Cumula Workforce Optimization Benchmark

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Cumula Workforce Optimization Benchmark"

Transcriptie

1 Cumula Workforce Optimization WFO-oplossingen in de Nederlandse markt vergeleken Cumula B.V. Pelmolenlaan 10A 3447 GW, Woerden T: E: Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden overgenomen en gepubliceerd zonder toestemming van Cumula B.V.

2 Inhoudsopgave Inleiding pagina 3 Het kiezen van een WFO-oplossing pagina 5 De benchmark pagina 7 Resultaten Workforce Management pagina 9 Resultaten Quality Management pagina 11 Bijlage 1: Scores WFM-functionaliteiten pagina 13 Bijlage 2: Scores QM-functionaliteiten pagina 21 2

3 Inleiding In de Nederlandse markt voor Workforce Optimization zijn veel aanbieders actief. Door de grote verscheidenheid van aanbieders, elk uniek op bepaalde punten, is het voor gebruikersorganisaties moeilijk om de oplossing te selecteren die het beste past bij hun organisatie. De grootste spelers zijn vaak bekender als gevolg van de grote marketingbudgetten, maar misschien passen de tools van een kleinere speler juist beter bij de wensen of de budgetten van een bepaalde organisatie. Dit onderzoek beoogt een overzicht te geven van de mogelijkheden die de verschillende Workforce Optimization tools te bieden hebben. Het onderzoek geeft de stand van zaken weer van januari Cumula Het onderzoek is uitgevoerd door Cumula. Cumula is een onafhankelijk adviesbureau gespecialiseerd in klantcontact technologie. Dit rapport is een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. De uitgebreidere informatie is op te vragen bij Cumula via of via Nadere informatie over Cumula is ook te vinden op Over dit onderzoek In dit onderzoek zijn 11 leveranciers van Workforce Optimization (WFO) tools vergeleken die op de Nederlandse markt actief zijn; sommigen zeer bekend en anderen wat minder. Enkele leveranciers die wel op de Nederlandse markt actief zijn, maken geen onderdeel uit van dit onderzoek, omdat zij niet wilden meewerken of omdat zij niet reageerden op Cumula s verzoek tot deelname. Dit onderzoek is gericht op de twee belangrijkste onderdelen van WFO, namelijk Workforce Management (WFM) en Quality Management (QM). Andere tools die tot WFO worden gerekend, zoals Customer Feedback, Speech Analytics en E-learning zijn niet beoordeeld in dit onderzoek. In het onderzoek zijn verschillende typen aanbieders meegenomen, namelijk: Aanbieders van standalone oplossingen voor WFM of QM. Aanbieders van WFO-suites, die Workforce Management tools en Quality Management tools op een geïntegreerde manier aanbieden, in een aantal gevallen ook in combinatie met andere WFO-applicaties Aanbieders van all-in-one contact center oplossingen, waar WFO-tools onderdeel uitmaken van een suite waarin ook contactcenter telefonie en/of multichannel oplossingen zijn opgenomen. De uitkomsten van dit onderzoek kunnen slechts dienen ter oriëntatie. De bedoeling van dit onderzoek is niet dat organisaties op basis van de resultaten WFO-tools kunnen selecteren. Daarvoor is het selectieproces te complex en voor iedere organisatie gelden unieke eisen en wensen. De hier gepresenteerde resultaten betreffen de functionaliteiten van de WFO-tools. Onderzocht zijn de functionaliteiten die voor de meeste organisaties in de praktijk het 3

4 belangrijkste zijn. Deze functionaliteiten zijn echter niet noodzakelijkerwijs voor iedere individuele organisatie ook de belangrijkste. Andere aspecten die belangrijk zijn voor de beoordeling van WFO-tools zijn wel onderzocht, maar niet verwerkt in dit rapport. Dit betreft met name gebruikersvriendelijkheid en prijs. Gebruikersvriendelijkheid is een subjectief aspect dat beter door de gebruikersorganisatie zelf kan worden beoordeeld. De prijsmodellen en licentiemodellen van leveranciers zijn in de meeste gevallen zeer moeilijk vergelijkbaar. Ook worden in de praktijk vrijwel altijd projectprijzen gehanteerd. Dit maakt het onmogelijk om de prijzen op een goede manier in een rapport als dit te verwerken. Omdat het selectieproces voor WFO-tools niet eenvoudig is, geven we in de volgende hoofdstukken een korte beschrijving van wat er komt kijken bij het kiezen van deze tools. 4

5 Het kiezen van een WFO oplossing Sommige organisaties kiezen zonder veel onderzoek voor een best of breed of best practice oplossing, waarbij men uitgaat van de reputatie van een leverancier of systeem. Het risico van deze aanpak is echter dat men (veel) meer betaalt dan nodig is en/of dat men een oplossing selecteert die niet goed past bij de organisatie. Bij het opstellen van een programma van eisen blijkt altijd dat iedere organisatie andere eisen heeft met betrekking tot de inrichting van de processen en verschillende functionaliteiten belangrijk of juist onbelangrijk vindt. Ook de fase waarin men verkeert als organisatie is daarbij van belang. Hoe ver is men al met het inrichten van de processen rond Workforce Management of Quality Management? Is de organisatie al jaren bezig met WFM en is een optimaal WFM-proces ingericht, dan zal een basisoplossing waarschijnlijk niet voldoen. Maar is de organisatie voornemens om de bestaande planningsmethode in bijvoorbeeld Excel te verbeteren met behulp van een WFM-tool, dan kan een wat eenvoudiger oplossing heel geschikt zijn. Ook de schaalgrootte van de omgeving is van groot belang voor het selecteren van de juiste tools. Grootschalige organisaties stellen andere eisen aan de producten en aan de leverancier dan kleinschalige. De juiste keuze Om tot een goede keuze van WFO-oplossingen te komen, is het van belang om van tevoren goed te bepalen wat de organisatie precies wil bereiken met de oplossing. Maar ook wat men in de komende jaren van plan is met de forecasting en planningprocessen en met kwaliteitsmanagement. Eén van de belangrijke aspecten is bijvoorbeeld of men ook andere mediatypes (of kanalen) dan telefonie mee wil nemen in deze processen; mediatypes zoals , chat en social media. De aanschaf van een WFM-oplossing die in staat is om alle verschillende mediatypes te plannen en te forecasten, kan een strategische keuze zijn, omdat men verwacht in de toekomst meer multimediaal te gaan werken. Maar als de organisatie op dit moment alleen behoefte heeft aan planning op telefonie en pas op lange of middellange termijn verwacht dat de volumes op andere kanalen gaan toenemen, is een goede business case nuttig voor de besluitvorming. Bij de keuze voor een WFO oplossing zijn er drie essentiële aspecten die meegenomen dienen te worden: Mensen Processen Techniek Veel bekende problemen bij het implementeren van een WFO-oplossing, kunnen worden voorkomen als alle drie deze facetten in acht worden genomen bij de beslissing welke oplossing het beste past bij de organisatie. Als één van de drie wordt vergeten, of juist veel belangrijker wordt gemaakt dan de andere, is de kans op teleurstelling groot. Mensen Kijkend naar de mensen in de organisatie, zijn er een aantal zaken die aandacht verdienen. Voor WFM bijvoorbeeld is het zaak dat de oplossing aansluit bij de arbeidscontracten. 5

6 Ook de wensen van de gebruikers aangaande roostering zijn belangrijk. Voor QM-oplossingen kan er bijvoorbeeld voor gekozen worden om medewerkers zelf mogelijkheden te bieden om de eigen klantinteractie terug te kunnen zien of horen. Bij de keuze voor een oplossing is het dus belangrijk om van tevoren goed in kaart te brengen wat de wensen van de medewerkers zijn en dit mee te nemen in het programma van eisen (PvE). Voor de medewerkers is gebruikersvriendelijkheid uiteraard ook altijd een belangrijk aspect. Het is daarom belangrijk om een aantal senior gebruikers of super users in het selectieproces te betrekken. Processen De manier waarop de processen zijn ingericht in een organisatie is uiteraard belangrijk bij het selecteren van een geschikte oplossing. Essentieel voor een geslaagde implementatie is om mogelijke procesverbeteringen eerst in kaart te brengen en de keuze van de tools daarop af te stemmen. Een WFO-oplossing is een middel en geen doel op zich. De tool zelf verbetert de processen ook niet. Daarom is het belangrijk bij de keuze voor een WFOoplossing om de bestaande processen goed in kaart te brengen en eventueel wenselijke verbeteringen vooraf te bepalen. Een WFO-oplossing moet passen binnen deze kaders. Het is niet wenselijk dat de processen moeten worden aangepast door tekortkomingen van de oplossing. Ook dit kan van tevoren in een PvE worden meegenomen. Techniek Het is ook van belang om vooraf goed te bepalen welke technische mogelijkheden en welke betrouwbaarheid vereist zijn. En of de oplossing past in de gehele ICT-architectuur. Is er een koppeling mogelijk met bijvoorbeeld de ACD? Kunnen de gegevens uit de oplossing in de datawarehouse worden weggeschreven? Kunnen we beeld en geluid opnemen voor QM? Een ander aspect is of er een voorkeur is voor het aanschaffen van software en hardware of voor een Software As A Service oplossing. En last but not least: wat heeft de organisatie al in huis? Veel leveranciers van telefonie- en multichannelplatformen bieden inmiddels ook WFO oplossingen. Soms kan een uitbreiding van licenties al tot het gewenste resultaat leiden. Ook dit hangt natuurlijk sterk af van de mogelijkheden van de oplossing in vergelijking met de wensen van de organisatie. Op basis van een goed programma van eisen kan een organisatie ook offertes van leveranciers verwachten die vergelijkbaar zijn. Een goede aanbestedingsprocedure is daarvoor uiteraard ook een vereiste. 6

7 De benchmark In het onderzoek naar WFO-oplossingen, hebben we ons gericht op Workforce Management en Quality Management. Deze twee onderdelen van Workforce Optimization worden momenteel het meest gebruikt. In het rapport hieronder noemen we wel de aanvullende mogelijkheden die de leveranciers bieden. We onderscheiden drie soorten aanbieders: Standalone: leveren alleen software voor WFM of QM WFO-suite: leveren zowel WFM als QM en andere WFO-oplossingen All-in-one: leveren naast WFO ook telefonie en multichannel oplossingen De leveranciers Er zijn aanbieders van standalone WFM of QM-tools die ook andere WFO-oplossingen aanbieden. Dit staat genoemd in onderstaande lijst van leveranciers. Product Leverancier/reseller Segment Aspect Aspect All-in-one CIC Interactive Intelligence All-in-One Genesys Genesys All-in-One Inspiration Pro ASC Bumicom (reseller) Standalone QM met andere WFO applicaties Monet Colina Services (reseller) Standalone WFM Nice/Totalview Nice Systems WFO Suite Q-Max Atis Telecom (reseller) Standalone WFM Symagic Symagic Standalone WFM Tape-it-Easy Auditio Standalone QM en Auditing Verint Tele Train (reseller) WFO Suite Zoals gezegd, deze lijst mist enkele aanbieders op de Nederlandse markt. Dit vloeit voort uit het feit dat sommige leveranciers niet wilden meewerken aan dit onderzoek, of niet hebben gereageerd op de uitnodiging van Cumula. Avaya mist ook in dit overzicht, omdat Avaya in zijn all-in-one suite de oplossingen van Verint heeft geïntegreerd. De functionaliteiten van Verint zijn ook van toepassing op de Avaya all-in-one suite. Avaya is daarom niet apart opgenomen in dit onderzoek. In het onderzoek was ook Anago opgenomen. Anago heeft een standalone forecasting oplossing en levert daarmee een tool voor een onderdeel van de WFM-processen. Wegens deze beperking is de oplossing van Anago niet goed te vergelijken met de andere WFMproducten en daarom zijn de resultaten niet in dit rapport verwerkt (resultaten zijn op aanvraag verkrijgbaar). 7

8 Aanpak van het onderzoek Het onderzoek begon met het opstellen van vragenlijsten die vervolgens zijn ingevuld door de leveranciers. Na bestudering van de antwoorden, zijn de leveranciers door Cumula bezocht voor een demonstratie om de antwoorden zo goed mogelijk te verifiëren. De vragenlijsten zijn uitgesplitst per WFO-onderdeel: WFM of QM. Sommige leveranciers hebben dus twee vragenlijsten ontvangen, daar zij zowel WFM als QM aanbieden, al dan niet opgenomen in een WFO-suite of in een all-in-one platform. De vragenlijsten zijn gebaseerd op onze praktijkervaring met WFO-tools. Er is gevraagd naar een groot aantal functionaliteiten die voor de meeste organisaties in de praktijk het belangrijkste zijn. Met andere woorden: om het onderzoek hanteerbaar te maken hebben we ons gericht op de grootste gemene deler. Voor WFM zijn 48 functionaliteiten aangemerkt als de belangrijkste. Voor QM gaat het om 26 functionaliteiten. Naar deze functionaliteiten is gevraagd in het onderzoek. Het is essentieel voor de lezer van dit onderzoek om te bedenken dat deze functionaliteiten niet noodzakelijkerwijs voor iedere individuele organisatie ook de belangrijkste hoeven te zijn. De antwoorden van de leveranciers zijn in overzichten verwerkt en samengevat. Aan de hand van de informatie uit de demonstraties en de ingevulde vragenlijsten, hebben we ook scores toegekend aan de functionaliteiten. Daarbij zijn twee punten toegekend indien een functionaliteit standaard volledig beschikbaar is, één punt als de functionaliteit deels beschikbaar is of leverbaar via uitbreidingsmodules of maatwerk en nul punten indien niet beschikbaar en niet leverbaar. De doelstelling hiervan is om een indruk te krijgen van hoe compleet de oplossingen op hoofdzaken zijn. 8

9 Resultaten Workforce Management Puur op totaalscore, de optelsom van de scores voor de Workforce Management functionaliteiten is de uitkomst van het WFM-onderzoek als volgt (bij gelijke score alfabetische volgorde): WFM product Aantal punten Aspect 71 Verint (idem Avaya) 71 Genesys 69 Nice/Totalview 66 CIC - Interactive Intelligence 60 Monet 60 Symagic 60 Q-max 50 De verdeling van de scores op verschillende categorieën functionaliteiten is als volgt: Categorie Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Medewerkers Forecasting Roostering Intra Day Management KPI/Rapportages Overig Totaalscore Een uitleg van de categorieën met de bijbehorende scores vindt u in de bijlagen. Toelichting De WFM-producten bieden behalve de door ons als belangrijkste aangemerkte functionaliteiten, meer mogelijkheden. Nice/Totalview bijvoorbeeld, heeft een breed scala aan performance management functionaliteiten ontwikkeld die niet zo breed uitgemeten in ons onderzoek naar voren komen. Symagic als ander voorbeeld, is meer gericht op het leveren van maatwerkoplossingen die precies op de wensen van de organisatie kunnen worden afgestemd en is ook gespecialiseerd in het leveren van roosters in andere branches dan klantcontact centers. Wat ook van belang is bij de keuze voor een WFM-pakket is de schaalgrootte van de klantorganisatie. Sommige pakketten zijn bijvoorbeeld zeer passend voor kleinere omgevingen, zoals Q-Max of CIC. Verint en Nice/Totalview zijn zeer geschikt voor grote organisaties (ook voor kleinere overigens) en hebben als voordeel dat zij WFOsuites leveren voor de optimalisatie van klantcontact. Zij leveren bijvoorbeeld ook Qualitiy Monitoring, Customer Feedback en Speech Analytics aan. Anderen bieden als voordeel dat WFM onderdeel is van een totaaloplossing met een telefonie- en/of 9

10 multichannelsysteem. Denk hierbij aan Aspect, CIC, Avaya en Genesys. Uiteraard is goede ondersteuning en ontwikkeling van de software ook een belangrijk criterium voor de keuze van een pakket. Nederlandstalige support en/of een eigen helpdesk, is vaak een doorslaggevende factor, indien twee pakketten uit een selectie overblijven. Ook productontwikkeling is van belang. Waar Verint en Nice/Totalview WFM productontwikkeling al lange tijd als een continue proces hanteren, hebben we geconstateerd dat all-in-one spelers, zoals Genesys, Interactive Intelligence en Aspect de laatste tijd een inhaalslag hebben gemaakt in de ontwikkeling van hun WFM-software. Deze partijen hebben ook veel tijd gestoken in de ontwikkeling van een totaaloplossing, naast de tijd die zij nodig hadden om met bijvoorbeeld routeringssoftware stappen vooruit te maken. In de categorie all-in-one suites heeft Avaya een andere benadering gekozen dan de hierboven genoemde leveranciers. Zij hebben de Verint software geïntegreerd in hun allin-one oplossing voor klantcontact centers. De resultaten van Verint gelden dus ook voor de WFM-oplossing van Avaya. Monet, een relatief nieuwe speler in de Nederlandse markt, is sinds november 2010 actief in de markt. Monet is alleen verkrijgbaar als Software As A Service (SAAS), een oplossing in de cloud. De klant betaalt een bedrag per gebruiker per maand en hoeft zelf geen hardware of software aan te schaffen. In Amerika is Monet reeds een grotere speler. Een product dat niet is meegenomen in het onderzoek, maar wel een aparte vermelding verdient is Anago. Anago heeft zich geconcentreerd op middellange en lange termijn forecasting. Met deze specialisatie onderscheiden zij zich in de markt. Zij kunnen binnen elke branche, zowel contact center als niet contact center gerelateerd, forecasts genereren. Deze zijn gebaseerd op speciaal door Anago ontwikkelde modellen en kunnen de organisatie helpen bij alle vormen van capaciteitsplanning. Het product is overigens voorheen ook als roostertool in de markt gezet en het product kan ook nog steeds roosters genereren. Voor een meer gedetailleerd inzicht in de functionaliteiten van de verschillende WFMtools verwijzen wij naar de bijlagen. 10

11 Resultaten Quality Management Voor Quality Management liggen de eindscores dichter bij elkaar dan bij WFM. De eerste drie hebben zelfs allen dezelfde score (bij gelijke score alfabetische volgorde): QM product Aantal punten Inspiration Pro - ASC 35 Nice/Totalview 35 Verint (idem Avaya) 35 Aspect 33 CIC - Interactive Intelligence 33 Genesys 26 Tape-it-Easy 24 De verdeling van de scores op verschillende categorieën functionaliteiten is als volgt: Categorie Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Tape-it- Easy Medewerkers Opnames Kwaliteitswaarborging Overig Totaal score Een uitleg van de categorieën met de bijbehorende scores vindt u in de bijlagen. Ook hier geldt dat de producten meer bieden dan de belangrijkste functionaliteiten die wij hebben geselecteerd om de producten op te beoordelen. Toelichting Een standalone QM-oplossing is natuurlijk niet per definitie beter dan een QM-oplossing die binnen een all-in-one suite hoort. Opvallend is dat Aspect bij QM, net als bij WFM, in de top drie staat qua mogelijkheden. Dit geeft aan dat Aspect met zijn all-in-one suite de laatste tijd veel verbeteringen heeft doorgevoerd ten einde het WFO-product beter te laten concurreren met de marktleiders op dit gebied. Daarbij komt dat Aspect met zijn QM-oplossing flexibel is in integraties met andere WFM-pakketten. Verint Inspiration Pro heeft geen complete WFO-suite, omdat het bedrijf geen WFM levert. Wel biedt reseller Bumicom naast QM ook Speech Analytics en Customer Feedback oplossingen. Nice biedt een WFO-suite, met WFM en QM geïntegreerd. Daarnaast levert Nice allerlei andere tools ter verbetering van de performance, zowel kwalitatief als kwantitatief. Ditzelfde geldt voor Verint. Verint biedt ook oplossingen voor Speech Analytics en Customer Feedback. Avaya heeft onlangs een samenwerkingsverband met Verint afgesloten, zodat in Avaya omgevingen nu ook gebruik gemaakt kan worden van alle Verint QM functionaliteiten, echter dan geïntegreerd met het Avaya platform. 11

12 CIC van Interactive Intelligence is ook een all-in-one oplossing. CIC is volop in ontwikkeling als het gaat om QM en WFM-functionaliteiten. De QM-oplossing van Interactive Intelligence kan niet gekoppeld worden met andere WFM of ACD-systemen. De filosofie van Interactive Intelligence is dat het een all-in-one leverancier voor klantcontact centers wil bieden. Genesys, ook een all-in-one oplossing, timmert ook aan de weg. Net als de andere leveranciers van all-in-one oplossingen, maakt Genesys grote stappen op het gebied van WFO. Daarnaast ontwikkelt Genesys ook meer applicaties op performance management gebied. Een uitzondering in dit onderzoek is Auditio. Auditio kan software leveren voor Quality Management (Tape-it-Easy), maar Auditio is meer in het bijzonder gespecialiseerd in het afnemen van audits in klantcontact omgevingen en het helpen van organisaties bij verbetering van de klantinteractie. Meer gedetailleerd inzicht in de functionaliteiten van de verschillende QM tools is in de bijlagen te vinden. 12

13 Bijlage 1: Scores WFM functionaliteiten In deze bijlage worden de volgende WFM-functionaliteiten van de verschillende leveranciers vergeleken in de volgende deelgebieden: Medewerkers Forecasting Roostering Intra Day management KPI / Rapportage Overig Legenda: Icoon Betekenis Punten J Ja 2 K Deels 1 L Nee 0 Berekening 1 G Simulatie 1 ô Beiden 2 : Client n.v.t. Web n.v.t. : Beiden n.v.t. 13

14 Medewerkers Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint De mogelijkheid om medewerkers te importeren vanuit een tekstbestand of Excelbestand. J J J J J J J J Medewerkers importeren J J J J J J J J De mogelijkheid om meerdere type medewerkers met de daarbij behorende toegang en mogelijkheden te onderscheiden. Rollen en rechten J K J J J J L J De mogelijkheid voor medewerkers om zelf dienstruilingen en verlof aan te vragen in het systeem en de wijze waarop dit verwerkt wordt en hoe zij deze aanvragen beantwoord krijgen. Zelfservice De mogelijkheid voor medewerkers om in het systeem deel te nemen aan roosterveilingen. J J J L J L L J Roosterveiling J L J J J J J J De mogelijkheid om een accurate administratie bij te houden over het verlofsaldo van medewerkers in het systeem. Verlofsaldo De mogelijkheid voor medewerkers om roostervoorkeuren in te geven in het systeem. J J J J J L J J Roostervoorkeuren De mogelijkheid voor medewerkers om de beschikbaarheid in te geven in het systeem. J J J J L L J J Beschikbaarheid De mogelijkheid voor de medewerkers om de eigen en/of afdelingsdoelstellingen in te zien. J K J L J L J J Doelstellingen Inzage eigen roosters en/of afdelingsroosters via webapplicatie of Agent Desktop J J J J J J J J Roosterinzage Communicatie van roosterwijzigingen via webapplicatie, , SMS of Agent Desktop J J J J J J J J Roosterwijzigingen De mogelijkheid om te koppelen met een extern HRM systeem, zoals Siebel, SAP etc. J K J K J J J J Koppeling met HRM systeem 14

15 Forecasting Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint J K J J J K J J Het automatisch importeren van historische gegevens aangaande aanbod en gemiddelde afhandeltijd op interval welke te gebruiken zijn voor een forecast. Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem Wordt er rekening gehouden kan met shrinkage en hoe deze berekend wordt. J J J J J J J J Shrinkage J L J J J J J J De mogelijkheid om op lange termijn (jaar) een globale capaciteitsplanning op te leveren, welke ook meegenomen kan worden in de korte termijn forecast. Capaciteitsplanning De mogelijkheid om in te geven hoeveel uur van een bepaalde roosteractiviteit gepland moet worden. J J J J J J J J Forecast op uren Op welke intervalbasis kan een forecast gemaakt worden (kwartier, half uur, uur, dag) J J J J J J J J Interval De mogelijkheid om een forecast gebaseerd op historie zelf aan te passen. J J J J J J J J Modelleren 15

16 Roostering Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Servicegoals De mogelijkheid om per werkstroom (ACD skills, mailstromen, chatsessies) servicegoals in te geven. J J J J J J J J Skills De mogelijkheid om multi skilled te roosteren. J J J J J L J J Skill levels De mogelijkheid om verschillende vaardigheidsfactoren mee te geven aan de verschillende skills J L J J J L J J Prioriteit De mogelijkheid om per werkstroom een prioriteit mee te geven. J L J J J K J J Roostermethodiek Op welke wijze komt het rooster tot stand (berekening, simulatie of beiden) ô ô ô ô ô ô J J J K J J J J De mogelijkheid om in het systeem de algemene Nederlandse arbeidsregels en/of specifieke organisatie regelge-ving mee te geven in het rooster (Arbeidstijdenwet, CAO) Regelgeving J J J L L L J J De mogelijkheid om in het systeem aan te geven of de voorkeuren van medewerkers belangrijk zijn of de te behalen servicegoals. Voorkeuren 16

17 Intra Day Management Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint J J J J J J K J De mogelijkheid om real-time te monitoren wat de status is van een medewerker in vergelijking met het rooster. Roosteropvolging J J J J J J K J De mogelijkheid tot real-time monitoren van de status aangaande aanbod, verbroken contacten, afhandeltijd, servicelevels en bezetting. Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem J J J K J J K J De mogelijkheid om naar aanleiding van de actuele situatie snel de forecast aan te passen en opnieuw te roosteren Reforecasting en herrroosteren 17

18 KPI/Rapportage Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint J J J J J J J J De mogelijkheid om standaardrapportages te gebruiken voor de belangrijkste informatie voor een Contact Center Standaardrapportages De mogelijkheid om middels een aanwezige interface in het systeem zelf rapporten te bouwen J J L J K J L J Aangepaste rapportages J J J J J J J J De mogelijkheid om middels een externe rapportage tool de database te benaderen om de gegevens in een datawarehouse op te slaan. Open database J J J J J J K J De mogelijkheid om in het systeem KPI s te definiëren per medewerker en/of afdeling, welke middels een dashboard (op interval inzichtelijk zijn. KPI Dashboard Zijn er geïntegreerde mogelijkheden ter ondersteuning van Performancemanagement J J J J J J K J Performancemanagement J J J K J J J J De mogelijkheid om de door het systeem gegenereerde rapporten te exporteren naar externe systemen en de mogelijkheid om gegevens van externe systemen te importeren. Import/Export 18

19 Overig Functionaliteit: Omschrijving: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint K J K K K L J K Is de applicatie in het Nederlands verkrijgbaar? Talen Is het systeem client based en/of web based : : : : : : Is het systeem als hosted oplossing beschikbaar J J J J J L J J Web based/client based Hosted propositie J J J K J K J J Is er 1e en 2e lijns Nederlandstalige support aanwezig? NL Support 19

20 Overzicht scores WFM Medewerkers Functionaliteit: Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Medewerkers importeren Rollen en rechten Zelfservice Roosterveiling Verlofsaldo Roostervoorkeuren Beschikbaarheid Doelstellingen Roosterinzage Roosterwijzigingen Koppeling met HRM systeem Totaal Forecasting Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem Shrinkage Capaciteitsplanning Forecast op uren Interval Modelleren Totaal Roostering Servicegoals Skills Skill levels Prioriteit Roostermethodiek Regelgeving Voorkeuren Totaal Intra Day Management Roosteropvolging Koppeling ACD en/of mail/chatsysteem Reforecasting en herrroosteren Totaal KPI/Rapportage Standaardrapportages Aangepaste rapportages Open database KPI Dashboard Performancemanagement Import/Export Totaal Overig Talen Hosted propositie NL Support Totaal Aspect CIC Genesys Monet Nice Q-Max Symagic Verint Totaalscore

21 Bijlage 2: Scores QM functionaliteiten In deze bijlage worden de volgende QM-functionaliteiten van de verschillende leveranciers vergeleken in de volgende deelgebieden: Medewerkers Kwaliteitswaarborging Opnames Overig Legenda: Icoon Betekenis Punten J Ja 2 K Deels 1 L Nee 0 : Client n.v.t. Web n.v.t. : Beiden n.v.t. 21

22 Medewerkers & Kwaliteitswaarborging Medewerkers Functionaliteit: Omschrijving: Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Tape-it-Easy Verint De mogelijkheid om medewerkers te importeren vanuit een tekstbestand of Excelbestand. J J J J J J J Medewerkers importeren J J J J J J J De mogelijkheid om meerdere type medewerkers met de daarbij behorende toegang en mogelijkheden te onderscheiden. Rollen en rechten J J J J J J J De mogelijkheid voor medewerkers om opnames, evaluatieformulieren en kwaliteitsscores te bekijken. Zelfservice Kwaliteitswaarborging Functionaliteit: Omschrijving: Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Tape-it-Easy Verint J J J J J J J De mogelijkheid om zelf in het systeem evaluatieformulieren op te maken en te gebruiken. Evaluatieformulieren De mogelijkheid om in het systeem de kwaliteitsnormeringen te kalibreren. J J J J J L J Kalibratie 22

23 Opnames Verint Tape-it- Easy CIC Genesys Nice Inspiration Pro Functionaliteit: Omschrijving: Aspect J J J J J L J De mogelijkheid om de schermhandelingen van de medewerker gelijktijdig met het gesprek op te nemen. Opname scherm en geluid De mogelijkheid om volgens vaste, zelf te programmeren patronen op te nemen. J J J J J L J Opnamepatronen De mogelijkheid om alle gesprekken op te nemen. J J J J J J J Full recording J J J L J L J De mogelijkheid om in het scherm bepaalde handelingen als startpunt voor een opname te gebruiken Triggering J J J J J L J De mogelijkheid om een live gesprek te monitoren en/of de medewerker een opname te laten starten Real-time opties 23

24 Overig Verint Tape-it- Easy Functionaliteit: Omschrijving: Aspect Inspiration Pro CIC Genesys Nice Is de applicatie in het Nederlands verkrijgbaar? K J J K J J J Talen Is het systeem client based en/of web based : : : Is het systeem als hosted oplossing Web based/client based beschikbaar K J J L J J J Is er 1e en 2e lijns Nederlandstalige support aanwezig? J J J L J J J Welke mogelijkheden bestaan er om op te nemen (IP/SIP/Trunk) J J J J J J J Is het systeem te koppelen aan een of meerdere ACD s? J J L K J J J Ondersteunt de oplossing virtualisatie en CITRIX? K J J K J J J Hosted propositie NL Support Opname mogelijkheid Koppeling met ACD Virtualisatie J K K K K L K Is het mogelijk om het systeem te koppelen aan een (stand-alone) WFM pakket? Koppeling met WFM pakket J J J J J J J Biedt de leverancier ondersteuning voor de organisatorische aspecten van QM met behulp van business consultancy? QM implementatie 24

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

research manager wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar

research manager wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar research manager wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar research manager is een product van: Cloud9 Software B.V. www.cloud9software.nl wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar U kunt via onderstaande

Nadere informatie

Oplossingen gebaseerd op SAP Business One. Brochure BX MRO

Oplossingen gebaseerd op SAP Business One. Brochure BX MRO Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Brochure BX MRO Service en reparatie voor SAP Business One De combinatie van SAP Business One en variatec BX MRO (maintenance, repair & overhaul) maakt deze software

Nadere informatie

Regas als bedrijf. Regas B.V. is een landelijke speler en actief binnen

Regas als bedrijf. Regas B.V. is een landelijke speler en actief binnen Regas als bedrijf Regas B.V. is een landelijke speler en actief binnen de geestelijke gezondheidszorg en jeugdzorg. Binnen de maatschappelijke dienstverlening en maatschappelijke opvang/ vrouwenopvang

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT

ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT ENERGIE BEDRIJVEN EN ICT De energiemarkt in Nederland is continu in beweging. Nieuwe toetreders veroveren marktaandeel en slimme meters, sectorwijzigingen en splitsing zorgen voor veranderingen. Energiebedrijven

Nadere informatie

Brochure BX MRO. Oplossingen gebaseerd op SAP Business One

Brochure BX MRO. Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Brochure BX MRO Oplossingen gebaseerd op SAP Business One Service en Reparatie voor SAP Business One De combinatie van SAP Business One en BX MRO (Maintenance, Repair & Overhaul) maakt deze software de

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

E-HRM voor administratiekantoren

E-HRM voor administratiekantoren E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten

Exam Scheduler. Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Exam Scheduler Optimaliseer de examenervaring van uw studenten Optimaliseer de examenervaring van uw studenten met de software Exam Scheduler van Scientia. Examenplanning in het hoger en voortgezet onderwijs

Nadere informatie

Hogere efficiëntie en lagere kosten door zorg op maat met nieuwe roostermodule op basis van SQL Server 2008

Hogere efficiëntie en lagere kosten door zorg op maat met nieuwe roostermodule op basis van SQL Server 2008 Hogere efficiëntie en lagere kosten door zorg op maat met nieuwe roostermodule op basis van SQL Server 2008 Aangespoord door veranderende wet- en regelgeving ontwikkelde SDB Groep een nieuwe roostermodule,

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT

Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Slimmer samenwerken met SharePoint Workflows voor SharePoint met forms en data K2 VOOR SHAREPOINT Workflows, forms, reports en data WAAROM KIEZEN VOOR K2? Of u nu workflows moet maken voor items in SharePoint

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Omschrijving enquête module VervangingsManager webapplicatie

Omschrijving enquête module VervangingsManager webapplicatie Omschrijving enquête module VervangingsManager webapplicatie OnderwijsApps B.V. Innovatieweg 26-03 7007 CD DOETINCHEM Tel. 0314-368250 Postbus 704 7000 AS DOETINCHEM KvK 51377888 www.onderwijsapps.nl info@onderwijsapps.nl

Nadere informatie

Caag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure

Caag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op

Nadere informatie

Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects

Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects Presentatie Rapportage Met SAP Business Objects Verzorgd door: Camille van Dongen, itelligence Fouad Allabari, i3 Woerden 4 februari 2011 Agenda Voorstellen itelligence & i3 Business Intelligence SAP Business

Nadere informatie

Wees in control over uw digitale landschap

Wees in control over uw digitale landschap Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van

Nadere informatie

Snel te implementeren. Inpasbaar in uw situatie

Snel te implementeren. Inpasbaar in uw situatie Everything4Office ProjectManager Software voor Project Management Snel te implementeren Inpasbaar in uw situatie Economisch zeer verantwoord Everything4Office Software, Tolnasingel 1, 2411 PV Bodegraven

Nadere informatie

Proces to model en model to execute

Proces to model en model to execute Proces to model en model to execute Een end-to-end (bedrijfs)proces (figuur 1) is het geheel van activiteiten die zich, op een bepaalde plaats door een bepaalde rol, in bepaalde volgorde opvolgen en waarvan

Nadere informatie

Meer rendement uit techniek

Meer rendement uit techniek Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van

Nadere informatie

De laatste update van 2015 Nieuwe module: Tender Start Formulier, eenvoudig decentrale inkoopverzoeken stroomlijnen & vastleggen

De laatste update van 2015 Nieuwe module: Tender Start Formulier, eenvoudig decentrale inkoopverzoeken stroomlijnen & vastleggen De laatste update van 2015 Nieuwe module: Tender Start Formulier, eenvoudig decentrale inkoopverzoeken stroomlijnen & vastleggen De laatste update van 2015 is een bijzondere. We voegen een nieuwe module

Nadere informatie

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010

SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 SaaS en cloud computing: in de mist of in de wolken? Karin Zwiggelaar, partner 20 september 2010 We staan aan de vooravond van de volgende Internetrevolutie De klassieke werkwijze van organisaties zal

Nadere informatie

OpenText RightFax. Intuitive Business Intelligence. Whitepaper. BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax

OpenText RightFax. Intuitive Business Intelligence. Whitepaper. BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax OpenText RightFax Intuitive Business Intelligence Whitepaper BI/Dashboard oplossing voor OpenText RightFax Beschrijving van de oplossing, functionaliteit & implementatie Inhoud 1 Introductie 2 Kenmerken

Nadere informatie

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid

Bijlage 9. UNI 120621.9 REB GD. Releasebeleid Releasebeleid Ondanks alle aan de samenstelling van de tekst bestede zorg, kan Newway Retail Solutions bv (Newway) géén enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor eventuele directe en/of indirecte schade,

Nadere informatie

IT diensten op maat...

IT diensten op maat... IT diensten op maat... Even voorstellen. Interforce B.V. is een jong, dynamisch, kleinschalig automatisering- en dienstverlenend bedrijf van gedreven, klantgerichte en creatieve professionals, die stuk

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,

Nadere informatie

Inhoud. Wat is Power BI?... 3. Voorbeelden gemaakt met Power BI... 4. Beginnen met Power BI... 6. Werkruimte uitleg... 7

Inhoud. Wat is Power BI?... 3. Voorbeelden gemaakt met Power BI... 4. Beginnen met Power BI... 6. Werkruimte uitleg... 7 Inhoud Wat is Power BI?... 3 Voorbeelden gemaakt met Power BI... 4 Beginnen met Power BI... 6 Werkruimte uitleg... 7 Naar een dashboard in 3 stappen... 8 Stap 1: Gegevens ophalen... 8 Stap 2: Rapport maken...

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Magnutude 2012 Efficient BI. 18 september Joost de Ruyter van Steveninck

Magnutude 2012 Efficient BI. 18 september Joost de Ruyter van Steveninck Magnutude 2012 Efficient BI 18 september Joost de Ruyter van Steveninck 2 Inhoud Is BI nog niet efficiënt? Trends in BI Efficient BI: de trends in praktijk 3 Feedback van de gebruiker Informatie behoefte

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Nieuwe BI-omgeving van ApplicationNet is waardevolle bron van informatie voor facturatie, rapportages, kostenbesparing en marketing

Nieuwe BI-omgeving van ApplicationNet is waardevolle bron van informatie voor facturatie, rapportages, kostenbesparing en marketing Nieuwe BI-omgeving van ApplicationNet is waardevolle bron van informatie voor facturatie, rapportages, kostenbesparing en marketing Organisatie Werkplek Online is de private cloud oplossing van ApplicationNet

Nadere informatie

Business Case Beverages Group Verkiezing Supply Chain Professional 2011

Business Case Beverages Group Verkiezing Supply Chain Professional 2011 Business Case Beverages Group Verkiezing Supply Chain Professional 2011 Patrick Gunther 11 April 2011 Business Case Patrick Gunther April 2011 1 1. Inleiding Deze business case geeft een overzicht van

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006

Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 Hoe intelligent of dom is Nederland? De resultaten van het Nationaal BI Survey 2006 in samenwerking met: dinsdag 11 december 2007 Passionned 2003-2007 1 Uitleg De diapresentatie toont de meest opmerkelijke

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you

Reference case Atlas Copco. Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren. Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Vodafone Power to you Atlas Copco gebruikt Vodafone M2M om wereldwijd de klantondersteuning te verbeteren Atlas Copco

Nadere informatie

WFM Monitor. 10 veelvoorkomende. WFM in 2012-2014: Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter

WFM Monitor. 10 veelvoorkomende. WFM in 2012-2014: Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter WFM Monitor trends, analyses en handige tips in een handige gids! 2012 2014 WFM in 2012-2014: Tevredenheid over WFM systemen stijgt, leveranciers blijven achter 10 veelvoorkomende fouten bij WFM planning

Nadere informatie

Leones. Business Case Service Management Tool

Leones. Business Case Service Management Tool Leones Business Case Service Management Tool Inhoudsopgave 1. AFBAKENING... 3 1.1 DOEL... 3 1.2 AANNAMES... 3 1.3 HUIDIGE SITUATIE... 3 1.4 PROBLEEMSTELLING... 3 1.5 WAT ALS ER NIETS GEBEURT?... 3 2. OPTIES...

Nadere informatie

SYNERGY HRM 3.0. Henke Willemsen Justus van Hoegee

SYNERGY HRM 3.0. Henke Willemsen Justus van Hoegee SYNERGY HRM 3.0 Henke Willemsen Justus van Hoegee Trends in HRM Strategische rol Robotics Talent Management Vermindering van back office Cloud computing HR Analytics E-Recruitment HR als Business Partner

Nadere informatie

Aanbesteding Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem Demonstratie (Demo)

Aanbesteding Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem Demonstratie (Demo) Aanbesteding Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem Demonstratie (Demo) Februari 2016 Colofon Uitgave Datum Februari 2016 Versie definitief Aanbesteding Inkoop Ondersteunend Systeem en Inhuursysteem

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Software voor optimale personeelsplanning

Software voor optimale personeelsplanning Software voor optimale personeelsplanning Monaco uw partner in planning Een goede personeelsplanning vraagt behoorlijk wat creativiteit, puzzel werk en tijd. Uw medewerkers willen zien of in het rooster

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

HealthRatio Integrated Planning

HealthRatio Integrated Planning HealthRatio Integrated Planning HIP is de alles in één oplossing voor uw besturing: Begroten, plannen, prognosticeren en rapportage Financieel, Productie en Middelen (FTE, OK, Bedden) Geïntegreerde kostprijscalculatie

Nadere informatie

Your view on business On your favorite device

Your view on business On your favorite device ANY2INFO OVER ONS Your view on business On your favorite device Any2info is een ICT-onderneming gespecialiseerd in de ontwikkeling van standaard software waarmee mobiele bedrijfsapps kunnen worden gebouwd

Nadere informatie

workforce in Tevens hebben we op basis van gegevens van de de verschillende tools berekend.

workforce in Tevens hebben we op basis van gegevens van de de verschillende tools berekend. Functionaliteit Een WFM-tool wordt gebruikt voor het plannen van agents en moet dus een goed rooster kunnen maken. Maar de basisfuncworkforce management workforce in In dit artikel geven wij een overzicht

Nadere informatie

Status HR Service Delivery 2013. Ineke Neuman 15 februari 2013

Status HR Service Delivery 2013. Ineke Neuman 15 februari 2013 Status HR Service Delivery 2013 Ineke Neuman 15 februari 2013 Onderzoekspopulatie 113 deelnemers 31% ook in 2012 deelgenomen >1000 medewerkers Profit en non-profit Hogere deelname zorg en onderwijs 89%

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB

Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Upgrade of Her-implementatie PeopleSoft FMS bij DNB Release cq support status 2002 Europese aanbesteding 2003 Implementatie 4 modules (GL,AP,PO,IN) Huidige versie 8.8 (upgrade 2005) uitbreiding modules.

Nadere informatie

Inhoud. Over PlusPort 03/04. Academy 05 /06. Maatwerk e-learning 07. Veiligheidstrainingen 08/10. www.plusport.com 02

Inhoud. Over PlusPort 03/04. Academy 05 /06. Maatwerk e-learning 07. Veiligheidstrainingen 08/10. www.plusport.com 02 www.plusport.com 00 Inhoud Over PlusPort 03/04 Academy 05 /06 Maatwerk e-learning 07 Veiligheidstrainingen 08/10 www.plusport.com 02 PlusPort is gespecialiseerd in het ontwikkelen van HR & HSE Academies,

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

HCM Processes and Forms

HCM Processes and Forms HCM Processes and Forms Adobe Interactive Forms XSS Homepage Framework Portal Susan van Someren, Miroslav Medic (Xbow IT) Zeist, 2 maart 2010 Inhoud Introductie Aanleiding HCM Processes and Forms Wat is

Nadere informatie

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Product ChainWise Telecom+ Jaar 2015 Alle rechten voorbehouden aan ChainWise Niets in deze uitgave mag worden gebruikt in welke vorm dan ook zonder schriftelijke toestemming

Nadere informatie

Onderzoeksbureau GBNED Cloud computing en pakketselectie. Door Gerard Bottemanne, GBNED. 29-11-2012 ICT Financials

Onderzoeksbureau GBNED Cloud computing en pakketselectie. Door Gerard Bottemanne, GBNED. 29-11-2012 ICT Financials Door Gerard Bottemanne, GBNED 29-11-2012 ICT Financials Soort pakket Stand alone > Best of Breed Losstaand (beste) financieel administratiesysteem Attentiepunten: - Meer leveranciers (systeembeheer) -

Nadere informatie

Volledig grip op uw projecten met. Dynamics InTime

Volledig grip op uw projecten met. Dynamics InTime Volledig grip op uw projecten met Dynamics InTime en zijn mensenwerk Het uitvoeren van projecten is mensenwerk. De juiste persoon op het juiste project, daar gaat het om. Die krijgt te maken met zaken

Nadere informatie

sales performance Guided Buying software for customer specific solutions Bas Könst

sales performance Guided Buying software for customer specific solutions Bas Könst Guided Buying software for customer specific solutions Bas Könst Visie Quootz ontwikkelt en implementeert standaard so3ware voor het op6maliseren van het verkoop- proces Wereldwijde toegang, 24/7 Webbased

Nadere informatie

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0

Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Verkooporganisatie van Danica maakt verkoopkansen inzichtelijk met Microsoft Dynamics CRM 3.0 Om betere verkoopresultaten te behalen koos Danica voor Microsoft Dynamics CRM 3.0. Vanaf de invoering zijn

Nadere informatie

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze?

white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? white paper 2 Selectie ehrm oplossing: Hoe kom ik tot de juiste keuze? 1 Voorwoord 1. ehrm oplossing: impact van de keuze 2. Overzicht oplossingen 3. Project organisatie voor ehrm 4. Van ambitie tot keuze

Nadere informatie

AllSolutions 10.0.24. Online samenwerken. Algemeen

AllSolutions 10.0.24. Online samenwerken. Algemeen AllSolutions 10.0.24 Online samenwerken Documenten bij een entiteit aan kringen koppelen Met kringen kunt u samenwerken met personen in een bepaalde groep. Bijvoorbeeld alle medewerkers binnen uw bedrijf,

Nadere informatie

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176

Prijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 Prijslijst Dynamics Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 CRM 2013 Online E: info@engion.nl Introductie Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM en andere Office

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Tools voor canonieke datamodellering Bert Dingemans

Tools voor canonieke datamodellering Bert Dingemans Tools voor canonieke datamodellering Tools voor canonieke datamodellering Bert Dingemans Abstract Canonieke modellen worden al snel omvangrijk en complex te beheren. Dit whitepaper beschrijft een werkwijze

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Release datum: 11 juni 2012

Release datum: 11 juni 2012 Highlights 1 HSExpert versie 5.2 Begin juni is versie 5.2 van HSExpert gereleased. In versie 5.2 zijn vooral wijzigingen op het RiAxion (Arbo) dossier doorgevoerd. Daarnaast zijn er wat kleinere wijzigingen

Nadere informatie

Ceyenne Concentrator

Ceyenne Concentrator Ceyenne Concentrator Product Information Management, Publication Management, Order Management, Price Management, Content Interface, EDI, Web2Print, Marketing Campaign, Callcenter CRM Diract IT Opgericht

Nadere informatie

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services

Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer

Nadere informatie

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services

Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services Factsheet BEHEER CONSULTANCY Managed Services BEHEER CONSULTANCY Managed Services We geven gedegen advies om de beschikbaarheid van uw platform en daarmee de user experience te verbeteren. Inclusief concrete

Nadere informatie

HOE EENVOUDIG IS HET OM GEBRUIK TE MAKEN VAN CLOUD COMPUTING?

HOE EENVOUDIG IS HET OM GEBRUIK TE MAKEN VAN CLOUD COMPUTING? Innervate: Januari 2011 WHITEPAPER CLOUD COMPUTING HOE EENVOUDIG IS HET OM GEBRUIK TE MAKEN VAN CLOUD COMPUTING? Lees hier in het kort hoe u zich het best kunt bewegen in de wereld van cloud computing

Nadere informatie

Vrijheid van vinden. FileLinx Cloud

Vrijheid van vinden. FileLinx Cloud FileLinx Cloud FileLinx Cloud Vrijheid van vinden FileLinx en Lancom automatisering hebben de handen ineen geslagen. Met trots presenteren wij u FileLinx Cloud! Geen maatwerk software, maar een Out Of

Nadere informatie

Warehouse Management Systems vandaag en morgen

Warehouse Management Systems vandaag en morgen Warehouse Management Systems vandaag en morgen Ervaringen vanuit het internationale pakketonderzoek IPL / IML Oliver Wolf, René van den Elsen MTL - Team warehouse logistics -http://www.warehouse-logistics.com

Nadere informatie

Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services

Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Pon Automotive Products & Services 1 24 mei 2011 IBM Finance Forum 2011 Financiële Planning & Forecasting Rutger den Ouden Controller Automotive Products & Services 2 Agenda Welkom in de wereld van Logistiek & Services Organisatie & TM1

Nadere informatie

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation

Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen

Nadere informatie

HET SUCCES VAN QLIKVIEW. Breda, 31 augustus 2011 Leon de Ridder, UNIT4

HET SUCCES VAN QLIKVIEW. Breda, 31 augustus 2011 Leon de Ridder, UNIT4 HET SUCCES VAN QLIKVIEW Breda, 31 augustus 2011 Leon de Ridder, UNIT4 UNIT4 BI SOLUTIONS Leon de Ridder UNIT4, beursgenoteerd, 24 landen Specialist in BI & Financial Management Sinds 1996 actief, > 800

Nadere informatie

Werkgevershandleiding

Werkgevershandleiding Inhoud Dashboard... 2 Berichten... 2 Ziekmeldingen en verzuimrapportage... 3 Ziek melden... 3 Hersteld melden of wijziging AO percentage (deelherstel)... 3 Verzuimrapportage... 4 Werknemer data... 5 Toevoegen

Nadere informatie

Nieuwe Sales Forecast en Demand Planning op het HANA platform

Nieuwe Sales Forecast en Demand Planning op het HANA platform Nieuwe Sales Forecast en Demand Planning op het HANA platform Al meer dan tien jaar geleden lanceerde SAP APO, het supply chain planning systeem wat in vele bedrijven wereldwijd wordt gebruikt voor sales

Nadere informatie

Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden. en Service Level Agreements

Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden. en Service Level Agreements Service Level Agreement tips Enkele handige tips bij het beoordelen van clouddienstvoorwaarden en Service Level Agreements Service Level Agreements SLA s komen onder meer voor als basis van veel clouddiensten.

Nadere informatie

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties

1 Inleiding. 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 Verwerken... zaken 5 Afhandelen... van zaken. 7 Uitgebreidere... zaak opties 2 Supportdesk Pro Introductie Inhoudsopgave I Supportdesk Pro 3 1 Inleiding... 3 2 Werkwijze... 3 II Zaken 4 1 Introductie... 4 2 Zaken beheren... 4 3 Handmatig... invoeren zaken basis 4 4 Verwerken...

Nadere informatie

Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing

Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Jaarboek CCM 2007 Artikel Interactive Intelligence Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Contactcenters bestaan vaak uit

Nadere informatie

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN

DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN DE BUSINESS CASE VOOR DE ASP OPLOSSING VAN CRM RESULTANTS VOOR ONDERWIJSINSTELLINGEN Inleiding CRM Resultants biedt aan haar klanten de keuze om Microsoft Dynamics CRM in huis te installeren, of om de

Nadere informatie

Inkoopaspecten van software

Inkoopaspecten van software Inkoopaspecten van software Mr. Judith van Bemmel SBO-ICM, Strategische Beheerorganisatie Interdepartementaal ICT Contractmanagement 31 maart, Arnhem Agenda Aanbestedingsrecht Doelstelling Basisregels

Nadere informatie

Supportdesk Pro Basis Instructie

Supportdesk Pro Basis Instructie Supportdesk Pro Basis Instructie Inhoudsopgave 1 Supportdesk Pro 2 1 Inleiding 2 2 Werkwijze 2 2 Zaken 3 2.1 Introductie 3 2.2 Zaken beheren 3 2.3 Handmatig invoeren zaken basis 4 2.4 Verwerken zaken 4

Nadere informatie

Janjoris van der Lei. Gedelegeerd bestuurder LCP nv. E-governement oplossingen Cloud infrastructure provider Datacenter uitbater.

Janjoris van der Lei. Gedelegeerd bestuurder LCP nv. E-governement oplossingen Cloud infrastructure provider Datacenter uitbater. Janjoris van der Lei Gedelegeerd bestuurder LCP nv E-governement oplossingen Cloud infrastructure provider Datacenter uitbater Start Overzicht probleem Deel oplossingen Toekomstige oplossingen Wat doen

Nadere informatie

Zakelijke dienstverlening in de cloud

Zakelijke dienstverlening in de cloud Zakelijke dienstverlening in de cloud Werken in de cloud, veilig en betrouwbaar ACHTER ELK SUCCES SCHUILT EEN GOED COMPUTERPLAN Agenda Introductie Parentix Dienstverlening Samenwerking met Computerplan

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Handleiding Dienstrooster Gebruik en configuratie van diensten

Handleiding Dienstrooster Gebruik en configuratie van diensten 2014 Handleiding Dienstrooster Gebruik en configuratie van diensten Gerben Teeler Staff Support B.V. 14-7-2014 Deze handleiding geeft een complete beschrijving van alle onderdelen inzake het roosteren

Nadere informatie

Kennis na het volgen van de training. Na het volgen van deze training bent u in staat:

Kennis na het volgen van de training. Na het volgen van deze training bent u in staat: Training Trainingscode Duur Gepubliceerd Taal Type Leermethode Kosten SF2015V8 4 dagen 02/02/2015 Nederlands & Engels Developer, basis Invidueel & klassikaal Op aanvraag Deze training richt zich op het

Nadere informatie

Documentatie Handleiding Hunter-CRM Desktop v1.0

Documentatie Handleiding Hunter-CRM Desktop v1.0 Documentatie Handleiding v1.0 1 Voorwoord Hunter-Desktop is een product van Hunter-CRM. Onze CRM software is gemaakt met het oog op gemak. Deze documentatie bevat een overzicht van de meest gebruikte functionaliteiten

Nadere informatie

CCI/X. CCI/X klantcontactcenter. Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties

CCI/X. CCI/X klantcontactcenter. Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties CCI/X klantcontactcenter Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties CCI/X CCI/X is een cloud-ready Customer experience-platform voor inbound en outbound omnichannel

Nadere informatie

SaaS / ASP PIANOo. 20 april 2009, Amsterdam. drs. Arne Smedema a.smedema@mitopics.nl

SaaS / ASP PIANOo. 20 april 2009, Amsterdam. drs. Arne Smedema a.smedema@mitopics.nl SaaS / ASP PIANOo 20 april 2009, Amsterdam drs. Arne Smedema a.smedema@mitopics.nl Onafhankelijk IT-advies vanuit de combinatie van technische, bedrijfskundige en juridische expertise Agenda Even voorstellen

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

We danken u voor u bijdrage in de vorm van het invullen van de vragenlijst. 1. De organisatie waarvoor u de vragenlijst gaat beantwoorden?

We danken u voor u bijdrage in de vorm van het invullen van de vragenlijst. 1. De organisatie waarvoor u de vragenlijst gaat beantwoorden? Introductie Deze vragenlijst is onderdeel van studie naar de business case van ehealth toepassingen. Op basis van een formeel model van het Nictiz worden een aantal stakeholders onderscheiden rond een

Nadere informatie

Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO

Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO Project Portfolio Management Altijd en overal inzicht PMO Een eenvoudige en toegankelijke oplossing Thinking Portfolio is een snel te implementeren software applicatie. Een krachtig web-based hulpmiddel

Nadere informatie