telefonische service KCC De Wâlden
|
|
- Esmée Bauwens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 ` Dienstverleningsovereenkomst telefonische service KCC De Wâlden (ter uitwerking van de gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel) KCC De Wâlden 1
2 Inleiding Dienstverleningsvisie De gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel zijn per 1 januari 2011 een gezamenlijk KlantContactCentrum (KCC) gestart met als werktitel KCC De Wâlden om de dienstverlening samen op een nog hoger en onderscheidend niveau te brengen. Het gezamenlijk KCC geeft op een professionele en onderscheidende wijze invulling aan de moderne overheidsdienstverlening waar enerzijds burgers en ondernemers goed en snel geholpen worden door onder andere meer klaar-terwijl-u-wacht -producten en anderzijds waar medewerkers worden uitgedaagd. In de aanpak is gekozen voor de weg van organische groei waarbinnen beide gemeenten gaandeweg hun dienstverlening integreren en waarbij er oog is voor betrokken medewerkers. Dit vraagt de inzet en denkkracht van vele medewerkers, zonder wie het gezamenlijk KCC nooit tot een succes kan uitgroeien. Om die reden hebben de dienstverleners, naast burgers en ondernemers, ook een centrale plaats in deze aanpak. De gezamenlijke visie op dienstverlening is uitgeschreven in het dienstverleningsconcept (vastgesteld januari 2010). De gezamenlijke visie op dienstverlening luidt: In de dienstverlening van de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel staan de burgers, bedrijven en instellingen centraal. Beide gemeenten willen een betrouwbare en professionele dienstverlener zijn en ook zo bekend staan. De gezamenlijke en unieke ambitie De gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel willen de beste gemeentelijke dienstverlener van Noord-Nederland zijn waar burgers, ondernemers en instellingen door onze medewerkers adequaat, deskundig en snel worden geholpen. Beide gemeenten leveren nu al een goed niveau van dienstverlening. Zij hebben de ambitie die dienstverlening op een nog hoger en onderscheidend niveau te brengen, bij een groeiend aantal taken dat de eerste overheid de komende jaren met zich meebrengt. Uitgangspunten zijn: Een professionele, betrouwbare en transparante organisatie; waar klanten snel en goed geholpen worden; waar klanten niet (meer) van het kastje naar de muur worden gestuurd; waar zoveel mogelijk de producten klaar-terwijl-u-wacht worden aangeboden; waar steeds meer complexe producten in zijn geheel worden afgehandeld; die uitgaat van vertrouwen in klanten daardoor vermindering administratieve lasten; waar klanten minder vergunningen hoeven aan te vragen; die werkt met eenvoudige en begrijpelijke formulieren; die onderscheid maakt in doelgroepen; die eenduidige antwoorden geeft; die goed bereikbaar is, via meerdere kanalen (,,, ); die weet waar ze het over heeft; die doorontwikkelt naar een moderne overheidsdienstverlener die haar diensten zowel online als offline aanbiedt; en die voorbereid is op de toekomst. KCC De Wâlden 2
3 Samenwerking gemeente Tytsjerksteradiel en gemeente Achtkarspelen Voorafgaand aan de tot standkoming van het gezamenlijk KCC De Wâlden hebben de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel vanaf 1 september 2009 een gezamenlijk programma Dienstverlening gevoerd. De kerngroep en de stuurgroep Dienstverlening zijn voortvarend aan de slag gegaan om voorbereidingen te treffen. Per 1 januari 2011 is het gezamenlijk KCC De Wâlden gestart. Per die datum is het gezamenlijk telefoniekanaal aangesloten en de ontwikkeling van de kennisbank ondergebracht. Per 1 april 2011 is het KCC-portaal door het telefoonkanaal in gebruik genomen. Zowel de kennisbank als het KCC-portaal worden vanuit dit kanaal verder ontwikkeld waarna het ook in de andere kanalen in gebruik wordt genomen. Per 1 juli 2011 is het programma Dienstverlening opgeheven en worden de werkzaamheden verder ontwikkeld vanuit de lijn. De proeftuin van het telefoniekanaal is ondergebracht in de gemeente Tytsjerksteradiel. De medewerkers telefonie van de gemeente Achtkarspelen zijn per 7 juli 2011 gaan werken vanuit de gemeente Tytsjerksteradiel. De medewerkers worden door de gemeente Achtkarspelen gedetacheerd. De volledige uitwerking van het KCC De Wâlden is beschreven in het rapport Samen verder op weg naar een gemeentebreed KCC (fase 4 Antwoord) in Dit rapport is op 23 mei 2011 vastgesteld door het directieteam. KCC De Wâlden 3
4 KCC De Wâlden Ondergetekenden, de colleges van burgemeester en wethouders van de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel Overwegende; dat door de bevoegde organen van beide gemeenten een overeenkomst in het kader van de Wet gemeenschappelijke regelingen wordt gesloten, te weten de gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel, waarin de gemeenten uitspreken dat zij op basis van het preferente partnerschap dat zij hebben op verschillende gemeentelijke deelterreinen wensen samen te werken; dat beide gemeenten nu een dienstverleningsovereenkomst vaststellen op het deelterrein telefoonteam KCC; dat deze dienstverleningsovereenkomst de overeengekomen dienstverlening en de daarbij behorende uitgangspunten en randvoorwaarden op dit deelterrein beschrijft. Het schept daarmee een gezamenlijk overeengekomen verwachtingsen verantwoordingskader en vormt de meetlat om de resultaten van het telefoonteam KCC te beoordelen. Partijen bepalen in deze dienstverleningsovereenkomst dat de gemeente Achtkarspelen onder nader in deze overeenkomst overeen te komen voorwaarden het KlantContactCentrum De Wâlden (onder gebracht bij de gemeente Tytsjerksteradiel) opdracht geeft om de telefonische dienstverlening te gaan uitvoeren. Komen het volgende overeen ter aanvulling van de eerder genoemde gemeenschappelijke regeling: Artikel 1 Algemene bepalingen In deze dienstverleningsovereenkomst wordt verstaan onder: 1.1. Wet: Wet gemeenschappelijke regelingen Gemeenschappelijke Regeling: Gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel Centrumgemeente: de gemeente Tytsjerksteradiel 1.4. Andere preferente partner: de gemeente Achtkarspelen 1.5. Preferente partners: de gemeenten Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel 1.6. Calamiteit: de situatie dat er geen telefoonverkeer mogelijk is of dat de locatie niet operationeel kan zijn Prioriteit: In geval van een calamiteit geldt een oplossingstijd en een reactietijd voor zowel de centrumgemeente als de andere preferente partner Serviceniveau: het verzorgen van de telefonische dienstverlening die na verloop van tijd wordt opgebouwd conform de principes van het COPC (Customer Operations Performance Center), beschreven in het boekje sturen op Antwoord Average Handle Time: de gemiddelde duur voor afhandeling van een telefoongesprek inclusief administratieve afwerking Abandoned: de beller haakte voortijdig (binnen 60 seconden) af; Queue full: het maximum aantal verwerkbare oproepen voor de belgroep wordt overschreden. KCC De Wâlden 4
5 1.12. No agent: er is geen KCC-medewerker Telefonie beschikbaar Terugvalkeer: gesprekken die door het KCC worden aangeboden aan de vakafdelingen, maar die door de vakafdelingen niet of niet snel genoeg overgenomen worden en terugkomen bij het KCC Evaluatie: het middels bestuursrapportages vanuit de lopende verantwoordingscyclus (P&C cyclus) evalueren van deze overeenkomst waarvan de resultaten door de beide colleges bij besluit worden vastgesteld. Artikel 2 Duur en wijziging van de dienstverleningsovereenkomst 2.1 Deze dienstverleningsovereenkomst wordt aangegaan tot 1 januari 2014, waar deze telkens stilzwijgend voor de periode van 1 jaar wordt verlengd. 2.2 Opzegging geschiedt overeenkomstig het bepaalde in artikel 13 van de gemeenschappelijke regeling Indien de gemeenschappelijke regeling wordt opgeheven eindigt deze dienstverleningsovereenkomst. 2.4 Alvorens tot beëindiging van deze dienstverleningsovereenkomst over te gaan, worden bij afzonderlijke overeenkomst de financiële gevolgen van de beëindiging geregeld. Artikel 3 Informatieplicht Partijen verplichten zich om elkaar tijdig alle nuttige en noodzakelijke informatie te verschaffen en medewerking te verlenen welke noodzakelijk is voor het uitvoeren van de afspraken in deze dienstverleningsovereenkomst. Artikel 4 Inspanningsverplichting 4.1 Partijen verplichten zich hierbij alle noodzakelijke inspanningen te verrichten om de afspraken in deze dienstverleningsovereenkomst na te komen. 4.2 In het geval één der partijen structureel toerekenbaar tekort schiet in de nakoming van haar verplichtingen uit deze dienstverleningsovereenkomst, kan de andere partij de nalatige partij schriftelijk om passende maatregelen verzoeken. De nalatige partij zal een onderbouwd actieplan presenteren, waarin aangegeven wordt welke maatregelen worden genomen om het tekortschieten op te heffen en in de toekomst te voorkomen. In dit actieplan staat ten minste aangegeven: - wanneer actie wordt ondernomen ; - welke actie wordt ondernomen; - wanneer de tekortkoming zal zijn verholpen; - hoe een dergelijke tekortkoming in de toekomst zal worden voorkomen; - welke partij waarvoor verantwoordelijk is. Artikel 5 Geschillen 5.1 Geschillen tussen partijen betreffende deze dienstverleningsovereenkomst worden te allen tijde schriftelijk bij elkaar ingediend en bevestigd. Vervolgens treden partijen in overleg. 5.2 Wanneer uit overleg tussen partijen blijkt dat geen overeenstemming over het geschil kan worden bereikt, wordt het geschil ter bespreking en besluitvorming geagendeerd bij het directieteam de Wâlden. 5.3 Indien blijkt dat het directieteam de Wậlden geen overeenstemming over het geschil kan bereiken, wordt het geschil behandeld overeenkomstig artikel 12 van de gemeenschappelijke regeling. KCC De Wâlden 5
6 Artikel 6 Activiteiten / overeengekomen prestaties centrumgemeente De telefonische dienstverlening houdt in dat de centrumgemeente voor de andere preferente partner de primaire telefonische klantcontacten verzorgt via inbel op het zogenaamde nummer. De dienstverlening bestaat uit: Het aannemen van alle telefonische oproepen die binnenkomen via het nummer en het oude algemene nummer wat nog in gebruik is. Het direct beantwoorden van telefonisch gestelde vragen (groeiend naar uiteindelijk 80% per 1 januari 2014) met behulp van een door de andere preferente partner adequaat in te richten kennisbank. Het warm doorverbinden van telefonische oproepen naar de organisatie van de andere preferente partner. Het maken van terugbelnotities voor medewerkers van de andere preferente partner. Het naleven van de servicenormen en het kwaliteitshandvest van de preferente partners. Het actueel vullen van de in gebruik zijnde primaire systemen, bijvoorbeeld de applicatie KCC portaal. Het aan de andere preferente partner melden van lacunes en onduidelijkheden in de informatievoorziening van de kennisbank. In geval van een calamiteit of storingen zullen de andere preferente partners op basis van best effort, de dienstverlening proberen te herstellen of via aanpassingen in de routering tijdelijk te herstellen, zodat de dienstverlening op een aangepast niveau kan worden voortgezet, totdat de normale dienst weer kan worden uitgevoerd. De wijze waarop dit zal worden ingericht, zal nader in onderling overleg beschreven worden. De centrumgemeente is niet verantwoordelijk voor het niet realiseren van de afgesproken serviceniveaus als de oorzaak daarvoor overmacht is. Deze bepaling geldt ook als de overmacht is geleden aan de zijde van de andere preferente partner, bijvoorbeeld in geval van ontruiming van het kantoor of stroomstoring. Het per kwartaal verzorgen van managementinformatie zoals beschreven in de bijlage. Artikel 7 Activiteiten / overeengekomen prestaties van de andere preferente partner Bij de dienstverlening is de andere preferente partner verantwoordelijk voor: De redactie en kwaliteit (juistheid en actualiteit) van de inhoud voor de door te ontwikkelen kennisbank. De bereikbaarheid van de medewerkers van zijn organisatie op basis van de onderling vastgestelde procedure. Bij de andere preferente partner wordt de telefoon uiterlijk binnen 30 seconden overgaan beantwoord. Indien dit niet lukt, vindt terugval plaats naar het Klantcontactcentrum. Hier wordt vervolgens een terugbelnotitie gemaakt en een melding van de afwezigheid van de betreffende medewerker/afdeling. Onvoldoende bereikbaarheid van de andere preferente partner heeft directe gevolgen voor de duur van de gesprekken in het Klantcontactcentrum, de algemene bereikbaarheid en het gerealiseerde serviceniveau. De ander preferente partner wordt dan ook geacht zorg te dragen voor de bereikbaarheid van zijn organisatie. Zorgvuldige behandeling van de doorgestuurde informatie, conform de gemeentelijke informatiebeveiligingsnormen. De andere preferente partner, zal alleen na instemming van de centrumgemeente aanpassingen in de software, zoals het installeren van nieuwe releases van de besturingssoftware, van de telefooncontroller uitvoeren c.q. laten uitvoeren. KCC De Wâlden 6
7 De andere preferente partner zal de versies van de besturingssoftware van de telefooncontroller van de centrumgemeente volgen, indien dit voor de goede werking van de dienst noodzakelijk is. Buitengewone situaties daargelaten (onverwachte politieke besluitvorming of publicaties in de pers) informeert de andere preferente partner de centrumgemeente ruim op tijd vóór publiciteitscampagnes of omvangrijke mailings. Dit om enerzijds suggesties te kunnen doen en anderzijds het daaruit mogelijk voortvloeiende extra telefoonverkeer binnen de normen te kunnen afhandelen. Artikel 8 Wijziging overeenkomst 8.1 Elke partij kan de andere partij verzoeken de overeenkomst te wijzigen. 8.2 Een overeengekomen wijziging wordt verwerkt in een nieuw geconsolideerde overeenkomst. Artikel 9 Bijlage Bij deze dienstverleningsovereenkomst hoort een bijlage die als zodanig onderdeel uitmaakt van deze overeenkomst. In deze bijlage zijn naast de onderwerpen waarnaar in deze overeenkomst expliciet wordt verwezen, onder andere de volgende afspraken vastgelegd: 1. afspraken over serviceniveau 2. afspraken over openingstijden 3. specifieke afspraken per afdeling 4. afspraken over gepland onderhoud 5. afspraken over aansturing 6. afspraken over communicatie bij onvoldoende bereiken serviceniveau 7. afspraken over rapportages en inhoud rapportages 8. afspraken over de overlegstructuur 9. afspraken over rol team KCC telefonie bij rampen(oefening)/calamiteiten 10. afspraken over de in rekening te brengen kosten Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Achtkarspelen op Aldus vastgesteld in de vergadering van het college van burgemeester en wethouders van Tytsjerksteradiel op secretaris, burgemeester, secretaris, burgemeester mr. E. van der Sluis G. Gerbrandy O. de Jager E.J. ter Keurs KCC De Wâlden 7
8 BIJLAGE 1. Serviceniveau De vastgestelde normen voor het verzorgen van de telefonische dienstverlening zijn van toepassing. De normen voldoen aan de servicenormen en zullen specifiek verder worden ontwikkeld conform de COPC-methodiek, beschreven in het boekje Sturen op Antwoord. Hier volgt een overzicht van de belangrijkste normen. 1.1 Kwantitatieve dienstverleningsnormen Belangrijkste normen 1. Percentage directe beantwoording door KCC De Wâlden Groeiend, met als doel 80% per (voor alle kanalen (telefoon, post, en balie) 2. Service level 80% van het telefoonverkeer wordt binnen 30 sec. opgenomen 3. Gem. afhandelingsduur per gesprek (Average Handel Time) 4. Voortijdige ophangers (Abandoned calls) Gem. 220 seconden in de startsituatie. Dit is boven de landelijke standaard (= 180 sec.) Gestreefd wordt deze norm na verloop van tijd en de opgedane ervaring van de medewerkers naar beneden bij te stellen o.b.v. de norm van de groep. max. 5% KCC De Wâlden 8
9 1.2 Kwalitatieve dienstverleningsnormen Belangrijkste norm 1. Fries / Nederlands De telefoon wordt opgenomen in het Fries. Als de beller geen Fries spreekt, wordt overgeschakeld naar het Nederlands 2. Antwoordapparaat Het antwoordapparaat is zowel in het Fries als het Nederlands ingesproken. 3. Meldtekst De telefoon wordt altijd opgenomen met Goeiemoarn, gemeente Achtkarspelen/Tytsjerksteradiel, wat kin ik foar jo dwaan? 4. Professioneel en vriendelijk De klanten worden professioneel en vriendelijk te woord gestaan 5. Aantal keren doorverbinden Er wordt niet meer dan 1 keer doorverbonden 6. Met aankondiging doorverbinden Bij het doorverbinden wordt de klant eerst aangekondigd en wordt doorgegeven waarvoor hij/zij belt, zodat de klant niet twee keer het verhaal hoeft te doen. 7. Afhandeling terugbelnotitie Lukt het niet om door te verbinden met de juiste persoon dan wordt er een terugbelnotitie gemaakt en moet de klant binnen 1 werkdag of op een ander afgesproken tijdstip terug worden gebeld. 2. Openingstijden Vaste openingstijden Openingstijden telefonie KCC De Wâlden Dagen en openingstijden maandag uur dinsdag uur woensdag uur donderdag uur vrijdag uur 3. Specifieke afspraken per afdeling Terugbelnotities: De medewerker telefonie van het klantcontactcentrum maakt een terugbelnotitie in de vorm van een bericht. De klant krijgt te horen dat hij uiterlijk binnen 24 uur wordt KCC De Wâlden 9
10 teruggebeld, tenzij een maatwerkafspraak wordt gemaakt op basis van beschikbaarheid van de collega van de vakafdeling omdat dat bekend is in het telefoonteam KCC. 4. Gepland Onderhoud Gepland onderhoud aan systemen vindt buiten openingstijden van het klantcontactcentrum plaats en alleen nadat overleg tussen de centrumgemeente en de andere preferente partner heeft plaatsgevonden. Gepland onderhoud dient minimaal 5 dagen van tevoren te worden aangegeven. 5. Aansturing De medewerker telefonie valt onder de dagelijkse leiding van de coördinator telefoonteam (centrumgemeente). De hiërarchische leidinggevende is de manager Dienstverlening (preferente partner). De centrumgemeente informeert de medewerker telefonie over de geldende reglementen en voorschriften bij de centrumgemeente Werkbegeleidingscyclus De medewerker telefonie heeft met de coördinator telefoonteam regelmatig afstemmende contacten over de voortgang van zijn/haar werkzaamheden en functioneren. De werkbegeleidingscyclus (start-, voortgang- en beoordelingsgesprekken) vindt plaats in aanwezigheid van de coördinator telefoonteam en in samenspraak met de manager Dienstverlening Verlof De medewerker telefonie heeft recht op verlof conform de verlofregeling van de andere preferente partner. Dit verlof wordt op verzoek van de betreffende medewerker verleend door de centrumgemeente. Kortdurend buitengewoon verlof kan op verzoek van de medewerker verleend worden door de centrumgemeente. Voor zover dit verlof wordt doorbetaald, komt het voor rekening van de centrumgemeente. Langdurig verlof kan op verzoek van medewerker en in onderling overleg tussen de preferente partners verleend worden. Waarbij de kosten voor rekening komen van de andere preferente partner Ziekte Ziekte en herstel dient de medewerker zowel bij de coördinator telefoonteam als bij de manager Dienstverlening te melden. De ARBO-dienst van de andere preferente partner bepaalt welk verzuim als normaal ziekteverzuim kan worden aangemerkt. KCC De Wâlden 10
11 6. Communicatie bij onvoldoende bereiken serviceniveau Wanneer het serviceniveau over een werkweek genomen onder de gemiddelde norm raakt, zal de centrumgemeente de andere preferente partner op managementniveau binnen 1 werkdag telefonisch informeren en daarbij een gezamenlijk voorstel doen voor herstel van het serviceniveau. Wanneer van te voren wordt verwacht dat het serviceniveau op een bepaald moment tijdelijk niet wordt gehaald gaat worden door omstandigheden, dan wordt de andere preferente partner daarvan zodra dit bekend is door de centrumgemeente op de hoogte gebracht, waarbij een gezamenlijk voorstel gedaan wordt voor het herstel van het serviceniveau. 7. Rapportages Maandelijks worden door de centrumgemeente rapportages verstrekt over het gerealiseerde serviceniveau conform de cijfers uit de ACD-centrale. Er zijn hierbij een tweetal type rapportages te onderscheiden, namelijk interne rapportages en kwartaalrapportages. 7.1 De interne rapportage De interne rapportage bevat tenminste: - het aantal inkomende gesprekken - het aantal niet beantwoorde telefoonoproepen, onderscheiden naar abandoned, queue full en no agent - de gemiddelde wachttijd - het aantal direct beantwoorde gesprekken - het aantal doorverbonden gesprekken - het aantal gemaakte terugbelnotities en het percentage afgehandeld binnen de servicenormen - de gemiddelde gespreksduur - het percentage terugvalverkeer 7.2. Kwartaalrapportages Per kwartaal stelt de centrumgemeente in samenspraak met de andere preferente partner een rapportage op. Onderwerpen van de rapportages worden gezamenlijk besloten, aspecten die in ieder geval aan de orde komen zijn: het serviceniveau de bezettingsgraad het kwaliteitshandvest. KCC De Wâlden 11
12 8. Overlegstructuur Overlegstructuur Soort Deelnemers Te bespreken onderwerpen Frequentie Operationeel overleg Tactisch overleg Strategisch overleg Coördinator Telefonie (centrumgemeente) / manager Dienstverlening (andere preferente partner) Coördinator Telefonie (centrumgemeente) / manager Dienstverlening (andere preferente partner) Directieteam De Wâlden Operationele issues, gerealiseerde prestaties Ervaringen dienstverlening op basis van de afgesproken indicatoren. Ontwikkelingen dienstverlening op basis van het groeimodel (naar 80% van de beantwoordingen van de vragen in 2013). Rapportage aan stuurgroep Ontwikkeling dienstverlening op hoofdlijn (naar 80% van de beantwoordingen van de vragen in 2013) Bij behoefte Bij behoefte Bij behoefte 8. Afspraken over rol team KCC telefonie bij rampen(oefening) / calamiteiten Een protocol inzake hoe om te gaan bij rampen(oefening) / calamiteiten wordt tussen beide gemeenten nader uitgewerkt. In ieder geval zal het telefoonteam KCC beschikbaar worden gesteld en zullen de dichtstbijwonende collega s als eerste worden opgeroepen. 9. Financiën en bedrijfsvoering De telefonie wordt gedaan voor de inwoners van beide gemeenten, dat is tezamen inwoners (Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel ). De inzet van de medewerkers telefonie wordt naar evenredigheid geleverd (Achtkarspelen 47% en Tytsjerksteradiel 53%). De directe meerkosten waaronder bijvoorbeeld het afwijken van de te leveren capaciteit, welke beargumenteerd worden in de rapportage(s), worden op basis van nader te maken gezamenlijke afspraken verrekend, exclusief overhead. KCC De Wâlden 12
Dienstverleningsovereenkomst. Team Integrale Veiligheid De Wâlden (TIVW)
Dienstverleningsovereenkomst Team Integrale Veiligheid De Wâlden (TIVW) (ter uitwerking van de gemeenschappelijke regeling preferent partnerschap Achtkarspelen en Tytsjerksteradiel) Inleiding Dienstverleningsvisie
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieEn wat kunnen wij voor u doen?
En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum
Nadere informatieDe colleges van de gemeenten Lisse, Noordwijk en Teylingen, een ieder voor zover het zijn bevoegdheden betreft;
GEMEENSCHAPPELIJKE REGELING GEMEENTELIJKE BELASTINGEN BOLLENSTREEK De colleges van de gemeenten Lisse, Noordwijk en Teylingen, een ieder voor zover het zijn bevoegdheden betreft; overwegende dat: - zij
Nadere informatieKwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden
Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.
Nadere informatieService Level Agreement Basic PRO XL
Service Level Agreement Basic PRO XL 1 Inleiding 2 2 Definities 2 3 Overeenkomst 2 4 Service levels en ondersteuning 3 4.1 Meldingen 3 4.2 Prioriteit niveaus 4 4.3 Incidentenafhandeling 5 5 5 Gepland onderhoud
Nadere informatieService Level Agreement BRONZE. Voor Business en Reseller Hosting
Service Level Agreement BRONZE Voor Business en Reseller Hosting 1 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Overeenkomst 4. Service Level Agreement BRONZE 4.1. Meldingen 4.2. Prioriteit Niveaus 4.3. Afhandeling
Nadere informatieBezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM
GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)
Nadere informatieDoetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening
Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een
Nadere informatie24/7. Support. smart fms
24/7 Support Smart FMS vindt het van het grootste belang dat haar klanten helder inzicht hebben in de voorwaarden, zekerheid over gemaakte afspraken en het vertrouwen in haar als softwareaanbieder. Het
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten
SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer
Nadere informatieActieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009
Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer
Nadere informatieService Level Agreement Basic. Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V.
Service Level Agreement Basic Magento Basic en Business Basic ixl Hosting B.V. Inhoudsopgave 1 Inleiding Blz. 3 2 Definities Blz. 3 3 Overeenkomst Blz. 4 4 Service levels / ondersteuning Blz. 4 4.1 Meldingen
Nadere informatieAlgemene voorwaarden PLUS Schuldhulp
Algemene voorwaarden PLUS Schuldhulp Artikel 1. Begripsbepaling 1.1 Opdrachtnemer: PLUS Schuldhulp gevestigd te Venlo-Tegelen. Kamer van Koophandel nummer: 65310004, BTW nummer: NL8560.60.288B01 1.2 Klant:
Nadere informatieDe werkgroep Dienstverlening vraagt het DT het kwaliteitshandvest 2015 vast te stellen voor de drie gemeenten.
VOORSTEL AAN HET ALGEMEEN BESTUUR Werkgroep Opsteller Dienstverlening Dietwin Bruin Datum 29-9-14 Onderwerp Vaststellen kwaliteitshandvest 2015 Samenvatting Het kwaliteitshandvest bevat servicenormen die
Nadere informatieDienstverleningsovereenkomst Werk en Inkomen gemeente Leiden en gemeente Leiderdorp
Dienstverleningsovereenkomst Werk en Inkomen gemeente Leiden en gemeente Leiderdorp Ondergetekenden: De gemeente LEIDERDORP, opdrachtgever, ten deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door de burgemeester,
Nadere informatieService Garantie. Inhoudsopgave. Versie 1.2. November 2016
Service Guarantee, version 1.2 Versie 1.2 Service Garantie November 2016 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1 Service Garantie 1.2 Begrippen en definities 1.3 Service 1.3.1 Service Support Service Desk Incidenten
Nadere informatieALGEMENE VOORWAARDEN Stichting SHL-Holding en rechtspersonen waarover de stichting het bestuur voert
ALGEMENE VOORWAARDEN Stichting SHL-Holding en rechtspersonen waarover de stichting het bestuur voert B. BIJZONDERE VOORWAARDEN Ondersteuning De in deze Bijzondere Voorwaarden Ondersteuning - hierna: bijzondere
Nadere informatieGemeenschappelijke regeling Samenwerking uitvoering taken sociale zaken gemeente Littenseradiel en de gemeente Súdwest Fryslân 2011.
Gemeenschappelijke regeling Samenwerking uitvoering taken sociale zaken gemeente Littenseradiel en de gemeente Súdwest Fryslân 2011. De colleges van burgemeester en wethouders van de gemeente Littenseradiel
Nadere informatieVoor het inroepen van de dienstverlening van Hofland Incasso C.V. met betrekking tot incasso bij voorbaat.
2015-01 ALGEMENE VOORWAARDEN Voor het inroepen van de dienstverlening van Hofland Incasso C.V. met betrekking tot incasso bij voorbaat. Artikel 1 Toepassingsgebied. 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden
Nadere informatieDienstverleningsovereenkomst Schulddienstverlening gemeenten Kollumerland c.a. en Achtkarspelen
Dienstverleningsovereenkomst Schulddienstverlening gemeenten Kollumerland c.a. en Achtkarspelen Dienstverleningsovereenkomst Schulddienstverlening gemeenten Kollumerland c.a. en Achtkarspelen Ondergetekenden,
Nadere informatieKlachtenprotocol gemeente Schiedam 2014
Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden Administratiekantoor Van Bavel m.i.v. 01-01-2017 Artikel 1. Toepasselijkheid. De voorwaarden zijn van toepassing op iedere overeenkomst gesloten tussen Administratiekantoor Van Bavel
Nadere informatie2. [NAAM BEDRIJF/ ORGANISATIE] gevestigd te [PLAATSNAAM], hierna te. noemen: de uitlener, vertegenwoordigd door de heer/mevrouw [NAAM
MODEL Detacheringovereenkomst Dit model kunt u ook vinden op www.uwv.nl. 1. [NAAM BEDRIJF/ ORGANISATIE] gevestigd te [PLAATSNAAM], hierna te noemen: de uitlener, vertegenwoordigd door de heer/mevrouw [NAAM
Nadere informatieTelefonische dienstverlening: de klant aan het woord
Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatie1. Algemene informatie. 2. Wat kunnen wij voor jou betekenen? 3. Inhoudelijke informatie
Prospeqtive Betere Business Beemdstraat 1 5653 MA EINDHOVEN KvK: 62269658 E-Mail: info@prospeqtive.nl Web: www.prospeqtive.nl Tel: 040-2117692 Je naam: Datum: 1. Algemene informatie Naam bedrijf: Bezoekadres:
Nadere informatieDe ondergetekenden, samen te noemen: Partijen ; in aanmerking nemende dat:
Dienstverleningsovereenkomst Gemeente Montfoort en SWOM inzake taken vanuit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) gericht op de lokale toegang voor het Sociale domein De ondergetekenden, De publiekrechtelijke
Nadere informatieRapport gemeentelijke ombudsman
Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw S. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Werk en Inkomen Dossiernummer: 2014.933 Datum:
Nadere informatieCentrumregeling samenwerking Vlieland, Ameland, Schiermonnikoog, Terschelling en Leeuwarden
Centrumregeling samenwerking Vlieland, Ameland, Schiermonnikoog, Terschelling en Leeuwarden De colleges van burgemeester en wethouders van de gemeenten Vlieland, Ameland, Schiermonnikoog, Terschelling
Nadere informatieSAMENWERKINGSOVEREENKOMST LEERPLICHT Gemeente Capelle aan den IJssel en gemeente Krimpen aan den IJssel
SAMENWERKINGSOVEREENKOMST LEERPLICHT Gemeente Capelle aan den IJssel en gemeente Krimpen aan den IJssel Ondergetekenden: 1. de gemeente Capelle aan den IJssel, te dezen vertegenwoordigd door M.J. van Cappelle,
Nadere informatieGeïntegreerde Xelion Softphone
Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief
Nadere informatieService Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012
Service Level Agreement Versie 1.3 24 april 2012 1 Inleiding Deze Service Level Agreement (SLA) heeft betrekking op de Diensten die door ISP-Systems B.V. worden geleverd aan Opdrachtgever. Doelstelling
Nadere informatieRaadsmededeling. Datum: Van: het college van burgemeester en wethouders Aan:
Raadsmededeling Datum: 16-6-2005 Van: het college van burgemeester en wethouders Aan: de raad van de gemeente Roosendaal Kopie aan: College van B&W Onderwerp: Telefonisch bereikbaarheidsonderzoek Inleiding
Nadere informatieVoordat u gebruik maakt van de diensten van de Juridische Helpdesk van Xpert Sociale Zaken, verzoeken wij u deze voorwaarden te lezen.
Algemene voorwaarden voor gebruik Juridische Helpdesk Voordat u gebruik maakt van de diensten van de Juridische Helpdesk van Xpert Sociale Zaken, verzoeken wij u deze voorwaarden te lezen. 1. Toepasselijkheid
Nadere informatieSLA Aventel VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0. Datum: 15 april 2014. Copyright Aventel 2014 www.aventel.nl info@aventel.
SLA Aventel VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 15 april 2014 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Incidenten 4 3. Onderhoud 7 4. Key Performance Indicatoren 8 1. Introductie Dit document beschrijft
Nadere informatieEntree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement
Entree / Kennisnet Federatie Service Level Agreement Naam Entree SLA Versie 2.2 Datum 12 maart 2012 Referentie kennisnet.nl PAGINA 2/6 Service Level Agreement (SLA) Deze SLA maakt onderdeel uit van de
Nadere informatieInformatienota voor de raad
gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.
Nadere informatieCentrumregeling samenwerking Vlieland, Ameland, Schiermonnikoog, Terschelling en Leeuwarden
STAATSCOURANT 2 Officiële uitgave van het Koninkrijk der Nederlanden sinds 1814. Nr. 43910 december 2015 Centrumregeling samenwerking Vlieland, Ameland, Schiermonnikoog, Terschelling en Leeuwarden De colleges
Nadere informatieRAAMOVEREENKOMST EDUCATIE Samenwerkingsverband Hoogeveen en R.O.C. Alfa College
RAAMOVEREENKOMST EDUCATIE 2008 2010 Samenwerkingsverband Hoogeveen en R.O.C. Alfa College Ondergetekenden: De gemeente Hoogeveen, gevestigd te Raadhuisplein 1, Postbus 20000, 7900 PA Hoogeveen, te dezen
Nadere informatieSERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL
SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels
Nadere informatieDeze Algemene Voorwaarden zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel te Amsterdam.
Algemene Voorwaarden Artikel 1. Definities Dienstverlener Dienst dienst kan zijn: Gezondheidsmanager Klant Werknemer Opdracht Contract Bots BodyWorks, gevestigd te Amsterdam die dienst die vermeld wordt
Nadere informatieDienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer
Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van
Nadere informatieseconden* Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 97% % Aantal mutaties. Verlof algemeen IKAP Personeelsdossier
1 Overzicht juni 2017 13.875 17 seconden* 2.427 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal vragen per e-mail 97% 12.218 98% Percentage vragen beantwoord binnen 5 werkdagen Aantal mutaties
Nadere informatieAangenaam! Landerd. Een boekje over service
Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:
Nadere informatieDienstverleningsconcept
Dienstverleningsconcept Op basis van bestaande kaders en principes bij waterschappen GS en RW Regiegroep, 16 april 2015 Versie 0.2, reacties verwerkt 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begrip dienstverlening...
Nadere informatieServicenormen. Wat mag u van ons verwachten?
Servicenormen Wat mag u van ons verwachten? Servicenormen: wat mag u van ons verwachten? Wij zijn er voor u. Daarom willen we graag een betrouwbare en transparante gemeente zijn. We willen u hoogstaande
Nadere informatiePartijen Shidoufit, vertegenwoordigd door N.A. Verhage, gevestigd te middelburg onder KvKnummer Voorbeeld: algemene leveringsvoorwaarden
Partijen Shidoufit, vertegenwoordigd door N.A. Verhage, gevestigd te middelburg onder KvKnummer 69094462. Voorbeeld: algemene leveringsvoorwaarden Cliënt, zoals vermeld in de NAW-gegevens die verstrekt
Nadere informatieOVEREENKOMST PERSOONSALARMERING
OVEREENKOMST PERSOONSALARMERING Artikel 1 Onderwerp van overeenkomst Aanbieder verzorgt voor de klant de dienstverlening m.b.t. persoonsalarmering, te weten: 1.1 Het invoeren van relevante gegevens van
Nadere informatieDienstverleningsovereenkomst Gemeente Noordwijk en Gemeente Leiden. Onderwerp: Naturalisatie
Dienstverleningsovereenkomst Gemeente Noordwijk en Gemeente Leiden Onderwerp: Naturalisatie Inhoud. Dienstverleningsovereenkomst Gemeente Noordwijk en Gemeente Leiden 1 Inhoud 2 Artikel 1 Overweging 3
Nadere informatieAanvullende Voorwaarden. Office Basis
Aanvullende Voorwaarden Office Basis artikel 1 - Definities De in de Algemene Basisvoorwaarden Ziggo, de Aanvullende Voorwaarden Ziggo Telefonie en de Aanvullende Voorwaarden Ziggo Internet gebruikte en
Nadere informatieDe GGD Rotterdam Rijnmond zal in 2017 het volgende plusproduct leveren: Plusprod. WMO toezicht C 6.611,-
GGD Rotterdam-Rijnmond Staf directie Publieke Gezondheid en Zorí; 33D den IJsSel Cluster Maatschappelijke Ontwikkeling 2 5 NOV 2016 Bezoekadres: Halvemaanpassage 90 3011 DL Rotterdam Postadres: Postbus
Nadere informatieONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA. versie 2.0
ONLINE-BACKUP Dienstbeschrijving en SLA versie 2.0 Gilze, februari 2014 Definities Algemene Voorwaarden Beschikbaarheid Customer Support Dienst FIFO Kantooruren Opdrachtgever Klantapparatuur Maximale Hersteltijd
Nadere informatieKwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012
Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe
Nadere informatieDefinitief 24-10-2012. De ondergetekenden, zijnde:
Dienstverleningsovereenkomst (DVO) tussen Veiligheidsregio Zeeland en Connexxion Ambulanceservices betreffende de onderlinge samenwerking met betrekking tot beheer en gebruik van de Gemeenschappelijke
Nadere informatieBijlage 6 Raamovereenkomst Maatwerkvoorzieningen Wmo Gemeente Tytsjerksteradiel Gemeente Achtkarspelen CONCEPT
Bijlage 6 Raamovereenkomst Maatwerkvoorzieningen Wmo 2015 Gemeente Tytsjerksteradiel Gemeente Achtkarspelen CONCEPT Onder nummer : 20140827.01 Datum : 24-09-2014 Raamovereenkomst voor het leveren van een
Nadere informatie2.4 De verplichtingen van Kamsteeg Budgetcoaching gaan nooit verder dan door Kamsteeg Budgetcoaching schriftelijk is bevestigd.
Versie 2 algemene voorwaarden Kamsteeg Budgetcoaching : 1-5-2018 ALGEMENE VOORWAARDEN Artikel 1 Toepassing 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn, tenzij anders overeengekomen, van toepassing op alle
Nadere informatieAfdeling KlantContactCentrum
Raadhuisplein 1 7811 AP Emmen t. 14 0591 f. 0591 685599 Postbus 30001 7800 RA Emmen e. gemeente@emmen.nl i. www.emmen.nl Aan de raad van de gemeente Emmen Afdeling KlantContactCentrum team Staf ons kenmerk
Nadere informatieALGEMENE PRAKTIJKVOORWAARDEN
ALGEMENE PRAKTIJKVOORWAARDEN Artikel 1. Definities 1. De therapeut/praktijk: De Praktijk Haarlem o.l.v. Petra van Veelen-Beets 2. De patiënt/cliënt; de wederpartij van de Praktijk Haarlem 3. Incidentele
Nadere informatieInterne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360
Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens
Nadere informatieALGEMENE VOORWAARDEN PROFICIENCY WEBTRAININGEN
ALGEMENE VOORWAARDEN PROFICIENCY WEBTRAININGEN 1. Algemeen 2. Grondslag offertes 3. Ter beschikkingstelling van informatie, medewerkers en werkruimte door de opdrachtgever 4. Het betrekken van derden bij
Nadere informatieDienstverleningsovereenkomst 2017 ter uitvoering van de basistaken en verzoektaken binnen de Regionale Uitvoeringsdienst Limburg Noord
BIJLAGE 1 zaakkenmerk 299496 RUD Limburg-Noord Pagina 1 van 8 Dienstverleningsovereenkomst 2017 ter uitvoering van de basistaken en verzoektaken binnen de Regionale Uitvoeringsdienst Limburg Noord De gemeenten:
Nadere informatieARTIKEL 1. BEGRIPSBEPALINGEN Bart Jansen Advies: Bart Jansen Advies, ingeschreven in het Handelsregister onder nummer
ARTIKEL 1. BEGRIPSBEPALINGEN Bart Jansen Advies: Bart Jansen Advies, ingeschreven in het Handelsregister onder nummer 74414860 Offerte: een aanbieding (schriftelijk of per mail) van Bart Jansen Advies
Nadere informatieArtikel 3 - Benoeming 1. De (her)benoeming van een Bestuurder geschiedt onverlet diens arbeidsrechtelijke positie voor een periode van vier jaar.
Reglement Bestuur Artikel 1 - Definities In dit reglement wordt verstaan onder: a. Aedes: de vereniging Aedes vereniging van woningcorporaties; b. Bestuur: het bestuur van de Stichting; c. Bestuurder:
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden Blij met taal
Algemene Voorwaarden Blij met taal Liselot van der Sluis Waterpoort 33 5662 VK Geldrop Kvk nummer: 66772893 Deze Algemene Voorwaarden treden in werking per 16 maart 2018. Inhoud Artikel 1 Artikel 2 Artikel
Nadere informatieFoech ried/kolleezje: De vaststelling van verordeningen als bedoeld in artikel 8 en artikel 35 IOAW dient door de gemeenteraad te gebeuren.
Riedsútstel Ried : 14 februari 2013 Status : Besluitvormend Agindapunt : 6 Eardere behandeling : Informerend: 10 januari 2013 Opiniërend: 24 januari 2013 Portefúljehâlder : K. Antuma Amtner : Mw. R. Schievink-de
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden Blij met taal
Algemene Voorwaarden Blij met taal Liselot van der Sluis Waterpoort 33 5662 VK Geldrop Kvk nummer: 35368519 Deze Algemene Voorwaarden treden in werking per 1 september 2016. Inhoud Artikel 1 Artikel 2
Nadere informatieArtikel 1 Toepassingsgebied
Artikel 1 Toepassingsgebied 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn van toepassing bij opdrachten aan en op alle aanbiedingen en overeenkomsten waarbij Beck cv & luchtbehandeling service hierna te
Nadere informatieSocofi Algemene voorwaarden
Socofi Algemene voorwaarden Module 5: Application Service Provision / SAAS / Computerservice Socofi Weboplossingen 1. Toepasselijkheid 1.1 De ICT~Office Voorwaarden bestaan uit de module Algemeen aangevuld
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden. Artikel 1. Definities. In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder: Westermeijer Sporttherapie & Sportmassage
Algemene Voorwaarden Artikel 1. Definities In deze Algemene Voorwaarden wordt verstaan onder: Dienstverlener: Westermeijer Sporttherapie & Sportmassage gevestigd op de Kooilaan 1A, 2665 KR Bleiswijk. Dienstverlening:
Nadere informatiegaan een overeenkomst aan betrekking hebbende op NAAM, geboren op DATUM, hierna te noemen Gedetacheerde ;
DETACHERINGOVEREENKOMST ONDERGETEKENDEN 1. NAAM Gemeente of Vennootschap, ADRES, ten deze vertegenwoordigd door NAAM, hierna te noemen Uitlener, en 2. Gemeente Arnhem, statutair gevestigd te Arnhem, ten
Nadere informatieQUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden
QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden Module 3 Onderhoud van programmatuur De QUBE ICT Solutions B.V. voorwaarden zijn gedeponeerd bij de Kamer van Koophandel Hoofddorp onder nummer 34092244 1. Toepasselijkheid
Nadere informatieDeel 2: basisregelingen
Deel 2: basisregelingen Inhoudsopgave 1. Overlegregeling 2. Regeling Tijd- en Plaatsonafhankelijk Werken Landelijk Arbeidsvoorwaardenoverleg Waterschappen 2013 1 Overlegregeling Overlegregeling Artikel
Nadere informatieBijlage E2 DVO Facultatieve taken GR RUD LN
Pagina 1 van 9 Bijlage E2 DVO Facultatieve taken GR RUD LN Dienstverleningsovereenkomst 2018 ter uitvoering van facultatieve taken binnen de GR Regionale Uitvoeringsdienst Limburg Noord De gemeente: te
Nadere informatieDOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT
DOCUMENTATIE SERVICE LEVEL AGREEMENT INHOUDSOPGAVE 3 1 INTRODUCTIE 4 2 INCIDENTEN 8 3 ONDERHOUD 9 4 KEY PREFORMANCE INDICATOREN Hoofdstuk Inhoudsopgave Onderdeel 2 1 - INTRODUCTIE Dit document beschrijft
Nadere informatie2.1 Alle aanbiedingen van MF-Budgetcoaching zijn vrijblijvend, tenzij nadrukkelijk schriftelijk anders is vermeld.
Algemene Voorwaarden MF-Budgetcoaching Artikel 1 Toepassingsgebied 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding, offerte en overeenkomst waarbij MF-Budgetcoaching deze
Nadere informatieOnderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest
Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden. 1. Toepasselijkheid Voorwaarden
Algemene Voorwaarden 1. Toepasselijkheid Voorwaarden 1.1 Deze algemene voorwaarden ( Voorwaarden ) zijn van toepassing op alle aanbiedingen van Opdrachtnemer aan Opdrachtgever, rechtsbetrekkingen tussen
Nadere informatieDienstverleningsconcept provincie Drenthe
Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening
Nadere informatieCentrumregeling samenwerking DDFK-gemeenten en Leeuwarden
Centrumregeling samenwerking DDFK-gemeenten en Leeuwarden Het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Leeuwarden en het Dagelijks Bestuur van de Gemeenschappelijke regeling DDFK-gemeenten,
Nadere informatieALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN TIMMER- EN ONDERHOUDSBEDRIJF JGA PAUW
ALGEMENE LEVERINGSVOORWAARDEN TIMMER- EN ONDERHOUDSBEDRIJF JGA PAUW Timmer- en Onderhoudsbedrijf JGA Pauw Artikel 1 Toepassingsgebied 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn van toepassing bij opdrachten
Nadere informatieDe kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen
De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.
Nadere informatieSLA RoutIT VOIP. Service Level Agreement. Versie: 1.0 Datum: 7 september Copyright RoutIT
SLA RoutIT VOIP Service Level Agreement Versie: 1.0 Datum: 7 september 2012 Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Introductie... 3 1.1 Type SLA... 3 2 Incidenten... 4 2.1 Type incident... 4
Nadere informatieDienstbeschrijving. Premium SLA. Versie 1.0
Dienstbeschrijving Premium SLA Versie 1.0 Inhoud 1 Inleiding... 3 2 Definities... 3 3 Premium SLA... 3 3.1 Ordering & Levering... 3 3.1.1 Orderscenario 15: Premium Service Order... 3 3.1.2 KPI 1: reactiesnelheid...
Nadere informatieRaadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2
RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers
Nadere informatieDAN VVE BEHEER EN ADMINISTRATIES B.V. Gevestigd en kantoorhoudende te Rotterdam, Ebenhaezerstraat 33, 3083 RD.
Algemene Voorwaarden voor dienstverlening. DAN VVE BEHEER EN ADMINISTRATIES B.V. Gevestigd en kantoorhoudende te Rotterdam, Ebenhaezerstraat 33, 3083 RD. Artikel 1. Definities In deze algemene voorwaarden
Nadere informatieWhite Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg
Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie
Nadere informatie~atwijk. "'",t 1 DEC o Intern advies alle afdelingen o Extern advies n.v.t. OV8rec-l.~ 1 het voorstel Lv.:>IJ _n. Voorstel
Voorstel ~atwijk Aan Status Afdeling Medewerk(st)er Telefoonnummer : Burgemeester en Wethouders : Openbaar / Ter besluitvorming : Publiekszaken : P. Berg, van den Zaaknummer Datum Paraaf medewerk(st)er:
Nadere informatie2.1 Alle aanbiedingen van BudgetCoach de Eilanden zijn vrijblijvend, tenzij nadrukkelijk schriftelijk anders is vermeld.
Algemene Voorwaarden Algemene Voorwaarden BudgetCoach de Eilanden Artikel 1 Toepassingsgebied 1.1 Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn van toepassing op iedere aanbieding, offerte en overeenkomst waarbij
Nadere informatieALGEMENE VOORWAARDEN TUNE ICT
ALGEMENE VOORWAARDEN TUNE ICT Artikel 1 - Begripsbepalingen 1.1 Deze algemene voorwaarden verstaan onder: Tune ICT: de V.O.F., gevestigd te Tiel aan de Betuwestraat 42 (4005 AR) Klant: de cliënt aan wie
Nadere informatieCommunicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht
Pagina 1 van 5 Goede telefonische bereikbaarheid hangt voor een belangrijk deel samen met het communicatiebeleid van uw organisatie. Op basis van dit beleid kan uw organisatie het nummerplan van de telefooncentrale
Nadere informatieOVEREENKOMST inzake integrale schuldhulpverlening ten behoeve van inwoners van de gemeente Asten door de Budgetwinkel van de gemeente Helmond.
OVEREENKOMST inzake integrale schuldhulpverlening ten behoeve van inwoners van de gemeente Asten door de Budgetwinkel van de gemeente Helmond. Partijen De gemeente Helmond ingevolge artikel 171 Gemeentewet
Nadere informatieBeroep tegen berisping is gegrond omdat het plichtsverzuim niet ernstig genoeg is. UITSPRAAK
107912 - Beroep tegen berisping is gegrond omdat het plichtsverzuim niet ernstig genoeg is. in het geding tussen: UITSPRAAK mevrouw A, wonende te C, appellante, hierna te noemen A, gemachtigde: mevrouw
Nadere informatieAlgemene Voorwaarden Welisa, 01/01/2019
Algemene Voorwaarden Welisa, 01/01/2019 Artikel 1 Toepassingsgebied 1. Deze algemene leveringsvoorwaarden zijn van toepassing bij opdrachten aan en op alle aanbiedingen en overeenkomsten waarbij Welisa
Nadere informatieHoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,
Nadere informatieModel Procedure op overeenstemming gericht overleg zoals bedoeld in artikel 18a lid 9 WPO en 17a lid 9 WVO 1
Model Procedure op overeenstemming gericht overleg zoals bedoeld in artikel 18a lid 9 WPO en 17a lid 9 WVO 1 Artikel 1 Begripsbepalingen 1. Voor de toepassing van deze Procedure 2 wordt verstaan onder
Nadere informatie