierbij betrokken en wij gaan hier met de initiatiefnemer verder over in gesprek. Overige zaken die van belang zijn in het verbeteren van de dienstverlening rondom hulp bij het huishouden en andere Wmo-voorzieningen Na instemming met het verbeterplan zijn tijdens de raadsbehandeling in december 2016 nog een aantal moties ingediend en toezeggingen gedaan. 2016/M234 Ook maatwerk vanwege type woningen De raad heeft het college opgedragen om de beleidsregels Wmo 2016 zodanig aan te passen dat- in het algemeen- de type woning/ woningsituatie wel reden kunnen zijn voor inzet van aanvullende uren. In december 2016 zijn de beleidsregels Wmo 2017 conform deze motie aangepast, vastgesteld en gepubliceerd. 17/T17: De wethouder neemt motie 233 over (goed werk hulpen in de huishouding) De raad heeft het college opgedragen om periodiek met (een vertegenwoordiging van) hulpen in de huishouding in gesprek te gaan over de uitvoering van de huishoudelijke hulp in de praktijk en de mate waarin hierbij recht wordt gedaan aan de geldende arbeidsvoorwaarden. U heeft gevraagd hierover voor de zomer van 2017 geïnformeerd te worden over de voortgang op dit punt en de uitkomsten van deze gesprekken mee te nemen als leerpunt in de evaluatie eind 2017 en het daaropvolgende proces van contractering voor de periode vanaf In mei 2017 staat een overleg met (een vertegenwoordiging van) hulp in de huishouding gepland. De voortgang zullen wij rapporteren in de rapportage voor de zomer Wij vertrouwen erop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. de secretaris, de burgemeester, 6/6