1 Verkoopbinnendienst

Transcriptie

1 1 Verkoopbinnendienst

2 Beste nieuwe Collega, Allereerst van harte welkom bij ons op de Verkoop Binnendienst! Wat leuk dat je ons team komt versterken. We hopen veel van elkaar te mogen leren! Voor je ligt het totaal vernieuwde inwerkdocument voor de nieuwe medewerkers van de verkoopbinnendienst. Dit opleidingstraject is samengesteld met de focus op de kwaliteit van het opleidingstraject om je zo snel en effictief mogelijk in te werken. We zullen fors investeren om jou zoveel mogelijk kennis op te laten doen van de praktijk en hoe wij bij AFAS werken. Dit brengt ook verantwoordelijkheden met zich mee. Binnen het inwerkdocument zit een planning, dit is een leidraad voor aankomende weken. Je bent zelf verantwoordelijk voor de invulling hiervan, stel je pro-actief op en wees enthousiast. Uiteraard kun je ons altijd vragen om hulp of advies mocht je ergens niet uit komen. Onderaan het document vind je uitleg over praktische zaken die je dagelijks zal moeten uitvoeren. Eveneens willen wij je vragen om kritisch te zijn in je opleiding. Als er verbeterpunten zijn t.o.v. dit document of je opleiding willen wij je vragen om dit kenbaar te maken bij je buddy of teamleider. Succes!! 2

3 Planning Week 1 Duur: Werkplek in orde maken Rondleiding AFAS - Intake gesprek buddy - Inwerkdocument lezen - Cursus Basisvaardigheden Cursus Marketing & Sales Inrichten Profit & Insite Kennismaking Arnold Mars 1 uur Tijdsbesteding focus op branche Huiswerk: OPB boek/brr koud bellen lezen - Totaal uur besteding planning: 33 uur Week 2 Duur: Meedraaien Customer Service 2 uur Meedraaien Support Meedraaien Marketing 1 uur Meeluisteren telefoongesprekken collega Cursus HRM dagelijks gebruik Introductie verkoopbinnendienst-teams Tijdsbesteding focus op branche Huiswerk: OPB boek/brr koud bellen lezen - Totaal uur besteding planning: 35 uur Week 3 Duur: Evaluatie 1 uur Vrije besteding cursus naar wens Tijdsbesteding focus op branche 16 uur Meeluisteren telefoongesprekken teamgenoot Afspraak bijwonen Accountmanager Uitleg werkstijl Leony 1 uur Do's & Dont s Telefoongesprekken 2 uur Totaal uur besteding planning: 36 uur Week 4 Duur: Rollenspel telefonische acquisitie 2 uur Bezwaartechnieken 2 uur Meedraaien Buddy Uitgaande telefoon - Inkomende telefoon - Inspiratie dag naar keuze Tijdsbesteding focus op branche 16 uur Totaal uur besteding planning: 32 uur 3

4 Investeren in jezelf In de eerste twee weken krijg je als huiswerk mee om het boek Ondernemingsprocesbeheer te lezen wat geschreven is door de oprichters van AFAS, Ton van der Veldt en Piet Mars. Dit boek bevat een heldere kijk op de succesfactoren in een onderneming. Het geeft de visie van AFAS weer, beschijft de algemene principes en gaat vervolgens door tot op de werkvloer. Maar hoe zie je dit terug op onze afdeling en binnen andere afdelingen? Als commercieel medewerker bij AFAS bestaat je dag voor een groot gedeelte uit aquisitie. Er worden gedurende de dag brochures aangevraagd door prospects, dat is de luxe die wij hebben. Maar je zal je ook bezig gaan houden met koude aquisitie. Dit behoort tot één van de meest lastige, gevreesde onderdelen van het verkoopvak. Om hier meer over te leren willen wij je vragen en adviseren om het boek Koud bellen: Grr te lezen wat geschreven is door Victor Bonke. 4

5 De eerste week: De eerste dag staat vooral in het teken van om je werkplek in orde te maken en het inwerkdocument goed door te nemen. Tijdens de sollicitatie heb je al het een en ander gezien van het pand maar nog niet alles. We nemen je graag mee en geven je een Disney Tour zoals klanten/prospecten die ook ervaren! Om de verwachtingen helder te krijgen van de eerste weken krijg je een intakegesprek met je buddy of teamleider. Daarnaast zal je kort kennis maken met Arnold Mars (CFO & verantwoordelijk voor Services-ICT). Zorg ervoor dat je samen met je buddy de afspraak voortijdig in de agenda plaatst. In vier weken tijd zal je klaargestoomd worden zodat je daarna zelfstandig aan het werk kan gaan en mooie afspraken kan maken. Om kwalitatief goede afspraken te maken zal je ook een aantal cursussen volgen. In de eerste week volg je de cursus Basisvaardigheden en CRM Marketing & Sales zodat je al een idee hebt hoe het systeem werkt en direct met de software leert omgaan. Op basis van beschikbaarheid geven we de voorkeur om de cursussen te volgen samen met andere cursisten in een opleidingslokaal. Je buddy zal je inschrijven voor de cursus of je voorzien van een demo omgeving met documentatie van de desbetreffende cursus. Iedereen op de afdeling werkt op dezelfde manier en dezelfde indeling. Hierdoor kunnen we elkaar makkelijk helpen en staan de neuzen dezelfde kant op. Linker scherm: Insite Pagina, Outlook Rechter scherm: Profit, Lync. Je krijgt de opdracht mee om in de eerste week je eigen Profit omgeving & Insite pagina in te richten zodat deze overzichtelijk is. Je buddy of andere teamgenoten zullen je hiermee helpen en aangeven welke informatie voor jou relevant is. Na het volgen van de eerste twee cursussen leer je bijvoorbeeld hoe je een filter vastlegt of hoe je kan slepen met kollommen. 5

6 Tweede week: In de tweede week van je opleidingstraject maak je kennis met andere afdelingen. Dit zijn de afdelingen waar de verkoopbinnendienst het meest mee in contact is. Zorg ervoor dat je de afspraken in de eerste week inboekt zodat ze voorbereid zijn en niet onverwachts komt. Om je een indruk te geven hieronder een korte introductie van de afdelingen: Customer Service: Het team Customer service bestaat uit: Ronald de Jong, Karin Limburg, Jacqueline Willigenburg en Paulette van Doezelaar. Op deze afdeling kun je twee uur meedraaien. Support: Bij de afdeling support ga je een halve ochtend meedraaien. Je zal meelopen met het team wat het beste aansluit bij jouw eigen branche waarin je gaat fungeren. 6

7 Marketing: De verkoopbinnendienst en de afdeling Marketing zijn als een auto en sleutels. Zonder het één werkt het ander niet. In 2013 zijn er 9000 downloads via de website aangevraagd, hiervan zijn er 6000 bruikbaar. Dit zijn kerncijfers die aantonen dat de marketingafdeling belangrijk is voor de verkoopbinnendienst, maar andersom ook. Het marketing team bestaat uit: Israel Bedijk, Martijn Delahaye, Simoun Siewe, Laura Kerckhoffs, Sander Seton, Janette van den Berg, Rik ten Wolde, Roald van den Berkhof en wordt aangestuurd door Truus Koppelaar. Tip: Neem contact op met de marketingmanager die actief is in jouw branche en vraag hoe zij/hij aankijkt tegen jullie samenwerking! Wat verwachten jullie van elkaar? Hoe kun je elkaar helpen en versterken? Cursus HRM dagelijks gebruik In de tweede week volg je de cursus HRM dagelijks gebruik. Overleg met je buddy wanneer je deze kunt volgen en schrijf jezelf daar voor in via het klantenportaal. Mocht er geen ruimte zijn of wordt de cursus niet gegeven, dan kun je deze in een Demo-omgeving volgen vanaf je werkplek. Meeluisteren telefoongesprekken Om een goede indruk van uitgaande/inkomende gesprekken te krijgen zal je meerdere malen aansluiten bij je buddy of een van de andere collega s. Je kan meeluisteren door een headset van een collega te gebruiken. Focus je op de volgende zaken: - Hoe begint het gesprek? - Wat is de toon van je collega? - Wie is leading in het gesprek? - Hoe wordt het gesprek afgesloten? 7

8 Je zal het zelf ook gaan meemaken wanneer je aan de telefoon gaat. Iedereen kan luisteren aan de telefoon, maar horen wat de klant of prospect zegt is een kunst. Welke behoefte is er? Je hebt tevens twee oren en één mond. Doe er je voordeel mee! Introductie verkoopbinnendienst-teams: Binnen de afdeling ben je verantwoordelijk voor je eigen branche. Echter is het wel belangrijk om te weten waar de andere teamgenoten mee bezig zijn. Wat houdt hun branche in? Waar zijn ze mee bezig? Hoe kun je elkaar versterken? Daarom willen wij je vragen om een korte afspraak in te boeken met je teamgenoten zodat zij je meer kunnen vertellen waar zij zich mee bezig houden. Maak vast kennis met ons door te klikken op het visitekaartje! Week drie 8

9 Derde week: Om je derde week te beginnen zal je een evaluatiegesprek voeren met je buddy of teamleider. Want hoe gaat het nu na twee weken? Wat gaat er goed of wat kan er juist beter en waar wil je meer tijd aan besteden? Pak een bak koffie en ga een uurtje zitten om te evalueren, ook om de aankomende weken te bespreken! Ook krijg je meer verantwoordelijkheden in je derde week en wordt meer de focus gelegd op je eigen branche. Je gaat deze week twee volle dagen leren en inlezen wat er speelt binnen jouw team & branche. Daarnaast kun je in deze week een cursus gaan volgen naar wens. Stel dat jij je gaat richten op accountancy dan wil je misschien meer weten over Accountancy Lite. De cursus in week drie kun je gewoon volgen vanuit je eigen werkplek in een demo-omgeving. De afgelopen weken kwam er veel informatie op je af. Je hebt veel kennis opgedaan en beetje een beeld gekregen van AFAS. Zo heb je geleerd hoe wij werken, wat wij doen en waar wij mee bezig zijn. Maar wat is het vervolg nadat er een afspraak is ingeboekt? Hoe gaat zo n kennismaking met een prospect? Dit is belangrijk om te weten. Zorg ervoor dat je een afspraak bijwoont bij een accountmanager die actief is in jouw branche. In het kader van training en opleiding wil ik je graag voorstellen aan Leony Bos, een harde salesvrouw die recht voor haar raap is. Een aantal keer per jaar krijgen wij training van haar om onszelf te ontwikkelen in telefonische acquisitie. In het begin kan het confronterend over komen, maar uiteindelijk is het erg leerzaam en hebben we er allemaal profijt van. Je krijgt uiteraard een uitleg krijgen van één van je collega s van de afdeling over deze training. Be prepared! 9

10 Is bellen makkelijk? Met je vrienden of je vriendin wel! Je kan in dit gesprek gerust zeggen wat je wilt maar zakelijk gezien is het toch lastiger dan je vooraf zult denken. Wat kan je wel zeggen in een telefoongesprek en wat is er Not done? Verkleinwoorden zoals een momentje vermijden we. EXACT is één van onze concurrenten dus we zeggen PRECIES als we iets precies of exact zo vinden. Let hierop en probeer professioneel over te komen aan de telefoon. Voordat je het weet komt je naam op het whiteboard en moet je trakteren aan de afdeling. Menigeen is je voor gegaan! De vierde week: Het einde van je opleidingstraject is in zicht, je bent bijna klaar om zelf aan de slag te gaan. Voordat dit gebeurd is het goed om de puntjes op de i te zetten. Bij zowel koude acquisitie als het nabellen van downloads krijg je te maken met bezwaren. Maar hoe ga je met deze bezwaren om? Hang je met je staart tussen de benen op? Nee natuurlijk niet! We gaan ervoor zorgen dat deze bezwaren omgebogen worden met als doel om die afspraak te scoren. Om dit te ontwikkelen ga je samen met iemand van de afdeling (bij voorkeur iemand die er al langer zit) een rollenspel houden in telefonische acquisitie. Neem de tijd die je ervoor nodig hebt, ook na je opleiding zal dit nuttig zijn. Zoals ze altijd zeggen: Oefening baart kunst! In deze week krijg je uitleg over de werking van de calldesk. Daarnaast is het de bedoeling dat je in week vier in de inkomende lijn gaat. Wanneer je klaar bent om uitgaande telefoongesprekken te voeren kan je dit in overleg met je buddy in werking stellen. Om de week goed af te sluiten willen wij je vragen om een inspiratie-dag naar keuze in te plannen. Dit is volledig vrij in te vullen. Het kan zijn dat je behoefte hebt aan meer kennis over een specifiek onderdeel binnen de software. Misschien wil je wel meer tijd besteden aan rollenspel of nog een afspraak bijwonen van een accountmanager? Zorg er wel voor dat dit van te voren is vastgelegd en afgesproken. Houd hierbij rekening met de bezetting op de afdeling. Einde? Nee dit is pas het begin! Je hebt het opleidingstraject doorlopen. Wij hopen dat je de afgelopen weken veel kennis hebt opgedaan en een beeld hebt gekregen van waar de verkoopbinnendienst voor staat en welke toegevoegde waarde het heeft voor AFAS. Je zal de komende tijd nog heel veel leren door vooral uren te maken aan de telefoon, kennis op te doen van de software en natuurlijk vragen te stellen aan je collega s! Fouten maken mag, als je er maar van leert! Wij willen je bedanken voor je inzet van de afgelopen weken en wensen je enorm veel succes tijdens je AFAS-loopbaan! 10