Stakeholders in ISO 9001:2015 Alleen de klanten is al moeilijk genoeg!

Transcriptie

1 Stakeholders in ISO 9001:2015 Alleen de klanten is al moeilijk genoeg! Bob Alisic ActinQ V 1.5 bob.alisic@actinq.nl 1

2 Wie zijn de stakeholders van een organisatie? Definitie volgens ISO 9000:2005 Interested party is person or group having an interest in the performance or success of an organization. 2

3 Wie zijn de stakeholders van een organisatie? Enkele voorbeelden: Klanten Leveranciers en partners Aandeelhouders / Eigenaren Medewerkers Omwonenden Gemeente / Staat Managers Vakbond Gebruikersgroep NGO s Milieu actiegroep Sollicitanten Banken Mr. Murphy Concurenten Politieke partij bob.alisic@actinq.nl 3

4 Welke invloed kunnen ze hebben? Staking? Blokkade van toegang? Blokkade van besluiten? Stemming kweken? Weglopen naar andere leverancier? Stoppen met samenwerken? Financiele middelen niet beschikbaar???? 4

5 Stakeholders en ISO / FDIS 9001 bob.alisic@actinq.nl 5

6 4.2 Understanding the needs and expectations of interested parties Due to their impact or potential impact on the organisation s ability to consistently provide products and service that meet customer requirements... the organisation shal determine: a) the interested parties that are relevant to the QMS; b) the requirements of these interested parties that are relevant to the QMS. The organisation shall monitor and review the information about these interested parties and their relevant requirements. bob.alisic@actinq.nl 6

7 Consequentie voor een organisatie? Met welke eisen en verwachtingen van welke stakeholders moet een organisatie rekening houden bij het maken van toezeggingen aan haar klanten? Welke stakeholders zouden een risico in kunnen brengen in de processen van deze organisatie? Welke risico's, waarom, wanneer en hoe? Wat zou deze organisatie kunnen doen om deze risico's te vermijden of reduceren? 7

8 Wie kan wat beinvloeden? Organisatie? Klant Stakeholder A Stakeholder B Stakeholder C Stakeholder D Stakeholder E Stakeholder F bob.alisic@actinq.nl 8

9 Voorgenomen besluiten en stakeholders Op scherm worden aantal voorgenomen besluiten van het Mgt. van diverse organisaties en hun context getoond. a) Vraag aan Mgt. team leden (eerste rij stoelen in de zaal): Welke stakeholder(s) zou bezwaar kunnen hebben tegen zo n voorgenomen besluit en mogelijk een verstoring kunnen veroorzaken van de toegezegde leveringen van producten aan de klanten? Aangeven per organisatie per stakeholder met een X op de invulkaart. b) Vraag aan de diverse stakeholders: Wat is uw mening over de voorgenomen besluiten? M.b.v. kleurenkaarten aangeven per organisatie. = bezwaar = neutraal = positief bob.alisic@actinq.nl 9

10 VB 1: Uitbreiding van aantal vluchten vanuit de Regionale vliegveld Het management van Regionale vliegveld heeft het voornemen om in de komende twee jaar aantal commerciele vluchten te verhogen met 40%. Omdat vliegveld beschikt alleen over één landingsbaan en frequentie van vliegbewegingen per uur al maximal toegestane bereikt heeft, is deze uitbreiding alleen mogelijk door 1 uur eerder te beginnen en 3 uur later te stoppen met vliegverkeer. Bedrijfsleven en ook toerisme zullen grote voordeel hebben bij deze uitbreiding, waarbij dit ook werkgelegenheid in de regio ten goede zal komen. bob.alisic@actinq.nl 10

11 VB 2: Producent van automotive units. Overplaatsing van productie van de onderdelen naar Mexico. Producent van de complete besturingsunits voor voertuigen heeft voornemen om de productie van de onderdelen over te plaatsen naar bedrijf in Mexico, terwijl eindassemblage blijft in Nederland. Dit is nodig om concurrerend te kunnen blijven in zeer competitieve markt van dit type industrie. Er zullen oplossingen gezocht worden bij de samenwerkende bedrijven in de regio voor de overtollige medewerkers (ca. 25% van de huidige bezetting). 11

12 VB 3: Leverancier van verpakkingsmachines staat op het punt om offerte uit te brengen voor zes grote machines. Om deze zes grote machines af te kunnen leveren is er een behoorlijke uitbreiding van bedrijfskapitaal nodig omdat ca. 30 % van de waarde van machines ingekocht moet worden aan het begin van productie proces. Totale doorlooptijd zal ongeveer 15 maanden zijn. Klant verwacht dat de afleveringen precies op de toegezegde tijd en heeft in voorwaarden een zware boeteclausule ingezet in het geval van vertraging. Financiele positie: jaar 2013 en 2014 zijn afgesloten met kleine verlies. Management heeft eerder aan de medewerkers medegedeeld dat er geen loonsverhoging mogelijk zal zijn komende twee jaar. bob.alisic@actinq.nl 12

13 Stakeholders in ISO / DIS 9001 betekent niet: Dat de tevredenheid van andere stakeholders behalve de klanten gemonitord moet worden. Dat de opgestelde doelstellingen het verhogen van tevredenheid van deze stakeholders moeten bevatten. Dat organisatie bij alle belangrijke beslissingen toestemming moet vragen aan alle relevante stakeholders. Maar, iedere organisatie mag altijd meer doen dan dat wat in de eisen van ISO 9001 staat! bob.alisic@actinq.nl 13

14 Hoe verder? Regelmatig nagaan welke relevante stakeholders welke impacht zouden kunnen hebben op welke activiteiten van deze organisatie. Dit hoeft niet een externe onderzoek te betekenen van 6 maanden met een rapport van 200 pagina s. Een matrix op 1 x A3 kan ook voldoende inzicht geven in de belangrijkste verbanden. bob.alisic@actinq.nl 14

15 Hoe verder? Wat zou een organisatie kunnen ondernemen om deze potenciele risico s te kunnen elimineren of verminderen? Op tijd klant informeren over de mogelijke risico s? In overleg treden met de betrokken stakeholder om de situatie en wederzijdse belangen te bespreken? Zoeken naar creatieve alternatieven? bob.alisic@actinq.nl 15

16 Hoe verder? Maar vooral niet vervallen in struisvogelgedrag en doen alsof er niets aan de hand is tot dat echt te laat word om naar een oplossing te zoeken. 100% kwaliteit... of niet...het woord is aan U! 16