Maatschappelijk Statuut. (MVO beleid) Achmea Bank

Transcriptie

1 Maatschappelijk Statuut (MVO beleid) Achmea Bank Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 1 of 20

2 Colofon Titel Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie 1.0 Ingangsdatum 1 januari 2016 Laatste revisie 15 november 2016 Samengesteld door Laatste versie bewerkt door Ronald Vermeulen, Krista Reinders Ronald Vermeulen, Marcel van Dommelen, Krista Reinders Eigenaar document Beheerder document Verspreiding Directie Achmea Bank Directiebureau Directie Achmea Bank Raad van Commissarissen Leden MT Bank Medewerkers Achmea Bank MVO Tafel Achmea Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 2 of 20

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Maatschappelijke ontwikkelingen Onze ambitie Ambitie Achmea Ambitie Achmea Bank Ons Werk Excelleren in Professioneel Bankieren Onderscheidend in Klantbelang Centraal Fundament in eenvoudige hypotheek- en spaarproducten Ons bedrijf Excelleren in ontwikkelgericht Onderscheiden in goed werkgeverschap Fundament in mensgericht Onze wereld Excelleren in betrokkenheid Onderscheidend in zorg voor onze klanten Fundament in dialoog met de stakeholders Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 3 of 20

4 1 Inleiding Wij hebben als bank een maatschappelijke kernfunctie; het beheren van spaargelden en het uitzetten daarvan via hypotheken aan consumenten. Klanten vertrouwen ons hun spaargeld toe. Dat betekent dat wij een verplichting hebben om daar zorgvuldig mee om te gaan en een verantwoord kredietbeleid moeten voeren en een evenwichtige en gebalanceerde koers moeten varen. Een koers die niet eenzijdig is of één belang dient zoals dat van de klant of dat van de aandeelhouder. Maar een koers die is gebaseerd op een afweging van de belangen van alle stakeholders. In dit document lichten we het Maatschappelijk Statuut van Achmea Bank toe. Hierin beschrijven we hoe wij invulling geven aan onze maatschappelijke rol. Het Maatschappelijk Statuut van Achmea Bank sluit aan bij het beleid van Achmea. Dit betekent dat wij ons conformeren aan beleid van Achmea op het gebied van Beloningsbeleid, Inkoopbeleid en Beleggingsbeleid. Deze aspecten zijn op groepsniveau bepaald en beschrijven we niet in dit Maatschappelijk Statuut. Het Maatschappelijk Statuut van Achmea Bank is complementair aan dat van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB), waarin staat hoe de bancaire sector haar rol en positie in de Nederlandse samenleving opvat. Het is richtinggevend voor onze positionering, de inrichting van onze organisatie, de formulering van interne reglementen, gedragsregels en codes en de uitoefening van onze werkzaamheden. Het maatschappelijk statuut is complementair aan de Code Banken. Via de Code Banken leggen banken verantwoording af over het zorgvuldig behandelen van klanten en het zorgdragen voor een evenwichtige afweging van de belangen van hun verschillende belanghebbenden. 1.1 Maatschappelijke ontwikkelingen Achmea Bank is zich bewust van haar maatschappelijke rol. De bancaire sector is bezig aan een veranderingsproces. We zien daarin een aantal algemene trends. Retailbankieren ondergaat een digitale transformatie die zorgt voor aanpassing van producten, processen en distributie van diensten in een omgeving waarbinnen andere aanbieders steeds sneller acteren met korte response- en levertijden; Technologische ontwikkelingen maken het mogelijk met data analyses de klantfocus te vergroten, risico s beter te managen en innovatie te stimuleren. Tegelijkertijd vormt de brede toepassing van internet technologie een bedreiging door het risico van cyber criminaliteit, maar ook ontwikkelingen zoals blockchain kunnen een disruptieve invloed hebben; Overheidsregulering beïnvloedt het huidige en toekomstige business model van banken door toegenomen kapitaal- en funding kosten. Europese wetgeving leidt tot structurele veranderingen in het concurrentieveld, waarbij nieuwe non-bancaire partijen de klantrelatie kunnen overnemen; Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 4 of 20

5 Demografische trends zoals vergrijzing vergen aanscherping van het dienstenaanbod. Mensen moeten langer doorwerken, waarbij ze tegelijkertijd meer zelf moeten regelen om te voorzien in hun inkomen na hun werkzame leven. Daarnaast neemt de behoefte aan doelgroep producten, bijvoorbeeld voor zelfstandigen, ouderen en alleenstaanden, toe. Economische trends zijn van invloed zijn op het consumentenvertrouwen: de huidige rente niveaus en onder druk staande dekkingsgraden van pensioenfondsen. Maatschappelijke organisaties en toezichthouders stellen zwaardere eisen aan de maatschappelijke verantwoordelijkheden van de bancaire sector op het gebied van een duurzame dienstverlening. Achmea Bank is binnen Achmea nadrukkelijk gepositioneerd om mede vorm te geven aan de uitvoering van de strategie op het gebied van oudedagsvoorzieningen. Daarmee spelen wij in op de volgende (maatschappelijke) ontwikkelingen. AOW leeftijd gaat omhoog Pensioenen worden onzeker en fiscale mogelijkheden worden beperkt Kinderen krijgen geen studiebeurs meer De arbeidsmarkt verandert: Werk wordt flexibeler Hypotheekrenteaftrek wordt steeds verder afgebouwd Krapte op de woningmarkt (toegankelijkheid voor starters, doorstroming stokt ) Wij spelen hier op in door aandacht te hebben voor: Financiële Bewustwording van de consument Spaarproducten voor pensioenopbouw in 3 e en 4 e pijler Hypotheken voor zelfstandigen, flexwerkers en ouderen Verantwoorde kredietverlening en het voorkomen van restschulden Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 5 of 20

6 2 Onze ambitie De ambitie van Achmea Bank is nauw verbonden met de ambitie van Achmea op het gebied van MVO. 2.1 Ambitie Achmea De ambitie van Achmea is het vervullen van een voorbeeldfunctie op het gebied van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Achmea richt zich daarbij op een duurzame toekomst voor onze klanten, de samenleving en onze onderneming. Dat gaat verder dan het aanbieden van financiële diensten. Achmea is gericht op maatschappelijke waarde creatie, opgebouwd vanuit de gedachte van coöperaties, ziekenfondsen, werkgever en werknemers. De maatschappij is constant in verandering. Nieuwe ontwikkelingen en risico s vragen om nieuwe, relevante en passende proposities waarmee we onze klanten helpen en de samenleving versterken. Achmea levert daaraan vanuit haar identiteit een bijdrage, bijvoorbeeld via nieuwe proposities op het gebied van oudedagsvoorzieningen. Achmea heeft vanuit een maatschappelijk perspectief de doelstelling om producten met aantoonbare maatschappelijke waarde aan te bieden. In de bedrijfsvoering wil Achmea zo min mogelijk belastend zijn voor haar omgeving. Achmea werkt sinds 2011 Co2 neutraal. En streeft ernaar om het energiegebruik jaarlijks met 2% te laten dalen. En 80% van het afval her te gebruiken. Achmea heeft duurzaamheidscriteria opgenomen in haar inkoopbeleid en beleggingsbeleid. 2.2 Ambitie Achmea Bank De ambitie van Achmea Bank is aanvullend op de ambitie van Achmea. Achmea Bank houdt rekening met maatschappelijke ontwikkelingen die invloed hebben op onze klanten: zoals een terugtredende overheid, een toenemende individualisering en toenemende eigen verantwoordelijkheid. Voor de spaar- en hypotheekproducten van Achmea Bank geldt dat deze maatschappelijke toegevoegde waarde moeten hebben. Onze producten zijn onderdeel van de propositie van Centraal Beheer (onderdeel van Achmea) op het gebied van Oudedagsvoorzieningen. Achmea Bank levert hiervoor de producten in de 3e en 4e pijler. Achmea biedt klanten een totaalpakket om op een zorgvuldige manier een oudedagsvoorziening op te bouwen. Achmea Bank zorgt voor transparante verantwoording over haar activiteiten, diensten en producten en haar financiële soliditeit. Onze medewerkers zijn integer, deskundig en professioneel en behandelen onze klanten en andere stakeholders met zorg. De zorgplicht is verankerd in de cultuur van de Bank. Achmea Bank sluit aan op de drie aandachtsgebieden voor MVO van Achmea: 1. Ons werk 2. Ons bedrijf 3. Onze Wereld Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 6 of 20

7 Voor elk van de drie pijlers heeft Achmea Bank ambities geïdentificeerd. Drie van deze ambities dragen in belangrijke mate bij aan het bereiken van onze gewaagde doelen: Professioneel bankieren, Ontwikkelgericht (op mens en bedrijf) en Betrokkenheid (bij klanten, de maatschappij en partners). Daarom wil Achmea Bank hierin excelleren. De overige ambities zijn geformuleerd omdat Achmea Bank hierin onderscheidende activiteiten uitvoert. Deze pijlers worden in de volgende hoofdstukken verder besproken Behoorlijk bestuur Het fundament onder ons ambitiehuis is behoorlijk bestuur ofwel onze governance- en besluitvormingsprocessen. Behoorlijk bestuur is namelijk de basis van maatschappelijk verantwoord handelen. Kenmerkend voor de processen (binnen Achmea) is dat wij altijd een afweging maken tussen de belangen van alle stakeholders: Achmea Bank draagt zorg voor de continuïteit en betrouwbaarheid van haar dienstverlening en richt zich in haar bedrijfsvoering op de langetermijnbelangen van klanten en andere stakeholders. Wij willen het vertrouwen hebben van klanten, distributiepartners, medewerkers, toezichthouders, investeerders en de aandeelhouder. Daarom zorgen wij in onze besluitvorming voor een evenwichtige afweging van de belangen van alle stakeholders. Hierbij houden wij rekening met de continuïteit van de Bank, de maatschappelijke omgeving en wet- en regelgeving die op de Bank van toepassing zijn. Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 7 of 20

8 3 Ons Werk De meeste maatschappelijk impact maken wij via ons dagelijks werk Onze producten vormen daarbij het fundament. Als onderdeel van de proposities van Achmea merken geven wij via onze producten invulling aan klantbehoeftes en spelen we in op maatschappelijke ontwikkelingen. In alles wat wij doen stellen we het klantbelang centraal. Daarin onderscheiden we ons. We behandelen onze klanten en andere stakeholders met zorg. De zorgplicht is verankerd in de cultuur van de bank. Dit draagt in belangrijke mate bij aan het herstel van vertrouwen in banken. Wij excelleren door professionaliteit. Onze medewerkers zijn integer, deskundig en klantgericht. 3.1 Excelleren in Professioneel Bankieren Voor Achmea Bank betekent professioneel bankieren het aanbieden van producten en diensten die (op lange termijn) toegevoegde waarde hebben voor individuele klanten en de samenleving als geheel. In ons dagelijks werk hebben wij daarom oog voor het belang van alle stakeholders. Dit verwachten wij van alle medewerkers. Onze medewerkers zijn integer, deskundig en professioneel en behandelen onze klanten en andere stakeholders met zorg. De zorgplicht is verankerd in de cultuur van de Bank Excelleren in integriteit, deskundigheid en klantgerichtheid Integriteit, deskundigheid en klantgerichtheid zijn absolute voorwaarden voor iedereen die werkzaam is bij Achmea Bank. Achmea Bank geeft hieraan invulling door (periodiek) employment screening uit te voeren en het stellen van minimale vakbekwaamheidseisen aan haar medewerkers. Aan de aspecten integriteit, deskundigheid en professionaliteit besteden we ook aandacht in medewerkersbijeenkomsten, nieuwsbrieven en teamoverleggen. We maken medewerkers nog meer bewust door ontwikkel- en groeiplannen met ze af te spreken. Dit maakt de medewerkers beter en is goed voor de Bank en onze klanten. Achmea Bank investeert in de kennis en kunde van haar medewerkers. Naast de (wettelijke) deskundigheidseisen hecht Achmea Bank veel waarde aan het permanent actueel houden van kennis en het ontwikkelen van vaardigheden en competenties van haar medewerkers. Door het bieden van voldoende opleidingsmogelijkheden wil Achmea Bank een bijdrage leveren aan de inzetbaarheid van medewerkers. Masterclasses worden door het jaar heen voor alle medewerkers van Achmea Bank gehouden en geven hen de gelegenheid om kennis te nemen van de laatste ontwikkelingen op het (bancaire) vakgebied. Achmea Bank hecht veel waarde aan de dienstverlening aan klanten en in het bijzonder de zorgplicht die daarbij een belangrijke rol speelt. Alle bestaande en nieuwe medewerkers van Achmea Bank Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 8 of 20

9 leggen de eed- of belofte af (bankierseed) af. Dat doen we in een gezamenlijke bijeenkomst, waarbij we aandacht besteden aan het doel van de bankierseed en de verantwoordelijkheid van onze medewerkers. Aan de hand van dilemma s bespreken medewerkers met elkaar en met de directie hoe ze in de praktijk invulling aan de intenties van de eed kunnen geven. De belangrijkste spelregels op het gebied van gedrag zijn vastgelegd in deze Algemene Gedragscode Achmea in de volgende categorieën: Omgaan met elkaar Omgaan met bedrijfsinformatie en -middelen Vertrouwd samenwerken Omgaan met belangenverstrengeling Omgaan met incidenten Omgaan met klachten Excelleren in continuïteit en betrouwbaarheid van de bedrijfsvoering Professioneel bankieren betekent ook dat wij zorg moeten dragen voor betrouwbaarheid van onze dienstverlening, onze risico s moeten beheersen en transparant moeten rapporteren. Betrouwbare dienstverlening Onze klanten vertrouwen ons hun spaargeld toe. Dit betekent dat wij een verantwoordelijkheid hebben er zorgvuldig me om te gaan. Wij moeten een financieel gezonde balans hebben en onze risico s beheersen. Wij investeren spaargeld van onze klanten voornamelijk in Nederlandse Woninghypotheken en we hebben een prudent verstrekkingenbeleid. Wij hebben goede checks & balances en een robuuste IT-infrastructuur. Wij houden voldoende kapitaal en liquide buffers aan om aan onze verplichtingen te kunnen voldoen. Transparant rapporteren Achmea Bank zorgt daarom voor transparante verantwoording over haar activiteiten, diensten en producten en haar financiële soliditeit. Achmea Bank legt jaarlijks verantwoording af over de naleving van Code Banken en we publiceren onze financiële resultaten. De toelichting op de toepassing van de Code Banken en onze financiële verslaglegging is te vinden op de website van Achmea Bank ( 3.2 Onderscheidend in Klantbelang Centraal Achmea Bank stelt het klantbelang centraal. Het centraal stellen van het klantbelang komt tot uitdrukking in ons productaanbod, onze dienstverlening en het gedrag van onze medewerkers Onderscheid in processen die bijdragen aan een hoge Net Promotor Score (NPS) Wij meten de kwaliteit van onze dienstverlening via doorlopende NPS metingen op onze processen (transactioneel) en overall (relationeel). Deze metingen vormen waardevolle input voor het verder Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 9 of 20

10 verbeteren van onze dienstverlening. Dit geldt ook voor de (jaarlijkse) metingen van de AFM op de diverse KBC dashboards: Sparen Hypotheken Betalingsachterstanden Wij ambiëren een Net Promotor Score van 50 en een AFM score van 5. Net promotor Score toegelicht (NPS) De Net Promoter Score, afgekort NPS, is een eenvoudige manier om de klantenloyaliteit van een organisatie te meten. Om de Net Promoter Score vast te stellen wordt de respondent gevraagd in welke mate hij/zij een bepaalde organisatie, product of dienst aan anderen (vrienden, collega s en familie) zou aanbevelen. Klantbelang Dashboard van AFM (KBC dashboards) De AFM meet jaarlijks in het Klantbelang Dashboard in welke mate banken en verzekeraars het klantbelang centraal stellen Met het Klantbelang Dashboard maakt de AFM inzichtelijk in welke mate de sector het belang van de klant centraal stelt in producten en dienstverlening. Dit doen we op basis van diverse onderzoeken. De verschillende onderwerpen die deel uitmaken van het Klantbelang Dashboard heten modules. De uitkomsten van de onderzoeken drukt de AFM uit in een Klantbelang Dashboardscore. De scores liggen op een schaal van 1 tot en met 5. Door een onderwerp vaker te onderzoeken kan vastgesteld worden welke ontwikkeling een financiële onderneming doormaakt. Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 10 of 20

11 3.2.2 Onderscheid in gedrag van medewerkers Het centraal stellen van de klant blijkt ook uit gedrag van medewerkers. In alles wat wij doen stellen we het klantbelang centraal. Met alle individuele medewerkers worden jaarlijks performance afspraken gemaakt op dit thema en vastgelegd. Daarin onderscheiden we ons. Dit draagt in belangrijke mate bij aan het herstel van vertrouwen in banken. We behandelen onze klanten met zorg. De zorgplicht is verankerd in de cultuur van de bank. Leidinggevenden hebben een belangrijke voorbeeldrol. Het gaat daarbij niet (alleen) om klantvriendelijkheid en klanttevredenheid, maar ook om het adviseren over passende en begrijpelijke producten en excellente en betrouwbare dienstverlening. Hieraan besteden we aandacht in medewerkersbijeenkomsten en werkoverleggen Onderscheid in Vertrouwd Communiceren Om het vertrouwen te vergroten besteden we ook veel aandacht aan klantcommunicatie over onze producten. Achmea hanteert hiervoor de standaard vertrouwd communiceren. Dat gaat verder dan B1 taalgebruik. Dit zijn de 4 uitgangspunten die Achmea hanteert bij Vertrouwd Communiceren Structuur : zorg voor een heldere, lezersgerichte structuur Schrijfstijl : schrijf voor lezers met taalniveau B1 en straal vertrouwen uit Samenhang : zorg voor samenhang in documenten Specifiek : maak de teksten op maat voor je lezer Alle uitingen die wij zelf opstellen voldoen aan deze standaard. Daarnaast spannen wij ons in om ook de uitingen die worden verzorgd door (uitbestedings) partners waarmee wij samenwerken ook toe te groeien naar deze standaard. 3.3 Fundament in eenvoudige hypotheek- en spaarproducten De trend naar een meer transparante bancaire dienstverlening zet door. Dit houdt in dat producten inzichtelijker en eenvoudiger worden. Klanten krijgen ook een toelichting op de kosten van producten. Ook Achmea Bank speelt hier op in. Onze producten zijn eenvoudig, transparant en afgestemd op de klantbehoefte en spelen in op maatschappelijk ontwikkelingen Fundament in proposities met aantoonbare maatschappelijke toegevoegde waarde Onze producten zijn onderdeel van de propositie op het gebied van Oudedagsvoorzieningen. Achmea Bank levert hiervoor de spaar- en hypotheekproducten in de 3e en 4e pijler. Vanuit maatschappelijk perspectief spelen wij hier in op de terugtredende overheid en veranderingen op de arbeidsmarkt. Achmea biedt klanten een totaalpakket om op een zorgvuldige manier een oudedagsvoorziening op te bouwen. Wij helpen onze klanten bij de financiering van een eigen woning zodat zij kunnen genieten van wonen. Onze hypotheken zijn eenvoudig, transparant en flexibel. Een hypotheek sluit je voor een Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 11 of 20

12 langere periode. Wij vinden het daarom belangrijk dat de hypotheek mee kan veranderen met de ontwikkeling van de klant tijdens de looptijd. Wij bieden daarom o.a. rentemiddeling, een verhuisregeling en ruime aflossingsmogelijkheden. Bij de in 2016 geïntroduceerde nieuwe hypotheek van Centraal beheer (Thuis Hypotheek) wordt de rente automatische verlaagd bij aflossing gedurende de looptijd Fundament in productontwikkeling (Product goedkeurings- en review proces) Het consumentenvertrouwen in banken is de afgelopen jaren gedaald door onderwerpen als woekerpolissen, de lage spaarrente, ondoorzichtige voorwaarden en producten die veelal in andere tijden zijn ontstaan maar ook vandaag de dag nog het beeld bepalen. Om het vertrouwen van de klant te herstellen, waarborgen banken dat bij productontwikkelprocessen het belang van de klant ook daadwerkelijk centraal staat. Alle nieuwe producten van Achmea Bank worden via een formeel goedkeuringsprocedure getoetst aan het toetskader van de AFM, en ons eigen toetskader dat is geformuleerd vanuit Klantbelang Centraal. Daarnaast reviewen we eens in de drie jaar alle actieve producten. Wij gebruiken resultaten van consumentenonderzoek om de klantinformatie van een product te verbeteren bij de ontwikkeling op aanpassing van onze (nieuwe) producten Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 12 of 20

13 4 Ons bedrijf Achmea Bank is een organisatie gericht op ontwikkeling. Zij verbetert zich zelf als organisatie continu. Wij spelen in op de maatschappelijke ontwikkelingen, ontwikkelingen in de branche en klantbehoeften. Achmea Bank is mensgericht, dit uit zich in onze houding en reactie naar onze klanten, onze medewerkers en onze omgeving. Achmea Bank trekt talentvolle en ambitieuze medewerkers aan, wil deze behouden en verder ontwikkelen. 4.1 Excelleren in ontwikkelgericht Er verandert veel binnen de financiële branche, dienstverlening naar klanten wordt anders ingericht waardoor werk verdwijnt en werk verandert. Medewerkers moeten zich hierop voorbereiden en mee veranderen. Achmea Bank investeert in de kennis en kunde van haar medewerkers. Naast de (wettelijke) deskundigheidseisen hecht Achmea Bank veel waarde aan het ontwikkelen van vaardigheden en competenties van haar medewerkers. Door het bieden van voldoende opleidingsmogelijkheden wil Achmea Bank een bijdrage leveren aan de inzetbaarheid van medewerkers. Masterclasses worden door het jaar heen voor alle medewerkers van Achmea Bank gehouden en geven hen de gelegenheid om kennis te nemen van de laatste ontwikkelingen op het (bancaire) vakgebied Excelleren in duurzame inzetbaarheid Achmea (Bank) stimuleert en faciliteert medewerkers in hun ontwikkelproces, waardoor zij weerbaar, wendbaar en waardevol zijn én blijven. Er wordt daarbij ook gekeken naar afdelingen waar medewerkers mogelijk het risico lopen op toekomstig baanverlies. Deze medewerkers worden vervolgens begeleid in hun ontwikkeling en het versterken van hun positie op de arbeidsmarkt. Dit draagt bij aan de duurzame inzetbaarheid van medewerkers. Een voorbeeld hiervan is het Programma Mijn Koers. Mijn Koers is een traject waarin medewerkers in drie maanden begeleid wordt bij het werken aan duurzame inzetbaarheid Excelleren in sturen op prestaties en persoonlijke ontwikkeling Achmea Compas helpt medewerkers en leidinggevenden bij het continu sturen van de prestaties en ieders persoonlijke ontwikkeling. De basis van Compas is een terugkerend open en eerlijk gesprek tussen medewerker en leidinggevende. Samen bespreken zij de (voortgang op) te behalen resultaten, persoonlijke ontwikkeling op korte termijn en de ontwikkeling en ambities voor de lange termijn. In het Werkplan legt een medewerker afspraken vast over zijn resultaten en ontwikkelingen die passen bij de functie. Dit is een continu proces, waarin de medeweker met de leidinggevende Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 13 of 20

14 individuele afspraken maakt, eventueel bijstelt, de voortgang bespreekt, nieuwe afspraken maakt, en afspraken afrondt en beoordeelt Excelleren in Continu Verbeteren Onze ambitie is om iedere dag beter te worden in de dienstverlening naar onze klanten en andere aspecten van professioneel bankieren. Dit doen we via een proces van continu verbeteren, een manier van werken waarbij alle medewerkers meedenken over verbeteringen, iedereen nieuwe ideeën aandraagt en dagelijks de verbeterdialoog voeren. Op deze manier krijgt de klant wat hij nodig heeft. Op het juiste moment, en nog belangrijker: zonder fouten. 4.2 Onderscheiden in goed werkgeverschap Ook als werkgever is Achmea Bank mensgericht. Onze medewerkers maken het verschil naar onze klanten. Medewerkers maken daarbij gebruik van hun vaardigheden en kennis. Het is belangrijk dat de vaardigheden en kennis up-to-date blijven en medewerkers zich blijven ontwikkelen. Hiermee verbeteren we onze dienstverlening naar de klant en ontwikkelen we ons als professionele Bank. Daarnaast vergroot het blijven ontwikkelen de inzetbaarheid van onze medewerkers en hun plezier in het werk. Onze werkplek is flexibel, we werken tijd- en plaatsonafhankelijk. Het ene moment werken we thuis de volgende dag werken we op kantoor, waarbij we op alle Achmea locaties kunnen werken. Deze flexibiliteit biedt medewerkers ook de mogelijkheid om de werk-privé balans beter af te stemmen. Bovendien leveren we hiermee een bijdrage aan terugdringen van de filedruk en de CO2 uitstoot. Achmea biedt werknemers een sociaal vangnet met een goed sociaal plan. Als medewerkers hun baan verliezen als gevolg van het verdwijnen van werk, kunnen zij onder meer gebruikmaken van faciliteiten om zich op ander werk te oriënteren. Daarvoor is het Achmea Transfer Center ingesteld. 4.3 Fundament in mensgericht Het handelen van Achmea Bank is gebaseerd op de mens. Dat heeft diverse aspecten in zich, denk daarbij aan de mens die elk van onze collega s uniek maakt, de klanten die elk hun eigen behoeften hebben. Ieder mens heeft zijn eigen behoeften en ontwikkelpad. Onze merken Centraal Beheer en Woonfonds spelen daarop in. Dit komt terug in hun proposities. De propositie van Woonfonds is persoonlijk en dichtbij. Centraal Beheer kiest voor persoonlijk en oplossingsgericht. De Bank geeft invulling aan deze proposities Fundament in de mens die centraal staat bij onze merken Centraal Beheer wil een brede financiële dienstverlener zijn en oplossingen bieden waarmee klanten nu blijven genieten en bewust omgaan met hun toekomst. Oplossingen die passen bij hun situatie op dat moment en gericht op de toekomst. Centraal Beheer gelooft erin dat voor iedere vraag een oplossing is en helpt klanten eigen financiële keuzes te maken, waarbij het duidelijk is wat die keuzes Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 14 of 20

15 betekenen. Klanten kunnen er op vertrouwen dat we zaken helder maken en goed met hun geld omgaan. Woonfonds vindt dat ieder mens zijn eigen verhaal en situatie heeft. Daarom gunt Woonfonds iedereen de best passende hypotheek met flexibele voorwaarden en een ruim acceptatiebeleid, ondersteund door meedenkende medewerkers. Woonfonds ambieert het om bij te dragen aan het woongenot van hun klanten, met uitstekende voorwaarden, een goede rente en persoonlijke service. Klanten van Woonfonds hebben inspraak, onder andere door de klantenraad. Daarnaast zet Woonfonds zich via Woonfonds Doet in voor klanten die hulp kunnen gebruiken Fundament in vitaliteit Achmea Bank streeft naar een laag ziekteverzuimpercentage (< 3.2%). Vitaal zijn heeft een positieve invloed op de productiviteit en prestaties en dat straalt uit op ieders omgeving. Het kunnen managen van het eigen energieniveau is en wordt heel belangrijk in de komende jaren. Achmea Bank investeert ook in de vitaliteit van haar medewerkers. Dit doet zij door het bewustzijnsprogramma Vitalitijd waarin onder andere aandacht wordt besteed aan beweging, voeding en ontspanning. Dit programma, dat vooral door medewerkers zelf wordt vormgegeven, presenteert elke maand een uitdagende challenge aan alle collega s Fundament in cultuur en identiteit Wij zijn er voor het financieel welzijn van onze klanten. Het is onze ambitie om onze klanten te helpen met keuze voor financiële oplossingen in hun leven. Wij zijn professioneel scherp, ontwikkelgericht en persoonlijk betrokken om het beste voor onze klanten te bieden. Achmea Bank opereert binnen de kaders van Achmea en in dienst van de merken die de producten verkopen. Wij vinden het belangrijk dat medewerkers zich kunnen verbinden aan de identiteit van Achmea, maar ook met de elkaar en met de Bank. Daarom besteden we veel aandacht aan onze cultuur en identiteit. Dit dragen wij uit in gedrag en interne communicatie, onder andere op bijeenkomsten met medewerkers. Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 15 of 20

16 5 Onze wereld Achmea Bank vervult een maatschappelijke rol in de samenleving. De kennis en ervaring over het organiseren van het financiële welzijn voor onze klanten zet Achmea Bank in om vanuit maatschappelijke betrokkenheid een bijdrage te leveren aan financiële educatie. Het fundament wordt gevormd door een actieve dialoog met onze stakeholders. Verder onderscheiden wij ons door de zorg voor onze klanten en excelleren als het gaat om betrokkenheid met onze omgeving. 5.1 Excelleren in betrokkenheid Achmea Bank excelleert op het gebied van betrokkenheid met de samenleving. Vanuit de coöperatieve grondslag die het fundament van Achmea vormt, tonen bank en medewerkers hun nauwe verbondenheid met de maatschappij. Medewerkers die vrijwilligerswerk doen, worden daarbij gefaciliteerd door het beleid rondom maatschappelijk verlof dat Achmea hiervoor heeft Betrokken bij de maatschappij: actief vrijwilligerswerk op teamdagen Medewerkers van Achmea Bank voelen zich betrokken bij hun omgeving. Zoals in de meeste bedrijven organiseren teams jaarlijks een teamdag. In 2017 wordt er op deze dag naast aandacht voor de ontwikkeling van het team en de sociale componenten expliciet aandacht gegeven aan vrijwilligerswerk. Het wordt gestimuleerd dat elk team een deel van deze dag besteedt aan vrijwilligerswerk. Bijvoorbeeld door een bijdrage te leveren aan Resto van Harte of een van de vele andere projecten die in het lokale vrijwilligerswerk te vinden zijn. De leidinggevenden stimuleren dat medewerkers bij voorkeur een project aandragen dat hen zelf na staat Betrokken bij onze klanten: Woonfonds Doet Geïnspireerd op de landelijk actie NL Doet, toont Woonfonds betrokkenheid met zijn klanten onder de noemer Woonfonds Doet. Woonfonds helpt klanten die buiten hun schuld in moeilijkheden gekomen zijn. Bijvoorbeeld omdat ze door bijzondere omstandigheden, zoals ziekte of arbeidsongeschiktheid een terugval in inkomen hebben. Adviseurs kunnen bij Woonfonds kenbaar maken als zij klanten signaleren die het even moeilijk hebben. Na een zorgvuldig selectieproces, met betrokkenheid van de Klantraad van Woonfonds, worden klanten bezocht door medewerkers van Achmea Bank, ondersteund door professionals om voor die klant het verschil te maken. Dat kan uiteenlopen van het aanpakken van achterstallig onderhoud, het energiezuiniger maken van het huis of een mini-metamorfose om een huis verkoopklaar te maken. Woonfonds financiert de opknapbeurt en de medewerkers zetten zich vrijwillig in om de klant te helpen. Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 16 of 20

17 5.1.3 Betrokken bij onze distributiepartners: co-creatie Achmea Bank is binnen Achmea nauw betrokken bij de strategie voor oudedagsvoorzieningen. De Bank levert producten en diensten ten behoeve van de 3 e en 4 e pijler. De producten die voor klanten ontwikkeld worden, maken wij in nauwe samenwerking met onze distributiepartners. Via onze merken Centraal Beheer en Woonfonds betrekken we klanten (via consumentenonderzoek of de klantraad) en intermediairs (via co-creatie sessies) bij productontwikkeling. De, in 2016 ontwikkelde, Thuis Hypotheek van Centraal Beheer is in co-creatie ontwikkeld met een aantal grote intermediaire organisaties. In de keten van oudedagsvoorzieningen vindt gezamenlijke belangenafweging en productontwikkeling plaats. Via het proces van co-creatie komen wij tot de ontwikkeling van producten en diensten die niet alleen aansluiten bij de behoeften van de klant, maar ook binnen de propositie van Achmea passen Betrokken bij de maatschappij: sponsorbeleid voor goede doelen Naast de grotere centrale initiatieven, zijn veel medewerkers vanuit de bank op sportief gebied betrokken bij de samenleving. Achmea Bank heeft in haar sponsorbeleid een voorkeur voor sponsoring van goede doelen opgenomen. Jaarlijks sponsort Achmea Bank 2 zaalvoetbalteams. De opbrengst die zij bij elkaar spelen, wordt geschonken aan goede doelen, zoals aan de Speelgoedbank in Apeldoorn of als extra financiële ruimte voor het programma Woonfonds Doet, zodat nog meer klanten geholpen kunnen worden. Verder lopen medewerkers van Bank mee in sportieve events zoals de Finance Run, waar de opbrengst voor een financieel educatief goed doel is. 5.2 Onderscheidend in zorg voor onze klanten Achmea Bank onderscheidt zich door een structurele inzet en betrokkenheid als het gaat om zorg voor onze klanten. Wij vinden het als bank vanzelfsprekend en daarbij ook onze maatschappelijke rol om voor het financiële welzijn van onze klanten te zorgen. Achmea Bank verkoopt complexe producten waarvoor een zorgplicht geldt. De zorgplicht geldt niet alleen bij het afsluiten van het product maar ook gedurende de looptijd. In de komende jaren wordt de wettelijke zorgplicht nog nadrukkelijker onderdeel van onze dagelijkse bedrijfsvoering. De focus zal de komende jaren meer dan voorheen het geval was, gericht zijn op de relatie met de klant op de langere termijn. De professionals die bij Achmea Bank werken, zetten zich dagelijks in om enerzijds te voorkomen dat klanten in problemen komen, maar helpen ook met het vinden van oplossingen als klanten het even moeilijk hebben. Achmea Bank heeft daarom proactief- en preventief beheer ingericht Onderscheid in verantwoord lenen en afbouwen van schulden In de afgelopen decennia steeg de hypothecaire schuldenlast in Nederland tot grote hoogte. Als gevolg van de gedaalde huizenprijzen is de schuld van veel huishoudens hoger dan de actuele waarde van de woning. Afbouw van die schuld tot een aanzienlijk lager niveau is maatschappelijk een breed gedragen streven. Achmea Bank zet zich in om verlaging van de schuldposities van haar klanten Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 17 of 20

18 mogelijk te maken. Zo mag de klant bij de Centraal Beheer Thuis Hypotheek en de Woonfonds Woongenot Hypotheek elk jaar 20% resp. 15% boetevrij aflossen. Achmea Bank hanteert een verantwoord leenbeleid ter voorkoming van overkreditering. Komen klanten toch in betalingsproblemen dan heeft Achmea Bank beleid ontwikkeld dat gericht is op voorkomen van betalingsachterstanden of herstel daarvan Onderscheid in proactief beheer Als we het vertrouwen van onze klanten willen behouden, moeten we initiatief tonen. Dit betekent dat we dichterbij en aanwezig moet zijn op momenten die voor de klant relevant zijn. Bijvoorbeeld rondom life events of als een klant een product afneemt dat niet meer past bij zijn situatie of wanneer we een probleem bij deze klant voorzien in de nabije toekomst. Daarom vindt Achmea Bank het haar verantwoordelijkheid om proactief klantbeheer te voeren. Achmea Bank streeft er daarnaast naar klanten inzicht te geven in hun hypotheek en de daaraan gekoppelde beleggingsproducten. De Woondesk van Woonfonds, is erop gericht om klanten inzicht te geven in hun mogelijkheden zodat zij hun perspectief kunnen verbeteren Onderscheid in preventief beheer Met behulp van preventief beheer is Achmea Bank in staat om te signaleren wanneer klanten mogelijk in betalingsmoeilijkheden kunnen gaan komen. Daarbij wordt gekeken naar specifieke kenmerken in bijvoorbeeld het betalingsgedrag, of signalen die door gesprekken met onze Klantenservice gevoerd worden. Door actief en tijdig met klanten in gesprek te gaan, is Achmea Bank in staat om verdere problemen te voorkomen. Bij betalingsproblemen wordt soms een budgetcoach ingezet om mensen te helpen een overzicht van hun financiën te krijgen of een jobcoach om klanten te helpen bij het vinden van een nieuwe baan Onderscheid in financiële educatie Bij een maatschappelijk verantwoorde taakopvatting hoort dat Achmea Bank zowel collectief als individueel bijdraagt aan opleiding en voorlichting gericht op het vergroten van het algemene kennisniveau over geldzaken in de samenleving. Hierdoor kunnen klanten zelf beter verantwoorde financiële beslissingen nemen. Financiële educatie is nog niet verankerd in het onderwijs, de rol van de banken blijft hierin belangrijk. Achmea Bank zet zich daarom in voor financiële educatie. Een voorbeeld hiervan is Bank voor de Klas, een initiatief van het platform Wijzer in Geldzaken. Door kinderen al jong financieel bewust te maken, wordt de basis gelegd voor financiële zelfredzaamheid op volwassen leeftijd. Achmea Bank levert een bijdrage door deelname aan het branche brede initiatief Bank voor de Klas. Dit is een financieel gastlesprogramma voor leerlingen van groep 6, 7 en 8 van de basisschool. Een deel van de medewerkers van Achmea Bank verzorgen jaarlijks 50 gastlessen tijdens de Week van het Geld. Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 18 of 20

19 Ook maakt Achmea Bank ruimte voor medewerkers die via andere programma s willen bijdragen aan de financiële educatie. Daarbij valt te denken aan Fix je Risk en LEF. Fix je Risk is een gastlesprogramma, ontwikkeld door het Verbond van Verzekeraars, voor groep 7 en 8 van de basisschool. Met de gastles willen verzekeraars kinderen leren omgaan met risico s en verzekeringen. LEF is een mbo-lesprogramma waarmee jongeren in de leeftijd van jaar wordt geleerd verantwoordelijk met geld om te gaan. Ook sponsoren wij de campagne Besteed Bewust, ontwikkeld vanuit de NVB, die gericht is om consumenten (volwassenen) bewust te maken van het belang van het plannen van hun financiën. 5.3 Fundament in dialoog met de stakeholders Een open dialoog met alle stakeholders staat aan het fundament van transparantie. Daarom is de Bank actief in gesprek met toezichthouders zoals De Nederlandsche Bank en de Autoriteit Financiële Markten, maar ook met investeerders, aandeelhouders en distributiepartners. Niet alleen staat dit aan de basis van maatschappelijk verantwoorde bedrijfsvoering, het draagt bij aan de verbinding op alle aspecten, financieel en maatschappelijk, die de Bank raken. Dat stelt ons in staat om een juiste afweging van belangen te maken in de besluiten die genomen worden Fundament in verbinding met klanten Met klanten is Achmea Bank op regelmatige basis in gesprek via klantonderzoeken, social media en via de Klantraden van Centraal Beheer en Woonfonds. Op klantdagen krijgen klanten een kijkje in de keuken van de Bank. Woonfonds is regelmatig aanwezig op beurzen, zoals de Woonbeurs, en andere evenementen; dat biedt een uitstekende gelegenheid om met klanten in gesprek te gaan. Dit draagt bij aan het vertrouwen in Achmea Bank en de financiële sector als geheel. Daarnaast hebben klanten via de Klantraad ook een directe stem in onze organisatie. De Klantraad wordt betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe dienstverlening, producten en communicatie Fundament in dialoog met medewerkers Achmea Bank wil weten wat er onder haar medewerkers leeft. Daarom wordt elk jaar een Medewerker Betrokkenheid Onderzoek (MBO) gehouden. Dit onderzoek vindt binnen Achmea in alle onderdelen plaats, dus ook binnen Achmea Bank. De resultaten worden met de medewerkers besproken en op basis van de uitkomsten hiervan worden speerpunten vastgesteld waaraan leidinggevenden en hun teams het jaar erop gaan werken. De dialoog met de medewerkers over beleid en wijzigingen in de organisatie wordt gevoerd met de ondernemingsraad van Achmea Bank. De bestuurder streeft hierbij naar open en transparante communicatie waarbij de medezeggenschap haar adviesrol optimaal kan inzetten De relatie met de medezeggenschap geven we vorm door een maandelijks overleg tussen de bestuurder en de medezeggenschap. Twee maal per jaar vinden er bankbrede leidinggevenden- en medewerker bijeenkomsten plaats waarin de algemene gang van zaken binnen de bank en het beleid worden toegelicht. Daarbij is er naast een rol voor de directie, ook een actieve rol voor medewerkers weggelegd. Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 19 of 20

20 Maatschappelijk Statuut Achmea Bank Versie: 1.0 Page 20 of 20