LUISTEREN IS DE MOEDER ALLER VAARDIGHEDEN

Transcriptie

1 LUISTEREN IS DE MOEDER ALLER VAARDIGHEDEN Nieuwsflits N40 April 2014 Gert Anbeek, Esmiralda Borgt, Ron van Eijk, Patrick Lybaert, Bert Muetstege, Hans Pot, Harry de Weerd Kopiëren en vrijelijk gebruiken vinden wij prima, netjes met bronvermelding graag. 1

2 LUISTEREN IS DE MOEDER ALLER VAARDIGHEDEN Luisteren is iets anders dan 20 seconden je mond houden, zeggen we dan in trainingsituaties. Vooral mensen met een grote mate van extraverte voorkeur hebben een hekel aan stilte willen die graag opvullen met hun eigen gedachten en verhalen. Vertrouwd adviseurs echter doen dat heel anders. Zij weten dat mensen graag erkend en gehoord willen worden. Zich begrepen voelen. Dat proces vindt meer plaats door luisteren dan door overtuigen met eigen teksten, zo lees je hier verderop. Professionals hebben allemaal een vak, ze zijn marketeer, controller, IT architect, administratief medewerker, actuaris etc. In dat vak willen ze graag dat er naar hen geluisterd wordt. Daarom zeggen we wel, hebben vakmensen eigenlijk allemaal twee beroepen, hun eigenlijk vak en dat van adviseur over hun vakgebied. Om een goede adviseur over je vakgebied te zijn dien je over de adviseurs vaardigheden te beschikken. Luisteren is daarvan de basis. Mensen voelen zich goed bij jou als vertrouwd adviseur, wanneer ze hun verhaal echt kwijt kunnen. Vaak bedanken ze je voor het goede gesprek, terwijl jij denkt ik heb praktisch niets gezegd. Bevestigen van hetgeen je gehoord hebt kan op parafraserende wijze het beste. Herhaal wat je gehoord hebt in de woorden van de ander. Het meest briljante, slimme inzicht is aan dovemansoren gericht zolang jij als adviseur nog niet het recht hebt verworven om het probleem in te kaderen, door eerst de voorwaardelijke stappen van contact maken en luisteren te zetten! Klanten en interne opdrachtgevers zijn nogal eens bang en onzeker, zij zijn bovenal op zoek naar iemand die ze zekerheid geeft, hun angst wegneemt en vertrouwen biedt. Dat doe je het meest door aandachtig en benieuwd te luisteren en vervolgens te bevestigen. Alle goede relaties beginnen met luisteren In staat zijn om echt te luisteren naar wat anderen zeggen stelt ons in staat te begrijpen wat anderen bedoelen. We doen dit door te luisteren naar de woorden die gesproken worden, de intonatie van de stem en aandacht schenken aan de lichaamstaal. Dit betekent dat we ons openstellen om volledig en bewust te luisteren naar wat anderen zeggen, en ook om anderen voldoende tijd te geven om te praten. Nog wel eens luisteren we naar anderen met de bedoeling om de conversatie zo snel als mogelijk over te nemen zonder te wachten en te luisteren, tot anderen uitgesproken zijn. Zonder eerst te luisteren en te begrijpen wat anderen bedoelen is het erg moeilijk om iets zinnigs aan een conversatie toe te voegen. Je wilt dan eigenlijk alleen maar de conversatie controleren en je eigen standpunt uitdragen. Communicatie is echter tweerichtingsverkeer. Empathisch luisteren is net zo belangrijk als spreken. Probeer eerst te begrijpen, dan pas om begrepen te worden. Als anderen spreken zijn het onze hersenen die de woorden, intonatie en lichaamstaal interpreteren, gefilterd door ons onderbewustzijn. Het is altijd verstandig om een korte terugkoppeling te geven van wat er gezegd is en dan te vragen of dit juist is. Helaas kunnen we geen gedachten lezen dus zullen we moeten vragen of onze interpretatie de juiste is. 2

3 Doe je dit niet, dan kan dit leiden tot miscommunicatie en irritatie bij beide. Actief luisteren omvat in ieder geval: a. Ontdekken van verborgen (niet- expliciete) aannames, b. Ontdekken van de vraag achter de vraag en samenhang aanbrengen, c. Observeren van body language en deze volgen, d. Tonen van beleving en medeleven, e. De ander voor het grootste deel aan het woord laten, f. Ervoor zorgen dat je gedachten niet afdwalen, geconcentreerd blijven op de klant als persoon en als object van studie in zijn zakelijke omgeving (zijn directie, zijn klanten, zijn verantwoordelijkheid, etc.). Wat kan de adviseur zich afvragen wanneer het gesprek kabbelt en niet verder tot diepgang komt: Lossen we voldoende pijn en problemen op (substantieel), Is er voldoende urgentie en pijn om een voorstel voor verandering na te streven, Komt er energie vrij door aan een oplossing te gaan werken. Je kunt niet niet- communiceren Het is onmogelijk om niet te communiceren. Zelfs wanneer je niets doet draag je iets uit. Jouw lichaamstaal vertelt ook een verhaal. Kies dus bewust voor de manier waarop jij je boodschap wilt uitdragen. Begrijpt de luisteraar de boodschap zoals die bedoeld is? Dit is in de meeste gevallen niet zo. De kans dat de ander jou begrijpt zoals jij dat bedoeld hebt neemt zelfs af naarmate het problematischer of psychologisch gevoeliger onderwerpen zijn. De verklaring voor dit fenomeen is dat een boodschap steeds een signaal is dat moet geïnterpreteerd worden in een bepaald begripskader bij de ander. Bij communicatie wordt enkel het signaal overgebracht, niet het begripskader. De kans dat dit bij beiden hetzelfde is, is in praktijk klein, vermits dit interpretatiekader grotendeels bepaald wordt door de eigen belangen en door de eigen ervaringswereld. Voor bijna niemand zijn deze beide aspecten gelijk. De communicatiepoging zal er daarom heel vaak toe leiden om zijn interpretatiekader bij te sturen, zodat het signaal voor beiden dezelfde betekenis krijgt. Als de argumenten van de spreker juist zijn, dan zal de luisteraar hierdoor overtuigd worden Niets is minder waar. Door de vroegere schoollessen wis- en natuurkunde zijn wij meestal gaan geloven dat juiste argumenten overtuigen. Doch in psychologische aangelegenheden, die nu eenmaal complexer zijn dan materiële fenomenen, is dit een moeilijk proces. Dat logica niet overtuigt weet men in de publiciteitswereld al lang. Het irrationele, emotionele onbewuste neemt de beslissingen, het logische bewuste tracht vervolgens argumenten te vinden om de onbewust reeds gemaakte beslissing goed te praten, vermits wij in een cultuur grootgebracht zijn waar men zijn gedrag moet kunnen verantwoorden. Daarom roept de reclame eerder sfeer op dan te verwijzen naar statistieken, of tracht ze te refereren naar modetrends of de mening van gezagsfiguren. 3

4 De mens denkt psychologisch, niet logisch Ook psychologisch zijn er problemen die het begrijpen, d.w.z. het overstappen van de ene mening naar de andere bemoeilijken. De begripsverandering is emotioneel een kwetsbaar moment, waarbij men de superioriteit van de ander op een bepaald punt moet aanvaarden. De nieuwe overtuiging betekent ook dat de vroegere onjuist was, hetgeen de eigen kwetsbaarheid doet toenemen, zowel om die overtuiging zelf als om de daarop gebouwde toepassingen en uitspraken. Te denken dat mensen al pratende wel even te overtuigen zijn met de juiste STERKE argumenten is een grote misvatting Dit spruit voort uit het vorige. Door de moeilijkheid, zowel logisch (inzichtelijk) als psychologisch (emotioneel) om je eigen vroegere opvatting en idee te laten varen en te vervangen door een ander, zal het tijd kosten om van inzicht te veranderen. Inzichtelijk moet men leren te refereren naar andere ervaring en interpretaties, en emotioneel moet men argumenten weten te bedenken waardoor het nieuwe standpunt subjectief en emotioneel aantrekkelijker wordt dan het oude! Ieder mens herkent dit dat wanneer er tijd genomen wordt voor dit type reflectie, je bereidt bent je mening en opvatting te herzien. Soms duurt dat een langere periode, omdat eerst aanvullende ervaringen en vaak ook herhaling van het andere standpunt in min of meer andere bewoordingen nodig is. Dit proces vraagt in elk geval tijd, meer tijd dan tijdens een enkel gesprek beschikbaar is. Het vuur van het gesprek, en het defensieve karakter ervan ( bewijzen waarom men meent dat men gelijk heeft ) maken het juist moeilijk om tijdens het gesprek van inzicht te veranderen. Meestal gebeurt dit zoals genoemd nà het gesprek, dus tussen twee gesprekken door, vaak zelfs op onverwachte momenten, waarbij inzichten meerdere keren doordacht kunnen worden. Onderschat derhalve ook niet het na- ijl effect van interventies in stevige gesprekken of workshops. Principe Het empathische gesprek probeert boven- genoemde nadelen van het spontane gesprek te omzeilen, en een manier van communicatie te ontwikkelen waarbij de kans op waarachtige integratie het grootst is. Uitgangspunt hierbij is dat als je iemand in een niet bedreigende situatie brengt, deze persoon zal groeien. Als spreker helpt het enorm om veilige omstandigheden te creëren, waarin geen bedreigingen aanwezig zijn. Je denkt goede relaties te creëren met anderen en dat mensen tijd met jou willen besteden omdat je zo aardig tegen ze doet. Maar dat is een misvatting! Je creëert goede relaties wanneer mensen zichzelf goed en plezierig voelen als ze de tijd met jou besteden. 4

5 Er zijn zowel logische (inzichtelijke) als psychologische (emotionele) aspecten aan de techniek. De luisteraar doet in feite twee zaken: hij spant zich maximaal in om de mededeling te begrijpen zoals die bedoeld is. hij geeft voortdurend de boodschap dat hij de bijdrage(n) van de spreker, en dus de spreker zelf, goed begrepen heeft en daarenboven positief vindt, d.w.z fundamenteel waardevol, wat de spreker ook zegt. De eigen mening van de luisteraar doet er in dit stadium nog niet toe, dat komt later in het gesprek. Bevestigen van de uitspraken van de spreker is immers iets anders dan zeggen dat je het eens bent. Praktisch Praktisch betekent het voorgaande in professionele en zakelijke relaties dat je je altijd eerst richt op luisteren en begrijpen, door benieuwd te zijn in de ander en langere tijd open vragen te blijven stellen. Pas wanneer je meent alle signalen van de ander te hebben gehoord, en deze terug hebt gekoppeld ter toetsing, kun je spreken van BEGRIJPEN. De mate van begrijpen wordt altijd bepaald door de ander. Dus dit vraagt regelmatige toetsing! Het luisteren en begrijpen kun je als vaardigheid leren aan te scherpen. Allereerst vraagt goed luisteren voorbereiding: Schep een goed en veilig luisterklimaat, Verwijder storende elementen Neem actieve luisterhouding aan Concentreer je op de ander en stop met denken. Vervolgens vraagt scherp luisteren opperste concentratie en benieuwd zijn naar de ander zijn intentie: Luister tussen de regels door, Wat wordt verteld, met welke intonatie en met welke emotie, Waar ligt de nadruk in het gesprek: inhoud, proces, relatie, Breng orde door samenvatten en toetsen van begrip. Begrijpen vraagt om aantonen aan de ander dat je goed begrepen denkt te hebben, in eerste instantie zonder eigen conclusies te trekken. Begrip opbouwen doe je dus niet door argumenten aan te dragen, dat komt veel later pas, maar eerst door volgende praktisch tips toe te passen: Stel open vragen, in het begin vooral wie, wat hoe en waarom- vragen, Benoem datgene wat je niet goed begrijpt, Laat de ander uitspreken Wacht een paar tellen (5-7 sec) vaak komt er nog iets wat zeer de moeite waard is of wat de verteller wil benadrukken (je zult merken dat 4 seconden stilte de ander aanzet tot meer te vertellen) Geef de ander het gevoel dat hij/zij gehoord wordt. 5

6 Tenslotte van empathisch luisteren is sprake wanneer: je intens luistert je de spreker alle aandacht geeft je open vragen stelt je bevestigt dat het begrijpt door te parafraseren wat je gehoord hebt je zowel op gevoel als op inhoud concentreert je behalve op woorden ook op lichaamstaal let je gedachten en gevoelens opschort je niet vooruit denkt je niet denkt aan wat je zelf wilt zeggen je niet pseudo luistert (knikken, aha, etc terwijl je er niet goed bij bent) je niet door externe factoren laat afleiden je niet door status, uiterlijk of spreektrant laat afleiden je niet alles op je eigen ervaringen betrekt je je zelf blijft 6