Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer printing

Transcriptie

1 De Credit Manager Officieel orgaan van de VVCM Vereniging voor Credit Management jaargang 24 nummer printing en credit management Vertrekkend NVI-voorzitter Jet Creemers: De WIK is en blijft fout Zijn wanbetalers niet-willers of niet-kunners? Credit management en schuldhulpverlening bij woningcorporatie Nijestee Wie wint de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award? De passie van Pieter van Veen Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? (deel 2) Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet? De week van credit manager Roel Boeder CCM

2 Time for your next step Nieuwe vormen van communicatie bieden kansen voor de dialoog met uw klanten. OnGuard Connext biedt u role based credit management. Hiermee neemt u gemakkelijk de juiste actie richting de juiste persoon op het juiste moment. Are you ready for your next step? OnGuard. A decent way of doing business. Ga dan naar

3 Voorwoord Inhoud Wat gebeurt er toch weer veel aan het creditmanagementfront! De Credit Expo staat voor de deur, waar wij gaan leren wie de winnaar is van de Credit Management Innovation Award In deze Credit Manager vindt u alvast een beschrijving van de vijf ingediende cases. Verder is de VVCM nog steeds druk doende om een nieuwe voorzitter te vinden. Hopelijk zal tijdens de Algemene Ledenvergadering in december duidelijk worden wie de kar gaat trekken! Jet Creemers neemt in december afscheid als voorzitter van de NVI, en ter gelegenheid van dat afscheid hebben wij in dit nummer een mooi interview met haar opgenomen. Tijdens een recent gehouden enquête onder VVCMleden kwam naar voren dat u in De Credit Manager graag nog meer praktijkgerichte inhoud wilt zien. Om daarop aan te sluiten hebben we vanuit de redactie een aantal nieuwe rubrieken ontwikkeld. Als eerste vernieuwing treft u in dit nummer De week van... aan, waarin we voortaan telkens een week uit het leven van een credit manager gaan belichten. Graag nodig ik leden van de VVCM uit om zich aan te melden als redactielid (zie de oproep hieronder). Onze ambitie is om met een wat bredere redactie nog beter invulling te gaan geven aan de behoeften van onze lezers, en dat lukt alleen als we meer leden bereid vinden om zich hiervoor actief in te zetten! Versterkt u het redactieteam? 3 De Credit Manager nummer mr.drs. Pieter Postmus hoofdredacteur De redactie van De Credit Manager heeft ambitieuze plannen voor Om hét vakblad van Nederland over credit management nog interessanter en praktijkgerichter te maken, breiden we het magazine uit met een aantal nieuwe rubrieken. Dat doen we graag samen met enthousiaste VVCM-leden die werkzaam zijn als debiteurenbeheerder en/of credit manager. Bent u net zo trots op De Credit Manager als wij en vindt u het leuk om als lid van het redactieteam uw kennis en ervaring met anderen te delen? Stuur dan een mailtje naar secretariaat@vvcm.nl. Colofon De Credit Manager is hét vakblad in Nederland op het gebied van credit management en tevens officieel orgaan van de Vereniging voor Credit Management (VVCM). De redactie heeft als missie het promoten van het vakgebied credit management op een actuele, professionele, kritische, onafhankelijke en informatieve manier. adres Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, Telefoon (0346) , fax (0346) Redactie mr.drs. P. Postmus (hoofdredacteur), mr. J. Beeuwkes CCM, mr. T. Bijleveld, mw. R. Drost-Lubach, H. Ilahibaks, R. van Poelgeest redactie secretariaat@vvcm.nl Eindredactie G.C. de Vries Advertenties Computerweg 11, 3542 DP Utrecht, telefoon (0346) , fax (0346) Abonnementen e 75,00 per jaar (incl. verzendkosten en btw). Het abonnement kan elk gewenst moment ingaan en wordt automatisch verlengd. Het beëindigen van het abonnement dient schriftelijk te geschieden. Het magazine verschijnt 4x per jaar vormgeving H. Tijbosch drukwerk Boom & van Ketel. Aan de totstandkoming van deze uitgave is de uiterste zorg besteed. Voor informatie die onvolledig of onjuist is opgenomen, aanvaarden auteur(s), redactie en uitgever geen aansprakelijkheid. Voor eventuele verbeteringen van de opgenomen informatie houden zij zich gaarne aanbevolen. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotocopie, microfilm of op welke wijze dan ook, zonder toestemming van de VVCM. 5 De incassobranche kan niet zonder een wettelijk erkend keurmerk Als onafhankelijk voorzitter was Jet Creemers acht jaar het boegbeeld van de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI). In december neemt zij officieel afscheid van haar NVI. Samen met Jet blikken we terug op haar enerverende bestuursperiode. De WIK is en blijft fout. 113D-printing en credit management Wat internet heeft gedaan voor onze manier van communiceren en de beschikbaarheid van informatie zal 3D-printing gaan doen voor fabricage en productie. De introductie van deze nieuwe printtechnologie zal leiden tot een verhoogd kredietrisico in diverse marktsegmenten. Voor credit managers liggen spannende en uitdagende tijden in het verschiet. 37 Wie wint de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award 2013? Op 7 november 2013 wordt tijdens de Credit Expo voor de derde keer de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award uitgereikt. Vijf bedrijven hebben een case ingezonden waarmee zij de prestigieuze prijs in de wacht hopen te slepen. Wie zijn tot nu toe de kanshebbers? En verder: 8 Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? 12 Zijn wanbetalers niet-kunners of niet-willers? 16 Credit&Debet: Credit management en innovatie 17 Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet? 20 De week van credit manager Roel Boeder CCM 22 De CMI in retrospect 24 Uit de pers 26 CM Literatuur: Vers van de pers 28 De passie van Pieter van Veen 30 Henk Dijk (Nijestee) over credit management en schuldhulpverlening 34 CM Opinie: Simpel toch? 34 CM Cursief: VVPW 35 CreditKronkels: Schuldhulpverlening, mosterd na de maaltijd 36 CM Politiek: Berichten van de Haagse Commissie 36 CM Ambtshandelingen: Handen af van de rechtsstaat 37 Verenigingsnieuws

4

5 CM INTERVIEW Vertrekkend NVI-voorzitter Jet Creemers: De incassobranche kan niet zonder een wettelijk erkend keurmerk Als onafhankelijk voorzitter was Jet Creemers acht jaar het boegbeeld van de Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen (NVI). In december neemt zij officieel afscheid van haar NVI. Samen met Jet blikken we terug op haar enerverende bestuursperiode. De WIK is en blijft fout. Robert der Kinderen is bestuurslid van de VVCM. Geert de Vries is eindredacteur van De Credit Manager. We spreken Jet Creemers de dag na Prinsjesdag op de NVIburelen in Den Haag. Als genodigde heeft zij, zoals elk jaar, alle festiviteiten van dichtbij meegemaakt en geluisterd naar de eerste Troonrede van koning Willem-Alexander. Prinsjesdag blijft voor mij een happening en een hoogtepunt in het jaar, vertelt ze enthousiast. Maar het is ook een intense dag, met van vroeg tot laat veel activiteiten. Alle vertegenwoordigers van politieke, culturele en maatschappelijke organisaties zijn present, dus je ontmoet in vogelvlucht heel Nederland. Nuttig om iedereen te spreken en de contacten aan te halen. Heb je in de troonrede nog iets gehoord waar je blij van werd? Wat ik zeer opmerkelijk vond, was dat de koning expliciet sprak over de toename van het aantal faillissementen en de schuldenlast van huishoudens. Het is blijkbaar eindelijk op politiek niveau tot het bewustzijn doorgedrongen dat dit problemen van landsbelang zijn. Positief verrassend voor mij was ook de aankondiging dat een Nederlandse investeringsinstelling wordt opgericht die grote beleggers moet koppelen aan geschikte investeringsprojecten op terreinen als zorg, energie, schoolgebouwen en infrastructuur. Voor het herstel van onze economie kan dit veel perspectief bieden. Perspectief, het woord zal in ons gesprek met Jet Creemers herhaaldelijk terugkeren. Want een afscheidsinterview vindt ze eigenlijk maar niks. Ik ben niet zo van het terugblikken. Het verleden is verleden. Je kunt er lering uit trekken, maar meer niet. Ik kijk veel liever vooruit. Perspectief ontwikkelen voor jezelf, voor anderen en voor de samenleving als geheel, daar gaat het om in het leven. Laten we dan beginnen bij het heden. Hoe laat je de NVI achter? Als een gezonde, professionele, volwassen vereniging met betrokken leden. De bedrijven die lid zijn, komen niet alleen 5 De Credit Manager nummer

6 Vertrekkend NVI-voorzitter Jet Creemers Wie is Jet Creemers? Jet Creemers is onafhankelijk voorzitter van de NVI (Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incasso-ondernemingen). In december 2013 treedt zij na een bestuursperiode van acht jaar af. Voor haar benoeming tot voorzitter, in 2005, was zij vanaf de oprichting van de NVI lid van de Raad van Toezicht. Begin jaren tachtig was Jet Creemers de grondlegger van de systematische en integrale schuldhulpverlening, wereldwijd. Zij zette deze dienstverlening op de kaart en wist in politiek en samenleving de taboes te slechten. Als sociaaleconomisch vernieuwer pur sang ontwikkelde zij steeds nieuwe dienstverleningsconcepten. Dat deed zij gedurende een lange leidinggevende loopbaan in onderwijs, ontwikkelingswerk, gezondheidszorg, sociale zaken en werkgelegenheid, om ten slotte te gaan ondernemen en uiteindelijk als expert in sociaaleconomische vooruitgang advies te geven aan de top van overheidsinstellingen en het bedrijfsleven. Jet Creemers heeft naast haar eigen bedrijf Guide to Perspective Holding BV diverse adviseurschappen. Ook is zij jurylid van de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award. wat halen voor zichzelf, maar voegen ook iets toe in het gemeenschappelijk belang. Bij mijn aantreden als voorzitter, eind 2005, was dat in veel mindere mate het geval. Toen zag en benaderde men elkaar vooral als concurrent. Dat gaf ook binding, maar op een andere manier. Vanaf de eerste dag heb ik er, samen met alle bestuursleden, keihard aan gewerkt om de leden met elkaar te verbinden en er een familie van te maken. Als je ziet hoe hecht de club nu is en hoe men actief met elkaar samenwerkt voor de incassobranche als geheel, dan is die missie geslaagd. Ook het ledental van de NVI is sterk gegroeid, van 19 in 2005 naar 28 nu. Dat is een verdienste van alle bestuursleden en, niet in de laatste plaats, onze bureaudirecteur Jeanine van Noordenne. Door haar benoeming, in 2009, heeft de professionalisering van de NVI een enorme boost gekregen. Wat waren je doelen toen je aantrad als voorzitter en in hoeverre zijn die gehaald? In mijn eerste ALV, op 6 november 2005, heb ik aan de leden gevraagd wat mijn opdracht was. Daar kwamen drie topics uit: imagoverbetering van de incassobranche, versterking van de relatie met de politiek en wettelijke erkenning van het NVI-keurmerk. Op alle drie gebieden is er in de afgelopen acht jaar veel ontwikkeling geweest. Om met het imago van de branche te beginnen, dat is onherkenbaar veranderd. We zitten niet meer in het verdomhoekje, maar staan positief op de kaart. Illustratief daarvoor is dat de NVI als brancheorganisatie tegenwoordig voor een breed aantal onderwerpen actief wordt benaderd door de pers, ook als het thema niet direct met incasso te maken heeft. In het verleden moesten we zelf aan de boom schudden om mediaaandacht te krijgen, nu lopen journalisten de deur plat om ons standpunt te horen. Ook in politiek Den Haag tellen we mee als serieuze gesprekspartner. Bij marktconsultaties, commissievergaderingen en andere bestuurlijke overleggen zitten we regelmatig aan tafel en ook individuele Kamerleden zoeken zelf het contact. Een enorme verandering, die we als NVI hebben bereikt door acht jaar lang consistent ons feitelijke verhaal te vertellen, met de focus op kwaliteit en betrouwbaarheid. En de wettelijke erkenning van het NVI-keurmerk? Dat is helaas nog niet voor elkaar. Ik vind het ontzettend jammer dat het mij in mijn periode als voorzitter niet is gelukt. Ik heb gedaan wat ik kon, maar dat is nooit genoeg. Je best doen is mooi, maar het resultaat telt. Toch ben ik zeer optimistisch over de toekomst. Afgelopen voorjaar heeft er namelijk echt een doorbraak plaatsgevonden. Bij een overleg van de Vaste Kamercommissie over armoede, in aanwezigheid van staatssecretarissen Fred Teeven en Jette Klijnsma, is er kamerbreed aangedrongen op het verplicht stellen van een incassokeurmerk. Er is zelfs een motie van die strekking ingediend. De NVI is met haar pleidooi voor de invoering van een vergunningstelsel dus niet meer de roepende in de woestijn, de politiek zelf dringt nu aan op een wettelijke regulering van de incassobranche. Het is een kwestie van tijd, maar de verplichtstelling van het keurmerk gaat er echt komen. Daar ben ik van overtuigd. Minister Opstelten van Justitie ziet toch niets in een vergunningstelsel? Hij is voorstander van zelfregulering. Dat klopt. En de NVI heeft precies gedaan wat Opstelten wil. Ons keurmerk is het resultaat van 100% zelfregulering. Vanuit de branche hebben we op eigen kosten en met eigen inspanningen een onafhankelijk keurmerk in de markt gezet. Maar als je dat keurmerk vervolgens niet wettelijk erkent, laat je de lasten bij een beperkte groep liggen. Een keurmerk organiseren is niet goedkoop, het onderhouden ook niet. Eraan voldoen kost heel veel inspanning, het vereist dat je permanent werkt aan je kwaliteit. Justitie vindt het prachtig dat wij dit keurmerk hebben, maar vindt het niet nodig om het te erkennen. Met als gevolg dat organisaties die niet lid zijn of die niet aan de eisen van het keurmerk kunnen voldoen, niet worden gecontroleerd, hun eigen gang kunnen gaan en er ook niet voor hoeven betalen. Wat wij ons veel te laat hebben gerealiseerd, is dat Opstelten voor ons de verkeerde gesprekspartner is. Door de WIK zijn we per ongeluk bij het loket van Justitie beland. Incasso en betalingsverkeer horen echter absoluut niet bij Justitie thuis, maar bij Economische Zaken. Om het 6 De Credit Manager nummer

7 CM INTERVIEW keurmerk wettelijk erkend te krijgen, moeten we dus weg bij Justitie. Daar vinden inmiddels gesprekken over plaats. Vanaf het begin heb je fel geageerd tegen de WIK. Waarom? De WIK is en blijft fout. Dat je zaken wettelijk regelt, is prima, maar dan moet je het wel goed doen. En dat is niet gebeurd. In de eerste plaats is het ingevoerde maximumtarief van 40 te laag om de incassowerkzaamheden volgens onze kwaliteitsstandaarden uit te voeren. We hebben daarover herhaaldelijk aan de bel getrokken, maar de minister heeft niet naar onze argumenten willen luisteren. Nog veel erger is dat het tarievenlijstje in de WIK niet is gekoppeld aan kwalitatieve acties. Het is belachelijk dat je de tariefstelling voor incassowerkzaamheden wettelijk vastlegt zonder daarbij expliciete richtlijnen aan te geven voor de kwaliteit van het product en de dienstverlening. Justitie heeft daar niet over nagedacht, met alle gevolgen van dien. Het gaat erom dat het economisch verkeer ordentelijk is geregeld, dat iedereen krijgt waar hij recht op heeft en dat mensen die in gebreke blijven zo rechtvaardig mogelijk worden behandeld. Dat vereist een houdbaar maatschappelijk bestel, waarin de problematiek niet wordt vergroot maar verkleind. De WIK, in de huidige vorm, staat hier haaks op. De politiek moet dat oplossen. In de markt worden andere incassokeurmerken ontwikkeld. Hoe kijk je hier tegenaan? Initiatieven zijn altijd goed. Ze ontstaan uit een behoefte en stimuleren anderen tot verbetering. Maar laten we eerlijk zijn, Nederland is een klein landje, met een relatief beperkt aantal incassobedrijven. Het is niet alleen duur om een keurmerk van de grond te krijgen, het is ook zonde van de moeite en energie om elkaar te gaan beconcurreren. Zover moeten we het niet laten komen, vind ik. Waarom opnieuw het wiel uitvinden, als er al een ordentelijk keurmerk bestaat dat zich dagelijks in de praktijk bewijst? Wat is het perspectief voor de incassobranche en de NVI? De branche zit momenteel in zwaar weer. Bedrijven moeten keihard werken voor hetzelfde geld, of zelfs minder. Dat is echt voelbaar. Gelukkig zie ik ook veel wilskracht, positiviteit en dynamiek bij onze leden; ze gaan ervoor en ontwikkelen nieuwe initiatieven. Ook voor de vereniging heb ik vertrouwen in de toekomst. Het ledenaantal blijft groeien. Bij mijn afscheid hoop ik weer een aantal keurmerken te kunnen uitreiken! Ik ben ook zeer gelukkig met het perspectief rond mijn opvolging. De afgelopen acht jaar heb ik me sterk verbonden met de NVI. Het is mijn kindje, en dat moet ik nu loslaten. Loslaten is het moeilijkste dat er is in het leven. Maar als je ziet dat je kind stevig op z n benen staat en goede vooruitzichten heeft, valt het afscheid minder zwaar. Bij mijn opvolger, die in november aan de leden wordt voorgedragen, is de NVI in uitstekende handen. Ik kan de naam nog niet noemen omdat de ALV nog aan zet is in de benoemingsprocedure, maar neem van mij aan: de vereniging kan zich geen betere voorzitter wensen. Wat is jouw eigen toekomstperspectief? Ik ben me nog aan het oriënteren op nieuwe activiteiten, waarmee ik me wil verbinden. De NVI was voor mij geen fulltime baan, ik heb m n eigen bedrijf en enkele adviseurschappen. Voldoende uitdagingen dus, maar er is ook ruimte voor iets nieuws. Dat ik het nog niet weet, benauwt me niet. Het komt goed, ik zie wel wat er op m n pad belandt. Als het maar een grote maatschappelijke relevantie heeft, anders boeit het me niet. Ook mijn voorzitterschap heb ik nooit losgezien van mijn maatschappelijke verantwoordelijkheid. Ik leef en bloei in de sociaaleconomische context, dat is mijn opdracht in het leven! NVI Incasso Keurmerk De Nederlandse Vereniging van gecertificeerde Incassoondernemingen (NVI) is de brancheorganisatie van en voor incassobureaus. De leden van de NVI staan voor Maatschappelijk Verantwoorde Incasso. Zij zijn allemaal Incasso Keurmerk-gecertificeerd en worden gecontroleerd door het onafhankelijke Keurmerkinstituut te Zoetermeer. Hierdoor is de kwaliteit van het incassoproces en daarmee het Maatschappelijk Verantwoord Incasseren gewaarborgd. Incasso-ondernemingen die het NVI Incasso Keurmerk willen voeren, moeten aan strenge (kwaliteits)eisen voldoen. Deze eisen betreffen: De organisatie & bedrijfsvoering; de continuïteit; de kwaliteit van het management; registratie; naleving van de privacywetgeving; klachtenprocedure. Een zorgvuldige benadering van debiteuren; correct en transparant; naleving van een gedragscode voor debiteurenbezoekers; maximaal door te rekenen kosten (WIK). De relatie en afspraken met de opdrachtgever; overeenkomsten; rapportages; afdracht van gelden; algemene incassovoorwaarden. Bescherming van de gelden van opdrachtgevers door een Stichting Derdengelden. Voor meer informatie: 7 De Credit Manager nummer

8 CM ANALYSE Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? (deel 2) Klachtenmanagement is een onmisbare schakel in de creditmanagementketen. Want door klachten snel(ler) af te wikkelen (en te voorkomen) worden facturen eerder betaald. En dat heeft een positief effect op de DSO en daarmee op de liquiditeit. Wat komt er kijken bij effectief klachtenmanagement? En wat betekent dit voor u als credit manager? In deel 2 van een serie van vier artikelen gaan we in op wat klachtenmanagement oplevert voor de organisatie. Pieter van Blitterswijk is directeur-eigenaar van Complainable BV. Tips voor de credit manager Klachtenmanagement wordt veelal (nog steeds) gezien als een kostenpost voor de organisatie. Daarentegen is het opvallend dat steeds meer bedrijven met klachtenmanagement aan de slag gaan om interessante informatie naar boven te halen om als organisatie te verbeteren. De hamvraag bij het inrichten van de klachtenprocessen is: wat levert goed ingeregeld klachtenmanagement op? Hier onder volgt een uiteenzetting van de resultaten die een goede inrichting kan opleveren. Klantbehoud Klanten binnenhalen is een kunst; een klant binnenhouden is een vak. Binden en boeien, met als input de juiste gegevens/cijfers die je inzicht en kennis geven! Een goed ingericht klantenmanagement leidt ertoe dat van ontevreden klagende klanten er maar liefst 70% behouden blijft als klant. Uiteindelijk is vaak het oplossen van een klacht en het tevreden stellen van de bestaande klant goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Klanttevredenheid Elke organisatie wil graag tevreden klanten. Immers, een tevreden klant is een perfect visitekaartje. Mensen uiten 1. Kijk eens naar het openstaand saldo, zitten daar klanten bij die later betalen doordat zij ontevreden zijn? Heeft u hierin inzicht? 2. Verander eens van communicatiekanaal. Pak de telefoon in plaats van een uitgebreide mailwisseling te starten. Dit klinkt zo logisch, maar in de praktijk blijkt dit niet zo te zijn. 3. Koppel eens iets terug naar de klant over de rapportages die u maakt en de actiepunten die u formuleert rond klachten. Bijvoorbeeld in een katern in uw nieuwsbrief. U zult zien dat de klant deze transparantie erg waardeert. 4. Zie klachtenmanagement niet als kostenpost, kijk verder hoe klachten geld kunnen opleveren. Een leuke case om samen met uw medewerkers op te pakken! van nature graag hun ongenoegen over een organisatie en vertellen dit als smeuïg verhaal op verjaardagen en netwerkborrels. Als iemand een goede ervaring heeft, wordt regelmatig advies gegeven om eens met die organisatie te gaan praten. 100% klanttevredenheid is een illusie, door klachten om te buigen naar positieve ervaringen wordt de tevredenheid van klanten echter wel verhoogd! Kostenbesparing Bij het onderwerp klantbehoud werd al kort aangehaald, dat het behouden van een klant vaak goedkoper is dan het werven van nieuwe klanten. Het laatste is in deze tijd een tijdrovende, kostbare zaak. Kijk bijvoorbeeld naar advertentiekosten, klantbezoeken door een accountmanager, het opstellen en aanpassen van offertes, en het bezoeken van bijeenkomsten. Om klanten te behouden na het uiten van een klacht is het plegen van een telefoontje en het bespreekbaar maken van de klacht vaak al voldoende om de klant te behouden en samen een oplossing te bedenken voor de situatie. De meeste klachten zijn een schreeuw om aandacht, men heeft een andere beleving ervaren dan verwacht werd en uit zijn/haar ongenoegen hierover. Met de communicatiemiddelen van deze tijd is een mail snel geschreven en ontstaat er eenrichtingsverkeer; de klacht en de interpretatie wordt overgelaten aan de ontvanger van het bericht. Bij intensivering van het klantcontact, bijvoorbeeld door de klager te bellen, is het mogelijk inlevingsvermogen te tonen in combinatie met de aandacht die de klant graag wil: een luisterend oor! Met één telefoontje bereikt u vaak sneller uw doel dan met uitgebreid verkeer. U bespaart daardoor bovendien geld. Het met aandacht oplossen van klachten is goedkoper dan het werven van nieuwe klanten. Let op: het is daarna wél van belang dat de klacht geen herhalingsklacht wordt. Zorg ervoor dat de klacht niet alleen intern wordt gerapporteerd, maar dat ook verbeteringen worden doorgevoerd. Anders verkrijg je het averechtse 8 De Credit Manager nummer

9 Effectief klachtenmanagement: hoe pak je het aan? effect en kost een herhaalklacht je alsnog meer geld dan het oplossen ervan. Beloftes nakomen dus! Een ander belangrijk aspect bij het goed afhandelen van klachten en hierdoor het creëren van klantbehoud is het debiteurensaldo. De ervaring leert dat bij organisaties waar klachten snel, adequaat en goed worden opgepakt, de klant sneller betaalt. Prijs(on)gevoeligheid In deze economische crisis staat beslissingen nemen in het teken van de beste prijs kiezen; waarom meer geld uitgeven als ik het elders goedkoper kan krijgen? Wees u ervan bewust dat u dit kunt beïnvloeden! Een klant die klaagt, kunt u met menselijke aandacht, een luisterend oor en het samen zoeken naar een passende oplossing, omzetten in een klant die u behoudt. Dat betekent gelukkig ook dat prijs een minder doorslaggevend aspect wordt bij de beslissing om verder samen te werken. Men betaalt graag voor goede persoonlijke aandacht en daarbij een goed product; de klant weet immers waar de organisatie voor staat en wat het serviceniveau is. Innovatieve informatie & commerciële kansen Door het goed inzichtelijk hebben van binnenkomende klachten kan gekeken worden naar het huidige service-/ product-/en dienstenpakket dat de organisatie te bieden heeft. Bij volledige rapportage van klachtenmanagement zijn trends goed uit te lezen en vallen opmerkingen op die over specifieke onderdelen van de organisatie gemaakt worden. Het wordt hierdoor makkelijker om de behoeften en wensen van de klant inzichtelijk te krijgen en hierop te anticiperen. In het verlengde hiervan ligt de commerciële kans: doordat bij het afhandelen van een klacht vaak direct met de klant in contact wordt getreden (telefonisch of tijdens fysieke bedrijfsafspraken), kan de behoefte van de klant worden gepeild en kunnen extra diensten worden aangeboden. Dit betekent uiteindelijk meer kans op omzet. Denk hierbij wel aan het koppelen van de afdeling klachtenmanagement en de rapportages en de samenwerking met de commerciële afdelingen. Deel informatie en ga goed voorbereid naar de klant! Feedbackloop Door het uiteenzetten van mogelijkheden en kansen die je uit goed ingericht klachtenmanagement kan halen, wordt het steeds belangrijker om een goede inrichting te hebben van de processen rondom de communicatie van die informatie. Wat lees je uit rapportages? Wat kan je ermee? Wie moet het weten? Hoe ziet de klant dat we (willen) verbeteren en iets doen met hun feedback? In de praktijk blijkt dat organisaties die klachten bespreken en nadenken over wat ze ermee kunnen, ook daadwerkelijk hun omzet zien stijgen. Door het zorgvuldig inrichten van een feedbackloop (welke managementinformatie wil de directie weten/kennen en wie moet er iets van weten en iets mee doen?), zorg je voor een goede inrichting van de managementinformatie die uit klachtenregistratie voortkomt. Transparantie en terugkoppeling aan de klant zijn daarbij essentieel om klanten het gevoel te geven dat u continu luistert naar wat hij/zij wil en wenst! 9 De Credit Manager nummer

10 CM analyse Een wereld gevormd door 3D-printing: de nieuwe basis voor credit risk management Wat internet heeft gedaan voor onze manier van communiceren en de beschikbaarheid van informatie zal 3D-printing gaan doen voor fabricage en productie. De introductie van deze nieuwe printtechnologie zal leiden tot een verhoogd kredietrisico in diverse marktsegmenten. Voor credit managers liggen spannende en uitdagende tijden in het verschiet. Arnold Geelhoed is de Credit Director EMEA en werkt bij Elsevier BV in Amsterdam. In het verleden heb ik al eens een aantal voorspellingen gedaan. Zoals het faillissement c.q. verdwijnen van een aantal grote multinationals die actief waren in de traditionele camera-industrie, zodra de digitale camera s op de markt kwamen. Maar ook het faillissement van de video/ DVD-verhuur winkels bij de opkomst van films via internet en de introductie van smart tv s die films aanbieden op elk gewenst moment direct in de huiskamer. Dit was eigenlijk niet zo moeilijk te voorspellen omdat het ging om slechts een handvol marktsegmenten en de consequenties van de veranderingen vrij duidelijk waren. Nu heb ik nog eens in mijn kristallen bol gekeken en voorspel dit keer een wereld van toegenomen kredietrisico voor credit managers in de komende decennia! Grote veranderingen gaan optreden waardoor er veel faillissementen komen in vele industrieën. Er komt dus een verschuiving in de manier van het beheren van onze kredietrisico s, althans als wij ons werk goed doen. Waarom? Door de ontwikkelingen op het gebied van 3D-printing. 3D-printing bestaat al sinds eind 1980 maar is pas nu echt belangrijk aan het worden. Microsoft heeft onlangs aangekondigd dat het een ingebouwde ondersteuning voor 3D-printers als onderdeel van Windows 8.1 gaat aanbieden. Wat komt er op ons af? Ik geef u een paar voorbeelden van wat ik onlangs heb geleerd. Dit zijn werkelijke voorbeelden van wat mogelijk is of snel mogelijk gaat worden (tenzij anders vermeld): NASA wil reserveonderdelen en pizza s printen in de ruimte. Print uw eigen Lego thuis of sieraden. De menselijke huid zal in vijf jaar tijd kunnen worden geprint (bijvoorbeeld voor de behandeling van mensen die littekens hebben opgelopen veroorzaakt door brandwonden). Ook nieuwe botten/schedels/bloedvaten/tandheelkundige kronen/bionische oren uiteraard in stereo met een bredere hoorfrequentie dan een normaal menselijk oor of zelfs stamcellen en organen behoren op een dag tot de mogelijkheden van 3D-printing. Het printen van uw eigen medicijnen conform persoonlijk recept (op elke plaats van de wereld). Na het maken van een 3D-scan kunt u een 3D-print standbeeld van uw vrouw maken zodat u een levensechte replica in uw kantoor kunt zetten en er de hele dag naar kunt kijken (beter dan een foto op je bureau denk ik). Of misschien heeft u liever uw eigen standbeeld van Michelangelo s David in uw tuin of uw eigen T-Rex voor uw zoon. In Amsterdam wordt een huis gebouwd met behulp van een 8 meter hoge 3D-printer. De Universiteit van Illinois heeft onlangs een batterij kleiner dan een zandkorrel geprint met dezelfde capaciteit als een batterij die nu wordt gebruikt in mobiele telefoons. In de auto-industrie verwacht ik het printen van onderdelen in garages (of thuis als je handig bent om het onderdeel er zelf op te zetten) op het moment dat een onderdeel vervangen moet worden. Er zijn dus geen voorraden meer nodig. Het printen van uw eigen klassieke auto in onderdelen van een betere kwaliteit dan het origineel (mijn droom: een Ferrari 250 GTO SWB uit 1964 en deze hierna zelf in elkaar zetten). Een 3D-printer die een replica van zichzelf kan printen. Het printen van uw eigen perfect passende schoenen thuis (Nike en Adidas printen nu al 3D-schoenen voor atleten) die een uniek ontwerp krijgen om jezelf te onderscheiden of de mogelijkheid om je eigen kleding te printen in een kleur/ontwerp naar keuze. Voor meer complexe 3D-printing (speciale materia- 10 De Credit Manager nummer

11 3D-printing en credit management len/formaten) zullen de duurdere 3D-printers op grote schaal beschikbaar komen, waarbij je het object vanaf een USB-stick kunt uploaden en printen. Wat betekent dit voor marktsectoren en voor credit managers? Transport en verpakkingsindustrie: als mensen thuis objecten beginnen te printen, is er geen verpakking of transport meer nodig, maar wel de levering aan huis van plastics of andere materialen, al dan niet in cartridges. Voor credit managers of cash managers betekent dit dat veel meer betalingen van particulieren kunnen worden verwacht rechtstreeks aan degene die de licentie heeft verkocht, waardoor de noodzaak om producten te verkopen via de bestaande distributeurs veel minder zal worden. Afvalindustrie: er zal veel minder afval en minder recycling nodig zijn van het afval. Als je eigen oude onderdelen kunt recyclen (bijvoorbeeld na het smelten), kunnen deze worden hergebruikt in een 3D-printer om zo weer een nieuw onderdeel te maken. Een dergelijk type plastic is onlangs uitgevonden door een man van 83 jaar. Detailhandel en distributie: de producten die zijn geprint op locatie van de klant zullen niet meer leiden tot een aankoop via de gebruikelijke detailhandel. De fabrikanten van een ontwerp (of Amazon die nu al actief is op dit gebied) gaan een licentie rechtstreeks verkopen aan de consument om op deze manier hun winstmarges te verhogen. Dit zou dan weer kunnen leiden tot een perfecte gelijkheid in prijzen wereldwijd (zonder invoerrechten, althans op langere termijn ) De detailhandel zal veel kleiner worden of zelfs helemaal gaan verdwijnen voor bepaalde goederen. Magazijnen/voorraden: sommige zullen overbodig worden voor producten die kunnen worden geprint. Marketing en reclame: fabrikanten moeten zich meer richten op de consument in plaats van op reclamecampagnes via de detailhandel. De producerende industrie van bijvoorbeeld speelgoed, schoenen of kleding in China of andere lagelonenlanden zullen worden geconfronteerd met een massaal verlies van arbeidsplaatsen als gevolg van 3D-printen. Designers: zij zullen de nieuwe helden zijn, dus wie gaat in Nederland de eerste Youprint3D.nl ontwikkelen als internetsite voor het printen van 3D-objecten? Je zou hier volgens mij heel rijk van kunnen worden. Fabrikanten en (hopelijk Nederlandse) designers kunnen hier hun ontwerp en producten opzetten en een klein percentage afdragen aan de eigenaar van de website als er een betaling en download voor een 3D-print file (conform de nieuwe Windows 8.1 standaard) heeft plaatsgevonden. Sciencefiction? Wellicht zult u denken dat dit allemaal in de verre toekomst gaat gebeuren en dat de bovenstaande voorspellingen slechts sciencefiction zijn, gebaseerd op het Replicator-apparaat uit Star Trek. Onlangs was ik op luchthaven Schiphol in een winkel die een 3D-printer voor consumenten voor verkocht voor het printen van hard plastic voorwerpen. Later las ik dat het 3D-printen van andere materialen zoals rubber, metaal, klei, hout, glas, vlees of keramiek ook tot de mogelijkheden gaat behoren. 3D-printers zijn in de VS nu al voor de detailhandelsprijs vanaf $ 500 te koop. Ik denk dat deze nieuwe technologische ontwikkeling de wereld drastisch gaat veranderen op vele en verschillende manieren. Het kan leiden tot een schoner milieu omdat er minder brandstof nodig is om goederen van de ene naar de andere plaats te vervoeren en er minder afval wordt geproduceerd. Producten kunnen goedkoper worden aangeboden. Ketens tussen de producent en de consument zullen compleet verdwijnen. Het zal gemakkelijker voor nieuwe bedrijven of individuen worden om nieuwe producten te verkopen. Alleen het maken van een 3D-ontwerp is vereist en de verkoop van de bijbehorende licentie aan de eindgebruiker. In het begin zullen zich copyright/piracyproblemen voordoen zodat (nieuwe) wetgeving vereist is. Het zal de concurrentie in bepaalde markten doen versnellen en verhevigen, waardoor bestaande bedrijven zich moeten aanpassen om te overleven (indien dit nog mogelijk is). Tot besluit Ik hoop dat deze ontwikkelingen heel snel gaan. Het zal het werken in de creditmanagementwereld erg spannend en uitdagend gaan maken. Er zullen aanpassingen nodig zijn om de nieuwe risico s op een andere manier te bewaken. Ook zal het voor sommige bedrijven lastig zijn om met de grotere incassoaantallen met particulieren om te gaan. Ik kan niet wachten tot het zo ver is. Noot Bovenstaand artikel is een vrije vertaling van het oorspronkelijke artikel: A world shaped by 3D printing, the future blueprint for credit risk management. Het is gepubliceerd in het tijdschrift Business Credit van de National Association of Credit Management, USA, uitgave juli/augustus 2013 en is met toestemming van de uitgever door de auteur vertaald in het Nederlands om publicatie in De Credit Manager mogelijk te maken. Ook is het artikel in het Engels online te lezen via de link van de Business Information Industry Association: Bronnen: Elsevier Science Direct: article name: 3D, SF and the future 19 April 2013 Authors: Thomas Birtchnell a,*, John Urry b a Sociology, Faculty of Law, Humanities and the Arts, University of Wollongong, NSW, 2522, Australia b Department of Sociology, Lancaster University, Lancaster, LA14YL, UK. 11 De Credit Manager nummer

12 CM ANALYSE Onderscheid vraagt methodisch werken Zijn wanbetalers niet-kunners of niet-willers? Op allerlei plekken zoeken afdelingen credit management naar een invulling om niet-willers van niet-kunners te onderscheiden. Met deze beweging neemt het credit management afscheid van het traditionele beeld dat eigenlijk elke wanbetaler een niet-willer is. Maar wat betekent dit voor de uitvoerders die nu voor de opgave staan om te beoordelen tot welke groep een wanbetaler hoort? En hoe maak je die beoordeling? Deze twee vragen staan in deze bijdrage centraal. Nadja Jungmann is adviseur bij onder meer het Gilde Schulddienstverlening en lector schulden en incasso aan de hogeschool Utrecht. Peter Wesdorp is onder meer adviseur bij het Gilde schulddienstverlening. Samen met Nadja Jungmann voert hij regelmatig opdrachten uit in het veld van de incasso. Onder meer bij banken, overheden en zorgverzekeraars. 1 Wij schrijven hier in de verleden tijd in het besef dat bij een substantieel deel van de afdelingen credit management nog steeds op deze wijze wordt gewerkt. Credit management maakt draai van procesgestuurd naar resultaatgericht werken De traditionele inrichting in het credit management is om in de tijd vaste volgordelijke stappen te zetten. Een eerste brief, een tweede brief, bellen, deurwaarder inschakelen. In het besef dat veel werkprocessen met wel wat meer detaillering in elkaar zaten, waren het dit soort stappen die na elkaar gezet werden 1. In bestuurskundige termen werd er procesgestuurd gewerkt. De toename van de schuldenproblematiek en het groeiende besef dat lang niet elke wanbetaler een niet-willer is, vormden bij veel afdelingen aanleidingen om te zoeken naar een andere inrichting waarin in aanpak onderscheid wordt gemaakt tussen niet-willers en niet-kunners. Voor de uitvoerende medewerkers betekent dit dat hun activiteiten niet meer vast opeenvolgend zijn, zoals in een procesgestuurde aanpak, maar dat ze keuzen moeten maken op basis van de informatie die ze tot hun beschikking hebben. In bestuurskundige termen vragen we van ze om resultaatgericht te gaan werken. De overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht werken heeft voordelen voor zowel de schuldeiser als de schuldenaar. Bij niet-kunners biedt resultaatgericht werken de mogelijkheid om veel sneller een dossier te sluiten of tot een beperkte maar passende betalingsafspraak te komen. Daarmee worden kosten in tijd van medewerkers en kosten aan bijvoorbeeld deurwaarders en griffierechten voorkomen. Bij niet-willers biedt resultaatgericht werken de mogelijkheid om sneller dan voorheen met maximale inzet te proberen vorderingen te innen. Afgezet tegen procesgestuurd werken betekent dit dat een niet-willer niet eerst nog een of meer betalingsregelingen krijgt, maar dat er bijvoorbeeld direct wordt ingezet op loonbeslag. Voor de schuldeiser betekent de overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht wer- ken dat de activiteiten van de medewerkers nauwer aansluiten op de mogelijkheden van het dossier. Voor de nietkunners onder de schuldenaren betekent de overgang dat er meer mogelijkheden ontstaan om tot betalingsafspraken te komen die aansluiten op hun mogelijkheden. Niet langer wordt van hen geëist om bijvoorbeeld een minimumbedrag per maand te betalen wat zij niet kunnen opbrengen (en dus überhaupt niet of na een enkele keer betalen niet meer opbrengen). Resultaatgericht werken draagt ook risico s in zich Naast voordelen zitten er ook risico s aan resultaatgericht werken. Want hoe beoordelen medewerkers of iemand een niet-willer of een niet-kunner is? Van dichtbij zien wij in onder meer het bijzonder beheer van de banken dat ZZPers die zeggen niet te kunnen betalen door de crisis vaak erg snel als een niet-kunner worden gelabeld. Maar bestaat deze groep allemaal uit niet-kunners? Als het eigen bedrijf onvoldoende inkomsten oplevert, kijken ze dan rond naar een loondienstverband? Ook als ze eigenlijk geen zin meer hebben om voor een baas te werken? En als de partner niet werkt, omdat het paar ooit heeft afgesproken dat zij voor de kinderen zorgt, zoekt zij dan toch naar werk om de schulden af te lossen? De overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht werken vraagt niet alleen een aanpassing in de werkinstructies dat medewerkers zelf kunnen beslissen bij wie ze wat doen. Het vraagt ook nadrukkelijk om een methodisch kader dat gebaseerd is op kennis (hoe onderscheid ik niet-kunners van niet-willers) en gedeelde normen vanuit de schuldeiser (vraag je van een ZZP-er om te kijken naar een loondienstverband?). Als we niet in deze twee zaken voorzien voor de medewerkers, dan roepen we willekeur in de uitvoering over onszelf af. Immers, we vragen medewerkers om niet meer processtappen na elkaar uit 12 De Credit Manager nummer

13 Met de beweging van A naar B volgt het veld van de incasso andere velden die al eerder de noodzaak voelden om over te gaan van proces- naar resultaatgericht werken en waar evidence-based werken de norm is (reclassering) of aan het worden is (re-integratie, schuldhulpverlening etc). Screening op vier concepten is de eerste stap naar methodisch werken Wanneer we het belang inzien van de hiervoor beschreven beweging, waarbij het gaan onderscheiden van niet-willers en niet-kunners hand in hand gaat met methodisch wer- Naast voordelen zitten er ook risico s aan resultaatgericht werken. Want hoe beoordelen medewerkers of iemand een niet-willer of een niet-kunner is? Van dichtbij zien wij in onder meer het bijzonder Zijn wanbetalers beheer niet-kunners van de banken of niet-willers? dat ZZP-ers die zeggen niet te kunnen betalen door de crisis vaak erg snel als een niet-kunner worden gelabeld. Maar bestaat deze groep allemaal uit niet-kunners? Als het eigen bedrijf onvoldoende inkomsten oplevert, kijken ze dan rond naar een loondienstverband? Ook als ze eigenlijk geen zin meer hebben om voor te een voeren baas in altijd te dezelfde werken? volgorde En (brief, als brief, de partner telefoon, niet ken, doemt werkt, de vraag omdat op hoe het we paar dat vormgeven. Vooralsnog dan ontbreekt toch naar het in de werk incasso om aan de een wetenschappelijk ooit heeft afgesproken deurwaarder). dat zij voor Maar we de vragen kinderen ze om in zorgt, het ene dossier zoekt iets zij schulden af te lossen? anders De overgang te doen dan in het van andere. procesgestuurd De juiste keuze bij wie naar ze resultaatgericht onderbouwd methodisch werken kader (waarmee bedoeld wordt dat vraagt niet alleen een wat aanpassing doen, kunnen ze in alleen de werkinstructies maken en toelichten als dat we ze medewerkers op basis van zelf onderzoek kunnen kunnen omschrijven hoe we beslissen bij wie ze wat doen. Het vraagt ook nadrukkelijk om een methodisch kader dat voorzien van geobjectiveerde kennis. Ze moeten beschikken niet-willers van niet-kunners kunnen onderscheiden). Het gebaseerd is op kennis (hoe onderscheid ik niet-kunners van niet-willers) en gedeelde over kennis en een analysekader om in vergelijkbare situaties uitwerken daarvan is een opdracht die het veld en instellingen normen vanuit de schuldeiser (vraag je van een ZZP-er om te kijken naar een loondienstverband?). Als tot we een niet vergelijkbaar in deze oordeel twee te komen. zaken Als we voorzien niet collectief de voorzien uitvoering in een afwegingskader, over onszelf geven af. we Immers, medewer- we ten oppakken. vragen medewerkers voor de zoals medewerkers, Hogescholen komende dan jaren zouden moe- roepen we willekeur in om niet meer processtappen kers een veel na te grote elkaar opgave. uit Ze te moeten voeren dan op in basis altijd van dezelfde Voor korte volgorde termijn kan (brief, er geleund worden op inzichten dossier uit de schulddienstverlening. iets anders te In dat veld is afgelo- brief, telefoon, deurwaarder). hun eigen individuele Maar we normenkader vragen beslissingen ze om nemen. in het De ene doen dan in het andere. uitkomst De daarvan juiste is keuze dan onvermijdelijk bij wie dat ze een wat schuldenaar doen, kunnen pen jaar het ze screeningsinstrument alleen maken en schulddienstverlening toelichten als we ze voorzien van geobjectiveerde kennis. Ze moeten beschikken over die door de ene medewerker als een niet-willer wordt gezien Mesis geïntroduceerd. Aan dit instrument ligt een model kennis en een analysekader om in vergelijkbare situaties tot een vergelijkbaar oordeel te door de ander als een niet-kunner wordt bestempeld. ten grondslag waarin bij schuldenaren naar vier concepten komen. Als we niet collectief voorzien in een afwegingskader, geven we medewerkers een veel te grote opgave. Ze moeten dan op basis van hun eigen wordt individuele gekeken. De concepten bieden samen met feitelijke normenkader beslissingen Om willekeur nemen. in behandeling De uitkomst (en de daaraan daarvan verbonden is dan informatie onvermijdelijk over onder dat meer een de hoogte van het inkomen, schuldenaar die door onnodige de ene kosten) medewerker te voorkomen, als is het een noodzakelijk niet-willer om bij wordt het bestaan gezien van door andere schulden ander en de al gelegde beslagen een prima basis om tot een indeling van niet-willers als een niet-kunner wordt de overgang bestempeld. van procesgestuurd naar resultaatgericht werken ook direct een beweging te maken van professionele en niet-kunners te komen. In het eerder aangehaalde veld Om willekeur in behandeling (en de daaraan verbonden onnodige kosten) te voorkomen, intuïtie (individueel normenkader) naar methodisch werken (op van het bijzonder beheer bij banken zijn er inmiddels al is het noodzakelijk om bij de overgang van procesgestuurd naar resultaatgericht werken ook direct een beweging te basis maken van geobjectiveerde van professionele kennis). In onderstaand intuïtie (individueel enkele afdelingen normenkader) die concepten hebben vertaald naar naar methodisch werken plaatje (op is deze basis dubbele van beweging geobjectiveerde weergegeven als een kennis). ontwikkeling weergegeven van A naar B. als een ontwikkeling van werken A naar met B. de vier hieronder toegelichte concepten vraagt een In afwegingskader onderstaand voor de plaatje uitvoerende is medewerkers 2. Het deze dubbele beweging van medewerkers dat ze deze in hun hoofd hebben en één voor één kort checken om daarmee steeds op een methodische wijze (door alle medewerkers op dezelfde wijze uitgevoerde en beoordeelde analyse) tot een beoordeling te komen. Door op een vergelijkbare wijze tot een analyse te komen, wordt geborgd dat vergelijkbare situaties op een vergelijkbare wijze worden beoordeeld. De vier concepten die door medewerkers die niet-willers en niet-kunners willen onderscheiden systematisch verkend zouden moeten worden, zijn overtuigingen, zelfregie, concessiebereidheid en feitelijk financieel gedrag. Daarbij is het van belang om te beginnen bij de overtuigingen, want als die niet op orde zijn, dan hoeven de andere drie concepten al niet meer verkend te worden en mag de schuldenaar beschouwd worden als een niet-willer. Overtuigingen Bij onze omgang met geld zijn onze overtuigingen een diepgeworteld beoordelingsmechanisme. Er zijn debiteuren die het normaal vinden om schulden te hebben of te 2 Hierbij moet worden opgemerkt dat er in de incasso grote verschillen zijn in de opbouw van de businesscases en de daaraan gekoppelde mogelijkheden om wanbetalers te spreken en zaken die zij zeggen te checken. De wereld van het bijzonder beheer is in de incassowereld qua businesscase waarschijnlijk de tak van sport die het meeste klantcontact kan hebben en dus het beste in staat is om mensen op de vier concepten in te delen. Deze kanttekening neemt niet weg dat zelfs in een enkel telefoongesprek het denken in de vier concepten al aanvullende informatie biedt die ondersteunt bij het indelen van wanbetalers in niet-willers en niet-kunners. 13 De Credit Manager nummer

14 CM ANALYSE maken. Ik heb een bijstandsuitkering, dan zijn schulden toch onvermijdelijk? Andere debiteuren zijn ervan overtuigd dat hun schuldsituatie onoplosbaar is: Mijn ouders hadden altijd al schulden en ik ook. Schulden horen nou eenmaal bij het leven. Voor debiteuren die met deze overtuigingen naar schulden kijken, geldt dat de kans dat zij zich maximaal inzetten om de schulden op te lossen zeer beperkt is. Vanuit het beoordelingskader tussen niet-willers en niet-kunners ligt het voor de hand om bij de groep die op deze wijze naar de eigen situatie kijkt zo snel mogelijk in te zetten op maximale dwang in de incasso (althans als het inkomsten-, schulden- en beslagplaatje ruimte lijkt te bieden dat beslag ook iets op kan leveren). Feitelijk financieel gedrag en financiële situatie Als de overtuigingen, zelfregie (verantwoordelijkheidsgevoel) en concessiebereidheid op orde zijn, rest de vraag naar het feitelijke financiële gedrag en de financiële situatie. Maken mensen een budget zodat ze ook overzicht hebben over wat ze te besteden hebben en niet voor hen onverwacht niet uitkomen waardoor nieuwe schulden ontstaan (financieel gedrag)? En is er überhaupt wel financiële ruimte om te betalen? Hoe verhouden het inkomen, andere schulden en al gelegde beslagen zich tot elkaar? Het zijn deze feitelijke kenmerken van de financiële situatie die ook een belangrijke rol spelen in het classificeren van een debiteur als een niet-kunner. Zelfregie c.q. verantwoordelijkheidsgevoel Als de overtuigingen van iemand positief zijn (het hebben van schulden is niet normaal, mijn schulden zijn op te lossen), is het de vraag in welke mate iemand zich verantwoordelijk voelt voor zijn schuldsituatie. Of iemand zich verantwoordelijk voelt, is onder meer af te lezen aan de mate waarin men zelf actie onderneemt om tot afspraken te komen of zodra hij of zij door een schuldeiser benaderd wordt proactief meedenkt. Het is ook af te lezen aan de mate waarin iemand anderen (de ex-geliefde, schuldeisers, overheid) de schuld geeft van de schuldsituatie (en dus zichzelf als slachtoffer definieert). Bij dit concept is het wel van belang dat medewerkers zich er rekenschap van geven dat niet iedereen in staat is een plan te maken of zelf met suggesties te komen. Er is in Nederland een grotere groep mensen dan vaak gedacht wordt voor wie geldt dat ze goed uit hun woorden komen maar verstandelijk beperkt zijn of niet goed kunnen lezen en daardoor hun eigen situatie niet helemaal goed overzien. Bereidheid om concessies te doen Naast verantwoordelijkheidsgevoel is concessiebereidheid ook een belangrijk kenmerk van een niet-kunner. Is iemand bereid om de uitgaven aan allerlei zaken die niet hoogstnoodzakelijk zijn te beperken? Denk daarbij aan vakanties, een niet noodzakelijke auto, hobby s etc. Door debiteuren te bevragen op hun concrete bereidheid, kan in kaart gebracht worden of ze zichzelf al zo goed als alles ontzeggen of dat er nog ruimte is (en mensen dus niet tot het uiterste willen gaan). Naast het bevragen van de debiteur is het voor medewerkers noodzakelijk om bij dit concept ook te beschikken over een normenkader (wat wordt beschouwd als noodzakelijke uitgaven op een wijze dat mensen ook nog echt het hoofd boven water kunnen houden?). Anders verwoord zijn de kenmerken van een echte nietkunner dat de overtuigingen op orde zijn, dat hij zich verantwoordelijk voelt voor de schulden (geen slachtofferrol), bereid is om concessies te doen, bijhoudt wat de financiële mogelijkheden zijn maar te weinig inkomen en/of te veel schulden heeft om zijn verplichtingen na te komen. Als mensen onvoldoende scoren op een of meer van de concepten overtuigingen, zelfregie, concessiebereidheid en feitelijk financieel gedrag, dan geeft dat aanleiding om ze als en niet-willer in te delen. Waarbij de kanttekening gemaakt wordt dat als ze tegelijkertijd ook echt niet over voldoende middelen beschikken, ze zolang die situatie niet wijzigt eigenlijk een niet-willer en niet-kunner tegelijk zijn. Werken met de vier concepten levert een onderbouwde analyse op Door systematisch in contact met debiteuren na te gaan hoe zij scoren op de vier behandelde concepten, wordt voorzien in een systematische analyse waarin niet de voorkeuren, intuïtie, ervaring en/of overtuigingen van de uitvoerende incassomedewerker bepalen of iemand wordt gelabeld als een niet-willer of een niet-kunner. De kenmerken van de debiteur worden bepalend. Dit heeft als belangrijk resultaat dat niet-willers niet ten onrechte als niet-kunners worden gelabeld en andersom. Want als de overgang van procesgericht naar resultaatgericht werken ertoe zou leiden dat we de debiteuren waar we mee te maken hebben in de verkeerde groepen gaan indelen, dan doen we geen stap vooruit maar een stap achteruit (met alle nadelige financiële consequenties van dien). 14 De Credit Manager nummer

15 SCHULDEN VERSCHILLEN DUS ONZE BENADERING OOK De producten of diensten die u levert moeten op tijd worden betaald. Maar u weet ook dat dit in de praktijk niet altijd vanzelfsprekend is. Reken daarom op GGN: dé full service specialist in creditmanagement. We zorgen in zowel zakelijke als consumentenmarkten voor effectieve ondersteuning van het debiteurenbeheer. Zodat u daar altijd het optimale rendement uit haalt. GGN. De meerwaarde dichtbij. Meer informatie?

16 Credit&Debet Credit management en innovatie De Credit Expo staat voor de deur. Elk jaar een prachtig evenement, waar alle stakeholders op het gebied van credit management elkaar treffen. De VVCM nodigt u van harte uit om deel te nemen aan de verschillende kennissessies en te netwerken. Joop Tromp is secretaris en voorzitter a.i. van de VVCM. Ook dit jaar wordt de VVCM/MaxCredible Credit Management Innovation Award weer uitgereikt. Iedereen spreekt de afgelopen jaren volop over innovatie en we zijn ons bewust van de noodzaak tot innoveren. Bijzonder is dan het nieuws dat ons land is gezakt van plaats vijf naar acht op de ranglijst van s werelds meest innovatieve landen. Des te meer reden voor de VVCM om innovatie te blijven promoten en stimuleren. Op dit moment is het economisch tij ongunstig. Hoe zorgen we dat onze financiële positie op niveau blijft? Kunnen we nog harder ons best doen? Hard werken is prima, maar ergens bereik je een grens waar de opbrengst de extra inspanning niet langer rechtvaardigt. Het zal uiteindelijk slimmer, effectiever en efficiënter moeten. Ik kom veel credit managers en creditmanagementbedrijven tegen die beseffen dat het anders moet. Bewustwording is de belangrijkste stap, maar die moet vervolgens wel worden omgezet in acties. Ik vind het inspirerend om te zien dat die beweging inmiddels plaatsvindt. Een paar mooie initiatieven staan in deze editie van De Credit Manager. Ook opleiding draagt bij aan vernieuwing. Ik heb zelf mogen ervaren hoe een externe opleiding, in dit geval de CCM-opleiding, zorgt voor verschillende perspectieven en tot interessante inzichten kan leiden. Met de komst van de CCC-opleiding, naast de al bestaande CCP- en CCM-leergang, ondersteunt de VVCM ook op dat terrein de verdere ontwikkeling van het vak van credit manager en stimuleert de opgedane kennis op haar beurt innovatie. Ik heb goede hoop dat ons vakgebied de richting die de afgelopen jaren is ingezet kan voortzetten en intensiveren. Laten wij als beroepsgroep ons steentje bijdragen om op korte termijn weer in de top 5 te komen van s werelds meest innovatieve landen. En daarna gelijk door te stoten naar de top drie of zelfs nog hoger. Graag ontmoet ik u op 7 november op de Credit Expo bij het meetingpoint van de VVCM. Tot dan! ALV 11 december 2013: u komt toch ook? Op 11 december a.s. vindt de Algemene Ledenvergadering van de VVCM plaats. Wederom op een prachtige, inspirerende locatie: Nyenrode Business Universiteit in Breukelen. U bent van harte welkom vanaf uur. Op het programma staat onder meer een lezing van een prominente gastspreker: Victor Lamme (1959), hoogleraar cognitieve neurowetenschap aan de Universiteit van Amsterdam en auteur van het boek De Vrije wil bestaat niet. Over wie er echt de baas is in het brein. Ook praten we u bij over de invulling van het voorzitterschap van onze vereniging en de uitkomsten van de onlangs gehouden ledenenquête. Na afloop van de ALV ligt voor alle aanwezigen een exemplaar klaar van het boek van Victor Lamme. Tot 11 december! 16 De Credit Manager nummer

17 CM ANALYSE Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet? In zowel wetenschappelijke als in meer commerciële teksten vinden we geregeld verwijzingen naar het aandeel in het balanstotaal van de post uitstaande debiteuren. Hierbij worden cijfers geciteerd die van 30 tot 40% variëren. Waardoor deze post de belangrijkste aan de actiefzijde van de balans zou zijn. Met als logische conclusie dat die dan ook de meeste aandacht verdient. Afgezien van deze toch wat snelle conclusie wordt duidelijk dat het om een aanzienlijke investering in working capital gaat. En uiteindelijk moet elke actiefpost van de balans ook op een of andere manier worden gefinancierd. Maar zijn deze cijfers wel correct? Met andere woorden: hoe belangrijk zijn uitstaande klantenkredieten voor een onderneming? Ludo Theunissen is voorzitter van het Instituut voor Kredietmanagement. Voor België kunnen we dat vrij vlot berekenen. Het kost enige moeite om alle nodige gegevens te verzamelen, maar het levert interessante resultaten op. De gegevens voor deze analyse vinden we in de Balanscentrale van de Belgische Nationale Bank. Deze Balanscentrale bevat alle gepubliceerde jaarrekeningen van Belgische ondernemingen. Ook de grotere verenigingen zonder winstoogmerk en stichtingen moeten jaarlijks hun jaarrekening neerleggen. Om een idee te geven: de Balanscentrale bevat voor het boekjaar 2012 de jaarrekeningen van ondernemingen en verenigingen en stichtingen. Hier zullen we ons beperken tot de ondernemingen. Volledig en verkort schema De neerlegging van de jaarrekeningen gebeurt elektronisch. Hierbij wordt een vooraf gedefinieerd schema gebruikt, dat volledig aansluit bij het wettelijk opgelegde minimum rekeningstelsel van de boekhouding. Van de ondernemingen zijn er gepubliceerd volgens het zogenaamde volledige schema van de jaarrekening en volgens het verkorte schema. Er zijn nog ondernemingen met specifieke sectorgebonden schema s die we verder buiten beschouwing laten. Het type schema dat een onderneming gebruikt, is bepaald op basis van criteria voor omzet, balanstotaal en personeelsbestand. We kunnen stellen dat de 17 De Credit Manager nummer

18 Hoe belangrijk is de investering in klantenkrediet? grotere ondernemingen het volledige schema moeten hanteren, terwijl het verkorte schema mag worden gebruikt door kleine en middelgrote ondernemingen. Het verschil tussen volledige en verkorte schema s zit in de graad van detail van de gepubliceerde jaarrekening en ook in de vermelding van bepaalde gegevens die voor de verkorte schema s optioneel is. Dat betekent dus dat de vermelding ervan wel toegelaten is, maar niet verplicht. De belangrijkste van deze gegevens zeker in de analyse die we hier wensen te maken - is de omzet: deze is optioneel voor de verkorte schema s en wordt door zowat een vijfde van de ondernemingen vermeld. Dit gegeven zullen we dus jammer genoeg niet zonder meer kunnen gebruiken bij de analyse: slechts één op vijf gegevens is beschikbaar en we hebben absoluut geen zekerheid over de representativiteit. Zijn ze wel kenmerkend voor de groep ondernemingen? We kunnen vermoeden dat dit niet echt het geval is. Waarom zou een onderneming deze optionele informatie al dan niet publiceren? Het zou wel eens kunnen dat vooral de meer gezonde ondernemingen de omzet prijsgeven, en die waar het iets minder gaat redenen hebben om dat niet te doen. Hoewel we daar niet echt een sluitend bewijs voor hebben. Globalisaties Op dezelfde website van de Balanscentrale vinden we een aantal zogenaamde globalisaties. Dat zijn tabellen waarin een getotaliseerde jaarrekening terug te vinden is voor een groep ondernemingen. De selectie van de ondernemingen die in een dergelijke globalisatie zijn opgenomen, gebeurt telkens op basis van de NACEBEL -code. Dat is de activiteitencode voor ondernemingen gebaseerd op de internationaal gebruikte NACE - code. Daarbij wordt een getotaliseerde jaarrekening opgesteld. Deze omvat de balans, de resultatenrekening en een aantal gegevens uit de toelichting bij de jaarrekening. Bovendien worden ook enkele financiële ratio s berekend. Volledig Verkort Totaal Handelsvorderingen > 1 jaar Handelsvorderingen ten hoogste 1 Jaar Totaal handelsvorderingen Totaal Actief % Aandeel in balanstotaal 12,4 11,3 12,2 Handelsvorderingen > 1 jaar 1,7 0,2 1,4 Handelsvorderingen ten hoogste 1 Jaar 10,7 11,1 10,8 Totaal handelsvorderingen 12,4 11,3 12,2 Hierbij wordt een verdeling in kwartielen gegeven, waarbij het tweede kwartiel met de mediaan overeenkomt. Daarnaast wordt elke ratio berekend op basis van de geglobaliseerde waarde. Voor de analyse die we hier wensen uit te voeren, zullen we een zo ruim mogelijke groep ondernemingen gebruiken. We kiezen dan ook de globalisatie Geheel van de nietfinan ciële ondernemingen. Hierbij worden dus de financiële instellingen weggelaten. Dat zijn de banken, verzekeraars, enzovoort. Dat deze groep ondernemingen weggelaten wordt, is vrij logisch: de structuur en samenstelling van de balans en resultatenrekening verschillen van die van een gewone onderneming. Ook deze ondernemingen leggen hun balans neer bij de Balanscentrale van de Nationale Bank, maar ze gebruiken daarvoor een specifiek aan hun activiteit aangepast schema. Wat levert de analyse op? Als we deze globalisatie van alle ondernemingen behalve de financiële instellingen bekijken, vinden we enkele markante cijfers. We gebruiken bij deze analyse de resultaten voor de jaargang 2011, de meest recente jaargang die beschikbaar is. Het aantal jaarrekeningen dat in deze groepering opgenomen is, bedraagt volledige en verkorte jaarrekeningen. In totaal gaat het dus om onder nemingen. Niet alle gegevens zijn voor alle ondernemingen beschikbaar. Dat kan zijn omdat de rubriek niet voorkomt bij een bepaalde onderneming, of omdat die niet ingevuld was. Op basis van de toch vrij uitgebreide controles op correctheid en volledigheid die de Balanscentrale uitvoert bij het neerleggen van een jaarrekening, kunnen we wel veronderstellen dat de eerste verklaring meestal de echte zal zijn. Door de vermelde verschillen tussen de twee schematypes (volledig en verkort) komen bepaalde gegevens enkel bij de volledige jaarrekeningen voor. Vooral de al eerder aangehaalde optionele vermelding van de omzet in de verkorte jaarrekening is hierbij belangrijk. Van de ondernemingen die het verkorte schema gebruiken, zijn er die de omzet vermelden, wat overeenkomt met 17%. We bekijken om te beginnen het totaal van de uitstaande handelsvorderingen. In de balans vinden we die in twee verschillende rubrieken terug: er is een post handelsvorderingen op meer dan één jaar, en een tweede rubriek waarin de handelsvorderingen op ten hoogste één jaar voorkomen. De resultaten vinden we terug in de tabel hiernaast (bedragen in miljoen ). We stellen vast dat het aandeel van de debiteuren in het balanstotaal voor het totaal van alle ondernemingen op 18 De Credit Manager nummer

19 CM ANALYSE kwartiel 1 Kwartiel 2 Kwartiel 3 Op basis van geglobaliseerde waarde Aantal dagen klantenkrediet ,2% uitkomt. Dit bestaat grotendeels uit vorderingen op ten hoogste één jaar. Toch is er een verschil in samenstelling tussen grote en kleine ondernemingen: enkel bij grote ondernemingen vinden we een relevant aandeel vorderingen op meer dan één jaar, dus kredieten toegestaan in het kader van een handelstransactie en waarvan de betalingstermijn langer dan één jaar is. Het aandeel van de debiteuren is dus beduidend lager dan wat we in de literatuur terugvinden. Dat zou op zijn minst gedeeltelijk kunnen verklaard worden door de samenstelling van de groep ondernemingen. Het zou best wel eens kunnen dat er deelgroepen zijn waarvoor de investering in klantenkrediet wel degelijk veel belangrijker is. Om een eerste idee te krijgen over de mogelijke spreiding ervan zouden we de DSO dus het aantal dagen klantenkrediet - eens kunnen bekijken. Dat is inderdaad een van de financiële ratio s waarvoor we ook de kwartielverdeling kennen. Deze zullen we echter enkel voor de grote ondernemingen (dus de volledige schema s van de jaarrekening) kunnen gebruiken, wegens het ontbreken van volledige omzetgegevens voor de verkorte jaarrekeningen. Uit de tabel hiernaast blijkt dat de resultaten zeer sterk uit elkaar liggen. Voor het eerste kwartiel, dus de laagste 25%, komen we uit bij 28 dagen, terwijl het derde kwartiel op 85 uitkomt. Dat betekent dus dat bij 25% van de ondernemingen in deze groep het aantal dagen klantenkrediet groter is dan 85! Deze sterke spreiding geeft aan dat we zeker niet met een homogene groep ondernemingen te maken hebben. Dat heeft ongetwijfeld veel te maken met de specifieke activiteitsgebonden kenmerken. Het is evident dat de samenstelling van de balans sterk zal verschillen tussen een productieonderneming, een distributieonderneming en een dienstverlenende onderneming. Het zal dan ook waardevol zijn deze analyse te maken voor specifieke sectoren of branches. De verdere uitdieping hiervan behandelen we in een volgende bijdrage. Kom op 7 november ook naar de Credit Expo in Nieuwegein en bezoek onze stand (48)! Credit Navigator Creditmanagementsoftware voor professionals Credit Navigator is de meest gebruikte softwareoplossing onder creditmanagementprofessionals speciaal gemaakt voor gerechtsdeurwaarderskantoren, incassobureaus, debiteuren-, achterstands- en bijzonder beheerafdelingen. Credit Navigator verbindt alle fases in het creditmanagementproces, van facturatie tot en met schuldbewaking. Ook tussen partijen onderling. Digitale dossierbehandeling en financiële administratie zijn geheel in de applicatie geïntegreerd. Credit Navigator heeft een zeer open structuur. Met behulp van de aanwezige webservices kunnen alle gewenste systemen worden gekoppeld. Of het nu gaat om een telefonieomgeving, CRM-systeem of uw eigen webportal. Credit Navigator is zeer goed schaalbaar en hierdoor geschikt voor alle organisaties, van klein tot groot. De software kan als SaaS-oplossing (Software as a Service) worden geleverd of lokaal worden geïnstalleerd. Meer weten? Voor meer informatie over Credit Navigator, een demonstratie of referenties gaat u naar: 19 De Credit Manager nummer POSTBUS 1213, 3430 BE NIEUWEGEIN VERKOOPADVIES@EUROSYSTEMS.NL

20 CM PRAKTIJK De week van credit manager Roel Boeder CCM Binnen een incasso-organisatie kan je je als credit manager helemaal uitleven. Door de verschillende portefeuilles wordt het werk zeer divers. Nagenoeg alle elementen van ons zo boeiende vakgebied komen voor. Hoe ziet de week van een credit manager eruit bij het NJIB, het Nederlands Juridisch Invordering Bureau? Medeaandeelhouder Roel Boeder CCM geeft ons een blik in de keuken. Harold Ilahibaks is redacteur van De Credit Manager Maandag Iedere dag begint met het verwerken van betalingen. Dit doen we met de hele club en wel om twee redenen: 1. Het is leuk. Zeker als lastige dossiers geïnd blijken, is dat reden voor voldoening. Bij het NJIB kennen we dossiereigendom, iedereen is van A tot Z verantwoordelijk voor zijn eigen dossiers. Dat geeft een hoge betrokkenheid en resultaat wordt gevierd. Elke dag beginnen met een klein feestje! 2. Het is praktisch. Allereerst natuurlijk omdat je niet wilt dat een debiteur benaderd wordt terwijl die al betaald heeft. De termijnen die wij hanteren tussen acties in dossiers, zijn zo kort dat het echt noodzakelijk is om betalingen snel te verwerken. En tijdens deze sessie komen natuurlijk ook de technieken ter sprake die gebruikt zijn om tot resultaat te komen. Zo leren we van elkaar. De rest van de maandag staat voor een groot deel in het teken van onze horecaklanten. We werken veel voor toeleveranciers en maandag is een uitstekende dag om horecaklantjes te benaderen. Vaak de dag waarop zij de administratie doen en de kas na een goed weekend vol zit. Dan moet je er zijn! Dinsdag Elke dag staan er natuurlijk vele dossiers op de agenda voor behandeling. Dat is de voornaamste dagtaak. Onze benadering kan per dossier sterk verschillen afhankelijk van de wensen van onze klanten, maar ook de doelgroep is bepalend. In ieder dossier wordt afzonderlijk bepaald wat de beste strategie is om te innen. Dat geeft vrijheid in aanpak en maakt het werk zeer afwisselend. Al je kennis en vaardigheden kan je 20 De Credit Manager nummer