Cumula Workforce Optimization Benchmark

Transcriptie

1 Cumula Workforce Optimization WFO-oplossingen in de Nederlandse markt vergeleken Cumula B.V. Pelmolenlaan 10A 3447 GW, Woerden T: E: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen en gepubliceerd zonder toestemming van Cumula B.V.

2 Inhoudsopgave Inleiding pagina 3 Het kiezen van een WFO-oplossing pagina 5 De benchmark pagina 7 Resultaten Workforce Management pagina 9 Resultaten Quality Management pagina 11 Bijlage 1: Scores WFM-functionaliteiten pagina 13 Bijlage 2: Scores QM-functionaliteiten pagina 21 2

3 Inleiding In de Nederlandse markt voor Workforce Optimization zijn veel aanbieders actief. Door de grote verscheidenheid van aanbieders, elk uniek op bepaalde punten, is het voor gebruikersorganisaties moeilijk om de oplossing te selecteren die het beste past bij hun organisatie. De grootste spelers zijn vaak bekender als gevolg van de grote marketingbudgetten, maar misschien passen de tools van een kleinere speler juist beter bij de wensen of de budgetten van een bepaalde organisatie. Dit onderzoek beoogt een overzicht te geven van de mogelijkheden die de verschillende Workforce Optimization tools te bieden hebben. Het onderzoek geeft de stand van zaken weer van januari Cumula Het onderzoek is uitgevoerd door Cumula. Cumula is een onafhankelijk adviesbureau gespecialiseerd in klantcontact technologie. Dit rapport is een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. De uitgebreidere informatie is op te vragen bij Cumula via of via Nadere informatie over Cumula is ook te vinden op Over dit onderzoek In dit onderzoek zijn 11 leveranciers van Workforce Optimization (WFO) tools vergeleken die op de Nederlandse markt actief zijn; sommigen zeer bekend en anderen wat minder. Enkele leveranciers die wel op de Nederlandse markt actief zijn, maken geen onderdeel uit van dit onderzoek, omdat zij niet wilden meewerken of omdat zij niet reageerden op Cumula s verzoek tot deelname. Dit onderzoek is gericht op de twee belangrijkste onderdelen van WFO, namelijk Workforce Management (WFM) en Quality Management (QM). Andere tools die tot WFO worden gerekend, zoals Customer Feedback, Speech Analytics en E-learning zijn niet beoordeeld in dit onderzoek. In het onderzoek zijn verschillende typen aanbieders meegenomen, namelijk: Aanbieders van standalone oplossingen voor WFM of QM. Aanbieders van WFO-suites, die Workforce Management tools en Quality Management tools op een geïntegreerde manier aanbieden, in een aantal gevallen ook in combinatie met andere WFO-applicaties Aanbieders van all-in-one contact center oplossingen, waar WFO-tools onderdeel uitmaken van een suite waarin ook contactcenter telefonie en/of multichannel oplossingen zijn opgenomen. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen slechts dienen ter oriëntatie. De bedoeling van dit onderzoek is niet dat organisaties op basis van de resultaten WFO-tools kunnen selecteren. Daarvoor is het selectieproces te complex en voor iedere organisatie gelden unieke eisen en wensen. De hier gepresenteerde resultaten betreffen de functionaliteiten van de WFO-tools. Onderzocht zijn de functionaliteiten die voor de meeste organisaties in de praktijk het 3

4 belangrijkste zijn. Deze functionaliteiten zijn echter niet noodzakelijkerwijs voor iedere individuele organisatie ook de belangrijkste. Andere aspecten die belangrijk zijn voor de beoordeling van WFO-tools zijn wel onderzocht, maar niet verwerkt in dit rapport. Dit betreft met name gebruikersvriendelijkheid en prijs. Gebruikersvriendelijkheid is een subjectief aspect dat beter door de gebruikersorganisatie zelf kan worden beoordeeld. De prijsmodellen en licentiemodellen van leveranciers zijn in de meeste gevallen zeer moeilijk vergelijkbaar. Ook worden in de praktijk vrijwel altijd projectprijzen gehanteerd. Dit maakt het onmogelijk om de prijzen op een goede manier in een rapport als dit te verwerken. Omdat het selectieproces voor WFO-tools niet eenvoudig is, geven we in de volgende hoofdstukken een korte beschrijving van wat er komt kijken bij het kiezen van deze tools. 4

5 Het kiezen van een WFO oplossing Sommige organisaties kiezen zonder veel onderzoek voor een best of breed of best practice oplossing, waarbij men uitgaat van de reputatie van een leverancier of systeem. Het risico van deze aanpak is echter dat men (veel) meer betaalt dan nodig is en/of dat men een oplossing selecteert die niet goed past bij de organisatie. Bij het opstellen van een programma van eisen blijkt altijd dat iedere organisatie andere eisen heeft met betrekking tot de inrichting van de processen en verschillende functionaliteiten belangrijk of juist onbelangrijk vindt. Ook de fase waarin men verkeert als organisatie is daarbij van belang. Hoe ver is men al met het inrichten van de processen rond Workforce Management of Quality Management? Is de organisatie al jaren bezig met WFM en is een optimaal WFM-proces ingericht, dan zal een basisoplossing waarschijnlijk niet voldoen. Maar is de organisatie voornemens om de bestaande planningsmethode in bijvoorbeeld Excel te verbeteren met behulp van een WFM-tool, dan kan een wat eenvoudiger oplossing heel geschikt zijn. Ook de schaalgrootte van de omgeving is van groot belang voor het selecteren van de juiste tools. Grootschalige organisaties stellen andere eisen aan de producten en aan de leverancier dan kleinschalige. De juiste keuze Om tot een goede keuze van WFO-oplossingen te komen, is het van belang om van tevoren goed te bepalen wat de organisatie precies wil bereiken met de oplossing. Maar ook wat men in de komende jaren van plan is met de forecasting en planningprocessen en met kwaliteitsmanagement. Eén van de belangrijke aspecten is bijvoorbeeld of men ook andere mediatypes (of kanalen) dan telefonie mee wil nemen in deze processen; mediatypes zoals , chat en social media. De aanschaf van een WFM-oplossing die in staat is om alle verschillende mediatypes te plannen en te forecasten, kan een strategische keuze zijn, omdat men verwacht in de toekomst meer multimediaal te gaan werken. Maar als de organisatie op dit moment alleen behoefte heeft aan planning op telefonie en pas op lange of middellange termijn verwacht dat de volumes op andere kanalen gaan toenemen, is een goede business case nuttig voor de besluitvorming. Bij de keuze voor een WFO oplossing zijn er drie essentiële aspecten die meegenomen dienen te worden: Mensen Processen Techniek Veel bekende problemen bij het implementeren van een WFO-oplossing, kunnen worden voorkomen als alle drie deze facetten in acht worden genomen bij de beslissing welke oplossing het beste past bij de organisatie. Als één van de drie wordt vergeten, of juist veel belangrijker wordt gemaakt dan de andere, is de kans op teleurstelling groot. Mensen Kijkend naar de mensen in de organisatie, zijn er een aantal zaken die aandacht verdienen. Voor WFM bijvoorbeeld is het zaak dat de oplossing aansluit bij de arbeidscontracten. 5

6 Ook de wensen van de gebruikers aangaande roostering zijn belangrijk. Voor QM-oplossingen kan er bijvoorbeeld voor gekozen worden om medewerkers zelf mogelijkheden te bieden om de eigen klantinteractie terug te kunnen zien of horen. Bij de keuze voor een oplossing is het dus belangrijk om van tevoren goed in kaart te brengen wat de wensen van de medewerkers zijn en dit mee te nemen in het programma van eisen (PvE). Voor de medewerkers is gebruikersvriendelijkheid uiteraard ook altijd een belangrijk aspect. Het is daarom belangrijk om een aantal senior gebruikers of super users in het selectieproces te betrekken. Processen De manier waarop de processen zijn ingericht in een organisatie is uiteraard belangrijk bij het selecteren van een geschikte oplossing. Essentieel voor een geslaagde implementatie is om mogelijke procesverbeteringen eerst in kaart te brengen en de keuze van de tools daarop af te stemmen. Een WFO-oplossing is een middel en geen doel op zich. De tool zelf verbetert de processen ook niet. Daarom is het belangrijk bij de keuze voor een WFOoplossing om de bestaande processen goed in kaart te brengen en eventueel wenselijke verbeteringen vooraf te bepalen. Een WFO-oplossing moet passen binnen deze kaders. Het is niet wenselijk dat de processen moeten worden aangepast door tekortkomingen van de oplossing. Ook dit kan van tevoren in een PvE worden meegenomen. Techniek Het is ook van belang om vooraf goed te bepalen welke technische mogelijkheden en welke betrouwbaarheid vereist zijn. En of de oplossing past in de gehele ICT-architectuur. Is er een koppeling mogelijk met bijvoorbeeld de ACD? Kunnen de gegevens uit de oplossing in de datawarehouse worden weggeschreven? Kunnen we beeld en geluid opnemen voor QM? Een ander aspect is of er een voorkeur is voor het aanschaffen van software en hardware of voor een Software As A Service oplossing. En last but not least: wat heeft de organisatie al in huis? Veel leveranciers van telefonie- en multichannelplatformen bieden inmiddels ook WFO oplossingen. Soms kan een uitbreiding van licenties al tot het gewenste resultaat leiden. Ook dit hangt natuurlijk sterk af van de mogelijkheden van de oplossing in vergelijking met de wensen van de organisatie. Op basis van een goed programma van eisen kan een organisatie ook offertes van leveranciers verwachten die vergelijkbaar zijn. Een goede aanbestedingsprocedure is daarvoor uiteraard ook een vereiste. 6

7 De benchmark In het onderzoek naar WFO-oplossingen, hebben we ons gericht op Workforce Management en Quality Management. Deze twee onderdelen van Workforce Optimization worden momenteel het meest gebruikt. In het rapport hieronder noemen we wel de aanvullende mogelijkheden die de leveranciers bieden. We onderscheiden drie soorten aanbieders: Standalone: leveren alleen software voor WFM of QM WFO-suite: leveren zowel WFM als QM en andere WFO-oplossingen All-in-one: leveren naast WFO ook telefonie en multichannel oplossingen De leveranciers Er zijn aanbieders van standalone WFM of QM-tools die ook andere WFO-oplossingen aanbieden. Dit staat genoemd in onderstaande lijst van leveranciers. Product Leverancier/reseller Segment Aspect Aspect All-in-one CIC Interactive Intelligence All-in-One Genesys Genesys All-in-One Inspiration Pro ASC Bumicom (reseller) Standalone QM met andere WFO applicaties Monet Colina Services (reseller) Standalone WFM Nice/Totalview Nice Systems WFO Suite Q-Max Atis Telecom (reseller) Standalone WFM Symagic Symagic Standalone WFM Tape-it-Easy Auditio Standalone QM en Auditing Verint Tele Train (reseller) WFO Suite Zoals gezegd, deze lijst mist enkele aanbieders op de Nederlandse markt. Dit vloeit voort uit het feit dat sommige leveranciers niet wilden meewerken aan dit onderzoek, of niet hebben gereageerd op de uitnodiging van Cumula. Avaya mist ook in dit overzicht, omdat Avaya in zijn all-in-one suite de oplossingen van Verint heeft geïntegreerd. De functionaliteiten van Verint zijn ook van toepassing op de Avaya all-in-one suite. Avaya is daarom niet apart opgenomen in dit onderzoek. In het onderzoek was ook Anago opgenomen. Anago heeft een standalone forecasting oplossing en levert daarmee een tool voor een onderdeel van de WFM-processen. Wegens deze beperking is de oplossing van Anago niet goed te vergelijken met de andere WFMproducten en daarom zijn de resultaten niet in dit rapport verwerkt (resultaten zijn op aanvraag verkrijgbaar). 7

8 Aanpak van het onderzoek Het onderzoek begon met het opstellen van vragenlijsten die vervolgens zijn ingevuld door de leveranciers. Na bestudering van de antwoorden, zijn de leveranciers door Cumula bezocht voor een demonstratie om de antwoorden zo goed mogelijk te verifiëren. De vragenlijsten zijn uitgesplitst per WFO-onderdeel: WFM of QM. Sommige leveranciers hebben dus twee vragenlijsten ontvangen, daar zij zowel WFM als QM aanbieden, al dan niet opgenomen in een WFO-suite of in een all-in-one platform. De vragenlijsten zijn gebaseerd op onze praktijkervaring met WFO-tools. Er is gevraagd naar een groot aantal functionaliteiten die voor de meeste organisaties in de praktijk het belangrijkste zijn. Met andere woorden: om het onderzoek hanteerbaar te maken hebben we ons gericht op de grootste gemene deler. Voor WFM zijn 48 functionaliteiten aangemerkt als de belangrijkste. Voor QM gaat het om 26 functionaliteiten. Naar deze functionaliteiten is gevraagd in het onderzoek. Het is essentieel voor de lezer van dit onderzoek om te bedenken dat deze functionaliteiten niet noodzakelijkerwijs voor iedere individuele organisatie ook de belangrijkste hoeven te zijn. De antwoorden van de leveranciers zijn in overzichten verwerkt en samengevat. Aan de hand van de informatie uit de demonstraties en de ingevulde vragenlijsten, hebben we ook scores toegekend aan de functionaliteiten. Daarbij zijn twee punten toegekend indien een functionaliteit standaard volledig beschikbaar is, één punt als de functionaliteit deels beschikbaar is of leverbaar via uitbreidingsmodules of maatwerk en nul punten indien niet beschikbaar en niet leverbaar. De doelstelling hiervan is om een indruk te krijgen van hoe compleet de oplossingen op hoofdzaken zijn. 8

9 Resultaten Workforce Management Puur op totaalscore, de optelsom van de scores voor de Workforce Management functionaliteiten is de uitkomst van het WFM-onderzoek als volgt (bij gelijke score alfabetische volgorde): WFM product Aantal punten Aspect 71 Verint (idem Avaya) 71 Genesys 69 Nice/Totalview 66 CIC - Interactive Intelligence 60 Monet 60 Symagic 60 Q-max 50 De verdeling van de scores op verschillende categorieën functionaliteiten is als volgt: Categorie Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Medewerkers Forecasting Roostering Intra Day Management KPI/Rapportages Overig Totaalscore Een uitleg van de categorieën met de bijbehorende scores vindt u in de bijlagen. Toelichting De WFM-producten bieden behalve de door ons als belangrijkste aangemerkte functionaliteiten, meer mogelijkheden. Nice/Totalview bijvoorbeeld, heeft een breed scala aan performance management functionaliteiten ontwikkeld die niet zo breed uitgemeten in ons onderzoek naar voren komen. Symagic als ander voorbeeld, is meer gericht op het leveren van maatwerkoplossingen die precies op de wensen van de organisatie kunnen worden afgestemd en is ook gespecialiseerd in het leveren van roosters in andere branches dan klantcontact centers. Wat ook van belang is bij de keuze voor een WFM-pakket is de schaalgrootte van de klantorganisatie. Sommige pakketten zijn bijvoorbeeld zeer passend voor kleinere omgevingen, zoals Q-Max of CIC. Verint en Nice/Totalview zijn zeer geschikt voor grote organisaties (ook voor kleinere overigens) en hebben als voordeel dat zij WFOsuites leveren voor de optimalisatie van klantcontact. Zij leveren bijvoorbeeld ook Qualitiy Monitoring, Customer Feedback en Speech Analytics aan. Anderen bieden als voordeel dat WFM onderdeel is van een totaaloplossing met een telefonie- en/of 9

10 multichannelsysteem. Denk hierbij aan Aspect, CIC, Avaya en Genesys. Uiteraard is goede ondersteuning en ontwikkeling van de software ook een belangrijk criterium voor de keuze van een pakket. Nederlandstalige support en/of een eigen helpdesk, is vaak een doorslaggevende factor, indien twee pakketten uit een selectie overblijven. Ook productontwikkeling is van belang. Waar Verint en Nice/Totalview WFM productontwikkeling al lange tijd als een continue proces hanteren, hebben we geconstateerd dat all-in-one spelers, zoals Genesys, Interactive Intelligence en Aspect de laatste tijd een inhaalslag hebben gemaakt in de ontwikkeling van hun WFM-software. Deze partijen hebben ook veel tijd gestoken in de ontwikkeling van een totaaloplossing, naast de tijd die zij nodig hadden om met bijvoorbeeld routeringssoftware stappen vooruit te maken. In de categorie all-in-one suites heeft Avaya een andere benadering gekozen dan de hierboven genoemde leveranciers. Zij hebben de Verint software geïntegreerd in hun allin-one oplossing voor klantcontact centers. De resultaten van Verint gelden dus ook voor de WFM-oplossing van Avaya. Monet, een relatief nieuwe speler in de Nederlandse markt, is sinds november 2010 actief in de markt. Monet is alleen verkrijgbaar als Software As A Service (SAAS), een oplossing in de cloud. De klant betaalt een bedrag per gebruiker per maand en hoeft zelf geen hardware of software aan te schaffen. In Amerika is Monet reeds een grotere speler. Een product dat niet is meegenomen in het onderzoek, maar wel een aparte vermelding verdient is Anago. Anago heeft zich geconcentreerd op middellange en lange termijn forecasting. Met deze specialisatie onderscheiden zij zich in de markt. Zij kunnen binnen elke branche, zowel contact center als niet contact center gerelateerd, forecasts genereren. Deze zijn gebaseerd op speciaal door Anago ontwikkelde modellen en kunnen de organisatie helpen bij alle vormen van capaciteitsplanning. Het product is overigens voorheen ook als roostertool in de markt gezet en het product kan ook nog steeds roosters genereren. Voor een meer gedetailleerd inzicht in de functionaliteiten van de verschillende WFMtools verwijzen wij naar de bijlagen. 10

11 Resultaten Quality Management Voor Quality Management liggen de eindscores dichter bij elkaar dan bij WFM. De eerste drie hebben zelfs allen dezelfde score (bij gelijke score alfabetische volgorde): QM product Aantal punten Inspiration Pro - ASC 35 Nice/Totalview 35 Verint (idem Avaya) 35 Aspect 33 CIC - Interactive Intelligence 33 Genesys 26 Tape-it-Easy 24 De verdeling van de scores op verschillende categorieën functionaliteiten is als volgt: Categorie Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Tape-it- Easy Medewerkers Opnames Kwaliteitswaarborging Overig Totaal score Een uitleg van de categorieën met de bijbehorende scores vindt u in de bijlagen. Ook hier geldt dat de producten meer bieden dan de belangrijkste functionaliteiten die wij hebben geselecteerd om de producten op te beoordelen. Toelichting Een standalone QM-oplossing is natuurlijk niet per definitie beter dan een QM-oplossing die binnen een all-in-one suite hoort. Opvallend is dat Aspect bij QM, net als bij WFM, in de top drie staat qua mogelijkheden. Dit geeft aan dat Aspect met zijn all-in-one suite de laatste tijd veel verbeteringen heeft doorgevoerd ten einde het WFO-product beter te laten concurreren met de marktleiders op dit gebied. Daarbij komt dat Aspect met zijn QM-oplossing flexibel is in integraties met andere WFM-pakketten. Verint Inspiration Pro heeft geen complete WFO-suite, omdat het bedrijf geen WFM levert. Wel biedt reseller Bumicom naast QM ook Speech Analytics en Customer Feedback oplossingen. Nice biedt een WFO-suite, met WFM en QM geïntegreerd. Daarnaast levert Nice allerlei andere tools ter verbetering van de performance, zowel kwalitatief als kwantitatief. Ditzelfde geldt voor Verint. Verint biedt ook oplossingen voor Speech Analytics en Customer Feedback. Avaya heeft onlangs een samenwerkingsverband met Verint afgesloten, zodat in Avaya omgevingen nu ook gebruik gemaakt kan worden van alle Verint QM functionaliteiten, echter dan geïntegreerd met het Avaya platform. 11

12 CIC van Interactive Intelligence is ook een all-in-one oplossing. CIC is volop in ontwikkeling als het gaat om QM en WFM-functionaliteiten. De QM-oplossing van Interactive Intelligence kan niet gekoppeld worden met andere WFM of ACD-systemen. De filosofie van Interactive Intelligence is dat het een all-in-one leverancier voor klantcontact centers wil bieden. Genesys, ook een all-in-one oplossing, timmert ook aan de weg. Net als de andere leveranciers van all-in-one oplossingen, maakt Genesys grote stappen op het gebied van WFO. Daarnaast ontwikkelt Genesys ook meer applicaties op performance management gebied. Een uitzondering in dit onderzoek is Auditio. Auditio kan software leveren voor Quality Management (Tape-it-Easy), maar Auditio is meer in het bijzonder gespecialiseerd in het afnemen van audits in klantcontact omgevingen en het helpen van organisaties bij verbetering van de klantinteractie. Meer gedetailleerd inzicht in de functionaliteiten van de verschillende QM tools is in de bijlagen te vinden. 12

13 Bijlage 1: Scores WFM functionaliteiten In deze bijlage worden de volgende WFM-functionaliteiten van de verschillende leveranciers vergeleken in de volgende deelgebieden: Medewerkers Forecasting Roostering Intra Day management KPI / Rapportage Overig Legenda: Icoon Betekenis Punten J Ja 2 K Deels 1 L Nee 0 Berekening 1 G Simulatie 1 ô Beiden 2 : Client n.v.t. Web n.v.t. : Beiden n.v.t. 13

14 Medewerkers Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint De mogelijkheid om medewerkers te importeren vanuit een tekstbestand of Excelbestand. J J J J J J J J Medewerkers importeren J J J J J J J J De mogelijkheid om meerdere type medewerkers met de daarbij behorende toegang en mogelijkheden te onderscheiden. Rollen en rechten J K J J J J L J De mogelijkheid voor medewerkers om zelf dienstruilingen en verlof aan te vragen in het systeem en de wijze waarop dit verwerkt wordt en hoe zij deze aanvragen beantwoord krijgen. Zelfservice De mogelijkheid voor medewerkers om in het systeem deel te nemen aan roosterveilingen. J J J L J L L J Roosterveiling J L J J J J J J De mogelijkheid om een accurate administratie bij te houden over het verlofsaldo van medewerkers in het systeem. Verlofsaldo De mogelijkheid voor medewerkers om roostervoorkeuren in te geven in het systeem. J J J J J L J J Roostervoorkeuren De mogelijkheid voor medewerkers om de beschikbaarheid in te geven in het systeem. J J J J L L J J Beschikbaarheid De mogelijkheid voor de medewerkers om de eigen en/of afdelingsdoelstellingen in te zien. J K J L J L J J Doelstellingen Inzage eigen roosters en/of afdelingsroosters via webapplicatie of Agent Desktop J J J J J J J J Roosterinzage Communicatie van roosterwijzigingen via webapplicatie, , SMS of Agent Desktop J J J J J J J J Roosterwijzigingen De mogelijkheid om te koppelen met een extern HRM systeem, zoals Siebel, SAP etc. J K J K J J J J Koppeling met HRM systeem 14

15 Forecasting Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint J K J J J K J J Het automatisch importeren van historische gegevens aangaande aanbod en gemiddelde afhandeltijd op interval welke te gebruiken zijn voor een forecast. Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem Wordt er rekening gehouden kan met shrinkage en hoe deze berekend wordt. J J J J J J J J Shrinkage J L J J J J J J De mogelijkheid om op lange termijn (jaar) een globale capaciteitsplanning op te leveren, welke ook meegenomen kan worden in de korte termijn forecast. Capaciteitsplanning De mogelijkheid om in te geven hoeveel uur van een bepaalde roosteractiviteit gepland moet worden. J J J J J J J J Forecast op uren Op welke intervalbasis kan een forecast gemaakt worden (kwartier, half uur, uur, dag) J J J J J J J J Interval De mogelijkheid om een forecast gebaseerd op historie zelf aan te passen. J J J J J J J J Modelleren 15

16 Roostering Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Servicegoals De mogelijkheid om per werkstroom (ACD skills, mailstromen, chatsessies) servicegoals in te geven. J J J J J J J J Skills De mogelijkheid om multi skilled te roosteren. J J J J J L J J Skill levels De mogelijkheid om verschillende vaardigheidsfactoren mee te geven aan de verschillende skills J L J J J L J J Prioriteit De mogelijkheid om per werkstroom een prioriteit mee te geven. J L J J J K J J Roostermethodiek Op welke wijze komt het rooster tot stand (berekening, simulatie of beiden) ô ô ô ô ô ô J J J K J J J J De mogelijkheid om in het systeem de algemene Nederlandse arbeidsregels en/of specifieke organisatie regelge-ving mee te geven in het rooster (Arbeidstijdenwet, CAO) Regelgeving J J J L L L J J De mogelijkheid om in het systeem aan te geven of de voorkeuren van medewerkers belangrijk zijn of de te behalen servicegoals. Voorkeuren 16

17 Intra Day Management Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint J J J J J J K J De mogelijkheid om real-time te monitoren wat de status is van een medewerker in vergelijking met het rooster. Roosteropvolging J J J J J J K J De mogelijkheid tot real-time monitoren van de status aangaande aanbod, verbroken contacten, afhandeltijd, servicelevels en bezetting. Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem J J J K J J K J De mogelijkheid om naar aanleiding van de actuele situatie snel de forecast aan te passen en opnieuw te roosteren Reforecasting en herrroosteren 17

18 KPI/Rapportage Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint J J J J J J J J De mogelijkheid om standaardrapportages te gebruiken voor de belangrijkste informatie voor een Contact Center Standaardrapportages De mogelijkheid om middels een aanwezige interface in het systeem zelf rapporten te bouwen J J L J K J L J Aangepaste rapportages J J J J J J J J De mogelijkheid om middels een externe rapportage tool de database te benaderen om de gegevens in een datawarehouse op te slaan. Open database J J J J J J K J De mogelijkheid om in het systeem KPI s te definiëren per medewerker en/of afdeling, welke middels een dashboard (op interval inzichtelijk zijn. KPI Dashboard Zijn er geïntegreerde mogelijkheden ter ondersteuning van Performancemanagement J J J J J J K J Performancemanagement J J J K J J J J De mogelijkheid om de door het systeem gegenereerde rapporten te exporteren naar externe systemen en de mogelijkheid om gegevens van externe systemen te importeren. Import/Export 18

19 Overig Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint K J K K K L J K Is de applicatie in het Nederlands verkrijgbaar? Talen Is het systeem client based en/of web based : : : : : : Is het systeem als hosted oplossing beschikbaar J J J J J L J J Web based/client based Hosted propositie J J J K J K J J Is er 1e en 2e lijns Nederlandstalige support aanwezig? NL Support 19

20 Overzicht scores WFM Medewerkers Functionaliteit: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Medewerkers importeren Rollen en rechten Zelfservice Roosterveiling Verlofsaldo Roostervoorkeuren Beschikbaarheid Doelstellingen Roosterinzage Roosterwijzigingen Koppeling met HRM systeem Totaal Forecasting Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem Shrinkage Capaciteitsplanning Forecast op uren Interval Modelleren Totaal Roostering Servicegoals Skills Skill levels Prioriteit Roostermethodiek Regelgeving Voorkeuren Totaal Intra Day Management Roosteropvolging Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem Reforecasting en herrroosteren Totaal KPI/Rapportage Standaardrapportages Aangepaste rapportages Open database KPI Dashboard Performancemanagement Import/Export Totaal Overig Talen Hosted propositie NL Support Totaal Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Totaalscore

21 Bijlage 2: Scores QM functionaliteiten In deze bijlage worden de volgende QM-functionaliteiten van de verschillende leveranciers vergeleken in de volgende deelgebieden: Medewerkers Kwaliteitswaarborging Opnames Overig Legenda: Icoon Betekenis Punten J Ja 2 K Deels 1 L Nee 0 : Client n.v.t. Web n.v.t. : Beiden n.v.t. 21

22 Medewerkers & Kwaliteitswaarborging Medewerkers Functionaliteit: Omschrijving: Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Tape-it-Easy Verint De mogelijkheid om medewerkers te importeren vanuit een tekstbestand of Excelbestand. J J J J J J J Medewerkers importeren J J J J J J J De mogelijkheid om meerdere type medewerkers met de daarbij behorende toegang en mogelijkheden te onderscheiden. Rollen en rechten J J J J J J J De mogelijkheid voor medewerkers om opnames, evaluatieformulieren en kwaliteitsscores te bekijken. Zelfservice Kwaliteitswaarborging Functionaliteit: Omschrijving: Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Tape-it-Easy Verint J J J J J J J De mogelijkheid om zelf in het systeem evaluatieformulieren op te maken en te gebruiken. Evaluatieformulieren De mogelijkheid om in het systeem de kwaliteitsnormeringen te kalibreren. J J J J J L J Kalibratie 22

23 Opnames Verint Tape-it- Easy CIC Genesys Nice Inspiration Pro Functionaliteit: Omschrijving: Aspect J J J J J L J De mogelijkheid om de schermhandelingen van de medewerker gelijktijdig met het gesprek op te nemen. Opname scherm en geluid De mogelijkheid om volgens vaste, zelf te programmeren patronen op te nemen. J J J J J L J Opnamepatronen De mogelijkheid om alle gesprekken op te nemen. J J J J J J J Full recording J J J L J L J De mogelijkheid om in het scherm bepaalde handelingen als startpunt voor een opname te gebruiken Triggering J J J J J L J De mogelijkheid om een live gesprek te monitoren en/of de medewerker een opname te laten starten Real-time opties 23

24 Overig Verint Tape-it- Easy Functionaliteit: Omschrijving: Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Is de applicatie in het Nederlands verkrijgbaar? K J J K J J J Talen Is het systeem client based en/of web based : : : Is het systeem als hosted oplossing Web based/client based beschikbaar K J J L J J J Is er 1e en 2e lijns Nederlandstalige support aanwezig? J J J L J J J Welke mogelijkheden bestaan er om op te nemen (IP/SIP/Trunk) J J J J J J J Is het systeem te koppelen aan een of meerdere ACD s? J J L K J J J Ondersteunt de oplossing virtualisatie en CITRIX? K J J K J J J Hosted propositie NL Support Opname mogelijkheid Koppeling met ACD Virtualisatie J K K K K L K Is het mogelijk om het systeem te koppelen aan een (stand-alone) WFM pakket? Koppeling met WFM pakket J J J J J J J Biedt de leverancier ondersteuning voor de organisatorische aspecten van QM met behulp van business consultancy? QM implementatie 24