White paper Verhalen verzamelen

Transcriptie

1 Annet Scheringa, TheStoryConnection 1 Verhalen in en rond je organisatie verzamelen is erg waardevol. Het is een werkwijze die ik voor het eerst beschreef in Storytelling Handboek (2008) en gedetailleerder in Storypower verhalen die je organisatie veranderen (2013). In dit white paper beschrijf ik waarom het zo waardevol is om verhalen van je medewerkers, klanten/cliënten/patiënten te verzamelen, hoe je het methodisch kunt aanpakken, maar ook met welke vragen en dilemma s het gepaard gaat. En wat je ervoor in huis moet hebben. Het is zo n mooie uitspraak van de Engelse onderzoeker Yiannis Gabriel: Stories are the windows to the heart and soul of our organisations. Wie verhalen in en rond z n organisatie ophaalt, krijgt echt prachtig inzicht in wat er speelt. Wat ervaringen, belevingen en emoties zijn van medewerkers, klanten, patiënten en cliënten. Hoe zij een organisatie waarderen, waar ze tegenaan lopen, waar ze enthousiast van worden, waar zij juist last van hebben of wat zij nodig hebben. Verhalen geven betekenis Natuurlijk, je kunt dat allemaal onderzoeken met vragenlijsten, klant- of medewerkerstevredenheids-onderzoeken, etc. Maar die leveren vooral cijfers op. Die op

2 hun beurt om duiding vragen. Want wat betekent het dat 63% van de medewerkers of klanten op een of andere manier tevreden over je organisatie zijn? Is 63% veel of weinig? Wat maakt precies dat ze (matig) tevreden zijn? Wat hebben ze nodig om hun beeld bij te buigen? Cijfers vragen altijd om duiding. Van zichzelf zijn ze vrij betekenisloos. Verhalen geven die duiding. Ze maken de onderstroom, het gevoel, zichtbaar en zijn dan ook een prachtige aanvulling op de bovenstroomgegevens, de feiten en cijfers. Verhalen zijn meer dan mooie content Veel organisaties verzamelen verhalen van hun medewerkers, klanten, patiënten en cliënten. Maar wat ik jammer vind, is dat er niet veel meer mee gebeurt dan dat ze op een website worden gezet om te laten zien hoe goed we het met elkaar doen. Natuurlijk, mooie verhalen mogen gezien worden. Maar mogen alleen de mooie verhalen gezien en gehoord worden? En als je al die verhalen dan toch hebt, waarom doe je er dan niet je voordeel mee door ze te analyseren en er patronen in te zoeken die je op het spoor zetten van wat er nog beter kan? En waarom zet je ze bijvoorbeeld niet in in toespraken om anderen richting te geven en te inspireren? 2 Verhalen verzamelen is lastiger dan het klinkt Je kunt zoveel (meer) doen met het rijke materiaal dat je verzamelt. Maar dan is het wel nodig dat je een aantal hobbels weet te nemen. Want verhalen verzamelen klinkt simpel: je gaat in gesprek met mensen, tekent hun verhalen op en klaar. Maar zo simpel is het in werkelijkheid niet. Want: hoe kom je bij de verhalen over de thema s die voor jou relevant zijn? Hoe krijg je mensen sowieso in de verhalenstand? En hoe leg je die verhalen authentiek vast? Hoe voorkom je bovendien dat de verhalenverteller op zijn verhalen wordt aangesproken op een manier die je niet wilt? Hoe helpen verhalen je om inzicht te krijgen in wat er werkelijk speelt? Hoe analyseer je ze en vertaal je je analyses naar adviezen en interventies? En hoe zet je de verhalen vervolgens in om een dialoog op gang te krijgen, om weerstand te verminderen, om anderen te inspireren en richting te geven, om abstracte zaken als visies, missies en strategie kleur op de wangen te geven? Al deze vragen heb ik uitgebreid beantwoord in hoofdstuk 5 van Storypower verhalen die je organisatie veranderen. Hier vind je een korte samenvatting. Wat is een verhaal? Om echt met verhalen te kunnen werken, moet je op z n minst weten wat een verhaal is. Een interview leidt bijvoorbeeld zelden tot verhalen. Ze geven je wel informatie die je tot een verhaal kunt maken. Maar is dat dan het authentieke verhaal van de verteller? Of het verhaal zoals jij, de interviewer, het hebt gevormd? Een verhaal is een afgerond stukje informatie, dat gebeurtenissen met elkaar in verband brengt. Het heeft meestal een goed herkenbaar begin en een (soms wat lastiger te herkennen) slot. Het bevat bovendien narratieve elementen: het gaat over een hoofdpersoon, er zijn gebeurtenissen, er is iets wat schuurt (zonder worsteling geen verhaal!) waardoor de hoofdpersoon bij zichzelf te rade moet gaan, wat vaak tot een wending in welke vorm dan ook leidt. En ten slotte zijn er mensen of factoren die de hoofdpersoon helpen (medestanders) of juist in de weg zitten (tegenstanders). Dat schurende element wordt altijd met emotie verteld of roept emotie op. Die emotie, daarin zit de kracht van een verhaalk: die leidt tot herkenning en tot verbinding.

3 Dit is bijvoorbeeld een (zingevings)verhaal: De directeur van een zorginstelling vertelt: Voor mij gaat het erom dat we mensen een home away from home bieden, een tweede huis. Een plek waar ze misschien liever niet zijn, maar waar ze zich toch veilig en vertrouwd voelen. Een tijdje geleden ging ik langs bij mevrouw Van Breenen. Zij woont tijdelijk op de tweede verdieping. Ze had mij een briefje geschreven met een paar klachten en ik was nieuwsgierig of daar iets mee gebeurd was. Ze had bijvoorbeeld geschreven dat ze thuis heel mooie plantjes in de vensterbank had staan en dat dat hier niet mocht, omdat het teveel gedoe was voor het personeel. Ze schreef dat ze het zo treurig vond, die vensterbank zonder plantjes. Toen ik binnenkwam, zag ik meteen wat ze bedoelde. Haar kinderen hadden wat plantjes voor haar meegenomen, van die plastic plantjes. Zodat er toch iets in de vensterbank stond. Toen ik met haar praatte en merkte hoe belangrijk zoiets kleins voor iemand kan zijn, dacht ik: wat een rare regel is dat toch dat mensen hier geen plantjes mogen hebben. Natuurlijk, het is voor ons misschien wat meer werk. Maar hoeveel mensen nemen nou echt plantjes mee? En hoe vaak zullen ze niet even aan hun kinderen of ander bezoek vragen of die de plantjes even water willen geven? Dus ik heb de volgende dag een klein plantje gekocht en naar mevrouw Van Breenen gebracht. Ze kreeg gewoon tranen in haar ogen. Kijk, dat geeft voor mij precies aan waar het eigenlijk om gaat: om mensen! Ik heb de hele dag zelf een beetje gezweefd van plezier. 3 Hoe kom je zo n verhaal op het spoor? - 1 We zitten allemaal vol met zulke verhalen (over het waarom daarvan ga ik hier nu niet dieper in) en we vertellen zulke verhalen graag als ernaar gevraagd wordt. Maar niet als iemand ons vraagt vertel eens een verhaal over Dan slaan we dicht: verhaal? Ik heb toch helemaal geen verhaal! Een verhaal in iemand prikkelen vraagt dus om een andere aanpak. In Storypower staan verschillende manieren om iemand op vehaal te helpen komen. De meest doeltreffende aanpak is de narratieve prikkelvraag. Een vraag die naar concrete gebeurtenissen vraagt (een verhaal brengt immers gebeurtenissen met elkaar in verband!) en naar emotie (in ieder verhaal schuilt immers emotie). Een voorbeeld van zo n vraag is: Kun je voor mij een gebeurtenis beschrijven uit je werk, iets wat je hebt meegemaakt, waarvan je zegt : Daar ben ik zo [trots/tevreden/boos/verdrietig/.] over In mijn trainingen merk ik vaak dat mensen het lastig vinden om deze vraag te stellen of te formuleren. Toch is het echt de kortste weg naar een echt verhaal. Probeer het eens!

4 Hoe kom je zo n verhaal op het spoor? - 2 Vervolgens is het de grootste uitdaging om af te wachten op wat er komt. En zodra je zelf als verhalenverzamelaar je mond weer open doet, komt het verhaal niet op gang. Ook als het verhaal wel op gang komt, maar je onderbreekt het met een vraag, is de kans groot dat je de rest van het verhaal nooit meer te horen krijgt. Je mond kunnen houden en je mee laten voeren door het verhaal, dat is misschien wel de allergrootste uitdaging voor verhalenverzamelaars. Verhalen verzamelen is echt iets anders dan interviewen. Zie het schema helemaal aan het eind van dit white paper. Hoe leg je verhalen vast? 4 Een verhaal wordt meestal verteld en daarmee vervliegt het ook weer. Wie verhalen wil verzamelen om ze op een website te zetten of ervan te leren, ontkomt er niet aan om de verhalen op te schrijven. Er is maar één manier om dat zo te doen dat de authenticiteit zoveel mogelijk overeind blijft: de verhalen opnemen en letterlijk uitschrijven. Een vervelend werkje. Maar het is niet anders. Wie verhalen verzamelt, krijgt natuurlijk niet alleen maar halleluja-verhalen te horen. De uitdaging is om niet bang te zijn voor verhalen die laten zien dat het allemaal niet zo goed gaat als je hoopte. Juist die verhalen wijzen je de weg naar verbetering. Wie deze verhalen dus wegmoffelt, moffelt ook de weg naar verbetering weg. Doodzonde! Hoe krijg je grip op al die verhalen? Om grip te krijgen op de verhalen en vooral om inzicht te krijgen uit de verhalen, ontkomt er ook niet aan om een systeem te bedenken om de verhalen vast te leggen en te analyseren. In Storytelling Handboek en Storypower hebben we hiervoor het verhalenweb geïntroduceerd. Dat werkt zo: Ieder verhaal dat je optekent, geef je een titel. Die titel zet je in het verhalenweb. Zo kun je het verhaal altijd gemakkelijk terugvinden Ieder verhaal dat je optekent, analyseer je: je gaat na wat het verhaal aan thema s in zich heeft. Ik kom hier verderop op terug. Ook deze thema s zet je in het verhalenweb Voor de volledigheid zet je in het verhalenweb ook wanneer en bij wie je het verhaal hebt verzameld. Ten slotte kijk je over de grenzen van de verhalen heen naar de patronen die er in de thema s zitten. Hier is een voorbeeld van zo n verhalenweb:

5 Datum verhaal gevangen Functie of rol verteller Titel van het verhaal Thema s in het verhaal Patronen (Datum) Medewerker Binnen twee dagen antwoord Korte lijnen, nieuwe samenwerking intern (Datum) Medewerker Bijzonder, bijzonder Traagheid, bureaucratie Stroperigheid in besluitvorming/veel schijven 5 (Datum) Externe relatie Bingo! Korte lijnen, nieuwe samenwerking extern Positieve houding t.o.v. veranderingen in de samenwerking (Datum) Medewerker Haarlemmerolie Verwachtingen, traagheid Stroperigheid in besluitvorming (Datum) Bestuurder De kritiek is verstomd Draagvlak, weerstand (Datum) Medewerker Altijd maar rapporteren Traagheid, bureaucratie Stroperigheid in besluitvorming (Datum) Externe relatie Die ene man Nieuwe samenwerking extern, initiatieven van de organisatie Positieve houding t.o.v. veranderingen in de samenwerking (Datum) Bestuurder Politiek wil resultaten (Datum) Medewerker De dure jongens zijn weg Kansen, resultaatgerichtheid Nieuwe samenwerking intern, verwachtingen, knelpunt Positieve houding t.o.v. veranderingen in de samenwerking (datum) Manager Ruimte genoeg Knelpunt, draagvlak. Juist die patronen zijn juwelen: die wijzen je de weg naar wat er wel/niet goed gaat en van oplossingsrichtingen voor daar waar het niet goed gaat. Hoe bepaal je wat een verhaal aan thema s in zich heeft? De allereerste die daar iets over kan vertellen, is de verteller zelf. Dus de belangrijkste vraag die je hem/haar over het verhaal kunt stellen, is: wat heeft het verhaal jou te vertellen? Dat leidt overigens vaak tot heel mooie reflectie bij de verteller zelf.

6 Vervolgens stel je jezelf die vraag: wat heeft het verhaal jou te vertellen? Dat kan weer iets heel anders zijn dan wat de verteller in zijn vehaal zag. Maar jouw betekenis zit er ook echt in. En om het plaatje volleidger te maken, kun je ook een collega of een andere derde nog eens vragen wat er in het verhaal zit. Zo ontstaat goed zicht op de rijke betekenis van het verhaal. Een verhaal heeft zelden maar één betekenis! En nu? Het resultaat van al deze inspanningen is: Je beschikt over concrete verhalen (content), die je kunt gebruiken om op een website te zetten, in een nieuwsbrief op te nemen, in een toespraak, etc. Overal waar een verhaal met die bepaalde betekenis nodig is, kun je het inzetten. ALS de verteller dat goed vindt en/of ALS de verteller er nooit nadeel van ondervindt. Datis een kwestie van narratief intelligent met je verhalen omgaan. Je beschikt ook over verhalen die je kunt inzetten als basis voor dialoog. Door verhalen aan groepen mensen (medewerkers, klanten) voor te leggen, krijg je inzicht in hoe zij naar een vraagstuk kijken. Dankzij de concreetheid van een verhaal, kan het gesprek erover ook heel concreet gevoerd worden. En blijf je weg van de abstracte filosofietjes. Je beschikt over inzichten uit de onderstroom van je organisatie: je weet wat mensen (medewerkers, klanten) écht beleven, vinden, ervaren, voelen. Deze inzichten wijzen ook de weg naar verbtering van situaties die (nog) niet optimaal zijn. Door deze inzichten op een verstandige (narratief intelligente) manier te delen met je management, krijgen zij ook inzicht in de onderstroom. En voor hen zelf is het vaak erg moeilijk of bijna onmogelijk om bij die onderstroom te komen! Je voegt dus echt een informatiekanaal toe dat hen helpt om hun organisatie effectief te besturen! Op basis van deze inzichten kun je adviseren over interventies die wel werken, simpelweg omdat zze aansluiten bij de beleving van mensen (medewerkers, klkanten, etc) 6 Kortom: je beschikt letterlijk over een schat aan informatie waar je op heel verschillende manieren je voordeel mee kunt doen en waarmee je organisaties, producten of diensten kunt helpen te verbeteren. En waarmee je mensen in beweging kunt krijgen en mensen en organisaties steviger aan elkaar kunt verbinden.

7 Wil je zelf vaardig worden in het verzamelen, vastleggen, analyseren van verhalen om je organisatie vooruit te helpen? Tijdens onze training Zelf(standig) aan de slag met storytelling leer je precies hoe het werkt. Na afloop kun je echt zelfstandig aan de slag. Kijk op onze website voor de meest actuele trainingsdata: Annet Scheringa, TheStoryConnection, februari 2015 Op deze informatie berust copyright. Je mag de informatie of delen daaruit overnemen, maar uitsluitend met vermelding van de auteur en een verwijzing naar Storypower verhalen die je organisatie veranderen (Adformatie groep 2013) en onder vermelding van 7 Annet Scheringa is eigenaar van TheStoryConnection en auteur van Storytelling Handboek (co-auteur, Boom 2008) en Storypower verhalen die je organisatie veranderen (Adformatie Groep 2013). Nieuwsgierig naar haar verhaal? Je vindt het hier: Een van de boeken bestellen? Ga naar Overzicht verschillen tussen interviewen en verhalen verzamelen (zie volgende pagina)

8 Interviewen Het gesprek is gericht op informatie, inhoud, al dan niet aan de hand van een vragenlijst of aandachtspunten. Output van het gesprek is informatie en uitspraken (quotes). Het gesprek is gericht op feiten en waarheid. De interviewer is in the lead. De startvraag is thematisch. Belangrijkste gespreksvaardigheden zijn LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen. De interviewer vraagt door op onduidelijkheden. De informatie die wordt gegeven is de basis voor een verhaal: het verhaal wordt na het interview door de interviewer geconstrueerd. De reactie van de interviewer na het gesprek: hier ga ik een mooi verhaal van maken ; reflectie vindt vooral plaats na het interview. Verhalen verzamelen Het gesprek is gericht op verhalen binnen een thema en op de samenhang tussen informatieeenheden. Verder is het gesprek gericht op de verteller en zijn emotie. Output van het gesprek is een verhaal, samenhang. Het gesprek is gericht op betekenis en de werkelijkheid volgens-de-verteller. De verteller is in the lead. De startvraag is een narratieve prikkelvraag. Belangrijkste gespreksvaardigheden zijn LLL(D): luisteren, luisteren, luisteren en eventueel doorvragen op narratieve elementen, concrete situaties en emoties. Het soort luisteren waar het hier over gaat, is het empathisch luisteren (Aarts 2012). De verhalenverzamelaar vraagt eventueel door op narratieve elementen. De informatie die wordt gegeven is het verhaal: het verhaal wordt tijdens het gesprek in interactie tussen verteller en luisteraar gereconstrueerd. De reactie van de verhalenverzamelaar na het gesprek: bedankt voor je mooie verhaal ; reflectie vindt plaats tijdens het gesprek 8 (uit: Storypower verhalen die je organisatie veranderen, pagina 154)