Klantgerichte communicatie. De kracht van elke organisatie

Transcriptie

1 Jitse Knoop Klantgerichte communicatie. De kracht van elke organisatie Ervaring Tekst, concept en strategie, freelance invlieger at La Compagnie January Present (1 year 9 months) La Compagnie is een visiegedreven adviesbureau dat duurzame en meetbare waarde creëert voor medewerkers, klanten, en vanuit haar eigen plek, haar omgeving. "Ontmoet verandering. Ontmoet vernieuwing en inspiratie. Ontmoet visie, strategie en de gebundelde kracht van onafhankelijke denkers. Welkom in de wereld van doorslaggevende ideeën. Welkom in een gezelschap met een missie." We werken samen op het gebied van strategie, concept en tekst, voor in- en externe communicatieprojecten. Freelance tekstschrijver at Jitse Knoop October Present (3 years) Naast mijn werk als klachtenspecialist ben ik ook schrijver. Mijn drijfveer is om zakelijke communicatie helder en begrijpelijk te maken. Ik schrijf o.a. voor workimprovers.nl en frankwatching.com. Websites Nieuwsbrieven Mailings Brochures Jaarverslagen overige communicatie 3 aanbevelingen op aanvraag beschikbaar Talking improver at Workimprovers May Present (3 years 5 months) Als talking improver deel ik kennis, stel ik vragen en zoek ik verbinding op het gebied van klachtenmanagement, klantgericht werken en klantcontact. Workimprovers is een co-creatieplatform voor verbetermanagement en een initiatief van Eigenaar at Klachtenmakelaar March Present (4 years 7 months) Klacht als winst Goed omgaan met klachten is een belangrijke succesfactor van uw organisatie. Het is van grote invloed op klant- en medewerkerstevredenheid, klantbehoud en op het imago van uw bedrijf. Goed toegepast levert professioneel klachtenmanagement klantbehoud en dus winst op! 7 aanbevelingen op aanvraag beschikbaar Columnist at Telecommerce Magazine October September 2012 (2 years) Pagina1

2 Maandelijkse column over klantcontact in het printmagazine Telecommerce, 100% klantcontact. Helemaal achterin! 1 aanbeveling op aanvraag beschikbaar Coach/counselor at Leibundseele September March 2010 (2 years 7 months) onder andere: coachen, maken van persoonlijke profielschets, teambuilding, begeleiding bij veranderingstrajecten. Supervisor KPN Glasvezel at KPN November November 2009 (1 year 1 month) coachen, begeleiden medewerkers, teambuilding, zelflerend vermogen stimuleren, kwaliteitsmonitoring 1 aanbeveling op aanvraag beschikbaar Teammanager at IKEA February September 2008 (6 years 8 months) coachen, begeleiden medewerkers, voorzitter ondernemingsraad BCSA at KPN Mobile (4 years) trainen, opleiden medewerkers externe service providers, telefonische helpdesk. Vaardigheden en deskundigheid Coaching Consultancy Change Management Interim Management Personal Development Customer Engagement Constructive Feedback Complaint Management Team Building Training Project Planning Dutch Management Development Pagina2

3 Projecten Diverse klantgerichtheidstrainingen en verbeterprojecten januari 2013 tot Huidig De afgelopen jaren heb ik o.a. kunnen werken met en voor: Yarden, Dunea, Drents Archief, Ziengs, TUI, Onderneem 't, Telecommerce Magazine, La Compagnie, Smile, Certe (Noordelijke Laboratorium Groep), InHolland,Tolknet (huidig), Hoogvliet supermarkten (huidig), Scapino (huidig). Buddytraject Klantwaarden januari 2013 tot januari 2014, Petra Lanphen Smile BV heeft 8 klantwaarden die centraal staan in hun handelen. Om de medewerkers van Smile te ondersteunen om deze waarden te integreren in het dagelijkse werken, bied ik zowel team- als individuele sessies aan. De groep komt zelf regelmatig met quick wins door kritisch naar hun eigen handelen te kijken. Hierdoor zijn er snel resultaten geboekt. Uiteindelijk doel is dat de klant betere dienstverlening ontvangt. Certe april 2013 tot januari 2014, Renate Boschma - den Heijer, Geerth Hessel Boschma Als invliegcollega voor La Compagnie ben ik betrokken bij de ontwikkeling van het in- en externe communicatieplan voor de Noordelijke Laboratorium Groep. Vanuit een fusie wordt er hard gewerkt om voor alle belanghebbenden zinvolle en duurzame communicatie te ontwikkelen die past bij de nieuwe organisatie. Een prachtig, ambitieus project dat in volle gang is. Scapino februari 2011 tot Huidig Trainingen klantcontact Hoogvliet Supermarkten september 2013 tot Huidig Klantenserviceproject. Procedures, KPI's, klantcontacttrainingen etc. Ziengs maart 2012 tot Huidig Trainingen klantcontact Drents Archief april 2011 tot Huidig Teksten voor online on offline communicatie (folders/website). Pagina3

4 Dunea augustus 2010 tot mei 2011 Trainingen klantcontact en klachtafhandeling. Serie van 4. Samenvatting Bereikbaar op Consultant klantgericht werken klachtenmanagement --Specialist klantcommunicatie --Trainingen klantgerichtheid, klachten en feedback --Tekstschrijver Doelen: Deskundige medewerkers Procesverbeteringen Hogere klanttevredenheid Klanten die meer besteden Sterker imago Kostenreductie door first time fix Visie concreet maken Specialismen Klachtenmanagement Duurzame klantrelatie Begeleiding bij verandering Beleid vertalen naar de werkvloer Persoonlijke coaching en training Contactcenters Retail Publicaties Klachtenmanagement in zes stappen Telecommerce Magazine March 12, 2011 Authors: Jitse Knoop Naast het reduceren van de kosten kun je door middel van goed klachtenmanagement ook de medewerker- en klanttevredenheid positief beïnvloeden. Volgens Klachtenmakelaar Jitse Knoop zijn zes stappen afdoende om dit te realiseren. Pagina4

5 De Sanoma Twittercase. Van fail naar kans. frankwatching.com October 7, 2012 Authors: Jitse Knoop Het moet zo ongeveer het laatste zijn dat je wilt. Als mediabedrijf slechte pers krijgen door je eigen communicatiefalen. Het gebeurde Sanoma afgelopen zaterdag. This is what happened. 7 do's voor een positieve klachtencultuur workimprovers.nl October 16, 2012 Authors: Jitse Knoop Goede klachtafhandeling zorgt voor loyalere klanten. Het moment van service recovery - het moment waarom de organisatie de klacht oppakt - is een uitgelezen kans. Hoe doe je het goed? 7 dont's in klachtenmanagement Jitse Knoop November 12, 2012 Authors: Jitse Knoop Veel organisaties worstelen nogal eens om klachtenmanagement echt van de grond te krijgen. De organisatiebrede (en -diepe!) verankering blijft niet zelden uit, waardoor aandacht voor klachten niet de impact krijgt die het verdient. En vooral, die jouw organisatie verdient! Cursussen Independent Coursework NLP Strategisch communiceren Train de trainer Copywriting Talen Duits Engels Opleiding(en) Fivelcollege HAVO, Pagina5

6 Interesses No-nonsense klachtenspecialist, communicator, adviseur/coach in klachtenmanagement en klantgericht werken, leeft van feedback, bourgondiër, muziekfreak, soulseeker. Pagina6

7 Jitse Knoop Klantgerichte communicatie. De kracht van elke organisatie personen hebben Jitse Knoop aanbevolen "Dank je wel Jitse voor de eindredactie van Het Watermantijdperk - De Ontdekking van de Nieuwe Wereld. Groet, Jeroen Essers. Jeroen Essers, eigenaar, Uitgeverij Alma de Emma, werkte bij een ander bedrijf tijdens de samenwerking met Jitse Knoop bij Jitse Knoop "MissMarvel's heeft Jitse ingehuurd voor het verzorgen van de webteksten voor een van haar meest veeleisende klanten. Jitse heeft zich behoorlijk moeten verdiepen in de, voor hem volslagen vreemde, materie. De lat lag hoog en de planning was erg krap. Hij heeft die opdracht echt heel goed volbracht. Zowel de klant als wij waren erg blij met hem, zijn werk en van zijn manier van werken." Geert Groenhuis-Kooi, was een klant van Jitse Knoop "Jitse Knoop heeft een opdracht van mij gekregen. En hier werd ik blij van dat dit zo snel en correct is opgesteld. Ik kwam met kernwoorden eraan en hij maakt iets wat gewoonweg super goed is afgewerkt. Even printen en je kunt het direct gebruiken. Hij weet waar hij over praat echt een vakman in hart en nieren. Veel succes" Wieger Luchtenburg, was een klant van Jitse Knoop "Jitse heb ik voor het eerst ontmoet bij de start van zijn bedrijf Klachtenmakelaar. De inhoudelijke boodschap van Jitse sprak mij toen al aan. Daarbij is het verhaal van hem "echt" en vooral geen toneelstuk. Het was dan ook bijzonder leuk om bij het bedrijfsplan en de start betrokken te zijn. Inmiddels verzorgt Jitse workshops voor ons bedrijf Onderneem 't op het gebied van Personal Branding en andere marketingonderwerpen. De kracht van Jitse is wat mij betreft "dichtbij de vraag van de klant", "gewoon begrijpelijk" met een goede vertaling naar management. Bijna vergeten te melden dat hij ook heel aardig kan schrijven. Wij zijn altijd blij met een blog van zijn hand voor ikonderneemhet.nl." Henriëtte Veenstra, was een klant van Jitse Knoop "Ik heb Jitse ingehuurd om voor een periode van een jaar als klantwaarde buddy op te treden voor Smile. Het doel van dit buddyschap is Smile meer klantbewust maken en aanzetten tot meer klantgericht verbeteren om klanten een wow-ervaring te kunnen bieden. De enige uitgangspunten die hij gekregen heeft zijn de visie, missie, doelen en de 8 klantwaarden van Smile. Vanuit de bijzondere rijke mix die zijn visie, kennis en ervaring vormen heeft hij een organische aanpak gehanteerd die begint met meer bewustwording, maar al snel Pagina7

8 tot zeer concrete resultaten leidt. Opvallend in zijn manier van werken is dat hij tegelijkertijd zowel integer als confronterend kan zijn en daardoor weet aan te zetten tot een diepgaande verandering. Wij zijn nog maar een paar maanden bezig, maar het effect is nu al heel duidelijk zichtbaar. Er zijn al vele quick wins doorgevoerd waar de klanten positief op reageren en de sfeer op de werkvloer is positiever dan hij ooit is geweest. Het is alsof iedereen het licht heeft gezien en dat belooft nog veel voor de komende maanden. Jitse's weet zijn boodschap 'iedereen in de organisatie kan invloed uitoefenen op een beter klantcontact' in zeer korte tijd operationeel te maken. Daardoor is hij een aanwinst voor ieder bedrijf dat meer klantgericht wil gaan werken." Wendy Geurkink, was een klant van Jitse Knoop "Jitse is uniek als klachtenmakelaar omdat hij geheel op eigen prettige wijze in staat is mensen een ander inzicht te geven in klachtenafhandeling. Door de training van Jitse hebben we grote stappen gemaakt in onze afhandeling van klachten. Dit doet hij door mensen een spiegel voor te houden en ze te verplaatsen in de beleving van de klant. Zonder mensen te bekritiseren op hun werk, weet hij goed een andere gedachtengang te creeeren en neemt mensen mee in zijn enthousiasme en ervaringen, zonder hier ogenschijnlijk veel moeite voor te hoeven doen. De samenwerking met Jitse heb ik als erg prettig ervaren door zijn rustige en professionele houding en grote kennis van klachtenafhandeling. Een aanrader voor elke organisatie!" Maaike Wagensveld, was een klant van Jitse Knoop "Jitse is een volhouder die zich niet laat afleiden door een dertien-in-een-dozijn mentaliteit. Hij heeft een eigenzinnige kijk op mensen en sociale structuren en ziet snel op welke manier hij deze voor zichzelf, en/of voor anderen kan laten werken. Daardoor kan hij als geen ander taaie zaken mooi vloeibaar laten worden. Als coach-leider is hij recht door zee en super duidelijk naar zijn subjects. Door zijn duidelijkheid afgewisseld met betrokkenheid en humor lopen velen met hem weg." Koert Molen, van der, Teamleader, University of Groningen, werkte bij een ander bedrijf tijdens de samenwerking met Jitse Knoop bij Klachtenmakelaar "Solution focused,ability to absorb new information and a strong analyzer.excellent interpersonal and communication skills, a very good listener and an ability to communicate (effectively) with a wide range of people( staff, management, clients). Excellent motivator, an ongoing thrive, very professional." Hilly Lutter, Recruiter, NOVO, werkte bij een ander bedrijf tijdens de samenwerking met Jitse Knoop bij Klachtenmakelaar "Ik heb Jitse leren kennen als een gemotiveerd mens die een perfecte balans weet aan te brengen tussen de belangen van de organisatie en de belangen van het individu. Hij is doelgerich, praktisch en tactisch waarbij zijn opstelling integer en oprecht is. Jitse kijkt naar processen, naar mogelijkheden en kansen voor alle betrokken partijen op de korte en de lange termijn. Een fijn mens om mee samen te werken. Iemand waar je op kunt bouwen en vertrouwen" Margreet Hindriks, Interim manager, Luisterconsulent, werkte direct samen met Jitse Knoop bij Klachtenmakelaar Pagina8

9 "Ik ken Jitse al sinds begin jaren 90 van de vorige eeuw. Heb hem in de jaren leren kennen en waarderen. Woorden om daarbij Jitse en zijn professionaliteit te beschrijven zijn betrouwbaar, knowledgeable, creatief, constructief, professioneel en vooral ook warm en gevat." Drs. Hans Koning TIIM, Market Manager Business Market, KPN Mobile, werkte bij een ander bedrijf tijdens de samenwerking met Jitse Knoop bij Klachtenmakelaar "Hoe ik Jitse zie? Als een plezierige, kundige vent, met een duidelijk doel voor ogen en een lange adem om dat te bereiken: zorgen dat organisaties betere service verlenen. In zijn columns valt zijn heldere kijk op menselijk gedrag op. Hij heeft verstand van het leven, is wars van dikdoenerij en vertaalt zijn visie graag in overzichtelijke bewoordingen. In zijn vaak kleine onderwerpen gaan grote waarheden schuil. Praktisch, begrijpelijk, volhardend." Maxim Renders, chief editor, BBP, werkte direct samen met Jitse Knoop bij Telecommerce Magazine "Ik ken Jitse als een man van kwaliteit. Hij is betrokken, gepassioneerd en hij bereidt zich altijd zeer gedegen voor en draagt niet-voor-de-hand-liggende oplossingen aan die toekomst-vast zijn. Jitse heeft het vermogen zich te verplaatsen in anderen; als natuurlijk denkt hij vanuit de (eind-) klant en de waarde die deze klant voor het bedrijf heeft. Als manager zou ik hem als echte people-manager omschrijven. Hij is een kei in het vertalen van de bedrijfsdoelstellngen naar de operationele werkwijze en houding van de medewerkers. Hij is een goede, prettige coach met een soms confronterende manier van werken. Naast dit alles is het een feest om met Jitse te werken; zijn humor werkt aanstekelijk! Zijn kennis van en ervaring in uiteenlopende branches heeft hij gebundeld in zijn bedrijf 'klachtenmakelaar'" Karlijn Donders, a.i. Operations Manager Service Center Glas, KPN Contact, werkte samen met Jitse Knoop bij KPN Maak contact met Jitse Knoop op LinkedIn Pagina9