ISO 9001:2015 voor de bouwsector

Transcriptie

1 Whitepaper ISO 9001:2015 voor de bouwsector Leiderschap en risicodenken als bouwstenen van vitaal QSEH/KAM-management Versie 1.0 / juni ISO 9001:2015 voor de bouwsector

2 Managementsystemen in de bouw moeten met hun tijd meegaan! Voor de bouwsector geldt dat succesvol ondernemen in een steeds complexere omgeving een aantal essentiële randvoorwaarden vereist: leiderschap, een goede inrichting van de organisatie en het acquisitie- en projectenproces en competente, gemotiveerde medewerkers. Managementsystemen helpen bouwbedrijven om aan deze randvoorwaarden te voldoen. Ze moeten dan wel met hun tijd meegaan. De nieuwe generatie ISO levert daartoe een welkome impuls! ISO 9001:2015 omvat een aantal opvallende verschillen ten opzichte van de vorige ISO, de ISO 9001:2008: Risicogestuurd handelen als basis voor het managementsysteem. De nieuwe versie van de norm bevat niet alleen een set algemene eisen, maar daagt organisaties ook uit om hun risico's te analyseren met het oog op de implementatie van een passend kwaliteitsmanagementsysteem. Bredere kijk op businessopportunities door de bedrijfscontext en de behoeften en verwachtingen van stakeholders op systematische wijze in kaart te brengen en te monitoren. Dit biedt betere mogelijkheden om het kwaliteitsmanagementsysteem te verbeteren en de beoogde resultaten te behalen. Meer nadruk op leiderschap en commitment bij het topmanagement om verantwoordelijkheid te nemen voor de effectiviteit van het kwaliteitsmanagementsysteem. Sterkere focus op doelstellingen als drivers voor verbeteringen en de bijbehorende planning die noodzakelijk is om de gestelde doelen te behalen. Clustering en uitbreiding van eisen met betrekking tot benodigde middelen, zo is er meer aandacht voor het onderhouden van kennis (knowhow) binnen de organisatie. Uitgebreidere aandacht voor de regievoering over processen, producten en diensten die door externe dienstverleners worden geleverd. Hiermee sluit de norm aan bij de hedendaagse realiteit waarin organisaties opereren in de complexere omgeving van uitbestede processen en toeleveringsketens. Meer nadruk op het plannen en beheersen van veranderingen, waaronder vereiste wijzigingen in processen en noodzakelijke aanpassingen van het managementsysteem. Bureau de Bont: marktleider op het gebied van QSEH/KAM in de bouwwereld Wij helpen organisaties in de brede bouwsector succesvol te zijn. Onze overtuiging is dat succes wordt bereikt door de balans tussen structuur brengen en ruimte bieden. Ruimte aan de medewerkers om binnen de structuur en procesinrichting hun talenten, competenties en kwaliteiten succesvol te kunnen inzetten. Goed functionerende QSEH/KAM-systemen vormen de basis voor gestructureerde inrichting van bedrijven en projecten en bieden daarmee garantie voor succes en rendement. Kwaliteitsmanagement draait wat ons betreft om de sturing en beheersing van de prestaties van uw onderneming. In deze whitepaper benutten wij onze jarenlange QSEH/KAM-ervaring in de bouwwereld voor een vertaling van de belangrijkste wijzigingen in ISO 9001:2015 naar een praktische toepassing op organisatie- en projectniveau. 2 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

3 ISO 9001:2015 Hoofdstuk 4 Context van de organisatie 4.1 Understanding the organization and its context The organization shall determine external and internal issues that are relevant to its purpose. The organization shall monitor and review the information about these external and internal issues. 4.2 The organization shall determine the interested parties that are relevant to the quality management system and the requirements of these interested parties. Normeis De nieuwe normeisen in Hoofdstuk 4 verplichten organisaties tot het vaststellen van interne en externe ontwikkelingen die van invloed zijn op de organisatiedoelen en strategische richting, inclusief het vaststellen van de behoeften en verwachtingen van de relevante stakeholders. De bedoeling van deze normeis De bedoeling van de contextanalyse is om met managementsysteemnormen beter aan te sluiten op een transparant en integraal (strategisch) besluitvormingsproces. Om daarmee zeker te stellen dat het managementsysteem een bijdrage levert aan het realiseren van organisatiedoelstellingen. Bouwspecifieke vertaling/ interpretatie van deze normeis Voor bouwbedrijven betekent deze normeis dat er: A. Relevante externe en interne ontwikkelingen moeten worden vastgesteld. Hierbij valt te denken aan ontwikkelen op het gebied van: o ketensamenwerking; o duurzaamheid en sociaal ondernemen; o creatie van toekomstbestendige infrastructuur en vastgoed; o vernieuwende contractvormen en aanbestedingsvormen; o technologische vernieuwingen en ICT-innovaties; o wet- en regelgeving; o waarden en cultuur van de organisatie; o arbeidsmarkt. B. De eisen (behoeften en verwachtingen) van de relevante stakeholder moeten worden bepaald. De definitie van stakeholder in de nieuwe ISO 9001:2015 is tamelijk breed: partijen die besluiten of zij activiteiten van de organisatie kunnen beïnvloeden of daardoor zelf worden beïnvloed. Kennis van hun eisen, wensen en verwachtingen is belangrijk omdat de organisatie op basis hiervan risico s en kansen moet vaststellen en maatregelen moet treffen om ervoor te zorgen dat de doelen van het managementsysteem kunnen worden gerealiseerd. De eis tot een stakeholderidentificatie maakt in ieder geval duidelijk dat bouwbedrijven gedwongen worden breder te denken over de maatschappelijke impact van de projecten en diensten. Deze bredere stakeholderoriëntatie sluit goed aan op het duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen dat in de bouwsector gemeengoed is geworden. Binnen de bouwsector kan deze eis op niveaus worden geïnterpreteerd. Stakeholders op het niveau van de organisatie en op niveau van projecten. 3 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

4 Op organisatieniveau is het logisch een link te maken naar de jaarlijkse beleidscyclus en managementreview. Door tijdens deze cyclus na te denken over relevante stakeholders, hun belangen en invloed en eventuele acties en beleidskeuzes. Figuur 1: Contextanalyse en stakeholderanalyse Op projectniveau is een project specifieke aanpak een logische invulling. Hierbij zijn belangrijke checkvragen: Zijn de relevante stakeholders, hun belangen en invloed bekend? Zijn hier waar nodig stakeholderspecifieke strategieën en of acties aan gekoppeld? Is bekend welke stakeholders welke behoefte aan communicatie hebben, voor de invulling van hun eigen rol en verantwoordelijkheid? Is er een communicatieaanpak/structuur ingericht? Is er een periodieke projectcommunicatie ingericht? Is binnen het projectteam en haar stakeholders de functie en frequentie van de projectcommunicatie helder? Bewijsmateriaal met betrekking tot deze normeis: SWOT-analyse (organisatieniveau) Stakeholderanalyse (organisatie- en projectniveau) Strategisch beleidsplan Trendanalyses en marktonderzoeken Kernwaarden Cultuuronderzoek Jaarplan Procedure voor het monitoren van de contextanalyse en de stakeholderanalyse Omgevingsanalyse (projectniveau) Communicatiebeleidsplan en overlegstructuur 4 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

5 ISO 9001:2015 Hoofdstuk 5 Leiderschap 5.1 Leadership and commitment Top management shall demonstrate leadership and commitment with respect to the quality management system. Top management shall demonstrate leadership and commitment with respect to customer focus. 5.2 Quality policy Top management shall establish, review and maintain a quality policy that is appropriate to the purpose of the organization, provides a framework for setting and reviewing quality objectives and includes a commitment to satisfy applicable requirements. Normeis In deze normeis wordt voor het eerst de term topmanagement genoemd. Met topmanagement wordt bedoeld: person or group or people who directs and controls an organization at the highest level. De term directieverantwoordelijkheid komt te vervallen. Verantwoordelijkheid voor het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem moet aantoonbaar door het gehele management van de organisatie getoond worden. De bedoeling van deze normeis De nieuwe ISO 9001:2015 legt de lat met betrekking tot leiderschap voor vele bedrijven opnieuw een stukje hoger. Een uitstekende impuls, juist ook voor de bouwsector. De professionaliteit waarmee bouwbedrijven en projectteams gemanaged worden, is cruciaal voor het realiseren van de organisatiedoelen. Het gaat daarbij niet alleen om de betrouwbaarheid van de processen en systemen, maar in sterke mate ook om het creëren van een optimale leercultuur, aandacht voor bevlogenheid, competenties van medewerkers, helderheid van beloften en kernwaarden. Bouwspecifieke vertaling/ interpretatie van deze normeis Bouwbedrijven moeten aantoonbaar maken dat alle leidinggevenden zich committeren aan de doelen en inrichting van het KAM-systeem en daarbij gericht zijn op het kenbaar maken aan alle medewerkers. Alle leidinggevenden, zowel op project- als op organisatieniveau, moeten het belang van kwaliteit kunnen relateren aan de strategische richting van de organisatie en moeten de kwaliteitsprocessen aantoonbaar integreren in de kernprocessen van de organisatie en dus in projecten. Bewijsmateriaal met betrekking tot deze normeis: QSEH/KAM-beleid onderschreven en ondertekend door gehele topmanagement Procesbeschrijvingen vanuit leidende principes Leiderschapsprogramma s Aandacht voor QSEH/KAM in gesprekkencyclus en inwerktrajecten Implementatieplannen Managementreview door compleet topmanagement Verbintenis tussen projectleiderschap en QSEH/KAM 5 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

6 ISO 9001:2015 Hoofdstuk 6 Planning en risicomanagement 6.1 Actions to address risk and opportunities The organization shall consider the issues referred to the context analysis and the interested parties and determine the risks and opportunities that need to be addressed to give assurance that the quality management system can achieve its intended results, prevent undesired effect and achieve continual improvement. Normeis In de ISO 9001:2008 ontbreekt een expliciete eis tot het identificeren van kansen en risico s. De nieuwe ISO 9001:2015 eist een vorm van kansen en risicomanagement, gekoppeld aan de contextanalyse. De bedoeling van deze normeis De ISO 9001:2015 is gebaseerd op een risicobenadering vanuit het principe, dat goede bedrijfsvoering betekent dat de organisatie zich richt op het managen van de voor haar relevante risico s. De norm geeft een eenduidige benadering van het risicoconcept; daarbij wordt gebruik gemaakt van het gedachtegoed van ISO 31000, de ISO-norm voor risicomanagement. Het raamwerk van ISO helpt om de eisen in context te plaatsen. Figuur 2: ISO Bouwspecifieke vertaling/ interpretatie van deze normeis Bouwbedrijven passen risicomanagement doorgaans al toe op projectniveau, als cruciaal onderdeel van het projectmanagement. De gehanteerde systematiek zal vanuit de nieuwe ISO 9001:2015 vastgelegd moeten worden en periodiek op doeltreffendheid geëvalueerd worden. Daarnaast adviseren wij bouwbedrijven om een methodiek voor prospectieve risicoanalyses op procesniveau vast te leggen en deze methodiek uit te voeren op: de plan- & controlcylus het acquisitie/offerte/tenderproces projectbeheersings- en contractmanagementproces het proces van in-, door- en uitstroom van medewerkers het inkoopproces de procedures met betrekking tot QSEH/KAM 6 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

7 Belangrijk is ook om aantoonbaar te maken dat de link gelegd wordt tussen risicomanagement en het principe van de lerende organisatie. Bewijsmateriaal met betrekking tot deze normeis: Vastgelegde methodieken voor risicomanagement op organisatie-, proces- en projectniveau Risicomapping in relatie tot het projectverwervingsproces Risicobeheer tabellen, risicoregisters Awareness-sessies Auditverslagen, AO/IC-rapportages en accountsrapporten Opvolging projectevaluaties op organisatieniveau Analyse- en evaluatierapporten met daarin een vergelijk tussen vooraf vastgestelde risico s en daadwerkelijk optreden incidenten, afwijkingen, overschrijdingen, etc. 7 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

8 ISO 9001:2015 Hoofdstuk 7 Ondersteuning (kennis en gedocumenteerde informatie) 7.1 Organizational knowledge The organization shall determine the knowledge necessary for the operation of its processes and to achieve conformity of products and services. This knowledge shall be maintained, and made available to the extent necessary. 7.5 Documented information The organization s quality management system shall include documented information determined by the organization as being necessary for the effectiveness of the quality management system. Normeis Onder organizational knowledge wordt in dit verband ook verstaan: intellectueel eigendom en lessons learned. Onder documented information wordt verstaan: 'informatie, alsmede het medium dat deze informatie bevat, die voor een organisatie noodzakelijk zijn om te controleren en te onderhouden'. De bedoeling van deze normeis H7 bevat een nieuwe eis over kennis van de organisatie. De organisatie moet vaststellen welke kennis aanwezig moet zijn, inclusief die van het personeel, om te bewerkstelligen dat producten en diensten worden geleverd die voldoen aan eisen. De huidige eisen over documentenbeheer en beheer van kwaliteitsregistraties zijn nu onderdeel van de nieuwe eis voor gedocumenteerde informatie. Dit om te benadrukken dat het niet gaat om documenten, maar om de informatie die deze documenten bevatten. Er zijn geen vereisten meer ten aanzien van een kwaliteitshandboek en verplichte procedures en registraties. Wij vertalen dit in minder papier, meer doen. De organisatie krijgt de ruimte om vrijer om te gaan met het waarborgen en inbedden van kwaliteit. Een goede ontwikkeling dus. Bouwspecifieke vertaling/ interpretatie van deze normeis Voor bouwbedrijven betekent dit een extra inspanning op het gebied van kennismanagement. Kennisdeling over de grenzen van projectteams en vakgroepen heen is immers nog geen vanzelfsprekendheid in de sector. Leerpunten uit projectevaluaties en best practises worden niet benut in de gehele organisatie. Hier biedt de nieuwe ISO-norm een mooie kans tot verbetering. Dat er geen kwaliteitshandboek meer wordt vereist, betekent niet dat alle handboekdocumenten naar de prullenbak kunnen. ISO 9001:2015 vereist evengoed gedocumenteerde informatie over de scope (paragraaf 4.3) en het kwaliteitsmanagementsysteem en de processen (paragraaf 4.4). De verplichting tot het hebben van een gedocumenteerde procedure voor preventieve maatregelen komt te vervallen. Bewijsmateriaal met betrekking tot deze normeis: Beleid met betrekking tot kennismanagement is aantoonbaar Leeftijdsbewust personeelsbeleid kent een duidelijke link naar het borgen van kennis Kennisinfrastructuur, innovatieteams met klanten Procedurele borging dat lessons learned in projecten gedeeld worden op organisatieniveau Kennisdatabase en intranet 8 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

9 ISO 9001:2015 Hoofdstuk 9 Evaluaties van de prestaties 9.1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation The organization shall determine: what needs to be monitored and measured; the methods for monitoring, measurements, analysis and evaluation, as applicable, to ensure valid results; when the monitoring and measuring shall be performed; when the results from monitoring and measurement shall be analysed and evaluated. Normeis De normeisen in dit hoofdstuk vragen om een bredere en diepgaandere werkwijze om de tevredenheid van de klant en relevante stakeholders zichtbaar te krijgen. De normeis met betrekking tot klanttevredenheid omvat nu ook klantwaardering voor de gehele organisatie, dus niet alleen voor het geleverde product/dienst. De bedoeling van deze normeis Met deze aanscherping wordt nog duidelijker neergezet dat het kwaliteitsmanagementsysteem moet leiden tot een beheerst voortbrengingsproces dat aansluit bij de verwachtingen en eisen van de klanten en opdrachtgevers. Bouwspecifieke vertaling/ interpretatie van deze normeis Voor bouwbedrijven betekent dit een extra inspanning op het gebied van het monitoren van de tevredenheid van opdrachtgevers, projectpartijen en stakeholders, zowel op project- als op organisatieniveau. Tijdens de opstart van het project bespreken van de voor de klant belangrijke aspecten van tevredenheid gebeurt al in vele vormen. Hier expliciete afspraken over maken en op rapporteren zou een logische gevolgstap kunnen zijn. Er moeten onder meer ook analyses en evaluaties beschikbaar zijn waaruit blijkt dat de projectplanning succesvol is geïmplementeerd danwel in overleg met de key-spelers is bijgesteld en waaruit blijkt dat de prestaties van ingehuurde, externe partijen zijn geëvalueerd en besproken met de opdrachtgever. De koppeling naar enerzijds notulen maar anderzijds naar de in- en externe projectrapportages en de projectgebonden KPI s lijken dan een logische manier van borging. Bewijsmateriaal met betrekking tot deze normeis: Procedures voor het voorbereiden, uitvoeren, rapporteren, analyseren en evalueren van (tevredenheids)onderzoeken bij opdrachtgevers en stakeholders Periodieke projectmonitoring Samenwerkingsmonitor Project start-ups en project follow-ups in cocreatie met de opdrachtgever Imago-onderzoek Ketenpartnertevredenheidsonderzoek/Leveranciersbeoordelingen Projectrapportages 9 ISO 9001:2015 voor de bouwsector

10 Informatie en contact Wij geloven dat het succes van organisaties wordt bepaald door duidelijke keuzes in de balans tussen structuur brengen en ruimte bieden. Ruimte voor medewerkers om binnen de structuur en procesinrichting die er is hun talenten, competenties en kwaliteiten succesvol in te kunnen zetten. Een effectief QSEH/KAM-systeem helpt u om deze balans te maken. Het borgt de organisatorische randvoorwaarden voor medewerkers en teams, en zorgt ervoor dat medewerkers maximaal klantgericht kunnen werken en een optimale bijdrage kunnen leveren aan het bedrijfsresultaat. Voor meer informatie over ISO 9001:2015 en onze ervaring in de bouw- en vastgoedsector kunt u contact opnemen met Martijn Scheijde, Walter Hoff of Oscar Schneider. Bureau de Bont B.V. T (033) E info@bureaudebont.nl I Bureau de Bont beschikt over het ISO en ISO certificaat. 10 ISO 9001:2015 voor de bouwsector