Cijfers jaarverslag 2016

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Cijfers jaarverslag 2016"

Michiel Lambrechts
4 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Cijfers jaarverslag 2016 ALGEMENE CIJFERS AANTAL KLACHTEN PER TAAL WIJZE VAN INDIENEN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN PER BEDRIJF TELEFONISCHE KLACHTEN PER BEDRIJF VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN PER HOOFDCATEGORIE VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN: DETAIL DE RESULTATEN EVOLUTIE VAN HET AANTAL KLACHTEN: EVOLUTIE VAN DE AFSLUITINGEN VAN DE ONTVANKELIJKE KLACHTEN

2 Algemene cijfers Algemene cijfers Te behandelen klachten Nieuwe klachten Saldo voorgaande jaar Telefonische aanmeldingen Afgehandeld op 31 december niet-ontvankelijke ontvankelijke Over te dragen saldo

3 Aantal klachten per taal Aantal klachten per taal 158 EN 12 DE FR NL NL FR EN DE

4 Wijze van indienen ingediende klachten 5,30% 0,70% 0,60% 23,30% 48,20% 21,90% webform telefonisch brief 151 mondeling 134 fax schriftelijke klachten 0,80% 1,00% 6,90% 28,50% 62,80% webform brief 151 mondeling 134 fax

5 SCHRIFTELIJKE KLACHTEN PER BEDRIJF BPOST TBC-POST POST NL UPS KIALA DHL DPD MONDIAL RELAY FEDEX GLS TNT Express BUBBLE POST DIADEM LOGISTIC RECORD EXPRESS DELTAMEDIA BEEZZ POST-L KARIBOO BD BRUCARGO AIR FREIGHT CASINO CHEZ VOUS PEER FREDERIKSEN DSV Totaal sector Klachten buiten de sector BPOST BANK Overige Algemeen Totaal

6 TELEFONISCHE KLACHTEN PER BEDRIJF BPOST TBC-POST MONDIAL RELAY DPD DHL KIALA POST NL UPS TNT EXPRESS FEDEX GLS BUBBLE POST EASYPOST DELTAMEDIA Totaal sector Klachten buiten de sector BPOST BANK Overige Algemeen Totaal

7 VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN PER HOOFDCATEGORIE POSTZENDINGEN VERWERKING VAN ZENDINGEN KLANTGERICHTHEID CONTACTPUNTEN REGLEMENTERING PUBLIEKE EN COMMERCIËLE DIENSTEN VAN BPOST BINNEN ONZE BEVOEGDHEID FINANCIËLE POST EN TAKEN VAN OPENBARE DIENST COMMERCIËLE DIENSTEN BPOST BANK BEVOEGDHEIDKLACHTEN BUITEN ONZE BEVOEGDHEID BPOST BANK OVERIGE KLACHTEN TOTAAL

8 VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN: DETAIL Schriftelijk Telefonisch VERWERKING VAN ZENDINGEN 1. Fouten/vergissingen bij de uitreiking Verdwijningen Organisatie Vertragingen Adreswijzigingen/doorzendingen Beschadigingen Overige Totaal FOUTEN BIJ DE UITREIKING Gewone zendingen Pakjes Aangetekende zendingen Dagbladen Tijdschriften Bundels Totaal VERDWIJNINEN Gewone zendingen Pakjes Aangetekende zendingen Tijdschriften Dagbladen Totaal Organisatie Algemeen Aangetekende zendingen Brieven/pakjes Collect Dagbladen Douane Tijdschriften Bpack 24/ Diversen

9 Totaal VERTRAGINGEN Gewone zendingen Pakjes Tijdschriften Aangetekende zendingen Dagbladen Bundels Totaal ADRESWIJZIGINGEN/DOORZENDINGEN Gewone zendingen Aangetekende zendingen Tijdschriften Pakjes Dagbladen Totaal BESCHADIGINGEN Pakjes Gewone zendingen Dagbladen Aangetekende zendingen Tijdschriften Totaal OVERIGE Elektronische opvolging Afstempeling Totaal B. KLANTGERICHTHEID Klachtenbehandeling Communicatie algemeen Houding Bekwaamheid/kennis Privésfeer Briefgeheim Totaal

10 C. CONTACTPUNTEN Bereikbaarheid/openingsuren/afschaffing ng Beschikbare diensten en informatie Wachttijden Vertrouwelijkheid Diversen Totaal D. PUBLIEKE EN COMMERCIELE DIENSTEN VAN BPOST BINNEN ONZE BEVOEGDHEID 1. FINANCIELE POST EN PUBLIEKE DIENSTEN Financiële post Postwaarden Nummerplaten Volmachten Brievenbussen Bpost Geneeskundige attesten Frankeermachine Postnummers Verkeersboetes Visverloven Busticketten Subtotaal Commerciële diensten Zendingen zonder adres Mobile Postcard Bpost Bank Postbussen Sinterklaasactie Postmobile Afhaling ten huize Subtotaal Totaal E. REGLEMENTERING Tarieven Algemene voorwaarden Brievenbussen

11 Aangetekende zendingen Taalreglementering Adreswijziging/doorzending Geen reclame a.u.b Diversen Totaal Bpost Bank Overige klachten Totaal TOTAAL

12 De resultaten Totaal te behandelen Nieuwe schriftelijke klachten Saldo voorgaand jaar Totaal schriftelijk Telefonisch Afgesloten Niet ontvankelijk Ontvankelijk Aanbeveling Totaal verwerkt schriftelijk % verwerkt schriftelijk 87 % 90 % 93 % 91 % 95 % Over te dragen naar volgend jaar Telefonisch verwerkt Gemiddelde behandelingsduur ontvankelijke klachten

13 Wij verduidelijken de afsluitingen van de schriftelijke klachten als volgt: ontvankelijke klachten 3% 3% 1% 0% 21% Probleem opgelost/compensatie voor de klant Bedrijf maakt geen fouten of geen bewijzen van fouten 314 Klacht onterecht 310 Terechte klachten zonder oplossing 127 Onbesliste klachten 0 Aanbevelingen 72% niet-ontvankelijke klachten 5% 3% 2% 1% Eerstelijnsklachten 272 Buiten voorziene bevoegdheden 173 Onvoldoende informatie 88 Vragen om informatie 42 Overige 89%

14 Evolutie van het aantal klachten: Nieuwe klachten en telefonische aanmeldingen

15 Evolutie van de afsluitingen van de ontvankelijke klachten: De ontvankelijke klachten werden afgesloten met volgende resultaten voor de klanten: EVOLUTIE VAN 01/01/1993 TOT 31/01/ OMBUDSDIENST BIJ DE POST Morele/materiële genoegdoening voor de klant Geen genoegdoening voor de klant Advies/aanbeveling Jaar Aantal % Aantal % Aantal % ,71% ,00% 26 9,29% ,30% ,10% 14 3,60% ,86% ,90% 10 1,24% ,70% ,50% 11 0,80% ,17% ,89% 11 0,94% ,06% ,62% 3 0,32% ,00% ,13% 10 0,87% ,22% ,78% 0 0,00% ,55% ,45% 0 0,00% ,06% ,94% 0 0,00% ,58% ,42% 0 0,00% ,93% ,07% 0 0,00% ,80% ,18% 1 0,02% 2006+jan ,70% ,30% 0 0,00% 2007 EVOLUTIE VAN 01/02/2007 TOT 31/12/ OMBUDSDIENST VOOR DE POSTSECTOR Morele/materiële genoegdoening voor de klant Geen genoegdoening voor de klant Advies/aanbeveling Jaar Aantal % Aantal % Aantal % 2007 (feb/dec) ,97% ,03% 0 0,00% ,79% ,21% 0 0,00% ,70% ,30% 0 0,00% ,38% ,62% 0 0,00% ,00% ,00% 0 0,00% ,5% ,4% 9 0,1% ,2% ,8% 0 0,0% ,9% ,1% 0 0,0% ,6% ,4% 0 0,0% ,8% ,2% 0 0,0%

Vergelijkbare documenten

Cijfers jaarverslag 2015

Cijfers jaarverslag 2015 ALGEMENE CIJFERS 2015 AANTAL KLACHTEN PER TAAL WIJZE VAN INDIENEN SCHRIFTELIJKE KLACHTEN PER BEDRIJF TELEFONISCHE KLACHTEN PER BEDRIJF VERDELING VAN NIEUWE KLACHTEN PER HOOFDCATEGORIE