Jaarverslag 2010 Ombudsdienst voor de postsector

Transcriptie

1 Ombudsdienst voor de postsector Jaarverslag 2010 Jaarverslag 2010 Ombudsdienst voor de postsector

2

3

4

5 Jaarverslag

6 Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus Brussel De kantoren zijn elke werkdag open voor het publiek van 9 tot 16 uur of op afspraak. Telefoon Nederlandstalig Telefoon Franstalig Telefoon Duitstalig Fax Nederlandstalig info@omps.be Franstalig info@smspo.be Duitstalig info@omps.be De Ombudsdienst voor de postsector rekent aan de klant geen kosten aan voor de behandeling van een dossier. Artikel 46 van de wet van 21 maart 1991 bepaalt dat de Ombudsdienst voor de postsector elk jaar een jaarverslag publiceert. Dit verslag wordt overgemaakt aan de Minister, bevoegd voor de postsector, de Minister bevoegd voor consumentenzaken en aan de wetgevende kamers. Verder aan het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie, aan bpost en aan de aanbieders van postdiensten die actief zijn op de Belgische markt. Het jaarverslag is ook ter beschikking van het publiek via onze website, het ligt ter inzage in de bibliotheken en wordt aan geïnteresseerden gratis toegestuurd. Er wordt ook een exemplaar gedeponeerd in de Nationale Bibliotheek. Tenslotte kunt u het eveneens consulteren op onze website: Dit verslag bestaat in het Nederlands en het Frans. Verantwoordelijke uitgevers: Truus LOSTRIE en Xavier GODEFROID. 2 Grafisch ontwerp en realisatie: CIBE vzw communicatie voor de publieke sector.

7 Inhoudstafel V o o r w o o r d 7 w w w.ombudsman.be 9 D e Ombudsdienst in de geliberaliseerde postsector 11 E e r s t e Deel De cijfers v a n I. Algemene cijfers 20 II. Verdeling per categorie 22 III. Onderverdeling binnen de categorieën 23 T w e e d e Deel De resultat e n in I. De niet-ontvankelijke klachten 30 II. De ontvankelijke klachten 32 D e r d e Deel A a n d a c h t s p u n t e n in I. De verwerking van zendingen 35 II. Het veilig verzenden van maaltijd- en ecocheques: een gedeelde verantwoordelijkheid 43 III. De afbouw van het recht om klacht in te dienen 47 IV. De inklaring bij invoer van internationale zendingen 50 B i j l a g e n 56 I. Evolutie van het aantal vragen om tussenkomst 57 II. Evolutie van de afsluiting van de ontvankelijke klachten 58 III. De bevoegdheden en opdrachten van de Ombudsdienst voor de postsector 59 IV. De CEN14012-norm 62 V. Relevante artikels uit de Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven 63 VI. De prejudiciële vragen 72 Lijst van de tabellen Tabel 1. Algemene cijfers Tabel 2. Hoe de klachten werden ingediend 20 Tabel 3. De schriftelijke klachten per bedrijf 21 Tabel 4. De onmiddellijke dienstverlening per bedrijf 21 Tabel 5. Verdeling van de klachten per categorie 22 Tabel 6. Verwerking van zendingen 23 Tabel 7. Klantgerichtheid/relationeel 23 Tabel 8. Reglementering 24 Tabel 9. Contactpunten 25 Tabel 10. Algemene cijfers: overige klachten 25 Tabel 11. Specifieke producten en diensten van bpost 26 Tabel 12. Algemeen overzicht van de resultaten in Tabel 13. De niet-ontvankelijke klachten 30 Tabel 14. Vergissingen en fouten 35 Tabel 15. Verdwijningen 36 Tabel 16. De organisatie van de ophaling en de distributie 37 Tabel 17. Vertragingen 38 Tabel 18. Adreswijziging/nazending. 39 Tabel 19. Beschadigingen 40 Tabel 20. Verwerking van zendingen: overige 40 Tabel 21. De aangetekende zendingen 41 3

8 4

9 Gebruikte wetteksten In ons verslag verwijzen wij geregeld naar wetteksten en reglementen. Wij geven hierbij hun volledige benaming. In de verdere tekst zullen wij ons beperken tot de vermelding van de datum. Wereldpostconventie. Reglement van de brievenpost. Wereldpostconventie. Reglement betreffende postpakketten. Verdrag van Warschau van 12 oktober 1929 tot het brengen van eenheid in enige bepalingen inzake het internationale luchtvervoer. Verdrag van Genève van 19 mei 1959 betreffende de overeenkomst tot Internationaal vervoer van goederen over de weg (CMR-verdrag). Richtlijn 97/67/EG van het Europees Parlement en de Raad van 15 december 1997 betreffende gemeenschappelijke regels voor de ontwikkeling van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap en de verbetering van de kwaliteit van de dienst. Richtlijn 2002/39/EG van het Europees Parlement en de Raad van 10 juni 2002 tot wijziging van Richtlijn 97/67/EG met betrekking tot de verdere openstelling. Richtlijn 2008/6/EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 februari 2008 tot wijziging van Richtlijn 97/67/EG wat betreft de volledige voltooiing van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap. Wet van 6 juli 1971 houdende oprichting van De Post. Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. Wet van 21 december 2006 houdende diverse bepalingen met het oog op de oprichting van de Ombudsdienst voor de postsector en tot wijziging van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie. Wet van 1 april 2007 tot wijziging van de wet van 6 juli 1971 houdende oprichting van De Post en tot wijziging van de wet van 26 december 1956 op de postdienst. Wet van 13 december 2010 tot wijziging van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, van de wet van 17 januari 2003 met betrekking tot het statuut van de Belgische post- en telecommunicatiesector en tot wijziging van de wet van 9 juli 2001 houdende vaststelling van bepaalde regels in verband met het juridisch kader voor elektronische handtekeningen en certificatiediensten. Koninklijk Besluit van 9 oktober 1992 betreffende de dienst Ombudsman in sommige autonome overheidsbedrijven. Koninklijk Besluit van 13 december 2005 houdende goedkeuring van het vierde beheerscontract gesloten tussen De Post en de Staat. Koninklijk Besluit van 11 januari 2006 tot toepassing van titel IV (Hervorming van de Regie der Posterijen) van de wet van 21 maart 1991 betreffende hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. Koninklijk Besluit van 11 januari 2006 tot vaststelling van de nadere regels inzake aangifte en overdracht van postdiensten die geen deel uitmaken van de universele dienst en tot toepassing van de artikelen 144quater, 3, 148sexies 1,1 en 148septies van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. Koninklijk Besluit van 27 april 2007 houdende reglementering van de postdienst. Koninklijk Besluit van 30 april 2007 houdende reglementering van de financiële postdiensten. Ministerieel Besluit van 20 april 2007 houdende reglementering van de particuliere brievenbussen. Ministerieel Besluit van 30 april 2007 houdende reglementering van de financiële postdiensten. 5

10 6

11 Voorwoord Dit is het achttiende jaarverslag van de Ombudsdienst, het vierde sinds de omvorming van de Ombudsdienst bij De Post naar de Ombudsdienst voor de postsector. Op 31 december 2010 werd de Belgische postmarkt volledig opengesteld. De wetgever heeft tegelijk de positie van de Ombudsdienst bevestigd, verankerd en versterkt. Dit is niet zonder belang, want de Ombudsdienst opereert momenteel in een heel complexe, competitieve markt met nationale en internationale spelers, grote en kleine (in 2010 zo n 650 ondernemingen en zelfstandigen). De Overheid heeft de traditionele postoperator, De Post - die in 2010 bpost werd - tot 2018 aangeduid als leverancier van de universele postdienst. Binnen deze context wil de Ombudsdienst voor de postsector zijn rol ten volle spelen. Dit is echter geen evidentie: een geliberaliseerde markt heeft het soms moeilijk met een opgelegde beroepsinstantie, de toename van het aantal dossiers en complexiteit ervan leggen een grote druk op onze medewerkers, de uitbreiding van de bevoegdheden en de gewijzigde administratieve context wijzigen grondig onze verantwoordelijkheden en de algemene werking van de dienst. Dat we er toch elk jaar in slagen om goede resultaten te halen is te danken aan de inzet van Jean-Marie Biot, Françoise Devos, Ivan De Winne, Linda Dewitte, Paul Lemaire, Luc Maghe, Jacques Migeot, Fons Steylemans, Fabienne Van den Bossche, Ronny Van Gossum, Daniël Van Horenbeek, Martine Van Loo en Stephanie deschynkel. Waarvoor wij hen bedanken. Met veel droefheid melden wij u het overlijden van een van onze medewerkers, Fons Steylemans. In zijn ziekte met veel liefde en warmte gesteund door zijn familie en vrienden, is hij jammer genoeg overleden op 16 december Hij was 58 jaar. Hij was een gedreven medewerker met een grote luisterbereidheid en een aanstekelijk optimisme. Hij was een fijne collega en een goede vriend. Verder danken wij de bedrijven en hun medewerkers die met een open geest constructief hebben meegewerkt aan het oplossen van geschillen en de mensen die instonden voor de opmaak, de realisatie en verspreiding van deze publicatie. Juni 2011 De Ombudsdienst voor de postsector Xavier Godefroid Médiateur Truus Lostrie Ombudsvrouw 7

12 8

13 Er zijn in België heel wat Ombudsmannen en Ombudsvrouwen 1 actief. De meesten zijn lid van POOL, een organisatie waarvan de Ombudsdienst voor de postsector stichtend lid is. Dit is een netwerk waarbij de onafhankelijke Belgische Ombudsmannen, aangesteld door de federale staat, de gewesten of de gemeenschappen en door sommige steden en gemeenten, aangesloten zijn. Ook een aantal onafhankelijke Ombudsmannen uit de privésector zijn lid van POOL. Het hoofddoel van POOL is de goede werking van de Belgische Ombudsdiensten bevorderen. Zo heeft POOL een aantal basisprincipes opgesteld waaraan een onafhankelijke Ombudsman zich moet houden. Dit heeft geleid tot de goedkeuring van enkele beginselen door alle aangesloten Ombudsdiensten. De Ombudsman staat per definitie ten dienste van het publiek en treedt op als beroepsinstantie wanneer een eerste contact is fout gelopen. De Ombudsman moet in volle onafhankelijkheid werken en over de nodige middelen beschikken. Daartoe behoort onder meer een reële onderzoeksbevoegdheid en de mogelijkheid om aanbevelingen te formuleren die bedoeld zijn om herhaling van de vastgestelde gebreken te voorkomen. De Ombudsman is gebonden door een volledig beroepsgeheim. Hij onderzoekt in volle objectiviteit, werkt op grond van wettelijke teksten of reglementen, maar vindt tevens inspiratie in het beginsel van de billijkheid en zoekt naar praktische oplossingen. In deze is hij een drager van hervormingen in functie van de verworven ervaring. De Ombudsman stelt periodiek een activiteitenverslag op, dat toegankelijk dient te zijn voor het publiek. Deze basisbeginselen, opgesteld in 1996, worden door alle leden toegepast, en bieden garanties voor alle mensen die op hen beroep doen. De dienstbaarheid, als essentieel onderdeel van de werking van een Ombudsdienst, houdt ook in dat de drempel naar de Ombudsdiensten zo laag mogelijk moet zijn. Daarom heeft POOL een gemakkelijk toegankelijke website gecreëerd: zodat men voor een probleem op een eenvoudige manier de juiste Ombudsman kan vinden. Naast algemene informatie over de werking van de Ombudsdiensten en meer uitleg over de basisprincipes, vindt men er de gegevens van alle aangesloten diensten en een zoekmachine met trefwoorden die de mensen op weg helpt. 1. Ombudsman staat verder zowel voor vrouwen als mannen. 9

14 10

15 De Ombudsdienst in de geliberaliseerde postsector Op 31 december 2010 verscheen in het Staatsblad een wet die een Belgisch sluitstuk vormt in het creëren van de geliberaliseerde postmarkt met voldoende garanties voor de gebruikers. 2 Wat verandert er op 1 januari 2011? Wie zijn de spelers, welke zijn de spelregels en waar staat in dit verhaal de consument, de gebruiker? Wat is de plaats van de Ombudsdienst voor de postsector? 1 De geliberaliseerde markt Meer dan een kwart eeuw geleden werden op Europees niveau de eerste stappen gezet naar een interne Europese postmarkt. Dit leidde in eerste instantie in 1992 tot een Groenboek waarin de ambities en krijtlijnen werden bepaald: Alle burgers en organisaties in de Gemeenschap moeten kunnen beschikken over goede en betrouwbare postdiensten. 3 Een volledige liberalisering werd echter uitgesloten om er voor te zorgen dat de universele dienst werd gevrijwaard: De normale marktvoorwaarden zijn die van een volledig vrije concurrentie. Volledige liberalisatie van de postsector zou echter leiden tot de teloorgang van de universele dienstverlening, zeker voor prijzen die voor iedereen betaalbaar zijn. Om die reden werd dan ook gekozen voor: een evenwichtige optie: verdere openstelling van de markt, gekoppeld aan een versterking van de universele dienstverlening. 4 De openstelling van de markt, inclusief de afbouw van de historische monopolies gebeurde in verschillende stappen. 2 De spelers op de markt Grote delen van de postmarkt zijn al lang geliberaliseerd en er zijn verscheidene bedrijven actief op de Belgische postmarkt, bijvoorbeeld op de pakjes- en expresmarkt. Op 31 december 2010 werd het laatste stuk, nl. het monopolie van bpost voor brievenpost van minder dan 50 gram opgeheven. De doelstellingen van Europa waren duidelijk, namelijk: voor de totaliteit van de postsector een interne markt realiseren met een passend geharmoniseerd wettelijk kader waardoor alle Europese burgers over de totaliteit van het grondgebied zouden kunnen rekenen op efficiënte, betrouwbare postdiensten van een goede kwaliteit tegen toegankelijke prijzen. 2. Wet tot wijziging van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven, van de wet van 17 januari 2003 met betrekking tot het statuut van de regulator van de Belgische post- en telecommunicatiesector en tot wijziging van de wet van 9 juli 2001 houdende vaststelling van bepaalde regels in verband met het juridisch kader voor elektronische handtekeningen en certificatiediensten. (B.S., Wet van 13 december 2010) 3. Groenboek, p Idem, p

16 In de derde Postrichtlijn formuleerde Europa een dubbele ambitie: Ten eerste: door het wegnemen van het wettelijke monopolie concurrenten in staat stellen om vrij toe te treden tot de markt van de brievenpost, waardoor de werking van de sector moet verbeteren ten voordele van de gebruikers en de bedrijven. Dit zou een positief effect moeten hebben op de economie, onder meer wat betreft de prijzen, de kwaliteit van de diensten en de flexibiliteit ten opzichte van de vragen van de klanten. Ten tweede, de universele dienstverlening te behouden en de financiering ervan te waarborgen 5 De toegang tot de postmarkt is vrij, maar wel gereglementeerd, zowel voor de universele als niet-universele diensten. Alle aanbieders van postdiensten verbinden zich ertoe het volgende na te leven (en te doen naleven door de onderaannemers en, indien het geval zich voordoet, door elke persoon die hen personeel levert): de essentiële eisen. Dit zijn niet-economische redenen van algemeen belang die de Staat ertoe kunnen bewegen voorwaarden inzake het aanbieden van postdiensten op te leggen. 6 het verbod om met kennis van zaken zendingen te vervoeren of te bestellen die aan de buitenkant vermeldingen dragen die duidelijk in strijd zijn met de goede zeden of de openbare orde. de verplichting een transparante, eenvoudige en goedkope procedure intern in te stellen voor een billijke en snelle behandeling van klachten van gebruikers. de verplichting op hun website en op alle commerciële contracten de gebruikers van postdiensten op de hoogte te brengen van de beroepsmogelijkheid bij de Ombudsdienst voor de postsector. de verplichting om de personen belast met de verdeling van de geadresseerde postzendingen identificeerbaar te maken voor de bevolking en om ervoor te zorgen dat de postzendingen, met uitzondering van de kranten, een herkenningsteken dragen aan de hand waarvan de aanbieder van de dienst die deze zending heeft behandeld, kan worden bepaald. Er wordt bij de aanbieder van postdiensten een persoon aangewezen die naar behoren bevoegd wordt verklaard om de aanbieder van postdiensten te vertegenwoordigen in zijn betrekkingen met de Ombudsdienst voor de postsector 7 De aanbieder van postdiensten die door de Staat belast werd met de uitvoering van de universele dienst moet daarenboven volgende vereisten naleven: het ophalen, het sorteren, het vervoer en de distributie van zendingen die behoren tot postdiensten binnen de universele dienst. in alle gemeenten een toegangspunt voorzien voor de afgifte van postzendingen. er moet ten minste 5 keer per week een ophaling en een verzending van de postzendingen worden gewaarborgd. de distributie moet alle woningen in het koninkrijk bestrijken. gebruikers die zich in vergelijkbare omstandigheden bevinden, moeten een identieke dienstverlening genieten. de diensten moeten beschikbaar zijn zonder discriminatie, met name op grond van politieke, religieuze of levensbeschouwelijke overtuiging. de diensten mogen niet worden onderbroken, behalve in geval van overmacht Memorie van toelichting. Hoofdstuk 2, Algemene kenmerken van het wetsontwerp. Afdeling 1. Doel van het wetsontwerp. 6. Bv. in verband met vertrouwelijk karakter van de brievenpost, regels in verband met het vervoer van gevaarlijke stoffen, naleving van arbeidsvoorwaarden, naleving van regels in verband met sociale zekerheid, bescherming van persoonsgegevens, bescherming van opgeslagen gegevens en informatie, persoonlijke levenssfeer De Koning kan, in een door de Ministerraad overlegd besluit, de voorwaarden definiëren die de aanbieders van postdiensten dienen te respecteren om de essentiële eisen te garanderen. Artikel 24 van de wet van 13 december Artikel 24 van de wet van 13 december 2010 tot wijziging van het artikel 148 bis van de wet van 21 maart 1991.

17 De universele dienst beperkt zich tot het ophalen, sorteren, vervoeren en distribueren van postzendingen tot 2 kg 8. het ophalen, sorteren, vervoeren en distribueren van postpakketten tot 10 kg. de distributie van postpakketten ontvangen vanuit andere Lidstaten tot 20 kg. de diensten in verband met aangetekende zendingen en de zendingen met aangegeven waarde. De universele postdienst omvat zowel de nationale als de grensoverschrijdende diensten. Om de verrichting van de universele postdienst te waarborgen duidt de Staat een specifieke operator aan. bpost werd als universele dienstverlener aangeduid voor een periode van 8 jaar (tot 31 december 2018). Drie jaar voor het verstrijken van de termijn kunnen ook nieuwe spelers een vergunning aanvragen. Een vergunning wordt dan steeds verleend voor een periode van 10 jaar. Bedrijven die brievenpostdiensten willen aanbieden die behoren tot de universele dienst, moeten een vergunning aanvragen bij het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie (BIPT). De toekenning van de vergunning is afhankelijk van de verbintenis vanwege de aanvrager om, onder andere, na twee jaar activiteit tweemaal per week te distribueren, te voldoen aan de gefaseerde territoriale dekkingsplicht van distributie in elk van de drie gewesten. 3 Kwaliteitseisen voor de Europese postmarkt en de rol van de Ombudsdienst Een belangrijk aspect van kwaliteit berust op de mogelijkheid voor klanten en gebruikers om, in geval van beschadiging, verlies, diefstal of laattijdige levering van een postzending, vergoed te kunnen worden voor geleden schade. Artikel 19 van de Richtlijn 97/67/EG zoals gewijzigd door Richtlijn 2008/6/EG bepaalt: De lidstaten zien erop toe dat alle aanbieders van postdiensten transparante, eenvoudige en niet te dure procedures instellen voor de behandeling van klachten van gebruikers, met name in geval van verlies, diefstal, beschadiging of niet-naleving van de kwaliteitsnormen van de dienst Bovendien wordt bemiddeling ingeschreven in de kwaliteitsdoelstelling en breidt ze de consumentenbescherming uit naar alle bedrijven die actief zijn op de postmarkt en beperkt ze niet tot de universele dienstverlener: De lidstaten moedigen tevens de ontwikkeling aan van onafhankelijke regelingen voor de buitengerechtelijke beslechting van geschillen tussen aanbieders van postdiensten en gebruikers. Richtlijn 2008/6/EG bepaalt: Conform de in andere dienstensectoren bestaande voorschriften en teneinde de consument een betere bescherming te bieden, is het aangewezen dat de toepassing van de minimumbeginselen inzake klachtenprocedures ook tot andere aanbieders dan de aanbieders van de universele dienst wordt uitgebreid. Om de doeltreffendheid van de procedures voor de behandeling van klachten te vergroten, is het aangewezen dat de richtlijn het beroep aanmoedigt op procedures voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting Postzendingen zijn geadresseerde zendingen in definitieve vorm die een aanbieder van postdiensten verzorgt. Naast brievenpost worden bijvoorbeeld als postzending aangemerkt: boeken, catalogi, kranten, tijdschriften en postpakketten die goederen met of zonder handelswaarde bevatten. 13

18 De in België in 1991 opgerichte Ombudsdiensten bij de overheidsbedrijven 9 pasten volledig in de ambities van de Europese Richtlijn. Waar de Ombudsdienst voor de postsector oorspronkelijk enkel bevoegd was voor De Post, werden bij de wet van 21 december 2006 de bevoegdheden uitgebreid naar de volledige postsector en de wet van 13 december 2010 bevestigt de positie van de Ombudsdienst. In de memorie van toelichting staat letterlijk: aan de bevoegdheden van de Ombudsdienst voor de postsector wordt niet geraakt. De Ombudsdienst blijft bijgevolg bevoegd voor alle postoperatoren op de Belgische markt, ongeacht of deze over een vergunning beschikken of niet. Dit betekent dat de Ombudsdienst niet alleen bevoegd is voor de aanbieders van universele postdiensten, maar ook voor de aanbieders van niet-universele postdiensten. Een positie die door een aantal bedrijven werd betwist. 4 De betwisting van de rol van de Ombudsdienst voor de postsector door sommige bedrijven De meeste bedrijven op de postmarkt hebben zich ingeschreven in de logica van de Europese Richtlijnen en aanvaarden de rol die de Ombudsdienst voor de postsector als beroepsinstantie speelt. Andere bedrijven hebben er blijkbaar meer moeite mee: DHL Express, DHL International en Express Line hebben een aangifte gedaan bij het BIPT voor het verrichten van postdiensten die geen deel uitmaken van de universele dienst. Conform de toen toepasselijke wet moet het bedrijf elk jaar uiterlijk op 30 juni aan het BIPT de omzet meedelen die het voorgaande jaar is behaald voor activiteiten onder de bevoegdheid van de Ombudsdienst voor de postsector. Afhankelijk van de omzet en het aantal klachten dragen alle aanbieders van postdiensten bij tot de financiering van de Ombudsdienst. Gezien deze bedrijven weigerden, volgde het BIPT de voorziene procedure en stelde hen in gebreke. DHL Express, DHL International en Express Line hebben daarop een akte van beroep neergelegd op de griffie van het Hof van Beroep te Brussel. In eerste instantie meenden de bedrijven dat de kwalificatie van de geleverde diensten door DHL Express, DHL International en Express Line als postdiensten, strijdig zou zijn met de Europese regelgeving. De rechter besliste dat de diensten waarvoor de bedrijven aangifte deden, kunnen beschouwd worden als (niet-universele) postdiensten, zelfs indien deze diensten geen end-to-end postdiensten zouden uitmaken, dwz niet alle verrichtingen (ophalen, sorteren, vervoeren en bedelen) omvatten. Dit onderdeel van betwisting is volgens het Hof, ongegrond. 10 Verder werd de bevoegdheid van de Ombudsdienst voor de postsector in vraag gesteld voor ondernemingen in zoverre zij een niet-universele postdienst aanbieden en meenden zij dat er een onderscheid zou moeten gemaakt worden tussen bedrijven met in de meerderheid professionele of niet-professionele klanten De Post, NMBS, Belgacom. 10. Exacte formulering zie: Tussenarresten uitgesproken in openbare burgerlijke terechtzitting van de kamer 18 van het Hof van Beroep. Arrest nr 2009/AR/177 van 23/03/2010 inzake Express Line, arrest nr 2009/AR/176 van 25/03/2010 inzake DHL International en arrest nr 2009/AR/178 van 25/03/2010 inzake DHL Express.

19 Omdat er geen eensgezindheid lijkt over de interpretatie van de Europese Postrichtlijn, besliste het Hof van Beroep enkele prejudiciële vragen te stellen aan het Hof van Justitie te Luxemburg en schorste de verdere behandeling van de zaak. Het Hof van Beroep wenst immers eerst duidelijkheid over het feit of een externe klachtenregeling verplicht kan worden opgelegd aan aanbieders van niet-universele postdiensten en als dit bevestigd wordt, of er dan geen onderscheid moet worden gemaakt naargelang het klachten betreft van consumenten of andere eindgebruikers die hoofdzakelijk professionele gebruikers zijn Het standpunt van de Ombudsdienst Het is duidelijk dat de Europese overheid in de postsector afdoende bescherming van de gebruikers van postdiensten voor ogen heeft. De liberalisering maakt de postmarkt complexer en de nood aan rechtszekerheid groter. Als Ombudsdienst spelen wij hierbij een belangrijke rol. Dit geldt voor alle gebruikers, niet alleen voor gebruikers van producten en diensten die binnen de universele dienst vallen. Een verkeerd afgeleverd pakje, een verloren zending, een slechte klachten behandeling: de gedupeerden stellen zich niet de vraag of het over een universele dienst gaat of niet, zij willen hun probleem opgelost zien. Een kwalitatieve Europese postmarkt kan zich niet veroorloven een tweesporenbeleid te voeren. Dit geldt ook voor een mogelijk onderscheid in de behandeling van klachten van particuliere of professionele gebruikers. De Ombudsdienst heeft sinds zijn ontstaan zowel particuliere als professionele gebruikers van postdiensten geholpen, zich baserend op de Europese definities van de gebruiker: de natuurlijke of rechtspersoon aan wie de postdienst aangeboden wordt, als afzender of als geadresseerde en de afzender: de natuurlijke of rechtspersoon van wie de postzendingen afkomstig zijn 12, de wet van 21 maart 1991 die vergelijkbare definities hanteert: de afzender is de natuurlijke of rechtspersoon van wie de postzending afkomstig is ; en de gebruiker: natuurlijke of rechtspersoon aan wie de postdienst aangeboden wordt, als afzender of als geadresseerde 13 en tenslotte op de CEN norm voor wie de klant de natuurlijke of rechtspersoon met een professionele relatie met een postoperator. In onze dagelijkse werking worden wij gestaafd in onze overtuiging dat dit de juiste benadering is door het groot aantal klachten dat door professionele gebruikers wordt ingediend en het resultaat dat wij in deze dossiers kunnen bereiken. 11. Verzoek om een prejudiciële beslissing, ingediend door het Hof van Beroep te Brussel op 29 maart 2010 Express Line NV tegen Belgisch Instituut voor Postdiensten en Telecommunicatie (Zaak C-148/10), publicatieblad van 19/6/2010, C 161/20. De formulering van de vragen, zie bijlage VI 12. Artikels 2.17 Richtlijn 97/67/EG zoals gewijzigd door de Richtlijn 2008/06/EG en Wet van 21 maart 1991 gewijzigd bij de wet van 1 april 2007 en bij de wet van 13 december 2010, artikel

20 6 Stand van zaken in de huidige wettelijke context Bij de omzetting van de Europese regels naar nationaal recht via de wet van 13 december 2010, heeft de Belgische wetgever zijn standpunt over de taak van de Ombudsdienst voor de postsector kracht bijgezet door een aantal elementen van de werking te verankeren in de wet. Zo heeft de wetgever de communicatie van de bedrijven over de beroepsmogelijkheid bij de Ombudsdienst verplicht gemaakt. Bovendien zijn ook andere verplichtingen, die vroeger voorwerp waren van een protocol, opgenomen in de wet. Wat betreft de ombudsbijdrage die de bedrijven gehouden zijn te betalen, is in de nieuwe wet de berekening van de bijdragen herzien: enkel bedrijven met een omzet van meer dan euro en meer dan 12 ontvankelijke dossiers zijn gehouden een ombudsbijdrage te betalen. In vergelijking met de vorige wet zijn er dus naast de omzetbeperking (meer dan euro) twee drempels ingebouwd: het aantal dossiers en de ontvankelijkheid. Niet-ontvankelijke (vooral eerstelijns-) klachten, maar ook telefonische klachten en informatievragen komen niet in aanmerking. Hopelijk zal het de bedrijven aanzetten om een betere interne klachtenbehandeling te organiseren om beroepsklachten te voorkomen en niet om de beroepsmogelijkheid zo weinig mogelijk te communiceren. De wijzigingen van de wet van 21 december 2006 bevatten echter ook de afschaffing van de aangifteplicht voor het aanbieden van postdiensten die niet tot de universele dienst horen. Dit is misschien vanuit het standpunt van de bedrijven een vermindering van de administratieve rompslomp, maar de vraag is op welke manier de regulering en controle van de markt zullen gebeuren. Hoe kan het BIPT zicht houden op de markt als de spelers niet gehouden zijn zich aan te melden en op de hoogte gebracht worden van de verplichtingen die die activiteiten met zich meebrengen? 16

21 Conclusie Wij kunnen alleen maar toejuichen dat de verdere liberalisering hand in hand is gegaan met een betere bescherming van de gebruikers van de postdiensten en dat de rol van de Ombudsdienst daarin wordt erkend. Het is onbegrijpelijk dat bedrijven die actief zijn op de postmarkt daarvan het voordeel niet zien, een beroepsprocedure zou moeten toegejuicht worden: in ongeveer 70% van de gevallen wordt het probleem opgelost, een fout rechtgezet of een compensatie gegeven. In de andere gevallen krijgt de klant informatie over de geldende regels en procedures. Dit verhoogt de rechtszekerheid en hij kan op basis van de doorlichting van zijn dossier, beslissen of hij al dan niet naar de rechtbank gaat. Het voordeel voor de bedrijven is ook groot: de beroepsprocedure bij de Ombudsdienst, verhoogt het vertrouwen van de klanten, ze geeft een (externe en onafhankelijke) audit op basis van de klachten van klanten en creëert bijgevolg kansen om structurele fouten of tekortkomingen te detecteren en te herstellen. De bevoegdheid van de Ombudsdienst beperken tot de universele dienstverlening of tot particulieren, zou de evolutie op de markt negeren: de complexe geliberaliseerde markt heeft nood aan instrumenten die zowel professionele klanten als particulieren een houvast bieden. Bemiddeling, buitengerechtelijke rechtsbedeling, in casu Ombudsdiensten zijn een middel om snel en kosteloos (behalve soms telefoon- en portkosten) een probleem op te lossen en/of een einde te maken aan een conflict. Professionele klanten dit instrument eventueel ontzeggen, betekent dat zij zich nog enkel kunnen wenden tot een rechtbank. Dit gaat in tegen de betrachtingen van zowel Europa als België, die bemiddeling en buitengerechtelijke rechtsbedeling hoog in het vaandel dragen. In afwachting van de uitspraken van het Hof en de verdere procedures, kijken we uit naar de reactie van de bedrijven naar aanleiding van de nieuwe wetgeving. Deze is bijzonder duidelijk waar het de bevoegdheden van de Ombudsdienst voor de postsector betreft en de verplichtingen voor alle op de postmarkt actieve bedrijven. 17

22 1 ste D E E L 18

23 De cijfers van 2010 Wij kregen in vragen om tussenkomst. In vergelijking met 2009 (11.546) is dit een verhoging van 6,4%. 14 De vermeerdering van de klachten heeft hoofdzakelijk te maken met de verhoging van het aantal schriftelijke bpost-dossiers: in 2010 t.o.v in 2009, wat een stijging van 11% betekent. Die stijging is vooral te wijten aan de organisatie van de distributie: (bv. over uitreikingsuren, over minder vaste postuitreikers, en bijgevolg minder kennis van hun ronde en hun klanten ) en aan de effecten ervan op het terrein (meer vergissingen, meer klachten over afwezigheidsberichten voor aangetekende zendingen en pakjes, meer terugzendingen naar de afzender omdat het adres niet helemaal correct is, of het busnummer ontbreekt). De toename van de klachten heeft ook te maken met het aanhoudende slechte weer in het begin en aan het einde van het jaar. De stijging is vooral merkbaar bij de Nederlandstalige klachten. Hoewel het zowel in het Noorden als het Zuiden van het land moeilijk was om de ophaling, het vervoer en de distributie te blijven verzekeren, hebben meer Nederlandstaligen een klacht ingediend. Daarvoor is via onderzoek van de dossiers geen verklaring gevonden. 14. Zie bijlage I: Evolutie van het aantal vragen om tussenkomst. 19

24 I. Algemene cijfers De vragen om tussenkomst kunnen als volgt onderverdeeld worden: Tabel 1. Algemene cijfers 2010 Schriftelijke klachten Onmiddellijke dienstverlening (*) Totaal Nederlandstalig Franstalig Duitstalig Totaal (*) telefonische klachten Wij geven hier enkel de klachten in de drie officiële talen. Engelstalige klachten zitten in het totaal van de Nederlandstalige of Franstalige klachten, afhankelijk van de taalrol van de dossierbeheerder. Tabel 2. Hoe de klachten werden ingediend Wijze van indienen % t.o.v. subtotaal % t.o.v. algemeen totaal Elektronisch ,14% 58,13% Webform 933 Brief ,22% 13,87% Fax 928 9,38% 7,55% Bezoek 125 1,26% 1,02% Subtotaal ,00% 80,57% Telefoon (*) ,43% Totaal ,00% De trend wordt nogmaals bevestigd: internet is hét middel bij uitstek om een klacht in te dienen. Klachten via brief vertegenwoordigden in 2007 en 2008 nog 26% en in 2009 nog 22,5%. In 2010 is het gedaald tot 17%. Sinds vorig jaar staat op de website van de Ombudsdienst ( ook een klachtenformulier. Alhoewel voorlopig voor slechts 13% van de elektronische klachten het webformulier werd gebruikt, is deze weg aan te bevelen. Het is enerzijds een praktisch hulpmiddel, maar het helpt vooral om de klacht correct in te dienen. Via het webformulier proberen we de noodzakelijke informatie te krijgen, en niet-ontvankelijke eerstelijnsklachten te voorkomen. Klachten waarvoor niet eerst contact genomen is met het betrokken bedrijf, worden immers uitgesloten. 20

25 Tabel 3. De schriftelijke klachten per bedrijf bpost ,57% ,94% UPS 26 0,26% 7 0,08% TNT 22 0,22% 43 0,48% DHL 18 0,18% 2 0,02% KIALA 18 0,18% 17 0,19% DPD 6 0,06% 0 0,00% GLS 5 0,05% 3 0,03% BD 2 0,02% 0 0,00% EXBO 10 0,11% FEDEX 5 0,06% Totaal sector ,54% ,91% Buiten sector/niet te bepalen 243 2,46% 277 3,09% Algemeen Totaal ,00% ,00% bpost vertegenwoordigt 96,57% van het aantal klachten en 99% als we enkel de postsector bekijken. Dit ligt in dezelfde lijn als vorige jaren. Van de 243 klachten buiten de sector/niet te bepalen, zijn er 175 over de Bank van De Post (tegenover 221 in 2009). Tabel 4. De onmiddellijke dienstverlening per bedrijf bpost ,07% ,61% TNT 11 0,46% 5 0,19% UPS 8 0,34% 0 0,00% GLS 1 0,04% 1 0,04% DPD 0 0,00% 3 0,12% FEDEX 0 0,00% 3 0,12% EXBO 0 0,00% 2 0,08% Totaal sector ,91% ,16% Buiten sector/niet te bepalen 217 9,09% ,84% Algemeen Totaal ,00% ,00% Zoals uit bovenstaande tabel blijkt, gaat de onmiddellijke dienstverlening (via telefonische oproepen) zo goed als volledig over bpost. Van de 217 telefonische klachten buiten de sector/niet te bepalen, zijn er 154 over de Bank van De Post (tegenover 208 in 2009). 21

26 II. Verdeling per categorie De registratie en codificatie van de klachten in onze dienst zijn zeer gedetailleerd. Omwille van de leesbaarheid hebben wij de cijfers gegroepeerd, ofwel per probleem, ofwel per product. Voor de registratie van de klachten baseren wij ons op de CEN14012-norm 15 en dat om drie redenen: het is een instrument, uitgewerkt door een officieel, gespecialiseerd en onafhankelijk orgaan; het verzekert transparantie en het garandeert de gelijke behandeling van alle bedrijven. De statistieken hieronder gaan over de hele postsector en zijn onderverdeeld in de belangrijkste vier categorieën voorzien in de CEN14012-norm. Er is een rubriek overige aan toegevoegd, die vooral informatievragen bevat over de diensten en producten in de sector en klachten die buiten onze bevoegdheden liggen. Bovendien maakten wij een rubriek Specifieke diensten en producten van bpost, die de andere bedrijven niet aanbieden. Onze dienst is immers bevoegd voor alle activiteiten van bpost, behalve diegene die het bedrijf uitvoert in onderaanneming, of waarvoor een andere onafhankelijke Ombudsdienst of sectoriële geschillencommissie bevoegd is. Tabel 5. Verdeling van de klachten per categorie Verwerking van zendingen ,25% ,89% Klantgerichtheid/relationeel ,38% ,76% Reglementering 439 3,57% 771 6,68% Contactpunten 425 3,46% 483 4,18% Overige 543 4,42% 695 6,02% Specifieke producten en diensten van bpost 727 5,92% 632 5,47% TOTAAL ,00% ,00% Meer dan 60% van de vragen om tussenkomst heeft te maken met de verwerking van de zendingen. Naast deze categorie, zijn enkel nog de klachten over specifieke producten van bpost gestegen (15% meer dan het voorgaande jaar) CEN norm betreffende de postdienstenkwaliteit van de dienstverlening als meetinstrument voor de klachten en procedure van de verdeling. Zie bijlage IV.

27 III. Onderverdeling binnen de categorieën Binnen de 6 algemene categorieën is ook de verdere onderverdeling relevant. We maken hier geen onderscheid in het type zending, dit behandelen we verder in dit verslag. Tabel 6. Verwerking van zendingen Vergissingen en fouten ,53% ,67% Verdwijningen ,40% ,09% Organisatie van de ophaling en distributie ,35% 462 7,43% Vertragingen 713 9,48% ,56% Adreswijzigingen/nazendingen 291 3,87% 358 5,75% Beschadigingen 205 2,72% 202 3,25% Diversen 49 0,65% 78 1,25% Totaal ,00% ,00% De twee categorieën die verantwoordelijk zijn voor een beduidende groei, zijn de vergissingen en fouten bij de uitreiking en de organisatie van de ophaling en distributie bij bpost. Zij zijn goed voor 50% van de klachten, tegenover 36% in De andere categorieën blijven eerder stabiel. Het gaat hier dus niet over een verschuiving van klachten, maar wel over bijkomende: over de opeenvolgende reorganisaties van de uitreiking, waardoor er minder kennis en ervaring is, over minder vaste postbodes, over de fouten bij de uitreiking, door menselijke fouten of de automatische sortering die niet feilloos is, over uitreikers die systematisch een afwezigheidsbericht in de bus steken in plaats van aan te bellen. Het ongenoegen daarover is groot, temeer daar bpost bij reorganisaties een perspectief van een betere dienstverlening voorhoudt. Tabel 7. Klantgerichtheid/relationeel Klachtenbehandeling ,48% ,95% Communicatie algemeen ,14% ,84% Houding ,11% ,37% Bekwaamheid 168 6,40% 171 6,23% Bescherming van het privéleven/ briefgeheim 49 1,87% 35 1,28% Diversen 9 0,33% Totaal ,00% ,00% De relationele klachten blijven sinds jaren ongeveer gelijk en zijn ook in 2010 de tweede belangrijkste categorie klachten. Binnen deze klachtengroep zijn de klachten over klachtenbehandeling goed voor ongeveer de helft. 23

28 Niet alleen bij bpost, maar ook bij andere ondernemingen zorgen gebrek aan klantvriendelijkheid, aan degelijk onderzoek en correcte informatie voor heel wat ongenoegen. De organisatie van de interne klanten- en klachtendiensten in de verschillende bedrijven creëert specifieke klachten: bpost-klanten klagen bv. over het feit dat ze de lokale postmensen en kantoren niet meer kunnen bereiken, terwijl klanten van TNT zich ergeren aan het feit dat ze van België naar Nederland heen en weer worden gestuurd voor hun klacht en ook KIALA en TNT spelen een pingpong spel. Ook het werken met onderaannemers (vooral bij internationale dossiers) genereert klachten, want wie is verantwoordelijk? Tabel 8. Reglementering Tarieven ,76% ,66% Particuliere brievenbussen ,92% ,63% Algemene Voorwaarden 52 11,84% 74 9,60% Adreswijzigingen/nazendingen 32 7,29% 31 4,02% Het gebruik van talen 10 2,28% 30 3,89% Diversen 4 0,91% 17 2,20% Totaal ,00% ,00% Een groot gedeelte van de klachten in de rubriek tarieven heeft net als de vorige jaren te maken met de douanekosten, en dan vooral voor zendingen die worden verwerkt door bpost. Hoewel wij een duidelijke vermindering vaststellen, zijn niet alle problemen van de baan, zoals verder zal blijken in dit jaarverslag. Er is ook een daling in de rubriek particuliere brievenbussen. Na de campagnes van bpost voor het strikter doen naleven van de wettelijke reglementering was het aantal klachten in 2009 ongeveer verdrievoudigd. Het aantal klachten is in 2010 gehalveerd en het ongenoegen wordt meestal geuit naar aanleiding van een probleem met de uitreiking. Toch moeten we ook aandacht hebben voor de reacties op de gevolgen van de strikte toepassing van de uitreikingsregels. De terugzending wegens onvolledig adres of het niet vermelden van het busnummer op de zending, is voor de klant begrijpelijk als het gaat over grote appartementsblokken met veel brievenbussen, maar niet voor een winkelier wiens naam in het groot op zijn gevel staat. Het artikel 51 van het Koninklijk Besluit van 27 april 2007 bepaalt dat zendingen moeten worden uitgereikt op het aangeduide adres, behalve indien het adres manifest onjuist is of wanneer de postzendingen op vraag van de geadresseerde in het kader van een dienst tot nazending, op een ander adres worden uitbedeeld. Een fout van de afzender, een vorige bewoner die geen adresverandering heeft doorgegeven, een busnummering in een appartementsblok die anders is dan de officiële door de gemeente vastgelegde nummering, het zijn allemaal situaties die tot problemen kunnen leiden, en die men niet zozeer op de uitreiker kan verhalen. Een vaste postman kan soms manifeste fouten corrigeren, maar voor een (eventueel tijdelijke) vervanger is dit onbegonnen werk. 24

29 Tabel 9. Contactpunten Nabijheid/openingsuren/ toegankelijkheid ,76% ,54% Wachttijden 44 10,35% 38 7,87% Beschikbare diensten en informatie 18 4,24% 14 2,90% Diversen 7 1,65% 13 2,69% Totaal ,00% ,00% Ook dit zijn veelal bpost-klachten. Jaar na jaar daalt het aantal. Dit is begrijpelijk want de grote golf sluitingen van postkantoren en afschaffing van postbrievenbussen is achter de rug. De laatste sluitingen van postkantoren veroorzaken nog wel reacties, maar deze gaan vaak ook over het verdwijnen van de bijhorende postbrievenbus zonder dat dit wordt gecompenseerd. Ook het verdwijnen van een Postpunt zonder een alternatief, zorgt voor nieuwe klachten. Een nieuw motief om klacht in te dienen, is dat het afwezigheidskaartje om een aangetekende zending of een pakje af te halen verwijst naar een kantoor of postpunt dat ver afgelegen is, terwijl er één dichterbij is. Ook gebeurt het dat men voor een pakje naar een andere plaats moet dan voor een aangetekende zending. Bovendien kan men dergelijke zendingen niet langer laten doorzenden naar een ander kantoor of een ander adres. Door veel mensen wordt dit als de zoveelste vermindering van de dienstverlening ervaren en als zodanig in hun klachten vermeld. Tabel 10. Algemene cijfers: overige klachten Bank van De Post ,59% ,73% Diversen ,41% ,27% Totaal ,00% ,00% Tot eind januari 2007 was onze dienst bevoegd voor de Bank van De Post. Nog steeds sturen mensen dergelijke klachten naar ons, soms uit onwetendheid, soms omdat ze slecht geïnformeerd werden door mensen binnen of buiten bpost. Hoewel het aantal klachten jaarlijks afneemt, blijft het aanzienlijk en daarom vermelden we ze apart. De tweede rubriek omvat zeer uiteenlopende klachten: het zijn vragen of klachten over het geheel van de postsector zonder een bepaald bedrijf te viseren, informatievragen over de postale dienstverlening in het algemeen, klachten buiten onze bevoegdheden (bv. wel een postbedrijf, maar niet actief op de Belgische postmarkt, personeelsklachten, geschillen tussen verschillende postbedrijven ), of buiten de sector (bv. telecomsector). In de voorbije 2 jaar zijn de klachten over materies waarvoor we niet of niet langer bevoegd zijn, gehalveerd. Blijkbaar vinden de mensen langzaam (maar zeker) de weg naar de juiste procedure en indien nodig, de bevoegde ombudsman. 25

30 Sinds 2007 is onze dienst bevoegd voor de hele postsector. Zoals hierboven al vermeld, blijven wij voor bpost, als overheidsbedrijf, bevoegd voor àlle activiteiten, voor zover er geen aparte ombudsman of geschillencommissie bevoegd is, of als het over activiteiten gaat in onderaanneming. De specifieke producten en diensten van bpost worden daarom apart geregistreerd. Tabel 11. Specifieke producten en diensten van bpost Financiële postdiensten ,32% ,65% Niet geadresseerde zendingen ,65% ,68% Postwaarden ,70% ,04% Volmachten-aangetekende ,89% ,51% zendingen Diversen 25 3,44% 26 4,12% Totaal ,00% ,00% De eerste rubriek omvat de klachten over de financiële postdiensten. Dit zijn geen diensten van de Bank van De Post, maar postale financiële diensten, zoals de betaling van internationale postwissels, assignaties of circulaire cheques, een storting van geld aan het loket, de uitbetaling van pensioenen aan huis. Wat dit laatste betreft, hebben problemen die bpost had met het bedrijf dat instaat voor de voorbereiding en het vervoer van de pensioengelden, een tijdelijke onderbreking van uitbetalingen aan huis tot gevolg gehad. bpost heeft snel ingegrepen en voor alternatieven gezorgd. Voor de gepensioneerden voor wie het voorgestelde alternatief niet haalbaar was, en die dan op ons beroep deden, werd snel een individuele oplossing gezocht. In deze rubriek vinden wij eveneens klachten over betalingen via Western Union. Wij willen - net zoals bpost, Western Union en anderen - hierbij beklemtonen dat deze betalingswijze een risico van fraude inhoudt en dat dit strikt beperkt moet worden tot transacties in het volste vertrouwen tussen partners die elkaar kennen. De tweede belangrijkste klachtenrubriek is die van het ongeadresseerd drukwerk. Nadat in 2008 de reorganisatie van de planning en distributie van ongeadresseerd drukwerk voor een grote toename van klachten had gezorgd, leken de maatregelen die bpost nam in 2009 positieve gevolgen te hebben en werd een gevoelige daling van de klachten vastgesteld. In 2010 stijgen ze echter opnieuw. Het gaat hier vooral om de uitreiking van drukwerk van middelgrote klanten. Zij vallen uit de boot. Zij worden door bpost niet beschouwd als grote klant met een eigen accountmanager die tijd kan investeren in het optimaliseren van hun planning en distributie, maar zij zijn ook geen kleine klant die de nog resterende ruimte in de planning (na de grote bedrijven) invult. 26

31 27

32 2 de D E E L 28

33 De resultaten in 2010 De analyses in dit deel zijn enkel gebaseerd op de schriftelijke dossiers, die via brief, , fax of bezoek bij onze dienst zijn ingediend. Van telefonische klachten 16 worden wel statistieken bijgehouden van de inkomende vragen, onder de noemer onmiddellijke dienstverlening, maar zij geven geen aanleiding tot het opmaken van een dossier. Tabel 12. Algemeen overzicht van de resultaten in Saldo dossiers overgedragen van vorig jaar 822 (+) 811 (+) Nieuwe klachten (+) (+) Te behandelen dossiers (=) (=) Afgesloten als niet-ontvankelijk (-) (-) Afgesloten na bemiddeling (-) (-) Totaal afgesloten op 31/ (=) (=) Saldo overgedragen naar volgend jaar In uitvoering van het Koninklijk Besluit van 9 oktober

34 I. De niet-ontvankelijke klachten klachten werden na een eerste onderzoek, als niet-ontvankelijk afgesloten. We stuurden ze naar de juiste klachtendiensten, naar collega-ombudsmannen, of in sommige gevallen - bv. bij gebrek aan noodzakelijke stukken of informatie - terug naar de klant met de contactgegevens van de juiste diensten. In geval van twijfel over de ontvankelijkheid, vragen wij de klant om bijkomende informatie. Tabel 13. De niet-ontvankelijke klachten Saldo 2009 Nieuwe 2010 Totaal 2010 Totaal 2009 Eerstelijnsklachten Buiten de voorziene bevoegdheden Informatievragen Onvoldoende informatie Personeelsklachten Buiten de sector of onbepaald Te laat ingediend bij de Ombudsdienst Vexatoire klachten Anonieme klachten Klachten ingeleid bij een rechtbank Totaal Ter verduidelijking van de klachten in de onderscheiden rubrieken, enkele voorbeelden: Eerstelijnsklachten: De klanten hebben niet eerst geprobeerd hun probleem op te lossen met het bedrijf, volgens de voorziene procedures. De klanten sturen tegelijk een kopie van hun klacht naar het bedrijf en naar onze dienst zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. De klanten respecteren de termijnen niet die door de bedrijven voor een onderzoek zijn bepaald, zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. Buiten de voorziene bevoegdheden: Niet geadresseerde zendingen die niet door bpost werden uitgereikt. Een verkeersongeval. Een huurconflict tussen een postbedrijf en de eigenaar van het gebouw. Een geschil tussen de verschillende bedrijven. De Bank van De Post inclusief verzekeringen, omdat er voor de bank- en verzekeringssectoren aparte onafhankelijke ombudsmannen bestaan. Informatievragen: Een adres of telefoonnummer van een bedrijf of een contactpunt. Een postnummer in België of het buitenland. Een rechtstreeks nummer van een persoon in de bedrijven. 30

35 Onvoldoende informatie: Niettegenstaande ons aandringen, geeft de klant onvoldoende informatie om een onderzoek te starten. Personeelsklachten: Een personeelslid, of een gewezen personeelslid dat problemen heeft met bv. zijn loon, sociale uitkeringen, pensioendossier Een sollicitant die informatie vraagt of klaagt over het feit dat hij niet aangeworven is. Buiten de sector of onbepaald Een buitenlands post- of pakjesbedrijf, voor activiteiten uitsluitend in het buitenland. Telecommunicatie. Een niet te definiëren operator: de klant weet niet wie een zending bezorgd heeft, of wie de verantwoordelijkheid draagt, of hij stelt een algemene vraag over de hele sector. Te laat of buiten termijn ingediend: Langer dan een jaar na het laatste contact met het bedrijf. De onmogelijkheid om tussen te komen gezien de niet meer te achterhalen feiten. Het ontbreken van een materieel spoor. Vexatoire klachten: Beledigende klachten aan het adres van het bedrijf, management of personeel. Voortdurend herhaalde klachten die niet gefundeerd zijn of geen extra argumenten of klachten inhouden. Anonieme klachten: Weigering om zich te identificeren. Een adres zonder verdere gegevens en de onmogelijkheid om verdere gegevens (naam, adres) te bekomen. Klacht ingeleid bij een rechtbank: Klachten die eerder voor de rechtbank zijn beslecht. Klachten die tijdens de behandeling van het dossier overgemaakt worden aan de rechtbank. 31