Webhosting XL Dienstbeschrijving

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Webhosting XL Dienstbeschrijving"

Transcriptie

1 Webhosting XL Dienstbeschrijving Versie:

2 Inhoudsopga ve 1 Inleiding Van website naar webportal Wat kan Webhosting XL voor u betekenen? Referenties Varianten binnen Webhosting XL Professional - & Business-variant Enterprise-variant Onderdelen Webhosting XL Hostinginfrastructuur Aanvullende diensten Video Streaming Support tijdens implementatie Levering en Service Initiële levering Geboden Service en Service Levels Operationeel Beheer De volgende componenten vallen onder verantwoordelijkheid van KPN: Beschikbaarheid Gepland Onderhoud Maintenance Window Backups Business Support Desk (BSD LE) Openingstijden BSD LE Bereikbaarheid BSD LE Incidentbeheer Prioriteiten van incidenten Escalaties Wijzigingsbeheer Beveiligingsbeheer Fysieke beveiliging Logische beveiliging Aanvullend beheer Tariefstructuur Algemeen Installatiekosten Webhosting XL Maandelijks tarief Webhosting XL Facturering en Contractduur Definities... 17

3 1 Inleiding 1.1 Van website naar webportal. Voor bedrijven die hun website willen uitbreiden tot een volwaardig onderdeel van hun bedrijfsvoering biedt KPN Webhosting XL. Voorbeelden van bedrijven die gebruik maken van Webhosting XL zijn bijvoorbeeld : Bedrijven die hun website als volwaardig distributiekanaal inzetten. Bedrijven waarbij de website een geavanceerde en up-to-date showroom is. Bedrijven waarvoor de website bedrijfskritisch is voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Uitgeverijen met hun Internetmagazines. Etc. Voor bovenstaande bedrijven biedt KPN samen met partners een dynamische en professionele webportal. Dit op basis van state-of-the-art technologie, moderne vormgeving en een zeer betrouwbare infrastructuur. Met haar webportals KPN.com, KPN Vandaag en Hi heeft KPN al jarenlang ervaring op het gebied van Internettechnologie en hosting. Op basis van deze ervaring kankpn u een optimale prijs/prestatie verhouding bieden met een hoog niveau van dienstverlening. Webportals Met de groei van Internet is het hebben van een webportal het een must geworden voor veel bedrijven. Wat begon als simpele site waarop informatie verstrekt werd, is uitgegroeid tot een webportal met een scala aan functionaliteiten. Een webportal functioneert tegenwoordig als een volwaardige outlet van een bedrijf en op die webportal kan men onder andere de volgende faciliteiten vinden: Personificatie Een bezoeker kan, of vrijblijvend surfen in het open gedeelte, of hij kan middels een log-in doorklikken naar een meer persoonlijke omgeving. Informatieverstrekking Was dit vroeger platte tekst op de site, nu zie je hier veel live presentaties. Deze laatste op basis van Live streaming of Video on Demand technieken. Statistieken Met behulp van statistiek programma s kan het bezoekgedrag vastgelegd worden. Deze gegevens kunnen vervolgens gebruikt om aan adverteerders te tonen hoe vaak advertenties en video streams op de portal bekeken zijn. Marketing Op basis van vastgelegde statistieken en verkregen klantgegevens, zijn er tools om klanten nieuwsbrieven of andere reclame-uitingen te bieden. E-business Het presenteren, up-to-date houden van het portfolio en het hebben van een webshop zijn veel voorkomende modules geworden.

4 1.2 Wat kan Webhosting XL voor u betekenen? Als uw website / webportal meer en meer kritisch wordt voor uw bedrijfsvoering, stelt dat ook eisen aan de infrastructuur waarop deze gepositioneerd is. KPN is dan bij uitstek de partij die u daarbij kan ondersteunen, en wel om de volgende redenen: 1. Betrouwbaarheid en continuïteit Uw portal moet uitstekend bereikbaar zijn en moet dat in alle omstandigheden ook blijven! Webhosting XL biedt u een infrastructuur die staat voor betrouwbaarheid en continuïteit, zowel door haar robuustheid als door haar flexibiliteit om mee te kunnen groeien bij veranderende volumes. 2. Bereik De hosting-omgeving van Webhosting XL is gekoppeld aan het KPN-netwerk, dat borg staat voor snelle en zekere verbindingen. Dit netwerk heeft bijvoorbeeld een betrouwbaarheid van 99,9%. Wereldwijd maakt KPN zogenaamde Transit- en de Peering afspraken om zo te borgen dat ook internationaal de hoogste kwaliteit geboden kan worden. 3. Totaaloplossing samen met partners Een Webportal is tegenwoordig een verzameling van toepassingen van diverse leveranciers. Om optimale gebruikerservaring op te leveren moeten deze toepassingen perfect op elkaar aangesloten zijn. Samen met partners draagt KPN er zorg voor dat uw webportal een robuust en goedwerkend geheel is. 4. State-of-the-art technologie KPN is de toonaangevende leverancier van Internettechnologie voor de vaste en mobiele Internetbusiness van klanten binnen en buiten KPN. Speerpunt van KPN is om dit ook te blijven. Webhosting XL is opgebouwd rond een IP backbone met uiterst moderne apparatuur. KPN doet continu uitbreidingen en vernieuwingen die ervoor zorgen dat de tevredenheid van de klanten nu en in de toekomst gewaarborgd is. De IP backbone wordt continu uitgebreid ten einde de klanten de ruimte te bieden die zij wensen. 5. Service Vanzelfsprekend kunt u rekenen op vakkundige ondersteuning en onderhoud, desgewenst 24 uur per dag, zeven dagen per week. Doordat beheer tot de kernactiviteiten van KPN behoort, kunnen wij u optimaal ondersteunen. 6. Certificering De KPN Corporate Security policy is gebaseerd op de volgende 2 standaarden: 1. De ISO en ISO27002: internationaal erkende standaarden voor informatiebeveiliging. 2. De BS25999 : de defacto standaard voor continuïteits-management. 1.3 Referenties KPN heeft de volgende referenties die ook al gekozen hebben voor Webhosting XL: - ING Intermediair; - Eredivisie CV; - KNVB; - Ajax; - PSV; - Voetbal International; - Diverse Nederlandse Gemeente sites (w.o. gemeente Eindhoven, gemeente Vlissingen).

5 2 Varianten binnen Webhosting XL Binnen Webhosting XL worden er 3 varianten geboden, waarvan 2 off-the-shelf en 1 variant waarbij op basis van bouwstenen maatwerk geboden kan worden. Webhosting XL Professional Business Enterprise (*) Dimensionering Webinitiatieven / Websites Garantie beschikbaarheid 99,0% 99,5% 99,8% Internetbandbreedte Faire Use Policy Faire Use Policy Faire Use Policy Max. Page Views per maand (x 1000) (*) Max. Page Views per uur (x 1000) (*) Max. Storage (GB) (*) Capaciteitallocatie op Webserver Redundant Redundant Database Server & SAN Caching / Webaccelerator Webhosting XL - Additionele diensten Reversed proxy (t.b.v. piekverkeer) meerprijs meerprijs Beschikbaarheid 99,5% meerprijs 7 x 24 support meerprijs meerprijs Staging Server / FTP-account meerprijs meerprijs Redactie Server Optie(*) Test- en Acceptatie omgeving meerprijs meerprijs (*) SSL-certificaat meerprijs meerprijs meerprijs Video Streaming Streaming (On Demand / Live) meerprijs meerprijs meerprijs Encoding meerprijs meerprijs meerprijs Security meerprijs meerprijs meerprijs (*) vanaf variabelen Voor alle Webhosting XL varianten geldt dat: - Er hosting geboden wordt vanaf een hostingcluster, waarvan de architectuur geoptimaliseerd is voor grote webhosting toepassingen. Op basis van die architectuur kunnen we borgen dat uw portal optimaal beveiligd is, flexibel uitgebreid kan worden en in staat is grote bezoekersaantallen te kunnen bedienen. - Aan het hostingcluster is een zware internetverbinding gekoppeld met veel bandbreedte, die zonodig ook snel uitgebreid kan worden. Voor u betekent dit dat er altijd in voldoende mate Internetbandbreedte ter beschikking staat, waar u op basis van Faire Use gebruik van kunt maken. - De verantwoordelijkheid van KPN met betrekking tot beheer bestaat uit het beheer van de locatie, het serverpark, de internetverbinding, de operating systems en databases, en het technische beheer van het content management systeem (CMS). - KPN ondersteunt het Content Management Systeem van GX (GX Webmanager) en Drupal (Open Source) en CQ5. Onze CMS-partners zijn verantwoordelijk voor de bouw en het functionele beheer

6 van de site. KPN draagt er zorg voor dat na oplevering en test de nieuwe portal vanuit de staging omgeving in productie wordt genomen. - Binnen alle varianten is er plaats voor minimaal 2 webinitiatieven (meestal 2 websites). - De Websites zijn in te zetten voor Internet, Intranet of Extranet. 2.1 Professional - & Business-variant Deze 2 varianten bevatten een vast profiel voor de geleverde hostingcapaciteit. Dit gemeten in een hoeveelheid page views per maand of per uur (piekbelasting). De varianten zijn beiden geschikt om er 2-3 webinitiatieven op te draaien en zijn beiden gedimensioneerd op een groot bezoekaantal. De internetbandbreedte wordt daarbij geleverd op basis van Faire Use. De belangrijkste verschillen tussen de 2 varianten zijn de geboden capaciteit en de geboden gegarandeerde betrouwbaarheid. Daarbij worden in de Business variant de webservers redundant uitgevoerd. 2.2 Enterprise-variant Naast de 2 off-the-shelf varianten biedt KPN ook de Enterprise-variant, waarbij op basis van bouwstenen maatwerk geboden kan worden. Deze variant is met name bedoeld voor grotere webportals met bijzondere features of zeer hoge bezoekersaantallen. - De benodigde hostingcapaciteit en de benodigde diensten wordt in het voortraject door een consultant uitgewerkt en doorgerekend. Op basis van een afgestemd ontwerp wordt vervolgens de implementatie uitgevoerd. - Een implementatie wordt door KPN begeleidt door een project manager. - Bij een gewenste beschikbaarheidgarantie van 99,8% worden dedicated servers ingezet. - Indien gewenst wordt een aparte redactieomgeving vormgegeven, waardoor er redacteuren kunnen werken zonder dat dit van invloed is op de performance en bereikbaarheid van de site. - Indien gewenst kan er een test- en acceptatieomgeving uitgewerkt worden.

7 3 Onderdelen Webhosting XL Webhosting XL bestaat uit de volgende bouwstenen. 3.1 Hostinginfrastructuur Webhosting XL wordt gehost op een infrastructuur die flexibel toegesneden kan worden al naar gelang de gekozen hosting variant en daarmee gegarandeerde beschikbaarheid. Op basis daarvan worden componenten al dan niet ingezet en al dan niet redundant uitgevoerd. De architectuur is zodanig opgezet dat er een hoge mate van security geborgd is. De volgende bouwstenen maken deel uit van de hostingarchitectuur: - Database-cluster Uit veiligheidsoverwegingen is dit cluster niet rechtstreeks gekoppeld aan het Internet. Data wordt hier redundant opgeslagen en er wordt dagelijks een backup gedraaid. - Webservers Afhankelijk van de gekozen Webportal variant worden 1 of 2 servers ingezet. Hier draait de eigenlijke webportal. - Redactieserver Bij grote nieuwsportals of anderszins snel wisselende content op portals, kan het wenselijk zijn om de redacteuren van de site te scheiden van de bezoekers. Dit om performance verlies te voorkomen als de site tegelijkertijd druk gebruikt wordt door bezoekers en redacteuren. - Caching / Webaccelerator Dit is een batterij aan caching servers die er zorg voor dragen dat als er zich hoge piekvolumes voordoen in bezoekersaantallen, deze makkelijk bediend kunnen worden. Hoe hoog het bezoekersaantal ook is, met deze functionaliteit hoeft u zich geen zorgen meer te maken over de toegankelijkheid van uw website. Hiermee wordt Webhosting XL een ideale oplossing voor uw grootschalige evenementen, reclame campagnes of crossmediale producties. - Internet bandbreedte Er is voorzien in een grote hoeveelheid bandbreedte, welke niet makkelijk een bottleneck kan vormen voor de respectievelijke gebruikers. - Content Management Systeem (CMS) KPN ondersteunt zowel het CMS-systeem GX Webmanager van GX als het Open Source-systeem van Drupal en CQ5. Op basis van deze omgeving worden de diverse webportals opgebouwd.

8 3.2 Aanvullende diensten Naast hosting kunnen er de volgende diensten (tegen meerprijs) geboden worden: - Domeinregistraties Standaard wordt er een domeinnaam geregeld en gekoppeld aan uw portal. Indien gewenst kunt u additionele domeinen via KPN laten regelen. - SSL Certificaten Als u de toegang tot (onderdelen van) uw portal wilt beperken en zekeren, dan kunt dit doen met behulp van certificaten. KPN kan deze certificaten voor u regelen en implementeren. - Statistiek Als u informatie wilt verzamelen over het bezoek op uw site kunnen statistiek programma s u daarbij ondersteunen. KPN gebruikt hiervoor onder andere Webalizer. Ook werkt KPN samen met Omniture om hun toepassing in uw webportal te integreren. - Webforums Indien gewenst kan KPN een webforum toepassing in uw webportal integreren. - Nieuwsbrieven In samenspraak met een partner kan KPN een marketing tool faciliteren waarbij u commerciële mail kunt verzenden naar uw relaties. - 7x24 support Als u dag- en nacht technische ondersteuning wenst voor het beheer van uw website, dan is het mogelijk, tegen meerprijs, deze dienstverlening af te nemen 3.3 Video Streaming Als u bewegende beelden, zoals live televisie, video on demand, webvideo, op uw portal wilt integreren zijn daar een aantal technieken voor aanwezig. Afhankelijk van uw wensen en de omvang van de gevraagde functionaliteit zijn daar diverse tools voorhanden, die KPN voor u kan inzetten. U kunt hiertoe zogenaamde data- en storagebundels afnemen bij KPN. Deze bundels zijn afhankelijk van de hoeveelheid beelden die u wilt distribueren en de hoeveelheid bezoekers die de bewegende beelden bekijken. De infrastructuur maakt het mogelijk in te spelen op deze snel veranderende markt, zoals het beschikbaar stellen van nieuwe publicaties en het beheren van een archief. Door geautomatiseerde software worden actuele en veel bezochte video s automatisch klaargezet. Daarnaast zorgt de KPN Infrastructuur ervoor dat veel bezochte video s via loadbalancing optimaal beschikbaar blijven. Middels online rapportages heeft u continue inzicht in de populariteit van streams en bijbehorende statistieken. De Streaming-oplossing van KPN ondersteunt diverse protocollen zoals Windows Media, Flash, Silverlight, Quicktime en 3GPP. Additioneel kunt u video-streams laten encrypten danwel laten beveiligen.

9 3.4 Support tijdens implementatie Met name. bij de Enterprise-variant zal KPN u uitgebreid assisteren bij de implementatie. Dit in tweeërlei opzicht: - In de ontwerpfase kan KPN u ondersteunen bij de dimensionering en samenstelling van uw portal. In samenspraak met de bouwer van de portal wordt dan gekeken naar bijzondere eisen die er gesteld moeten worden aan de infrastructuur. Dit alles om een optimale gebruikerservaring tot stand te brengen. - Voor complexere omgevingen zal KPN een projectmanager inzetten om de implementatie te begeleiden.

10 4 Levering en Service 4.1 Initiële levering Als u een webportal gaat implementeren zult u dit veelal doen in samenspraak met een ontwerper en bouwer. In het ontwerpproces komen ook de eisen boven tafel die aan de configuratie van de hosting gesteld moeten worden. Op basis van de specificaties die uit dat ontwerpproces voortkomen, zal de configuratie van de hosting-omgeving plaatsvinden en zullen er de benodigde diensten toegevoegd worden. Proces - Als u overeenstemming heeft met onze CMS-partners over samenstelling en de functionaliteit van uw portal, zal KPN u adviseren voor de te kiezen webportal variant. - KPN zal u daarin een adviesvoorstel doen en als u akkoord bent kunt u middels het ondertekenen van een contract de gewenste variant bestellen. - Op basis van een technisch document worden de technische details van de te implementeren omgeving vastgelegd. Deze zal veelal door onze CMS-partners (GX, Drupal) of één van haar implementatiepartners ingevuld worden. - Na ontvangst van de documenten wordt de implementatie aan KPN-zijde ingepland en gestart. 4.2 Geboden Service en Service Levels De geboden service bestaat uit de volgende facetten: - Operationeel beheer - Business Support Desk - Incidentbeheer - Wijzigingsbeheer - Beveiligingsbeheer Daarbij worden de volgende Service Levels geboden: Webhosting XL Professional Business Enterprise (*) SLA parameters Systeembewaking / herstel infrastructuur 7*24 7*24 7*24 Back-ups Dagelijks Dagelijks Dagelijks Telefonische Ingang Kantooruren Kantooruren plus 7*24 Afhandelen incidenten (excl. infrastructuur) Kantooruren Kantooruren plus 7*24 Max. aantal deploys per jaar (productie) Max. aantal deploys per jaar (test) 4 Oplostijden Garanties Garanties Garanties Restore Back-ups (per keer) meerprijs Projectbegeleiding implementatie Kantooruren = uur uur Kantooruren plus = uur uur

11 4.3 Operationeel Beheer KPN controleert 24 uur per dag en 7 dagen per week door middel van diverse detectiesystemen of uw Webhosting omgeving bereikbaar is. Worden er storingen geconstateerd dan onderzoekt KPN de oorzaak en zal de storing zo snel mogelijk verholpen worden. Mocht de storing invloed hebben op de performance van uw webportal dan zal KPN u daarvan op de hoogte stellen De volgende componenten vallen onder verantwoordelijkheid van KPN: - De gebruikte servers, waarop de diverse componenten van Webhosting XL draaien. - De Internet verbinding, waarbij er continu gemonitord wordt op beschikbaarheid en het voldoende aanwezig zijn van bandbreedte. Hiermee garandeert KPN de best mogelijke Internet verbinding aan de server kant. - De systeemsoftware (OS en databases), waarbij KPN zorg draagt voor het operationeel zijn en voor het implementeren van de laatste patches. - Het CMS (GX Webmanager of Drupal), waarbij KPN verantwoordelijk is voor het technisch applicatiebeheer, met andere woorden voor het in de lucht zijn van de omgeving. Functioneel applicatiebeheer geschiedt door de leverancier van de webportal. - Dataprotectie: Uw data wordt beschermd door middel van onder andere mirroring en dagelijkse back-ups van database gegevens Beschikbaarheid KPN heeft, voor zover mogelijk, op diverse terreinen zoals stroomvoorziening, netwerk-, systeem- en applicatieniveau een aantal voorzieningen getroffen. Hierdoor kan de Beschikbaarheid in hoge mate gegarandeerd worden. KPN geeft afhankelijk van de gekozen variant een beschikbaarheidgarantie af: - Professional: 99,0% - Business: 99,5% - Enterprise: tot 99,8%. De Beschikbaarheid wordt gemeten per maand en wordt berekend met de volgende formule: MB NB MB X 100% MB = Tijd dat de dienst wordt aangeboden wordt, dat wil zeggen 24 uur x 365 dagen, minus de tijd die nodig is voor Gepland Onderhoud (GO) en minus de uitgesloten uren (UU). NB = Tijd dat de dienst niet beschikbaar is ten gevolge van Incidenten en/of Problemen Daarbij gelden de volgende zaken: - Gepland Onderhoud ofwel geplande activiteiten door KPN én activiteiten op uw verzoek die downtime veroorzaken, hebben geen invloed op de beschikbaarheid. - De beschikbaarheid wordt continu gemeten door middel van een bewakingssysteem. - Het oplossen van Incidenten en Problemen, waarbij de dienstverlening zelf wel beschikbaar blijft, wordt niet meegeteld in de tijd dat de dienst niet beschikbaar is. - Het uitlopen van Gepland Onderhoud wordt wel meegeteld als tijd dat de dienst niet beschikbaar is. - Uitgesloten Uren (UU) maken geen deel uit van de berekening. Uitgesloten Uren (UU) zijn de uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN. Deze storingen kunnen zijn: - Storingen op het internet/publieke netwerk;

12 - Storingen die worden veroorzaakt door componenten die niet vallen onder de dienstverlening en die niet vallen binnen verantwoordelijkheid van KPN; - Storingen die worden veroorzaakt door misbruik van de dienstverlening door u of uw Eindgebruikers; - Calamiteiten, waaronder begrepen wordt: o Ernstige storingen op informatie- en telecommunicatiegebied; o Ernstige bugs in gebruikte producten van leveranciers van Hardware en Systeemsoftware ten behoeve van de dienstverlening; o Bewuste sabotage; o Brand, ontploffing, bommelding, inbraak, overstroming; o Ernstige gebeurtenis in de maatschappij zoals oorlog of oproer Gepland Onderhoud KPN verzorgt het gepland onderhoud van alle Hardware, Systeemsoftware en centrale netwerkcomponenten. Onder Gepland Onderhoud wordt verstaan het preventief en correctief onderhoud door middel van: - Vervanging van defecte of verouderde Hardware en/of netwerkcomponenten; - Het toepassen van een update voor het besturingssysteem van de gebruikte Hardware en/of de bestaande Systeemsoftware (patches, bug fixes); - Doorvoeren van een nieuwe Systeemsoftware versie; - Installeren van gewijzigde of nieuwe beveiligingscomponenten; - Het doorvoeren van aangeleverde deploys vanuit de softwareleverancier Maintenance Window Ten behoeve van onderhoud aan de Systeemomgeving van KPN en het netwerk kan KPN wekelijks onderhoudswerkzaamheden verrichten. Indien nodig vindt dit Maintenance Window plaats s-nachts van 1:00 tot 8:00 uur. In urgente gevallen, welke in onderling overleg met u worden vastgesteld kan hiervan worden afgeweken. Uiteraard probeert KPN het gebruik van het Maintenance Window zo kort mogelijk te houden. Mocht het Maintenance Window effect hebben op uw Webportal omgeving zal KPN dit uiterlijk 24-uur van tevoren melden Back-ups KPN voorziet in dagelijkse back-ups voor alle databases en filestores. De back-ups vinden zo veel mogelijk automatisch plaats tussen en 7.00 uur als de netwerkbelasting, veroorzaakt door gebruikers, laag is. De back-ups van de databases blijven 2 weken bewaard, voor de backup van de filestores is dat 1 dag. 4.4 Business Support Desk (BSD LE) De Business Support Desk is verantwoordelijk voor incidentmeldingen en het eerste aanspreekpunt bij operationele problemen. Binnen de BSD LE zijn tools beschikbaar die het complete platform en de performance van het platform en uw omgeving continu monitoren. De BSD LE gebruikt een ticketsysteem waarin alle incidenten en performance zaken geregistreerd worden Openingstijden BSD LE Het melden van incidenten bij de BSD LE is per 24 uur per dag mogelijk. De telefonische bereikbaarheid en de incidentafhandeling is afhankelijk van de door u gekozen uw Webportal variant: Professional: Kantooruren, zijnde van 8.00 uur uur.

13 Business: Enterprise: Kantooruren plus, zijnde van 8.00 uur uur. 7 * 24 uur. KPN onderkent de volgende Feestdagen: Koningsdag, 5 mei (éénmaal per vijf jaar), eerste en tweede Paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag Bereikbaarheid BSD LE Incidenten, Problemen en andere meldingen kunnen door uw Beheerders op één van de volgende manieren worden aangemeld: - Per telefoon: Per - Per fax: Incidentbeheer KPN draagt zorg voor de continuïteit van de dienstverlening door het registreren, analyseren en verhelpen van Incidenten in een zo kort mogelijke tijdsduur. Incidenten worden gedefinieerd als elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaard werking van de dienstverlening, zoals overeengekomen tussen u en KPN. Incidenten en Problemen die niet door de Beheerders opgelost kunnen worden, worden aangemeld bij de BSD LE van KPN. Problemen die voortkomen uit het anders functioneren van uw webportal dan gewenst, vallen niet onder de standaard dienstverlening van KPN. Deze laatste incidenten moeten gemeld worden bij de bouwer van uw webportal. Incidenten (verstoringen) worden binnen KPN op basis van prioriteiten afgehandeld Prioriteiten van incidenten Incidenten worden op de volgende manier ingedeeld: Prioriteit Richtlijn Hoog Een zeer ernstige verstoring die ervoor zorgt dat meer dan 80% van de gebruikers (redacteuren en bezoekers), geen gebruik kan maken van de dienst. Midden Een verstoring waardoor een deel van de gebruikers (10 % tot 80%) geen gebruik kan maken van de dienst (of een gedeelte hiervan). Laag De verstoring beïnvloedt de functionaliteit van de dienst nauwelijks (Max. 10 % van de gebruikers heeft hier hinder van). Het oplossen van incidenten is erop gericht deze snel en adequaat te verhelpen, waarbij het streven gericht is op het bieden van een structurele oplossing. Een oplossing kan echter ook bestaan uit het bieden van een tijdelijke work-around. Indien een incident naar verwachting geruime tijd gaat duren, kan in onderling overleg met de daarvoor bevoegde personen een noodscenario geactiveerd worden. Concreet betekent dit beperkte functionaliteit van systemen. De structurele oplossing kan dan worden uitgesteld tot een later tijdstip (na overleg en in de vorm van planbaar onderhoud).

14 Afhankelijk van de door u gekozen variant garanderen we de volgende oplostijden. Prioriteit Variant Oplostijd Communicatie Hoog Enterprise 8 uur - Max. een ½ uur nadat het incident bij de BSD is gemeld. - Daarna elk uur, startend vanaf meldmoment. - Bij statuswijziging. Midden Laag Business Enterprise Business Enterprise 8 kantooruren - Max. 2 kantooruren nadat het incident bij de BSD is gemeld. - Daarna elk 4 e uur, startend vanaf meldmoment. - Bij statuswijziging. 48 kantooruren - Bij statuswijziging. Voor incidenten buiten dit schema geldt als garantie Best Effort Escalaties Indien blijkt dat de verstoringen langer (gaan) duren dan voorzien en/of de prioriteit verkeerd is gesteld dan kan uw contactpersoon escaleren via de floormanager BSD. De floormanager is bereikbaar via het reguliere nummer Wijzigingsbeheer Wijzigingsaanvragen (RFC's) op de Webhosting XL omgeving worden door KPN in 3 categorieën verdeeld. Afhankelijk van de categorie geldt er een maximum termijn waarbinnen KPN deze wijziging zal pogen door te voeren. KPN behoudt zich het recht voor om te bepalen in welke categorie een wijzigingsaanvraag gecategoriseerd wordt. Standaardwijzigingen, beperkte impact. - Dit betreft onder andere aanpassingen van de access list, het aanleveren van een database of backup, een deploy op de testomgeving plaatsen, het aanmaken van subdomeinen, een herstart van de omgeving. - Doorlooptijd is maximaal 5 werkdagen. - Wijzigingen vallen afhankelijk van het aantal en de gekozen variant binnen het contract. (Zie 4.2 schema service levels) Standaardwijzigingen, medium impact. - Dit betreft onder andere het aanmaken van een nieuw webinitiatief, het plaatsen van veiligheidscertificaten en het opschonen van databestanden. - Doorlooptijd is maximaal 10 werkdagen. - Wijzigingen vallen niet binnen contract en worden tegen meerkosten geleverd. Overige wijzigingen. - KPN zal een impactanalyse maken van de gevraagde wijziging en op basis daarvan bepalen of wijziging te implementeren is. - Doorlooptijd is afhankelijk van de uitkomst van de gemaakte impact analyse. - Wijzigingen zullen veelal tegen meerkosten geleverd worden. Aangevraagde wijzigingen worden met de bevoegde contactpersoon van de Opdrachtgever overlegd (Alléén als deze contactpersoon akkoord is met de voorgestelde wijzigingen zal deze ook daadwerkelijk worden doorgevoerd. Uiteraard zullen deze wijzigingen beheerst worden geïmplementeerd; in die proporties die te overzien zijn en alleen indien er een fall-back scenario aanwezig is.)

15 4.7 Beveiligingsbeheer Het beveiligingsbeheer is geënt op het beveiligingsbeleid van KPN, dat is gebaseerd op de ISO Normen: ISO/IEC 27001:2005 Information security management systems requirements en ISO/IEC 17799: Code of Practice for information security management Fysieke beveiliging Beveiliging is voor KPN een kernactiviteit en draagt bij aan de continuïteit dat voor zakelijke dienstverlening gewenst is, teneinde materiële en immateriële schade te voorkomen. Daarbij is er een stringente toegangscontrole van toepassing. Slechts aan geautoriseerde beheerders wordt toegang verleend tot de ruimtes waar systemen Webhosting XL zich bevinden Logische beveiliging Onder logische beveiliging wordt verstaan: alle maatregelen die KPN als uitvoerende heeft getroffen in het kader van de beveiliging van datatransmissie, de opslag van de data in de systemen, het langs elektronische weg ' inbreken' in de systemen en het ongeautoriseerd toegang verkrijgen tot de systemen. Hieronder vallen: - Netwerk beveiliging: alle koppelingen naar externe partijen zijn afgeschermd door een firewall constructie. Alle netwerkpoorten zijn afgeschermd behalve die poorten welke voor de dienst noodzakelijk zijn. Alleen transacties van geautoriseerde gebruikers worden toegelaten op de systemen; - Beveiliging beheer: alle beheer tools zijn uitsluitend door middel van een user-id en een wachtwoord door geautoriseerde personen toegankelijk. Per user-id kan een bepaald niveau toegekend worden. Dit niveau bepaalt, welke beheeractiviteiten al dan niet uitgevoerd kunnen worden; - Vertrouwelijkheid: KPN garandeert dat, in het kader van de omschreven dienstverlening, verkregen informatie uitsluitend ten behoeve van deze dienstverlening zal worden gebruikt en niet aan derden ter beschikking zal worden gesteld. 4.8 Aanvullend beheer Beheerders van KPN kunnen u op uw verzoek aanvullende ondersteuning bieden. Hiervoor worden kosten op basis van het dan geldende uurtarief in rekening gebracht. Tevens kan KPN u ondersteunen met consultancy en projectleiding.

16 5 Tariefstructuur 5.1 Algemeen De tarieven voor de dienst Webhosting XL gelden voor de door u gewenste diensten en opties. De tarifering van de verschillende diensten is opgebouwd uit een eenmalig en een maandelijks tarief. 5.2 Installatiekosten Webhosting XL Voor de installatie van de dienst worden éénmalig kosten in rekening gebracht. Het eenmalige tarief bestaat uit de vergoeding voor installatie en oplevering van de door u gekozen diensten met de gevraagde specificaties. 5.3 Maandelijks tarief Webhosting XL Voor de dienstverlening worden maandelijks kosten in rekening gebracht. Het maandelijkse kosten bestaat uit de vergoeding voor het beheer en levering van de door u gekozen diensten met de gevraagde specificaties. 5.4 Facturering en Contractduur Facturering van de dienst Webhosting XL geschiedt maandelijks achteraf. Betalingen dienen plaats te vinden in Euro's en binnen een termijn van 30 dagen. De standaard contractduur voor Webhosting XL is 1 jaar en wordt automatisch met 1 jaar verlengd. De opzegtermijn is 3 maanden. Voor deze dienst zijn de Algemene Leveringsvoorwaarden van kracht. Deze zijn opvraagbaar bij uw account manager.

17 6 Definities Term Beheerder Algemene Leveringsvoorwaarden Beschikbaarheid Escalatie Feestdagen Gepland Onderhoud Hardware Hersteltijd Incident Kantooruren Kantooruren plus KPN Infrastructuur Maintenance Window Openstellingtijd Business Support Desk Oplossingstijd Prijslijst Prioriteit Responstijd Business Support Desk Omschrijving Een persoon die is aangesteld en is geautoriseerd door u om alle handelingen te verrichten om de werking van de dienst te kunnen vaststellen en te analyseren wat afwijkingen zijn. De persoon is aanspreekpunt voor de beheerders van KPN. Door KPN opgesteld document waarin de voorwaarden waaronder KPN haar beheerde diensten aanbiedt verwoord staan. De Beschikbaarheid is de tijd dat de dienst bruikbaar is ten opzichte van de overeengekomen tijd dat de dienst aan hem geboden zou kunnen worden uitgedrukt in een percentage. Naar een hoger organisatorisch niveau brengen, omdat de bevoegdheid tot beslissen niet op het huidige niveau aanwezig is en/of omdat het afgesproken Service Level in gevaar is of dreigt te worden overschreden. De algemeen erkende Nederlandse Feestdagen. KPN onderkent de volgende Feestdagen: Koningsdag, 5 mei (éénmaal in de vijf jaar), eerste en tweede Paasdag, Hemelvaartsdag, eerste en tweede Pinksterdag, eerste en tweede Kerstdag en Nieuwjaarsdag. Het (van tevoren aangekondigde) onderhoud aan de infrastructuur van KPN, noodzakelijk voor een ongestoorde werking van de geboden dienst. Fysieke computerapparatuur die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren. Het tijdsvenster waarin een Incident, eventueel tijdelijk, wordt hersteld. Elke gebeurtenis die afwijkend is van de verwachte standaardwerking van de dienstverlening, zoals overeengekomen tussen u en KPN. Werkdagen van 08:00 uur tot 17:30 uur, Central European Time. Werkdagen van 08:00 uur tot 22:00 uur, Central European Time. Het geheel van Hardware, Systeemsoftware, interne netwerkcomponenten en beheer tools noodzakelijk om de geboden dienst operationeel te houden. Tijdsvenster waarin KPN Gepland Onderhoud mag verrichten. De Openstellingtijd van de Business Support Desk is het tijdvenster waarbinnen de daartoe bevoegde medewerkers (Beheerders) in geval van storingen en vragen, contact kunnen onderhouden met de Business Support Desk van KPN. Het tijdsvenster waarin een Incident definitief wordt opgelost of. Door KPN opgesteld document waarin de vergoedingen voor de geboden dienst staan vermeld. De relatieve waardering van een activiteit (in dit geval de Incident/Probleemafhandeling) ten opzichte van andere activiteiten. Het tijdvenster waarbinnen KPN moet hebben gereageerd op een door u aangemeld Incident. Onderdeel van geboden dienst waarmee u de mogelijkheid wordt geboden vragen of storingen met betrekking tot de kwaliteit van de dienst te melden.

18 Service Window Systeemsoftware Uitgesloten Uren Werkdagen Wijziging Tijdsvenster waarin KPN Gepland Onderhoud mag verrichten. Computersoftware die wordt gebruikt om de geboden dienst technisch te faciliteren. De uren waarop de dienstverlening niet beschikbaar is voor u en/of uw klanten en waarvan de oorzaak niet is toe te schrijven aan KPN. Maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Feestdagen. Een door KPN of door u geïnitieerde en door KPN uitgevoerde actie met als doel het veranderen van de functionaliteit en/of werking van de geboden dienst.

19

Webhosting XL Dienstbeschrijving

Webhosting XL Dienstbeschrijving Webhosting XL Dienstbeschrijving Versie: 4.4 2014 Inhoudsopga ve 1 Inleiding... 3 1.1 Van website naar webportal.... 3 1.2 Wat kan Webhosting XL voor u betekenen?... 4 1.3 Referenties... 4 1.4 Beveiliging...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014

Dienstbeschrijving. Server Online Versie augustus 2014 Dienstbeschrijving Server Online Versie augustus 2014 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1. Inleiding 3 Hoofdstuk 2. Gebruik van de dienst 4 2.1 KPN draagt zorg voor het beheer van de server 4 2.2 Hoe activeert u

Nadere informatie

Webhosting Online Dienstbeschrijving

Webhosting Online Dienstbeschrijving Webhosting Online Dienstbeschrijving Inhoudsopgave 1 Inleiding...3 2 Functionele beschrijving...4 2.1 Specificaties Webhosting Online...4 2.2 Domeinregistratie...4 2.3 Hoe start ik?...5 2.3.1 Website maken...5

Nadere informatie

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) Telefoon: 088 773 0 773 Email: Support@adoptiq.com Website: www.adoptiq.com Adres: Johan Huizingalaan 763a 1066 VH Amsterdam KvK nr: 61820725 BTW nr: NL.854503183.B01 IBAN

Nadere informatie

24/7. Support. smart fms

24/7. Support. smart fms 24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het

Nadere informatie

Webhosting Online Dienstbeschrijving

Webhosting Online Dienstbeschrijving Webhosting Online Dienstbeschrijving Versie 1.3.1 oktober 2011 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Inleiding... 3 2 Functionele beschrijving... 4 2.1 Specificaties Webhosting Online... 4 2.2 Domeinregistratie...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT MijnASP Versie 04-01-2008 Pagina:1 1 DEFINITIES Beschikbaarheid CPE Gepland onderhoud Responstijd Elipstijd Kantooruren Klant apparatuur Non-performance penalty Onderhoudsvenster

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement 1 Algemene bepalingen 1.1 Partijen Deze Service Level Agreement (verder te noemen: SLA) is een overeenkomst die is gesloten tussen: WAME BV, gevestigd te Enschede aan de Deurningerstraat

Nadere informatie

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling

Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl

Nadere informatie

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks

Service Level Agreeement (SLA) CyberNetworks Artikel 1. Definities 1. Leverancier: CyberNetworks - gevestigd te Maastricht en ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder dossiernummer 14076253. 2. Opdrachtgever: de natuurlijke of rechtspersoon

Nadere informatie

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331

Q3 Concept BV Tel: +31 (0)413 331 331 Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de dienstverlening van Q3 Concept BV op het gebied van het beheer van de Q3 applicatie zoals Q3 Concept BV deze aanbiedt aan opdrachtgever en de service

Nadere informatie

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale

Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Servicecontracten Snel weer bereikbaar na een storing in uw telefooncentrale Telefonisch niet meer bereikbaar door een storing in de telefooncentrale? Daar sta je als bedrijf niet vaak bij stil. Het is

Nadere informatie

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening

PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening ANNEX VI CONCEPT SLA PSA dienstverlening en Financieel adminstratieve dienstverlening EN Ondernemer Inhoudsopgave 1.1 Achtergrond van de SLA... 3 1.2 Opbouw van de SLA... 3 1.3 Doelstelling van de SLA...

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform internetdiensten Versie: 1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0

Nadere informatie

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V.

SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. SLA Glasnet Veghel B.V. Datum: juli 2012 Versie: 2012.1 Document: SLA Glasnet Veghel B.V. Inhoud 1. Dienstbeschrijving 3 1.1 Glasvezel van Glasnet Veghel B.V. 3 1.1.1. Netwerk 3 1.1.2. Facturering 3 1.2

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services

Dienstbeschrijving. Efficon Shared Services Dienstbeschrijving voor Efficon Shared Services Datum: 7 juni 2012 Versie: 1.0 Uitgebracht door: 4Minds Services & Solutions Adres Duwboot 5 Email: support@4minds.nl Website: www.4minds.nl Support: 030-221

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting

Service Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling

Nadere informatie

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012

Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling

Nadere informatie

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP

Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Service Level Agreement RoutIT ten behoeve van Connect 1 Platform VOIP Versie: 1.1 Maand: juli 2015 Versie: 1.0 Maand: april

Nadere informatie

SLA Hosting camerabeelden

SLA Hosting camerabeelden SLA Hosting camerabeelden DAXIS WEB B.V. Maagdenburgstraat 22 7421 ZC Deventer 1 DEFINITIES 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER 5 2.2 ALGEMENE BESCHIKBAARHEID VAN HET NETWERK

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5

Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3. Newway-Definities. Venlo, november 2012, directie. Pagina 1 van 5 Bijlage 2 Newway Definities UNI 121126.2 DEF v3 Newway-Definities Venlo, november 2012, directie Pagina 1 van 5 Definities In de documenten van Newway wordt onder de gehanteerde begrippen het volgende

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de

Nadere informatie

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN

AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN 1 AANVULLENDE VOORWAARDEN SPINWARE ASP-DIENSTEN Spinware Solutions B.V. te 's-gravenhage biedt onder meer ASP-diensten aan. Dit houdt in dat Spinware aan de partij waarmee zij een daartoe strekkende overeenkomst

Nadere informatie

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.

SLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel. SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft

Nadere informatie

Service Level Agreement Cloud dienstverlening

Service Level Agreement Cloud dienstverlening Service Level Agreement Cloud dienstverlening DELTACARE B.V. Rijnstraat 495b 5215 EJ 's Hertogenbosch T 073-6444 666 F 073-6444 664 info@deltacare.nl www.deltacare.nl Copyright 2011, Deltacare B.V. Alle

Nadere informatie

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Remote Firewall beheer Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Inleiding...... 1 Remote Firewall beheer...... 1 Dienst... 1 Randvoorwaarden... 1 Service Level...

Nadere informatie

Onderhoudsafspraken. Klant: Voorbeeld Document: Voorbeeld Overeenkomst Datum: 19/08/11 Document versie: 1.0

Onderhoudsafspraken. Klant: Voorbeeld Document: Voorbeeld Overeenkomst Datum: 19/08/11 Document versie: 1.0 Onderhoudsafspraken Klant: Voorbeeld Document: Voorbeeld Overeenkomst Datum: 19/08/11 Document versie: 1.0 Inhoudsopgave 1 De vormen van onderhoud... 3 1.1 Constructief: Uw systeem up-to-date... 3 1.2

Nadere informatie

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA)

GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) GTS-Online Helpdesk Service Level Agreement (SLA) Versie 1.1 November 2014 Inhoudsopgave Algemeen... 1 Service Level GTS-Online helpdesk... 1 Kostenstructuur Helpdesk... 1 Beschrijving en tarieven Helpdesk...

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT

SERVICE LEVEL AGREEMENT SERVICE LEVEL AGREEMENT 5612 AJ EINDHOVEN T: 040-2390741 F: 040-2390742 E: info@centis-backup.eu w: www.centis-backup.eu 1. INHOUDSOPGAVE 1. Inhoudsopgave......2 2. Definities....2 3. Beveiliging......3

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement INTRAMED Mei 2016 Versie 2.4 Inhoud Inhoud... 2 Inleiding... 3 Verantwoordelijkheden... 3 Normen voor onderhoud, reparatie en doorontwikkeling... 4 Normen voor klantenondersteuning...

Nadere informatie

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo

Service Level Agreement. Hosting Services. Bornsestraat 1d 7556 BA Hengelo. Postbus 76 7550 AB Hengelo Service Level Agreement Hosting Services SLA Perrit Hosting Services 1/10 Service Level Agreement (SLA) Hosting Services 1 DEFINITIES... 3 2 BESCHIKBAARHEID DIENSTEN... 5 2.1 BESCHIKBAARHEID DATACENTER...

Nadere informatie

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0

ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA. versie 1.0 ONLINE-CONFERENCE Dienstbeschrijving en SLA versie 1.0 Gilze, augustus 2012 I: DIENSTBESCHRIJVING 1. ALGEMEEN 1.1. Online-Conference biedt de mogelijkheid om online een videconference omgeving te gebruiken

Nadere informatie

OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO

OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO OFFERTEVOORSTEL MANAGED HOSTING MAGENTO Colofon: Door Contactgegevens Zocherstraat 42-1 1054 LZ Amsterdam www.vellance.com 020-4892455 Datum 11-12-2014 Auteur E. Papilaja Copyright 2014 INLEIDING In dit

Nadere informatie

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Artikel 1: Definities In de Service Level Agreement worden de definities uit artikel 1 van de Algemene Voorwaarden voor de levering van BV aan zakelijke gebruikers gehanteerd, daarnaast

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Dedicated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van dedicated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk

INHOUD. iasset BV Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk. SLA/iASSET/2014_v1.2. iasset B.V. Bezoekadres Boerhaavelaan 98 3843 AP Harderwijk iasset BV iasset B.V. Bezoekadres Betreft: Kenmerk: Bijlage: SLA SLA/iASSET/2014_v1.2 geen Postadres Kantoor: (0341) 760 799 KvK: 575 70744 IBAN: NL97 RABO 0120 3698 77 BIC: RABONL2U helpdesk@iasset.nl

Nadere informatie

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0

NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0 NETWORKCONNECT Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, maart 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform

Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform CBG Connect B.V. Tel: +31228 56 60 70 Fax: +31228 56 60 79 Verkoop@cbgconnect.nl Dienstbeschrijving Call Recording VOIP Connect 1 Platform Versie: 1 Maand: november 2015 Versie: 1.0 Maand: april 2010 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl

Panas Striensestraat 67 5241 AW Rosmalen 073 523 23 30 info@panas.nl www.panas.nl Inhoudsopgave 1. Internet op Maat... 3 1.1 Inleiding... 3 1.2 (x)dsl- verbindingen... 3 1.2.1 ADSL... 3 1.2.2 VDSL... 4 1.2.3 SDSL... 4 1.3 Ethernet- Acces op basis van koper... 4 1.4 Glasvezel (Fiber

Nadere informatie

Registratie Hosting /Domeinnaamregistratie

Registratie Hosting /Domeinnaamregistratie Registratie Hosting /Domeinnaamregistratie Ik wil een nieuwe domeinnaam registreren: (let op: per formulier 1 domeinnaam vermelden) Domeinnaam:.nl domein* 17,50 (jaarlijks).org domein*.eu domein* *Minimaal

Nadere informatie

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan!

Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Wilt u volledige controle over uw ICT platform? Dat kan! Een probleem met uw ICT omgeving is kostbaar en pijnlijk. De managed services van VBVB zijn ontworpen voor organisaties die 100% controle willen

Nadere informatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie

Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Werken zonder zorgen met uw ICT bij u op locatie Naast de mogelijkheden om uw programmatuur en gegevens bij Drie-O via Evy 2.0 in de cloud te hosten hebt u ook de mogelijkheid om uw ICT omgeving bij u

Nadere informatie

Voorwaarden en definities supportovereenkomst

Voorwaarden en definities supportovereenkomst Inhoudsopgave 1. Inleiding 2 2. Definities 2 2.1 Remote support 2 2.2 Spoedeisend correctief onderhoud 2 2.3 Bereikbaarheid 2 2.4 Updates 2 2.5 Lay-outs aanpassen 3 2.6 Rapportage 3 2.7 Consult online

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V.

Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. Service Level Agreement (SLA) Colocated servers Provalue B.V. 1. Inleiding Naast het leveren van colocated servers bieden wij ook de mogelijkheid om een uitgebreide Service Level Agreement (SLA) af te

Nadere informatie

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Veel bedrijven maken of overwegen een transitie naar de

Nadere informatie

Verhuizing/Registratie Domeinnaam en hosting

Verhuizing/Registratie Domeinnaam en hosting Verhuizing/Registratie Domeinnaam en hosting Ik wil onderstaande domeinnaam verhuizen: (let op: per formulier 1 domeinnaam vermelden) Domeinnaam:.nl domein* 17,50 (jaarlijks).org domein*.eu domein* *Minimaal

Nadere informatie

SLA CanConnect Mobile

SLA CanConnect Mobile SLA CanConnect Mobile Inhoud Definities... 2 1. Domein /verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 5 2.1 Impact niveaus... 5 2.2

Nadere informatie

IT diensten op maat...

IT diensten op maat... IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk

Nadere informatie

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN

Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN Samenwerken met Hosting.nl SLA VOORWAARDEN SLA Voorwaarden Hosting.nl Contactinformatie Hosting.nl Postadres : Postbus 4380, 2003 EJ Haarlem Telefoon : 0900-4678464 Fax : 023-5328261 E-mail verkoop : verkoop@hosting.nl

Nadere informatie

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA WLR / CPS. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA WLR / CPS Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Matrix verantwoordelijkheden... 4 2. Service Assurance... 4 2.1 Impact

Nadere informatie

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

1. SLA Voice Connect. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 1. SLA Voice Connect Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud SLA Voice Connect... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. Inhoud... 2 Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud

Service Level Agreement Sensus BPM Cloud Service Level Agreement Sensus BPM Cloud 1 Cloud Dienstverlening Algemeen Deze Service Level Agreement (SLA) is van toepassing op alle door Sensus-methode B.V. afgesloten Cloud overeenkomsten, en beschrijft

Nadere informatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie RAM Mobile Data Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim

Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Algemene onderhoudsvoorwaarden Tim Artikel 1: Definities Uitdrukkingen met hoofdletters die gebruikt worden in deze voorwaarden hebben de betekenis zoals gedefinieerd in de Algemene licentievoorwaarden

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.

Service Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen

Nadere informatie

WEBSITES. Supportcontract

WEBSITES. Supportcontract Supportcontract WEBSITES Heeft u een vraag of verzoek over uw website? Zijn bijvoorbeeld uw contactgegevens niet meer actueel, bent u uw inlogcodes vergeten of wilt u een afbeelding of kleur wijzigen op

Nadere informatie

Dienstbeschrijving DigiAlarm.net

Dienstbeschrijving DigiAlarm.net Algemeen Deze dienstbeschrijving omvat de specifieke kenmerken van de dienst DigiAlarm.net van ASB-Security BV, hierna te noemen ASB. Inleiding Wat biedt de dienst DigiAlarm.net DigiAlarm.net is een alarmtransmissiedienst

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Servicedesk

Dienstbeschrijving Servicedesk Monteba IT Solutions is een diensten bedrijf. We richten ons primair op het onderhoud en installatie van computers, internet en telefonie. Om de dienstverlening te stroomlijnen maakt onze Servicedesk gebruik

Nadere informatie

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren;

A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; ONDERHOUDS- EN SUPPORTOVEREENKOMST Overwegingen A. WhiteVision is gerechtigd onderhoud en support voor de software te leveren; en B. de klant wenst onderhoud en support van WhiteVision te verkrijgen ten

Nadere informatie

Hosting & support contract

Hosting & support contract Hosting & support contract FOCUSTOOL TRACK YOUR GOALS & BEHAVIORS 1. Inleiding FocusTool biedt online software voor het bijhouden van voortgang op doelen en gedrag voor teams.om meer grip te krijgen op

Nadere informatie

SiteCam Webcam Hosting Services. Prijsstelling en Aanvraagformulier

SiteCam Webcam Hosting Services. Prijsstelling en Aanvraagformulier SiteCam Webcam Hosting Services Prijsstelling en Aanvraagformulier Introductie: SiteCam Hosting Services is ontwikkeld door WebcamCenter om onze klanten de mogelijkheid te bieden op een eenvoudige wijze

Nadere informatie

Extra Harde Schijf Online. Dienstbeschrijving (Versie 10.0-22-04-2013)

Extra Harde Schijf Online. Dienstbeschrijving (Versie 10.0-22-04-2013) Extra Harde Schijf Online Dienstbeschrijving (Versie 10.0-22-04-2013) 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 De dienst Extra Harde Schijf Online... 4 2.1 Opslagruimte... 4 2.2 Documentenbeheer... 4 2.3 Documenten

Nadere informatie

Factsheet Outsourcing

Factsheet Outsourcing Factsheet Outsourcing www.vxcompany.com U wilt er zeker van zijn dat de IT-infrastructuur van uw organisatie in goede handen is, zodat u uw aandacht volledig kunt richten op de core business. Wij beheren

Nadere informatie

mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8

mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 mpix VPN Dienstbeschrijving Copyright The Voip Company 2011 Pagina 1 van 8 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 mpix VPN... 3 2 Productbeschrijving... 4 2.1 mpix en IP-VPN... 5 2.2 Kwaliteit... 7 2.3 Service

Nadere informatie

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0

SLA HOSTING. Looptijd. Van: Tot: Versie: 1.0 SLA HOSTING Looptijd Van: Tot: Versie: 1.0 INHOUD 1 Inleiding... 2 2 Definities... 3 3 Algemeen... 5 3.1 Rangorde Overeenkomsten... 5 3.2 Contactpersonen... 5 3.3 Algemene beschrijving van de diensten...

Nadere informatie

DatuX support diensten 2012

DatuX support diensten 2012 DatuX support diensten 2012 Wilt u beschikken over een Linux professional wanneer u dat wilt? Dat kan: Met een support contract van DatuX bent u hier van verzekerd. Tevens kunt u uw servers laten beheren

Nadere informatie

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement

Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement Entree / Kennisnet Federatie Service Level Statement Naam Entree SLS Dienstleveranciers Versie 2.4 Datum 1 januari 2015 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/12 Inhoudsopgave Introductie Service Level Statement

Nadere informatie

Onderhoudsafpraken Unc Inc

Onderhoudsafpraken Unc Inc Onderhoudsafpraken Unc Inc Datum: 21/07/11 Document versie: 1.3 1 Inhoudsopgave Onderhoudsafpraken Unc Inc... 1 1 Inhoudsopgave... 2 2 Waarom deze OA?... 3 3 Duur van de overeenkomst... 3 4 Overzicht van

Nadere informatie

SURFdrive Service Level Specificatie

SURFdrive Service Level Specificatie SURFdrive SLS V1.08 1 / 6 SURFdrive Auteur(s) : Rogier Spoor, Ron Trompert, Florian Draisma Versienummer : 1.08 SURF SURFdrive SLS V1.08 2 / 6 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 1 Documentgeschiedenis 3 1.1

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Prijslijst 2015. Algemeen. Reparaties. Installaties. Voorrijkosten binnen gemeente Bedum: 5,- Voorrijkosten buiten gemeente Bedum: 20,-

Prijslijst 2015. Algemeen. Reparaties. Installaties. Voorrijkosten binnen gemeente Bedum: 5,- Voorrijkosten buiten gemeente Bedum: 20,- Prijslijst 2015 Algemeen Voorrijkosten binnen gemeente Bedum: 5,- Voorrijkosten buiten gemeente Bedum: 20,- Advisering: 10,- per uur. Reparaties Onderzoekskosten: 10,- Reparatiekosten: 10,- Installaties

Nadere informatie

Service Level Agreement Basic PRO XL

Service Level Agreement Basic PRO XL Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

SiteCam Webcam Hosting Services. Prijsstelling en Aanvraagformulier

SiteCam Webcam Hosting Services. Prijsstelling en Aanvraagformulier SiteCam Webcam Hosting Services Prijsstelling en Aanvraagformulier Introductie: SiteCam Hosting Services is ontwikkeld door WebcamCenter om onze klanten de mogelijkheid te bieden op een eenvoudige wijze

Nadere informatie

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0

Dienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0 Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Managed Mobile

Dienstbeschrijving Managed Mobile Dienstbeschrijving Managed Mobile Inhoud Dienstbeschrijving Managed Mobile... 1 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1.2 Positionering dienst Managed Mobile... 3 1.3

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Hosted Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013

Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Hosted Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Hosted Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst SB Vast-Mobiel Hosted... 3 1.3 Positionering dienst SB Vast-Mobiel

Nadere informatie

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d.

ANUBIS. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract. PC Security. tussen. Opdrachtgever. Anubis B.V. Datum d.d. Service Level Agreement WatchGuard Hardware Replacement contract tussen Opdrachtgever en Anubis B.V. Datum d.d. 20-10-2003 Referentie: WG03-xx-xx-klantnaam Inhoudsopgave 1. Beschrijving Dienst 4 2. Procedure

Nadere informatie

Zakelijke dienstverlening in de cloud

Zakelijke dienstverlening in de cloud Zakelijke dienstverlening in de cloud Werken in de cloud, veilig en betrouwbaar ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda Introductie Parentix Dienstverlening Samenwerking met Computerplan

Nadere informatie

Voorstel # ECC1501. Voorstel: #ECC1501. Email: info@socialelephant.nl Telefoon: +31(0)641101693 Auteur: Nico van der Zaan

Voorstel # ECC1501. Voorstel: #ECC1501. Email: info@socialelephant.nl Telefoon: +31(0)641101693 Auteur: Nico van der Zaan Voorstel # ECC1501 Inhoudsopgave OPDRACHTOMSCHRIJVING WERKZAAMHEDEN ONTWIKKELEN VAN EEN WEBSITE ONTWERP REALISEREN VAN HET ONTWERP PLAATSEN VAN DE DOOR EUROPEAN CREDIT CONTROL AANGELEVERDE CONTENT VERPLAATSEN

Nadere informatie

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0

Bijlage B. Service-overeenkomst Nieuwland E-learning. Versie 1.0 Nieuwland GEO-Informatie, H. v. Suchtelenweg 4, Postbus 522, 6700 AM Wageningen, t: 0317 421711 http://geo.nieuwland.nl Bijlage B Service-overeenkomst Nieuwland E-learning Versie 1.0 20 juni 2012 Service-overeenkomst

Nadere informatie

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand

Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd voor een vast bedrag per maand PC-Score introduceert: DÉ TOTAALOPLOSSING VOOR ONDERNEMERS Storingsdienst, netwerkbeheer, antivirus, onderhoud en hulp op afstand. Veilig en snel! Uw zakelijke ICT-omgeving goed geregeld en optimaal beveiligd

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Inleiding Het doel van de Service Level Agreement (SLA) is het nader vastleggen van afspraken over de beschikbaarheid van virtual en dedicated servers en de reactietijd van Prioserve Internetdiensten.

Nadere informatie

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1

SLA Interbel Managed Voice. Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 SLA Interbel Managed Voice Datum: 16 april 2014 Versie: 1.1 Inhoud Definities... 3 1. Domein / verantwoordelijkheden... 4 1.1 Netwerk overzicht... 4 1.2 Responsibility Matrix... 4 2. Service Assurance...

Nadere informatie

Service Level Agreement (SLA) Versie: Ultimate

Service Level Agreement (SLA) Versie: Ultimate Service Level Agreement (SLA) Versie: Ultimate Wat is een Service Level Agreement (hierna SLA) Een SLA is een afspraak die duidelijk maakt aan de opdrachtgever en de opdrachtnemer wat er van beide partijen

Nadere informatie

Service Level Agreements

Service Level Agreements Service Level Agreements Support / Helpdesk Voor vragen of problemen kan u zich steeds wenden tot de helpdesk. De SLA contracten geven u hierbij echter garanties en een duidelijke omkadering wat er wel

Nadere informatie

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0

SLA EWAN. Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 SLA EWAN Auteur: CanConnect Datum: 16 april 2013 Versie: 2.0 Inhoud 1. Definities... 3 2. Domein/verantwoordelijkheden... 4 2.1 Netwerkoverzicht... 4 2.2 Matrix verantwoordelijkheden... 4 3. Service Assurance...

Nadere informatie

Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect

Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Auteur: Marketing Datum: 01-09-2014 Versie: 2.0 Aantal bladen: 10 Nummer: 1027 2 P a g i n a Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Positionering dienst... 3 1.2 Varianten...

Nadere informatie

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties.

Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Leveringsrapport: Beschrijving van diensten, service en restricties. Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A. 23 juni 2015, Versie 2.2 Coöperatieve vereniging Glasnet Kaatsheuvel U.A Inhoud Bladzijde

Nadere informatie

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform

Service Level Agreement. Onderwerp Social Learning Platform Service Level Agreement Onderwerp Social Learning Platform Versie 2014 1 INHOUDSOPGAVE 1.0 INLEIDING 3 2.0 AFKORTINGEN/DEFINITIES 4 3.0 SERVICE, MAINTENANCE EN SUPPORT WINDOW 5 4.0 LEVERINGSVOORWAARDEN

Nadere informatie