Crisiscommunicatie anno Lessen van Chemie-Pack en andere incidenten

Transcriptie

1 Crisiscommunicatie anno Lessen van Chemie-Pack en andere incidenten Lodewijk van Wendel de Joode Wouter Jong Ministerie van Veiligheid en Justitie Ned. Genootschap van Burgemeesters

2 Mededeling voor de twitteraars: #naitsoezn

3

4 Burgemeesters.nl

5 Nationaal Crisiscentrum cluster Risico- en Crisiscommunicatie: 24/7 Communicatieadvies en middelen bij crises Communicatieadvies Advies over omgevingsanalyse : hoe berichten de media over de crisis, welke pers en publieksvragen zijn er, hoe is berichtgeving op plek van de ramp? En wat betekent dat? Publieksinformatienummer SMS / NL Alert (voorheen Cellbroadcasting) Risico- en Crisisbarometer Nationaal Voorlichtingscentrum: Crisisvoorlichters van alle ministeries

6 Nationaalcrisiscentrum.nl

7

8 Wat is goede crisiscommunicatie? Voor wie doe je het? Verschil overheid en bedrijfsleven? Crash Turkish Airlines? BP? Pyromaan t Zandt? DSB? Brand Alkmaar? Brand Moerdijk? Zedenzaak Amsterdam?

9 a. Duiding / betekenisgeving b. Schadebeperking c. Informatieverstrekking PDF op

10 Duiding / betekenisgeving Regtvoort en Siepel (2010): [ ] tijdens een crisis hebben zij [ bestuurders, LvWdJ ] niet het monopolie om met uitsluiting van andere partijen te communiceren. Integendeel. Ten tijde van een crisis is de communicatie voor bijna 100% in andere handen Betekenisgeving is het meest cruciale aspect van crisiscommunicatie. Het is het exclusieve domein van de bestuurders Wat betekent dit voor getroffenen, betrokkenen en de samenleving (de ander)?

11 Burgemeester Ken Livingstone (London 7 juli 2005): You will fail

12 Kardinaal Simonis over seksueel misbruik: Ich habe es nicht gewusst

13 Varkensgriep, Mexicaanse griep of Nieuwe Influenza A H1N1? Een gezondheidsprobleem, economisch probleem of.?

14 Burgemeester Van der Laan (zedenzaak): Wij blijven allemaal om hen heen staan: de grote ellende die veel ouders en kinderen te dragen hebben, kunnen wij niet verzachten. Wij kunnen wel helpen die te dragen

15 Anna Bligh (premier Queensland) na overstromingen: We re Queenslanders. This weather is breaking our hearts, but it will not break our will. Together we can pull through this

16 Schadebeperking en Informatieverstrekking Handelingsperspectieven en instructies. Bijvoorbeeld: Ga naar/blijf binnen en sluit ramen en deuren, Verlaat de wijk en volg die-en-die route, Informeer en help elkaar (noaberschap), Fout in product x. Gebruikt u het niet, want. Lever het in bij en Algemene informatie, achtergrondinformatie, toelichtingen op keuzes, dilemma s: Continue informeren: procesinformatie is ook informatie Durf ook te zeggen dat bepaalde zaken nog onbekend zijn en dat alles in het werk wordt gesteld om doeltreffend te kunnen handelen.

17 Persconferentie Poldercrash versus persconferentie Koninginnedag Apeldoorn.

18 Persconferentie Poldercrash

19

20 Persconferentie Apeldoorn

21

22 De toeters en bellen er omheen Microfoons. Stoelendans. Dienbladen en andere creatieve oplossingen.

23 Casuïstiek

24 Altijd zelfde soort / accent betekenisgeving, schadebeperking en informatieverstrekking.? 1. Brand Moerdijk 2. Zedenzaak Amsterdam

25 Persconferentie of persverklaring? Is er een verschil? Is dit relevant? Wat doe je wanneer? Hoe? Wie? Duiding/betekenisgeving, schadebeperking, informatieverstrekking?

26 26 Toegevoegde waarde van de persconferentie rond zedenzaak Hatert wordt onvoldoende duidelijk gemaakt

27 Vertrouwen in overheid bij crises. Hoe groter de onzekerheid, hoe belangrijker het vertrouwen wordt.

28 Vertrouwen in overheid kan bij crises anders liggen. Weinig vertrouwen kabinet-balkenende, wel vertrouwen in aanpak SARS-epidemie

29 Kort op de bal zitten qua communicatie. Probleem: interne crisisstructuur, overleggen, afstemming regio s en landelijk.

30 Wanneer hoorde u van de brand? Het was kwart over zeven s avonds toen ik het nieuws via de televisie vernam. Ik dacht: zo, dat is een behoorlijke brand. (burgemeester Breda in Volkskrant, 7 januari 2011)

31 Zo. Dat is een behoorlijke brand

32 Vraag: Is hier helder wie eindverantwoordelijk is op communicatiegebied bij meerdere gemeenten, Chemiepark Delfzijl etc?

33 Eerste Youtube filmpje: aankomst eerste brandweerauto al online als crisisteam nog moet worden geformeerd

34 Ja maar Moet je dan de hele dag op internet zitten ofzo? Hoe zorg je voor 24/7 aanwezigheid op social media? Wie-belt-wie?

35

36 Apps en rss-feeds en andere middelen om op de hoogte te raken van een crisis in Loppersum, Westernieland etc.

37 Belangrijk om radar aan te zetten. Het gaat niet om de feiten maar om de perceptie van de feiten. De feiten komen uit de hulpdiensten. Burgemeester slaat in communicatie de brug tussen feiten en perceptie door informatie te geven en de situatie te duiden.

38 Percepties bepalen de werkelijkheid

39 Onderschat de nasleep niet. Mensen voelen zich niet geinformeerd. Mokken maar niet altijd klagen bij de gemeente.

40 Wie bepaalt of bewonersbijeenkomst nodig is?

41 Gezamenlijke persconferentie: Veel feiten, weinig emotie en geen uitleg hoe klachten te verklaren zijn. Tegenstelling tussen: er is niets gemeten en er zijn wel mensen met klachten wordt wel benoemd maar niet verklaard. Het komt niet los van papier

42 Laat omgeving scannen om niet verrast te worden door informatie die buiten rondgaat. Sluit aan op informatie die buiten rondgaat en stel vast wat de perceptie is.

43 Google Realtime

44

45 Grip op de situatie krijgen door advies in te winnen, in scenario s te denken en interactie met buitenwereld vast te houden

46 Positie van Communicatie in het proces?

47 Hoe bereik je mensen zonder Twitter tijdens crises? Twitter is niet zaligmakend, toch? Brand Leren Kijfhoek van in Amber Zwijndrecht Alert

48 Hoe bereik je mensen zonder Twitter tijdens crises? Social media zijn niet zaligmakend, toch?

49 Zet iemand met een iphone in een opvanghal en iedereen is geinformeerd. Maar ook: tickertape RTV Noord, bewonersbrieven, bijeenkomsten etc.

50 Hoe bereik je mensen zonder Twitter tijdens crises? Twitter is niet zaligmakend, toch? Leren van Amber Alert

51 Sluit aan op kennisniveau buitenwereld. Bevestig wat klopt en ontkracht geruchten die niet kloppen.

52 Resumerend: Duiding, schadebeperking en informatieverstrekking. De buitenwereld bepaalt of iets een crisis is. Communicatie via gemeente of crisis.nl moet toegevoegde waarde hebben. Houd snelheid erin met communicatie. En: er is meer dan social media alleen.

53 Rampenbestrijdingsplan Chemiepark Delfzijl

54 4. Rampbestrijdingsplan Chemiepark Delfzijl Één plan voor alle bedrijven op het terrein Vragen: Kan Moerdijk ook hier gebeuren? Wie is eindverantwoordelijk als er meerdere gemeenten worden getroffen? Gemeente Delfzijl, (Veiligheids)regio, Provincie? En als effecten grens overschrijdend zijn?