Jaarverslag 2011 Samenvatting en update 1
|
|
- Antoon van Doorn
- 7 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Ombudsdienst voor de postsector Service de médiation pour le secteur postal Jaarverslag 2011 Samenvatting en update 1 Het Hof van Justitie van de Europese Unie bevestigt de bevoegdheden van de Ombudsdienst Ombudsdienst voor de postsector bevoegd voor alle post- en pakjesbedrijven en alle betrokkenen Na een betwisting van enkele nieuwe spelers op de markt over de bevoegdheid van de Ombudsdienst voor de postsector, bevestigde het Hof van Justitie van de Europese Unie in een arrest van 13 oktober 2011 dat de Ombudsdienst bevoegd is voor àlle klachten, ook diegene die buiten de werkingssfeer van de universele dienst vallen. Het Hof herinnerde ook aan het feit dat de gebruikers van postdiensten zowel rechtspersonen (bijvoorbeeld verenigingen, zelfstandigen, vrije beroepen, KMO s én grote ondernemingen, administraties ) als natuurlijke personen (particulieren) kunnen zijn, en zowel afzenders als bestemmelingen. Dit arrest geeft grote duidelijkheid en zal ons helpen onze rol optimaal te spelen (pagina 17). Meer vragen om tussenkomst in 2011 ( of +20%) met meer positieve resultaten (pagina 22) Nederlandstalig Franstalig Duitstalig 9 39 Totaal* * schriftelijke en telefonische klachten 1 Met referenties naar de betreffende pagina s in het Jaarverslag Koningsstraat 97 bus Brussel Tel: Fax Pagina 1
2 De meeste vragen om tussenkomsten gaan over bpost (96%). Dit heeft veel te maken met het marktsegment. Het aandeel van de andere bedrijven is gering, maar we zien bij sommige toch een groei ten opzichte van 2010 (Kiala van 18 klachten naar 125, TNT/PostNL van 33 naar 120). Dit kan ook te maken hebben met het feit dat meer en meer klanten weten dat wij ook voor deze bedrijven bevoegd zijn (pagina 23). Niet elke klacht wordt een onderzoeksdossier. De wet bepaalt dat een klacht schriftelijk ( , fax of brief) moet worden ingediend. Een telefonische klacht indienen is jammer genoeg niet mogelijk. De schriftelijk klachten moeten bovendien ontvankelijk zijn. De Ombudsdienst kan als beroepsinstantie geen eerstelijnsklachten, geen anonieme klachten of klachten van medewerkers van de post- of pakjesbedrijven behandelen (vanaf pagina 32). De Ombudsdienst stuurt de niet-ontvankelijke klachten meteen door naar het betrokken bedrijf of de bevoegde (overheids)dienst voor verder onderzoek en brengt tezelfdertijd de klant hiervan op de hoogte. Het aantal te behandelen schriftelijke dossiers is in 2011 opnieuw toegenomen. Niettemin kan de Ombudsdienst mooie resultaten voorleggen (pagina 31): Te behandelen schriftelijke dossiers* Totaal afgesloten op 31/ * nieuwe schriftelijke dossiers + het saldo van het vorige jaar De dossiers die niet afgesloten waren eind van het jaar hadden vooral te maken met de datum dat de klachten binnenkwamen (december 2011) of met het feit dat het om structurele problemen ging, waarvoor het onderzoek nog niet kon worden afgerond, bijvoorbeeld over de maaltijdcheques. Nog belangrijker dan het aantal dossiers zijn de resultaten: in 2011 was er voor 75% van de dossiers een positief resultaat (in 2010: 67%) en er was geen enkel dossier waarin geen consensus gevonden werd. Slechts 3,5% van de klachten is niet gefundeerd, en in 19% van de dossiers, is de klacht weliswaar begrijpelijk, maar de klant kan geen compensatie krijgen omdat het bedrijf handelde in overeenstemming met de wet, of de algemene en contractuele voorwaarden. In het geval van bpost zou dit kunnen gaan over een klacht over de sluiting van een postkantoor (vanaf pagina 34). De behandelingsduur bedroeg gemiddeld: 38 werkdagen (tegenover 41 In 2010). De berekening van de gemiddelde duur houdt geen rekening met de niet-ontvankelijke klachten, die meestal meteen kunnen worden afgehandeld, tenzij het ontvankelijkheidsonderzoek meer tijd in beslag neemt. Koningsstraat 97 bus Brussel Tel: Fax Pagina 2
3 De teller stond eind december 2011 op vragen om tussenkomst. Het aantal positieve afsluitingen is in de loop van de jaren geleidelijk gestegen. In 1993 was dit in 46% van de schriftelijke dossiers, terwijl de laatste vijf jaar een gemiddelde van 72% werd gehaald. Veel hangt af van een constructieve samenwerking met de postbedrijven en de uitbouw van een overleg met respect voor de rol van beide partijen (vanaf pagina 55). De pijnpunten, de zoektocht naar oplossingen en een stand van zaken Twee klachtencategorieën zijn verantwoordelijk voor 86% van het totaal aantal klachten en zij liggen bovendien aan de basis van de grote groei van het aantal klachten: - de verwerking van brieven, pakjes en pakketten - de relaties met de klanten. Als universele dienstverlener heeft bpost een veelomvattende opdracht waardoor de vergelijking met de andere spelers op de markt moeilijk is. Waar de klachten over de uitreiking vooral te maken hebben met bpost, loopt het bij alle post- en pakjesbedrijven nogal eens mis met de manier waarop ze met hun klanten omgaan (pagina 24) Verwerking van zendingen ,42% ,25 % Klantgerichtheid ,96% ,38 % - De verwerking van brieven, pakjes en pakketten Het is niet verwonderlijk dat die klachten de grootste categorie vormen. Het gaat over de kerntaken van de post- en pakjesbedrijven. Gezien het groot aantal bpost-klachten in het totaal (omwille van hun opdracht en marktsegment zie eerder), gaan de commentaren hoofdzakelijk over dit bedrijf. In de voorbije jaren heeft bpost een enorme verandering ondergaan: bpost is niet langer een oubollige monopolist, maar een hedendaags bedrijf dat de concurrentie aandurft en aangaat. Het lijkt er echter sterk op dat de vele veranderingen in een korte tijd hun tol eisen. Mensen klagen over té veel fouten bij de uitreiking en een algemene vermindering van de dienstverlening (vanaf pagina 37). Om u beter te dienen -de slogan van bpost om de klanten te overtuigen van het belang van de hervormingen- wordt nog vaak met een zekere ironie aangehaald in klachtenbrieven. Klachten over brieven die steeds weer in de verkeerde brievenbus terechtkomen, mensen die voortdurend zelf voor postbode moeten spelen, een postbode die niet aanbelt maar onmiddellijk een afwezigheidbericht in de bus steekt, de afstand naar een overgebleven postkantoor om de zending te gaan afhalen, de steeds Koningsstraat 97 bus Brussel Tel: Fax Pagina 3
4 wisselende postbodes met steeds wisselende kwaliteit en uur van uitreiking, het late uur van uitreiking, of zelfs dagenlang geen post Dit alles wijst op structurele problemen waardoor niet alleen de dienstverlening maar zelfs de universele dienst in het gedrang komt (vanaf pagina 43). Omwille van het groot aantal klachten over het verdwijnen van maaltijd- en ecocheques hebben we al in 2010 een oproep gedaan aan alle betrokkenen. De vraag om initiatieven te nemen om de veiligheid te verbeteren is niet in dovemansoren gevallen. Unizo, bpost, de uitgevers en de Ombudsdienst zijn rond de tafel gaan zitten. Iedereen engageerde zich. Blijkbaar niet zonder resultaat. Deze worden binnenkort geëvalueerd (vanaf pagina 18). De zoektocht naar oplossingen voor de klachten bij de invoer van pakjes en pakketten uit landen buiten de Europese Unie en de ondoorzichtige kosten leidde tot een doorbraak toen bpost besliste de inklaring van de pakjes niet langer over te laten aan een extern douaneagentschap, maar dit opnieuw zelf te doen. Bij het verschijnen van de praktische gids voor de zendingen van de particulier begin 2012 konden we inderdaad vaststellen dat de informatie duidelijk is (pagina 19). Ons aanvankelijk optimisme werd echter snel getemperd want jammer genoeg was de beloofde efficiëntie van de inklaring begin 2012 ver zoek met een toevloed van klachten als gevolg. De Ombudsdienst nodigde alle betrokken diensten van zowel bpost als de Federale Overheidsdienst Financiën uit voor overleg. Alle partijen engageerden zich tot samenwerking en efficiëntie. Momenteel lijkt zowel voor douane als bpost, maar vooral voor de klanten, het ergste achter de rug. - De relaties met de klanten De klachtenbehandeling en de communicatie zijn bij alle bedrijven een punt van kritiek: slechte of verkeerde informatie, de onbereikbaarheid of te geringe toegankelijkheid (sommige bedrijven geven enkel een adres), het doorverwijzen naar een andere dienst (soms zelfs in het buitenland), de lange wachttijden bij callcenters, de onvriendelijkheid, de wachttijden, de standaardbrieven en -antwoorden, of het niet antwoorden het zijn zoveel bronnen van ergernis, die leiden tot klachten over klachten (vanaf pagina 50). Een klantgerichte aanpak vertaalt zich voor de Ombudsdienst in correcte informatie, bereikbare en goed geïnformeerde medewerkers, een degelijk klachtenonderzoek gericht op oplossingen en niet op statistieken en een grote portie gezond verstand. Dit zijn gerechtvaardigde verwachtingen van de klanten. De meeste post- en pakjesbedrijven zijn van mening dat enkel de afzender hun klant is, aanvaarden enkel van hem een klacht en zullen enkel aan hem een schadevergoeding betalen. Als een op voorhand betaald pakje verloren geraakt, is het niet de afzender die schade lijdt, maar wel de bestemmeling. Koningsstraat 97 bus Brussel Tel: Fax Pagina 4
5 We vinden steun in het arrest van het Hof van Justitie van de Europese Unie dat er op wijst dat de gebruikers van postdiensten afzenders én bestemmelingen zijn. De Ombudsdienst is dan ook vastbesloten om de rechten van de bestemmelingen verder te verdedigen en zal er voor blijven ijveren dat de schadevergoeding wordt uitbetaald aan diegene die de schade lijdt. Het Hof van Justitie van de Europese Unie heeft er bovendien aan herinnerd dat gebruikers van postdiensten zowel particulieren als rechtspersonen kunnen zijn. Bijgevolg moeten beiden ook klacht kunnen indienen. Toch zien we dat een aantal belangrijke initiatieven voor meer klantvriendelijkheid en betere klachtenbehandeling, enkel gericht zijn op particulieren. Het charter voor klantvriendelijkheid en Belmed, het initiatief van de FOD economie, zijn lovenswaardige initiatieven. Jammer genoeg zijn ze enkel van toepassing voor de relaties tussen de ondertekenaars en hun particuliere klanten en individuele consumenten. Zelfstandigen, ondernemingen, administraties, verenigingen blijven in de kou staan. Wij staan positief tegenover alle initiatieven die aan consumenten, gebruikers of klanten meer rechtszekerheid en garanties geven, maar de Ombudsdienst houdt een warm pleidooi om dat voor àlle klanten en gebruikers te doen (vanaf pagina 50). Een kwestie van rechtvaardigheid en gezond verstand! Truus Lostrie Ombudsvrouw voor de postsector Brussel, juli 2012 Koningsstraat 97 bus Brussel Tel: Fax Pagina 5
De ombudsdienst in cijfers
De ombudsdienst in cijfers ombudsdienst voor de postsector losse bijlage jaarverslag 2012 1 Inhoud 1. Algemene cijfers en resultaten 3 2. De klachten per taal 3 3. De manier van indienen 4 4. De schriftelijke
Nadere informatieOmbudsdienst voor de postsector Jaarverslag 2013 Samenvatting en enkele cijfers
Ombudsdienst voor de postsector Jaarverslag 2013 Samenvatting en enkele cijfers Het Ombudsteam Oktober 2014 BEDRIJVEN EN OMBUDSDIENST, PARTNERS IN HET STREVEN NAAR KWALITEIT We behandelen in dit jaarverslag
Nadere informatieOmbudsdienst voor de postsector SAMENVATTING JAARVERSLAG 2012
Ombudsdienst voor de postsector SAMENVATTING JAARVERSLAG 2012 Met dit jaarverslag gaan we terug naar de basis: de Europese en nationale ambities voor de eengemaakte postmarkt. Zij zijn de toetssteen voor
Nadere informatieCijfers jaarverslag 2015
Cijfers jaarverslag 2015 ALGEMENE CIJFERS 2015 AANTAL KLACHTEN PER TAAL WIJZE VAN INDIENEN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN PER BEDRIJF TELEFONISCHE KLACHTEN PER BEDRIJF VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN PER HOOFDCATEGORIE
Nadere informatieCijfers jaarverslag 2016
Cijfers jaarverslag 2016 ALGEMENE CIJFERS AANTAL KLACHTEN PER TAAL WIJZE VAN INDIENEN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN PER BEDRIJF TELEFONISCHE KLACHTEN PER BEDRIJF VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN PER HOOFDCATEGORIE
Nadere informatieOmvang van de geschillenbeslechting in de postsector. Flip Petillion Partner
Omvang van de geschillenbeslechting in de postsector Flip Petillion Partner Agenda I. Toepassingsgebied: de postsector II. Interne geschillenbehandeling III. Externe geschillenbehandeling IV. Ombudsdienst
Nadere informatieOmbudsdienst voor de postsector JAARVERSLAG 2015
Ombudsdienst voor de postsector JAARVERSLAG 2015 INHOUDSOPGAVE Het Ombudsteam is er voor u 02 Mijn laatste jaarverslag 04 Horen, zien en zwijgen? 06 DEEL 1 De activiteiten van de Ombudsdienst 08 DEEL 2
Nadere informatieAanbeveling aan het Directoraat generaal Rechterlijke Organisatie van de FOD Justitie.
Brussel, 5 maart 2019 Aanbeveling aan het Directoraat generaal Rechterlijke Organisatie van de FOD Justitie. OA 18/24: de toegankelijkheid verbeteren van de helpdesk bevoegd voor de website www.verkeersboetes.be,
Nadere informatiePROCEDURE. Klachtenbehandeling
PROCEDURE Klachtenbehandeling Stap 1: iemand uit een klacht Wat is een klacht? Een manifeste uiting waarbij een ontevreden burger bij het gemeentebestuur klaagt over een door het gemeentebestuur al dan
Nadere informatieOMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR. Jaarverslag 2016
OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR Jaarverslag 2016 INHOUDSOPGAVE Het Ombudsteam is er voor u 02 Dit jaarverslag van de ombudsdienst handelt over de activiteiten van het jaar 2016 04 DEEL 1 De activiteiten
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE ADVIES VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 25 JUNI 2018 MET BETREKKING TOT HET VOORSTEL VAN RESOLUTIE VAN DE KAMER VAN VOLKSVERTEGENWOORDIGERS VAN 16 JULI
Nadere informatieCharter van de ombudsdienst
Federaal Agentschap voor de Veiligheid van de Voedselketen Ombudsdienst AC-Kruidtuin - Food Safety Center Kruidtuinlaan 55 B-1000 Brussel Tel. 02/211 82 11 www.favv.be Charter van de ombudsdienst 1. Doelstelling
Nadere informatieDE WETTELIJKE VERPLICHTINGEN VAN DE AANBIEDERS VAN POSTDIENSTEN EN DE CONTROLEBEVOEGDHEID VAN HET BIPT
DE WETTELIJKE VERPLICHTINGEN VAN DE AANBIEDERS VAN POSTDIENSTEN EN DE CONTROLEBEVOEGDHEID VAN HET BIPT INFOSESSIE - 6 februari 2014 BIPT Aurélie Seghers Joost Callaert INHOUDSTAFEL Art. 14 Statuutwet Art.
Nadere informatieDE BEROEPSINSTANTIE - Afdeling openbaarheid van bestuur
Beroepsinstantie inzake openbaarheid van bestuur en hergebruik van overheidsinformatie Vlaamse Regering Diensten voor het Algemeen Regeringsbeleid Afdeling Kanselarij Boudewijnlaan 30, bus 20 1000 Brussel
Nadere informatieJaarverslag 2010 Ombudsdienst voor de postsector
Ombudsdienst voor de postsector Jaarverslag 2010 Jaarverslag 2010 Ombudsdienst voor de postsector Jaarverslag 2010 1 Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel www.omps.be
Nadere informatieOmbudsdienst voor de postsector NUTTIGE TIPS 2015
Ombudsdienst voor de postsector NUTTIGE TIPS 2015 Brieven en pakjes versturen of ontvangen 03 > Versturen 03 > Bestellen via internet 04 > Een correcte brievenbus 05 > Nazendingen via BPOST 06 > Aangetekende
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE RAPPORT VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN VRIJDAG 29 DECEMBER 2017 BETREFFENDE DE CONTROLE VAN DE VERGUNNINGSVERPLICHTINGEN VAN TBC-POST VIER JAAR NADAT
Nadere informatieVragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement
Vragenlijst voor het verslag 2014 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij / Leefmilieu, Natuur en Energie 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 10
Nadere informatieCharter van gebruiker POD MI
Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.
Nadere informatieInspirerende cases CASE 1. Het Charter in de praktijk, bij DPD
Inspirerende s CASE Het Charter in de praktijk, bij DPD Op januari is het Charter voor klantvriendelijkheid van kracht geworden Het charter bepaalt onder meer dat de agent de nodige informatie op zijn
Nadere informatieCONSUMENTENOMBUDSDIENST PROCEDUREREGLEMENT
CONSUMENTENOMBUDSDIENST PROCEDUREREGLEMENT Laatst aangepast 08/02/2016 Inhoudsopgave HOOFDSTUK I: Definities HOOFDSTUK II: Behandeling van consumentengeschillen door de ondernemingen Artikel 1: Interne
Nadere informatieREGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW DE HAAN
REGLEMENT KLACHTENBEHANDELING OCMW DE HAAN INHOUD 1. Inleiding 2. Toepassingsgebied 3. Registratie 4. Klachtencoördinator 5. Procedure klachtenbehandeling 5.1. ontvangst van de klacht 5.2. onderzoek ontvankelijkheid
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE Kenmerk: 2010/NDN/CIT/003 BESLUIT VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 7 DECEMBER 2010 MET BETREKKING TOT HET OPLEGGEN VAN EEN ADMINISTRATIEVE BOETE AAN
Nadere informatieJaarverslag 2009 Ombudsdienst voor de postsector
Jaarverslag 2009 Ombudsdienst voor de postsector Jaarverslag 2009 1 Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus 15 1000 Brussel www.omps.be De kantoren zijn elke werkdag open voor het publiek
Nadere informatieINHOUDSOPGAVE 04 VOORWOORD
INHOUDSOPGAVE www.omps.be Nederlands: info@omps.be Français: info@smspo.be Deutsch/English: info@omps.be Koning Albert II-laan 8 bus 4 1000 Brussel Nederlands: 02/221.02.20 Français: 02/221.02.30 Deutsch/English:
Nadere informatieKlachtenregeling Frank Vogel financieel advies
Klachtenregeling Frank Vogel financieel advies Inhoudsopgave Pagina Van klachten kun je leren 2 Definities 2 Wijze van melden 3 Bevestigen ontvangst klacht 3 Onderscheid klacht 4 Wederhoor 4 (Extra) informatie
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE BESLUIT VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 12 FEBRUARI 2016 BETREFFENDE DE OPLIJSTING EN INDELING VAN PRODUCTEN EN DIENSTEN VERSTREKT DOOR DE UNIVERSELEDIENSTAANBIEDER
Nadere informatieJaarverslag 2014 OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR
Jaarverslag 2014 OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR INHOUDSOPGAVE Het Ombudsteam is er voor u 02 De Ombudsdienst: een instrument bij groot en klein ongenoegen 04 DEEL 1 De activiteiten van de Ombudsdienst
Nadere informatieOMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR JAARVERSLAG
OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR JAARVERSLAG INHOUDSOPGAVE WEBSITE www.omps.be E-MAIL Nederlands: info@omps.be Français: info@smspo.be Deutsch/Englisch: info@omps.be SCHRIFTELIJK Koning Albert II-laan 8
Nadere informatieOMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR
OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR Tips 2016 03 > Versturen 03 > Bestellen via internet 04 > Een correcte brievenbus 05 > Nazendingen 06 > Aangetekende zendingen 07 Opgelet voor fraude en diefstal 09 > Fraude
Nadere informatieWoord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1
Inhoudstafel WEGWIJZER Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1 1. Wat is een klacht? 3 1.1 Een klacht naast andere boodschappen 4 1.2 Klachten, bezwaren, beroepen en petities 9 1.3 De ene klacht
Nadere informatie1. Uiteenzetting van de feiten
AANGETEKEND Betreft: Klacht van mevrouw X tegen haar elektriciteitsleverancier (hierna "bedrijf Y") Mevrouw, We verwijzen naar uw e-mail van oktober 2014 waarin wij u hebben meegedeeld dat de beslissing
Nadere informatie5. WIJZIGINGEN Behoudens uitdrukkelijke andersluidende bepaling kan het Contract enkel gewijzigd worden als de Partijen dat
Contract PAGINA 1/5 Tussen : AIRHOTEL BELGIUM Vertegenwoordigd door Chris Holvoet BRUSSELS AIRPORT NATIONAL * 1930 ZAVENTEM BE T. +327108300 KBO : 0428116626 BTW : BE0428116626 PRS : 182257 Hierna "de
Nadere informatieBasisboek Klachtenmanagement afl 18.book Page 5 Monday, July 2, :51 PM. Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1
Basisboek afl 18.book Page 5 Monday, July 2, 2012 12:51 PM Inhoudstafel WEGWIJZER Woord vooraf 1 HOOFDSTUK 1 DE KLACHT EN DE KLAGER 1 1. Wat is een klacht? 5 1.1 Een klacht naast andere boodschappen 6
Nadere informatieSCHADEREGELING I.TOELICHTING
Afspraken bij schade II.doc SCHADEREGELING I.TOELICHTING Uit de Assuralia-enquête (vroeger BVVO) over het imago van de verzekering (Meta Qualitative Research/Significant, 2000) blijkt dat maatregelen die
Nadere informatieAlgemene voorwaarden
Algemene voorwaarden Toepassing. Betreffende de website van de handelszaak: Karo schoenen & lederwaren het bezoek en het gebruik ervan en de online en afstandsverkoop die er uit voortvloeit. Zowel Schoenen
Nadere informatieRapport klachtenmanagement FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie
Rapport klachtenmanagement 2017 FOD Economie, K.M.O, Middenstand en Energie Inhoud 1. Inleiding... 2 2. Resultaten actiepunten 2016... 3 3. Rapportering klachten 2017... 4 Vergelijking met 2016... 6 4.
Nadere informatieMilieuhandhavingscollege
Milieuhandhavingscollege Arrest MHHC/M/1516/0030 van 26 november 2015 In de zaak van de bvba 10POND, met maatschappelijke zetel te 9770 Kruishoutem, Duifhuisstraat 21, voor en namens wie optreedt mr. Koen
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE Kenmerk: MEDEDELING VAN DE RAAD VAN HET BIPT MET BETREKKING TOT DE ENQUÊTE OVER DE UNIVERSELE POSTDIENST IN BELGIË: GEDRAG EN WENSEN VAN DE PROFESSIONELE
Nadere informatieBetreft: Kennisgeving van de beslissing van de Geschillendienst betreffende uw klacht tegen leverancier X en Sibelga
Betreft: Kennisgeving van de beslissing van de Geschillendienst betreffende uw klacht tegen leverancier X en Sibelga I. Voorgeschiedenis Het onderzoek van de klacht heeft uitgewezen dat de eisende partij
Nadere informatieKlachten over uw pensioen? De Ombudsman voor de Pensioenen luistert naar u.
Klachten over uw pensioen? De Ombudsman voor de Pensioenen luistert naar u. De missie van de Ombudsman Klachten behandelen Bemiddelen en verzoening nastreven Aanbevelingen en suggesties doen Jaarverslag
Nadere informatieSCHADEREGELING I.TOELICHTING
14 02 07 SCHADEREGELING I.TOELICHTING Uit de Assuralia-enquête (vroeger BVVO) over het imago van de verzekering (Meta Qualitative Research/Significant, 2000) blijkt dat maatregelen die de consument een
Nadere informatieGeachte mevrouw, Geachte heer,
Bestuur medische expertise (MEDEX) ONZE REF. DATUM 10/06/2014 BIJLAGE(N) TOELICHTING NIEUW KB BEHEER ARBEIDSONGEVALLEN CONTACT Contact Center TEL. 02/524 97 97 E-MAIL cg_ga@medex.belgium.be BETREFT Toelichting
Nadere informatie4 klachtencoördinator is de persoon die de klachten ontvangt, de behandeling opvolgt en toeziet op de naleving van de procedure.
KLACHTENREGLEMENT GEMEENTE ZAVENTEM Artikel 1 : DOELSTELLING De gemeente Zaventem beoogt het permanent zorg dragen voor een verbetering van haar werking en dienstverlening naar de burgers. De gemeente
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE MEDEDELING VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 15 DECEMBER 2015 BETREFFENDE DE CONTROLE VAN DE AANBIEDERS VAN POSTDIENSTEN IN 2015 Belgisch Instituut voor
Nadere informatieOp basis van vaak voorkomende klachten hierbij enkele tips
Nuttige tips 2014 Op basis van vaak voorkomende klachten hierbij enkele tips Brieven en pakjes versturen of ontvangen 03 > Versturen 03 > Bestellen via internet 04 > Een correcte brievenbus 05 > Doorzendingen
Nadere informatieSandra Hertogh advies coaching training
Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK
Nadere informatie1. Samenvatting. 2. De Belgische energiemarkt. 2.1 Liberalisering van de energiemarkt
PERSDOSSIER Inhoud 1. Samenvatting... 2 2. De Belgische energiemarkt... 2 3. Hoe maakt Poweo het verschil?... 3 4. Poweo: meest competitieve elektriciteitsaanbod in Wallonië volgens Test-Aankoop... 4 5.
Nadere informatieDe toegang tot de genoemde opties wordt geregeld overeenkomstig de bepalingen van de hiernavolgende punten 4, 5 en 6.
BIJLAGE 1 aan de ministeriële omzendbrief van 23 juni 2008 betreffende de toepassing van het koninklijk besluit van 19 maart 2008 tot regeling van de procedure voor het mededelen van de verschillen die
Nadere informatieALGEMENE VOORWAARDEN RECHTSBIJSTAND
ALGEMENE DEFINITIES Verzekeringsnemer Verzekerde Verzekeraar Contract Schadegeval De natuurlijke of rechtspersoon die het contract sluit, verder u genoemd. Iedere persoon die beroep kan doen op de waarborgen,
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Projectleider A1 December 2009 PROJECTLEIDER A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Projectleider
Nadere informatieFAQ over de solden en de sperperiode
FAQ over de solden en de sperperiode Boek VI Marktpraktijken en consumentenbescherming van het Wetboek van economisch recht (Boek VI WER) 1. Wanneer beginnen de solden?... 2 2. Welke sectoren kunnen deelnemen
Nadere informatieVormingspakket Energie
Klachten Wie klachten heeft over prijzen, facturen of opzegging van een contract kan terecht bij de klantendienst van de leverancier. Het adres en telefoonnummer staan op de factuur. Wie klachten heeft
Nadere informatieEthische Commissie voor de telecommunicatie
Ethische Commissie voor de telecommunicatie Ellipse Building Gebouw C Koning Albert II-laan 35 1030 BRUSSEL Huishoudelijk Reglement (versie 1) Aangenomen op 27 juni 2011 Goedgekeurd door de Minister op
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE RAPPORT VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 03/03/2015 BETREFFENDE DE CONTROLE VAN DE VERGUNNINGSVERPLICHTINGEN VAN TBC-POST NA EEN JAAR Belgisch Instituut
Nadere informatieIZZ KTO GfK November 2016 IZZ KTO
IZZ KTO 1 Algemene tevredenheid Oordeel overall tevredenheid Gemiddelde 100% 80% 52% 44% 8-10 60% 20% 4 49% 6-7 1-5 Weet niet Jongeren en singles/duo s zijn minder tevreden over IZZ. Opvallend is dat jongeren
Nadere informatieOmbudsdienst voor de postsector. Procedurereglement.
Ombudsdienst voor de postsector Procedurereglement. I. De voor de organisatie van de Ombudsdienst voor de postsector en de uitvoering van de opdracht relevante reglementering: Wereldpostconventie. Reglement
Nadere informatieHierbij vindt u het verslag van de inspectie die plaatsvond in uw centrum op 12/1/2018.
Aan de Voorzitter van het OCMW van Ganshoren Hervormingslaan 63 1083 Ganshoren Geïntegreerd inspectieverslag POD MI Inspectiedienst POD MI Ganshoren/KNI-/2018 1 Betreft: Inspectieverslag knipperlichten
Nadere informatieDe Pensioendienst voor de Overheidssector werkt nog aan een Klantencharter. Bij het ter perse gaan van dit jaarverslag is het nog niet gepubliceerd.
Bijlage 5 In het Jaarverslag 2007 hebben wij het charter voor een klantvriendelijke overheid gepubliceerd. Dit charter is een aanvulling op het Handvest van 4 december 1992 van de gebruiker van de openbare
Nadere informatieBegroting Raadgevend comité
Ombudsdienst Begroting 2016 postsector Raadgevend comité Ombudsdienst voor de postsector toelichting bij de begroting 2015 De begroting van de Ombudsdienst voor de postsector maakt afzonderlijk deel uit
Nadere informatieRaad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari Reglement klachtenbehandeling
Raad voor maatschappelijk welzijn van 23 februari 2012 Reglement klachtenbehandeling 1. Wettelijk kader Dit reglement is gebaseerd op de volgende wettelijke en reglementaire bepalingen: Het OCMW - decreet
Nadere informatieKLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE
KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht
Nadere informatieVersie november 2015 Beroepsprocedure. WEGWIJS IN het beroep tegen een OCMW-beslissing
Versie november 2015 Beroepsprocedure WEGWIJS IN het beroep tegen een OCMW-beslissing WEGWIJS IN HET BEROEP TEGEN EEN OCMW BESLISSING in dertien stappen... Wat moet ik doen bij een beslissing van een OCMW?
Nadere informatieGeachte mevrouw, Geachte heer,
Bestuur medische expertise (MEDEX) ONZE REF. DATUM 10/06/2014 BIJLAGE(N) TOELICHTING NIEUW KB BEHEER ARBEIDSONGEVALLEN CONTACT Contact Center TEL. 02/524 97 97 E-MAIL cg_ga@medex.belgium.be BETREFT Toelichting
Nadere informatieInterne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen. Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten.
Interne klachtenanalyse gemeente Hoogeveen Interne klachtenanalyse over de in het jaar 2017 ingediende klachten. Inhoud Inleiding... 3 1. Aantal klachten in 2017... 4 2. Gemiddelde afhandelingstermijn...
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE STATISTIEKEN OVER HET VERSTREKKEN VAN GEGEVENS DOOR OPERATOREN AAN BEVOEGDE AUTORITEITEN IN 2017 VERSIE BESTEMD VOOR HET PUBLIEK Belgisch Instituut
Nadere informatieVragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement
Vragenlijst voor het verslag 2015 over uw klachtenmanagement naam entiteit/beleidsdomein: Vlaamse Milieumaatschappij 1. Cijfergegevens Aantal Totaal aantal klachten: 25 Aantal dagen tussen de ontvangstdatum
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE Kenmerk : art_111_info_network_services_organ_kpe_cnsl_nl_3.doc RAADPLEGING OP VRAAG VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 13 FEBRUARI 2007 MET BETREKKING
Nadere informatieGehoord de uiteenzetting van appellante en haar raadsman ter zitting; Gelet op de neergelegde stukken en het grievenschrift van appellante.
Jurisdictie: Nederlandstalige Kamer van Beroep Datum: 05/04/2011 beslissing: op tegenspraak beslissingsnr.: KvB 662 Gezien de tuchtrechtelijke beslissing van de Uitvoerende Kamer van het Beroepsinstituut
Nadere informatieCompetentiemanagement bij de federale overheid
Competentiemanagement bij de federale overheid Competentieprofielen Basis Leidinggevend A1 December 2009 LEIDINGGEVEND A1 1/ BASISPROFIEL Tabel informatie begrijpen taken Taken uitvoeren Leidinggevend
Nadere informatieKlachten Jaarverslag 2016
Klachten Jaarverslag 2016 Inhoudsopgave 1. Aantal klachten... 2 2. Doorlooptijd... 3 3. Ontvankelijkheid... 3 4. Klachtkanaal... 4 5. Type klacht... 5 6. Verbeteringen... 5 7. Cijfers m.b.t. klachten...
Nadere informatieKlachtenregeling Stichting Schoolleidersregister PO I. ALGEMENE BEPALINGEN
Klachtenregeling Stichting Schoolleidersregister PO I. ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. aangeklaagde: de persoon tegen wie de klacht is ingediend
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE ADVIES VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 23 DECEMBER 2014 BETREFFENDE HET VERBETERINGSPLAN EN HET ACTIEPLAN 2014 VAN BPOST NAAR AANLEIDING VAN DE KLANTENTEVREDENHEIDSENQUÊTE
Nadere informatieAnalyse van de dossiers
DEEL II Analyse van de dossiers De cijfers van 2013 Bespreking van de klachten Klachten van algemene strekking en vragen om informatie 27 Dit deel van het Jaarverslag bevat drie hoofdstukken. De statistieken
Nadere informatieAce! E-book. Ace! Management Partners Training Coaching Consulting Interim Management
Ace! Management Partners Training Coaching Consulting Interim Management Den Haag Amsterdam Den Bosch Rotterdam Zwolle Utrecht Arnhem Amersfoort Breda Eindhoven Maastricht Brussel Antwerpen Ace! E-book
Nadere informatieRapport. Rapport betreffende een klacht over de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie. Datum: 27 februari Rapportnummer: 2014/012
Rapport Rapport betreffende een klacht over de Centrale Verwerking Openbaar Ministerie. Datum: 27 februari 2014 Rapportnummer: 2014/012 2 Klacht Verzoeker ontving een bekeuring vanwege een verkeersovertreding.
Nadere informatieProtocol Klachtenprocedure
Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:
Nadere informatieKlachtenreglement. van. Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM
Klachtenreglement van Stichting Interculturele Participatie en Integratie (SIPI) exameninstelling TE AMSTERDAM Procedure klachtenbehandeling SIPI Algemeen SIPI heeft graag tevreden klanten. Toch kan er
Nadere informatieJaarverslag klachtbehandeling 2017
Jaarverslag klachtbehandeling 2017 Klachtenverordening Op basis van de Klachtenverordening Stichtse Vecht, brengt de klachtencoördinator jaarlijks een rapportage uit. Dit document beoogt die rapportage
Nadere informatieHUISHOUDELIJK REGLEMENT VOOR DE OMBUDSFUNCTIE RECHTEN VAN DE PATIENT
HUISHOUDELIJK REGLEMENT VOOR DE OMBUDSFUNCTIE RECHTEN VAN DE PATIENT Dit huishoudelijk reglement ligt ter inzage van de patiënten, de medewerkers van het ziekenhuis en iedere belangstellende aan het onthaal,
Nadere informatieI. KLACHT II. BESCHRIJVING BETROKKEN DIENST
Brussel, 2 maart 2004 Resultaat van het administratief onderzoek van de klacht van De Post tegen T.D. DISTRIBUTION wegens schending van artikel 144octies van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming
Nadere informatieJaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 )
Jaarverslag klachten 2017 (in B1 taal 1 ) 1 Eenvoudig Nederlands 1 Inhoud Wat doen we bij Orionis Walcheren met klachten?... 3 Aantal klachten... 3 Hoe worden de klachten ingediend?... 3 Wat vinden wij
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE MEDEDELING VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 22 JANUARI 2013 MET BETREKKING TOT HET OBSERVATORIUM VAN DE MARKT VAN DE BELGISCHE POSTACTIVITEITEN VOOR
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE VERSLAG VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 20 NOVEMBER 2018 BETREFFENDE DE CONTROLE VAN DE NALEVING VAN DE VERGUNNINGSVERPLICHTINGEN VAN TBC- POST VIJF
Nadere informatieFinanciële Verantwoording universele postdienst 2016
Financiële Verantwoording 2016 Behaalde financiële resultaten en behaald rendement uit verlening van de 13 september 2017 Inhoudsopgave 1 Inleiding 3 1.1 Algemeen 3 1.2 Verplichtingen 3 1.3 Grondslagen
Nadere informatieWerken met Succes. Protocol Klachtregeling
Werken met Succes Protocol Klachtregeling Werken met Succes Frank van der Heijden Wilhelminastraat 63 5246XB Rosmalen K.v.K. 50226479 ING: 5901957 Btwnr. 822649317.B01 Copyright Werken met Succes 2011
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE ADVIES VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 17 DECEMBER 2018 BETREFFENDE HET VERBETERINGSPLAN EN HET ACTIEPLAN 2018 VAN BPOST NAAR AANLEIDING VAN DE KLANTENTEVREDENHEIDSENQUÊTE
Nadere informatieKlachtenregeling Externe belanghebbenden MBO Utrecht
Klachtenregeling Externe belanghebbenden MBO Utrecht Colofon Kenmerk : U16.00200-BA01 Vastgesteld door het College van Bestuur op : 21-03-2016 (onder voorbehoud goedkeuring OR) Instemming Ondernemingsraad
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE MEDEDELING VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 24 OKTOBER 2016 BETREFFENDE DE RESULTATEN VAN DE STUDIE NAAR ELASTICITEITEN VAN POSTALE PRODUCTEN BINNEN
Nadere informatieProcedure om uw U.V.-zendingen voor te bereiden.
Kijk in de rode sectie hieronder indien u uw U.V.-zendingen in een postkantoor of MassPost-centrum afgeeft. Kijk in de blauwe sectie achteraan in deze gids indien u beroep doet op de betalende dienst Afhaling
Nadere informatieAnalyse van de dossiers DEEL 2. De cijfers van 2014 Bespreking van de klachten Klachten van algemene strekking en vragen om informatie
DEEL 2 Analyse van de dossiers De cijfers van 2014 Bespreking van de klachten Klachten van algemene strekking en vragen om informatie 21 Dit deel van het Jaarverslag bevat drie hoofdstukken. De statistieken
Nadere informatieGemeentebestuur Tervuren. Reglement klachtenbehandeling
Gemeentebestuur Tervuren Reglement klachtenbehandeling Inleiding Het gemeentedecreet stelt het volgende: de gemeenteraad organiseert bij reglement een systeem van klachtenbehandeling (art. 197) het systeem
Nadere informatieRapport. Rapport betreffende een klacht over de Belastingdienst/Toeslagen. Datum: 22 maart Rapportnummer: 2012/046
Rapport Rapport betreffende een klacht over de Belastingdienst/Toeslagen. Datum: 22 maart 2012 Rapportnummer: 2012/046 2 Klacht Verzoeker klaagt over de lange behandelingsduur van het door hem bij de Belastingdienst/Toeslagen
Nadere informatieBELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE
BELGISCH INSTITUUT VOOR POSTDIENSTEN EN TELECOMMUNICATIE RAPPORT VAN DE RAAD VAN HET BIPT VAN 4 DECEMBER 2015 BETREFFENDE DE CONTROLE VAN DE VERGUNNINGSVERPLICHTINGEN VAN TBC-POST NA TWEE JAAR Belgisch
Nadere informatieBent u ontevreden? Laat het ons weten. Wij luisteren naar u.
Bent u ontevreden? Laat het ons weten. Wij luisteren naar u. Inhoudstafel 4 Uw partner voor al uw projecten voor nu en straks 5 U kreeg niet wat u verwachtte? 6 FINTRO besteedt aandacht aan elke klacht
Nadere informatieFUNCTIEBESCHRIJVING. Afdeling: Subafdeling:
Identificatie van de functie Graadnaam: administratief medewerker Functienaam: administratief medewerker Functiefamilie: administratief uitvoerend Functionele loopbaan: C1-C3 Dienst: Thuiszorg en onthaal
Nadere informatie- Rechten: de cursist ontvangt passend onderwijs van goede kwaliteit en iedere cursist verdient en krijgt een gelijke behandeling.
Klachtenreglement Stichting VluchtelingenWerk Inburgering 2018 Procedure klachtenbehandeling SV Inburgering Algemeen SV Inburgering heeft graag tevreden klanten en doet zijn uiterste best om u zo goed
Nadere informatieRapport. "Gevecht tegen windmolens" Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over de
Rapport "Gevecht tegen windmolens" Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over de Belastingdienst/Toeslagen gegrond. Publicatiedatum: 11 februari 2015 Rapportnummer:
Nadere informatieWerkinstructie Ombudscommissie Eindhoven November 2016
Werkinstructie Ombudscommissie Eindhoven November 2016 Uitgangspunt In deze werkinstructie wordt uiteengezet op welke wijze de Ombudscommissie haar werkzaamheden zal invullen en uitvoeren. Het uitgangspunt
Nadere informatieReglement klachtenbehandeling gemeente Laarne
Reglement klachtenbehandeling gemeente Laarne Gemeente Laarne dienst Communicatie Pascal Haelterman Klachtencoördinator Dorpsstraat 2 9230 Laarne Tel : 09/365 46 25 Fax : 09/366 29 70 Mail : klachten@laarne.be
Nadere informatie