VERGROOT JE SLAGKRACHT EN ONDERSCHEIDEND VERMOGEN DE VIJF STAPPEN NAAR EEN ISO-CERTIFICERING

Transcriptie

1 VERGROOT JE SLAGKRACHT EN ONDERSCHEIDEND VERMOGEN DE VIJF STAPPEN NAAR EEN ISO-CERTIFICERING

2 WHITEPAPER De wereld van vandaag wordt gekenmerkt door de snelle ontwikkeling van nieuwe technologieën en disruptieve marktomstandigheden. Deze ontwikkelingen hebben verregaande gevolgen voor bestaande organisaties. Om hun bestaansrecht en een concurrerende positie te blijven behouden, zullen zij in staat moeten zijn om snel en flexibel in te kunnen spelen op veranderingen in de markt. Dat betekent dat organisaties meer moeten gaan digitaliseren, hun producten- en dienstenportfolio beter zullen moeten afstemmen op de behoefte van de klant en meer gebruik zullen moeten maken van innovatieve toepassingen. Voor deze organisaties biedt Mavim een platform dat zowel continue verbeterinitiatieven als bedrijfsbrede transformaties in alle facetten ondersteunt. In één platform ondersteunt Mavim het beheer en de integratie van zes primaire managementthema s voor succesvolle transformatie. De propositie van Mavim is uniek omdat het organisaties in staat stelt de vertrouwde Microsoft-technologieën te blijven gebruiken (zoals Microsoft Visio, Office365, SharePoint, SQL). Daarmee biedt het een eenvoudige omgeving voor de planning en uitvoering van iedere strategische verandering. De Mavim software is in te zetten bij ieder bedrijfsonderdeel en toe te passen op elk managementvraagstuk. De organisatie bepaalt daarbij zelf het startpunt en kan naar wens en behoefte van de organisatie de toepassing uitbreiden of aanpassen. Het Mavim platform bevat een integratie met modelleer- en publicatietools als Microsoft Visio en SharePoint, voorziet in het hergebruik van bestaande informatie en wordt gekenmerkt door de unieke functionaliteit waarmee verbanden kunnen worden gelegd tussen alle denkbare elementen en gegevens. Hierdoor is Mavim hét ideale platform om iedere transformatie klein of groot te realiseren. 2 DE VIJF STAPPEN NAAR EEN ISO-CERTIFICERING

3 De wereld van nu verandert continu: consumenten worden steeds mondiger en stellen hogere eisen aan producten en diensten. Daarnaast worden wet- en regelgeving steeds verder aangescherpt door toezichthouders en overheden. Dit maakt dat producten steeds complexer worden en organisaties steeds meer waarborging van de kwaliteit van hun producten en diensten zoeken in certificeringen. De ISO 9001:2015 is er daar een van. Met de toename van de behoefte aan kwaliteit(waar) borging groeit ook de behoefte aan IT-oplossingen die het managen van de kwaliteit ondersteunen. Maar bieden IT-systemen ook daadwerkelijk een oplossing voor de issues die bij kwaliteitsmanagement om de hoek komen kijken? In deze paper gaan we dieper in op de kenmerken van de nieuwe ISO 9001-certificering ten opzichte van de voorgaande versie, tekenen we een stappenplan voor je uit dat je als leidraad kunt gebruiken bij het verkrijgen van een ISO-certificering en laten we je zien hoe een platform als Mavim je kan helpen bij het borgen en toetsen van je kwaliteitsmanagementsysteem. Wat is er veranderd? Het eerste dat opvalt aan de nieuwe ISO 9001 norm is de opbouw, de HLS. Aanvankelijk had deze High Level Structure tot doel om op hoofdlijnen een structuur voor alle managementsysteemnormen te ontwikkelen waarmee eenzelfde volgordelijkheid en onderlinge samenhang in de beschrijvingen zou worden gecreëerd. Inmiddels is de HLS verder onderverdeeld naar paragrafen met overeenkomstige eisen, termen en definities die voor alle ISO-normen van toepassing zijn. Om te zorgen dat de verschillende normen voor managementsystemen beter op elkaar aansluiten en hiermee invulling te geven aan behoeften vanuit de markt is bovendien een zogenaamd Plug-in model ontwikkeld. Dit model is te vergelijken met een operating systeem van een computer, waarin add-ons ofwel specifieke programma s en apparaten kunnen worden geplugd. Op deze manier kunnen normen op eenvoudige wijze worden geïntegreerd in het bestaande managementsysteem en hoeft hier geen apart systeem voor ontwikkeld te worden. Nieuwe structuur, nieuwe hoofdstukken Behalve de hierboven beschreven veranderde structuur bevat de nieuwste norm niet langer 8 hoofdstukken, maar 10 hoofdstukken. Daarbij zijn de eerste drie hoofdstukken vergelijkbaar met de versie uit De daaropvolgende hoofdstukken daarentegen zijn aanzienlijk gewijzigd.

4 WHITEPAPER Kenmerkend voor deze hoofdstukken is dat deze zijn ingedeeld op basis van de PDCA-cyclus, waarbij hoofdstuk 4, 5, 6 en 7 refereren aan Plan, hoofdstuk 8 aan Do, hoofdstuk 9 aan Check en hoofdstuk 10 verwijst naar Act. Het doel achter deze indeling is uiteraard om het principe van continu en planmatig verbeteren te stimuleren. De basis: context, belanghebbenden én risico s Drie belangrijke aspecten bij de inrichting van een kwaliteitsmanagementsysteem conform ISO 9001:2015 zijn: 1. De context waarbinnen de organisatie zowel intern als extern opereert. 2. Alle belanghebbenden (stakeholders) én hun behoeften en verwachtingen. 3. Het inventariseren van de risico s voor zowel de kritische processen als voor klanten. De eerste twee punten hebben betrekking op de interne en externe oriëntatie van de organisatie vanuit het perspectief van de missie en visie van die organisatie, de eisen en behoeften van belanghebbenden én de impact die verwachtingen van stakeholders kunnen hebben op de resultaten. De risico-inventarisatie bij het derde punt vindt plaats op basis van de context en (het verwachtingspatroon van) de belanghebbenden waarbij zowel bedreigingen als kansen in acht dienen te worden genomen. Meer dan in de voorgaande versie het geval was wordt er bij het managen van risico s nu meer uitgegaan van een systematische aanpak waarbij de positieve en de negatieve impact van kansen en bedreigingen op strategisch niveau periodiek in kaart worden gebracht. Kwaliteitshandboek niet langer verplicht In tegenstelling tot de ISO 9001:2008 norm zijn gedocumenteerde procedures of een kwaliteitshandboek niet langer verplicht. In plaats daarvan is het doel om binnen het kwaliteitsmanagementsysteem meer te sturen op de output ofwel de procesresultaten. Deze sturing dient te geschieden op basis van vooraf vastgestelde KPI s. Het aantal verplichte registraties is in de nieuwe norm wel uitgebreid van 19 naar 25. Directie en management direct betrokken Met de aandacht op context, belanghebbenden en risicomanagement vanuit de missie en visie van de organisatie wordt met de nieuwe norm beoogt om de betrokkenheid vanuit het management en de directie voor het kwaliteitsmanagementsysteem te vergroten. Door kwaliteitsmanagement meer als strategisch middel in te zetten en hierdoor beter in te kunnen spelen op de wensen en behoeften van belanghebbenden en kansen en bedreigingen integraal te management kunnen organisaties hun slagkracht en onderscheidend vermogen aanmerkelijk vergroten. 4 DE VIJF STAPPEN NAAR EEN ISO-CERTIFICERING

5 5 Stappenplan Het opzetten en invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem conform ISO 9001:2015 kan het beste plaatsvinden aan de hand van een pragmatisch model. Door de volgende vijf stappen te hanteren kan het ISO-certificaat eenvoudig worden behaald en beschikt de organisatie bovendien over een certificering die daadwerkelijk toegevoegde waarde levert voor de organisatie. deze meting dient er te worden geïnventariseerd hoe de organisatie wordt bestuurd en wat er reeds voorhanden is. Zaken waarin nog niet is voorzien, maar die wel essentieel zijn voor een goed functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem, zullen moeten worden ingevuld. Alleen op deze wijze kan het gewenste kwaliteitsniveau worden bereikt en op een juiste manier invulling worden gegeven aan de ISO-normering. 1. Bepalen van de verantwoordelijkheden in de organisatie Het spreekt voor zich dat een team van medewerkers zich bezighoudt met het analyseren van de context, het vaststellen van alle belanghebbenden en het uitvoeren van risico-inventarisaties. De samenstelling van dit team kan uiteraard op verschillende manieren en vanuit verschillende oogpunten plaatsvinden. Cruciaal hierbij is dat er binnen het team een vertegenwoordiging is vanuit verschillende gelederen van de organisatie. Zowel medewerkers in het primaire proces als betrokkenheid vanuit het management en de directie zijn gewenst te meer daar invulling vanuit strategisch niveau een belangrijk aspect vormt in ISO 9001: Uitvoeren van een nulmeting Om helder inzicht te krijgen in de manier waarop de verschillende onderdelen van de organisatie in de huidige situatie functioneren vormt een nulmeting de graadmeter. Bij 3. Implementeren en inrichten van het (kwaliteits)managementsysteem De volgende stap voorziet voornamelijk in de ontwikkeling van datgene wat ontbreekt op basis van de nulmeting. Belangrijk hierbij is om in eerste instantie invulling te geven aan ontbrekende zaken bezien vanuit het perspectief van de organisatie en niet zo zeer vanuit de norm zelf. Tevens is het raadzaam om de te ontwikkelen documentatie hieromheen tot het hoognodige te beperken en daarbij niet te veel in detail te treden. Het gaat immers om de hoofdlijnen en niet om het documenteren als doel op zich. De essentie is het ontwikkelen van een goede structuur voor het kwaliteitsmanagementsysteem. 4. Uitvoeren van een interne audit, procesanalyse en (directie)beoordeling Als het managementsysteem is geïmplementeerd en ingericht is het zaak om het systeem nader tegen het licht te houden door middel van een evaluatie. Overigens is dit ook een

6 WHITEPAPER verplichting die uit de norm zelf voortkomt. Deze evaluatie bestaat uit een zogenaamde interne audit, een analyse van de procesgang en een directiebeoordeling waarbij de werking van de organisatie door de directie beoordeeld wordt. Bij de interne audit wordt vastgesteld in hoeverre wordt voldaan aan de wensen en verwachtingen vanuit de organisatie en de eisen die vanuit de norm worden gesteld. 5. Uit laten voeren van een externe audit bij een certificerende instelling Tot slot vindt de laatste stap in het certificeringstraject plaats: de beoordeling of externe audit door een certificerende instelling. De certificering bestaat uit twee delen. Allereerst wordt de vastgelegde documentatie getoetst op de mate waarin alle benodigde onderdelen in het systeem zijn geïntegreerd. Vervolgens wordt onderzocht of alle onderdelen in de praktijk daadwerkelijk dusdanig functioneren als beoogd. Uiteindelijk zal deze externe audit (al dan niet) resulteren in een ISO 9001-certificering. Wat zijn de valkuilen? Hoewel de nieuwe ISO-normering een aantal valkuilen uit de voorgaande versie afvangt, kent ook deze nieuwe versie een aantal issues. Onvoldoende draagvlak Hoewel de noodzaak van kwaliteitsmanagement doorgaans binnen de organisatie wel wordt onderkend, worden leidinggevenden en de medewerkers die de primaire bedrijfsprocessen uitvoeren niet altijd nauw betrokken. In deze nieuwe versie van de ISO-norm wordt dit voor een deel afgevangen door ook invulling te geven aan de betrokkenheid vanuit het management en de directie. Toch kan het voorkomen dat medewerkers onvoldoende bekend zijn met de motieven voor en de achtergronden achter de ontwikkeling van kwaliteitsmanagement, waardoor kwaliteitsmanagement vaak op weinig draagvlak binnen de organisatie mag rekenen of zelfs de nodige weerstand oproept bij degenen die er mee moeten werken. Het is daarom zaak om kwaliteitsmanagement in te bedden in de gehele organisatie en deel uit te laten maken van de organisatiecultuur. Daarbij helpt een goede interne communicatie het draagvlak binnen de organisatie te vergroten. Meer over het creëren van draagvlak vind je in onze Gouden Tips. Normgericht in plaats van verbetergericht kwaliteitsmanagement Het spreek voor zich dat in veel gevallen een kwaliteitsmanagementsysteem ontwikkeld wordt in het kader van een certificeringstraject zoals ISO 9001:2015. De primaire bedrijfsprocessen worden dan veelal beschreven in het licht van de betreffende norm en toetsing en verbetering vindt uitsluitend plaats op basis van de in 6 DE VIJF STAPPEN NAAR EEN ISO-CERTIFICERING

7 de norm gestelde voorwaarden en zonder dat er oog is voor de algehele verbetercyclus. De ontwikkeling van het kwaliteitsmanagementsysteem is echter geen eenmalig proces van verbetering dat uitsluitend gericht is op de norm of het te behalen certificaat. Zoals beschreven in de derde stap van het stappenplan is het beter om processen vanuit het standpunt van de organisatie te bezien en te streven naar een zich herhalend proces van continue kwaliteitsverbetering. Dit zal zeker een verhoging van de efficiëntie en verbetering van de resultaten tot gevolg hebben. Niet managen van het proces van kwaliteitsmanagement en -verbetering Producten en diensten veranderen, specificaties wijzigen zich, IT-technologieën veranderen, de organisatie past zich aan aan de zich steeds veranderende marktomgeving en de verhouding van de medewerkers tot elkaar wijzigen. Dit heeft zijn weerslag op kwaliteitsmanagement en het kwaliteitsmanagementsysteem. Een kwaliteitsmanagementsysteem dat in het kader van een ISO-certificering is ontwikkeld, behoeft continu aanpassing. Het behouden van een certificaat is dan ook een lastigere klus dan het verkrijgen ervan. Een immer aanwezige aandacht van het management voor de borging van kwaliteit is dan ook een primaire voorwaarde voor succes. Wat zijn de voordelen? Met een ISO 9001:2015 certificering bereikt een organisatie dat de kwaliteit van haar producten en diensten wordt geborgd en verbeterd. Daarnaast draagt vermindering van de variatie in processen waar het bij kwaliteitsmanagement om gaat bij aan een afname van de kosten en een product dat voldoet aan de wensen en eisen van de klant. Een ISO-certificering en de inzet van een kwaliteitsmanagementsysteem leveren bovendien de volgende voordelen op: Minder kosten en meer rendement Een kritische blik op de processen zorgt voor minder kwaliteitskosten (beoordelings- en faalkosten). Ook zorgt het voor optimale benutting van de beschikbare middelen en een betere klantgerichtheid. Aantoonbare kwaliteit van producten Een kwaliteitsmanagementsysteem helpt een organisatie om aan te tonen dat op een consistente wijze producten worden geleverd die voldoen aan eisen van klanten en wet- en regelgeving. Ook het gebruik van CE-markering wordt met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem gemakkelijker. Hogere klanttevredenheid De klanttevredenheid wordt verhoogd door het kwaliteitsmanagementsysteem effectief toe te passen. Er ontstaat een betere afstemming met de verwachtingen en behoeften van klanten en andere belanghebbenden.

8 Organisatiedoelen aanscherpen Een kwaliteitsmanagementsysteem is een managementinstrument. Het helpt organisaties verder bij het aanscherpen van de organisatiedoelen en het realiseren daarvan. Houvast bij aansprakelijkheid Organisaties staan sterker bij geschillen als zij beschikken over een goedgekeurd kwaliteitsmanagementsysteem. WAAR KAN MAVIM HELPEN? Het Mavim ISO implementatie framework biedt alle praktische informatie voor de inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem voor zowel organisaties die het ISO 9001 certificaat willen behalen als voor organisaties die willen overstappen van de oude 2008 norm naar de nieuwe 2015 norm. Het raamwerk biedt inzicht in de structuur van strategie en principes van de ISO-norm en helpt consequenties van veranderingen over de gehele breedte van de organisatie te overzien. Het ISO implementatie framework ondersteunt risicogericht denken in de breedste zin en legt de focus op doelstellingen als drijfveer voor verbetering. MEER WETEN OVER MAVIM? ff Bezoek onze website of neem contact met ons op via ff ff Download de factsheet AIM met Mavim Vraag geheel vrijblijvend een online demonstratie aan