De huidige weborganisatie

Transcriptie

1 De huidige weborganisatie Inhoud Content... 2 Waar lopen we tegen aan bij de contentorganisatie?... 2 Functioneel... 3 Waar lopen we tegen aan bij functioneel beheer?... 3 Technisch... 4 Waar lopen we tegen aan bij technisch beheer?... 5 Vorm... 5 Waar lopen we tegen aan bij vormgeving?... 5

2 Content Het contentbeheer is decentraal georganiseerd. Dat betekent dat de afdelingen binnen de gemeente zelf verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van structurele content op de website. De regie over contentinrichting ligt bij de afdeling Communicatie. Zij zijn op de hoogte van richtlijnen, wetten en gebruiksvriendelijkheid. Zij maken contentafspraken en sturen daar op 1, adviseren de organisatie bij nieuwe content, publiceren en beheren de content die niet belegd is bij de contentmanagers en de themabeheerders. Verder is Communicatie opdrachtgever en inhoudsspecialist bij ontwikkelingen van het contentmanagementsysteem en systemen en technieken die contentmanagement kunnen verbeteren 2. Zij bepalen wie er rechten krijgt in het systeem. Bovendien zijn zij (samen met de communicatieadviseur) adviespartner bij vragen over publicatietoepassingen op het web die niet binnen de website passen. De afdeling Communicatie heeft voor deze taken beschikbaar: - 1 FTE coördinatie, inrichting, ontwikkeling, advies nieuwe content en andere publicatietoepassingen. - 1,5 FTE contentbeheer, advies en sturen op kwaliteit bestaande content. De afdeling Publiekscontacten beheert het digitaal loket op de website. Daaronder verstaan wij alle producten en diensten van de gemeente inclusief veelgestelde vragen en uitleg. Zij zijn voor deze content aanspreekpunt voor Klantcontactcentrum en de organisatie. Zij adviseren de vakafdelingen over de vorm, publiceren en actualiseren de inhoud en zijn verantwoordelijk voor een eenduidige boodschap over alle gemeentelijke (klantcontact)kanalen. De afdeling Publiekscontacten heeft voor deze taken beschikbaar: - 2 FTE contentbeheer, advies en sturen op kwaliteit bestaande content. Thema s op de website die vaak geactualiseerd worden, worden bijgehouden door een contentbeheerder op de desbetreffende vakinhoudelijke afdeling in de organisatie of de communicatieadviseur van deze afdeling. Dit zijn in totaal ongeveer 15 medewerkers waarvan de helft structureel content beheert. Vaak is deze taak is niet duidelijk belegd, het aantal beschikbare FTE is daarom bij benadering: 1 FTE. Waar lopen we tegen aan bij de contentorganisatie? Deze contentorganisatie kan de tent draaiende houden, maar heeft bijna geen ruimte voor een gedegen samenwerking. Er moet meer tijd gestoken worden in het afstemmen van content en de kwaliteit van de content. Verder zijn het in kaart brengen van de behoefte van de sitebezoeker en de afstemming van de content in de middelenmix nog te minimaal ingericht. De verschillende visies van 1 Er zijn inrichtings- en publicatieafspraken gemaakt over relevantie, actualiteit en toegankelijkheid (zie bijlagen x). Op deze richtlijnen wordt gestuurd met een handmatige Vervallen artikelen-check. Eén van de afspraken is dat alle artikelen een einddatum krijgen die max. 1 jaar in de toekomst ligt. Elke maand filtert een webredacteur de artikelen die die maand gaan vervallen. Zij stuurt de artikelen door naar de inhoudelijk verantwoordelijken om te laten checken op actualiteit en kijkt meteen of de afspraken voor toegankelijkheid zijn gevolgd. Steekproefsgewijs checkt ze die artikelen op relevantie. Alle content waar niet op gereageerd wordt, vervalt automatisch van de website.. 2 Om beter te kunnen sturen op de kwaliteit en de relevantie van de content, ontwikkelt de contentorganisatie kennis op het gebied van bijvoorbeeld Google Analytics (eerder SiteStat) en SiteImprove.

3 de afdelingen veroorzaken soms problemen voor een eenduidige samenwerking op het web. Door de afstanden tussen de contentafdelingen ontstaan er ook andere werkwijzen, verschillende adviezen en andere interpretaties van de contentafspraken. Daar is alleen achteraf op bij te sturen en veroorzaakt shop-gedrag binnen de organisatie (als A zegt dat het niet kan, probeer ik het via B nog eens). Voor het doorvoeren van opschoonacties, nieuwe inrichtingsstructuur is geen ruimte. Ook omdat meerdere partijen daar over moeten meebeslissen. Er is reeds een Engelstalig deel op de site, bestaande uit structurele content die inspeelt op een concrete behoefte bij Expat. Er is geen Engelstalige contentbeheerder, een vertaalbureau doet de vertalingen.. Functioneel De afdeling Informatisering & Beheer is verantwoordelijk voor Functioneel en Technisch Beheer. Functioneel Beheer vertaalt de standaardvragen vanuit Communicatie en de organisatie (in afstemming met Communicatie) naar opdrachten aan de leveranciers van het CMS, de hosting en de statistieken. Zij testen nieuwe toepassingen en oplossingen op Test- en Acceptatieomgevingen, zijn verantwoordelijk voor instellingen en het aanmaken van autorisaties. De afdeling Informatisering & Beheer heeft voor deze taken beschikbaar: - 2 FTE een functioneel beheerder 1 en een functioneel beheerder 2 De afdeling Demandmanagement van Informatisering & Beheer is verantwoordelijk voor het verzamelen en verhelderen van niet-standaard wijzigingen. Dit gebeurt in een klantteam met klantvertegenwoordigers en voorman functioneel beheer. Deze wijzigingen worden vervolgens doorgezet naar functioneel beheer. Daarnaast is demandmanagement ook verantwoordelijk voor budgetbeheer, contractbeheer en leveranciersmanagement.cio office zet de strategische lijnen uit en vertaalt deze in projecten en onderzoeken. Waar lopen we tegen aan bij functioneel beheer? Hier loopt het beheer oké. Aandachtspunt is wel dat de huidige omgeving niet heel flexibel is en er technische knowhow nodig is om het te kunnen draaien. En ook hier is de ontwikkeling een bottleneck. Het kost veel geld en tijd voordat verzoeken kunnen worden opgepakt door de leverancier (CMS). Daarom moeten we verzoeken regelmatig intrekken. Oplossingen passen meestal net niet bij de vraag van Communicatie. Eén van de hoofdoorzaken is dat een standaardoplossing niet aansluit bij het maatwerkprobleem. Het product is vaak leidend in plaats van de behoefte van de webbezoeker. Nieuwe (thema)websites kosten in de huidige opzet veel tijd en geld. Ook passen de traditionele functionaliteiten van een website steeds minder vaak bij de communicatieproblemen waar de organisatie mee worstelt (bv. persoonlijke communicatie, zenden, signaalfunctie, het op toegankelijke wijze publiceren van grote databestanden). Daardoor kunnen we niet (op tijd) inspelen op de verwachtingen en wensen van buiten. Omdat veel vragen van operationele of strategische aard zijn, is er weinig functioneel contact met ons demandmanagement. De afstand tussen interne klant en CIO is erg groot. Omdat demandmanagement de schakel moet vormen tussen strategie en uitvoering ontstaat er soms miscommunicatie over de grote lijn, prioritering, verantwoordelijkheid en benodigde capaciteit. Als de

4 vraag niet past bij de website verwijzen we nu door naar de demandmanagers van de afdeling waar de vraag vandaan komt. Met die verwijzing verliezen we de interne opdrachtgever uit het oog. Dit heeft de consequentie dat de verbinding met andere applicaties en internetpublicaties vanuit de gemeente achteraf of niet gebeurt. Technisch Het technisch beheer wordt op dit moment door de leverancier gedaan. De hosting vindt plaats bij KPN. Voor deze dienstverlening is een SLA opgesteld. De webhosting kent de volgende specificaties: Garantie beschikbaarheid: 99,5% Internetbandbreedte: Faire Use Policy Max. Page Views per maand (x 1000): Max. Page Views per uur (x 1000): 40 4 Max. Storage (GB): 40 Servers: Capaciteitallocatie op webserver(s), database Server & SAN en Caching / Webaccelerator 1 Webserver VPS24 (2CPU en 4 GB RAM) primair 1 Webserver VPS24 (2CPU en 4 GB RAM) fallback Shared databasecluster verhoogde beschikbaarheid Testserver (2CPU en 4 GB RAM) Acceptatieserver 1 (2CPU en 4 GB RAM) Acceptatieserver 2 (2CPU en 4 GB RAM) 2 maal VIP voor certificaten Loadbalancer voor redundante webomgeving Webaccelerator Diensten: Support: 8.00 uur uur Support: 7 x 24 support Systeembewaking / herstel infrastructuur: 7*24 Back-ups: dagelijks Telefonische Ingang: 8.00 uur uur Afhandelen incidenten (excl. infrastructuur): 8.00 uur uur Max. aantal deploys per jaar (productie): 4 Max. aantal deploys per jaar (test): 4 Oplostijden: Garanties 3 Deze kentallen worden gebruikt om de hosting omgeving te dimensioneren. Bij overschrijding zal de performance van website teruglopen. 4 Deze kentallen worden gebruikt om de hosting omgeving te dimensioneren. Bij overschrijding zal de performance van website teruglopen.

5 Restore Back-ups (per keer) Projectbegeleiding implementatie De volgende componenten vallen onder verantwoordelijkheid van KPN: De gebruikte servers, waarop de diverse componenten van Webhosting GX draaien; De Internet verbinding, waarbij er continu gemonitord wordt op beschikbaarheid en het voldoende aanwezig zijn van bandbreedte. Hiermee garandeert KPN de best mogelijke Internet verbinding aan de server kant; De systeemsoftware (OS en databases), waarbij we zorgdragen voor het operationeel zijn en daarnaast zorgdragen voor het implementeren van de laatste patches; Het CMS (GX Webmanager), waarbij KPN verantwoordelijk is voor het technisch applicatiebeheer, m.a.w. voor het in de lucht zijn van de omgeving. Functioneel applicatiebeheer geschiedt door de leverancier van de webportal; Dataprotectie: Uw data wordt beschermd door middel van o.a. mirroring en dagelijkse backups van database gegevens. Waar lopen we tegen aan bij technisch beheer? Dit loopt naar tevredenheid. Ter info: de huidige website heeft een gemiddelde van unieke bezoekers en pageviews per week. Vorm Communicatie is verantwoordelijk voor het maken van wireframes, functioneel ontwerp en Graphic User Interface en het doorlopend doorontwikkelen van dat ontwerp. De afdeling Communicatie heeft voor deze taken beschikbaar: - 0,6 FTE Waar lopen we tegen aan bij vormgeving? Momenteel wordt deze functie niet vervuld doordat de opbouw van het huidig CMS en de implementatie van nieuwe ontwerpen in het CMS te ingewikkeld is voor de vormgever om ermee te werken.