De ombudsdienst in cijfers

Transcriptie

1 De ombudsdienst in cijfers ombudsdienst voor de postsector losse bijlage jaarverslag

2 Inhoud 1. Algemene cijfers en resultaten 3 2. De klachten per taal 3 3. De manier van indienen 4 4. De schriftelijke klachten per bedrijf 4 5. De telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening per bedrijf 5 6. De klachten per categorie 5 7. De klachten per rubriek 6 - verwerking van zendingen 6 - klantgerichtheid 7 - reglementering 7 - netwerk 7 - publieke en commerciële diensten van Bpost binnen onze bevoegdheid 8 - klachten buiten onze bevoegdheid 8 8. De niet-ontvankelijke klachten 8 9. Evolutie aantal klachten Evolutie resultaten

3 1. Algemene cijfers en resulaten Nieuwe klachten Saldo voorgaande jaar Totaal te behandelen klachten Telefonische Schriftelijke niet-ontvankelijke ste lijn Buiten bevoegdheden Onvoldoende informatie Andere redenen Schriftelijke ontvankelijke Probleem opgelost en/of compensatie Bedrijf maakt geen fout of onvoldoende bewijzen Klacht onterecht Onbeslist Aanbeveling 9 0 Totaal afgehandeld op 31/ Saldo naar volgend jaar De klachten per taal Schriftelijke klachten telefonische Onmiddellijke dienstverlening saldo Totaal Saldo Nederlandstalige(*) Franstalige Duitstalige Totaal *inclusief 148 Engelstalige klachten 3

4 3. De manier van indienen % t.o.v. subtotaal % t.o.v. algemeen totaal Elektronisch % 69 % Webform Brief % 10 % Fax % 1 % Bezoek % 1 % Subtotaal % 81% Telefoon % Totaal % 4. De schriftelijke klachten per bedrijf BPOST KIALA TNT Post Pakketservice * DPD 32 0 UPS DHL 18 9 GLS 18 9 FEDEX 18 6 MONDIAL RELAY 9 0 TNT EXPRESS * 6 0 GENERAL MAIL SERVICE 2 0 ALI EXPRESS 1 0 MEDIMAIL EXPRESS 1 0 MONDIAL SAFARI 0 3 DELTA DM 0 2 Totaal sector Buiten sector/niet te bepalen Algemeen Totaal *TNTPostPakketservice en TNT Express in 2011 nog samen 4

5 5. De telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening per bedrijf BPOST DHL 12 8 TNT EXPRESS * 6 8 KIALA 5 11 TNT Post Pakketservice* 4 0 UPS 2 3 GLS 1 1 MONDIAL RELAY 1 0 DPD 0 1 FEDEX 0 1 SCS EXPRESS INTERNATIONAL 0 1 Totaal sector Buiten sector/niet te bepalen Algemeen Totaal *TNTPostPakketservice en TNT Express in 2011 nog samen 6. De klachten per categorie Postzendingen Verwerking van zendingen Klantgerichtheid/relationeel Reglementering Netwerk Publieke en commerciële diensten van Bpost binnen onze bevoegdheid Financiële en andere publieke diensten Commerciële diensten Klachten buiten onze bevoegdheid Bpost Bank Overige klachten Totaal

6 7. De klachten per rubriek A. Verwerking van zendingen Schriftelijk Telefonisch Totaal 1. Fouten/vergissingen bij de uitreiking (42,5 %) 2. Verdwijningen (26,1 %) 3. Vertragingen (11,8 % 4. Organisatie (10,4 %) 5. Adreswijzigingen/nazendingen (4,6 %) 6. Beschadigingen (3,2 %) 7. Overige (1,4 %) Totaal (100 %) 1. Fouten/vergissingen bij de uitreiking Gewone zendingen Tijdschriften Pakjes Aangetekende zendingen Dagbladen Totaal Verdwijningen Gewone zendingen Pakjes Aangetekende zendingen Tijdschriften Dagbladen Totaal Vertragingen Pakjes Gewone zendingen Tijdschriften Aangetekende zendingen Dagbladen Totaal Organisatie Brieven/pakjes Algemeen (georoute, ) Aangetekende zendingen Dagbladen Diversen Totaal Adreswijzigingen/nazendingen Gewone zendingen Aangetekende zendingen Dagbladen Tijdschriften Pakjes Totaal

7 6. Beschadigingen Pakjes Gewone zendingen Dagbladen Aangetekende zendingen Tijdschriften Totaal Overige Elektronische opvolging Afstempeling Diversen Totaal B. Klantgerichtheid Schriftelijk Telefonisch Totaal Klachtenbehandeling Communicatie algemeen Houding Bekwaamheid/kennis Briefgeheim/privésfeer Totaal C. Reglementering Tarieven Aangetekende zendingen Brievenbussen Taalreglementering Algemene voorwaarden Nazending Geen reclame a.u.b Diversen Totaal D. Netwerk Bereikbaarheid/nabijheid/openingsuren + Afschaffing Beschikbare diensten en informatie Wachttijden Vertrouwelijkheid Diversen Totaal

8 E. Publieke en commerciële diensten van Bpost binnen onze bevoegdheid Financiële en andere publieke diensten Schriftelijk Telefonisch Totaal Financiële Post Postwaarden Volmachten Brievenbussen Bpost Postnummers Totaal Commerciële diensten Zendingen zonder adres Postbussen Postmobile Geneeskundige attesten Afhaling ten huize Nummerplaten Totaal F. KLACHTEN buiten onze bevoegdheid Bpost Bank Overige klachten Totaal De niet-ontvankelijke klachten Saldo 2011 Nieuwe 2012 Totaal 2012 Totaal 2011 Eerstelijnsklachten Buiten onze bevoegdheden, buiten de sector of onbepaald Onvoldoende informatie Informatievragen Te laat of buiten termijn ingediend Personeelsklachten Anonieme klachten Klachten ingeleid bij een rechtbank Vexatoire klachten Totaal Eerstelijnsklachten: De klanten hebben niet eerst geprobeerd hun probleem op te lossen met het bedrijf, volgens de voorziene procedures. De klanten sturen tegelijk een kopie van hun klacht naar het bedrijf en naar onze dienst zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. De klanten respecteren de termijnen niet die door de bedrijven voor een onderzoek zijn bepaald, zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. 8

9 Buiten onze bevoegdheden: Niet geadresseerde zendingen die niet door Bpost werden uitgereikt. Een verkeersongeval. Een huurconflict tussen een postbedrijf en de eigenaar van het gebouw. Een geschil tussen de verschillende bedrijven. De Bpost Bank/Bank van De Post inclusief verzekeringen, omdat er voor de bank- en verzekeringssector een aparte onafhankelijke ombudsman bestaat. Buiten de sector of onbepaald: Een buitenlands post- of pakjesbedrijf, voor activiteiten uitsluitend in het buitenland. Telecommunicatie. Een niet te definiëren operator: de klant weet niet wie een zending bezorgd heeft, of wie de verantwoordelijkheid draagt, of hij stelt een algemene vraag over de hele sector. Onvoldoende informatie: Niettegenstaande ons aandringen, geeft de klant onvoldoende informatie om een onderzoek te starten. Informatievragen: Een adres of telefoonnummer van een bedrijf of een contactpunt. Een postnummer in België of het buitenland. Een rechtstreeks nummer van een persoon in de bedrijven. Te laat of buiten termijn ingediend: Langer dan een jaar na het laatste contact met het bedrijf. De onmogelijkheid om tussen te komen gezien de niet meer te achterhalen feiten. Het ontbreken van een materieel spoor. Personeelsklachten: Een personeelslid, of een gewezen personeelslid dat problemen heeft met bijvoorbeeld zijn loon, sociale uitkeringen, pensioendossier Een sollicitant die informatie vraagt of klaagt over het feit dat hij niet aangeworven is. Anonieme klachten: Weigering om zich te identificeren. Een adres zonder verdere gegevens en de onmogelijkheid om verdere gegevens (naam, adres) te bekomen. Klacht ingeleid bij een rechtbank: Klachten die eerder voor de rechtbank zijn beslecht. Vexatoire klachten: Beledigende klachten aan het adres van het bedrijf, management of personeel. Voortdurend herhaalde klachten die niet gefundeerd zijn of geen extra argumenten of klachten inhouden. 9

10 9. Evolutie aantal klachten 1993 tot 2012 We kunnen twee periodes onderscheiden: de periode toen de Ombudsdienst enkel bevoegd was voor De Post (1993 tot en met januari 2007) en de periode na de uitbreiding van onze bevoegdheden vanaf februari 2007 naar alle bedrijven die actief zijn op de Belgische postmarkt. A. Evolutie van 01/01/1993 tot 31/01/2007 Ombudsdienst bij De Post Jaar Schriftelijke klachten en bezoeken Telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening Totaal jan Totaal B. Evolutie van 01/02/2007 tot 31/12/2012 Ombudsdienst voor de postsector Jaar Schriftelijke klachten en bezoeken Telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening Totaal 2007 (feb/dec) Totaal C. Totaal aantal klachten van 1/1/1993 tot 31/12/ Schriftelijke klachten en bezoeken Telefonische klachten en onmiddellijke dienstverlening Totaal

11 10. Evolutie resultaten A. Evolutie van 01/01/1993 tot 31/01/2007 Ombudsdienst bij De Post Jaar Positief voor de klant Geen genoegdoening voor de klant Advies/aanbeveling jan B. Evolutie van 01/02/2007 tot 31/12/2012 Ombudsdienst voor de postsector Jaar Positief voor de klant Geen genoegdoening voor de klant Advies/aanbeveling 2007 (feb/dec) % % 0 0 % % % 0 0 % % % 0 0 % % % 0 0 % % % 0 0 % ,5 % ,4 % 9 0,1 % 11

12 Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus Brussel