Eén functie in de Publieke Dienstverlening

Transcriptie

1 Eén functie in de Publieke Dienstverlening Een onderzoek naar de (on)mogelijkheden van functiecombinatie HR-CentruM Samenwerken aan je loopbaan! Mei 2011

2 Inhoudsopgave Inleiding 3 Theoretisch kader 4 Onderzoeksvragen 5 Aanpak 6 Bevindingen 7 Werkzaamheden 7 Kennis en vaardigheden 7 Opleiding 8 Functieniveaus 10 Waardering functie 10 Conclusies en aanbevelingen 11 Bijlage 1 Functieprofiel 12 Bijlage 2 Opleidingsinformatie 16 2

3 Inleiding De bibliotheeksector is volop in beweging. Veel bibliotheken zitten momenteel middenin een vernieuwingsproces en veranderen van een naar binnen gerichte organisatie naar een open organisatie. Centraal daarin staat de vraag wat de consequenties van deze verandering zijn voor de samenstelling van functies in met name de Front Office. In de huidige situatie zijn er binnen de Front Office van bibliotheken vaak meerdere functionarissen werkzaam die ieder een eigen functiebeschrijving en daarbij behorende verantwoordelijkheden hebben. Zo zijn er opruimhulpen; gastvrouwen; medewerkers klantenservice; informatiemedewerkers en medewerkers Informatie en Advies. In de praktijk blijkt echter dat deze taakafbakening voor bezoekers verwarrend is en bovendien door bibliotheekorganisaties steeds lastiger te onderbouwen. De functie-indeling is immers grotendeel gebaseerd op een aantal taken die door actuele ontwikkelingen zijn komen te vervallen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de automatisering van processen, de technologische ontwikkelingen en de opkomst van internet. Steeds meer bibliotheken vinden het daarom niet langer wenselijk om onderscheid te maken tussen verschillende functies in de Front Office. Naar aanleiding van bovenstaande ontwikkelingen is er binnen het sociaal laboratorium van het HRcentruM 1 een onderzoek uitgevoerd naar de mogelijkheden om de diverse functies binnen de Publieke Dienstverlening van bibliotheken te combineren tot één functie. In dit rapport gaan we in op de achtergrond, de aanpak en resultaten van dit onderzoek. De uitkomsten van het onderzoek zullen beschikbaar worden gesteld aan alle Brabantse bibliotheken. 1 Het HR-centruM is één van de projecten onder verantwoordelijkheid van de commissie HRM en Bedrijfsvoering. Binnen het HR-centruM wordt aandacht besteed aan onderzoek en ontwikkeling. Dit gebeurt onder andere in het sociaal laboratorium. Bibliotheken van de Brabantse NetwerkBibliotheek (BNB) kunnen een onderzoek- of innovatievraag indienen. Indien een vraag aansluit bij de doelstellingen van het HR-centruM en de uitkomst van belang is voor andere Brabantse bibliotheken wordt de aanvraag gehonoreerd. 3

4 Theoretisch kader Uit onderzoek blijkt dat de discussie rondom het vak van de Bibliothecaris nog niet uitgekristalliseerd is. Huidige ontwikkelingen laten zien dat in veel bibliotheken een scherpe scheiding is ontstaan tussen functies in de Front Office en de Back Office. In de Front Office vinden we de generalisten, terwijl de specialisten zich in de Back Office bevinden. Een verklaring hiervoor is dat door steeds verdergaande automatisering een deel van het oude takenpakket van de Bibliothecaris is vervallen. Waar in het verleden de medewerker achter de balie zat en benaderd werd door klanten met een vraag, wordt er nu van dezelfde medewerker verwacht dat hij tussen de kasten doorloopt en klanten aanspreekt 2. Dit betekent een andere, minder specialistische, invulling van functies in de Front Office. Echter heerst ook nog steeds de mening dat er behoefte is aan medewerkers met grote en diepgaande kennis van literatuur, cultuur en wetenschap, gebaseerd op een brede algemene ontwikkeling 3. Als extra complicerende factor blijkt dat veel bibliotheken nog geen duidelijk beeld hebben over de richting waar zij heengaan. Dit betekent dat de vertaalslag van missie en beleidsdoelstellingen naar de inrichting van functies in veel bibliotheken nog niet gemaakt kan worden. Wel wordt in het algemeen ervaren dat er een te strikte scheiding is tussen functies en taken in de Front Office en Back Office en dat de mogelijkheden om horizontaal of verticaal te ontwikkelen beperkt zijn 4. Een strikte afbakening van takenpakketten werkt niet bevorderlijk voor de flexibiliteit en doorstroming binnen een organisatie. Bij een sterk afgebakende functie zal iedere extra taak die een medewerker uitvoert naast het reguliere takenpakket vragen oproepen over de zwaarte en waardering van de functie. Als takenpakketten erg sterkt begrensd zijn wordt bovendien het uitvoeren van een extra taak, die eigenlijk bij een hoger gewaardeerde functie is belegd, door collega s vaak ervaren als landjepik. De medewerker die extra inzet toont wordt dan al snel gezien als een bedreiging. Dit is niet stimulerend voor groei en ontwikkeling. Een bijkomend voordeel van minder functiedifferentiatie is het verdwijnen van verschillen in verantwoordelijkheid, waardoor het gemakkelijker is om een team als geheel aan te spreken. Om doorstroming te bevorderen wordt in sommige organisaties gewerkt met niveaus, zoals junior, medior en senior. Vergelijkbaar is het werken met functiereeksen, zoals leerling, gezel, meester en specialist 5. Door het ontwikkelen van kennis en ervaring groeit de medewerker naar een hoger niveau. Functiereeksen zijn in deze organisaties dus eigenlijk loopbaanpaden en de ontwikkeling van medewerkers neemt de vorm van een leerweg aan. 2 Woltjer, B. en Molenkamp, I., Van vak naar baan, Abvakabo, juni Keizer, W. Bibliothecaris: uitstervend beroep?, Bibliotheekblad 13/ Keizer, W., Bibliothecaris: uitstervend beroep?, Bibliotheekblad 13/ De bevindingen komen uit het onderzoek Van vak naar baan, uitgevoerd door Woltjer, B. en Molenkamp, I., Abvakabo, juni Baarda, P.R. Belonen in moderne organisaties, Kluwer,

5 Onderzoeksvragen Dit onderzoek richt zich in de eerste plaats op de inrichting van de functies binnen de Front Office (ofwel de Publieke Dienstverlening). We onderzoeken de mogelijkheden om tot één functie te komen en richten ons daarbij ook op de vraag waar het zwaartepunt van deze functie ligt. Is het een overwegend generalistische functie of is het oude specialisme nog steeds van toepassing? Bij dit onderdeel formuleren we de volgende onderzoeksvragen: Welke werkzaamheden voert de functionaris uit? Welke verantwoordelijkheden en resultaatgebieden kent de functie? Welke competenties worden gevraagd? Welk opleidingsniveau is noodzakelijk? Daarnaast onderzoeken we de mogelijkheden om binnen deze functie te differentiëren naar niveaus. Dit deel van het onderzoek richt zich op de vragen: Zijn er verschillende functieniveaus te benoemen? Hoe onderscheiden de functieniveaus zich in verantwoordelijkheden, competenties en opleidingsniveau? Tot slot richt het laatste deel van het onderzoek zich op de waardering van de functie. Hierbij gaat het om de vraag: Op welk salarisniveau wordt deze functie ingeschaald? 5

6 Aanpak Het onderzoek bestaat uit de volgende vier fasen. Fase 1: Het opstellen van een functiebeschrijving. Op basis van literatuuronderzoek, interviews met de betrokken leidinggevenden en observaties op locatie worden de belangrijkste werkzaamheden, resultaatgebieden en benodigde competenties van een medewerker in de Publieke Dienstverlening in kaart gebracht. In de praktijk wordt geobserveerd of er daadwerkelijk verschil is tussen de werkzaamheden van verschillende functiegroepen. Bovengenoemde observaties worden verricht in verschillende vestigingen van de deelnemende bibliotheken, zodat de couleur locale zo veel mogelijk uit de beschrijving gefilterd wordt. Indien mogelijk wordt, op basis van alle gegevens, een generieke functiebeschrijving gemaakt voor de functie van Bibliotheekmedewerker. De conceptbeschrijving wordt tijdens het proces getoetst door de klankbordgroep, die bestaat uit de HRM-verantwoordelijken van de deelnemende bibliotheken. Fase 2: Het waarderen van de functie. De functiebeschrijving Bibliotheekmedewerker wordt gewaardeerd volgens het op dat moment gebruikte functiewaarderingssysteem in de branche. De waardering vindt plaats door een gecertificeerd adviseur die niet betrokken is geweest bij het opstellen van de beschrijving. De beschreven en gewaardeerde functie wordt nogmaals ter beoordeling neergelegd bij de klankbordgroep. Fase 3: Het ontwerpen van een implementatietraject. Het implementatietraject heeft als vertrekpunt de huidige situatie van de participerende bibliotheken. In dit implementatietraject is een stappenplan opgenomen waarin de mogelijke beleidskeuzes voor een bibliotheek zijn benoemd en uitgewerkt. Fase 4: Het delen van de opgedane kennis De projectproducten worden beschikbaar gesteld aan alle Brabantse bibliotheken. Daarnaast kan er kennisoverdracht plaatsvinden door publicaties, workshops of een conferentie. 6

7 Bevindingen In januari en februari 2011 hebben de twee projectadviseurs meegedraaid in de Publieke Dienstverlening van vier bibliotheekvestigingen. Daarnaast heeft er een gesprek plaatsgevonden met ROC Midden-Nederland, die de opleiding Frontoffice medewerker bibliotheken aanbiedt. Dit gesprek had met name als doel het verduidelijken van het verschil in opleidingen voor bibliotheekmedewerkers op MBO-2, MBO-3 en MBO-4 niveau. Hieronder worden de belangrijkste bevindingen met betrekking tot de meeloopstages en de opleidingsinventarisatie weergegeven. Werkzaamheden De meeste tijd van de medewerkers gaat zitten in het helpen van klanten bij het inleveren en uitlenen van boeken. Klanten hebben hulp nodig bij zelfbediening, komen reserveringen ophalen, willen extra verlengen, enz. Verder zijn er klanten die op zoek zijn naar een boek in een bepaald thema en die daar advies in vragen. Er gaat ook veel tijd zitten in werkzaamheden met betrekking tot het onderlinge leenverkeer: verzamelen van gereserveerde boeken, klaarzetten van reserveringen voor klanten of opruimen van teruggekomen boeken. Daarnaast verzorgen de medewerkers de presentatie van de collectie en verzorgen zij de presentatie van de bibliotheek in het algemeen, bijvoorbeeld de aankleding in het kader van een bepaald thema. Ondanks dat er in sommige vestigingen wel verschil bestaat tussen de vragen voor de medewerker Klantenservice en de vragen die de medewerker Informatie & Advies beantwoorden, is dit verschil maar beperkt waarneembaar. Het grootste gedeelte van de vragen kunnen door beide functionarissen beantwoord worden. Slechts een klein deel van de vragen vereist wat meer specialisatie, zoals vragen in het kader van specifieke (afstudeer)onderzoeken. In de ene vestiging lijkt dit punt gevoeliger te liggen dan in de andere vestiging. Dit heeft voornamelijk te maken met de manier waarop de werkzaamheden van beide functies zijn verdeeld. In een aantal gevallen is deze arbeidsverdeling volledig verdwenen. Verder is opgevallen dat er relatief veel ruimte is voor eigen initiatief, zoals projecten of acties die aansluiten bij lokale ontwikkelingen en erop gericht zijn meer mensen in contact te brengen met de bibliotheek. Dit soort projecten/acties worden in afstemming met een Specialist vormgegeven, maar de uitvoering wordt gedaan door de medewerkers in de vestiging zelf. Kennis en vaardigheden Er wordt veel waarde gehecht aan het gastvrijheidsaspect: het verwelkomen van klanten, het actief benaderen van klanten, het zorgen voor een prettige sfeer in de bibliotheek, enz. Tegelijkertijd wordt dit aspect als moeilijk ervaren. Medewerkers zijn nog niet altijd gewend om op klanten af te stappen en bovendien gaat er veel tijd zitten in administratieve handelingen, waardoor er weinig tijd overblijft om tussen de schappen te lopen. Door echter activiteiten te verrichten tussen de schappen (opruimen/presentaties maken) zijn medewerkers makkelijker benaderbaar door bezoekers. Verder wordt aangegeven dat een bepaald niveau van algemene ontwikkeling en kennis van lokale maatschappelijke ontwikkelingen nodig is, om aan te kunnen sluiten bij de omgeving van de bibliotheek. Daarnaast is er kennis nodig van literatuur, in het bijzonder titels en schrijvers. Echt diepgaande kennis is echter niet vereist, veel wordt opgezocht met behulp van het systeem. 7

8 Praktische vaardigheden, zoals omgaan met systeem en het presenteren van de collectie, zijn wel essentieel. Opleiding Om te komen tot één functie in de frontoffice dient er een opleiding te zijn die ondersteunend is aan de functie-eisen in het functieprofiel. Op dit moment zijn er verschillende opleidingen beschikbaar. Een tweetal zijn specifiek ontwikkeld voor zittende bibliotheekmedewerkers. Deze opleidingen zijn op MBO 2/3 niveau. Dit zijn de opleiding voor Informatiemedewerker, ontwikkeld door ROC de Leijgraaf en het bureau voor Professionalisering, en de opleiding Frontoffice medewerker bibliotheken door ROC Midden-Nederland. Daarnaast is er nog de reguliere MBO 4 opleiding voor bibliotheekmedewerker die door verschillende ROC s wordt aangeboden. In onderstaand overzicht worden de opleidingsprofielen op hoofdlijnen met elkaar vergeleken in relatie tot het functieprofiel 6. Functieprofiel Doel van de functie: - vergroten van algemene ontwikkeling, zelfredzaamheid en meningsvorming; - toegankelijk maken van kennis, informatie en cultuur; - adviseren van klanten bij het zoeken naar informatie; - organiseren van informatieve en culturele activiteiten. Resultaatgebied: 1. gastvrije omgeving Informatiemedewerker (MBO 2) Doel opleiding: - als gastvrouw klanten ontvangen in bibliotheek; - groot deel van vragen kunnen beantwoorden en op professionele wijze doorverwijzen; - bibliotheek ziet aantrekkelijk uit en thema s zijn aantrekkelijk gepresenteerd; - nieuwe klanten kan inschrijven en wegwijs maken in de bibliotheek. Passende modules: Klantgerichtheid en module presentatie Profilering bibliotheek 2. lokale verbindingen Cultuur en maatschappij: lokale verankering en betrokkenheid bij maatschappij Frontoffice medewerker (MBO 3) Doel opleiding: - benoemen en uitdragen functie bibliotheek in huidige maatschappelijke context; - benoemen eigen rol in bibliotheek; - ontvangen, proactief benaderen, adviseren en begeleiden klanten in de bibliotheek; - kunnen adviseren over het media-aanbod, zoals literatuur, kunst, games; - kunnen omgaan met moderne AV-hulpmiddelen; - benoemen en verder ontwikkelen van de eigen competenties. Passende modules: Klantenservice en profilering van de bibliotheek Cultureel ondernemen 6 Zie bijlage 2 voor de volledige vergelijking tussen de opleidingen. 8

9 3 inhoudelijk advies Informatie en advies Informatie en advies Mediawijsheid Visie op beroep Overige modules: - Engels - Arbo - Het uitwerken van een verbetertraject Kijkend naar het doel en de resultaatgebieden van het functieprofiel stellen we vast dat er met de opleiding op MBO 2 niveau een basis wordt gelegd, maar dat de opleiding op MBO 3 niveau beter aansluit bij de functie-eisen van de Bibliotheekmedewerker. Met name de pro-actieve rol, het inhoudelijk advies, mediawijsheid en het uitdragen van de Bibliotheek in de maatschappelijke context zijn van toegevoegde waarde ten opzichte van het MBO 2 niveau en zijn passend bij het functieprofiel. MBO 4 Bibliotheekmedewerker De opleiding voor Bibliotheekmedewerker op MBO 4 niveau heeft een tweetal aanvullende modules. De opleiding kan gevolgd worden als reguliere MBO opleiding en heeft dan ook nog de algemene vakken zoals, Nederlands, Engels, ICT, rekenen, burgerschap en loopbaan. Doelen Bemiddelt tussen klant en informatie (zit ook in MBO 3) Presenteert en promoot de afdeling/het informatieaanbod (zit ook in MBO 3) Beheert het informatieaanbod (collectievorming) (is aanvullend) Maakt het informatieaanbod toegankelijk (is aanvullend) Organisatie en beheer van bibliotheekdiensten Zoeksystemen voor bibliotheek en internet - Belangrijke begrippen rond collectioneren, verwerven en saneren; - Collectiebeleid; - Onderzoek van informatiebehoeften; - De markt van het informatieaanbod; - Methoden en technieken van collectievorming; - Selectie en randvoorwaarden; - Procedures en processen bij bestellen, ontvangen en saneren; - Bibliografische bronnen; - Beschikbaar stellen; - Trends en ontwikkelingen; - Wetgeving. - Directe, indirecte, formele toegankelijkheid; - Inhoudelijke toegankelijkheid; - Een eenvoudige onderwerpsanalyse maken; - Thesaurusgebruik en boomstructuren; - UDC, SISO, Nederlandse Basisclassificatie en PIM; - Full text retrieval; - Catalogi, bibliografieën en databanken; - Fysieke toegankelijkheid; - Zoeken naar informatie en documenten; - Zoekmachines, startpagina s, directories, Google-toepassingen; 9

10 - Booleaanse operatoren, truncatie, exact zoeken, nabijheidsoperatoren; - Google-commando s; - Trends en ontwikkelingen. De extra modules die de opleiding op MBO 4 niveau biedt, sluiten aan bij de wijze waarop de functie van Bibliothecaris in het verleden werd uitgevoerd. Echter is de kennis die verworven wordt door deze modules niet noodzakelijk voor het uitoefenen van de functie van Bibliotheekmedewerker zoals deze, op basis van de huidige praktijk, is beschreven. Functieniveaus Tijdens het uitwerken van het functieprofiel van Bibliotheekmedewerker bleek dat er, naast het vakvolwassen niveau van de functie, onderscheid gemaakt kan worden naar een soort senior rol. Hierdoor ontstaat er een doorgroeifunctie. De verzwaring van de senior komt met name tot uitdrukking in de ruimere mate van kennis en ervaring, waardoor er op het zwaardere niveau meer nadruk komt te liggen op het projectmatig werken, de netwerkvaardigheden en het kennisdelen. Waardering functie Het functieprofiel is gewaardeerd door een gecertificeerd adviseur. Op basis van het huidige profiel is het indelingsadvies voor het vakvolwassen niveau, schaal 5. De extra resultaatgebieden en competenties voor het zwaardere niveau in het functieprofiel leiden tot een indelingsadvies schaal 6. 10

11 Conclusies en aanbevelingen Op basis van de bevindingen is het ons inziens mogelijk om binnen de Publieke Dienstverlening één functie te creëren. De werkzaamheden die uitgevoerd worden vertonen dermate veel overlap dat een verschil in functie moeilijk te rechtvaardigen is. Hierbij plaatsen we echter wel een aantal opmerkingen: Bij sommige medewerkers ligt het onderwerp heel gevoelig. Het idee heerst dat medewerkers Informatie & Advies beter in staat zijn om door te vragen en zo tot de kern van de vraag te komen en over meer inhoudelijke kennis beschikken dan de medewerker Klantenservice. Het is echter moeilijk te duiden waar deze inhoudelijke kennis in zit. Bij ons roept dit de vraag op: Welke kennis gaat er precies verloren met het wegvallen van de klassieke Bibliothecaris? Hoe zorg je ervoor dat deze kennis expliciet wordt gemaakt? Bij de invoering van het nieuwe profiel moet voldoende aandacht zijn voor de ontwikkeling van medewerkers. Niet iedereen lijkt bijvoorbeeld even vertrouwd te zijn met het gastvrouw- of gastheerschap. Medewerkers zullen gezamenlijk moeten leren om deze nieuwe rol invulling te geven. Het eventuele kennishiaat tussen de huidige medewerkers Klantenservice en de medewerkers Informatie & Advies zal overbrugd moeten worden. Als inzichtelijk is waar het kennishiaat uit bestaat, zal nagedacht moeten worden over een manier om kennis aan elkaar over te dragen. Wij adviseren om de medewerkers Informatie & Advies actief te betrekken in deze kennisoverdracht. Het samenvoegen van bestaande functies kan in sommige gevallen weerstand oproepen. Bibliothecarissen kunnen het ervaren als een verdere uitholling van hun functie. Het is van belang rekening hiermee te houden bij het invoeringsproces. Ook is het belangrijk om duidelijk te communiceren over het nut en de noodzaak van het samenvoegen van functies. Het implementatietraject voor de bibliotheken is in deze rapportage niet verder uitgewerkt. Alhoewel het wel ter sprake is gekomen tijdens het uitvoeren van het project, is ervoor gekozen om dit gedeelte in de rapportage buiten beschouwing te laten. De reden hiervoor is dat het implementatietraject per bibliotheek afhankelijk is van zowel de uitgangssituatie als het toekomstscenario. Hierbij spelen verschillende factoren een rol, zoals de beleidskeuzes en doelstellingen van de bibliotheek, de samenstelling van de huidige formatie, de beschikbare financiële middelen en de beschikbare tijd om veranderingen te realiseren. Het uitwerken van dit soort maatwerktrajecten reikt buiten de scope van deze opdracht. 11

12 Bijlage 1 Functieprofiel Functieprofiel Functietitel Bibliotheekmedewerker Afdeling Publieke Dienstverlening Context De Bibliotheekmedewerker werkt in de Publieke Dienstverlening van de bibliotheek. De Publieke Dienstverlening is het visitekaartje van de bibliotheek en is gericht op het creëren van een omgeving waar individuele burgers en klantgroepen boeken, media en informatie komen halen en/of uitwisselen ten behoeve van zowel recreatie als kennisuitwisseling en de ontwikkeling van burgers. De informatievraag strekt zich uit over een breed terrein, zoals literatuur, cultuur, educatie en mediagebruik. Door het creëren van een plaats voor ontmoeting en debat draagt de Publieke Dienstverlening bij aan het versterken van de gemeenschapszin en actief burgerschap. De Bibliotheekmedewerker rapporteert hiërarchisch aan de Manager Publieke Dienstverlening of de Vestigingscoördinator. De functie van Bibliotheekmedewerker is een doorgroeifunctie en spreidt zich uit over de salarisschalen 5 en 6. Het onderscheid tussen deze twee schalen is gebaseerd op een verschil in ervaring en opleiding en komt tot uitdrukking in aanvullende resultaatgebieden en competenties. Als de werknemer bij aanstelling in de functie nog niet voldoet aan de gestelde functie-eisen, vindt conform de CAO Openbare Bibliotheken inschaling plaats in de naast lagere salarisschaal (schaal 4) voor een periode van ten minste zes maanden en ten hoogste één jaar. Niveau Schaal Criteria Vakvolwassen niveau 6 Aanvullingen op basis van opleidingsprogramma en ervaring 5 MBO 3 werk- en denkniveau Instapfunctie 4 Doel van de functie Het ondersteunen van burgers in de taalbevordering, algemene ontwikkeling, een onafhankelijke meningsvorming en het vergroten van de zelfredzaamheid door het toegankelijk maken van kennis, informatie en cultuur. Het adviseren van bezoekers bij het zoeken naar informatie en het organiseren van informatieve en culturele activiteiten. Belangrijkste resultaatgebieden en kerntaken 1. Gastvrije omgeving Ontvangt bezoekers en bezoekersgroepen en spreekt ze actief aan. Ondersteunt pro-actief bezoekers bij het zoeken naar informatie en gebruik van apparatuur in de bibliotheek. 12

13 Zorgt voor een aangename sfeer in de publieke ruimte van de bibliotheek; verzorgt een aantrekkelijke presentatie van de collectie en aankleding van de bibliotheek. Zorgt voor een opgeruimde bibliotheek. Voert de administratieve leenprocessen uit volgens vastgestelde procedures, zoals klachtbehandeling en ledenadministratie. 2. Lokale verbindingen Volgt lokale maatschappelijke ontwikkelingen en vertaalt deze naar gevolgen en mogelijkheden voor de bibliotheek. Doet voorstellen voor te ondernemen acties, bespreekt deze in het team en met de leidinggevende. Organiseert en faciliteert bijeenkomsten en activiteiten; verzorgt en/of coördineert de planning en uitvoering, inclusief de presentatie. 3. Inhoudelijk advies Volgt ontwikkelingen op het gebied van literatuur, cultuur en mediagebruik en vertaalt dit naar voorstellen voor verbetering of uitbreiding van het dienstenpakket van de bibliotheek. Adviseert bezoekers op het gebied van thema s en boeken, het toepassen van systemen en media bij het zoeken naar informatie en het interpreteren van zoekresultaten. Luistert naar de vraag en vraagt door, teneinde advies op maat te bieden. Kent de belangrijkste begrippen, producten en partners in de hulpverlening, het onderwijs en de begeleiding op het gebied van taal-, spraak- en leesbevordering. Verwijst bezoekers met specifieke vragen door. In- en externe contacten Intern Specialisten en collega s van overige afdelingen om informatie uit te wisselen en af te stemmen over de uitvoering van werkzaamheden. Extern Bezoekers en leden om advies te geven en in te spelen op hun informatievraag. Lokale organisaties en instellingen om in te spelen op hun informatiebehoefte en af te stemmen over activiteiten. Functie-eisen MBO 3 werk- en denkniveau Kennis van literatuur: thema s, titels en schrijvers Kennis van maatschappelijke lokale ontwikkelingen Kennis van de collectie, diensten en producten van de bibliotheek Kennis van (sociale) media, systemen en de toepassingsmogelijkheden ervan Competenties en gedragscriteria 1. Ondernemend Het signaleren van kansen en mogelijkheden en het inspelen hierop door actie te nemen. Draagt ongevraagd ideeën aan voor nieuwe producten of diensten. Investeert actief in contacten met burgers en lokale partijen. Toont initiatief in de realisatie van ideeën en acties. 13

14 2. Klantgerichtheid Het onderzoeken van wensen en behoeften van bezoekers en het daarnaar handelen binnen de eigen mogelijkheden. Toont belangstelling voor de vraagstukken van bezoekers en vraagt door op verzoeken. Neemt klachten van bezoekers serieus en zoekt actief naar oplossingen. Komt met voorstellen die inspelen op de behoeften van bezoekers. 3. Omgevingsbewustzijn Het laten blijken goed geïnformeerd te zijn over lokale maatschappelijke en politieke ontwikkelingen of andere omgevingsfactoren die van invloed zijn op de bibliotheek. Volgt gebeurtenissen en trends in de omgeving en onderkent de invloed daarvan op de eigen organisatie. Spreekt regelmatig met collega s over externe ontwikkelingen en hoe deze van invloed zijn op de bibliotheek. Verwerkt relevante nieuwe kennis tot concrete voorstellen voor veranderingen of aanpassingen in het eigen werk. 4. Uitdrukkingsvaardigheid Het, zowel mondeling als schriftelijk, begrijpelijk aan anderen overbrengen van een eigen mening, idee of feit. Brengt eigen gedachten begrijpelijk onder woorden. Sluit in het taalgebruik aan op de doelgroep. Maakt heldere, aansprekende en bondige teksten die voor een breed publiek leesbaar zijn. 5. Weetgierigheid Het voortdurend op zoek zijn naar actuele en relevante informatie en kennis voor de functie en bibliotheek. Zoekt actief naar informatie om op de hoogte te blijven van ontwikkelingen op het eigen vakgebied en binnen de bibliotheeksector. Toont belangstelling voor veranderingen op het vakgebied en in de sector. Deelt specifieke kennis en kunde met collega s. Aanvullende resultaatgebieden hogere functieschaal 4. Projecten Coördineert de uitvoering van projecten op locatie; bewaakt de uitvoering en stemt regelmatig af met de verantwoordelijke Specialist. Initieert activiteiten in het kader van een (deel)project en draagt zorg voor de uitvoering ervan. Bouwt en onderhoudt een netwerk van relevante lokale personen en organisaties en zet dit netwerk in ten behoeve van de bibliotheek. 5. Kennisdeling Fungeert als vraagbaak voor collega s en voorziet hen van inhoudelijk advies. Deelt actief kennis met collega s; signaleert trends in het vakgebied, brengt collega s daarvan op de hoogte en brengt expertise in het werkoverleg in. 14

15 Aanvullende competenties hogere functieschaal 6. Netwerkvaardigheid Het leggen, onderhouden en verstevigen van contacten en samenwerkingsverbanden met voor de bibliotheek relevante personen en organisaties. Bouwt (in)formele relaties op met relevante partijen binnen en buiten de bibliotheek. Maakt op het juiste moment gebruik van het netwerk ten behoeve van de bibliotheek. Beweegt zich makkelijk in een (onbekende) sociale omgeving, spreekt mensen aan. 7. Projectmatig werken Het vertalen van doelen in activiteiten, het stellen van prioriteiten en het bepalen van benodigde acties, tijd en middelen om de doelstellingen te bereiken. Stelt een plan van aanpak op om een gesteld doel te bereiken met een duidelijke inschatting van tijd, middelen en mensen. Werkt stap voor stap naar een bepaald doel toe. Bewaakt de uitvoering van het plan en communiceert de voortgang tijdig naar alle betrokken partijen. 15

16 Bijlage 2 Opleidingsinformatie Om te komen tot één functie in de frontoffice dient er een opleiding te zijn die ondersteunend is aan de functie-eisen in het functieprofiel. Op dit moment zijn er verschillende opleidingen beschikbaar. Een tweetal zijn specifiek ontwikkeld voor zittende bibliotheekmedewerkers. Deze opleidingen zijn op MBO 2/3 niveau. Dit zijn de opleiding voor Informatiemedewerker, ontwikkeld door ROC de Leijgraaf en het bureau voor Professionalisering, en de opleiding Frontoffice medewerker bibliotheken door ROC Midden-Nederland. Daarnaast is er nog de reguliere MBO 4 opleiding voor bibliotheekmedewerker die door verschillende ROC s wordt aangeboden. Gezien het functieprofiel en het feit dat het zittende medewerkers betreft sluiten de opleidingen op MBO 2 of MBO 3 niveau het meest aan. In onderstaand overzicht worden de opleidingsprofielen op hoofdlijnen met elkaar vergeleken in relatie tot het functieprofiel. Functieprofiel Doel van de functie: - vergroten van algemene ontwikkeling, zelfredzaamheid en meningsvorming; - toegankelijk maken van kennis, informatie en cultuur; - adviseren van klanten bij het zoeken naar informatie; - organiseren van informatieve en culturele activiteiten. Resultaatgebied: 1. gastvrije omgeving Informatiemedewerker (MBO 2) Doel opleiding: - als gastvrouw klanten ontvangen in bibliotheek; - groot deel van vragen kunnen beantwoorden en op professionele wijze doorverwijzen; - bibliotheek ziet aantrekkelijk uit en thema s zijn aantrekkelijk gepresenteerd; - nieuwe klanten kan inschrijven en wegwijs maken in de bibliotheek. Passende modules: Klantgerichtheid en module presentatie Profilering bibliotheek Frontoffice medewerker (MBO 3) Doel opleiding: - benoemen en uitdragen functie bibliotheek in huidige maatschappelijke context; - benoemen eigen rol in bibliotheek; - ontvangen, proactief benaderen, adviseren en begeleiden klanten in de bibliotheek; - kunnen adviseren over het media-aanbod, zoals literatuur, kunst, games; - kunnen omgaan met moderne AV-hulpmiddelen; - benoemen en verder ontwikkelen van de eigen competenties. Passende modules: Klantenservice en profilering van de bibliotheek 2. lokale verbindingen Cultuur en maatschappij: lokale Cultureel ondernemen verankering en betrokkenheid bij maatschappij 3 inhoudelijk advies Informatie en advies Informatie en advies Mediawijsheid Visie op beroep Overige modules: - Engels - Arbo 16

17 - Het uitwerken van een verbetertraject MBO 2 Officieel MBO diploma Doorgroei naar MBO 4 MBO 2 of 3 Geen officieel diploma, wel mogelijk, dan uitbreiding traject. Doorgroei naar MBO 4 Duur: 14 tot 16 maanden 6 maanden 18 dagen 10 dagen Kosten: (12 personen) ( 12 personen) Opzet opleiding: - Bijeenkomsten - E-learning via digitaal platform - Coaching on the job en door trainers - Kennis- en vaardigheden leerlijn; - Beroepsprestatieleerlijn; - Loopbaanleerlijn. MBO 4 Bibliotheekmedewerker De opleiding voor bibliotheekmedewerker heeft een tweetal aanvullende modules. De opleiding kan gevolgd worden als reguliere MBO opleiding en heeft dan ook nog de algemene vakken zoals, Nederlands, Engels, ICT, rekenen, burgerschap en loopbaan. Deze opleiding kan ook als éénjarige opleiding worden aangeboden (flexvariant). Doelen Bemiddelt tussen klant en informatie ( zit ook in MBO 3) Presenteert en promoot de afdeling/het informatieaanbod ( zit ook in MBO 3) Beheert het informatieaanbod (collectievorming) ( is aanvullend) Maakt het informatieaanbod toegankelijk ( is aanvullend) Organisatie en beheer van bibliotheekdiensten Zoeksystemen voor bibliotheek en internet - Belangrijke begrippen rond collectioneren, verwerven en saneren; - Collectiebeleid; - Onderzoek van informatiebehoeften; - De markt van het informatieaanbod; - Methoden en technieken van collectievorming; - Selectie en randvoorwaarden; - Procedures en processen bij bestellen, ontvangen en saneren; - Bibliografische bronnen; - Beschikbaar stellen; - Trends en ontwikkelingen; - Wetgeving. - Directe, indirecte, formele toegankelijkheid; - Inhoudelijke toegankelijkheid; - Een eenvoudige onderwerpsanalyse maken; - Thesaurusgebruik en boomstructuren; - UDC, SISO, Nederlandse Basisclassificatie en PIM; - Full text retrieval; - Catalogi, bibliografieën en databanken; 17

18 - Fysieke toegankelijkheid; - Zoeken naar informatie en documenten; - Zoekmachines, startpagina s, directories, Googletoepassingen; - Booleaanse operatoren, truncatie, exact zoeken, nabijheidsoperatoren; - Google-commando s; - Trends en ontwikkelingen. 18