WFM Monitor. 10 veelvoorkomende. WFM in : Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter

Transcriptie

1 WFM Monitor trends, analyses en handige tips in een handige gids! WFM in : Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter 10 veelvoorkomende fouten bij WFM planning Trafficer is het schaap met de 5 poten BRW GROEP

2 INHOUD 3Trends, analyses en veel praktische tips in de WFM monitor Workforce Management in Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter veelvoorkomende fouten bij WFM planning en verder WFM-systemen op een rijtje 30 Zelfroosteren 32 Outsourcen van WFM; corebusiness? Colofon Contactadres Postbus AJ Zoetermeer Trafficers het schaap met vijf poten binnen de klantcontact organisatie! WFM monitor is een coproductie van BRW Groep en Planners.nu Contactpersoon Cas Toeset - redactie@brw.nl Druk en opmaak Drukkerij Koopmans, Zwanenburg Eindredactie Paul van Ladesteijn Met dank aan: Paul van Ladesteijn, Hans Houwink, Edwin van der Hilst, Annemieke Kaspersen, Ina Rook, Rute Ferreira Rodrigues en Marc Wagner. Copyright 2012 Alle rechten voorbehouden. niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 voor woord Paul van Ladesteijn Managing consultant BRW Groep Trends, analyses en veel praktische tips in de WFM monitor Voor u ligt de vierde editie van het onderzoek Workforce Management (WFM) systemen dat BRW Groep elke twee jaar uitvoert. We hebben ook dit keer gekeken naar de functionaliteiten van WFM-systemen, positie in de markt en trends. Daarnaast hebben we vooral naar mening van de gebruikers van WFM-tools geluisterd. Zij werken dagelijks met deze tools, hun mening vinden wij erg belangrijk! Dit jaar heeft een record aantal gebruikers meegewerkt aan het onderzoek. Maar liefst 71 eindgebruikers zoals planners, roosteraars, forecasters, analisten en WFM-managers hebben hun mening gegeven over de tool die zij gebruiken. Ik ben hen daarvoor zeer dankbaar. Zonder hun medewerking was de WFM Monitor niet zo uitgebreid en informatief geworden. De uitkomsten van de WFM-monitor zijn ook dit jaar weer interessant, informatief en soms verrassend. Indien u overweegt om een WFM-tool aan te schaffen of van WFM-tool te veranderen, is deze WFM Monitor een eerste onmisbare stap in de oriëntatiefase. Veel antwoorden zult u hier al terug kunnen vinden. Een tipje van de sluier: Het Nieuwe Werken doet zijn intrede bij contactcenters maar de tools kunnen hier nog niet goed mee overweg. Zelfroosteren kan zich op grote belangstelling verheugen. Vrijwel alle contactcenters maken hun forecast in Excel of gebruiken Excel naast de eigen tool. Werken in de cloud heeft definitief voet aan de grond gekregen. Vrijwel alle leveranciers bieden nu een SaaS-oplossing (Software-as-a- Service) aan. Naast de onderzoeksresultaten zijn in deze WFM Monitor een aantal artikelen en columns opgenomen. Marc Wagner laat zijn licht schijnen over zelfroosteren, er is een uitgebreide beschrijving van de tools te vinden en er zijn tips op het gebied van WFM. Ook voor het eerst is er vanuit buiten BRW Groep een bijdrage te vinden. Edwin van der Hilst, directeur van Planners.nu, geeft zijn visie over het outsourcen van het WFM-proces, een nieuwe trend die vooral voor kleinere contactcenters interessant kan zijn. Dit alles bij elkaar levert de meest uitgebreide en dikke WFM Monitor op tot nu toe. Een resultaat waar we allen bij BRW Groep en Planners.nu trots op zijn! WFM monitor

4 Workforce Management in : Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter Planning is één van de kernprocessen in een contactcenter. Workforce Management (WFM)-systemen ondersteunen daarin en zijn vaak een onmisbare schakel. WFM-systemen worden in contactcenters gebruikt voor de planning en roostering van agenten, het voorspellen van het verkeeraanbod en het sturen op roosterdiscipline. BRW Groep doet elke twee jaar onderzoek naar WFM-systemen. Ook dit jaar spelen de ervaringen van gebruikers een grote rol. Introductie WFM Wat zijn de kenmerken van een WFM-systeem? Wat is het verschil tussen een roostertool en een WFM-systeem? Het model hiernaast van BRW Groep verschaft hier duidelijkheid in. De functionaliteiten van workforce management zijn daarin bij elkaar gebracht in bouwblokken. Er zijn 16 bouwblokken die in 4 categorieën verdeeld worden: basis, standaard, extra en optionele bouwblokken. Per categorie wordt tevens aangegeven bij welke grootte van contactcenter dit past. Dit laatste is uiteraard indicatief. De basis bouwblokken van een WFM-systeem zijn: scheduling en roostering, roosterregels, administratie en rapportage. In het Engels spreekt men van scheduling and staffing. Scheduling is lastig te vertalen. Het is in feite het opstellen van een roosterschema. Een behoefte aan capaciteit zal allereerst vertaald worden in een roosterschema. In een roosterschema staat bijvoorbeeld dat er 25 mensen met bepaalde skills nodig zijn van 10 tot 11 uur s ochtends. Pas als dit daadwerkelijk met namen van mensen wordt ingevuld, wordt het een rooster. Hoewel het in een roosterproces als twee stappen te onderscheiden is, doen vrijwel alle WFMsystemen en roostertools deze stappen in één keer. 4 WFM monitor

5 door Paul van Ladesteijn en Hans Houwink beschikbaar is en je er direct mee aan de slag kunt. Verder zijn roostertools beduidend goedkoper dan WFM-systemen, om van Excel nog maar te zwijgen. WMF Bouwblokken Optionele blokken Campaign Management Performance Management Strategische Forecasting Analyse Tools >100 seats WFMuitbreiding Extra blokken >100 seats WFMtotaaloplossing Vakantieplanner Multi-skilled Forecast & planning Agent Selfservice Multi-channel Forecast & planning Standaard blokken RT Adherence Forecast Intraday Management Publiceren roosters seats WFM tool Basis blokken Scheduling Roostering Administratie Roosterregels Rapportage <25 seats Excel of roostertool BRW Groep Daarnaast is het wenselijk dat het rooster getoetst is aan allerlei roosterregels, die voortkomen uit wetgeving (bijvoorbeeld de Arbeidstijdenwet), Cao-afspraken of andere interne afspraken. Het administratieblok is noodzakelijk voor het vastleggen van zaken die nodig zijn om het rooster te maken, zoals skills, namen van agenten, openingstijden enz. Uiteraard moeten er ook rapportages gemaakt kunnen worden. Kenmerkend voor de basisblokken is, dat ze niet alleen in WFM-systemen aanwezig zijn maar ook in Roostertools. Excel is zeker een alternatief om een schedule en een rooster in te maken. Ook in Excel kan men ondersteunde zaken vastleggen, rapportages maken en roosterregels toepassen. Het nadeel van Excel is dat onderhoud en beheer vaak een probleem wordt, maar het voordeel is natuurlijk dat het meestal We spreken pas van een WFM-systeem als de volgende standaard bouwblokken aanwezig zijn: forecasting, intraday management, realtime adherence en publiceren van het rooster. Forecasting is het voorspellen van het toekomstige verkeersaanbod. Dit aanbod bepaalt in hoge mate hoeveel agenten er ingezet moeten worden. Hoewel veel contactcenters Excel gebruiken om een forecast te maken, hoort dit ook bij de standaard blokken van een WFM-systeem. Met een goede forecast en een ingevuld rooster ben je er nog niet. De agenten moeten wel volgens dit rooster aan het werk gaan. Roosterdiscipline heet dat. Als er volgens het rooster dinsdag om uur 25 agenten ingelogd moeten zijn, moeten deze er wel zitten. Als er één iets langer over de koffiepauze doet, één in training is en één in bespreking WFM monitor

6 is met een teamleider, zijn er nog maar 22 agenten ingelogd en is er dus sprake van een tekort aan bezetting. Het gevolg is dat klanten in de wacht staan. Realtime Adherence stelt supervisors of teamleiders in staat om de roosterdiscipline actueel te volgen. Het systeem geeft onmiddellijk aan als een agent niet volgens het rooster bezig is. Zowel forecasting als realtime adherence vereisen een koppeling met het telefoniesysteem van het contactcenter (ACD). De forecast is deels gebaseerd op historische gegevens die in de ACD opgeslagen zijn en bij realtime adherence is het nodig dat de ACD realtime de status (beschikbaar, in gesprek, pauze enz.) van een agentwerkplek doorgeeft. Soms zal gedurende de dag blijken dat de forecast afwijkt van het daadwerkelijke aanbod. Met intraday management is de planner in staat om de forecast en het rooster aan te passen aan de werkelijke situatie. Op basis van de werkelijke aantallen in de eerste uren, berekent het systeem welke capaciteit nodig is voor de rest van de dag en wordt er een bijgesteld rooster opgeleverd. Dit rooster moet nog wel bekend gemaakt worden bij de agenten. Vandaar dat publiceren roosters een standaard bouwblok is van een WFM-systeem. De roosterwijzigingen van het aangepaste rooster moeten snel en automatisch bij de agent onder de aandacht komen. Dat kan uiteraard op verschillende manieren. De functionaliteit moet in ieder geval aanwezig zijn. De meeste WFMsystemen bieden die empowerment-mogelijk in een Agent Selfservice module 6 WFM monitor

7 Bij grotere contactcenters neemt de complexiteit van de planning meestal toe en is er meer WFM-functionaliteit nodig. In het schema zijn deze te vinden bij de extra bouwblokken, die bestaan uit: vakantieplanner, agent selfservice, multi-skilled forecast & planning en multi-channel forecast & planning. In een klein contactcenter kunnen de vakantieplannen nog wel onderling afgestemd worden. In een groot contactcenter is dat niet meer mogelijk. Een module vakantieplanner biedt dan uitkomst omdat hiermee vakantieperiodes eerlijk en evenredig toegewezen kunnen worden. Ook willen agenten voorkeuren voor roosterdiensten opgeven, diensten ruilen en hun rooster thuis via internet bekijken of zelf aanvragen doen. De meeste WFM-systemen bieden die empowerment-mogelijk in een Agent Selfservice module. Soms worden er in grotere contactcenters meerdere verschillende skills gebruikt. Met meerdere skills bedoelen we niet een basis-skill die uitgebreid wordt naar mate een agent meer ervaring krijgt. Hier kunnen de meeste WFM-systemen mee uit de voeten. Met meerdere verschillende skills bedoelen we skills die in verschillende combinaties bij agenten voorkomen. Het beste voorbeeld hiervan is een contactcenter waar de dienstverlening in meerdere talen plaatsvindt, zoals een Europees reserveringcentrum van een hotelketen of een luchtvaartmaatschappij. Geen enkele agent spreekt vloeiend tien of meer talen maar hooguit twee of drie. Agenten hebben dan meestal allerlei combinaties van verschillende talen. Het forecasten en roosteren van dergelijke meerdere skills is uitermate complex. Sommige WFM-systemen ondersteunen dat in min of meerdere mate. Het gebruik van multimediakanalen als , chat, co-browsing en webcare komt in grotere contactcenters in substantiëlere volumes voor. WFMsystemen voorzien vaak in de behoefte om dit goed in te plannen. Dan zijn er nog situaties denkbaar waarin de functionaliteit van optionele bouwblokken nodig is. Het woord optioneel duidt al aan dat dit niet voor iedere situatie noodzakelijk zal zijn. De optionele bouwblokken zijn: campaign management, strategische forecasting, performance management en analyse tools. Campaign management ondersteunt outbound verkeer. De planning van outbound verkeer gaat anders dan bij inbound. Grotere contactcenters hebben ook eerder behoefte aan lange termijn planning, oftewel strategische planning. De instroom en uitstroom van agenten wordt hiermee bestuurd, zodat de capaciteit ook op langere termijn beschikbaar is. Performance management biedt hulpmiddelen om de prestaties van het contactcenter te besturen en analyse tools worden vooral ingezet bij complexe en voor onzekere planning, bijvoorbeeld als er sprake kan zijn van verschillende mogelijke scenario s. WFM monitor

8 Het onderzoek Het WFM Monitor onderzoek bestaat uit een aantal elementen. We hebben literatuuronderzoek gedaan, waarbij we vooral Amerikaanse onderzoeken over WFM bekeken hebben. Daarnaast hebben we alle leveranciers die in Nederland WFM-tools leveren, aangeschreven en een uitgebreide vragenlijst laten beantwoorden. De meeste tools zijn door BRW consultants ook zelf bekeken. Het meest belangrijke is echter de mening van de eindgebruiker. Wat vindt de planner, roosteraar of, forecaster zelf van de tool? Is het gemakkelijk in het gebruik, wat kan het wel, wat kan het niet? De meeste gebruikers zijn planner, manager van een WFM-afdeling of forecaster. 20% 14% 16% 18% 20% 18% 16% 12% 14% 10% 12% 8% 10% 2% 4% 6% 8% 6% 4% 2% 0% 0% We hebben 200 gebruikers een uitgebreide vragenlijst toegestuurd met het verzoek deze vragen te beantwoorden. Daar is in groten getale gehoor aan gegeven. In totaal hebben 71 gebruikers aan ons onderzoek meegedaan. Dit is een fors aantal, aangezien er zo n 150 contactcenters in Nederland met een planningstool werken. Deze gebruikers zijn vrijwel allemaal WFM-professionals, werkzaam binnen de verschillende gebieden van WFM. De verdeling van functies en rollen was heel gespreid. De meeste gebruikers zijn planner, manager van een WFM-afdeling of forecaster. Onder de 14% anders vallen de teamleiders en contactcentermanager van de organisaties die niet een aparte planner hebben. Functies respondenten (Team)manager WFM 14% Analist 5% Functies 24% respondenten Forecaster/Capaciteitsmanager 4% (Team)manager WFM Planner/scheduler 31% 14% Analist 5% 24% 22% Trafficer Forecaster/Capaciteitsmanager 4% Planner/scheduler Anders 31% 22% Trafficer Deze gebruikers werken bij veel verschillende bedrijven. Anders Branche respondenten Branche respondenten Van de gebruikers van Aspect ewfm, Genesys, Invision, Nice IEX en Verint hadden we voldoende respons om de resultaten betrouwbaar te bevinden. Van de ene Q-max gebruiker in Nederland hebben we wel respons. De resultaten hebben wij wel meegenomen, met de kanttekening dat dit op de mening van één gebruiker gebaseerd is. De rapportcijfers van 8 WFM monitor

9 Q-max hebben we om die reden weggelaten. Van Monet hebben we van meerdere gebruikers respons ontvangen. Hoewel Monet slechts bij twee organisaties gebruikt wordt, hebben we daarom de resultaten wel meegenomen. We hebben geen respons gekregen van Symagic gebruikers. Deze tool is daarom niet terug te vinden in de resultaten. De markt in Nederland De Nederlandse WFM-markt is een stabiele markt. Het aantal organisaties dat WFM-toepassingen gebruikt is in vergelijking met twee jaar geleden zelfs iets teruggelopen. Fusies, consolidaties en het uitbesteden van het klantcontact aan facilitaire contactcenters, zijn hier de oorzaken van. Wij schatten in dat de potentiele markt voor WFM-tooling ongeveer 150 organisaties groot is. Een deel hiervan gebruikt nog Excel voor de planning, het overgrote deel gebruikt één van de bestaande WFM-tools. Aan de kant van de leveranciers zijn er wel wat veranderingen. Het aantal leveranciers met klanten in Nederland is minder groot geworden. Wij tellen er nu nog maar 8. Teleopti is haar enige klant in Nederland kwijtgeraakt. Interactive Intelligence en SP-Expert hebben voor zover wij weten geen klanten in Nederland die momenteel van hun WFM-oplossing gebruikmaken. Verint is met kop en schouders marktleider. Het marktaandeel van Verint is, gemeten in aantallen klanten, zelfs gestegen naar 61%. Dit komt door de niet aflatende inzet van reselller Tele Train. In vergelijking met de rest van de Daarnaast heeft Verint een tweede leverancier in Nederland gekregen met de Customer Interaction Groep. Tweede op ruime afstand is Nice met 15%, dat in aantallen klanten iets is teruggelopen. De marktaandelen van Aspect, Genesys en Invision zijn, in vergelijking met twee jaar geleden, ongeveer gelijk gebleven. WFM Markt in Nederland (Aantallen implementa es) 5% 7% 6% 2% 15% WFM 61% Markt in Nederland (Aantallen implementa es) 1% Monet Als we kijken naar de marktverdeling op basis 15% Nice van seats 61% zijn er nauwelijks verschillen met Q-max WFM Markt in Nederland twee jaar geleden. Ook hier is Verint (49%) (Aantallen seats) 1% Symagic marktleider, maar de kloof met 3% Nice (22%) is Verint minder groot, omdat Nice relatief vaker wordt 6% Aspect gebruikt in grotere contactcenters. Genesys 49% 1% 1% 5% 7% 13% 22% 8% 3% 6% 2% WFM Markt in Nederland 0% (Aantallen seats) 49% 1% 1% 6% 13% 22% 8% 0% Aspect Genesys Invision Monet Nice Q-max Symagic Verint Aspect Genesys Invision Invision Monet Nice Q-max Symagic Verint Aspect Genesys Invision Monet Nice Q-max Symagic Verint WFM monitor

10 wereld is de marktverdeling in Nederland op basis van seats afwijkend. Wereldwijd is Nice IEX de grootste speler met een marktaandeel van ca. 23%. Aspect bezet met ca. 21% marktaandeel de tweede plaats, terwijl Verint nauwelijks kleiner is met een marktaandeel van ca. 20%. 1 Invision en Genesys zijn in Nederland relatief ongeveer even groot als in de rest van de wereld. Leveranciers Aspect ewfm: Aegon De tevredenheid van ANWB KCS de gebruikers over Transcom de dienstverlening van de leveranciers is ten opzichte van twee jaar geleden niet verbeterd. Zij Voorbeelden presteren nog steeds onder de maat. In van het vorige onderzoek hebben wij de klanten 2 : benchmarknorm van COPC gehanteerd, die stelt dat 80% van de gebruikers tevreden of zeer tevreden zou moeten zijn, gemeten op een Likert-schaal. Dit is een vijfpuntschaal waarbij het middelpunt neutraal is (bijvoorbeeld: zeer ontevreden, tevreden, neutraal, tevreden en zeer tevreden). We hebben de gebruikers gevraagd hun tevredenheid aan te geven over drie zaken: de training of opleiding verzorgd door de leverancier, het nakomen van afspraken en de kwaliteit van de helpdesk. Verint Witness: Cygnific CZ Zorg Symagic: Christal Teleservices J&J Telemarketing KPN Contact Menzis UWV Ziggo Monet: AllSecur Nice IEX: ING Vodafone UPC Essent T-Mobile Genesys WFM: Nuon Belastingdienst Rabobank KCC Telegraaf Invision: ABN AMRO Unamic OTTO De tevredenheid over Verint is gelijk gebleven, Nice scoort iets beter dan twee jaar gelden, Invision en Genesys zakken ver weg. Alleen Contact Center Workforce Management Market Report, DMG Consulting LLC, June WFM monitor bron: publieke informatie, zoals persberichten, internet en eerdere onderzoeken

11 Opleiding Nakomen afspraken Helpdesk ondersteuning Aspect ewfm 3,1 3,7 3,0 Genesys WFM 1,8 2,8 2,2 Invision 3,2 3,0 3,2 Monet 4,0 4,5 4,5 Nice IEX 3,3 3,6 3,4 Q-max 2,0 2,0 2,0 Verint 3,7 3,5 3,7 bij nieuwkomer Monet zijn de gebruikers bij de twee organisaties die de tool gebruiken tevreden of zeer tevreden. Monet haalt hiermee als enige onze benchmarknorm. Voor alle andere leveranciers valt er dus een hoop te verbeteren. De waardering van de gebruikers hebben we ook nog vertaald naar een gemiddelde. Zeer ontevreden leverde een 1 op, ontevreden een 2, neutraal een 3, tevreden een 4 en zeer tevreden een 5. Monet blijft op alle fronten hoog scoren. Daarbij de kanttekening dat de implementaties van Monet vrij recent zijn. We zien vaak dat in het begin de aandacht voor de klant het grootst is. Desalniettemin, een goede prestatie. Verint krijgt een ruim voldoende waardering voor haar opleidingen en scoort beter op dit gebied dan haar concurrenten. Importeur Tele Train heeft naast een software-tak ook een opleidingstak en dat is klaarblijkelijk te merken in de kwaliteit van de opleidingen. De tevredenheid over de opleidingen van Genesys WFM is zeer laag, zeker in vergelijking met andere tools. Het nakomen van afspraken vinden wij zeer belangrijk. De meeste leveranciers scoren gemiddeld voldoende, maar niet meer dan dat. De meeste kritiek op de helpdeskondersteuning heeft te maken met het lastig kunnen benaderen van de helpdesk door de eindgebruikers, de planners. Verder krijgen meldingen vanuit Nederland lang niet altijd dezelfde prioriteit als meldingen van grotere gebruikers uit Amerika. Verder is de helpdesk ondersteuning Engelstalig, wat op zich geen probleem is voor de Nederlandse planners, mits er maar goed Engels wordt gesproken. Een eerstelijns helpdesk in Israël leverde een taalbarrière op, waardoor het lang duurde voordat het probleem begrepen en onderkend werd. Tweedelijns support komt vaak uit het land van herkomst van de leverancier waardoor de doorlooptijden toenemen. WFM monitor

12 We hebben de gebruikers ook gevraagd om rapportcijfers over hun leverancier te geven en om eventuele verbeterpunten aan te geven. Dit levert het volgende schoolrapport op: Rapportcijfer leverancier Toelichting Aspect ewfm 6,1 Meerdere gebruikers geven aan weinig contact met de leverancier te hebben. Genesys WFM 5,6 Binnen de Genesys Suite is WFM het ondergeschoven kindje. WFM consultancy is zwak. Wel zijn de gebruikers lovend over de totaaloplossing van Genesys. Invision 6,6 Ondersteuning is enerzijds goed, anderzijds laten antwoorden op servicevragen lang op zich wachten. Weinig persoonlijk contact, veel via telefoon of . Monet 8,6 Hoewel op afstand is de servicedesk goed bereikbaar en wordt er snel een oplossing geboden. Training op afstand zien gebruikers als positief punt. Nice IEX 7,2 Communicatie, kwaliteit trainers en servicegerichtheid worden zowel in positieve als in negatieve zin genoemd. Q-max 1,0 Verint 7,3 Gebruikers zijn positief over de service en support. Een minpuntje is dat er de laatste tijd veel wisselingen van contactpersonen geweest zijn. Monet, Verint en Nice krijgen de hoogste rapportcijfers, alle leveranciers (op Q-max na) krijgen een voldoende. Veel gebruikers vinden persoonlijk contact belangrijk. Gebruikers van Aspect en Invision vinden het gebrek aan persoonlijk contact, het grootste minpunt. Veel contact is telefonisch of per , een consultant van de leverancier zien ze niet vaak. Verint-gebruikers zijn juist heel tevreden op dit punt en zien de consultants graag langskomen. Bij Monet-gebruikers speelt dit klaarblijkelijk geen enkele rol. Monet is cloudbased en service is per definitie op afstand. Ook de trainingen worden bij Monet op afstand verzorgd.de ervaringen van Nice-gebruikers zijn wisselend. Dit komt omdat de service van Nice vanuit verschillende plaatsen gedaan wordt: Nederland, UK en vanuit de centrale organisatie. Gebruikers hebben nog weleens last van de interne Nice bureaucratie. Verint-gebruikers, met Tele Train als leverancier, ondervonden meerdere malen 12 WFM monitor

13 hinder van wisselingen in de wacht bij Tele Train. Nieuwe trainers en consultants hebben inwerktijd nodig en als er veel wisselingen zijn, merken gebruikers dit op. Genesys tenslotte, slaagt met hakken over de sloot. Gebruikers vinden dat Genesys meer moet investeren in de kwaliteit van hun WFMconsultants. Functionaliteiten Het plannen van de inzet van agenten in een contactcenter is een cyclisch proces. Een proces dat zich telkenmaal herhaalt. Het begint met forecasten: het voorspellen van het verwachte verkeersaanbod op basis van historische data en toekomstige events zoals marketingacties Workforce Management tools ondersteunen alle stappen in dit proces. en facturatierondes. De volgende stap is de eigenlijke planning: berekenen hoeveel mensen er nodig zijn en naar behoefte inroosteren van agenten. De derde stap is Traffic Management, het monitoren van het verkeer op de dag zelf: klopt de forecast nog, volgen de medewerkers hun rooster en moeten we bijsturen? De laatste stap is rapportage en vooral evaluatie: hoe goed hebben we het gedaan, waar kan er verbeterd worden? Workforce Management tools ondersteunen alle stappen in dit proces. Hoe goed ze dat doen hebben we aan de gebruikers per processtap gevraagd. Werkstromen Iedereen gebruikt zijn WFM-tool om het kanaal Telefonie te plannen. Maar naast telefonie kunnen er vragen via andere kanalen afgehandeld worden. Het meest voorkomend is . Vooral Invision gebruikers plannen de afhandeling van met de tool. Het kanaal WFM monitor

14 Het plannen van werkstromen post social media Fax Aspect ewfm 14% 14% 0% 0% Genesys WFM 33% 0% 17% 0% Invision 67% 0% 0% 0% Monet 25% 0% 25% 0% Nice IEX 29% 14% 0% 0% Q-max 0% 0% 0% 0% Verint Witness 32% 21% 4% 15% Fax wordt door vrijwel niemand ingepland en waarschijnlijk ook niet gebruikt. Social Media wordt nog weinig ingeroosterd met WFM-tools. Opvallend want de meeste grote organisaties hebben tegenwoordig webcare-teams. Andere werkstromen die genoemd werden zijn onder andere: actielijst, backoffice taken, baliewerkzaamheden, call-meback, case management, chat, projecten, kennisbeheersysteem bijhouden, outbound en training. Geen van deze werkzaamheden werden automatisch ingeroosterd. Forecast Hoewel alle WFM-tools een module hebben voor het forecasten, wordt deze relatief weinig gebruikt. Meer dan de helft (54%) maakt de forecast in Excel en gebruikt de WFM-tool hier niet voor. Het in combinatie gebruiken komt ook voor, slechts een klein deel gebruikt alleen de WFM-tool. Dit verschilt overigens per pakket. Er zijn twee redenen voor de gebruikers om Excel te gebruiken. Allereerst is de forecastmodule van een WFM-tool voor de gebruikers een black-box. Je stopt iets in en er komt iets uit, maar hoe dat berekend wordt, is voor de gebruiker niet duidelijk. Vandaar dat men een eigen Excel-model vaak prefereert. De tweede reden is, dat de forecast heel specifiek op de situatie van de eigen contactcenters toegespitst wordt. We hebben de gebruikers gevraagd met welke elementen zij rekening houden in hun forecast. Vrijwel iedereen verwerkt events in de forecast, zoals marketingacties, factureringcycli en changes. Regressieanalyse en herhaalverkeer worden ook veel in de forecast meegenomen. Wat opvallend is, is de categorie Overig. Hieronder werden tal van zaken genoemd zoals: customer base gegevens, marktontwikkeling, bedrijfsstrategie, projectforecast, klimaatontwikkelingen, accidentele variaties, cyclische bewegingen, contactratio, planning onderwijs, verhouding AWBZ-aanvragen ten opzichte van het 14 WFM monitor

15 Roostertool Forecast in Excel Combi Forecast in tool Aspect ewfm 43% 43% 14% Genesys WFM 67% 33% 0% Invision 33% 50% 17% Monet 0% 50% 50% Nice TotalView 43% 50% 7% Q-max 100% 0% 0% Verint Witness 54% 46% 0% aantal calls, impact contact avoidance projecten, enz. Er kan rustig gesteld worden dat er in Nederland serieus geforecast wordt! Een capaciteitsplan is een forecast van de benodigde inzet aan medewerkers voor de wat langere termijn. Verlof, training en verwacht verloop en verzuim worden daarin meegenomen. Het capaciteitsplan geeft inzicht in hoeveel capaciteit er is over bijvoorbeeld 4 maanden en laat dus zien of er eventueel geworven moet worden of dat er ruimte is voor nieuwe activiteiten. Maar liefst 88% van de gebruikers blijkt zo n capaciteitsplan op te stellen en de meest voorkomende periode waarover gepland wordt is een jaar. WFM monitor

16 Planning De tweede fase in de WFM-cyclus is planning. We hebben dit keer de WFM-tools op negen onderdelen vergeleken: gebruiksvriendelijkheid, toepassingsmogelijkheden, het doorvoeren van roosterwijzingen, het gemakkelijk kunnen publiceren van roosters, het roosteren van meerdere kanalen, het multi-skilled roosteren, de mogelijkheden om roosterregels te kunnen vastleggen, de rapportage mogelijkheden en in hoeverre medewerkers met min-max uren ingeroosterd kunnen worden. doorvoeren en het vastleggen van roosterregels. Dit laatste is voor een Duits pakket natuurlijk niet verrassend, we hadden niet anders verwacht. De tevredenheid over het multimedia roosteren, het roosteren van verschillende kanalen, is bij Genesys-gebruikers verrassend laag. Q-max blijft op alle gebieden achter en voldoet niet meer aan de eisen en wensen van de Nederlandse markt. We hebben de waardering van de gebruikers ook nog vertaald naar een gemiddelde. Neutrale en ontevreden waarderingen wegen In vergelijking met ons vorige onderzoek is de tevredenheid iets toegenomen. Onze high performance benchmark van 80% van tevreden of zeer tevreden wordt vaker gehaald. Verint springt er naar verwachting uit op gebruiksvriendelijkheid, Nice IEX op multi-skilled roosteren. Monet doet het goed bij de toepassingsmogelijkheden en de rapportages. Invision behaalt de meeste keren onze high performance benchmark. Meer dan 80% van de gebruikers is tevreden over de gebruiksvriendelijkheid, toepassingsmogelijkheden, roosterwijzigingen dan mee, hetgeen een iets genuanceerder beeld oplevert. Zeer ontevreden leverde een 1 op, ontevreden een 2, neutraal een 3, tevreden een 4 en zeer tevreden een 5. De twee hoogste waarderingen per onderwerp zijn in het groen aangegeven. Invision wordt het vaakst hoog gewaardeerd, gevolgd door Monet en Verint. De sterke en zwakke punten van een tool op het gebied van roostering, worden in één oogopslag duidelijk. Althans volgens de gebruikers. 16 WFM monitor

17 Waardering gebruikers Gebruiksvriendelijkheid Toepassingsmogelijkheden Roosterwijziging en doorvoeren Publiceren roosters Multimedia roosteren Multi-skilled roosteren Roosterregels vastleggen Rapportage mogelijkheden Min-Max uren Aspect ewfm 3,3 3,3 3,6 3,7 2,4 3,4 2,7 3,9 3,0 Excel 3,3 3,2 2,8 3,0 2,5 2,5 3,0 3,3 2,8 Genesys WFM 2,8 2,5 3,0 4,0 2,0 3,2 3,3 2,2 3,0 Invision 4,2 4,3 4,0 4,2 3,6 3,3 4,7 3,5 4,2 Monet 4,0 4,3 3,5 4,3 3,0 3,5 3,5 4,0 3,8 Nice IEX 3,6 3,8 3,9 4,1 2,7 4,3 3,3 2,5 3,7 Q-max 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 2,0 Verint 4,1 3,8 3,7 4,2 3,4 3,4 3,6 3,2 3,9 Traffic Management Wij hebben de gebruikers ook gevraagd naar hun ervaringen met Intraday management. Met intraday management kan er gedurende de dag een herplanning gemaakt worden en wordt het volgen van het rooster bewaakt (Realtime adherence). Dit laatste vereist een koppeling met de telefonieomgeving en deze is niet altijd aanwezig. In de praktijk zien wij dat veel gebruikers het telefonieplatform gebruiken om realtime adherence te bewaken en herplannen in hun WFM-tool. Verint gebruikers zijn het meest tevreden vooral als zij Verint in combinatie met Avaya CMS of met Interactive Intelligence gebruiken. Nice IEX scoort de hoogste tevredenheid bij gebruikers die alleen van de WFM-tool voor realtime adherence gebruikmaken (gekoppeld met de telefonieomgeving). Opvallend is dat de platformgeïntegreerde tools Aspect en Genesys minder goed scoren. WFM monitor

18 Rapportages Verreweg de meeste gebruikers (94%) maken gebruik van de standaardrapportages die hun tool biedt. Het meest tevreden zijn Monet- en Aspectgebruikers. Gebruikers van Genesys en Nice IEX zijn het minst tevreden. Bij Nice vindt men dat de rapportages niet of nauwelijks aan te passen zijn. Genesys gebruikers geven aan dat zij de data naar Excel exporteren om zelf rapportages te maken. Bij Verint wordt de lay-out niet erg gewaardeerd. Rapportcijfers De gebruikers geven de volgende rapportcijfers voor hun applicatie. Dit leverde het volgende schoolrapport op: Rapportcijfer leverancier Toelichting Aspect ewfm 6,9 Gebruikers waarderen het multi-skilled roosteren en de rapportage mogelijkheden. Adherence en de structuur van Aspect ewfm mogen verbeterd worden. Het is niet idiotproof. Genesys WFM 5,6 Overzichtelijk en prettig om mee te werken. Het doorvoeren van wijzigingen zoals exception, ruilingen en verlof vind men omslachtig. Invision 7,3 Invision biedt optimale ondersteuning bij het roosteren. Forecast en vooral de adherence kunnen beter. Monet 7,6 Compleet, gebruiksvriendelijk en vanaf overal te benaderen. Het doorvoeren van wijzigingen in het rooster is omslachtig. Nice IEX 7,2 Compleet, sterk in multi-skilled plannen en adherence. Gebruiksvriendelijkheid wordt als minder ervaren. Q-max 1,0 Verint 7,5 Gebruikers roemen de gebruiksvriendelijkheid van Verint. Verder noemen ze ook tal van verbeterpunten. Monet, en Verint krijgen de hoogste rapportcijfers. Klaarblijkelijk weegt gebruiksvriendelijkheid zwaar mee in het eindoordeel, want beide pakketten scoren hoog op dit punt. Alle andere pakketten krijgen een voldoende, alleen Q-max krijgt een zware onvoldoende. 18 WFM monitor

19 Trends In het onderzoek is leveranciers en gebruikers ook gevraagd naar trends op het gebied van WFM-systemen. Zowel leveranciers als de gebruikers zien de volgende veranderingen de komende jaren: Werken vanuit de cloud door middel van een SaaS oplossing (Software as a Service) heeft een aantal voordelen: lagere initiële kapitaalslasten, grote schaalbaarheid, snel herstel bij calamiteiten (disaster recovery), snelle implementatie en gemak voor de eigen IT-afdeling. Twee jaar geleden was alleen Monet als volledige SaaS oplossing beschikbaar. Tegenwoordig kunnen alle tools (afgezien van Qmax) als SaaS oplossing worden gebruikt. Sommige leveranciers zijn er niet happig op en u zult er om moeten vragen, maar alle tools kunnen als SaaS oplossing geleverd worden. Het nieuwe werken raakt steeds meer in. Een grote verzekeraar laat momenteel al, haar contactcenter agenten grotendeels thuiswerken. WFM-tools zullen in de roostering rekening moeten houden met het aantal beschikbare seats op kantoor in combinatie met de mogelijkheid om thuis te werken. Thuiswerken betekent ook dat medewerkers niet continue beschikbaar zijn, maar bijvoorbeeld een paar uur s ochtends en een paar uur s middags. WFMtools zullen ook dit moeten ondersteunen. Verder ziet men een verdere integratie van back- en frontoffice waarbij WFM de totale planning voor haar rekening neemt. Het blenden van front- en backoffice activiteiten zal toenemen. Meer verantwoordelijkheid bij de agent door: schedule bidding, zelfroostering, meer voorkeuren kunnen opgeven, zelf e-learning inroosteren, enz. Veel respondenten (18%) geven aan dat ze op korte termijn zelfroosteren willen invoeren, 9% maakt al gebruik van zelfroosteren. De verwachting is dat social media een grotere rol in het klantcontact zal krijgen. Voor planning betekent dit dat de verschillende contactkanalen steeds meer geblend zullen worden aangeboden en dat WFM-tools dit gaan ondersteunen. WFM monitor

20 WFM-systemen We geven hieronder van alle WFM-systemen, die gebruikt worden op de Nederlandse markt of in ieder geval verkrijgbaar zijn, een korte beschrijving van de kenmerken. Aspect ewfm maakt onderdeel uit van de Productive Workforce oplossing, tot voor enkele jaren de Performance Edge Platform suite. Dit zijn een aantal geïntegreerde producten op het gebied van Quality Management (gespreksopname, gespreksanalyse en kwaliteitsmonitoring), Performance Management (rapportages en analyse), campagne optimalisatie en Coaching & elearning. De samenwerking tussen Aspect en Microsoft heeft voor sterke integratie gezorgd met Microsoft Lync en heeft geleid tot een duidelijke MS Office look-and-feel. De afgelopen paar jaar zijn nieuwe functionaliteiten geïmplementeerd zoals de mogelijkheid tot ruilingen (zowel gedurende de dag als meerdere dagen), notificaties van roosterwijzigingen en grotere integratie met de Back Office 20 WFM monitor

21 op een rijtje 3 Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide 2012 Genesys dat sinds 2000 een onderdeel was van Alcatel-Lucent, is sinds 2012 in handen van nieuwe investeerders. Hierdoor komen er weer financiën vrij om te investeren en kan haar onafhankelijkheid beter tot uitdrukking komen. Genesys WFM is een pakket dat volledig geïntegreerd is binnen het Customer Interaction Management (CIM) platform dat door Gartner 3 wordt gezien als global leader in contact center infrastructuur. Genesys gelooft sterk in integratie. Administratie wordt hierdoor geminimaliseerd en wijzigingen kunnen realtime worden doorgevoerd. Voorbeelden zijn het automatisch roosteren van kwaliteitsmonitoring en het automatisch aanpassen van skills na het succesvol beëindigen van hun elearning module. Ook het gedurende de dag optimaliseren (intraday reschedulen van activiteiten waaronder elearning, testen en het pushen van kennis) is hierdoor eenvoudig. Nadeel is dat juist door de geavanceerde mogelijkheden de inrichting van het Genesys platform en de implementatie complex kunnen maken. We zien daarom dat Genesys als wereldwijde speler juist in grote complexe contactcenters met specifieke klantbehoeften toegepast wordt. Voor de minder grote contactcenters wordt de beperktere Express versie geleverd, dat wel in België, maar (nog) niet in Nederland aanslaat. In Genesys laatste versies 8.0 zijn er verbeteringen in de mogelijkheid van multisite forecasten, roosteren (ook van meetings), intraday reschedulen en het bewaren van historische data op agentniveau (mocht deze van team veranderen). In versie bestaat de mogelijkheid van het forecasten van specifieke (afwijkende) periodes o.b.v. historische data en diverse verbeteringen op het gebied van o.a. de time-off wachtlijst en auto-approval opties. InVision is een internationaal, van oorsprong Duits bedrijf met een groot marktaandeel in de Duitssprekende landen. Met zijn modulaire opbouw heeft InVision Enterprise WFM uitgebreide functionaliteiten voor front- en back office, multisite, multichannel, strategische planning en scheduling. Daarnaast heeft Invision goede functionaliteiten op het gebied van agent empowerment (opgave van beschikbaarheden en dekking d.m.v. een dynamisch puntensysteem, shift bidding, automatische ruilingen en holiday manager). Voor de planners en traffic is de directe toegang tot de planningshistorie per agent erg gemakkelijk. De gebruikersinterface wordt door de gebruikers als erg prettig ervaren en sluit ook goed aan bij de bekende Microsoft toetsencombinaties. In haar nieuwe versie 2012 is een verbetering te zien in het inrichten van meerdere multiskilled groepen (blends) binnen hetzelfde project (eenheid). WFM monitor

22 Sinds begin 2011 levert InVision een volledig nieuwe SaaS oplossing onder de naam Injixo WFM Het is nog in ontwikkeling maar wordt al in de VS gebruikt. Injixo WFM is modulair opgebouwd. Dit stelt de gebruikers van de oude Enterprise WFM in staat om de (verbeterde) Injixo WFM-modules zoals bv. de report server ook te gaan gebruiken. Er is voor de gebruikers van Injixo WFM een portal gebouwd met een community en een leeromgeving (een samenwerkingverband met The Callcenter School). Monet wordt sinds vorig jaar in Nederland gebruikt en is een snel groeiend en volledig SaaS georiënteerde oplossing die daardoor zeer schaalbaar is. Monet kwam dit jaar met een uitbreiding naar een suite (Monet WFO Live) met recording, kwaliteitsmonitoring, performance management en dashboards. De WFM-module heeft alle basisfunctionaliteiten van een WFM-pakket (forecasting, multisite / multiskill / multichannel calls, chat, s en backoffice processen, intraday forecasting en realtime adherence). Een uitbreiding is het product Monet AnyWhere. Dit is een agent- en supervisor portal voor rooster, automatische ruilingen en shift bidding. De applicatie wordt merkbaar en actief ontwikkeld, is gemakkelijk in gebruik, snel geïmplementeerd, relatief goedkoop en concurreert in prijs op de markt voor kleine en gemiddelde contactcenters (100 gebruikers per jaar incl. ACD collector). 22 WFM monitor

23 NICE IEX Workforce Management (het vroegere TotalView) is wereldwijd de grootste Workforce Optimization (WFO) leverancier. Haar Enterprise platform bevat alle WFO-componenten zoals desktop recording (beeld en geluid), allerlei soorten analyses, klanttevredenheidsonderzoek en kwaliteitsmonitoring maar het centrale onderdeel is de NICE IEX WFM-oplossing. Deze is als zelfstandige applicatie te koop in de basisversie, of met diverse extra modules zoals realtime adherence, de WebStation met inzicht in roosters, performance (voor agents, supervisors), status van ruilingen en verlofaanvragen en shiftbidding, zelfs via smartphone. De vernieuwde Time Off Manager stelt de planners in staat om automatisch zaken te laten verwerken. Denk hierbij aan roosterruilingen en verlofaanvragen. Nieuw is de Outbound Campaign Manager, deze maakt het eenvoudig om werkvoorraad Outbound te vertalen naar het rooster. Q-Max is een van de oudste tools op de Nederlandse markt en is als klein Engels bedrijf vooral gericht op de (semi) publieke Britse sector. Q-Max kent weinig ontwikkeling behalve dat de user interface en rapportages recent zijn opgefrist zijn. Q-max heeft de afgelopen jaren geen nieuwe klanten in Nederland gekregen. Ze wordt bij de enige klant in Nederland voor een groot deel in combinatie met Excel gewerkt. Q-Max was vroeger vooral populair omdat het rotating shifts (ROTA s) kon plannen welke een vaste structuur aan roosterdiensten hebben die de agenten wisselend toebedeeld krijgen. Alternatieven als het roosteren met voorkeuren, shift-bidding ed. zijn er niet. Er zijn wel functionaliteiten voor de medewerkers voor het inzien en aanvragen van verlof en roosterwijzigingen. Symagic is een Nederland product en positioneert zich als een WFM-tool light. De tool is volledig web based en kan zowel inhouse als SaaS geleverd worden en is inmiddels ook beschikbaar op smartphone en tablet. De functionaliteiten zijn in vergelijking met andere WFM-systemen iets beperkter, maar het heeft de mogelijkheden van verlofaanvragen, ruilingen en shiftbidding (ook via smartphone). Waar tot een jaar geleden een realtime adherence functionaliteit ontbrak, is deze er nu wel en er is momenteel een forecastmodule in ontwikkeling op basis van historische waarden (deze moeten nu nog handmatig of met een Excel-invoerbestand ingebracht worden). De oplossing is het afgelopen jaar ook voorzien van een gebruikersvriendelijker en grafisch mooiere interface en enkele nieuwe functionaliteiten zoals o.a. seat (of andere faciliteiten) planning. Het is duidelijk dat de Symagic Resource Manager (de verzamelnaam voor de twee producten Workforce Manager en Project Portfolio Manager) haar oorsprong heeft in een projectplanning omgeving; er kunnen taken en projecten worden vastgelegd en budget planning (planbord) en realisatie spelen een zichtbare rol. We zien Symagic, mede gezien de zeer aantrekkelijke prijsstelling, goed passen in kleine en middelgrote contactcenters. WFM monitor

24 Verint Witness Actionable Solutions is wereldwijd samen met en heeft het een performance Nice en Aspect de grootste management dashboard. Workforce Optimization In de loop van 2012 wordt leverancier. Haar gestart met de uitrol van de Impact 360 Workforce nieuwe versie 11, met als Optimization Suite bestaat meest zichtbare verandering uit Workforce Management, het verplaatsen van veel kwaliteitsmonitoring, modules van de clientrecording-, gespreks-, data- en naar de webomgeving. procesanalyse, performance Daarnaast zullen skills op management, elearning en organisatieniveau aangemaakt klanttevredenheidsonderzoek. kunnen worden, kunnen Hiermee wordt het hele medewerkers op meerdere klantproces in front- en organisaties / locaties backoffice geanalyseerd. in een groep geplaatst In Nederland wordt in worden voor een betere veel gevallen slechts verlofcoördinatie (time-off gebruik gemaakt van pools) en zijn prioriteiten nu de WFM-applicatie. Dit ook instelbaar voor deferred is een zeer volledig en (non-telefonie) media. De gebruikersvriendelijk verschuiving naar Back Office pakket met uitgebreide ondersteuning uit zich in de (geautomatiseerde) agent nieuwe Work Item Tracking selfservice mogelijkheden. mogelijkheden om oudheid Verder is er een strategische en Service Level van nontelefonie werkvoorraden beter lange termijn planner met what-if scenario s voor te bewaken. bijvoorbeeld financiële analyse 24 WFM monitor

25 OVERIGE SYSTEMEN Strikt genomen horen de volgende WFM-oplossingen niet in dit overzicht thuis, omdat zij, volgens onze kennis, geen klanten in Nederland meer hebben. Interactive Intelligence en Teleopti zijn echter oplossingen die wereldwijd een flink marktaandeel hebben. Interactive Intelligence (ININ) Customer Interaction Center leverancier vooral (CIC) is een alles in één gespecialiseerd in lange schaalbare IP contact center termijn forecast, zeer recent oplossing, met volledig geïntegreerde componenten extra kennis op het WFM- overgenomen, waardoor er (Outbound / Campagne management, routing van alle maken, ondanks het voordeel gebied gekocht is. Toch events, kennismanagement, van de sterke integratie en recording en kwaliteitsmonitoring, klanttevredenheid, tot duizenden agents), de de schaalbaarheid (van 25 UC/presence én Workforcemanagement). De focus bij Nederland nog steeds gebruik huidige CIC gebruikers in ININ ligt, net als bij Genesys, van hun eigen aparte WFMoplossing (zowel van het op het platform. Ook ININ wordt door Gartner gezien best-of breed type als van als global leader in contact Excel). De afgelopen paar center infrastructuur. ININ jaar zijn er verbeteringen heeft de afgelopen jaren een geweest in intraday bovengemiddelde groei laten monitoring, reforecasting zien en heeft om deze groei te en schedulebidding (en ondersteunen diverse lokale roostering op basis van implementatiepartners overgenomen zoals Brightware in senioriteit en diverse andere voorkeuren, prestatie en Nederland. in te stellen criteria). Hiermee Op de WFM-component, kan Optimizer wat betreft de Optimizer, is de basisfunctionaliteiten zeker afgelopen periode extra de competitie aan met andere ontwikkelcapaciteit oplossingen. Wereldwijd gezet. Ook is Bay Bridge gebruiken klanten Decision Technologies, Optimizer en staat ININ een Amerikaanse WFM- daarmee op de 10de plaats. WFM monitor

26 Teleopti is een van oorsprong Zweedse WFM-oplossing met een meerderheid aan klanten in N-W Europa, maar heeft wereldwijd meer dan 500 klanten en staat daarmee ongeveer op de nummer 6e plaats. Teleopti zoekt in haar ontwikkeling vooral een balans tussen service, winstgevendheid en medewerkertevredenheid (vooral in relatie met een evenwicht in werk- en privéleven), waardoor medewerkers veel mogelijkheden hebben om hun roosters te beïnvloeden, rekening houdend met lokale arbeidstijdenwetgeving. Dit functioneert vooral via het MyTime webportal met mogelijkheden tot invoer en inzicht van beschikbaarheden, voorkeuren, fairness,verlof- en vakantieverzoeken, ruilingen en prestaties. Teleopti CCC (sinds versie 7 in 1999 volledig SaaS) is het hart van de applicatie, maar de Software Development Kit stelt gebruikers in staat om diverse (vreemde) WFO-onderdelen te koppelen. balans tussen service, winstgevendheid en medewerkertevredenheid Toch is Teleopti, in het kader van integratie dit jaar een strategische partnership aangegaan met Zoom, een Tsjechisch bedrijf oplossingen voor kwaliteitsmonitoring levert. Diverse functies zullen in de loop van 2012 en 2013 volledig geïntegreerd gaan worden. Teleopti laat haar potentiële gebruikers gratis kennismaken met het Teleopti CCC Forecast (freemium model), een forecasting module die m.b.v. diverse workflows historische data kan importeren. 26 WFM monitor

27 SP-Expert wordt in tal van branches gebruikt (Zorg, Overheid en Luchtvaart) en is ook voor contactcenters geschikt gemaakt. Met als basis de zeer configureerbare personeelsplanning module, kan gekozen worden uit diverse modules als Capaciteitsplanning, Cliëntenplanning, Werkplekplanning, Zelf Roosteren (voor beschikbaarheid, voorkeuren, aanvragen en automatische ruilingen), Projectregistratie, Forecast en Business Intelligence. Het roosterpakket ondersteunt de Nederlandse CAO- en arbeidstijden wetgevingsregels en biedt functionaliteiten, zoals een complete verloningsadministratie en koppelingen met HR- en tijdregistratie pakketten. In de capaciteitsplanning module zijn algoritmes en diverse parameters zoals service level, gemiddelde gesprektijd, seizoenstrends, shrinkage en regressie in te stellen. Gebruikers vinden het, ook door haar vele koppelingen met diverse databases, niet direct een intuïtief en gemakkelijk te gebruiken pakket, maar de gebruikersinterface is sober en flexibel in te stellen. Met de intraday module is het rooster gedurende de dag aan te passen door de behaalde dagresultaten opnieuw te verwerken in de forecast. Er is echter geen realtime koppeling met de ACD en daardoor geen realtime adherence. Hierdoor is SP-Expert volgens onze definitie niet een echt WFMpakket en wordt het binnen contactcenters in Nederland niet meer gebruikt. WFM monitor

28 veelvoorkomende fouten bij Gelijkmatige shrinkage Zachte 1 In de winter zijn er meer 4 doelstellingen zieken, in de zomer meer Een budget is de vakantiegangers. Shrinkage uitkomst van een varieert per week! onderhandeling dus een subjectief document. Plan capaciteit niet in op 2 Vertrouwen op Excel Een fout in Excel is zo gemaakt en kan verkeerde uitkomsten opleveren. Niet voor niets claimen leveranciers van WFM-tools een 5% kostenreductie doordat fouten in Excel voorkomen worden. 3 site heeft een eigen karakter, specifieke omstandigheden of periodieke afwijkingen. Iets om bij het opstellen van een capaciteitsplan rekening mee te houden. veronderstelde besparingen, totdat ze daadwerkelijk gerealiseerd zijn. 5 Het service level behalen Ja, u leest het goed. Maar altijd de service level doelstelling te behalen, kan zeer kostbaar zijn. De kosten van de service Sites hetzelfde moeten overeenkomen met de beoogde behandelen bedrijfsdoelen. Contactcenters zijn niet hetzelfde. Elke 28 WFM monitor

29 WFM planning 6 Eén plan is géén plan Eén van de ongeschreven regels van workforce management planning is: het doen van meer 9 blindvaren zonder variantieanalyse De forecast vergelijken met de realisatie is niet voldoende. Met variantieanalyse krijg je analyses is altijd beter! Met meerdere scenario s inzicht of een verandering structureel is of dat zijn onvoorziene omstandigheden op te vangen. het op louter toeval berust. Variantieanalyse is de kanarie in de operationele kolenmijn. 7 Capaciteitsplanning per maand Een maandelijks plan terugrekenen naar een gemiddelde week zal in de ene week tot overbezetting leiden en in een andere week tot onderbezetting. Plan per week! Lange termijn 8 gevolgen voor 3 maanden doorrekenen Operationele beslissingen kunnen gevolgen hebben voor de langere termijn. Breng dit in kaart met een lange termijn analyse. Lange termijn vragen verdienen een lange termijn analyse! Niet toetsen 10 Validatie, het toetsen of iets juist is, gebeurt zelden bij planning spreadsheets. Check daarom of het rekenmodel klopt en er geen fouten zitten in het spreadsheet! Juiste uitkomsten geven vertrouwen. Voor meer uitleg: lees het gelijknamige artikel van Ric Kosiba en Paul van Ladesteijn in CR&T nr. 6 van 2011 op WFM monitor