Handboek Kwaliteit GHOR-bureau Hollands Midden

Transcriptie

1 Handboek Kwaliteit GHOR-bureau Hollands Midden Proceseigenaar Tineke Vuurman Versie 5-0 Vaststeller Joost Bernsen, DPG Datum vaststelling 4 augustus 2014

2 2

3 Versiebeheer Versie nr Versie datum Auteur Opmerkingen Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen Tineke Vuurman Aanpassing aan Organisatieplan Tineke Vuurman Uitsluiting norm Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen Tineke Vuurman Procedures vervangen normbeschrijvingen Tineke Vuurman Focus op essentie. Bondiger inhoud Tineke Vuurman Actualisatie Tineke Vuurman Inhoudelijke wijzigingen; actualisatie Tineke Vuurman Actualisatie mbt beschrijven en beheren van processen Tineke Vuurman Actualisatie gegevens. Wijziging GR. Nadrukkelijk is benoemd dat het handboek een beschrijving betreft van het kwaliteitsmanagementsysteem van het GHOR-bureau (i.p.v. de GHOR). Locatie: H:\GHOR\03 Kwaliteitsmanagement\32 Opzet kwaliteitssysteem\handboek kwaliteit\word documenten\handboek kwaliteit vs docx 3

4 Directieverklaring Dit handboek kwaliteit GHOR-bureau Hollands Midden beschrijft de inrichting en de opzet van het kwaliteitsmanagementsysteem. Het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem is de uitvoering van de taken van de geneeskundige hulpverlening conform wettelijke en bestuurlijke kaders, zoals uitgevoerd door het GHOR-bureau. De reikwijdte van het kwaliteitsmanagementsysteem is alle processen van het GHORbureau Hollands Midden. De inrichting van het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op het HKZ-certificatieschema versie Dit schema beschrijft de voorwaarden waaraan het kwaliteitssysteem van de GHOR dient te voldoen. Alle documenten, die in dit handboek kwaliteit worden genoemd of waarnaar wordt verwezen, maken deel uit van het kwaliteitssysteem. Datum: 4 augustus 2014 Plaats: Leiden J.C. Bernsen Directeur Publieke Gezondheid 4

5 Inhoudsopgave Directieverklaring... 4 Inhoudsopgave Inleiding Organisatie Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem PLAN: Afspraken over de taakuitvoering DO: Uitvoering CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem Personeelsbeleid Actueel houden en vernieuwen van uitvoering van taken Werkomgeving, materiaal en middelen Inkoop en uitbesteding Documentatie Bijlage 1 Definities van begrippen

6 1. Inleiding Het handboek kwaliteit GHOR-bureau Hollands Midden is bedoeld voor management, medewerkers en de certificerende instantie. De verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsmanagementsysteem ligt bij de directeur Publieke Gezondheid (DPG). De beleidsmedewerker kwaliteit beheert het kwaliteitsmanagementsysteem, onder directe aansturing van de manager GHOR-bureau. Aanpassingen en ontwikkelingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg waar de DPG regelmatig aan deelneemt. Jaarlijks wordt een rapportage opgesteld over het functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem. De DPG beoordeelt in deze directiebeoordeling of op basis hiervan maatregelen nodig zijn. Het GHOR-bureau beschikt niet over een Geneeskundige Combinatie met bewakings- en meetapparatuur. Medische uitrusting in koffers worden gecontroleerd door het IFV. Om deze reden zijn de HKZ-normen Opslag van geneesmiddelen, medische uitrusting en steriele materialen en 7.2 Beheersing van bewakings- en meetapparatuur uitgesloten van het kwaliteitssysteem. Leeswijzer In hoofdstuk twee is de organisatie beschreven. Het derde hoofdstuk gaat over het kwaliteitsbeleid en het toepassingsgebied van het kwaliteitsmanagementsysteem. Voor de opzet van de hierna volgende hoofdstukken is uitgegaan van de rubriek indeling van het HKZcertificatieschema, zodat het voor management, medewerkers en certificerende instantie duidelijk is op welke wijze het GHOR-bureau de vereisten van het certificatieschema heeft geborgd. 6

7 2. Organisatie 2.1 Wettelijk kader Het wettelijk kader voor de GHOR is beschreven in het beleidsplan GHOR Hollands Midden In de Wvr staat de rol van de GHOR als volgt omschreven 1 : de GHOR is verantwoordelijk voor de coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening en de advisering van andere overheden en organisaties op dat gebied. Deze taken worden in de wet verder gespecificeerd; ten tijde van rampen en crises draagt de GHOR zorg voor de leiding en coördinatie van de geneeskundige keten 2 en voor het informatiemanagement binnen de geneeskundige keten Bestuurlijk kader en bestuurlijke verantwoordelijkheden Wettelijk is geregeld dat zorginstellingen onder alle omstandigheden verantwoorde zorg moeten leveren. Zij zijn daardoor ook verantwoordelijk voor hun voorbereiding op rampen en crises. Dit geldt ook voor de GGD en de Regionale Ambulance Voorziening (RAV) in Hollands Midden. Beide organisaties zijn ondergebracht bij de Regionale Dienst Openbare Gezondheid Hollands Midden (RDOG HM), waarvan ook het GHOR-bureau onderdeel uit maakt. De GHOR is verantwoordelijk voor coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening en advisering van andere overheden en organisaties op dat gebied. Door de functie van directeur Publieke Gezondheid is de relatie tussen de GHOR en GGD verstevigd. Een logische vervolgstap in de regio Hollands Midden was dan ook de verantwoordelijkheid voor de organisatie van de geneeskundige hulpverlening te borgen bij de RDOG HM. De VRHM blijft verantwoordelijk voor het in stand houden van de GHOR. Dit is bestuurlijk geregeld in de herziene gemeenschappelijke regeling RDOG HM en VRHM, die met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2014 ingaat. Door de geneeskundige hulpverlening op deze manier te organiseren ontstaat een sterkere samenwerking in de geneeskundige hulpverlening. De GHOR behoudt haar spilfunctie tussen veiligheid, zorg en openbaar bestuur. De GHOR staat onder leiding van de DPG, die tevens directeur GGD is. De DPG is belast met de operationele leiding van de geneeskundige hulpverlening. De taak van de GHOR en de benoeming van de DPG zijn geregeld in de Gemeenschappelijke Regeling (GR) VRHM en GR RDOG. De benoeming, schorsing en ontslag van de DPG vindt plaats door het bestuur van de RDOG in overeenstemming met het bestuur VRHM. Het algemeen bestuur VRHM stelt voor de DPG een instructie vast. De DPG legt verantwoording af aan zowel het bestuur RDOG als aan het bestuur VRHM. 2.3 GHOR-bureau De DPG heeft een ondersteuningsbureau tot zijn beschikking. Dit GHOR-bureau bestaat uit een manager GHOR-bureau, beleidsmedewerkers, coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen, informatiemanager, communicatieadviseur, adviseur evenementen, medewerker Materieel en logistiek en een secretariaat. De formatie van het GHOR-bureau (exclusief de DPG) is op 1 januari ,43 fte. De bedrijfsvoering gaat uit van integraal management. De invulling daarvan is beschreven in het managementstatuut GHOR Hollands Midden en is onderdeel van de Organisatieverordening RDOG. 1 Wvr, artikel 1 2 Wvr, artikel Besluit VR, hoofdstuk 2 7

8 2.4 Operationele GHOR-organisatie De parate organisatie bestaat uit personen die 24 uur per dag, 7 dagen in de week, beschikbaar zijn voor een daadwerkelijke inzet. Voor de GHOR zijn ca Functionarissen oproepbaar uit verschillende organisaties zoals de RAV, de GGD, de MKA en het Nederlandse Rode Kruis. Belangrijk hierbij is dat ondanks de extra capaciteit die een groot incident vraagt, de normale hulpverlening altijd door moet gaan. Bij het bestrijden van grootschalige incidenten werken functionarissen van de GHOR samen met partners in de geneeskundige keten en de veiligheidsketen. 4 Exclusief medewerkers PSHOR, inclusief leiders kernteam. 8

9 3. Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsmanagementsysteem 3.1 Uitgangspunten en doelen Het kwaliteitsbeleid is onderdeel van het algemeen beleid, zoals dat is vastgelegd in de programmabegroting en het beleidsplan GHOR De meerjaren doelstellingen van het kwaliteitsbeleid zijn opgenomen in het beleidsplan GHOR Om aan eisen en verwachtingen van klanten en partners te voldoen, taken op een efficiënte en effectieve wijze uit te voeren en continu te leren en te verbeteren, werkt het GHOR-bureau vanaf 2006 met een gecertificeerd kwaliteitsmanagementsysteem. Het kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op de PDCA-cyclus: Plan: Het vaststellen van doelstellingen en processen die nodig zijn om resultaten te bereiken in overeenstemming met de eisen van belanghebbenden 5 en het beleid van de organisatie; Do: Het invoeren en werken volgens processen; Check: Het bewaken en het meten van processen ten opzichte van beleid, doelstellingen en eisen van belanghebbenden, evenals het rapporteren van resultaten; Act: Maatregelen treffen om de procesprestaties continu te verbeteren. Het kwaliteitsmanagementsysteem is op deze wijze gebaseerd op drie pijlers: proces-, prestatie- en verbetermanagement. Proces-, prestatie- en verbetermanagement dragen bij aan transparantie en aan doeltreffende en efficiënte uitvoering van de GHOR-taken. Toepassing van procesmanagement leidt tot een overzicht, waarin onderlinge relaties van processen zichtbaar zijn, in welke volgorde processen lopen en hoe zij op elkaar ingrijpen. Het weergeven van de onderlinge relaties laat tevens de afhankelijkheid tussen de processen zien en met de omgeving. Met behulp van prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en processen noodzakelijk is (zie paragraaf 4.4) Verbetermanagement zorgt ervoor dat de PDCA-cyclus volledig wordt doorlopen. Hierdoor wordt continue verbetering mogelijk gemaakt (zie hoofdstuk 6). Het kwaliteitsmanagementsysteem moet zodanig ingericht zijn dat het helpt om de uitvoering van de GHOR-taken voortdurend te verbeteren. Het kwaliteitsmanagementsysteem bevat zo min mogelijk papier en gaat uit van de vak volwassen medewerker. Het kwaliteitsmanagementsysteem draagt bij aan het verbeteren van de samenwerking en communicatie met derden (klanten, partners, operationele functionarissen, leveranciers en bestuur). Het kwaliteitsmanagementsysteem is een vindplaats voor het vastgelegde beleid en de primaire processen van de GHOR en draagt bij aan het inwerken van nieuwe medewerkers en het vervangen van medewerkers in het geval van (langdurige) afwezigheid. 5 Belanghebbenden: bestuur, partners en operationele functionarissen 9

10 3.2 Verantwoordelijkheden De DPG is de directievertegenwoordiger voor de GHOR en is verantwoordelijk voor het kwaliteitsmanagementsysteem. De beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit is belast met de ontwikkeling en het beheer van het kwaliteitssysteem, onder directe aansturing van de manager GHOR-bureau. Iedere medewerker binnen het bureau is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van zijn eigen taakgebied. Belangrijke wijzigingen in het kwaliteitsmanagementsysteem worden besproken in het werkoverleg, onder voorzitterschap van de manager GHOR-bureau. De DPG neemt regelmatig deel aan dit werkoverleg. 10

11 4. PLAN: Afspraken over de taakuitvoering 4.1 Inleiding: PLAN Dit hoofdstuk gaat over zaken die het GHOR-bureau op orde moet hebben om haar taken goed uit te voeren. Een belangrijk onderdeel is de beschrijving en de analyse van de processen, waarin de uitvoering van de GHOR-taken is georganiseerd. Door deze procesbenadering komen kwetsbare onderdelen en potentiële risico s in de uitvoering van taken naar voren. Het GHOR-bureau kan, indien nodig, preventieve maatregelen nemen en risico s, die in de primaire en kritische processen aanwezig zijn, beheersen. Onderdeel van het procesmanagement in deze PLAN-fase is het vaststellen wie de klanten en partners zijn Processen Voor de beschrijving van processen worden uitgangspunten van de Ordening Methodiek Processen (OMP) 7 toegepast. OMP levert inzicht in de grenzen van het proces, het beoogde doel van het proces, de afhankelijkheden met andere processen en de informatieproducten. Voor elk primair proces en kritisch sturend of ondersteunend proces is een procesrapport gemaakt. Kritisch zijn die processen die invloed hebben uit de uitvoering van de primaire processen. In het procesrapport is vastgelegd: Wie de proceseigenaar is; Hoofdproces waartoe het proces behoort; Doel van het proces; Toelichting; Omschrijving gebruikte begrippen; Uitvoerder van het proces; Prestatie-indicatoren (zie paragraaf 4.4); Werkwijze, bij voorkeur met een processchema. In het processchema is vastgelegd welke producten het proces gebruikt (input), wat de processtappen of fasen zijn en welke producten het proces voortbrengt (output). Overzicht van de informatieproducten, met het doel ervan, de goedkeurder en de noodzaak tot archiveren van het informatieproduct. Versiebeheer. Elke procesfase kent bijstellingsinformatie, die in het dagelijkse werk wordt uitgevoerd. Hiervoor wordt geen aparte loop in het processchema opgenomen. Elk proces kan worden gestart door de output van het proces Monitoren, evalueren en verbeteren (deelproces van Kwaliteitsmanagement). Deze sturende informatie is niet afzonderlijk in het processchema opgenomen. De producent van een informatieproduct zorgt ook voor het archiveren (indien dit archiveren nodig is) in het formele archief van het GHOR-bureau. Uitsluitend de informatieproducten die behoren tot de directe invloedssfeer van het GHOR-bureau zijn beschreven. 6 HKZ-certificatieschema pagina Voor uitgangspunten en werkwijzen: zie Handleiding OMP,

12 In onderstaand schema 8 staan de sturende, primaire en ondersteunende bedrijfsfuncties met de binnen desbetreffende bedrijfsfunctie vallende processen (procesmodel GHOR-bureau). 4.3 Risicoanalyse processen Van elk primair en kritisch ondersteunend proces is een risicobeoordeling gemaakt. Daarmee wordt vastgesteld waar in de processen kritische punten zitten die invloed kunnen hebben op de beoogde resultaten. De analyse vindt plaats met vooraf vastgestelde frequentie en in ieder geval bij een relevante verandering of wijziging in het proces. Het doel van deze zgn. prospectieve risicoanalyse is dat het GHOR-bureau nadenkt over wat de risicovolle momenten of situaties zijn binnen haar processen en hoe hier mee om te gaan. De gebruikte werkwijze is beschreven in de Werkafspraken Risicobeoordeling en analyse van processen. 4.4 Prestatie-indicatoren Met behulp van prestatiemeting wordt inzichtelijk gemaakt in hoeverre (bij)sturen van doelstellingen en processen noodzakelijk is. Ook wil het GHOR-bureau transparant zijn in haar operationele prestaties naar de DPG en in de verantwoording naar het bestuur. Daarom wordt gewerkt met prestatieindicatoren, die zijn gebaseerd op de processen en vastgelegd in procesrapporten. Normen voor deze indicatoren zijn vastgelegd in het bestuurlijk vastgestelde jaarplan en daar waar mogelijk gebaseerd op het landelijk project Aristoteles (zie Relatie prestatie-indicatoren Aristoteles procesrapporten en jaarplan). Prestatie-indicatoren en normen zijn waar mogelijk SMART uitgedrukt. Het GHOR-bureau beperkt zicht tot output-indicatoren. 8 Vastgesteld in beleidsplan GHOR

13 4.5 Klanten, partners en functionarissen van de GHOR Klanten kunnen zowel partners als opdrachtgevers zijn als ook andere organisaties waarmee het GHOR-bureau een klantrelatie heeft. 9. Klanten zijn de afnemers van de informatieproducten. Wie klant is voor de GHOR, hangt daardoor af van het beschreven proces. Voorbeelden zijn het bestuur en vergunningverleners gemeenten. Partners van het GHOR-bureau zijn partijen waarmee samen gewerkt wordt aan de voorbereiding op en de bestrijding van incidenten. Deze partijen omvatten zowel gebruikers als leveranciers van de (informatie)producten en diensten die het GHOR-bureau levert. Wat in de ene situatie een klant is, kan in een andere situatie een partner zijn. Het Besluit personeel artikel 2 van de Wvr regelt de wettelijke GHOR-functies. Deze functies zijn opgenomen in het beleidsplan GHOR De personen die deze GHOR-functies uitvoeren (operationele functionarissen) zijn geregistreerd in het vakbekwaamheidsmanagementsysteem AG Afspraken met het bestuur van de Veiligheidsregio Hollands Midden In de GR VRHM zijn de benoeming van de DPG, zijn taken voor de GHOR en de verantwoording hierover aan het algemeen bestuur VRHM vastgelegd. De bevoegdheden van de DPG worden vastgelegd in een instructie. 10 De GHOR valt met terugwerkende kracht vanaf 1 januari 2014 onder de GR RDOG. Met het bestuur RDOG maakt de DPG afspraken over de uitvoering GHOR-taken, nadat het bestuur VRHM hierover positief heeft geadviseerd. In het overgangsjaar 2014 worden de lopende afspraken uitgevoerd die met het bestuur VRHM zijn gemaakt. 4.7 Melden en beheersen van afwijkingen In het procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren ligt vast: wat verstaan wordt onder afwijkingen, waaronder taken die niet structureel conform afspraken zijn/worden uitgevoerd, klachten en (bijna) ongevallen, de wijze van melding en rapportage van deze afwijkingen, wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het melden en beheersen van afwijkingen, wie de afwijking kan goedkeuren, wie verantwoordelijk en bevoegd zijn voor het treffen van verbetermaatregelen. hoe klanten, partners en functionarissen worden geïnformeerd over de afwijkingen en de eventueel genomen verbetermaatregelen het opbouwen van een gegevensbestand van de afwijkingen, het periodiek analyseren ervan en het nemen van verbetermaatregelen naar aanleiding van deze analyse. Het GHOR-bureau streeft naar zo min mogelijk structurele afwijkingen in de uitvoering van processen. Door nauw overleg met klanten, partners en operationele functionarissen wil het bureau eventuele knelpunten bespreken, oplossen en voorkomen. 9 HKZ-certificatieschema, pagina GR VRHM (2014), artikel 35, lid 6. 13

14 5. DO: Uitvoering 5.1 Inleiding: DO De normen van het HKZ-schema die onder de DO-fase vallen, gaan over de uitvoering van taken. Daarbij vormen het beleid en de doelstellingen van het GHOR-bureau de leidraad. Bij de uitvoering is het belangrijk vraaggericht en professioneel te handelen. Planning en beheersing van de werkzaamheden, werkmethoden en verslaglegging of registraties ondersteunen dat. Hierdoor is achteraf te achterhalen wie wat heeft gedaan en wie dat heeft gecontroleerd. 5.2 Planvorming VRHM Het GHOR-bureau werkt binnen de VRHM mee aan het tot stand komen van en het actueel houden van het risicoprofiel, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan en de operationele plannen. Tevens draagt het GHOR-bureau bij aan de uitvoering van deze plannen. Het GHOR-bureau neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Operationele Planvorming (MDOP). De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Bijdragen aan planvorming en convenanten VRHM. 5.3 Advisering risicobeheersing Adviezen evenementen Voor advisering vergunningverlening evenementenveiligheid heeft het GHOR-bureau een beleidsplan opgesteld (zie Beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen GHOR Hollands Midden). De werkwijze van het GHOR-bureau is vastgelegd in het procesrapport Adviezen evenementen. Verstrekte adviezen worden geregistreerd en gemonitord in het overzicht Registratie geadviseerde evenementen GHOR. Adviezen risicobeheersing gebouwde omgeving Het GHOR-bureau neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep RisicoBeheersing (MDRB). De relatie van de werkgroep MDRB, met het GHOR-bureau en andere partners en het hoofdenoverleg is vastgelegd in een processchema. MDRB heeft op basis van het regionaal beleidsplan de bestuurlijke opdracht beleid voor advisering risicobeheersing op te stellen voor de VRHM. Met behulp van het overzicht Registratie advisering risicobeheersing kan het GHOR-bureau zijn advies registreren en monitoren. De werkwijze van het GHOR-bureau is vastgelegd in het procesrapport Adviezen risicobeheersing. 5.4 Afspraken partners Het GHOR-bureau maakt, onderhoudt en monitort afspraken met haar monodisciplinaire partners. De afspraken zijn gebaseerd op wettelijke eisen, het regionaal beleidsplan, het regionaal crisisplan, het beleidsplan GHOR, het regionaal zorgcontinuïteitsplan en de landelijke visie zorgcontinuïteit. De werkwijze ligt vast in een tweetal procesrapporten: Afsluiten en implementeren van convenanten en overeenkomsten met ketenpartners en Vaststellen werkafspraken en implementeren met ketenpartners. 5.5 Functie- en vakbekwaamheidseisen functionarissen van de GHOR Het GHOR-bureau heeft de functie- en vakbekwaamheidseisen van de functionarissen van de GHOR vastgelegd. Het GHOR-bureau zorgt ervoor dat functionarissen van de GHOR voldoen en blijven voldoen aan de functie- en vakbekwaamheidseisen voor de functie die ze uitvoeren (zie paragraaf 5.7). 14

15 In het vakbekwaamheidsmanagementsysteem (AG5) worden de persoonsgegevens en de mate van vakbekwaamheid van de operationele GHOR-functionarissen beheerd. 5.6 Veiligheid functionarissen van de GHOR In het beleidsplan GHOR is vastgelegd dat aandacht voor veiligheid tijdens voorbereiding en uitvoering van oefeningen van essentieel belang is voor een goed verloop ervan. Enerzijds om ongevallen en onveilige situaties tijdens oefeningen te voorkomen, anderzijds om ervan te leren om zo de veiligheid tijdens een inzet te verhogen. In draaiboeken van oefeningen en praktijktrainingen is een veiligheidsparagraaf opgenomen. In de inzetrapportages geeft de operationele functionaris aan of een (bijna) ongeval heeft plaatsgevonden en geeft hij, als dit het geval is, hierop een toelichting. Tijdens een multidisciplinaire oefening of inzet beschikken operationele GHOR-functionarissen over kleding waarmee zij als GHOR-functionaris herkenbaar zijn en die voldoen aan de veiligheidseisen (brandwerend, goed zichtbaar en hygiënisch). De functionarissen OvDG, ODPG, AGGZ en HIN beschikken tijdens hun dienst over een piketvoertuig, vanwege de wettelijke opkomsttijd van deze functies. De uiterlijke herkenbaarheid van het voertuig bevordert een veilige en snelle toegang tot de plaats van het incident c.q. plaats van overleg. De GHOR kent een programma van rijvaardigheidstrainingen gericht op veilig rijden bij het vervullen van de operationele functie. 5.7 Opleiden, Trainen en Oefenen (OTO) Het GHOR meerjarenbeleidsplan Monodisciplinair Opleiden, Trainen en Oefenen is afgestemd op de opleidingen, ervaringen en vaardigheden van de functionarissen van de GHOR en is conform wettelijke eisen, het beleid van de veiligheidsregio en het beleid van de GHOR. Het GHOR-bureau neemt deel aan de Multidisciplinaire werkgroep Opleiden, Trainen en Oefenen (MDOTO), die binnen de veiligheidsregio het multidisciplinair oefenbeleid opstelt en dit beleid uitvoert. Het Multidisciplinaire Opleidings- Trainings- en Oefenbeleidsplan en het meerjarenbeleidsplan Monodisciplinair Opleiden, Trainen & Oefenen zijn input voor het opstellen van het jaarplan GHOR Opleiden Trainen Oefenen. Het werkplan OTO 12 wordt uitgewerkt in een jaarplanning, gericht op het vaststellen van de uitvoering van OTO-activiteiten intern en extern. De activiteiten worden volgens de jaarplanning uitgevoerd en geregistreerd in het vakbekwaamheidsmanagementsysteem AG5. Een (OTO-)checklist wordt gebruikt voor overzicht op het individueel plannen en monitoren van OTOactiviteiten. De checklist wordt beheerd door de coördinatoren Opleiden, Trainen en Oefenen. De werkwijze van het GHOR-bureau ligt vast in het procesrapport Opleiden, Trainen en Oefenen. 5.8 Operationele inzetten Het GHOR-bureau voert haar taken tijdens operationele inzetten uit conform gemaakte afspraken in de operationele plannen, de operationele kaarten voor operationele functionarissen, regionaal crisisplan en de met ketenpartners gemaakte afspraken. De coördinatoren OTO zorgen voor actuele informatie in het operationeel handboek voor operationele functionarissen (zgn. witte boekje), via de website GHOR en/of mail. De medewerkers van het GHORbureau leveren de hiervoor relevante informatie aan. 11 Vastgesteld DB VRHM, 28 januari DB VRHM, 30 januari

16 Van de operationele inzetten vindt registratie plaats. Van elke inzet maakt de betrokken operationele functionaris een inzetrapportage. De werkwijze is beschreven in het procesrapport Afhandelen en evalueren operationele inzet. 5.9 Rapportage aan het bestuur van de veiligheidsregio Het GHOR-bureau verantwoordt elk kwartaal de uitvoering van haar taken aan de DPG. Deze managementrapportage is de basis voor de bestuurlijke rapportage van de DPG aan het bestuur VRHM en het bestuur RDOG. Tevens legt de DPG verantwoording af over de taakuitvoering in de jaarrekeningen en jaarberichten VRHM en RDOG. De DPG rapporteert periodiek de mate waarin ketenpartners de met het bestuur VRHM gemaakte afspraken uitvoert. De werkwijze is vastgelegd in het procesrapport Monitoren en rapporteren afspraken met ketenpartners Op 4 augustus 2014 nog in ontwikkeling. 16

17 6. CHECK en ACT: meten, analyseren en verbeteren 6.1 Inleiding: Check en act In Check en act wordt de PDCA-cyclus van de primaire processen rondgemaakt op het niveau van de taakuitvoering. Het gaat over het meten van de behaalde resultaten in relatie tot de eerder vastgelegde doelstellingen en het meten van ervaringen van bestuur, klanten, partners en functionarissen van de GHOR. Ook gaat het over het verzamelen en analyseren van gegevens uit de procesanalyse / risicobeoordeling en de analyse van de ingevoerde verbeteringen. 6.2 Meten en evalueren resultaten processen Het GHOR-bureau wil haar organisatie in de volle breedte versterken door afwijkingen en kansen voor verbeteringen te signaleren, hun oorzaken vast te stellen en verbeteringen voor te stellen en Verbetermaatregelen te implementeren en te borgen. De werkwijze hiervoor is vastgelegd in het procesrapport Monitoren, evalueren en verbeteren. Dit generieke proces bestaat uit twee deelprocessen: het deelproces Monitoren en het deelproces Evalueren en verbeteren. Triggers voor een opdracht tot het opstellen van een evaluatieplan zijn plannen (time based) en afwijkingen (event based). Daarnaast heeft de organisatie werkwijzen voor specifieke processen, die het generieke proces Monitoren, evalueren en verbeteren overrulen: Proces Afhandelen en evalueren operationele inzetten Proces Opleiden, Trainen en Oefenen: Trainingen en oefeningen worden standaard monodisciplinair geëvalueerd Proces Monitoren en rapporteren afspraken met ketenpartners Proces Monitoren paraatheid. Indien van toepassing, koppelt het GHOR-bureau resultaten van evaluaties terug naar de bij het geëvalueerde proces betrokken klanten, partners en functionarissen van de GHOR en legt deze vast. Het GHOR-bureau meet elk kwartaal of de behaalde resultaten voldoen aan de gestelde normen uit het jaarplan en ligt dit vast in de managementrapportage aan de DPG. Indien afwijkingen op de normen worden geconstateerd, worden deze onderzocht en verbetermaatregelen vermeld in deze periodieke rapportage. De werkwijze van de RDOG is vastgelegd in het Memo Beleid- en kwaliteitscyclus en werkplannen. 6.3 Waardering bestuur van de veiligheidsregio, klanten, partners en functionarissen van de GHOR Het GHOR-bureau meet periodiek en systematisch de waardering van klanten, partners en functionarissen. In 2011 is gestart met het meten van de waardering van het bestuur (zie Werkafspraken Meten waardering bestuur). In 2015 wordt de werkwijze aangepast en afgestemd aan de positie van het GHOR-bureau naar het bestuur RDOG en gewijzigde relatie met het bestuur VRHM. 6.4 Analyse metingen De gehouden metingen zijn input voor de rapportage voor de directiebeoordeling. Het doel is de beoordeling door de DPG van de geschiktheid en doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem en identificatie van kansen voor verbetering. Het verschil met de verbetercyclus (Check en Act) is dat de directiebeoordeling op een ander niveau plaatsvindt. De verbetercyclus focust zich nu op het totale kwaliteitssysteem en niet op de processen, de evaluaties 17

18 en risico s binnen het primaire proces. Directie en management moeten continu zoeken naar verbetermogelijkheden. De werkwijze is vastgelegd in een procesrapport. Registratie van verbetermogelijkheden vindt plaats in het overzicht Monitoring afwijkingen en aandachtspunten proces Kwaliteitsmanagement. 6.5 Continu verbeteren Op basis van de Rapportage directiebeoordeling beoordeelt de DPG het functioneren van het kwaliteitssysteem en stelt lijnen voor de toekomst en verbetermaatregelen vast. Deze maatregelen worden geregistreerd en beheerst door de beleidsmedewerker met aandachtsgebied kwaliteit. Periodiek analyseert het GHOR-bureau of de gerealiseerde verbetermaatregelen effectief zijn geweest. 18

19 7. Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem 7.1 Inleiding: Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem Beleid en kwaliteitsmanagementsysteem zijn onderwerpen van rubriek 4 van het certificatieschema. Hierin wordt het centrum van het kwaliteitsmanagementsysteem en de beleidscyclus van het GHORbureau zichtbaar. De eisen in deze rubriek gaan over het beleid en de doelstellingen die richting geven aan de organisatie als geheel en over de structuren, systemen en processen die nodig zijn voor planning, uitvoering, controle en verbetering van het beleid. Hierbij staan klant en partner centraal. Daarnaast stemt het GHOR-bureau haar beleid af op eisen en verwachtingen van het bestuur, financiers en andere belanghebbenden. Het verschil met de verbetercyclus zoals beschreven in hoofdstuk 6 Check en Act is dat deze hier op een ander niveau plaatsvindt. De verbetercyclus focust zich niet op processen, evaluaties en risico s binnen de primaire organisatiefuncties, maar juist op het totale kwaliteitsmanagementsysteem. Hierbij komt alle verzamelde informatie, dus ook evaluaties van ondersteunende processen bij elkaar en worden nieuwe lijnen uitgezet voor de toekomst. 7.2 Beleid Het regionaal beleidsplan VRHM stelt kaders voor het beleid van de GHOR. Missie, visie en beleid GHOR zijn geformaliseerd in de (meerjaren)programmabegroting VRHM en RDOG en in het beleidsplan GHOR Tevens beschikt het GHOR-bureau over een OTO-beleidsplan, meerjaren communicatiebeleidsplan en een beleidsplan Advisering vergunningverlening publieksevenementen (zie Proces Strategie en beleid). De beleidsdoelstellingen worden in het jaarplan geconcretiseerd. De actiepunten uit het regionaal beleid worden hierin geborgd (zie Overzicht actiepunten GHOR uit het regionaal beleidsplan VRHM ). Op basis van het jaarplan worden individuele jaarplannen opgesteld voor sturing door de manager GHOR-bureau. In management rapportages en bestuurlijke rapportages wordt verantwoording afgelegd. 7.3 Structuren en afspraken In de gemeenschappelijke regeling VRHM is vastgelegd dat de DPG namens het bestuur VRHM verantwoordelijk is voor het in stand houden van de GHOR. In de gemeenschappelijke regeling RDOG is vastgelegd dat de RDOG verantwoordelijk is voor de organisatie van de geneeskundige hulpverlening. Organisatiestructuur Zie hiervoor hoofdstuk 2. Interne en externe communicatiestructuur Communicatie en overleg binnen het GHOR-bureau zijn geborgd via het werkoverleg, het voortgangsoverleg (tussen manager GHOR-bureau en de individuele medewerkers) en via gestructureerde communicatiemiddelen (website en intranet). De werkwijze met betrekking tot deze communicatiemiddelen is vastgelegd in het procesrapport Communicatie en PR. Om de onderlinge samenhang van de overleggen te bewaken en voor alle medewerkers inzichtelijk te houden zijn de communicatie en het structurele overleg met organisaties en personen buiten het GHOR-bureau vastgelegd in het overzicht Overleg- en communicatiestructuur GHOR Hollands Midden. Dit overzicht wordt periodiek geactualiseerd. 19