Verzekeraars mogen straks herkeuringen aanvragen

Transcriptie

1 Imago schadeverzekeraars lijdt onder woekerpolisaffaire > 6 WGA-polis ook blok aan been van Goudse > 5 7 Nr. Jaargang april 2013 Interview Focwa Schadeherstel heeft de ooit zo scherpe toon richting verzekeringsmaatschappijen gematigd: We zullen samen moeten optrekken met de verzekeraars, zegt Focwa-voorzitter Frits Huffnagel 8 Verkoop individuele levensverzekering in 2012 nog net boven de 3 mld 12 AFM gaat expirerende lijfrentes en serviceabonnementen onder de loep nemen 13 Aegon ziet wel toekomst in vrouwenverzekeraar onna-onna 14 Interpolis laat publiek via online ideeënbus meedenken over risicobeheersing special 103e jaargang, april 2013 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional Niemand geeft geld uit aan een pensioencontract Maak van adviesgesprek geen pensioencursus Wat gebeurt er in de ontwikkelkamers van aanbieders? Daar komen de accountants Special pensioen Deze editie van AM bevat een selectie van artikelen uit AMplus 4: een special over pensioen met onder meer een reportage over de entree van de accountants in de pensioenadvieswereld, een overzicht van wat er gebeurt in de ontwikkelkamers van de pensioenaanbieders, een artikel over de overdracht van lege pensioendossiers en een interview met Harry van der Zwan en Leon van Riet over de pensioenstrategie van Delta Lloyd. Verzekeraars mogen straks herkeuringen aanvragen Meer regres levert miljoenen op Verzekeraars verwachten dat zij nog dit jaar de mogelijkheid krijgen om bij arbeidsongeschiktheid een herbeoordeling bij het UWV aan te vragen. Een convenant waarin dit wordt geregeld, is in de maak. Door Manon Vonk [ A D V E R T E N T I E ] Andere verzekeraar Wielink signaleerde twee jaar geleden een nog groter probleem. Als door bijvoorbeeld slechte schaderesultaten een premieverhoging moet volgen, kan de werkgever kiezen voor een andere verzekeraar. Of hij kan terugkeren naar het UWV om hiermee te profiteren van de wettelijke minimumpremie; de WGA-schade is immers afbetaald via de premie aan de verzekeraar. Dit switchen van verzekeraar komt inmiddels heel veel voor, constateert Wielink nu. Gevolg is dat de verzekeraar geen enkede wens van verzekeraars in vervulling. De WIA regelt dat het UWV ambtshalve en op verzoek van werkgever en werknemer tot herbeoordeling overgaat. De verzekeraar, die het financiële risico draagt, stond niet in dat rijtje. Daarmee had de verzekeraar geen grip op re-integratie, tenzij in samenspraak met de werkgever, zegt Janthony Wielink, directeur Enkwest Opleiding & Advies. Prikkel Private verzekeraars zijn in veel gevallen risicodrager voor de eerste tien jaar van de WGA-uitkering. Deze uitkering is onderdeel van de WIA, bedoeld voor arbeidsongeschikten die nog wel tot arbeid begeleid kunnen worden. De werkgever kan kiezen voor zelf dragen van het risico (WGA eigenrisicodragen) en verzekert dit risico vaak bij een verzekeraar. Deze mogelijkheid tot verzekeren zou een prikkel neerleggen bij verzekeraars om tot snellere [ A D V E R T E N T I E ] Zo n herbeoordeling is omkleed met de nodige waarborgen en uiteraard moet de werkgever toestemming geven. Het gaat om een second opinion in specifieke situaties, niet herkeuren om het herkeuren, zegt Paul Koopman, woordvoerder van het Verbond van Verzekeraars. Met de komst van zo n convenant gaat een lang gekoesteren adequate re-integratie over te gaan. De praktijk leert echter dat deze prikkel door verzekeraars niet rechtstreeks ingezet kan worden. Met als gevolg een stijgende uitkeringslast en hogere WGA-premies, zegt Wielink. Maar als de verzekeraar nu deze mogelijkheid tot herbeoordeling krijgt, is dat een grote stap in de goede richting, meent hij.

2 Michiel Huisman/ 2 Nieuws 7 19 april 2013 Rubrieken in dit nummer: 17 Marktvisie 20 Stuurlui aan wal 22 Persoonlijk 24 Web e kon een speld horen vallen, op de bijeenkomst van AM over het debacle van Cinjee Advies. Feilloos fileerde ex-hoofdredacteur van AM, Henri Drost, het feilen van de markt als geheel en Cinjee in het bijzonder. Aanvullend legden Willem Haasnoot, makelaar in verzekeringsportefeuilles, en Sjoerd Meijer, advocaat bij Nauta Dutilh, uit dat het wettelijk ontbreken van een definitie van het begrip verzekeringsportefeuille niet alleen zoiets als het Cinjee-debacle mogelijk maakte, maar ook dat het ontbreken ervan een bron is van misverstanden en verkeerde aannames over klanteigendom. En daarmee de kiem van ongegronde verwachtingen ten aanzien van vermogensrechtelijke voordelen en juridische rechten en plichten in de driehoek verzekeraar, tussenpersoon en klant. Een belangrijk aspect was voorts dat er geen (juridische) grond is om aan te nemen dat het streven van de wetgever om te komen tot een zuiver marktmodel (en dus provisieverbod), onevenredig zwaar in het nadeel van adviseurs uitvalt. Het valt niet staande te houden dat adviseurs essentiële rechten zijn ontnomen die haaks staan op de koers die al langer is ingezet. De rechten die aan een portefeuille ontleend kunnen worden, zijn al uitgehold (recht op premie-incasso en provisie) en wat overeind blijft, is de spreekwoordelijke stoel waarvan twee poten al zijn weggezaagd. Dat zit niet makkelijk, tenzij je je eigen twee benen bijzet. En dat laatste is in het kader van een zuiver marktmodel meer dan symbolisch voor een nieuw elan en ondernemerschap die adviseurs in de strijd kunnen gooien. Ook voor waardevermindering van portefeuilles hoeft niemand te vrezen, aldus Haasnoot, want alles wat schaars is, behoudt zijn waarde. Hooguit evolueert de wijze van waardebepaling mee in lijn met de nieuwe (juridische) werkelijkheid. Eigenlijk goed nieuws dus. Zeker gevoegd bij wat Sjoerd Meijer voorstond: het moment is eindelijk daar om portefeuillerecht niet alleen goed juridisch te regelen maar ook aan te laten sluiten bij de nieuwe werkelijkheid van een zuiver marktmodel. De juridische en materiële lessen uit het debacle van Cinjee Advies, zijn daarmee duidelijk. Rest de vraag hoe het komt dat veel adviseurs zo naïef hebben kunnen zijn om niet alleen als verkoper, maar ook als financier van Cinjee op te treden en dat verzekeraars onthutsend zorgeloos en kritiekloos waren in het accorderen van portefeuilleoverdrachten en het verstrekken van volmachten. Zelfs toen het kalf al tot aan de lippen in de sloot gezakt was. Of heet dat gewoon hebzucht en geldhonger? Hoe dan ook, het dossier Cinjee bevat veel lessons learned. Het is de verdienste van Drost, Haasnoot en Meijer dat ze ons daar de ogen voor openen. Een bijeenkomst die voor herhaling vatbaar is. Michiel Huisman manager business development, lid hoofdredactie mhuisman@kluwer.nl Lessen van Cinjee le contractuele binding meer heeft met de werkgever, maar wel de uitkeringslast van diens werknemers draagt. Ook dit probleem is mogelijk voorbij als de verzekeraar rechtstreeks bij het UWV een verzoek tot herbeoordeling mag doen, stelt Wielink. Nachtmerries Ook voor de wet Bezava (Beperking ziekteverzuim en arbeidsongeschiktheid vangnetters) is het feit dat verzekeraars nu de mogelijkheid van herbeoordeling krijgen een oplossing. Deze wet zorgt ervoor dat de uitstroom uit de Ziektewet naar de WGA ook voor rekening van het eigenrisicodragerschap komt. Daarmee komt deze ook voor rekening van de verzekeraar. Wetende dat flexwerkers momenteel goed zijn voor ongeveer 50% van de WIA-instroom, bezorgde dat verzekeraars nachtmerries. Het is een van de redenen dat Delta Lloyd uit WGA ERD is gestapt, zegt Wielink. Kansen onbenut Ondanks dat het waarschijnlijk nog dit jaar mogelijk wordt voor verzekeraars om herbeoordelingen aan te vragen, zijn er volgens Jorg Schuckmann, directeur Verzekeren bij detacheerder Talent&Pro, nog meer mogelijkheden om de schadelast op deze dossiers te beperken. Wij zien dat verzekeraars nog veel kansen onbenut laten als het gaat om regres bij WGA- ERD-, ZV- en WIA-verzekeringen. Verzekeraars zouden hun werkprocessen en hun polisvoorwaarden moeten aanscherpen en dan zijn er letterlijk miljoenen te besparen, meent Schuckmann. Een van onze interim-juristen wordt inmiddels de vrouw van 5 miljoen genoemd. En dat was bij één verzekeraar, zegt Schuckmann. Het gaat dus letterlijk om tientallen miljoenen. Direct betrokken Ook Wielink meent dat verzekeraars daar inderdaad nog veel laten liggen. Bij heel veel verzuim is er een veroorzaker ander dan de werknemer, die aansprakelijk gesteld kan worden. Dat zou je als verzekeraar dus al vanaf dag één moeten weten. Maar vooralsnog wordt de verzekeraar er pas bij betrokken na twee jaar ziekte en kan dan pas in actie komen. Verhaal van loonschade is ook interessant voor WGA-uitkeringen, deze komen dan ook niet voor rekening van de werkgever. En dat is ook precies wat wij bij verzekeraars zien en waarbij het dus noodzakelijk is de processen aan te passen, zegt Schuckmann. De regie moet veel meer bij de verzekeraar komen te liggen. Als Piet ziek gemeld wordt en de oorzaak ligt bij een ander, dan moet dat verhaald worden. Dus die check moet er vanaf dag één al inzitten. Polisvoorwaarden Volgens Schuckmann loont het zeker de moeite om ook de polisvoorwaarden aan te passen. De verhaalactie ligt in principe bij de werkgever. Deze procedeert, maar vergeet vaak de verzekeraar in te lichten. Met als gevolg vaak dubbele uitkeringen. De werkgever verhaalt de schade én krijgt een uitkering van de verzekeraar. Zowel loonschade, re-integratiekosten en kosten verbonden aan het procederen kunnen verhaald worden. In ieder geval reden genoeg om de polisvoorwaarden aan te passen zodat het risico van dubbele uitkeringen er niet meer is, aldus Schuckmann. De bedragen die verzekeraars zouden kunnen verhalen, kunnen volgens Schuckmann oplopen tot 50 mln per jaar. Daar is dus nog een wereld te winnen, zeker in deze tijd waar veel inkomensverzekeraars verlies lijden op hun WGA-portefeuille.

3 Zwijgen is een slechte raadgever Als banken, verzekeraars en adviseurs mochten denken dat de klant nu echt bij iedereen centraal en in de schijnwerpers staat, dan helpt AFM-topman Ronald Gerritse ze wel uit de droom: de branche heeft nog een aardige weg te gaan. Sterker nog, bijna niemand heeft volgens hem in beeld welke kant het op moet. Het is oorverdovend stil in de sector. Door Rob van de Laar Nieuws AFM: branche moet uit schulp kruipen De jaarcijfers van de toezichthouder laten zien dat er minder formele maatregelen zijn getroffen tegen financiële dienstverleners. Dat hangt samen met het karakter van de markt, zegt Gerritse. Er zijn inmiddels ook veel vergunningen ingetrokken en financiële instellingen zijn meer doordrongen van het feit dat de risico s op de balans moeten worden teruggebracht. Zeker bij grotere instellingen dreigt het accent te liggen op de prudentiële kant, waar DNB toezicht op houdt. Maar het gedrag hoort daar, als het andere been, zeker bij. Daar zullen we de financiële instellingen nog eventjes op moeten blijven attenderen. Geen antwoord Gerritse is buitengewoon kritisch over de mate waarin de financiële sector noodzakelijke veranderingen doorvoert, al worden er vorderingen gemaakt. Er ligt een reeks van vraagstukken, maar het is oorverdovend stil in de sector. Van de banken hebben we bijvoorbeeld nog steeds geen antwoord op welke hypotheekproducten zij willen gaan aanbieden. Ik daag ze uit om op nationaal niveau in debat te gaan met stakeholders. Met welk dienstenconcept denken zij een bijdrage te gaan leveren aan de ontwikkeling van de economie? Banken, waarmee Gerritse Niet de juiste richting Dat Dela en Rabobank van de AFM ruim de tijd hebben gekregen om hun adviesmodel aan te passen, zorgde voor kritiek vanuit het intermediook verzekeraars en adviseur bedoelt, moeten dus meedoen in het maatschappelijke debat over de rol van de sector. Banken denken nu als je geschoren wordt, moet je stilzitten. Dat is de slechtst denkbare strategie. De sector hoort zijn eigen opvattingen te hebben. Maar een visie ontwikkelen is maar één kant van het verhaal. De andere kant is: met welk bedrijfs- en dienstenmodel denkt de sector over vijf of tien jaar succesvol te kunnen zijn? Communicatie Banken zijn te veel in hun schulp gekropen, vindt Gerritse. Daar horen ze niet thuis. Communicatie is niet het sterkste punt van de financiële sector. Hij noemt het voorbeeld van de storingen met internetbankieren bij ING: ING kwam pas om tien uur s avonds met een uitleg. Dat had uren eerder gemoeten. Als er niet gecommuniceerd wordt, doet Twitter het wel. Een ander voorbeeld is de woekerpolisaffaire. Die is inmiddels zeven jaar oud, maar nog steeds geen voltooid verleden tijd. Dat is Gerritse een doorn in het oog. De branche moet zich actiever opstellen in het benaderen van klanten met een beleggingspolis. De AFM zal ze niet bij de hand nemen om dat proces te versnellen. Financiële instellingen moeten zelf de draai maken. Zwijgen is een slechte raadgever. Laat zelf zien wat je doet en maak duidelijk dat het niet voortkomt uit een lobby van de AFM. Zelf hebben we natuurlijk ideeën over waar het naartoe moet, maar ik wil nu van de banken horen wat ze willen. Maatwerk De toezichthouder benadrukt dat de gewijzigde hypotheekregels vooral een kans vormen voor adviseurs. Het is in principe een goede zaak om de ruimte die je in je hypotheek hebt, te kunnen gebruiken. Maar dat hoeft niet in een pakket gestopt te wor- den. Het kan ook met maatwerk, zegt bestuurslid Theodor Kockelkoren. Ik denk dat maatwerk een hogere vlucht zal nemen dan een gestandaardiseerde hypotheek. Dat neemt niet weg dat het idee voor een grotere groep kan werken. En om te benadrukken dat de AFM zich niet van tevoren bemoeit met individuele producten: Wij geven niet vooraf een goedkeuringsstempel, maar kijken als het product op de markt is wél of het toegevoegde waarde biedt. [ A D V E R T E N T I E ] air. Uiteindelijk is de toezichthouder ook coulant voor adviseurs van wie bij nader inzien de beloningsmethodiek bij complexe producten niet door de beugel kan. Toch stelt Dela dat de AFM in november bij de gesprekken over het adviesmodel, waarbij de coöperatie de kosten voor haar rekening zou nemen, de indruk heeft gewekt dat die werkwijze geen probleem zou zijn. Daarvan is echter geen sprake, benadrukt Kockelkoren. Het probleem is dat de definitieve regelgeving pas in december bekend is geworden. Wij hebben toen onze visie bekendgemaakt. Maar Dela had ook in november al kunnen weten dat hun manier van omgaan met advieskosten niet de juiste richting was. MARKTLEIDER in HYPOTHEEKLEADS De beste leads voor de laagste prijs info@leadvisie.nl 7 19 april 2013 AFM Jaarcijfers Communicatie Hypotheken 3 Ronald Gerritse: Als er niet gecommuniceerd wordt, doet Twitter het wel. Zie ook het artikel over de AFM-masterclass Provisieverbod op pag.13.

4 april 2013 Schade Roy Data Gemiste kans Kassa Verbond Consument moet zelf op zoek gaan naar coulance De systemen die leasemaatschappijen hanteren voor het registreren van -met name- cascoschades wijken te zeer af van die van verzekeraars om ze in de toekomst goed op elkaar te kunnen laten aansluiten. De leaserijder blijft achter het net vissen. Door Lia van Engelen Nieuws Schadevrije leasejaren tellen ook in toekomst niet mee niet mogelijk, dus bij elke volgende wisseling van verzekeraar moeten consumenten steeds opnieuw zelf hun aantal schadevrije leasejaren blijven aantonen. Kassa Tijdens een uitzending van het consumentenprogramma Kassa werden begin deze maand vraagtekens gezet bij de werking van Roy Data. Soms verdwijnen schadevrije jaren zonder dat een verzekerde schade heeft gehad of komt het werkelijke aantal den was er zo n uniform systeem, zegt Weurding, maar onder invloed van regelgeving (door de NMA, red.) is de concurrentie bevorderd en hebben maatschappijen allemaal eigen bonus-malustabellen geïntroduceerd. Hij verwacht dat er medio dit jaar een besluit wordt genomen over een nieuw uniform systeem, zodat verzekerden met ingang van volgend jaar jaarlijks een opgave van hun aantal schadevrije jaren krijgen op hun polis of nota. Er moet ook zo snel mogelijk een uniforme voor zijn privé-auto een polis had gesloten bij Unigarant. Hij vertelde als leaserijder zeven schadevrije jaren te hebben opgebouwd, maar voor Unigarant stond de teller gewoon op 0. Toen hij een paar jaar later wilde overstappen naar een andere verzekeraar, bleken zijn schadevrije leasejaren niet in Roy Data te zitten en scheelde hem dit zo n premie op jaarbasis. Uit een intern document van Unigarant, dat in het bezit is van de AM-redactie, blijkt dat de maatschappij de betreffende verzekerde bij acceptatie uit coulance op basis van de leaseverklaring zeven zogenaamde commerciële treden heeft toegekend. Dergelijke Richard Weurding van het Verbond in gesprek met presentatrice Brecht van Hulten van Kassa. De uniforme wijze waarop autoverzekeraars vanaf volgend jaar het aantal zuivere schadevrije jaren gaan registreren, heeft uitsluitend betrekking op niet-leaserijders, meldt een woordvoerder van het Verbond van Verzekeraars op vragen van AM. Consumenten die hun leaseauto op enig moment inleveren voor een privé-auto moeten dus ook in de toekomst op zoek naar een verzekeraar die coulant genoeg is om hun schadevrije leasejaren mee te tellen bij het bepalen van de hoogte van de premie. Registratie ervan in Roy Data blijft De consument laat het wel uit zijn hoofd om over te stappen schadevrije jaren niet overeen met het aantal in Roy Data. In dezelfde uitzending maakte Verbondsvoorzitter Richard Weurding bekend in gesprek te zijn met de autoverzekeraars om deze problemen op te lossen en om te komen tot een uniform systeem voor het vaststellen van het aantal zuivere schadevrije jaren. Besluit Meer dan twintig jaar gele- tabel komen waarmee verzekeraars het aantal schadevrije jaren op dezelfde manier berekenen, aldus Weurding. Daar zitten nog wel een paar technische haken en ogen aan, maar die tabel moet zo snel mogelijk worden ingevoerd. Coulance Tijdens de uitzending werd ook een voorbeeld getoond van een voormalig leaserijder die treden tellen echter niet mee als een verzekerde na verloop van tijd van verzekeraar wil wisselen. Op dit specifieke probleem werd tijdens de Kassa-uitzending echter niet ingegaan door Weurding. Misbruik Volgens Anton Rietveld van consumentenplatform Verzekeringsklachten.nl is hier niet zozeer sprake van een gemiste kans, maar staan verzekeraars überhaupt niet te springen om iets te doen aan de geschetste problemen van voormalige leaserijders. De verzekeraars weten dat de leasemaatschappijen niet zijn overgestapt naar het bonusmalussysteem. Die werken nog met de oude no-claimregeling, daarom sluiten de systemen niet op elkaar aan. Een (formele) verzekeraar past slechts het eigen (premie-) voordeel toe en wil op die manier klanten aan zich binden. In feite maakt hij misbruik van deze leemte, want op die manier laat de consument het wel uit zijn hoofd om naar een andere verzekeraar over te stappen. Het is dus wel duidelijk waarom dit systeem door de verzekeraars in stand wordt gehouden, aldus Anton Rietveld.

5 Nieuws 5 De Goudse ziet ondanks verlies toekomst in WGA-portefeuille Premieverhoging niet uitgesloten Het gonsde al even in de markt, maar nu heeft De Goudse via het jaarverslag bevestigd dat het boekjaar 2012 met een fors negatief resultaat van 17,4 mln (2011: plus 14,0 mln) is afgesloten. Een verlies dat volledig is toe te schrijven aan de resultaten binnen de portefeuille WGA-eigenrisicoverzekeringen. Door Alex Klein taat op WGA-eigenrisicoverzekeringen. Maar ondanks dit gegeven heeft De Goudse nooit overwogen om te stoppen met de WGA-portefeuille. Het is ons uitgangspunt om een leidende positie op de inkomensmarkt te behouden. Uiteraard blijven wij de ontwikkelingen in dit marktsegment goed volgen en bekijken we voortdurend wat dit betekent voor onze propositie op de inkomensmarkt, licht bestuursvoorzitter Michel Lamie toe. Instroom De Goudse heeft in het verslagjaar een extra voorziening op de WGA-portefeuille genomen van 68,3 mln. Dit bedrag is gereserveerd voor toekomstige lasten over de gehele contractperiode van de lopende contracten en is ge- baseerd op de huidige gegevens. Net als bij concurrerende marktpartijen wordt het verlies op de WGA-portefeuille deels veroorzaakt doordat de WGA-instroom veel hoger was dan voorzien. Bovendien was de uitkeringsduur langer dan verwacht en waren de uitkeringen hoger dan voorzien doordat relatief veel werknemers werden ingedeeld in de hoogste arbeidsongeschikheidsklasse. De nettowinst van 14 mln over 2011 lag al ruim de helft lager dan de 31 mln van Ook destijds was de winstdaling volledig toe te schrijven aan een slecht resuloverheidsstatistieken en prognoses van het UWV niet altijd een goede basis vormen voor de premiestelling in de private markt. Om het tij enigszins te kunnen keren heeft De Goudse polisvoorwaarden aangepast en premieverhogingen doorgevoerd. Inmiddels lijkt de instroom te stabiliseren, zij het op een hoog niveau. Verdere premieverhogingen sluit De Goudse dan ook niet uit. Andere terreinen In 2012 heeft De Goudse op andere terreinen goed gepresteerd. Afgezien van WGA hebben we voor alle za april 2013 Verlies WGA Rol UWV Cinjee Privacywet compliceert overdracht portefeuille De overdracht van verzekeringsportefeuilles zou wel eens een stuk lastiger kunnen worden, voorspellen portefeuillemakelaar Willem Haasnoot en jurist Sjoerd Meijer, als privacywetgeving vereist dat de klant toestemming moet geven voor het overdragen van gegevens. Door Rob van de Laar Dat is een van de ontwikkelingen die werden geschetst tijdens de AM-workshop Dossie Cinjee passé? Nee! Haasnoot en Meijer stelden dat er niet eens een wettelijke definitie bestaat van het begrip assurantieportefeuille. Maar in de praktijk betekent een portefeuille simpelweg klanten, aldus Willem Haasnoot. De privacywet komt volgens hem steeds meer in beeld bij portefeuilleaankopen. Een van de vragen is of het nog bij de nieuwe positionering van het intermediair past dat een adviseur in samenwerking met de aanbieders, zonder toestemming van zijn klant de volledige klantgegevens, inclusief eventuele vertrouwelijke informatie, overdraagt aan een andere financieel dienstverlener. Problemen Haasnoot verwacht dat in de komende jaren bij de overdracht van een portefeuille aan klanten eerst toestemming moet worden gevraagd voor de overdracht van deze gegevens. Dat zal het verkoopproces veranderen. Ook Meijer voorziet dergelijke problemen en wijst er bovendien op dat het portefeuillerecht in de wet nadrukkelijk is gekoppeld aan bemiddelen en niet aan (alleen) adviseren. Zijn de portefeuillerechten nog nodig voor de bescherming van de klant?, vraagt Meijer zich af. Het hybride stelsel en dus het eigenrisicodragerschap is volgens Lamie een zeer belangrijk instrument om arbeidsongeschiktheid terug te dringen. Maar voor een goed functionerende WGA-markt moeten er wat De Goudse betreft wel een aantal essentiële zaken veranderd worden. Dat betreft de verschillende financieringswijzen tussen UWV en private verzekeraars; de dubbele rol van het UWV als keuringsinstituut voor de gehele markt en als een van de verzekeraars in diezelfde markt. En tot slot de overgang van publiek naar privaat, en vice versa, en in het bijzonder de wijze waarop met in- en uitloopgevallen wordt omgegaan. Premieverhoging Ook is de verzekeraar niet te spreken over het feit dat de kelijke branches een positief resultaat gerealiseerd, dat ook nog eens hoger was dan in De portefeuille met expat- en reisverzekeringen is met 19% gegroeid en ook De Zeeuwse heeft fraaie cijfers geboekt, aldus Lamie. De totale omzet van De Goudse nam af tot 728 mln ( 757 mln). In 2012 daalde het premie-inkomen van 639 mln naar 583 mln Deze afname is vooral veroorzaakt door een afname bij het Levenbedrijf vanwege verminderde koopsomproductie. Het schadebedrijf bleef in het binnenland gelijk en groeide in het buitenland. De periodieke premie bleef op een vergelijkbaar niveau als in 2011 en kwam uit op 528 mln. De solvabiliteit kwam ultimo boekjaar 2012 uit op 177% (195%). Michel Lamie: Uitgangspunt is om een leidende positie op de inkomensmarkt te behouden.

6 april 2013 Onderzoek Woekerpolis Uitstraling Vijf vragen Ga naar een congres of evenement in de branche en het aantal vrouwen is op één hand te tellen. Hoog tijd dus om de vrouwen uit de branche eens in de schijnwerpers te zetten. Vijf vragen aan een verzekeringsvrouw. Nieuws Woekerpolis treft ook imago van een schadeverzekeraar GfK presenteert consumentenonderzoek Het hebben van een woekerpolis heeft groot effect op de klanttevredenheid. Mensen die een woekerpolis hebben, geven gemiddeld een 6,8 voor een levensverzekeraar, mensen zonder woekerpolis een 7,4. Dit sentiment blijft niet beperkt tot de levensverzekeraar in kwestie, mensen met een woekerpolis geven gemiddeld ook een half punt minder voor hun schadeverzekeraar. Het uitstralingseffect op de sector blijft daarmee ook in 2013 nog aanzienlijk. Interviews Het is slechts een van de vele conclusies die gisteren werden gepresenteerd tijdens het GfK Finance Jaarcongres 2013 Vijf vragen Wie: Karin Bosman (47) Functie: Adviseur bedrijven (Schade) Bedrijf: Multisafe Medewerkers: 90 Plaats: Huis ter Heide 1 Hoe ben je in de verzekeringsbranche beland? Zoals zo velen: puur toeval. Ik deed twintig jaar terug administratief werk bij een bloembollenbedrijf in Lisse en door een reorganisatie raakte ik mijn baan kwijt. De man van een collega had een assurantiekantoor en zocht nog iemand. Zelf wilde ze niet bij haar man werken. Ik ging daar aan de slag en na een paar maanden wist ik het: dit is het! Ik had al veel baantjes gehad, maar dit voelde zo goed. Ik ben gelijk de benodigde diploma s gaan halen. 2 Wat vind je het leukste aan je vak? Het adviseren. Met de klant om de tafel zitten en hem enthousiast over zijn bedrijf horen vertelen. Maar ook dat je bij verschillende bedrijven over de vloer komt: samen met de mkb er door zijn bedrijf lopen en hem stil laten staan bij de verschillende bedrijfsmatige risico s. Dat vind ik heel erg leuk. Vaak ziet hij zijn bedrijf dan met heel andere ogen. in Utrecht. Begin dit jaar startte het onderzoeksbureau, in samenwerking met het Verbond van Verzekeraars, een groot onderzoek om de verhoudingen tussen verzekeraars en consumenten in kaart te brengen. Er zijn interviews gehouden met directies van financiële organisaties om duidelijk te krijgen hoe de sector tegen bepaalde zaken aankijkt en hoe de sector denkt dat consumenten hier naar kijken. Vervolgens heeft GfK de mening van de consument daar tegenover gezet. De vergelijking legt een paar opvallende verschillen bloot. De ondervraagde consumenten geven de verzekeraars op het aspect vertrouwen een 7,1. De verzekeraars zelf hadden hier slechts een 5,3 verwacht. Met het aspect prijs is ook iets bijzonders aan de hand, zegt Eric Landwaart, managing consultant Financial Services Team bij GfK Panel Services Benelux, deze maand in AMplus. Waar 3 Vrouwen zijn betere adviseurs. Feit of fabel? Ik denk niet dat je het zo zwartwit kunt zeggen. Ik zeg altijd: ik ben een goede adviseur en een slechte verkoper. Misschien dat dat bij mannen net even anders ligt waarmee ik niet wil zeggen dat mannen slechte adviseurs zijn, haha!! We hebben hier in Huis ter Heide zes adviseurs voor bedrijfsmatige schadeverzekeringen en ik ben de enige vrouw. En eerlijk..ik kan eigenlijk niks negatiefs over ze zeggen: we hebben een goed en gezellig team met ieder onze specialiteit. 4 Moeten er meer vrouwen in de branche komen? Jazeker. Al vind ik wel dat het de goede kant opgaat. Je ziet op congressen toch steeds meer vrouwen. Maar we moeten het imago wel oppimpen. Vrouwen denken toch vaak dat het maar een saaie branche is, heel stoffig. Maar als het in één branche dynamisch is, dan is het wel in de verzekeringsbranche. Nu heb ik zelf geen kinderen, maar ik kan me wel voorstellen dat het in een adviesfunctie soms best lastig is om het te combineren met een gezin. Misschien dat veel vrouwen daarom helaas voor een administratieve functie kiezen. Maar het advieswerk is gewoon superleuk! verzekeraars denken dat dit zeer belangrijk is, benoemen consumenten dit als een van de minst belangrijke aspecten. AMplus heeft met enige regelmaat verslag gedaan van het onderzoek. In de editie die uitkomt op 29 april wordt dieper ingegaan op de resultaten die gisteren zijn gepresenteerd. De complete resultaten, samen met alle interviews, komen beschikbaar in boekvorm. De eerste exemplaren worden op 12 juni uitgereikt tijdens de bijeenkomst Zekerheid in een onzekere toekomst, inspiratie voor klant en verzekeraar van het Verbond.. Consumentenvertrouwen per sector Reisbranche 7,6 Verzekeraars 7,1 Energie 6,5 Telecom 6,5 Zorgverzekeraars 6,2 Banken 5,8 Pensioenfondsen 5,8 Overheid 5,6 (bron: GfK) 5 Zie je een rol voor vrouwen om het vertrouwen in de branche terug te brengen? Niet specifiek voor vrouwen. We kunnen de mannen ook niet de schuld geven van de ellende, simpelweg omdat er nu eenmaal meer mannen in deze bedrijfstak werkten. De oorzaak is gewoon de verleiding van het geld geweest. En dat geldt voor mannen en vrouwen. Ik ben blij dat ik nooit op provisiebasis heb gewerkt, dat ik niet afhankelijk was van hoeveel en welke verzekeringen ik sloot. Dat ik die druk nooit gevoeld heb, dat zou ik echt niet willen. We moeten nu met z n allen het vertrouwen terugwinnen, mannen en vrouwen samen. Hoe? Door ons werk gewoon goed te doen en vooral ook goed na te gaan wat de klant van ons verlangt en daar op zo n manier invulling aan te geven dat het ook echt wat toevoegt!

7 De waarde van advies We geloven dat een advies pas goed is als het persoonlijk is. Daar zit de toegevoegde waarde van de adviseur. Luisteren, inleven en op het juiste moment met het juiste voorstel komen. Dat is alleen mogelijk als de adviseur echt interesse toont en nieuwsgierig is. Bent u ook nieuwsgierig naar de ontwikkelingen binnen uw vakgebied? Lees mee en praat mee op dewaardevanadvies.nl

8 april 2013 Interview Frits Huffnagel, voorzitter van Focwa Schadeherstel, vond medio vorig jaar dat verzekeraars het grootste probleem zijn voor de autoschadeherstelbranche. Verzekeraars moeten eens beseffen dat de citroen een keer uitgeknepen is, zo trok hij van leer in Autoweek. We zijn inmiddels driekwart jaar verder en de eens zo felle Lagerhuis -debater Huffnagel heeft zijn toon aanzienlijk gematigd. We zullen samen moeten optrekken met de verzekeraars, luidt de nieuwe boodschap. Door Lia van Engelen oormalig VVDpoliticus Huffnagel is tegenwoordig zelfstandig ondernemer en sinds anderhalf jaar voorzitter van de vereniging Focwa Schadeherstel, die zo n aangesloten auto- en truckschadeherstelbedrijven vertegenwoordigt. Hij is inmiddels twee jaar weg uit de politieke arena, maar heeft deze nog geen dag gemist. Ik heb twaalf jaar lang bijna onafgebroken in de gemeentepolitiek gezeten, zowel in Amsterdam als in Den Haag. Ik ben eruit gegaan om voor mezelf te beginnen en nu doe ik allemaal losse dingen, eigenlijk heel gevarieerd. Dat bevalt goed. Dus ik weet niet óf ik het ooit nog krijg, maar vooralsnog heb ik geen heimwee naar de politiek. Adviseren Het bedrijf van Huffnagel richt zich vooral op citymarketing en -communicatie. Dat is ook mijn achtergrond. Als wethouder Economische Zaken in Amsterdam heb ik I AMsterdam geïntroduceerd. Daarna was ik vier jaar lang wethouder Citymarketing en Internationale Zaken in Den Haag, dus dat is wel mijn stiel. Alles wat ik nu doe, doe ik vanuit mijn eigen bedrijf. Niet alleen het voorzitterschap van Focwa Schadeherstel, maar ook het adviseren van gemeenten, provincies of regio s die zichzelf beter op de kaart willen zetten of van bedrijven die beter willen communiceren of een ingang willen krijgen bij de politiek. Verder heb ik nog een radioprogramma bij BNR, een talkshow op TV West, bij Radio West schuif ik op donderdagochtend aan bij Debby en haar mannen en dan heb ik nog allemaal losse klussen: een praatje houden, een dagvoorzitterschap, een paneldiscussie of een Lagerhuisje. De rode draad bij alles wat ik doe, is eigenlijk dat het met of voor ondernemers is en raakvlakken heeft met de politiek. Greenwheels Opmerkelijk genoeg is Huffnagel, die als Focwa-voorman dagelijks bezig is met automotive-zaken, zelf niet in het bezit van een auto Nee, dat klopt, lacht hij. Ik heb een huis in Amsterdam en een huis in Den Haag en doe veel met de trein. En ik maak soms gebruik van Greenwheels. Hoe ik dan uitgerekend bij de Focwa ben terechtgekomen? Zij waren op zoek naar een nieuwe voorzitter, die niet zozeer moest kunnen uitdeuken of overspuiten, maar die met een frisse blik juist iets kon toevoegen aan alles wat de schadeherstellers zelf al weten en kunnen. Iemand die hun belangen kan behartigen, bruggen kan bouwen en die waar dat nodig is het boegbeeld kan zijn. Maar vooral iemand die iets van de politiek begrijpt, daarin een netwerk heeft en deuren kan openen. Kortom, iemand die echt kan besturen. Toen dachten ze aan mij Veiliger Zowel voor als achter de schermen is Huffnagel druk met de belangenbehartiging van de Focwa-leden. Want deze branche heeft het momenteel moeilijk, berijdt hij meteen maar een van zijn stokpaardjes. Dat is al een tijdje zo, maar er is in het afgelopen decennium eigenlijk niet zoveel aan gedaan. Belangrijkste oorzaak is de gestage daling van het aantal te herstellen schades. Die trend wordt vooral veroorzaakt doordat het steeds veiliger wordt op de weg. Enerzijds door de steeds geavanceerdere technieken die worden toegepast in auto s, zoals sensoren en came-

9 april 2013 ra s of auto s die zichzelf kunnen inparkeren. Anderzijds wordt de weg zelf ook veiliger: gevaarlijke kruispunten worden omgevormd tot rotondes, et cetera. Daar komt bij dat mensen in de huidige economische omstandigheden vaker voor een kleinere auto kiezen. Kleinere auto s hebben kleinere schades of zijn sneller total loss. Dat is fijn voor degene die een nieuwe auto wil verkopen, maar niet voor degene die een auto wil herstellen. Krimpscenario Huffnagel kwam al snel tot de conclusie dat er momenteel een ongezond groot aanbod is van autoschadeherstellers in ons land. Het is een ongebruikelijk geluid uit de mond van de voorzitter van een branchevereniging, maar we moeten echt toe naar minder. Echter, hoe realiseer je een krimpscenario Het huidige aanbod van autoherstellers is ongezond groot Goede afspraken over een eerlijke prijs als iedereen alleen gewend is aan groei? Innovatie is een van de sleutelwoorden, aldus Huffnagel. De auto van vandaag is een heel andere dan die van tien of vijftien jaar geleden. Dan verandert het werk eraan dus ook. Dat besef is helaas nog niet bij iedereen doorgedrongen, maar als je te lang wacht met het roer omgooien, dan ben je weg, waarschuwt hij. Toen ze bij Kodak doorhadden dat niemand meer fotorolletjes nodig had, omdat we allemaal een digitale camera hebben, waren ze te laat. Maar bij Nokia zijn ze ooit begonnen met het maken van houtpulp uit bomen en inmiddels zitten ze in telefoons. Dus het kán wel Overleven Het baart hem zorgen dat steeds meer herstelbedrijven in de huidige krimpende markt proberen te overleven door onder de kostprijs te gaan werken. Ze hopen nog op betere tijden en denken het op deze manier wel even te kunnen uitzingen. Ik geloof daar niet in. Ik denk niet dat de daling in de hoeveelheid te herstellen schade nog zal worden omgebogen. Als je kijkt naar Europa dan is Nederland - na Groot- Brittannië en Zweden - het veiligste land op de weg en dat zal niet snel veranderen. Sterker nog, eigenlijk moet je

10 10 Interview 7 19 april 2013 Frits Huffnagel (44) studeerde Politicologie aan de Vrije Universiteit in Amsterdam, met als specialisatie Politieke Communicatie en Informatie. Na zijn militaire dienst werd hij begin 1995 secretaris Jong Management bij VNO-NCW in Den Haag. Zijn politieke loopbaan startte hij in 1998 als gemeenteraadslid in Amsterdam. In 2004 werd hij wethouder in de hoofdstad en later in Den Haag. Huffnagel heeft een schier oneindige reeks nevenfuncties op zijn CV, waarvan voorzitter van Focwa Schadeherstel er slechts één is. Verder is hij onder meer actief als lid van de Adviesraad (i.o) van het COC, lid van het dagelijks bestuur van de Vereniging van Zuidhollandse Gemeenten (VZHG), lid van de Kerkenraad van de Westerkerk in Amsterdam en geeft hij leiding aan zomerkampen op Vlieland voor kinderen van 8, 9 en 10 jaar. hopen dat deze trend doorzet. Dan moeten we er echter wel voor zorgen dat er een eerlijke prijs wordt betaald voor de kwaliteit van het schadeherstel die we willen en moeten leveren. In dit opzicht zullen we samen moeten optrekken met de verzekeraars. Afspraken Huffnagel doet direct een handreiking door te zeggen alle begrip te hebben voor de positie van de autoverzekeraars. Die opereren in een sterk op prijs concurrerende markt, waar de inkomsten behoorlijk onder druk staan en de kosten, die voor autoschadeherstel in totaal zo n 8 mln per dag bedragen, nauwlettend in de gaten worden gehouden. om en eindigen na jarenlang hard werken met niets. Dat kan toch niemands bedoeling zijn? Volgens Huffnagel moet niet worden uitgesloten dat de prijzen van de polissen wat omhoog moeten. Dat is een impopulaire boodschap naar de consument, maar uiteindelijk is het wel in het belang van diezelfde consument dat auto s veilig en degelijk worden hersteld en niet alleen cosmetisch. HiQure Focwa werkt momenteel aan kwaliteitsverbetering met de implementatie van HiQure, een systeem voor de borging van de kwaliteit van schadeherstel. Medio vorig jaar kreeg Huffnagel het aan de stok met Achmea, de marktleider in autopolissen. Naar aanleiding van de overcapaciteit in de schadeherstelbranche had de verzekeraar Focwa Schadeherstel opgeroepen om snel bekend te maken welke herstellers de kwaliteitsnormen niet langer kunnen waarborgen. In een open brief noemde Huffnagel deze oproep tamelijk ongenuanceerd, waarbij geïmpliceerd wordt dat de kwaliteit van de door schadebedrijven geleverde hersteldiensten beneden peil zou zijn. De suggestie dat Focwa dit zelf suggereert, is beneden alle peil en valt wat mij betreft in de categorie laster. Hij besloot zijn brief met een uitnodiging aan het Het is onverantwoord dat herstellers onder de prijs moeten werken Maar daar zit een keer een einde aan. Op een gegeven moment kan je als herstelbedrijf geen kwaliteit meer leveren als daar niet een eerlijke prijs voor wordt betaald door de verzekeraars. We moeten dus goede afspraken maken over een eerlijke prijs, die in verhouding staat tot de kwaliteit van het herstel. Bedoelt hij daarmee niet eigenlijk een minimumprijs? Dat mag ik als voorzitter van een branchevereniging niet voorstellen, want dan heb ik direct de NMA op mijn nek zitten. Maar het is onverantwoord als er onder de prijs wordt gewerkt. Mensen eten hun hele eigen vermogen op, vallen dan alsnog Hiermee kan worden gecontroleerd of de werkzaamheden die in de offerte staan ook daadwerkelijk zijn uitgevoerd. Belangrijk, want als het herstel niet goed wordt uitgevoerd, ontstaan er later problemen. Immers, als zo n auto de weg opgaat en opnieuw een ongeluk krijgt, is hij vrijwel zeker meteen total loss. Bovendien is de kans groot dat de verzekeraar dan niet het meeste geld kwijt is aan herstel of vervanging van de auto, maar aan de ontstane letselschade. Verzekeraars, herstellers en consumenten hebben dus hetzelfde belang. Die boodschap moet niet alleen bij de verzekeraars over het voetlicht worden gebracht, maar zeker ook bij de consument. adres van Achmea om eens met hem van gedachten te komen wisselen over het revitaliseren van de schadeherstelbranche. Die handschoen werd opgepakt: We hebben er inmiddels een heel goed gesprek over gehad, vertelt hij, en we zijn weer keurig on speaking terms met elkaar. Weet je, een van de mooiste spreekwoorden luidt: zonder wrijving geen glans. We begrijpen elkaars belangen nu en we moeten samen op zoek naar een oplossing voor de problemen die er liggen. Ik ben ervan overtuigd dat datgene wat ons bindt veel sterker is, dan datgene wat ons scheidt.

11 De beste manier om een boot te verzekeren Even in de schoenen staan van uw klant De nieuwe Unigarant Watersportverzekering Een boot verzekeren is maatwerk. Daarom introduceert Unigarant een mooie nieuwe verzekering. Een verzekering die aan iedere wens voldoet. Wat is voor uw klant de beste keuze? Daar komt u in beeld. Ga als het ware in de schoenen van uw klant staan. En verras dan met het beste advies. Kijk ook op Daar vindt u alle informatie over de nieuwe verzekering. Meer weten? Vraag uw accountmanager of bel

12 april 2013 Financiële Planning Levenproductie Nieuwe polissen DIL Sekseneutraal Financiële Planning Verkoop individuele levenpolis holt steeds harder achteruit DIL-verkoop vorig jaar ruim 18% afgenomen Zoals verwacht heeft 2012 geen kentering gebracht in de alsmaar dalende levenproductie. Sterker nog: de verkoopcijfers gaan almaar sneller naar beneden. Vorig jaar zijn de inkomsten uit nieuwe polissen met liefst 22% gedaald, zodat de productie nog met moeite boven de 3 mld is uitgekomen. Door Rob van de Laar De sterke afname in premie is niet terug te zien in het aantal polissen: dat gaat met ruim 6% achteruit tot ruim De oorzaken voor de productiedaling zijn bekend: het weggesmolten vertrouwen als gevolg van de woekerpolisaffaire en de opkomst van banksparen, dat inmiddels de levensverzekering in populariteit is voorbijgestreefd. Dat sinds 1 januari alleen nog hypotheekrente kan worden afgetrokken bij een nieuwe annuïteiten- of lineaire hypotheek, zal zijn weerslag hebben op zowel de bankspaar- als de levensverzekeringsmarkt. Hypotheekpolissen De productie van hypotheekpolissen bevat traditioneel vrijwel uitsluitend polissen tegen periodieke premiebetaling en is dus qua verkoopvolume relatief minder omvangrijk. De cijfers weerspiegelen de lastige huizenmarkt en de sterk gedaalde populariteit van de levensverzekering als middel om de hypotheekaflossing bij elkaar te sparen. Het aantal nieuw gesloten polissen is met 31% verder teruggelopen en de omzet daalt met vrijwel hetzelfde percentage. Opmerkelijk is dat de productie van hypotheekgerelateerde beleggingsverzekeringen met ruim 56 mln vrijwel gelijk is gebleven. Lijfrente De belangrijkste deelgroep in de levenmarkt wordt gevormd door de direct ingaande lijfrente (DIL), traditioneel goed voor de helft van de totale levenproductie. Vorig jaar heeft de DIL-verkoop 18% ingeleverd: minder dan het marktgemiddelde. In aantal polissen is de afname echter veel sterker dan gemiddeld: 23%. Beleggingsverzekeringen Het aandeel van de beleggingsverzekering in de individuele productie lijkt zich te stabiliseren, al is de productie wel met 24% afgenomen. In 2012 was 7,6% van alle nieuw ontvangen premies afkomstig uit een unit-linkedpolis. In 2011 was dat 7,8%. Dit segment levert nog 229 (300) mln productie op. In de topjaren 1999 en 2000 was het aandeel tegen de 50%, met productiecijfers die rond de 3 mld lagen. De markt voor beleggingspolissen kende nog een opleving in 2006 juist het jaar waarin de woekerpolisaffaire losbarstte. Toen werd voor ruim 2 mld aan nieuwe polissen verkocht. In zeven jaar tijd is de verkoop van beleggingspolissen dus met bijna 90% ingestort. Nieuwe individuele levensverzekeringen aantal totaal periodieke koopsompolissen premie premies premies Nieuwe beleggingsverzekeringen aantal aandeel in premieomzet aandeel in polissen totale productie in mln totale productie ,7% ,2% ,4% ,7% ,3% 394 8,8% ,1% 300 7,8% ,6% 229 7,6% Lijfrenteverzekeringen direct ingaand uitgesteld aantal polissen premie aantal polissen premie Overlijdensrisicoverzekeringen aantal totaal periodieke koopsompolissen premie premies premies (bron: Centrum voor Verzekeringsstatistiek) bedragen in mln [ A D V E R T E N T I E ]

13 Intermediair AFM gaat extra aandacht besteden aan lijfrente en serviceabonnement 7 19 april Toezichthouder krijgt veel telefoontjes over verdienmodellen De AFM gaat in de tweede helft van het jaar nadrukkelijker kijken hoe de markt omgaat met serviceabonnementen en met expirerende lijfrentes. Michiel Denkers, hoofd Toezicht, maakte dit bekend tijdens een masterclass over het provisieverbod. Door Robert Paling Over beide onderwerpen krijgt de toezichthouder regelmatig vragen binnen van consumenten nu marktpartijen overstappen op andere verdienmodellen. Een extra complicatie na de invoering van het provisieverbod is dat provisie op bestaande producten nog wel is toegestaan, vertelde Denkers tegen zijn gehoor in het Amsterdamse hoofdkwartier van de toezichthouder. Veel consumenten bellen ons met de vraag of ze nog recht hebben op diensten op grond van de provisie die ze ooit betaald hebben. In zijn algemeenheid kun je zeggen dat het redelijk is om te verwachten dat werkzaamheden die in het oude systeem als onderdeel van de provisie werden gezien, nu ook nog moeten worden uitgevoerd zonder extra kosten in rekening te brengen. Je kunt die kosten dus nu niet plotseling onderbrengen in een abonnement, dat is een interpretatie van het provisieverbod die nadelig uitpakt voor consumenten. Excessen Denkers constateert dat een deel van de markt een enorme gretigheid aan de dag legt om in één keer kosten in rekening te brengen. Daar is op zich niets mis mee; het provisieverbod brengt immers met zich mee dat kosten direct in rekening moeten worden gebracht; wel is er sprake van excessen als, zoals in Tros Radar naar voren kwam, een tussenpersoon iemand een abonnement probeert te verkopen voor een uitvaartverzekering die al premievrij is. Lijfrentes Minder zwartwit is het antwoord op de vraag toe hoever de dienstverlening onder de vlag van de oude provisie nog strekt bij een expirerende lijfrente. Voor veel consumenten is de lijfrente een belangrijk onderdeel van de pensioenvoorziening. Zij doen er bij expiratie verstandig aan om deskundig advies in te winnen. Het is logisch dat daar kosten voor in rekening worden gebracht. Wij zullen in de tweede helft van het jaar nadrukkelijker gaan kijken hoe de markt met deze situaties en het serviceabonnement omgaat. Overgangsperiode De financiële dienstverlening en het toezicht daarop zitten in een overgangsperiode na de introductie van het provisieverbod. Daarin handhaaft de AFM volgens Denkers op strakke wijze wat crystal clear is. Minder dwingende punten die nu naar voren komen in de dienstverlening, moeten zo snel mogelijk worden opgelost. Maar per geval kan een aanpassingsperiode mogelijk zijn. Denkers wil daar geen eindtermijn aan hangen. Hij stelt dat consumenten drie maanden na de invoering van het provisieverbod beginnen op te warmen. Ik hoor vanuit de markt dat consumenten het oké vinden om rechtstreeks te gaan betalen. Maar bij de bedragen die ze moeten betalen, zit er nog wel een verschil tussen de perceptie van de prijs en wat deze in werkelijkheid is. Daarbij is een hoge prijs in de optiek van Denkers niet per se verdacht. Goed advies waar de consument echt wat aan heeft, kan opwegen tegen een hogere adviesprijs. Met een lagere adviesprijs ben je uiteindelijk niet altijd beter uit. Nog geen prijsdaling Het hoofd Toezicht gaf aan dat er nog veel onduidelijkheid bestaat bij de consument over de manier waarop de prijs voor een financieel product is opgebouwd. Er zijn allemaal verschillende kostenposten en de consument vraagt zich af waar die voor zijn. Daar tegenover zette hij wel dat de toename van de keuzemogelijkheden en informatie over kosten voor de consument hand in hand gaat met een extra inspanning van de consument om meer inzicht te verwerven. Denkers is ervan overtuigd dat het dienstverleningsdocument (DVD) hier enorm bij kan gaan helpen. Hij onderstreept de constatering van de Consumentenbond dat het provisieverbod nog niet heeft geleid tot dalende productprijzen. Maar daar kunnen ook andere oorzaken voor zijn, bijvoorbeeld hogere schadelasten. Het kan best zijn dat een aanbieder keurig zijn advies- en distributiekosten apart in rekening brengt en het product zelf door andere kostenstijgingen net zo duur is als voorheen. Besnuffelen Pikant was nog een kleine discussie over de gratis oriëntatiefase bij een adviestraject. Nadat Rabobank in februari het afscheid aankondigde van haar nieuwe advieskostenmodel, maakt het bekend te werken aan een variant waarbij een gratis oriëntatie het startpunt is. Denkers: Zo n traject is voor de klant en de adviseur bedoeld om elkaar te besnuffelen en om te voorkomen dat uiteindelijk moet worden betaald voor iets dat bij voorbaat al niet haalbaar bleek. Het is niet de bedoeling dat de oriëntatiefase dusdanig lang wordt opgerekt om uiteindelijk te kunnen schermen met een lage adviesprijs. AFM Masterclass Provisieverbod Toezicht Michiel Denkers: Met een lagere adviesprijs ben je uiteindelijk niet altijd beter uit.

14 april 2013 Schade Aegon en onna-onna zijn Aegon naast NN risicodrager van vrouwenlabel Onna-onna, Energiek.nl en Queens zijn labels die zich specifiek richten op vrouwen. Een slimme zet, als je bedenkt dat vrouwen steeds vaker de financieel expert in huis zijn. Aegon heeft ruim een jaar geleden een belang genomen in onna-onna. Wij willen de ontwikkelingen op de voet volgen, zo verklaart Aegon zijn belang in onna-onna. Door Manon Vonk Vrouwen zijn in Nederland verantwoordelijk voor 70% van alle aankoopbeslissingen. En ook op financieel gebied is de vrouw steeds vaker de expert in huis en ligt de beslissing om een financieel product aan te schaffen vaak bij haar. Dat geldt dus ook voor de zorgverzekering, stelt labelmanager Marije Bruning van Energiek.nl (Eno). Vrouwen zijn daarmee dus eigenlijk business- opportunity nummer één voor verzekeraars. Wij constateren dat de distributie van schadeverzekeringen meer en meer direct en ook steeds meer via niet-traditionele methodes plaatsvindt. Wij willen die ontwikkeling op de voet volgen, aldus Aegon-woordvoerder Alexander Kuipers. Onna-onna sluit aan bij onze visie: mensen financieel bewust maken, waarbij onna-onna zich natuurlijk specifiek richt op vrouwen. De goede service en de plezierige toon van onna-onna spreken ons bijzonder aan, zegt Kuipers. Aankoopproces Volgens Aegon spelen vrouwen een belangrijke rol in het aankoopproces van verzekeringen. Er is echter geen enkele verzekeraar die zich met de dienstverlening en communicatie speciaal richt op wat vrouwen belangrijk vinden, op hoe ze worden aangesproken en worden behandeld. Op de momenten dat het nodig is, willen vrouwen echt geholpen worden. Het merk is onderscheidend, de beide onna s zijn echte, eigen karakters die met elkaar communiceren. Dit geeft onna-onna een onderscheidende positionering. Vrouwen praten er onderling over en bevelen onna-onna aan bij hun vriendinnen, aldus Kuipers. Het is de bedoeling dat met het belang van Aegon in onna-onna te zijner tijd ook het productaanbod uitgebreid wordt. Maar het is aan onna-onna om te bepalen of en met welke producten zij het assortiment willen uitbreiden. Het huidige assortiment bestaat naast de speciaal op vrouwen gerichte autoverzekering uit een woonhuisverzekering, inboedelverzekering, reisverzekering en tot slot een aansprakelijkheidsverzekering. Risicodragers zijn Aegon en Nationale-Nederlanden, aldus Kuipers. Dat betekent dat afscheid is genomen van Fortis en Zevenwouden als risicodragers. Aegon kan op dit moment ook nog niet zeggen of Melching Assuradeuren het volmachtbedrijf blijft. Over de omvang van de portefeuille wil Aegon alleen kwijt dat het gaat om meer dan verzekerde auto s. Andere cijfers worden niet bekend gemaakt. Aegon laat in het midden of het volledig eigenaar van onna-onna wil worden. Vriendinnetjes Op de website van onna-onna staat dat Aegon en de vrouwenverzekeraar vriendinnetjes zijn. Dat zinnetje geeft wat ons betreft precies de sfeer van de samenwerking weer. Wij werken met elkaar samen en helpen elkaar waar het kan. Onna-onna is al langer actief op Facebook. Dat platform biedt unieke mogelijkheden om regelmatig met klanten in contact te zijn. Dit vergroot de band met de klant. Voor onna-onna is Facebook echter één van de communicatiekanalen, terwijl Kroodle (de onlangs door Aegon gelanceerde Facebook-verzekeraar) zich echt positioneert als een Facebook-verzekeraar, aldus Kuipers.

15 vriendinnetjes Zorgverzekeraar Eno richt zich sinds 2009 met Energiek.nl specifiek op vrouwen. Het gaat goed, maar het is een continu proces. Energiek.nl is echt een separaat label met een dedicated team. We kunnen Energiek dus van A tot Z afstemmen op de wensen en behoefte van vrouwen: zowel inhoudelijk als qua communicatie, zegt Marije Bruning. Het aantal verzekerden wil ze niet noemen. Maar we zijn zeer tevreden met de groei die Energiek het afgelopen jaar heeft laten zien. Het is een bevestiging dat we op de goede weg zitten. als online. Daarnaast zijn wij aanwezig op de grootste vergelijkingssites van zorgverzekeringen. Er is een start gemaakt op Twitter en Facebook. Maar de eerlijkheid gebiedt ons te zeggen dat we er daarmee nog aldus woordvoerder Carien Vleeskruijer. In 2008 zijn we gestart met Queens of the Road, een autoverzekering met een aantal extra s, gebundeld onder de naam Queens of the Road Royalties. In 2009 volgde Business Queens, een pakket verzekeringen voor vrouwelijke ondernemers en Queens for a Day (huwelijksdagen evenementenverzekering). Op financieel vlak is de vrouw steeds vaker de expert in huis 7 19 april Verzekeraars Vrouwenlabels Aandeelhouders Marketing Media Energiek.nl wordt met een mix van middelen aan de vrouw gebracht. Wij gebruiken daar radio, online en social media voor, maar we maken ook gebruik van de communicatiekanalen van onze partners en komen graag in contact met onze doelgroep tijdens workshops en events, aldus Bruning. Afgelopen jaar hebben we samengewerkt met de vrouwenbladen Viva en Flair, zowel in print lang niet zijn. Dit wordt dan ook een belangrijk punt voor ons komend jaar, om hier structureel invulling aan te geven. Queens Queens is een initiatief van De Goudse en Felison Assuradeuren en staat voor de vrouwelijke kijk op verzekeren. Dat houdt in dat we streven naar zoveel mogelijk service en gemak en naar zo weinig mogelijk gedoe en rompslomp, Sinds de introductie heeft Queens aan haar naamsbekendheid gewerkt via Adwords-campagnes, Independer en via Social Media (Twitter/LinkedIn). Op dit moment omvat de portefeuille enkele duizenden verzekerden (met een iets groter aandeel vrouwen dan mannen in de portefeuille). De Goudse voert op dit moment geen actieve marketingcampagne voor Queens. De portefeuille van alle verzekeringen groeit voornamelijk door organische groei via Google. De autoverzekering is het meest populair. [ A D V E R T E N T I E ] Het Nieuwe Werken betekent slimmer, efficiënter, sneller en accurater werken waar u maar wilt. U heeft er wél de juiste tools voor nodig. Daarom heeft Kluwer voor accountants, belastingadviseurs en andere fiscale professionals van nu een unieke app ontwikkeld. Zie hem als uw fiscaal assistent op zakformaat. Hij zoekt razendsnel feiten en cijfers. Hij berekent wat u wilt op basis van de meest actuele gegevens. En hij staat altijd voor u klaar Binnenkort. Want de unieke Fiscaal Memo app is vanaf eind april voor de iphone te downloaden. Meer weten? Of nu alvast een abonnement op boek, e-book en app? Kijk op kluwermemo.nl kluwermemo.nl

16

17 Marktvisie 7 19 april De kaasschaafmethode leidt uiteindelijk tot moeheid in de organisatie Kostenbeheersing om te overleven In de nieuwe rubriek Marktvisie werpt steeds een adviesorganisaties een blik op de branche. Dit keer de beurt aan Robert-Jan Hagens, partner bij Ernst & Young. Na jaren van groei is de Nederlandse verzekeringsmarkt volgens hem de laatste jaren veel uitdagender geworden. Door toenemende wet- en regelgeving nemen de kosten toe, premie-omzetten staan onder druk en er wordt flink op premie geconcurreerd. Hoe overleven verzekeraars deze uitdagingen? Zowel de schade- als levensverzekeringsmarkt kent zijn eigen problematiek. De schademarkt (exclusief zorg) kenmerkt zich door een groot aantal spelers, waardoor de druk op premies groot is. Prijs is voor de klant een steeds grotere doorslaggevende beslissingsfactor, wat alleen maar toeneemt met de verhoging van de assurantiebelasting. Via internet kan de klant eenvoudig premies met elkaar vergelijken. De marges nemen daardoor af. Tegelijkertijd houdt DNB nauwgezet in de gaten of de premies niet onder kostprijs aangeboden worden. Om te voorkomen dat een verzekeraar zichzelf uit de markt prijst, is het daarom belangrijk dat de kosten strak beheerst worden. Efficiënter werken Ook de levensverzekeringsmarkt kent zijn eigen problematiek. Het aantal spelers is door consolidatie al sterk afgenomen, maar door concurrentie van banksparen en de crisis op de woningmarkt is de levenproductie nagenoeg tot stilstand gekomen. Demografische ontwikkelingen leiden tot een langere periode van uitkeren. En hoewel de ultimate forward rate enig soelaas geboden heeft, speelt ook de lage rente levensverzekeraars parten. Door deze ontwikkelingen staat het business-model van levensverzekeraars onder druk. DNB verwacht van verzekeraars hierdoor dan ook een geloofwaardige strategie als antwoord op deze uitdagingen. Een van de noodzakelijke elementen in het antwoord is efficiënter werken. De uitdagingen in zowel de schade- als levensverzekeringsmarkt maken kostenreductie dus noodzakelijk om te overleven. Nagenoeg alle verzekeraars hebben initiatieven ontplooid om de kostenniveaus te verlagen. Als gevolg van herstructureringsprogramma s zijn de operationele kosten bij schadeverzekeraars gedaald van 33% van de nettopremie-inkomsten in 2007 naar 30% in 2011, een daling van 10%. Ook bij levensverzekeraars zijn de operationele kosten gedaald, met gemiddeld 5,4% per jaar over de periode 2007 tot De initiatieven zijn onder te verdelen in vier groepen: eliminatie van verspillingen, stroomlijning van processen, consolidatie van activiteiten en reductie van complexiteit. Wat kenmerkt deze initiatieven en wat zijn de kenmerken voor een succesvolle aanpak? Bij het elimineren van verspillingen staat de vraag Hoe goed doen we het? centraal. Een invalshoek voor kostenreductie is continue verbetering, bijvoorbeeld lean-management en verbeteren van de productiviteit. Een andere invalshoek is een activiteitenwaardeanalyse, waarbij de toegevoegde waarde van met name ondersteunende activiteiten wordt beoordeeld en niet-essentiële worden stopgezet. Tot slot kan bespaard worden op uitgaven aan derden of door belastingoptimalisatie. Duidelijkere taken De vraag Hoe doen we het? staat centraal bij de stroomlijning van processen. Procesherontwerp is hier een eerste invalshoek. Voorbeelden hiervan zijn end-to-end -procesoptimalisatie, straight-through-processing, stimuleren van zelfbediening door klanten. Ook de verbetering van het besturingsmodel van de verzekeraar is mogelijk, wat leidt tot duidelijkere taken en bevoegdheden en een vereenvoudigde besluitvorming. Bij consolideren van activiteiten wordt de vraag gesteld: Waar doen we het?. Daarbij kan gedacht worden aan consolidatie van ondersteunende activiteiten in een shared servicecenter. Een andere invalshoek is outsourcing van activiteiten, bijvoorbeeld IT-activiteiten, maar ook closed book -portefeuilles kunnen uitbesteed worden. Ook kan door invoering van Het Nieuwe Werken bespaard worden. Bij reductie van complexiteit staat de vraag Wat doen we? centraal. Producten kunnen gerationaliseerd worden, waarbij niet rendabele producten afgestoten worden. Ook de product- en servicearchitectuur kan vereenvoudigd worden, door bijvoorbeeld een modulaire opzet. Geen kaasschaafmethode Om een kostenreductieprogramma tot een succes te maken dient de juiste mix aan maatregelen toegepast te worden en dienen deze voldoende daadkrachtig uitgevoerd te worden. Daarbij moeten de voordelen ook binnen de gewenste tijd bereikt worden en moet er een balans zijn in korte- en langetermijnmaatregelen. Kostenbeheer kan beter in één keer goed ingezet worden, dan elk jaar een beetje, de zogenaamde kaasschaafmethode. Dat leidt na verloop van tijd tot moeheid in de organisatie. Verder is het snel behalen van eerste successen ( quick wins ) belangrijk voor het creëren van draagvlak. Ten slotte is een herkenbare, door topmanagement uitgedragen case for change essentieel. Verzekeraars staan voor de opgave om in deze uitdagende tijden met premie-omzetten die onder druk staan, toch winstgevende groei te realiseren. Door de kenmerken effect, tempo en duurzaamheid in acht te nemen, zal het kostenreductieprogramma leiden tot versterken van de eigen competenties, waarmee concurrentievoordelen behaald kunnen worden. Robert-Jan Hagens is partner Financial Services Advisory van Ernst & Young.

18 Lagere schadelast en hogere klanttevredenheid! > GLASGARAGE. VOOR HET GEVAL DAT... Steeds meer verzekeringsmaatschappijen en assurantietussenpersonen kiezen voor GlasGarage als partner voor autoruitservice. En dat is logisch, want GlasGarage heeft met ruim 120 vestigingen het grootste netwerk van autoruitspecialisten. Hiermee zijn wij altijd dicht bij de klant. Dat is belangrijk, want een hoge klanttevredenheid, kwaliteit en schadelastbeheersing staan bij ons hoog in het vaandel. Meer weten? Neem contact op met Leo Smid, Een afspraak is snel gemaakt. > ALTIJD DICHTBIJ > AUTORUITHERSTEL TEGEN DE LAAGSTE KOSTEN > TRANSPARANT EN CENTRAAL FACTURATIESYSTEEM > ZEER HOGE KLANTTEVREDENHEID Van de Reijtstraat 51 I 4814 NE BREDA I Telefoon: I

19 Schade Interpolis zoekt dialoog met publiek over risicobeheersing 7 19 april 2013 Schade 19 Platform moet co-creatie handen en voeten geven Onder het motto alles verzekeren is geen oplossing is Interpolis medio april een multimediale campagne gestart, waarin het Achmea-label via het online platform De Oplossing Van de dialoog opzoekt met het Nederlandse volk. Door Lia van Engelen Dit platform moet een beeld geven van de oplossingen die mensen in de praktijk van alledag hebben bedacht om met risico s om te gaan, vertelt Interpolis-directeur Arné van den Boom. Voor de beste ideeën die worden gepost op www. deoplossingvan.nl gaan we twee prijzen beschikbaar stellen. Er is 500 voor het idee met de meeste likes, dat zou je kunnen zien als een publieksprijs, omdat iedereen daarop kan stemmen. Voor het idee dat als beste wordt beoordeeld door een vakjury, stellen we een startkapitaal van en extra support vanuit Interpolis beschikbaar om het uit te kunnen voeren. De winnaars worden eind juni bekendgemaakt. de consumenten met nog meer vernieuwende ideeën komen. Voor ouderen, bijvoorbeeld, die vallen in huis. Misschien kunnen we daar met elkaar nog iets op bedenken. Op iets langere termijn willen we ook gaan kijken naar auto als thema voor De Oplossing Van. Uit recent onderzoek hier in Tilburg is bijvoorbeeld gebleken dat het hebben van een startonderbreker het aantal autodiefstallen substantieel vermindert. Dat zijn wel zaken waarover je mensen in het kader van preventie moet informeren. Facebook Om traffic te genereren naar de nieuwe website start Interpolis medio mei met via de Rabobank, waarvan wij huisleverancier zijn. We hebben geen enkele intentie om een direct writer te worden, want die heeft Achmea al. Dat we vervolgens wel traffic genereren richting Interpolis.nl en daar met een klant in dialoog gaan, sluit ik niet uit, maar een polis sluiten via Interpolis.nl kan niet. Co-creatie Interpolis claimt een van de eerste verzekeraars te zijn die met dit platform het onderwerp co-creatie handen en voeten gaat geven. Van den Boom sluit niet op voorhand uit dat via het platform ook ideeën voor nieuwe verzekeringsproducten ontstaan: Voorwaarde daarbij is wel Platfom Campagne Oplossingen Social media Interpolis doet zelf ook mee in de discussies op het platform, vertelt Van den Boom: We hebben nog altijd onze mannetjes, dat zijn de collega s die de schade afhandelen. Die zullen deels hun expertise beschikbaar stellen op het platform, maar voor een ander deel zullen zij ook problemen inbrengen waar ze graag een oplossing voor willen hebben. Daarnaast zullen we ook andere deskundigen gaan inzetten, zoals brandweerlieden, maar we hebben hier ook een collega die enkele oud-inbrekers in het netwerk heeft zitten en we hebben contacten bij de politie. Wonen, zorg en auto Belangrijk, volgens Interpolis, is dat klanten gemoedsrust wordt geboden. En dat is dus een ander uitgangspunt dan sec verzekeringen verkopen, aldus Van den Boom. Het eerste thema waarover we de dialoog willen starten is wonen, maar in het najaar zal zorg daaraan worden toegevoegd. Sinds 2004 zijn we weer actief op de zorgmarkt. Het afgelopen jaar hebben we met succes een eenvoudige aanvullende verzekering in de markt gezet, die zo n nieuwe klanten hebben gesloten. We hopen dat radio- en tv-commercials, aldus Van den Boom. De afgelopen twaalf jaar hebben we tv-commercials gehad en dat blijven we ook doen, maar we zullen nu meer het accent gaan leggen op het online aanwezig zijn en meer in dialoog gaan met de buitenwereld. Mensen kunnen bijvoorbeeld ook via de Facebook-pagina van Interpolis zaken bij ons aankaarten. Rabobank Het is volgens Van den Boom niet de bedoeling om mailing-acties te gaan voeren op alle via de website verzamelde adressen. Wij verkopen onze producten dat ze geschikt zijn voor een groot publiek. Onze markt standaardiseert en wordt virtueel, dus nieuwe verzekeringen moeten voor een grote groep klanten een glasheldere oplossing zijn. Maar onze focus ligt ook op de langdurige klantrelatie. Daarom willen we in eerste instantie ons bestaande klantenbestand met dit platform de volgende fase in helpen. En verder zijn we erg nieuwsgierig wat dit gaat doen. Met De Oplossing Van proberen we iets nieuws neer te zetten waar we een aantal jaren mee vooruit kunnen. Of dat ook lukt, zal de toekomst moeten uitwijzen. Arné van den Boom: We hopen dat mensen er ook zelf over gaan twitteren en op Facebook hun oplossingen presenteren. (Foto: Arie Kievit)

20 april 2013 Stuurlui aan wal Hoe kijken succesvolle marketeers van buiten de financiële dienstverlening tegen de bedrijfstak aan? Wat zouden zij doen? En wat niet? En hoe zijn zij verzekerd? Zouden ze voor een verzekeraar willen werken? Een nieuwe rubriek in AM: buitenstaanders over de branche. In dit nummer de tweede buitenstaander, die succes oogstte bij de Hema: René Repko. 1 Wie ben je? En waarom zouden we naar je moeten luisteren? Ik ben René Repko, marketeer, met ervaring bij Albert Heijn, Randstad en Hema. Bij die laatste onderneming werkte ik acht jaar. Ik ging zelf weg. Bezocht India, deed vrijwilligerswerk en daarna een course op Harvard. Als je ergens acht jaar werkt, zie je dat alle jaaragenda s op elkaar gaan lijken. Met deze break wilde ik mezelf forceren om wat in m n hoofd en hart zit, compleet van z n ankers te gooien. Hier in Nederland, in retailmarketingland denk je dat je een meneertje bent, maar dat is compleet irrelevant, vooral in India. Ik ben nu op interim-basis actief bij de Sligro Food Group. En oh ja, ik was in 2008 Marketeer of the Year. 2 Hoe ben je verzekerd? Tussenpersoon? Direct? Heb je een map met alle verzekeringen of is het de schoenendoos? Ik heb het afgelopen jaar ontdekt dat je regelmatig prijzen en condities moet vergelijken. Heb het idee dat het ook makkelijker is dan voorheen. Ik heb daar trouwens veel geld mee verdiend: ben geswitcht naar direct writers en internet-only-spelers. Netjes alles gerubriceerd, en niet te veel polissen bij te veel aanbieders. 3 De verzekeringswereld kampt met groot gebrek aan consumentenvertrouwen. Waar moeten we beginnen om dat te herstellen? Jullie hebben een dubbel nadeel. Enerzijds zit je vast in het grote web van financiële dienstverlening, met alle negatieve associaties van dien: bonussen, de oorzaak van de 2008-crisis, enzovoort. Daarnaast gaat er bijna geen week voorbij of Er wordt amper geïnnoveerd de branche wordt weer beschadigd door nieuws rond bijvoorbeeld woekerpolissen. Ik mik op de inventiviteit van de markt. Elke zoveel jaar staan er spelers op die de regels van het spel en de categorie compleet vernieuwen, op basis van nieuwe inzichten. Ik ben een positivo: dat geldt hier ook. Inshared is wat mij betreft zo n voorbeeld, ook al zitten ze in een traditioneel huis. 4 De marges van marketing zijn nauw in verzekeringsland: de toezichthouders zitten er bovenop en weten ook niet altijd wat de implicaties zijn. Hoe ga je daarmee om? Ik kan me niet voorstellen dat die eisen lastiger zijn dan bijvoorbeeld in foodland. Ook daar wemelt het van regelgeving en eisen rond de kwaliteit van voeding. Gelukkig maar dat burgers beschermd worden door toezichthouders, en dat we niet in het Wilde Westen meer leven. Het is bovendien een gegeven. De branche ziet het nu als een nadeel, omdat ze mogelijk te lang verwend was en heeft bewezen niet met de vrijheid om te kunnen gaan. 5 Wat is je advies aan verzekeraars? Hoe komen ze nu echt dicht bij die klant? Elke economie krijgt de financiële dienstverlening die ze verdient. Alle kennis die in fmcg (fast moving consumer goods) en retail en nu bij internet start-ups is vergaard, daar moeten én kunnen verzekeraars veel mee. In die werelden zijn sterke en succesvolle merk- en marketingmodellen ontwikkeld, gebruik ze. Als ik aan het roer zou staan van zo n bedrijf, zou ik ook mensen uit die hoek naar binnen willen trekken. Mijn fascinatie zit op innovatiemanagement en hoe we dat slimmer en relevanter kunnen inzetten. Ik heb trouwens het idee dat in financiële dienstverlening nu amper wordt geïnnoveerd, en dan ben je overgeleverd aan de gesel van het instrument prijs. 6 Is er nog een rol voor tussenpersonen in dit werkveld? Alleen voor hele complexe producten, niet voor commodities. En let op: commoditization gaat snel. 7 Zou je zelf in de verzekeringswereld willen werken? Nee, tenzij de opdracht is: creëer disruptie.