Jaarverslag 2009 Ombudsdienst voor de postsector

Transcriptie

1 Jaarverslag 2009 Ombudsdienst voor de postsector

2

3

4

5 Jaarverslag

6 Ombudsdienst voor de postsector Koningsstraat 97 bus Brussel De kantoren zijn elke werkdag open voor het publiek van 9 tot 16 uur of op afspraak. Telefoon Nederlandstalig Telefoon Franstalig Telefoon Duitstalig Fax Nederlands info@omps.be Frans info@smspo.be Duits info@omps.be Een klager hoeft niets te betalen voor de werking van de Ombudsdienst. Artikel 46 van de wet van 21 maart 1991 bepaalt dat de Ombudsdienst voor de postsector elk jaar een jaarverslag publiceert. Dit verslag wordt overgemaakt aan de Minister, bevoegd voor de postsector, de Minister bevoegd voor consumentenzaken en aan de wetgevende kamers. Verder aan het Belgisch Instituut voor postdiensten en telecommunicatie en aan de betrokken ondernemingen. Het jaarverslag is ook ter beschikking van het publiek, het ligt ter inzage in de bibliotheken en wordt aan geïnteresseerden gratis toegestuurd. Er wordt ook een exemplaar gedeponeerd in de Nationale Bibliotheek. Tenslotte kunt u het eveneens consulteren op onze website: Dit verslag bestaat in het Nederlands en het Frans. Verantwoordelijke uitgevers: Truus LOSTRIE en Xavier GODEFROID. 2 Grafisch ontwerp en realisatie: CIBE vzw communicatie voor de publieke sector.

7 Inhoudstafel V o o r w o o r d 7 E e r s t e De e l - De ci j f e r s v a n I. Algemene cijfers 10 II. Verdeling per categorie 13 III. Onderverdeling binnen de categorieën 14 Tw e e d e De e l - De re s u l t a t e n in I. De niet-ontvankelijke klachten 20 II. De ontvankelijke klachten 22 D e r d e De e l - Aa n d a c h t s p u n t e n in I. De verwerking van zendingen 25 II. De klachtenbehandeling 31 III. Internationale zendingen 35 IV. Correcte brievenbussen 39 V. De rol en de positie van de Ombudsdienst 42 B i j l a g e n 44 I. De bevoegdheden en opdrachten van de Ombudsdienst voor de postsector 45 II. Lijst van de ondernemingen met wie de Ombudsdienst een protocol heeft afgesloten 47 III. De EN norm 54 IV. Relevante artikels uit de Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven 56 V Lijst van de tabellen Tabel 1. Algemene cijfers Tabel 2. Hoe de klachten werden ingediend 10 Tabel 3. De schriftelijke klachten per bedrijf 11 Tabel 4. De onmiddellijke dienstverlening per bedrijf 11 Tabel 5. Verdeling van de klachten per categorie 13 Tabel 6. Verwerking van zendingen 14 Tabel 7. Klantgerichtheid/relationeel 14 Tabel 8. Reglementering 15 Tabel 9. Contactpunten 15 Tabel 10. Overige klachten 16 Tabel 11. Specifieke producten en diensten van De Post 17 Tabel 12. Algemeen overzicht van de resultaten in Tabel 13. De niet-ontvankelijke klachten 20 Tabel 14. Verdwijningen 25 Tabel 15. Vergissingen 26 Tabel 16. Vertragingen 27 Tabel 17. Organisatie van de distributie 27 Tabel 18. Adreswijziging/nazending 28 Tabel 19. Beschadigingen 29 Tabel 20. Behandeling van klachten: overige 29 Tabel 21. De aangetekende zendingen 30 3

8 4

9 Gebruikte wetteksten In ons verslag verwijzen wij geregeld naar wetteksten en reglementen. Wij geven hierbij hun volledige benaming. In de verdere tekst zullen wij ons beperken tot de vermelding van de datum. Wereldpostconventie. Reglement van de brievenpost. Wereldpostconventie. Reglement betreffende postpakketten. Verdrag van Warschau van 12 oktober 1929 tot het brengen van eenheid in enige bepalingen inzake het internationale luchtvervoer. Verdrag van Geneve van 19 mei 1956 betreffende de overeenkomst tot Internationaal vervoer van goederen over de weg (CMR-verdrag). Richtlijn 97/67/EG van het Europees Parlement en de Raad van 15 december 1997 betreffende gemeenschappelijke regels voor de ontwikkeling van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap en de verbetering van de kwaliteit van de dienst. Richtlijn 2002/39/EG van het Europees Parlement en de Raad van 10 juni 2002 tot wijziging van Richtlijn 97/67/EG met betrekking tot de verdere openstelling. Richtlijn 2008/6/EG van het Europees Parlement en de Raad van 20 februari 2008 tot wijziging van Richtlijn 97/67EG wat betreft de volledige voltooiing van de interne markt voor postdiensten in de Gemeenschap. Wet van 6 juli 1971 houdende oprichting van De Post. Wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. Wet van 21 december 2006 houdende diverse bepalingen met het oog op de oprichting van de Ombudsdienst voor de postsector en tot wijziging van de wet van 13 juni 2005 betreffende de elektronische communicatie. Wet van 1 april 2007 tot wijziging van de wet van 6 juli 1971 houdende oprichting van De Post en tot wijziging van de wet van 26 december 1956 op de postdienst. Koninklijk Besluit van 9 oktober 1992 betreffende de dienst "Ombudsman" in sommige autonome overheidsbedrijven. Koninklijk Besluit van 13 december 2005 houdende goedkeuring van het vierde beheerscontract gesloten tussen De Post en de Staat. Koninklijk Besluit van 11 januari 2006 tot toepassing van titel IV (Hervorming van de Regie der Posterijen) van de wet van 21 maart 1991 betreffende hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. Koninklijk Besluit van 11 januari 2006 tot vaststelling van de nadere regels inzake aangifte en overdracht van postdiensten die geen deel uitmaken van de universele dienst en tot toepassing van de artikelen 144quater, 3, 148sexies, 1,1 en 148septies van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven. Koninklijk Besluit van 27 april 2007 houdende reglementering van de postdienst. Koninklijk Besluit van 30 april 2007 houdende reglementering van de financiële postdiensten. Ministerieel Besluit van 20 april 2007 houdende reglementering van de particuliere brievenbussen. Ministerieel Besluit van 30 april 2007 houdende reglementering van de financiële postdiensten. 5

10 6

11 Voorwoord Dit is het zeventiende jaarverslag van de Ombudsdienst, het derde sinds de omvorming van de Ombudsdienst bij De Post naar de Ombudsdienst voor de postsector. Door omstandigheden kon het niet vroeger verschijnen. Onze bemerkingen, meer bepaald onze algemene commentaren die het cijfergedeelte volgen, blijven echter actueel. Ombudswerk is teamwerk. Wij konden rekenen op de inzet van Jean-Marie Biot, Françoise Devos, Ivan De Winne, Linda Dewitte, Paul Lemaire, Luc Maghe, Jacques Migeot, Fons Steylemans, Fabienne Van den Bossche, Ronny Van Gossum, Daniël Van Horenbeek en Martine Van Loo. Samen met de vele mensen die zij konden helpen, willen wij hen danken voor hun inspanningen. Wij danken ook de bedrijven en hun medewerkers die met een open geest constructief hebben meegewerkt aan het oplossen van geschillen. Tenslotte ook alle mensen die instonden voor de opmaak, de realisatie en verspreiding van deze publicatie. September 2010 De Ombudsdienst voor de postsector Xavier Godefroid Médiateur Truus Lostrie Ombudsvrouw 7

12 1 ste D E E L 8

13 De cijfers van 2009 Wij kregen in vragen om tussenkomst. In vergelijking met 2008 (12.108) is dit een vermindering met 4,64%. Voor de daling zijn verschillende verklaringen: Betere kennis van de bevoegdheden van de Ombudsdienst Minder klachten (-444) over materies waarvoor we niet bevoegd zijn; bv. we kregen minder klachten over de Bank van De Post (429 tegenover 584 in 2008) en over andere diensten of bedrijven die niet onder onze bevoegdheid vallen (266 tegenover 555 in 2008). Minder eerstelijnsklachten. We kregen geen petities In 2008 leidden een aantal reorganisaties bij De Post tot 3 petities, goed voor 1203 klachten. Dit jaar was dit niet het geval. Minder telefonische klachten (-495) Opvallend was de vermindering van het aantal telefonische klachten (2573 tegenover 3068 in 2008), die onder de rubriek onmiddellijke dienstverlening opgenomen worden. Het waren hoofdzakelijk klachten over De Post. Een daling die ingezet was midden 2008 nadat onze contactgegevens op de website van De Post werden verplaatst en aangepast. Dit effect, gecombineerd met de grotere bekendheid van het centrale oproepnummer van De Post had als resultaat dat men minder snel rechtstreeks (voorbarig) onze dienst contacteerde. Toch geven de absolute cijfers geen correct beeld: hoewel het aantal schriftelijke dossiers quasi hetzelfde is gebleven (9.784 in 2009 tegenover in 2008) is het aantal afgesloten ontvankelijke dossiers sterk gestegen (5.743 tegenover in het voorgaande jaar). Op dit gebied is tabel 12 verhelderend. 9

14 I. Algemene cijfers De vragen om tussenkomst kunnen als volgt onderverdeeld worden: Tabel 1. Algemene cijfers 2009 Schriftelijke klachten Onmiddellijke dienstverlening (*) Totaal Nederlandstalig (**) Franstalig Duitstalig Totaal (*) telefonische klachten (**) waaronder ingediend via 3 petities Wij geven hier enkel de klachten in de drie officiële talen. Engelstalige klachten zitten in het totaal van de Nederlandstalige of Franstalige klachten, afhankelijk van de taalrol van de dossierbeheerder. Tabel 2. Hoe de klachten werden ingediend % tov subtotaal % tov alg. totaal ,05% 55,99% Brief ,41% 17,42% Fax 353 3,93% 3,06% Bezoek 144 1,61% 1,25% Subtotaal % 77,72% Telefoon (*) ,28% Totaal % (*) telefoonoproepen worden enkel geregistreerd onder "onmiddellijke dienstverlening" De meeste klachten worden per verstuurd (72%) wat een tendens bevestigt: in ,9%, in ,5%. Hierbij valt op dat bij de Nederlandstalige klagers dit zelfs 80,1% is in 2009 en dat slechts 15,3% per brief een klacht indient. Bij de Franstaligen werd 53,5% van de klachten via elektronische weg ingediend, terwijl 38,7% van de klachten nog per brief toekomen. Dit zou, naast het feit dat er meer Nederlandstalige Belgen zijn, mede het hogere aantal Nederlandstalige schriftelijke klachten kunnen verklaren: klachten vervangen enerzijds sommige telefonische klachten, maar anderzijds ook brieven en faxen. Het gebruik van is bovendien drempelverlagend. Een brief schrijven, frankeren en posten is omslachtiger en niet iedereen beschikt over een fax, wat mensen tegenhoudt om een klacht in te dienen. maakt het de mensen een heel stuk gemakkelijker en daar maken blijkbaar meer Nederlandstaligen gretig gebruik van. 10

15 Tabel 3. De schriftelijke klachten per bedrijf De Post ,94% ,51% TNT 43 0,48% 34 0,38% KIALA 17 0,19% 18 0,20% EXBO 10 0,11% 0 0,00% UPS 7 0,08% 7 0,08% FEDEX 5 0,06% 3 0,03% GLS 3 0,03% 10 0,11% DHL 2 0,02% 3 0,03% SPEOS 0 0,00% 5 0,06% DAY BY DAY 0 0,00% 2 0,02% DELTAMEDIA 0 0,00% 2 0,02% BD 0 0,00% 1 0,01% DEUTSCHE POST 0 0,00% 1 0,01% Totaal sector ,91% ,46% Buiten sector/niet te bepalen 277 3,09% 410 4,54% Algemeen Totaal % % De Post en haar filiaal Exbo vertegenwoordigen 96,05% van het aantal klachten en zelfs 99,11% als we enkel de postsector bekijken. Dit ligt in dezelfde lijn als de vorige jaren. Van de 277 klachten buiten de sector/niet te bepalen, zijn er 221 over de Bank van De Post, (tegenover 282 in 2008). Tabel 4. De onmiddellijke dienstverlening per bedrijf De Post ,61% ,91% TNT 5 0,19% 9 0,29% DPD 3 0,12% 0 0,00% FEDEX 3 0,12% 0 0,00% EXBO 2 0,08% 0 0,00% GLS 1 0,04% 8 0,26% DHL 0 0,00% 2 0,07% SPEOS 0 0,00% 1 0,03% UPS 0 0,00% 1 0,03% Totaal sector ,16% ,59% Buiten sector/niet te bepalen ,84% ,41% Algemeen Totaal % % 11

16 In het totaal aantal telefonische klachten vertegenwoordigen De Post en haar filiaal Exbo 88,69% (84,94% in 2008) maar als we ons beperken tot de sector, dan loopt dit op tot 99,48% (99,24% in 2008) Van de 279 telefonische klachten buiten de sector/niet te bepalen, zijn er 208 over de Bank van De Post (tegenover 302 in 2008). 12

17 II. Verdeling per categorie De registratie en codificatie van de klachten in onze dienst zijn zeer gedetailleerd. Omwille van de leesbaarheid hebben wij de cijfers gegroepeerd, ofwel per probleem, ofwel per product. Voor de registratie van de klachten baseren wij ons op de EN14012-norm 1 en dat om drie redenen: het is een instrument, uitgewerkt door een officieel, gespecialiseerd en onafhankelijk orgaan; het verzekert transparantie en het garandeert de gelijke behandeling van alle bedrijven. De statistieken hieronder gaan over de hele postsector en zijn onderverdeeld in de belangrijkste vier categorieën voorzien in de EN14012-norm. Er is een rubriek overige aan toegevoegd, die vooral informatievragen bevat over de diensten en producten in de sector en klachten die buiten onze bevoegdheden liggen. Bovendien maakten wij een rubriek Specifieke diensten en producten van De Post, die de andere bedrijven niet aanbieden. Onze dienst is immers bevoegd voor alle activiteiten van De Post, behalve diegene die zij uitvoert in onderaanneming, of waarvoor een andere onafhankelijke ombudsdienst of sectoriële geschillencommissie bevoegd is. Tabel 5. Verdeling van de klachten per categorie Verwerking van zendingen ,89% ,39% Klantgerichtheid/relationeel ,76% ,22% Reglementering 771 6,68% 657 5,42% Contactpunten 483 4,18% ,06% Overige 695 6,02% ,41% Specifieke producten en diensten van De Post 632 5,47% 666 5,50% TOTAAL % % Meer dan de helft (53,89%) van de vragen om tussenkomst heeft te maken met de verwerking van de zendingen en bijna een kwart (23,76%) met relationele klachten. Het aantal klachten in deze twee categorieën is in vergelijking met 2008 beduidend toegenomen, terwijl de klachten over de contactpunten met zo n 1100 eenheden zijn afgenomen, wat bijna overeenkomt met de drie petities die daarover in 2008 zijn ingediend. 1. EN norm betreffende de postdiensten-kwaliteit van de dienstverlening als meetinstrument voor de klachten en procedure van de verdeling. Zie bijlage 3. 13

18 III. Onderverdeling binnen de categorieën Binnen de 6 algemene categorieën is ook de verdere onderverdeling relevant. We maken hier geen onderscheid in het type zending, dit behandelen we verder in dit verslag. Tabel 6. Verwerking van zendingen Verdwijningen ,09%% ,73% Vergissingen ,67%% ,90% Vertragingen ,56%% ,12% Organisatie van de distributie 462 7,43% 350 5,97% Adreswijzigingen/nazendingen 358 5,75% 246 4,20% Beschadigingen 202 3,25% 201 3,43% Overige 78 1,25% 38 0,65% Totaal % % Verdwijningen allerhande zijn manifest gestegen en vertegenwoordigen in % van de klachten in deze categorie. In 2008 waren vergissingen koploper, in 2009 zijn die echter duidelijk gedaald. Een precieze oorzaak is moeilijk te geven. Wij zien wel een stijging van klachten over de slechte uitvoering van adreswijzigingen en nazendingen. Het gevolg is dat meer dan 76% van de klachten over zendingen, gaat over het feit dat brieven of pakjes niet bij de rechtmatige bestemmeling toekomen. Tabel 7. Klantgerichtheid/relationeel Klachtenbehandeling ,95% ,84% Communicatie algemeen ,84% ,95% Houding ,37% ,96% Bekwaamheid 171 6,23% 143 6,48% Bescherming van het privéleven/ briefgeheim 35 1,28% 39 1,77% Overige 9 0,33% 0 0,00% Totaal % % De relationele klachten zijn gestegen, en dit geldt - behalve voor de rubriek bescherming van het privéleven/briefgeheim - voor alle categorieën in deze rubriek. Meer dan de helft van de klachten in deze rubriek heeft te maken met de klachtenbehandeling. 14

19 Tabel 8. Reglementering Tarieven ,66% ,32% Particuliere brievenbussen ,63% 77 11,72% Algemene Voorwaarden 74 9,60% 74 11,26% Adreswijzigingen/nazendingen 31 4,02% 21 3,20% Het gebruik van talen 30 3,89% 56 8,52% Overige 17 2,20% 13 1,98% Totaal % % Een groot gedeelte van de klachten in de rubriek tarieven heeft net als in 2008, te maken met de douanekosten. Een opvallende stijger in deze categorie is de rubriek particuliere brievenbussen die zowat verdrievoudigd is. Dit kunnen wij verklaren door de campagnes van De Post voor het strikter doen naleven van de wettelijke reglementering. Daarbij willen wij benadrukken dat de acties van De Post voordelen bieden voor alle postoperatoren. Tabel 9. Contactpunten Nabijheid/openingsuren/ toegankelijkheid ,54% ,01% Wachttijden 38 7,87% 45 2,85% Beschikbare diensten en informatie 14 2,90% 11 0,70% Overige 13 2,69% 7 0,44% Totaal % % Tot nu toe kregen we nog geen klachten over contactpunten van andere bedrijven dan De Post. In deze categorie vinden we de klachten over de afschaffing van postkantoren. De opvallende daling tegenover 2008 (van naar 418) heeft te maken met de petities die we toen kregen. In 2009 werden hierover geen petities ingediend en het cijfer ligt dan ook heel wat lager. De klachten in deze categorie gaan niet alleen over de sluiting van postkantoren (en de eerste postpunten), maar ook over de (niet)vervanging ervan door een postpunt, of de afstand er naartoe. Ook het feit dat men een pakje niet kan afhalen of versturen in een nabijgelegen postpunt, maar naar een verder gelegen postkantoor moet, is onderwerp van klachten. Niet elk postpunt biedt dezelfde dienstverlening aan. We krijgen ook geregeld vragen over de vertrouwelijkheid in de postpunten. 15

20 Tabel 10. Overige klachten Bank van De Post ,73% ,27% Diversen ,27% ,73% Totaal % % Tot eind januari 2007 was onze dienst bevoegd voor de Bank van De Post. Nog steeds sturen mensen dergelijke klachten naar ons. Begrijpelijk, want wij blijven bevoegd voor àlle activiteiten van De Post (ook de niet-postale). Toch heeft de wetgever een uitzondering gemaakt: o.m. als er, wat betreft de niet postale activiteiten, een andere onafhankelijke ombudsman of geschillendienst bevoegd is. Hoewel het aantal klachten over de bank geleidelijk daalt, blijft het nog een aanzienlijk aantal en hebben wij ze toch nog apart genoteerd. De tweede rubriek omvat zeer uiteenlopende klachten: het zijn vragen of klachten over het geheel van de postsector zonder een bepaald bedrijf te viseren, informatievragen over de postale dienstverlening in het algemeen, klachten buiten onze bevoegdheden (vb. een probleem van een Fransman met de Franse postdiensten, personeelsklachten, geschillen tussen verschillende postbedrijven ), of buiten de sector (vb. telecomsector). In vergelijking met 2008 stellen we ook hier een daling vast, nl. van 555 naar 266 klachten. In het totaal bijna 500 klachten minder over materies waarvoor we niet of niet langer bevoegd zijn. Blijkbaar vinden de mensen slechts langzaam (maar zeker) de weg naar de juiste procedure en indien nodig, de bevoegde ombudsman. 16

21 Bij de wijziging van de wet van 1991 werd onze dienst bevoegd voor de hele postsector en de postactiviteiten van de bedrijven die actief zijn op de Belgische postmarkt. Zoals hierboven reeds vermeld, blijven wij voor het overheidsbedrijf De Post bevoegd voor àlle activiteiten, tenzij er een andere onafhankelijke ombudsman of geschillencommissie bevoegd is, of als het over activiteiten gaat in onderaanneming. De specifieke producten en diensten van De Post worden daarom apart geregistreerd. Tabel 11. Specifieke producten en diensten van De Post Financiële postdiensten ,65% ,98% Niet geadresseerde zendingen ,68% ,28% Postwaarden ,51% 99 14,86% Volmachten aangetekende zendingen ,04% ,72% Overige 26 4,12% 21 3,16% Totaal % % De eerste rubriek omvat de klachten over de financiële postdiensten. Deze zijn geen diensten van de Bank van De Post, maar postale financiële diensten, zoals de betaling van internationale postwissels, assignaties of circulaire cheques, een storting van geld aan het loket, de uitbetaling van pensioenen aan huis. Stilaan lijken de problemen zich daar op te lossen. In deze rubriek vinden wij eveneens klachten over het nieuwe uitbetalingssysteem in een deel van de postkantoren, genoemd Low Cash, en klachten over betalingen via Western Union. Wij willen, net zoals De Post, Western Union en anderen, hierbij beklemtonen dat deze betalingswijze een risico van fraude inhoudt en dat deze strikt beperkt moet worden tot transacties in het volste vertrouwen tussen partners die elkaar kennen. De tweede rubriek betreft ongeadresseerd drukwerk. De reorganisatie van de planning en distributie van de niet geadresseerde zendingen in 2008, had heel wat klanten verrast, zo schreven wij in het jaarverslag van 2008 Onbegrijpelijke regels voor afgifte of uitreiking, gebrek aan informatie, tegenstrijdige antwoorden, facturatie deed het aantal klachten ten opzichte van 2007 toenemen van 49 naar 215. De Post heeft snel gereageerd op de vele reacties en belooft bijsturing. Hoewel het aantal nog vrij hoog ligt, hebben de maatregelen die De Post genomen heeft, blijkbaar resultaat want er is een duidelijke vermindering van het aantal klachten (van 215 in 2008 naar 156 in 2009). De klachten gaan dan ook veeleer over de slechte uitvoering van de opdracht, dan over de principekwesties. 17

22 2 de D E E L 18

23 De resultaten in 2009 De analyses in dit deel zijn enkel gebaseerd op de schriftelijke dossiers, die via brief, , fax of bezoek bij onze dienst zijn ingediend. Van telefonische klachten 2 worden wel statistieken bijgehouden van de inkomende vragen, onder de noemer onmiddellijke dienstverlening, maar zij geven geen aanleiding tot het opmaken van een dossier. Tabel 12. Algemeen overzicht van de resultaten in Saldo dossiers overgedragen van vorig jaar 811 (+) 748 (+) Nieuwe klachten (+) (+) Te behandelen dossiers (=) (=) Afgesloten als niet-ontvankelijk (-) (-) Afgesloten na bemiddeling (-) (-) Totaal afgesloten op 31/ (=) (=) Saldo overgedragen naar volgend jaar Het aantal te behandelen schriftelijke klachten in 2009 is ongeveer gelijk aan het aantal in 2008 (-4) en ook het aantal afsluitingen ligt in dezelfde lijn (-15). Opvallend is wel dat er een verschuiving is binnen de aard van de klachten: een substantiële vermindering van het aantal niet-ontvankelijke klachten (-1.541) tegenover een even grote vermeerdering van het aantal bemiddelingsdossiers (+1.526). 2. In uitvoering van het Koninklijk Besluit van 9 oktober

24 I. De niet-ontvankelijke klachten klachten werden na een eerste onderzoek, als niet-ontvankelijk afgesloten. We stuurden ze naar de juiste klachtendiensten, naar collega-ombudsmannen, of in sommige gevallen vb. bij gebrek aan noodzakelijke stukken of informatie terug naar de klant met de contactgegevens van de juiste diensten. In geval van twijfel over de ontvankelijkheid, vragen wij de klant om bijkomende informatie. Tabel 13. De niet-ontvankelijke klachten Saldo 2008 Nieuwe 2009 Aantal 2009 Aantal 2008 Eerstelijnsklachten Buiten de voorziene bevoegdheden Informatievragen Onvoldoende informatie Personeelsklachten Buiten de sector of onbepaald Te laat ingediend bij de Ombudsdienst Vexatoire klachten Anonieme klachten Klachten ingeleid bij een rechtbank Totaal Het aantal eerstelijnsklachten is gevoelig gedaald, dit heeft vooral te maken met de petities die in 2008 dit cijfer deden oplopen. Er waren ook heel wat minder vragen om tussenkomst over materies waarvoor we niet bevoegd zijn. Dit wijst op een betere kennis van de rol en de functies van de Ombudsdienst voor de postsector. Ter verduidelijking van de klachten in de onderscheiden rubrieken: Eerstelijnsklachten: De klanten hebben niet eerst geprobeerd hun probleem op te lossen met het bedrijf, volgens de voorziene procedures. De klanten sturen tegelijk een kopie van hun klacht naar het bedrijf en naar onze dienst zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. De klanten respecteren de termijnen niet die door de bedrijven voor een onderzoek zijn bepaald, zonder dat er sprake is van hoogdringendheid. Buiten de voorziene bevoegdheden: Klachten over zendingen van meer dan 30 kilo. Niet geadresseerde zendingen die niet door De Post werden uitgereikt. Een verkeersongeluk. Een huurconflict tussen een postbedrijf en de eigenaar van het gebouw. Een geschil tussen de verschillende bedrijven. De Bank van De Post, inclusief verzekeringen, omdat er voor de bank- en verzekeringssector een aparte onafhankelijke ombudsman bestaat. 20

25 Informatievragen: Een adres of telefoonnummer van een bedrijf of een contactpunt. Een postnummer in België of het buitenland. Een rechtstreeks nummer van een persoon in de bedrijven. Onvoldoende informatie: Niettegenstaande ons aandringen leveren de klanten onvoldoende informatie om een onderzoek te starten. Personeelsklachten: Een personeelslid, of een gewezen personeelslid dat problemen heeft met vb. zijn loon, sociale uitkeringen, pensioendossier Een sollicitant die niet gerekruteerd is of te weinig informatie ontvangt. Buiten de sector of onbepaald: Een buitenlands postbedrijf, voor activiteiten in hun eigen land: Franse, Duitse of Zwitserse post. Telecommunicatie. Een niet te definiëren operator: de klant weet niet wie een zending bezorgd heeft, of wie de verantwoordelijkheid draagt, of hij vraagt iets algemeen over de gehele sector. Te laat ingediend bij de Ombudsdienst: Langer dan een jaar na het laatste contact met het bedrijf. De onmogelijkheid om tussen te komen aangezien de feiten niet meer te achterhalen zijn. Het ontbreken van een materieel spoor. Vexatoire klachten: Beledigende klachten aan het adres van het bedrijf, management of personeel. Voortdurend herhaalde klachten die niet gefundeerd zijn of geen extra argumenten of klachten inhouden. Anonieme klachten: Weigering om zich te identificeren. Een adres zonder verdere gegevens en de onmogelijkheid om verdere gegevens (naam, adres) te bekomen. Klacht ingeleid bij een rechtbank: Klachten die reeds voor de rechtbank zijn beslecht. Klachten die tijdens de behandeling van het dossier overgemaakt worden aan de rechtbank. 21

26 II. De ontvankelijke klachten Het totale aantal ontvankelijke klachten dat na bemiddeling kon worden afgesloten, is toegenomen: (4.217 in 2008) en bedraagt 87,5% (83,8% in 2008). Tevens groeide het aantal dossiers met positief resultaat voor de klant, zowel in absolute cijfers: (2.943 in 2008), als in percentage: 74,7% (69,8% in 2008). Het aantal dossiers waar de klant geen genoegdoening kon krijgen, stijgt weliswaar in absolute cijfers: (1.274 in 2008) maar het aandeel in de afsluitingen daalt: 25,3% (30,2% in 2008). Gezien de toename van het aantal ontvankelijke dossiers is dit een gunstige evolutie, die een tendens bevestigt die al in 2007 aanwezig was. De gemiddelde behandelingsduur van ontvankelijke dossiers in 2009 was 42 werkdagen. Dit is binnen de vooropgestelde norm van het Koninklijk Besluit van 9 oktober A. Terechte klacht met compensatie: (74,7%) Het bedrijf erkent dat er een fout is gebeurd of dat de klacht van de klant terecht is en geeft een volledige, of partiële compensatie. Dit kan gebeuren in de vorm van een schadevergoeding, een terugbetaling, of een gratis zending, maar ook via een immateriële compensatie. Een schriftelijke erkenning van de fout, een excuusbrief, maatregelen om toekomstige fouten te voorkomen of een berisping van een personeelslid, herstellen voor veel klanten het vertrouwen in het bedrijf. Dit is ook het geval als de klant naar de letter van de wet of het reglement niet meteen een compensatie kan krijgen, maar hij het voordeel van de twijfel krijgt en omwille van billijkheid of klantvriendelijkheid, toch een tegemoetkoming krijgt. B. Begrijpelijke klacht maar geen compensatie: 1159 (20,2%). De klacht is begrijpelijk vanuit het standpunt van de klant, maar het bedrijf heeft geen fout gemaakt, of is zijn engagementen nagekomen, bv. bij beleidskwesties waar het bedrijf geen enkele regel overtreedt (voorbeelden: een chauffeur laat een pakje achter aan de deur, maar dit is voorzien in de algemene of contractuele voorwaarden, of in het geval van De Post: sluiting van kantoren, maar in overeenstemming met het beheerscontract tussen de Staat en De Post of het uitreikingsuur dat als te laat beschouwd wordt). Ook zijn er soms terechte klachten maar bij gebrek aan bewijzen kan de klant geen compensatie krijgen. 22

27 C. Onterechte klacht: 217 (3,8%) De klacht is niet gefundeerd: bij het bestuderen van het dossier bleek dat het bedrijf geen fout heeft gemaakt. In sommige gevallen was de fout (of zelfs poging tot fraude) van de klant duidelijk. In andere gevallen was een derde verantwoordelijk: vb. een uitgever of drukker die zendingen te laat of te weinig afgeeft, een diefstal na de uitreiking, of een klacht die, wegens nalatigheid van de afzender, te laat is ingediend volgens de procedures van het bedrijf. D. Onbesliste klachten als het onderzoek van de klacht wordt beëindigd (77 of 1,3%) Sommige klachten blijven onbeslist omdat klanten in de loop van het onderzoek hun klacht terugtrekken of naar de rechtbank gaan. E. Geen aanbevelingen (0%) Zoals voorzien in de wet kunnen de Ombudsman en de Ombudsvrouw een aanbeveling opmaken wanneer zij van mening zijn dat de klacht gerechtvaardigd is, maar er geen overeenstemming wordt bereikt met de bedrijven. De bedrijven zijn niet verplicht om deze aanbeveling te volgen, maar moeten wel binnen een welbepaalde termijn gemotiveerd antwoorden op de geformuleerde argumentatie. Indien dit echter niet gebeurt, dan is de aanbeveling van toepassing. In het voorbije jaar hebben wij hiervan geen gebruik moeten maken. 23

28 3 de D E E L 24

29 Aandachtspunten in 2009 I. De verwerking van zendingen Op basis van de statistieken van het eerste deel van dit rapport, gaan we hierna dieper in op de verschillende rubrieken. A. Verdwijningen Tabel 14. Verdwijningen Gewone zendingen ,93% ,28% Pakjes en pakketten ,50% ,72% Dagbladen ,31% 92 4,52% Geregistreerde zendingen 256 9,78% 201 9,88% Tijdschriften 196 7,48% 53 2,60% Totaal % % Het aantal klachten stijgt met bijna 600 eenheden en enkel de categorie pakjes en pakketten maakt een uitzondering op deze stijging. In ons verslag over 2008 onderstreepten wij de gunstige effecten van de reïntegratie van Taxipost bij De Post: een aanzienlijke verbetering van de dienstverlening, een duidelijk product en een vanzelfsprekende vereenvoudiging van de transportcircuits. Na een eerste gunstige periode zien wij echter oude problemen opduiken: foutieve of vergeten scanning, niet-reglementaire aflevering, verkeerde handtekening voor ontvangst, onverklaarbare verdwijningen in de sorteercentra of bij de terugzending naar de afzender. De uitgaande en vooral de inkomende internationale pakketten blijven een probleem, ondanks de forse stijging van de tarieven in de voorbije jaren en het veelvuldig afwijzen van de aansprakelijkheid in geval van problemen. Wij mogen daarbij niet uit het oog verliezen dat de schadeloosstelling bij verlies, zelfs als ze de handelswaarde van de inhoud dekt, vaak niet volstaat om de emotionele waarde te compenseren. Sommige klagers vragen zich bij klachten over het verlies van een gewone zending af: "Moeten wij nu alle belangrijke brieven aangetekend versturen om zeker te zijn dat ze correct aankomen?" Onze cijfers over verlies van aangetekende zendingen stellen hen misschien niet gerust. De sterke stijging van de klachten over de dagbladen lijkt ons niet van structurele aard. De geschillen die ons voorgelegd werden, zijn vooral te wijten aan individuele fouten bij de lokale organisatie en zijn dikwijls gekoppeld aan een slechte opvolging van het probleem. 25

30 B. Vergissingen Tabel 15. Vergissingen Gewone zendingen ,16% ,61% Geregistreerde zendingen ,66% ,09% Pakjes en pakketten ,64% ,73% Dagbladen 57 3,20% ,71% Tijdschriften 24 1,34% 88 3,86% Totaal % % Na de sterke piek van 2008 valt het aantal klachten over vergissingen bij de uitreiking terug op het niveau van Met uitzondering van de gewone zendingen is er een daling voor alle productcategorieën. Dit wijst er misschien op dat de nieuwe sorteermethodes van de gewone, genormaliseerde brieven aanleiding geven tot vergissingen. Vele klagers wijzen er inderdaad op dat zij briefwisseling krijgen voor bewoners van een andere straat, maar met hetzelfde huisnummer. Uit tijdsgebrek of uit onoplettenheid reiken de postbodes de brieven uit zoals zij ze krijgen, automatisch en zonder laatste controle. De meer persoonlijke verwerking van aangetekende zendingen en pakjes vermijdt dit soort fouten. Hoewel schijnbaar banaal, kunnen deze vergissingen zware gevolgen hebben voor de bestemmeling. Een niet ontvangen factuur of oproepingsbrief wordt soms gesanctioneerd met herinneringskosten of schrapping van sociale bijslagen. Als een vertrouwelijke brief bij een buurman terechtkomt, die hem uit onoplettendheid opent, dan kan dit tot schending van de persoonlijke levenssfeer leiden. Met de opening van de postmarkt in 2011 wordt het waarschijnlijk moeilijker om dergelijke vergissingen te herstellen. Momenteel wordt verkeerd uitgereikte briefwisseling in principe aan hetzelfde postcircuit teruggegeven. Ofwel door teruggave aan de postbode, ofwel door ze in een rode brievenbus van De Post te steken. Met de komst van andere postoperatoren is het zeer waarschijnlijk dat De Post in haar brievenbussen brieven vindt die niet via haar uitgereikt werden en waarvoor zij de nodige opvolging moet doen. Om de veiligheid en de vertrouwelijkheid van de postdiensten te behouden, lijkt het ons belangrijk dat er procedures afgesproken worden om zulke zendingen te behandelen. Deze vraag stelt zich trouwens voor elke gewone zending die, om welke reden ook, niet aan de bestemmeling kan afgeleverd worden. 26

31 C. Vertragingen Tabel 16. Vertragingen Gewone zendingen ,87% ,41% Pakjes en pakketten ,33% ,34% Dagbladen 53 7,37% 66 9,29% Geregistreerde zendingen 41 5,70% 54 7,61% Tijdschriften 34 4,73% 38 5,35% Totaal % % Deze categorie kent weinig schommelingen. Het gaat vooral over gewone zendingen waarvoor het niet altijd mogelijk is om de oorzaak van de vertraging, noch de verantwoordelijkheid te bepalen. Dagelijks worden enorme volumes gewone zendingen verwerkt, vaak met frankeerwijzen waarvoor zelfs geen (datum)afstempeling meer voorzien is. D. Organisatie van de distributie Tabel 17. Organisatie van de distributie Zendingen en pakjes (uur van uitreiking geen uitreiking) ,61% ,57% Dagbladen (uur van uitreikinggeen uitreiking) 33 7,14% 30 8,57% Overige 15 3,25% 10 2,86% Totaal % % Deze categorie van klachten gaat in stijgende lijn. Wij merken hierbij de slechte weersomstandigheden van het einde van het jaar op. Deze verstoorden de normale distributie en de minst toegankelijke gebieden leden hier sterk onder. Het leidde op vele plaatsen tot opschorting of verlating van de uitreiking en lokte aldus vele klachten uit. De verklaringen van De Post werden niet door iedereen aanvaard; sommige klagers die naar hun werk gingen, vonden dat de postbodes ook door de sneeuw moesten ploeteren. Schommelingen in het uitreikingsuur ontlokken een aantal klachten. Wie zijn dag plant in functie van de passage van de postbode, kan ongemakken ondervinden als dit uur sterk schommelt; bv. als men een aangetekende zending moet afhalen in een postkantoor. De bevolking zal zich moeten aanpassen aan die verschillende werkwijzes die meer en meer zullen voorkomen met de opening van de postmarkt. 27

32 E. Adreswijziging/nazending Tabel 18. Adreswijziging/nazending Gewone zendingen ,36% ,86% Geregistreerde zendingen 28 7,82% 6 2,44% Pakjes en pakketten 9 2,51% 12 4,88% Tijdschriften 5 1,40% 1 0,41% Dagbladen 1 0,28% 1 0,41% Onbepaald 13 3,63% 0 0,00% Totaal % % Hoewel een nazendingsopdracht de uitreiking van verschillende producten bepaalt, registreren wij ze volgens het product dat aanleiding gaf tot de klacht. Het aantal klachten is fors gestegen. Klagers worden naar onze dienst gedreven door de logge werking van het bedrijf. Naast de administratieve aspecten en verwerking, is bij een klacht immers een snelle actie vereist om de foute uitreiking op het oude adres te vermijden en de juiste doorzending en uitreiking te verwezenlijken. Het doet ons terugdenken aan onze bemerkingen die wij reeds in onze verslagen van 2007 en 2008 schreven over de onvolledigheid van deze dienst. Op de vooravond van de opening van de postmarkt, is het noodzakelijk dat wij wijzen op de verwarring die kan ontstaan, omdat niet alle zendingen doorgestuurd worden naar een nieuw adres. Momenteel biedt De Post de dienst nazendingen aan, maar zij beperkt deze tot de briefwisseling. De Post verzekert ook de uitreiking van pakken en dagbladen, maar deze vallen niet onder de nazendingsopdrachten (DoMyMove of Mutapost). Deze uitzonderingen staan inderdaad vermeld op de aanvraagformulieren, maar worden soms niet gelezen. Bovendien vermoeden de klanten niet (en als ze het te horen krijgen, begrijpen ze het niet) dat een onderneming niet alle zendingen wil doorsturen, daar waar DoMyMove zelfs bijkomend een informatiedienst aanbiedt, bestemd voor andere ondernemingen. Momenteel zijn enkel de uitreikingsdiensten van De Post op de hoogte van nazendingsopdrachten en adreswijzigingen. Het project voor de omzetting van de Derde Richtlijn voorziet echter de verplichting voor De Post om deze gegevens ter beschikking te stellen van andere operatoren (volgens overeen te komen voorwaarden). Met welke snelheden zal deze dienst werken? Hoe zullen de klanten zich hierin terugvinden? Tenslotte stelden wij in de loop van 2009 vast dat De Post, op zeer discrete wijze, een zeer oude regel wijzigde, wat aanleiding kan geven tot nieuwe problemen. In het verleden maakte De Post een onderscheid tussen voorlopige en definitieve nazendingsopdrachten bij de verwerking van zendingen die na de einddatum op het oude adres toekwamen. Bij de voorlopige reikte zij de zendingen opnieuw uit vermits de nazendperiode verstreken was; voor de definitieve stuurde ze de zendingen terug naar de afzender met de melding woont niet meer op dit adres. Het was een verschillende, maar evidente behandeling. Nu wordt er geen onderscheid meer gemaakt: in beide gevallen worden de zendingen na het verlopen van de nazendingstermijn uitgereikt op het aangeduide adres. Moet de nieuwe bewoner, in geval van een definitieve adreswijziging, de zendingen terugsturen? 28

33 F. Beschadigingen Tabel 19. Beschadigingen Gewone zendingen ,50% 67 33,33% Pakjes en pakketten 85 42,08% ,24% Dagbladen 10 4,95% 11 5,47% Geregistreerde zendingen 5 2,48% 17 8,46% Tijdschriften 2 0,99% 1 0,50% Totaal % % Het aantal klachten in deze categorie blijft stabiel tegenover voorgaande jaren en er zijn geen nieuwe commentaren. Zeker in internationale dienst is de verwerking van de pakken niet steeds even zorgzaam. Wij raden de klanten daarom aan om de inhoud goed te beschermen zowel tegen schokken van buitenaf, als tegen verschuivingen en botsingen binnenin. G. Overige Tabel 20. Behandeling van klachten: overige Elektronische opvolging 46 58,97% 28 73,68% Afstempeling 3 3,85% 10 26,32% Overige 29 37,18% 0 0% Totaal % % De klachten over elektronische opvolging gaan vooral over internationale zendingen, waarbij de klager zijn zending niet kan volgen. Soms komen de klachten voort uit onwetendheid over de beschikbare middelen. In de loop der jaren stellen wij vast dat de systemen verbeteren en dat de beschikbare informatie toeneemt. 29

34 H. De aangetekende zendingen Tabel 21. De aangetekende zendingen Fouten bij de uitreiking ,92% ,79% Verdwijningen ,88% ,17% Reglementering 78 10,63% ,97% Vertragingen 41 5,58% 54 7,03% Adresveranderingen/ nazendingen 28 3,81% 17 2,22% Organisatie van de distributie 11 1,50% 8 1,04% Beschadigingen 5 0,68% 6 0,78% Totaal % % Elk van de rubrieken in deze tabel werd hierboven al in de een of andere vorm vermeld. Gezien de juridische eigenschappen van dit product, lijkt het ons zinvol om ze hier samen te vatten. Vergeleken met de analyses van voorgaande jaren, stellen wij geen grote wijzigingen vast die een speciale commentaar vereisen. Het is wel zo dat het aantal klachten (bij een beroepsinstantie) hoog ligt en dat vele klagers zich afvragen hoe het mogelijk is dat men het spoor bijster raakt van zendingen waarvan men weet dat ze formele regels moeten volgen. Als ik zie welke formaliteiten ik moet vervullen wanneer ik een aangetekende zending wil versturen of ontvangen, dan begrijp ik niet dat men zoiets kan verliezen! In ons vorige jaarverslag wijdden wij een uitgebreid hoofdstuk aan deze materie, met beschrijving van alle mogelijke incidenten die kunnen voorkomen vanaf het moment van afgifte door de afzender tot en met de ontvangst door de bestemmeling. Met de komst van de vrijgemaakte markt, lijkt het ons belangrijk om er op te wijzen dat De Post op 1 januari 2011 het monopolie verliest, dat zij momenteel nog heeft over deze dienst in administratieve en gerechtelijke zaken. Men behield dit monopolie totnogtoe voor De Post, omdat het over een product ging met zulke verregaande (en eventueel juridische) consequenties dat men wou vermijden dat om het even wie het kon aanbieden. Het spreekt voor zich dat op dat moment De Post de enige was die in staat was dit te verzekeren. Wij wijzen er op dat het voorlopige behoud van dit monopolie gerechtvaardigd werd door redenen van openbare orde en openbare veiligheid volgens de motivering nr. 20 die artikel 8 van de Europese Richtlijn 97/67/EG verduidelijkt en omwille van de bescherming van het algemeen belang en van de openbare orde volgens artikel 14octies van de Wet van 21 maart 1991, gewijzigd door de Wet van 2 augustus Wij voegen eraan toe dat als de openbare orde en de openbare veiligheid (volgens de Richtlijn), het algemeen belang en de openbare orde (volgens de Belgische wet) aan bod komen in dit resterende deel van de gereserverdeerde diensten, dan gaat het erom om van de verlener van deze dienst de grootste zorg te eisen, niet alleen door een code van behandeling van deze zendingen uit te werken, maar ook door ze te respecteren. Vandaag kunnen wij eraan toevoegen dat het volgens ons aangewezen is dat bij de totale opening van de markt, de Overheid er over waakt dat de voorwaarden om deze dienst te mogen uitvoeren, alle waarborgen op veiligheid, betrouwbaarheid en duurzaamheid bieden door ze in uniforme regels te gieten. Het gaat immers over juridische veiligheid! 30

35 II. De klachtenbehandeling Bij de klachtenbehandeling stelden wij vast dat er vaak verwarring is tussen het recht om een klacht in te dienen, het recht dat ze correct behandeld wordt door de onderneming, en het recht om een schadevergoeding te kunnen krijgen. A. Het recht om een klacht in te dienen Dit recht is absoluut. Dit is trouwens ingeschreven in verschillende nationale en internationale teksten. De klant (of volgens sommige teksten, de gebruiker) wordt hierin gedefinieerd als zijnde afzender of bestemmeling 3. De Algemene Voorwaarden van De Post betreffende Taxipost-pakketten (artikel 1.4) definiëren de klant zelfs als ieder natuurlijk persoon of rechtspersoon die een pakket tot vervoer aanbiedt aan Taxipost en/of ieder persoon die, als afzender, bestemmeling of in een andere hoedanigheid, enig belang kan laten gelden bij het pakket of bij de levering ervan. Wij stellen vast dat bv. Kiala in haar algemene voorwaarden enkel de afzender erkent als mogelijke klager; in de praktijk aanvaardt het bedrijf soms wel klachten van de bestemmeling. Met de ontwikkeling van e-commerce wordt de bestemmeling trouwens steeds vaker de opdrachtgever voor het versturen van een zending. Niet alleen is hij de eerste belanghebbende aangezien hij vooraf de waarde van de zending (en de verzendingskosten) betaald heeft en hij zich dus de eigenaar beschouwt, maar wij stellen vast dat sommige afzenders geen interesse tonen voor een probleem en weigeren om zelf stappen te ondernemen. Het is dus ten onrechte dat sommige klagers (bestemmelingen) als antwoord kregen dat het recht om te klagen beperkt is tot de afzender. Voor De Post was dit in het bijzonder het geval bij de internationale zendingen. Hoewel haar Algemene Voorwaarden 3 toegangen voorzien voor een klacht (schriftelijk, via formulier op de website, telefonisch op ), is het in de praktijk onmogelijk om op de website een klacht in te dienen. De klager wordt doorgestuurd naar het nummer waar vaak het antwoord wordt gegeven dat de klant zich moet richten tot de postdiensten van de plaats van verzending. Zo n weigering gaat niet enkel in tegen de reglementering van de Wereldpostconventie, maar ook tegen de beschikkingen in het Gebruikershandvest van De Post (opheffing van het klachtenformulier op de site, weigering om de klacht te registreren en dus om ze in behandeling te nemen, weigering om een registratienummer mee te delen). Globaal gezien heeft De Post ons standpunt over de ontvankelijkheid van een klacht bijgetreden. Zij heeft haar procedures herzien om dergelijke klachten te behandelen. Het blijft echter onmogelijk om een webformulier te gebruiken voor klachten in verband met internationale zendingen. Wij kunnen begrijpen dat het in internationale dienst meer dan ooit noodzakelijk is om over alle en correcte inlichtingen te beschikken over een zending (wie is de postoperator 3. Wereldpostconventie, artikel 17. Reglement van de brievenpost artikel RL 150, 1.1. Reglement van de postpakketten, artikel RC 144, 3.1. Wet van 21 maart 1991 artikels 131, 16 en 148 sexies. EN norm, punten 3.10 en

36 van vertrek, datum en exacte modaliteiten van de afgifte, registratienummer ) om nuttige opzoekingen te kunnen verrichten. Wij begrijpen ook dat sommige inlichtingen onvolledig zijn bij een schriftelijke klacht, daar waar een telefoongesprek vaak toelaat om het probleem precies te bepalen. Maar onze ervaring wijst uit dat een postmedewerker vaker geneigd is om de klager te overtuigen zelf stappen te nemen, ofwel bij de afzender, ofwel bij de buitenlandse postoperator. Welnu, het is precies omdat deze stappen niet gemakkelijk zijn dat er internationale postale procedures ingesteld zijn; ze harmoniseren het doorgeven van de informatie die nodig is om gemakkelijk opzoekingen te doen en om, zo nodig, tot een schadevergoeding over te gaan voor de benadeelde. Wij blijven er daarom op hameren dat niet alleen de klacht in behandeling wordt genomen, maar ook dat ze behandeld wordt volgens de procedures. De postoperator van de plaats van verzending moet, indien nodig, bij de opzoekingen betrokken worden door hem een klacht ter behandeling over te maken, met bijvoeging van de nodige informatie en documenten. Tenslotte wijzen wij erop dat sommige bedrijven veel moeite doen om zich onzichtbaar te maken. Met de voor de klant onbegrijpelijke structuren en onderverdelingen schermen ze zich af; TNT bijvoorbeeld heft haar Belgische Klantendienst op en verplicht de klanten aldus om in Nederland klacht in te dienen, een extra drempel. Bovendien voelen deze buitenlandse klachtendiensten zich niet gevat door Belgische regels en reglementen, met name ook de beroepsmogelijkheid bij de Ombudsdienst voor de poststector en de verregaande bevoegdheden die onze dienst heeft. B. Het recht op een correct en volledig onderzoek van de klacht Zoals wij al schreven in het hoofdstuk met de cijfers, gaat meer dan de helft van de klachten inzake klantgerichtheid over de behandeling van de oorspronkelijke klachten: ontbreken van een antwoord, standaardantwoorden, antwoorden naast de kwestie Bij de initiële ontevredenheid komt dan nog de frustratie te moeten vaststellen dat het probleem niet grondig onderzocht werd. Wij hebben in het verleden al onderstreept dat de standaardisering en centralisering van de klachtenbehandeling (waarvan wij ook zekere voordelen erkennen en die wij ondersteunden) tegenstrijdige gevolgen heeft: enerzijds geeft het de mogelijkheid om de klachtenbehandeling te optimaliseren maar anderzijds is er het gevaar dat bepaalde feiten worden gebanaliseerd, dat de betrokkenheid verdwijnt onder meer door de automatisering van bepaalde procedures en dat in de klachtenbehandeling de relatie kost/tijd een te belangrijke rol gaat spelen. De klager kan daardoor het gevoel krijgen dat zijn probleem niet ernstig genomen wordt en dat de incidenten zich zullen herhalen. Als een klant wil weten wat er met zijn zending is gebeurd, volstaat het voor hem soms niet dat hij de voorziene vergoeding krijgt. Een onderzoek is echter duur en economisch is het waarschijnlijk verantwoord om gewoon de vergoeding te betalen. Voor een klant die bijvoorbeeld een grote emotionele waarde hecht aan de inhoud van een zending, is dit niet de actie die hij van het bedrijf verwacht. 32

37 De klachtenprocedures worden soms te blindelings gevolgd. Aldus kan men de ergernis van een klant begrijpen, als bij een internationale klacht de verzendende postoperator om onderzoek verzocht wordt of als de bestemmeling (onterecht) gevraagd wordt om de afzender te contacteren of een klacht in te dienen bij de postoperator van verzending, terwijl het probleem overduidelijk lokaal is. Hij is misschien niet eens meer in de mogelijkheid om de afzender nog te contacteren. Enkele voorbeelden spreken voor zich: Bij de uitreiking wordt een te omvangrijk pak dubbel geplooid om het met kracht in de brievenbus te steken (om een tweede uitreiking te vermijden, of de klant in het geval van De Post een trip naar het postkantoor te besparen). Het pak wordt op de grond achter de brievenbus gelegd (om dezelfde reden als hiervoor), en raakt door een stortbui doorweekt of vernield. De zending is goed toegekomen in België, maar verdwijnt tijdens de dedouanering: het werd door de douanediensten geopend en de bestemmeling wordt ingelicht over de te betalen invoerrechten e.d., maar het wordt uiteindelijk niet of niet volledig uitgereikt. De inhoud van een pak is beschadigd, maar het is duidelijk dat het in goede staat in België toekwam. Na opening door de diensten die voor de inklaring zorgen, wordt het echter slecht verpakt en het loopt in België beschadigingen op. Het is duidelijk dat het postbedrijf van verzending in zulke gevallen weinig kan bijbrengen bij het onderzoek. Het kan enkel de verzendingswijze bevestigen met het oog op een schadevergoeding. Zo is het voor ons eveneens duidelijk dat het rechtzetten van een zware fout niet steeds gebonden is aan de Algemene Voorwaarden van verzending. Het gebruik van standaarddocumenten zorgt zeker voor een vlotte en eenvormige behandeling. Dit mag echter niet leiden tot een depersonalisatie van de contacten met klanten. Als voorbeelden van hoe het niet moet, vermelden wij: Brieven zonder vermelding van de verzendingsdatum (maar met de melding postdatum ). Het is dus niet mogelijk om te weten wanneer de brief verstuurd werd. Bovendien vragen sommige van deze brieven aan de klager om bepaalde documenten binnen een termijn van 10 werkdagen op te sturen. Vanaf wanneer? Brieven aan klagers waarop de naam van de klachtenadviseur niet vermeld is (met handtekening klantendienst ). De klager kan dus geen contact opnemen met de beheerder van zijn dossier om informatie te vragen of te geven of om hem gevraagde documenten toe te sturen. C. Het recht op een vergoeding Als men abstractie maakt van de internationale aangetekende zendingen waarbij de afzender kan afzien van een vergoeding ten voordele van de bestemmeling, dan beschouwen de Algemene Voorwaarden van de postbedrijven enkel en alleen de afzender, die erom verzoekt, als mogelijke begunstigde van een schadevergoeding. Dit komt uit het principe dat hij de verzendingskosten betaald heeft en met de distributeur 33