OFFSHORING VAN ICT-DIENSTEN

Transcriptie

1 White Paper OFFSHORING VAN ICT-DIENSTEN Enkele feitelijke en juridische aspecten Mr. V.A. de Pous, Drs. P. Tjia

2 V.A. de Pous, Amsterdam en P. Tjia, Rotterdam Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag zonder voorafgaande toestemming van de auteur en uitgever worden verveelvoudigd of openbaar gemaakt worden. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed aanvaarden de auteurs, eindredacteur en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor gevolgen hiervan.

3 3 Voorwoord De vraag of ICT-dienstverlening uitbesteed moet worden is in het perspectief van elektronische verwerking en communicatie van gegevens bijna zo oud als digital computing zelf. Bij uitbesteding van allerlei aan ICT-gerelateerde werkzaamheden in het algemeen en naar lagelonenlanden in het bijzonder staat doorgaans het realiseren van kostenreductie als concurrentievoordeel centraal. Maar wie offshored naar lagelonenlanden moet naast de financiële en dus fiscale factoren, tevens oog hebben voor kwaliteits-, culturele en juridische aspecten, terwijl een goede telecommunicatieinfractructuur, en voldoende opleidingsniveau van de informatici ter plaatse eveneens van belang zijn. De focus van dit White Paper is offshoring: de algemene benaming voor het laten uitvoeren van ICTactiviteiten in lagelonenlanden. Het kan hierbij gaan om het uitbesteden van werkzaamheden aan een externe dienstverlener; dit wordt wel offshore outsourcing genoemd. Het werk kan echter ook vanuit een eigen vestiging in het buitenland verricht worden; in dat geval wordt gesproken over offshore sourcing. Amsterdam, Rotterdam, 27 mei 2005 Victor de Pous, Paul Tjia

4 4 Inhoud Voorwoord Feitelijke aspecten en trends! ICT-samenwerking met lagelonenlanden: sterke groei zichtbaar! Trend 1: stijgend aantal gebruikers! Trend 2: groeiend aanbod in lagelonenlanden! Trend 3: meer soorten ICT-werkzaamheden worden offshore verricht! Kostenvoordeel van lagelonenlanden! Andere voordelen van het buitenland! Nadelen van offshoring! Verschijningsvormen internationale samenwerking! Van oriëntatie tot implementatie! Selectie offshore ICT-leverancier Juridische aspecten! Inleiding! Handelsprotectionisme en wetgeving! ICT-bescherming! Voorbeeld: ASP door offshore-dienstverlener! Voordelen uitbesteder! Voordelen offshore ASP-dienstverlener! Juridisch onderscheid! Business modellen! Kwaliteit! Praktische wenken Conclusie Colofon

5 5 FEITELIJKE ASPECTEN EN TRENDS ICT-samenwerking met lagelonenlanden: sterke groei zichtbaar Na jaren van relatieve stilte staat de discussie over offshoring van allerlei ICT-diensten - het uitbesteden aan c.q. het verplaatsen van deze werkzaamheden naar lagelonenlanden - volop in de belangstelling. Zo zijn er in de eerste zes maanden van 2004 in Nederland meer artikelen over dit onderwerp verschenen dan in heel Werkgevers, vooral die in de ICT-sector, tonen zich onder de indruk van de kwaliteit en werklust van bijvoorbeeld Indiase programmeurs, terwijl anderen zich juist zorgen maken over het banenverlies in eigen land. Het uitbesteden of verplaatsen van ICT-activiteiten aan respectievelijk naar lagelonenlanden is op zich niets nieuws, het vindt al tientallen jaren plaats. Vroeger gebeurde het incidenteel en was het voorbehouden aan multinationals. Tegenwoordig laten verschillende Nederlandse organisaties ICTwerkzaamheden en -projecten in lagelonenlanden uitvoeren, waaronder kleine en middelgrote bedrijven, lokale overheden en, last but not least, ministeries. Trend 1: stijgend aantal gebruikers Al meer dan tweehonderdvijftig Nederlandse ondernemingen hebben software activiteiten in lagelonenlanden laten uitvoeren. Hieronder bevinden zich bekende namen, zoals Philips, Shell, Baan, Exact, KLM, ABN-Amro, ING Groep en de Rabobank. De omvang van deze projecten bedroeg het afgelopen jaar meer dan 100 miljoen euro en de verwachting is dat dit bedrag sterk zal toenemen. Verschillende grote organisaties, die het nu nog op relatief kleine schaal doen, zullen hun offshore projecten in omvang sterk gaan uitbreiden. Verder zullen kleine en middelgrote organisaties er voor het eerst mee gaan beginnen. Behalve voor softwareproducenten en eindgebruikersorganisaties is er een andere groep waarvoor offshoring belangrijk wordt: de lokale ICT-dienstverleners. Zij merken een verhevigde concurrentie en ze hebben te maken met klanten die goedkopere oplossingen willen. Steeds meer westerse ICT-bedrijven, waaronder Capgemini, EDS, Ordina, Sogeti en Atos Origin, bieden daarom ook zelf offshore diensten aan. LogicaCMG heeft zelfs het plan om de bezetting van haar Indiase vestiging te vergroten van 700 medewerkers in 2004 naar 2400 in In de praktijk is echter nog relatief weinig ICT-werk naar lagelonenlanden verplaatst. De meest gebruikelijke offshore bestemming is India, waar al ruim tweehonderd Nederlandse organisaties activiteiten hebben laten uitvoeren. Dat is echter geen groot aantal, gezien de periode van twintig jaar waarover het plaatsvindt. Vaak gaat het dan nog om kleinschalige en tijdelijke projecten. De meeste Nederlandse softwarebedrijven en eindgebruikersorganisaties hebben nog steeds geen ervaring met software projecten over de grens. De konsekwenties op de arbeidsmarkt zijn daarom tot nu toe zeer beperkt gebleken. Er zijn momenteel bijna 15 duizend ICT-ers werkloos, maar dit is vooral het gevolg van de economische recessie; er hebben nog maar weinig mensen hun baan verloren als direct gevolg van offshoring. De Nederlandse terughoudendheid rond offshoring heeft sommige bedrijven waarschijnlijk geen goed gedaan. De mogelijkheid om kosten te besparen is door hen niet benut. Het uitgespaarde geld had gebruikt kunnen worden voor productontwikkeling of voor marketing, zodat de concurrentiepositie verbeterd kon worden. Het kan zijn dat hierdoor meer bedrijven failliet gegaan dan nodig was geweest. Het klinkt paradoxaal, maar als er in het verleden meer werk naar lagelonenlanden was gegaan, dan waren er misschien meer arbeidsplaatsen behouden dan nu het geval is geweest. Trend 2: groeiend aanbod in lagelonenlanden Er zijn al meer dan vijftig potentiële ICT-offshore bestemmingen in de wereld en dit aantal groeit nog steeds. De meerderheid van de Nederlandse werkzaamheden vindt plaats in India. De beschikbaarheid van ervaren Engelssprekende informatici is een sterk punt van dat land. Indiase programmeurs hebben vaak een hogere of vergelijkbare productiviteit in vergelijking

6 6 met hun westerse collega s. Een groot aantal Indiase ICT-dienstverleners is ook bezig met kwaliteitsprogramma s, zoals CMM (Capability Maturity Model). Er zijn nu wereldwijd een honderdtal bedrijven op het hoogste CMM-5 level; bijna de helft daarvan is in India gevestigd. Er wordt ook uitbesteed aan diverse andere landen. Nederlandse organisaties hebben in Midden- en Oost-Europese landen ICT-projecten uitgevoerd, waaronder in Litouwen, Letland, Tsjechië, Slowakije, Hongarije, Polen, Roemenië, Bulgarije, Joegoslavië, Rusland, Wit- Rusland en Oekraïne. Verder weg gaat het onder meer om Turkije, Iran, Pakistan, India, Sri Lanka, Bangladesh, Nepal, Thailand, Maleisië, Vietnam, China, Noord-Korea, Filippijnen, Indonesië, Egypte, Libanon, Ghana, Zuid-Afrika, Suriname en Colombia. Deze spreiding van bestemmingen maakt Nederland wel uniek in de wereld. Elke locatie en regio heeft specifieke voordelen en nadelen en de keus voor een bepaalde bestemming is dan ook sterk afhankelijk van de eisen en de karakteristieken van de Nederlandse gebruiker. In sommige landen is meer functionele kennis en ervaring aanwezig dan op andere plaatsen in de wereld. Het mag ook duidelijk zijn dat de loonkosten in Midden- Europa (bijvoorbeeld in Hongarije of Tsjechië) hoger zijn dan in Oost-Europa (zoals in Roemenië of Bulgarije). Landen in Azië zijn weer veel goedkoper, maar hebben als nadeel de grotere afstand. Dit geldt soms ook voor de beschikbare infrastructuur en de politieke stabiliteit. Trend 3: meer soorten ICT-werkzaamheden worden offshore verricht Vooral de meest arbeidsintensieve activiteiten worden uitbesteed naar lagelonenlanden. Offshoring is begonnen met het uitbesteden van het programmeerwerk. Dit is geschikt om op afstand te laten doen, omdat dit werk goed gedocumenteerd kan worden. Ook het technische ontwerp kan op afstand gedaan worden, evenals een deel van het testen. Het kan zowel gaan om nieuwbouw van software, als om onderhoud. In dat laatste geval kunnen de eigen automatiseerders zich dan concentreren op de meer aantrekkelijke nieuwbouwprojecten. Omdat het werk op een andere locatie wordt uitgevoerd, worden hoge eisen gesteld aan de kwaliteit van de documentatie en de specificaties. Een (onbedoeld) positief gevolg van offshoring is dan ook dat de kwaliteit van de documentatie vaak beter is dan bij projecten die in Nederland zijn uitgevoerd. Ging het in de beginfase vooral om administratieve computerprogramma s, tegenwoordig wordt ook het maken van complexe technische en embedded software in lagelonenlanden gedaan. Ook kan ook een uitgebreid scala aan andere ICT-werkzaamheden worden uitbesteed. Hierbij kan gedacht worden aan gegevensinvoer (data-entry), het digitaliseren van documenten, werkzaamheden rondom GIS (Geographical Information Systems) en het maken van computergames, animaties of tekenfilms. De laatste jaren komt BPO (Business Process Outsourcing) op: het uitbesteden van back-office werkzaamheden. Enkele Nederlandse organisaties, waaronder softwareproducenten, hebben reeds hun helpdesk en callcenter in het buitenland opgezet. Als klanten telefonisch vragen stellen over hun gespaarde Air Miles, dan wordt het gesprek afgehandeld in het Zuid-Afrikaanse Kaapstad. Kostenvoordeel van lagelonenlanden De hoge kosten van arbeid in Nederland drukken een zwaar stempel op ICT-projecten. Dat is mede te wijten aan salarissen, belastingen, werkgeversbijdrage, opleidingskosten, secundaire arbeidsvoorwaarden, kantoorhuur en de kosten voor ziekteverzuim. Met deze hoge kosten hebben wij ook te maken wanneer personeel ingehuurd wordt: de tarieven die externe softwarehuizen vragen zijn fors. In lagelonenlanden zijn grote aantallen goed opgeleide, Engelssprekende en ervaren informaticaspecialisten beschikbaar. De lokale dienstverleners hebben de beschikking over de meest moderne hard- en software. En doordat de telecommunicatieverbindingen niet alleen verbeterd zijn, maar ook veel goedkoper zijn geworden, kan steeds meer gedacht worden aan het ter plaatse laten uitvoeren van ICT-werkzaamheden. Door het verschil in salarissen kunnen kostenbesparingen van (vele) tientallen procenten mogelijk zijn. Dit geld kan dan uitgegeven worden aan productontwikkeling, R&D of marketing zodat de concurrentiepositie verbeterd kan worden.

7 7 Andere voordelen van het buitenland Mag het behalen van een kostenvoordeel de belangrijkste reden zijn om aan offshoring te doen, er spelen wel degelijk ook andere, meer strategische voordelen een rol. Denk aan:! het sneller ontwikkelen van producten. Aziatische ICT-ers zijn niet slimmer dan Nederlandse automatiseerders, maar ze zijn vaak fanatieker en ze kunnen flexibel ingeschakeld worden. En door gebruik te maken van verschillende tijdzones kan er aan producten gewerkt worden terwijl het hier nacht is;! het op de markt brengen van nieuwe producten. Een voorbeeld? Op dit moment zijn tekenfilms populair, zowel op de televisie als in de bioscoop. Films zoals Finding Nemo zijn kaskrakers en er wordt veel geld mee verdiend. Er zijn echter geen producten bij van Nederlandse bodem. Het produceren van animatie is arbeidsintensief, en bij uitstek geschikt om in lagelonenlanden te laten doen;! een grote keus aan hoogopgeleide mensen. Een bekend Indiaas softwarehuis ontving vorig jaar 1 miljoen open sollicitaties; hiervan werden slechts 2500 mensen aangenomen. De Chinese vestiging van Microsoft stroomt nu vol met lokale medewerkers die allemaal een PhD-opleiding aan een Amerikaanse universiteit met succes hebben afgerond (en zijn dus gepromoveerd);! nieuwe afzetgebieden vinden. Een kenniseconomie vraagt om kennisexport, maar de Nederlandse ICT-sector doet hier relatief weinig aan. Kansen liggen er in Midden- en Oost-Europa, waar sommige Nederlandse firma s reeds ICT-producten en diensten leveren. Baan is ooit begonnen om haar software in India te laten bouwen en is later haar producten in dat land gaan verkopen. LogicaCMG is met succes bezig om haar diensten op het gebied van mobiele communicatie in China op de markt te brengen. Nadelen van offshoring De nadelen van offshore outsourcing hebben vooral te maken met het feit dat de buitenlandse medewerkers zich op afstand bevinden. Verder krijgen wij te maken met taal- en cultuurverschillen. Offshore outsourcing stelt daarom hoge eisen aan de samenwerking en de communicatie. Het vraagt veel coördinatie en managementaandacht, van zowel de klant als van de offshore ICT-leverancier. Sommige ICT-dienstverleners zijn gevestigd in landen die periodes van politieke en economische instabiliteit kennen. Bij het selecteren van de aanbieder is een analyse van de stabiliteit van het land daarom noodzakelijk. Gebruikers kunnen om deze reden overwegen om de uitvoering van de werkzaamheden te spreiden over meerdere landen of zelfs over meerdere regio s. Verschijningsvormen internationale samenwerking Er zijn vier vormen van samenwerking met lagelonenlanden te onderscheiden. De meest gebruikelijke manier is dat Nederlandse organisaties op contractuele basis ICT-werkzaamheden uitbesteden aan een buitenlandse dienstverlener. Dit is het geval bij onder meer de KLM, ABN Amro, ING Groep, Shell en Getronics. Ook een aantal kleinere en middelgrote organisaties heeft op deze wijze de weg naar het buitenland reeds gevonden, want ook relatief kleine projecten kunnen op deze manier uitbesteed worden. Een tweede mogelijkheid is om een eigen dochteronderneming in het buitenland op te richten. Dit zien wij indien er grote hoeveelheden programmatuur ontwikkeld of onderhouden moeten worden. Het gebeurt onder meer door Philips, Baan, Exact, AND, Profuse en Vanenburg. Het voordeel is dat de medewerkers tegen de lage lokale salarissen ingehuurd kunnen worden en volledig ter beschikking staan. Ook kan er door een eigen team meer kennis worden opgebouwd van de producten en de organisatie, wat de productiviteit en de onderlinge communicatie ten goede komt. Een derde manier is het opzetten van een joint-venture, waarbij samen met een offshore ICTleverancier een nieuw bedrijf wordt opgericht. KPN Telecom heeft hier ervaring mee opgedaan. Deze constructies kennen een eigen dynamiek en problematiek, waarbij makkelijk tegenstellingen kunnen ontstaan. In de offshore-markt komen joint-ventures daarom tot op heden slechts op beperkte schaal voor.

8 8 Als laatste mogelijkheid kunnen wij denken aan het zelf in dienst nemen van informatici van buiten de Europese Unie. Dit is op dit moment niet gebruikelijk, maar door de schaarste aan ICT-ers is het aan het eind van de jaren negentig regelmatig voorgekomen. Van oriëntatie tot implementatie Hierin zijn globaal drie fasen te onderscheiden. De eerste fase is die van de oriëntatie in het onderwerp. Managers komen in aanraking met artikelen en rapporten over offshore outsourcing, horen erover op seminars of merken dat klanten of concurrenten er reeds mee bezig zijn. Op basis hiervan gaat het idee ontstaan dat offshore outsourcing wellicht nuttig kan zijn. Het verzamelen van algemene informatie is de belangrijkste activiteit in deze eerste fase. Om meer inzicht te krijgen in de concrete voordelen voor de eigen organisatie moet de tweede fase van start gaan: die van het vooronderzoek. In dit stadium wordt een inventariserend onderzoek uitgevoerd, waarbij een realistisch beeld begint te ontstaan over de (financiële) voordelen van offshoring, maar ook over de kosten die ermee gemoeid zijn. Op basis van de resultaten van deze fase wordt besloten om met offshore projecten te gaan starten, of om (voorlopig) dit onderwerp te laten rusten. Indien er mee wordt doorgegaan is de volgende fase die van het opstellen van de Offshore Roadmap: een gedetailleerde planning en een uitgebreid stappenplan op weg naar de implementatie. Het opzetten van een of meerdere kleine proefprojecten is een goede manier om praktische ervaring op te doen. Bij voorkeur moeten projecten uitgekozen worden waarbij de tijdsdruk niet te hoog is en waarbij de gevolgen van mislukken aanvaardbaar zijn. Selectie offshore ICT-leverancier Zorgvuldigheid bij het selecteren van een offshore ICT-leverancier is zeer belangrijk. De geografische afstand tussen het eigen bedrijf en de offshore ICT-leverancier heeft invloed op de diensten die kunnen worden uitbesteed. Goede (tele)communicatievoorzieningen kunnen de onderlinge afstand verkleinen. Bij de leveranciersselectie moet bedacht worden dat elk bedrijf en elk land een eigen (zaken)cultuur heeft en specifieke sterke en zwakke punten kent. India krijgt nog vaak de voorkeur, maar het land ondervindt steeds meer concurrentie en goede alternatieven zijn vaak ook elders te vinden. Geadviseerd wordt daarom om in de beginfase van een offshore traject alle geografische opties open te houden en om met een zo breed mogelijke landenkeuze te beginnen. Zeker voor het MKB of voor relatief eenvoudig werk kan het verstandig zijn om samenwerking te overwegen met minder grote dienstverleners, al dan niet uit onbekende landen. Voor het vinden van een geschikte offshore ICT-leverancier is een goede kennis van het aanbod noodzakelijk. Als deze kennis intern niet aanwezig is, is het aan te raden om gebruik te maken van de diensten van gespecialiseerde adviseurs.

9 9 JURIDISCHE ASPECTEN Inleiding Internationale samenwerking onder de vlag van offshoring van ICT-diensten betreft niet alleen een verzameling van verschillende werkzaamheden - van softwareontwikkeling tot volledige business process outsourcing - maar tevens verschillende zakelijke verhoudingen, op basis van een eigen rechtskader. Zoals hierboven is aangegeven, onderscheiden wij vier hoofdvormen:! contractuele uitbesteding van ICT-diensten aan een externe dienstverlener in een lage-lonenland (offshore outsourcing);! het laten verrichten van ICT-diensten door een eigen lokale vestiging in het buitenland (ook wel offshore sourcing genoemd)! het laten verrichten van ICT-diensten door een joint-venture in het buitenland, waarin gebruiker samen met een lokale dienstverlener participeren (tussenvorm);! en de situatie waarin informatici van buiten de inmiddels 25 lidstaten tellende Europese Unie in Nederland in dienst worden genomen op basis van een arbeidsovereenkomst. Dat iedere vorm naast financieel-fiscale, eigen specifieke rechtsaspecten kent, ligt voor de hand. Zo speelt bij de laatstgenoemde vorm vooral ons vreemdelingen- en immigratierecht een rol, terwijl in geval van lokale vestigingen van Nederlandse bedrijven in het buitenland, deze onderworpen zijn aan de regels van het plaatselijke, nationale ondernemingsrecht; in toenemende mate aangevuld met internationale wet- en regelgeving, zoals de informatie- en bewaarverplichtingen die uit de Sarbanes- Oxley Act, de International Finance Reporting Standards (IFRS) en Basel II voortvloeien. Los daarvan heeft onze nationale Wet bescherming persoonsgegevens een lange arm en onder meer beveiligingsverplichtingen terzake gelden eveneens wanneer de verwerking van persoonsgegevens door een bewerker in den vreemde geschiedt. In ieder ICT-offshoring traject dient de kwaliteit, continuïteit en beveiliging van de ICT-diensten centraal te staan en bij uitbesteding van ICT-werkzaamheden aan een externe dienstlener zullen deze onderwerpen contractueel geregeld moeten worden. Dat geldt zowel in geval van programmeerwerkk op éénmalige projectbasis, als continue ICT-dienstverlening die verlangd wordt in het kader van application service providing (ASP) of bijvoorbeeld business process outsourcing (BPO). Alvorens nader in te gaan op het concept ICT-bescherming en ASP-dienstverlening als voorbeeld van contractuele offshoring, eerst aandacht voor Amerikaanse legislatieve ontwikkelingen. Die tonen een weg die wij in Nederland en Europa niet moeten inslaan. Het huidige open handelsmodel van de Europese Unie leidt namelijk - zeker op langere termijn - tot meer pragmatisch concurrentievoordeel omdat daar sourcen waar het volgens de klant tot de beste resultaten leidt, nu eenmaal in beginsel de beste oplossing is en tevens getuigt van ondernemersvrijheid. Handelsprotectionisme en wetgeving Briefs uit naaiateliers in Indonesië, dress shirts gemaakt in Turkije terwijl de casual slacks uit de Filippijnen komen. Amerikaanse fashion designers laten al jaren vrijwel overal ter wereld hun handelswaar produceren, met uitzondering van het vaderland. Logisch, want het management van Polo Ralph Lauren, Brooks Brothers, Levi Strauss en vele anderen kiezen in een weliswaar grote, maar uiterst competitieve kledingmarkt bewust voor goedkope locaties. En geen haan die naar deze overseas production facilities kraait. Alles mag, behalve kinderarbeid. Bijvoorbeeld bij de productie van software ligt dat opvallend anders, zeker in het Amerikaanse verkiezingsjaar Sentiment en patriottisme winnen het bij velen van een meer pragmatische zakelijke attitude en formeel zijn Democraten als Republikeinen tegen outsourcing van werk. Zakenbank Morgan Stanley schat dat de komende drie jaar alleen al 150 duizend banen in de VS naar India zullen worden overgeheveld. Volgens anderen verdwijnen binnen een periode van 10 jaar 2 miljoen ICT-gerelateerde ontwikkelbanen naar het buitenland. Om deze wat sommigen noemen brain-drain te beperken, liggen er inmiddels meer dan 30 wetsvoorstellen die de outsourcing van ICT-gerelateerde banen naar lagelonenlanden moeten beperken en zelfs tegenhouden.

10 10 Statelijke wetsontwerpen Federale wetsontwerpen verplicht dat werk voor de publieke sector wordt uitgevoerd in de Verenigde Staten verbiedt het bedrijfsleven werk dat nu door ambtenaren wordt verricht naar het buitenland te verplaatsen (geldt al voor het fiscale jaar 2004) verbiedt offshoring van alle werkzaamheden indien tevens vertrouwelijke informatie wordt uitbesteed beperkt de import van het aantal buitenlandse werknemers die werk gaan uitvoeren dat daarvoor door Amerikanen wordt gedaan verplicht callcenter-medewerkers voorafgaande aan het inhoudelijke gesprek hun locatie aan de consument bekend te maken verplicht callcenter-medewerkers voorafgaande aan het inhoudelijke gesprek hun locatie aan de consument bekend te maken Over de vraag waarom bijvoorbeeld The Defending American Jobs Act of 2004 noodzakelijk is, zegt de indiener van het patriottische wetsvoorstel, volksvertegenwoordiger Bernard Sanders: Volgens mij is het een belediging aan het adres van de middle class van dit land dat de dollars van de Amerikaanse belastingbetaler worden gebruikt om leningen en garanties, schenkingen, belastingvoordeel en subsidies aan grote en winstgevende bedrijven te verstrekken, die vervolgens tegen het Amerikaanse volk zeggen: Dank je wel voor de financiële zekerheid, dwaze mensen, maar wij sluiten je fabriek en verplaatsen je baan naar China. De legislatieve blauwdruk legt vooral de nadruk op de publieke sector. Wat zich het makkelijkst laat reguleren, is namelijk de overheidssector en wel in die zin dat bedrijven die aan de Amerikaanse publieke sector willen leveren zich aan allerlei (inkoop)regels moeten houden. Zo niet, dan gaat de nering aan hen voorbij. Langs dezelfde weg gaan nu stemmen op om als overheid alleen opdracht te verstrekken aan het bedrijfsleven dat geen werk uitbesteedt aan het buitenland. Hoe ICT-bedrijven als Computer Associates, Cisco, HP, IBM, Microsoft straks nog aan de Amerikaanse overheid kunnen leveren is een raadsel. Hoewel harde offshoring-cijfers soms moeilijk zijn te achterhalen, schrijft The Defending American Jobs Act of 2004 juist openbaarmaking voor. Een ander wetsvoorstel wil zelfs niet dat buitenlandse ICT-ers in de VS komen werken. Daarom zouden er niet langer visa voor buitenlanders met technologiecompetenties moeten worden afgegeven. Wellicht nog kenmerkender voor de anti-buitenlandsfeer in de Verenigde Staten is het wetsontwerp dat stelt dat een medewerker van een callcenter eerst de locatie moeten melden waar hij of zij zich bevindt, alvorens inhoudelijk het gesprek (inbound en outbound) te voeren. Op deze wijze kunnen patriottische Amerikanen desgewenst meteen het gesprek beëindigen. Stel voor dat het supportcenter van de softwareleverancier in Ierland, Pakistan of Nederland gevestigd is. Dat is blijkbaar not done. Waar de discussie op dit moment goed beschouwd over gaat is niet zo zeer de verplaatsing van werk naar lagelonenlanden, maar de verplaatsing van hoogwaardig werk. Na de blue-collar jobs gaat het nu om white-collar jobs. Anders gezegd, ondergoed, schoenen en zelfs designer shirts mogen, ICTgerelateerd werk blijkbaar niet, terwijl toch niet al het ICT-achtig werk het predikaat hoogwaardig verdient. Hier houdt dus in de VS de globalisering van de handel op. Help elkaar, koop Amerikaanse waar. Letterlijk, want na 11 september zag men niet alleen winkeliers borden plaatsen met de slogan Buy American. De achterliggende wetgeving dateert echter van voor de tweede wereldoorlog; de Buy American Act, die onlangs werd aangescherpt. ICT-bescherming Het is een notoir feit dat het gebruik van informatie- en communicatietechnologie kwetsbare organisaties creëert en waardoor bovendien de samenleving als geheel kwetsbaar(der) wordt. Onze afhankelijkheid van de goede en ongestoorde werking van informatiesystemen is immers bijna volledig. Ieder modern bedrijf of overheidsorganisatie kan niet functioneren zonder voldoende kwaliteit, continuïteit en beveiliging van de door haar gebruikte ICT-systemen. Als de digitale zenuwstelsels down gaan, liggen organisaties stil en ontstaat er vrijwel meteen aanzienlijke schade.

11 11 Oorzaken hiervan kunnen onder meer liggen in fouten in hardware, software en infrastructuur, onvoldoende beveiliging of de executie van softwarecode met ongewenste functionaliteit. Dat laatste betreft een juridische benaming voor computervirussen, wormen, Trojaanse paarden, logische bommen en wat dies meer zij. En zeker: het kan ook aan de interoperabiliteit van computerprogramma s schorten. Dat onderstreept het levensbelang van standaarden, in het bijzonder open standaarden. In weer andere gevallen staat de continuïteit van een informatiesysteem onder druk omdat de programmatuur inbreuk maakt op intellectuele eigendomsrechten van een derde. Iedere rechthebbende kan immers onrechtmatig gebruik van zijn computerprogramma verbieden of de gebruiker om een vergoeding vragen. Bedenk verder dat softwaregebruiker en leverancier wel eens strijden over de vraag of de programmatuur überhaupt een fout bevat, en zo ja, of deze bijvoorbeeld onder de garantie of wellicht een aanvullende onderhoudsregeling valt. Vervolgens weigert de gebruiker te betalen tot dat de fout is opgelost, terwijl de softwareleverancier herstel weigert totdat gebruiker betaalt. De exceptie van het niet-vervulde contract, zoals juristen dat noemen, leidt niet zelden tot een voor de gebruiker onwenselijke patstelling waardoor de continuïteit van het project in gevaar komt. Kortom, de moderne organisatie is afhankelijk van de digitale technologie en van zijn technologie-leveranciers. Bij ICT-werkzaamheden geldt de algemene regel dat een goede verstandhouding tussen opdrachtgever en leverancier bijdraagt aan de kwaliteit van het werk. Bij het voorkomen of beperken van het risico van schade en aansprakelijkheid in relatie tot informatiesystemen, geeft ICTbescherming (eigen begrip) richting. Hierbij gaat het om het geheel van maatregelen in de organisatorische, technische en juridische sfeer dat er op gericht is:! de kwaliteit, beveiliging en continuïteit van ICT-functionaliteiten zo goed mogelijk te waarborgen;! en tegelijkertijd in overeenstemming met wettelijke en contractuele voorschriften te handelen, en op deze wijze aansprakelijkheid te voorkomen. Voorbeeld: ASP door offshore-dienstverlener Application service providing is een vorm van outsourcing en alleen al om die reden complex. Wie wil ASPen moet dus van goede huize komen. Dat geldt voor die uitbesteder die eerst zijn ICT-zaken op orde moet hebben en vervolgens moet weten wat hij wil, terwijl de offshore ASP-dienstverlener de services moet kunnen blijven leveren. Application service providing laat zich omschrijven als een vorm van ICT-outsouring waarbij de ASPdienstverlener zijn toepassingsoftware of die van een andere producent, op afstand, volgens een bepaalde service-level aan de uitbesteder aanbiedt, doorgaans tegen een vaste all-in vergoeding die bijvoorbeeld maandelijks wordt voldaan. Dat wil zeggen dat de prijs die de uitbesteder betaalt is samengesteld uit de licentievergoeding voor de programmatuur, de beschikbaarheid volgens een bepaald dienstenniveau, onderhoud en ondersteuning, en last but not least, het recht op upgrades. Grofweg zijn er drie benaderingen van het ASP-concept. 1. (ruim:) van eenmalige traditionele outsourcing zoals softwareontwikkeling tot continue bijvoorbeeld managed services (beide: one-to-one); 2. (eng:) het one-to-many model, via webbased-technologie en waarbij hardware en software voor de uitbesteder wordt gedeeld zodat er schaalvoordelen ontstaan. Daarbij wordt verder soms ook nog onderscheiden in:! pure-play ASP s die zich houden aan de 90/10 regel (minimaal 90 procent van de inkomsten komen uit ASP-diensten, maximaal 10 procent uit bijvoorbeeld consultancy-diensten en softwareontwikkeling);! ASP s die meer andere ICT-diensten verrichten dan 10 procent. 3. (bijzonder:) een compleet one-stop-shop model die een ASP-dienstverlener aanbiedt aan de uitbesteder, waarbij het overigens niet zo hoeft te zijn dat de ASP dit brede dienstenportfolio integraal zelf uitvoert. Ook de ASP kan diensten outsourcen, zoals het gebruik van een datacenter.

12 12 Voordelen uitbesteder De voordelen van ASP voor de uitbesteder van ICT-diensten naar een lagelonenland kunnen interessant zijn, mede afhankelijk van de inrichting van de eigen informatiehouding en wensen:! geen zorgen om het onderhoud van de applicaties;! ondersteuning van eindgebruikers;! geen eigen implementatie van de applicaties;! geen eigen upgrading van de applicaties;! geen zware computerhardware meer in huis en dus ook geen eigen onderhoud daarop;! een gegarandeerde beschikbaarheid van de applicaties door middel van een service-level agreement;! geen betaling van een eenmalige, grote som geld voor de licentie bij aanschaf van de applicaties;! een vrijwel zeker beter te budgetteren c.q. te financieren wijze van informatieverwerking, omdat de hoogte van de fee aan verschillende zaken gekoppeld kan zijn en de betaling in vrijwel alle situaties gespreid is;! hoogwaardige deskundigheid;! scherpe inkooptarieven. Voordelen offshore ASP-dienstverlener Ook voor offshore ASP-dienstverlener zijn er voordelen aan te wijzen:! in plaats van een in eerste instantie eenmalige (door)verkoop van een licentierecht op een computerprogramma (en dan vervolgens wachten tot de volgende upgrade van het product voor nieuwe omzet zorgt), genereert application service providing een continue stroom van in de regel kleinere inkomsten, omdat er bijvoorbeeld wordt afgerekend per transactie en/of per gebruiker en/of per gebruiksduur, per week, maand, kwartaal, etc.! het ontsluiten van nieuwe markten omdat klanten met minder budget nu wel over kostbare softwareproducten kunnen beschikken. Juridisch onderscheid Het belangrijkste juridische verschil tussen klassieke licentieverlening van een softwarepakket en het op afstand door een derde (tussenpersoon) ter beschikking stellen van deze software betreft allereerst de duur van de licentieovereenkomst. Bij standaardsoftware (tegenover maatwerk) was de werkwijze tot voor kort vrijwel uitsluitend: de verkoop van het gebruiksrecht voor onbepaalde tijd. Eenmaal rechtmatig verworven kan de uitbesteder programmatuur dus tot in lengte van dagen draaien c.q. laten draaien. Maar met de opkomst van het ASP-model wordt de licentie in de meeste gevallen slechts voor bepaalde tijd verleend. Namelijk voor de periode zo lang de ASP-overeenkomst voortduurt. Iedereen die iets doet met een computerprogramma en daarvan niet de juridisch eigenaar is, heeft in beginsel toestemming daarvoor nodig van de rechthebbende, de softwareproducent. Dus niet alleen de ASP-dienstverlener en zijn uitbesteder (de gebruiker), ook anderen die bij het application service providing-traject betrokken worden hebben goed beschouwd een gebruiksrecht nodig. Anders gezegd: uitsluitend licentienemers mogen de software op hun systemen installeren en draaien. Andere partijen, zoals een extern datacenter waar de software feitelijk draait of een dienstverlener die third-party software-maintenance pleegt, hebben een licentie nodig voor het uitvoeren van hun werk. En let op: in de wereld van (pakket)software geldt vrijwel altijd de contractuele regel dat het doorleveren van de software verboden is. Op grond dit sub-licentieverbod kan een ASP-dienstverlener in beginsel geen software op zijn systemen installeren en ten behoeve van derden (zijn klanten) laten draaien.

13 13 Business modellen In hoofdlijnen zijn er twee minimaal ASP-modellen gangbaar. In de eerste situatie heeft een ASP-dienstverlener de gewenste programmatuur van de softwareproducent in licentie genomen, en stelt die vervolgens aan de uitbesteder ter beschikking. Bij het tweede model fungeert de producent van de originele software zelf tevens als ASP-dienstverlener en stelt die dus rechtstreeks aan de uitbesteder ter beschikking. UITBESTEDER < > ASP < > SOFTWAREPRODUCENT LICENTIE LICENTIE HOSTING + SLA Business Model 1A UITBESTEDER < > ASP HOSTING + SLA l l LICENTIE l UITBESTEDER < > SOFTWAREPRODUCENT LICENTIE Business Model 1B UITBESTEDER < > SOFTWAREPRODUCENT IS ASP LICENTIE, HOSTING + SLA Business Model 2 Kwaliteit Centraal bij ASP staat de kwaliteit van de te leveren ICT-diensten en dus ook van de offshore ICT-dienstverlener. Daarbij gaat het grofweg om verschillende zaken. De eerste drie daarvan, namelijk functionaliteit, beschikbaarheid en performance, komen vaak terug in onderhandelingen en de uiteindelijke ASP-contracten, maar integriteit en exclusiviteit vallen soms buiten de boot. Dat is onwenselijk want integriteit in het kader van ASP-dienstverlening ziet toe op de juistheid en volledigheid van de service (de gegevensverwerking moet betrouwbaar gebeuren), terwijl exclusiviteit betrekking heeft op het feit dat uitsluitend met toestemming van de uitbesteder bepaalde handelingen met gegevens van de uitbesteder mogen worden verricht (het maken van kopieën, het verstrekking van informatie aan derden, etc.). Deels in het verlengde van het exclusiviteitaspect ligt de vraag wie de beslissende stem heeft of, en zo ja, op welk tijdstip de ASP-dienstverlener migratie pleegt naar een nieuw platform (omgeving) of de overgang naar een belangrijke nieuwe versie van de software. Anders gezegd: is de uitbesteder de zeggenschap over platform en programmatuur volledig kwijt? Verder betreft ASP-dienstverlening tevens beheer, ondersteuning en onderhoud.

14 14 Dienstenniveau Bij service-level agreements speelt de beschikbaarheid van de ICT-dienst een allesbepalende rol. Bijvoorbeeld ten aanzien van een netwerk waarvan de exploitatie en beheer alsook de support en maintenance is uitbesteed. Wie 99,9 procent beschikbaarheid wenst, neemt dus blijkbaar genoegen met een tijdsduur van in totaal 9 uur en 30 minuten voor de nietbeschikbaarheid per jaar. Vaak stellen gebruikersorganisaties de beschikbaarheidseisen hoger dan voor een goede bedrijfsvoering of -continuïteit noodzakelijkheid is. Motiveer dus servicenormen op een reële wijze, want de 24-uurs economie verlangt zeker niet van de onderneming dat de onderneming in haar totaliteit dan wel afzonderlijke divisies of bedrijfsmiddelen 24x7x365 up-and-running zijn. Praktische wenken Belangrijk is de feitelijke omschrijving van uitbestede ICT-diensten. Enerzijds gaat het om zaken als functionaliteit, beschikbaarheid, performance, integriteit en exclusiviteit, anderzijds staan centraal beheer, onderhoud en ondersteuning, in samenhang met allerhande juridische waarborgen, waaronder:! vaststellen werkbare service-level;! ICT-diensten bij voorkeur als resultaatsverplichting beschouwen;! boeteclausule/kortingsregeling bij wanprestatie;! garantie op intellectuele eigendomsrechten (software-auteursrechten, octrooien);! vrijwaring uitbesteder tegen inbreuk op intellectuele eigendomsrechten;! garantie op verwerking persoonsgegevens conform wettelijke minimum voorschriften;! aanvullende voorschriften verwerking persoonsgegevens (bewerkersovereenkomst);! garantie op geheimhouding/beveiliging/toegankelijkheid gegevens en gegevensverkeer in het algemeen;! uo-to-date escrow (depot) van digitale technologie en gegevens:! anti-escalatie-bepaling;! zorgvuldige exit-clausule (back-to-back-regeling met het oog op continuïteit ICTdiensten);! bij voorkeur toepassing Nederlands recht en Nederlandse rechter, terwijl een snelle alternatieve wijze van geschillenoplossing eveneens goede diensten kan bewijzen.

15 15 Conclusie Offshoring van ICT-diensten kan een aantrekkelijke manier van werken zijn voor organisaties die substantiële ICT-werkzaamheden uitvoeren. De verwachting is dat de belangstelling voor dit onderwerp de komende jaren zal toenemen. Wij zullen zowel in aantal als in omvang een sterke stijging zien in offshore-projecten, die enerzijds bestaan uit opdrachtverlening aan externe ICTdienstverleners op basis van contractuele afspraken, en anderzijds uit het verrichten van werkzaamheden door eigen vestigingen of joint-ventures ter plaatse. Politieke instabiliteit in sommige lagelonenlanden en cultuurverschillen kunnen de continuïteit van de ICT-dienstverlening in gevaar brengen. Echter, door middel van een zorgvuldig selectieproces en indringende aandacht voor het managen van de samenwerking biedt ICT-offshoring interessante zakelijke mogelijkheden. De samenwerking met lagelonenlanden kan de concurrentiekracht vergroten en vooral voordelen bieden. Hierbij moet het wel gaan om een win-win situatie: meer werkzaamheden offshore gaan uitbesteden moet een teken zijn van versterkende concurrentiekracht, van nieuwe bedrijvigheid en van het ontstaan van nieuwe ICT-producten, -diensten en markten. Het behoud en de groei van de werkgelegenheid in de Nederlandse ICT-sector is daarom nauw verbonden met het succesvol kunnen benutten van de kansen in lagelonenlanden. Het legislatieve credo van de informatiesamenleving luidt in Europa al enige jaren rechtszekerheid en betrouwbaarheid. Maar bedrijfsleven en overheidsorganisaties zouden tegelijkertijd oog moeten hebben voor hun digitale afhankelijkheid. Robuuste elektronische technologie (hardware, software en infrastructuur) en diensten, aangevuld met allerlei organisatorische maatregelen, voor ongestoord en veilig gebruik van die technologie zijn immers voor de informatiesamenleving evenzeer onmisbaar als de door wetgevers geprononceerde rechtszekerheid en juridische betrouwbaarheid Wie naar ICT kijkt ziet aan gebruikerszijde op dit moment vooral toenemende aandacht voor de financiële kant. Total cost of ownership en return on investment, mede in het licht van de vergoeding voor licenties staan hoog op agenda s. Daarbij is het verleidelijk om de hoogte van de gebruiksvergoeding van een computerprogramma (samen met kosten voor implementatie, training, ondersteuning en onderhoud) centraal te stellen, waardoor soms andere zaken aan de aandacht ontsnappen. Er spelen immers ten principale problemen van geheel andere, strategische orde: de robuustheid van digitale technologie in het algemeen (de eeuwige bugs), en de extra kwalijke veiligheidsfouten (lekken) in het bijzonder, terwijl ook de interoperabiliteit van de afzonderlijke hardware, software en infrastructuur om maatregelen vraagt. Een en ander geldt dus ook bij offshoring van ICT-diensten. Plaats om reden van het reduceren van afhankelijkheidsriciso s kwaliteit, veiligheid en continuïteit van de ICT-diensten centraal.

16 16 Colofon Offshoring van ICT-diensten is geschreven door mr. V.A. de Pous, zelfstandig bedrijfsjurist en industrie-analist te Amsterdam, en drs. P. Tjia, senior consultant bij GPI Consultancy te Rotterdam. Eindredactie: J.A. Gerritse. De Pous houdt zich sinds 1983 bezig met de rechtsaspecten van de informatiesamenleving en geeft sinds 1987 de nieuwsbrief NEWSWARE uit. Vorig jaar verscheen onder meer zijn studie Recht op open source software; Inleidende opmerkingen voor overheidsorganisaties. Tjia studeerde culturele antrolopogie in Amsterdam en werkt sinds 1988 op het snijvlak tussen ICT, organisatievormen en cultuur. Hij is co-auteur van het jongste handboek over ICT-offshoring dat in mei 2005 bij Cambridge University Press is verschenen: Offshoring Information Technology; Sourcing and Outsourcing to a Global Workforce. Mr. V.A. de Pous Julianapark, Anton Constandsestraat 16 Postbus 51005, 1007 EA Amsterdam Voice: Fax: depous@planet.nl Drs. P. Tjia GPI Consultancy Postbus 26151, 3002 ED Rotterdam Voice: Fax: info@gpic.nl