Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Jaarverslag 2009

Transcriptie

1 Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Jaarverslag 2009 Postbus KA Eindhoven ma-do uur

2 Inhoudsopgave Voorwoord pagina 3 1. Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid Nederland Algemeen 1.2 Aansluiting 1.3 Huisartsendienstenstructuren overdracht zorgaanbiederschap 1.4 Aansluitingen anders 1.5 Voorlichting 1.6 Deskundigheidsbevordering 2. Jaarverslag 2009 Bestuur 6 3. Klachtenafhandeling Algemeen wijzen van klachtenbehandeling afhandeling klachten aard van de klachten klager aangeklaagde 3.2 Bemiddeling telefonische bemiddeling doorlooptijd telefonische bemiddeling het bemiddelingsgesprek doorlooptijd bemiddelingsgesprekken reacties huisartsen naar aanleiding van de (telefonische) bemiddeling constateringen en opmerkingen vanuit de (telefonische) bemiddeling evaluatie bemiddelingsgesprekken 3.3 Klachtenbehandeling cijfers doorlooptijd klachtenbehandeling melding reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak aanbevelingen Klachtencommissie 4. Extern overleg Inspectie voor de Gezondheidszorg 4.2 Informatie en Klachtenopvang Gezondheidszorg Bijlagen 17 A. Werkwijze bemiddeling B. Casus telefonische bemiddeling C. Werkwijze Klachtencommissie D. Uitspraak Klachtencommissie E. Financiën F. Personalia 2

3 Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2009 van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid- Nederland (SKHZN). Het doel van de Stichting is een onpartijdige behandeling van klachten ten behoeve van deelnemende huisartsen, huisartsenposten en aan huisartsenzorg verwante instellingen om te voldoen aan ieders wettelijke verplichting op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. De behandeling van klachten kan bestaan uit telefonische klachtenopvang, telefonische klachtenbemiddeling en een bemiddelingsgesprek door de klachtenfunctionaris en klachtenbehandeling door de Klachtencommissie. De werkwijze aangaande de bemiddelingsgesprekken werd in 2009 aangepast. Deze worden sinds 1 april 2009 verricht door de klachtenfunctionaris van de Stichting. De bemiddelingsgesprekken werden in het verslagjaar geëvalueerd. Verbeterpunten die zijn voortgekomen uit deze evaluatie, worden zo mogelijk in de werkwijze meegenomen. Het aantal klachten is in 2009 fors toegenomen: 221 klachten ten opzichte van 169 klachten in Dit vergde in het verslagjaar een grote inzet van de Klachtencommissie en van de medewerkers van het bureau. Het afgelopen jaar kende het Bestuur de volgende wijzigingen. Als eerste moet worden genoemd het statutair aftreden per 31 december 2009 van de heer drs. J.M. Vorstenbosch. Hij was vijf jaar voorzitter van het Stichtingsbestuur en heeft de Stichting op een zeer menselijke wijze geleid, waarvoor wij hem veel dank verschuldigd zijn. In het nieuwe jaar zal passend afscheid van hem worden genomen. Ondergetekende heeft per 1 januari 2010 de functie van voorzitter op zich genomen en de functie van secretaris/penningmeester wordt per 1 januari 2010 vervuld door de heer drs. J. Binnekamp. Naast voorzitter van het Stichtingsbestuur was de heer Vorstenbosch tevens bestuurslid voor Huisartsenkring Nijmegen e.o. Het nieuwe algemene bestuurslid voor Nijmegen e.o. wordt per 1 januari 2010 de heer drs. T.T.J. Lemain. Het verheugt het bestuur om eveneens op 1 januari 2010 de heer drs. R.H.L. Morshuis te mogen verwelkomen als algemeen lid namens de Huisartsenkring Midden-Brabant, waarmee het Bestuur weer op volle sterkte is. De Klachtencommissie kende eveneens een aantal wijzigingen per 1 januari Op die datum traden statutair af de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter Klachtencommissie en twee leden, de heer drs. J.H.H. van Boven (lid vanuit de huisartsenkringen) en mevrouw mr. M.C. Noordhoek (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties). Op 1 januari 2009 trad een nieuwe voorzitter aan, de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte, evenals twee nieuwe leden van de Klachtencommissie, de heer drs. J.J.A.M. Luiken (lid vanuit de huisartsenkringen) en mevrouw J.A. Zuketto (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties). De Stichting is veel dank verschuldigd aan de aftredende voorzitter van de Klachtencommissie, de heer mr. T.J.M. Kolfschoten, en aan de beide aftredende leden, de heer drs. J.H.H. van Boven en mevrouw mr. M.C. Noordhoek. Mede dankzij hun inspanningen werd onze Klachtenregeling landelijk op de kaart gezet. Tot slot is een woord van dank op zijn plaats aan al diegenen die hebben bijgedragen aan het welslagen van de Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland. drs. M.P. Frankenhuis, huisarts Voorzitter Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland Eindhoven, april

4 1. De Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 1.1 Algemeen De Wet klachtrecht cliënten zorgsector (WKCZ) draagt iedere zorgaanbieder op een regeling te treffen voor de behandeling van klachten over een gedraging van hem of voor hem werkzame personen jegens een cliënt. De Stichting Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland (SKHZN) werd in het leven geroepen om huisartsen in Zuid-Nederland de gelegenheid te bieden aan hun wettelijke verplichting te voldoen. De Klachtencommissie van de SKHZN biedt de mogelijkheid tot onpartijdige behandeling van klachten en doet uitspraak over de gegrondheid daarvan. Sinds 1 januari 2003 is het voor klager en huisarts tevens mogelijk om een gesprek onder leiding van een onafhankelijk bemiddelaar aan te gaan. De doelstelling van de Klachtenregeling is: het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van een klacht het recht doen aan de individuele klager het signaleren van structurele tekortkomingen in de huisartsenzorg en het bevorderen van de kwaliteit in de huisartsenzorg. Het gebied waarvoor de SKHZN haar werkzaamheden verricht omvat de Huisartsenkringen Limburg, Tiel-Arnhem, Nijmegen e.o., Zuidoost-Brabant, Noord-Brabant Noordoost, Midden-Brabant, West- Brabant en Zeeland. 1.2 Aansluiting Aangesloten bij de SKHZN zijn niet alleen zelfstandig gevestigde huisartsen maar ook huisartsen in loondienst en waarnemend huisartsen. Op 31 december 2009 waren 2993 huisartsen aangesloten. In 2008 waren dat er De aansluitkosten voor 2010 zijn gelijk gebleven met die van 2008 en 2009 en bedragen 100 euro. Naar analogie van het verzekeringswezen is er geen premiedifferentiatie voor parttime werkende huisartsen. Wanneer een huisarts zich na 1 juli van enig jaar aansluit is de helft van de aansluitkosten over dat jaar verschuldigd. Het blijkt vaak onbekend te zijn dat een huisarts in dienstverband een individuele aansluiting dient te hebben bij een onafhankelijke klachtenregeling. Er wordt veelal ten onrechte van uitgegaan dat de huisarts in dienstverband meelift op de klachtenregeling van zijn/haar huisarts-werkgever. Klachten jegens huisartsen-in-opleiding worden in behandeling genomen indien de huisartsopleider is aangesloten. 1.3 Huisartsendienstenstructuren Naast individuele huisartsen kunnen zich bij de SKHZN ook Huisartsendienstenstructuren (HDS-en) aansluiten. Belangrijkste reden is te kunnen waarborgen dat er één loket is voor klachten over de huisartsenzorg. Indien de Klachtencommissie geen klachten over HDS-en zou behandelen, zou dat kunnen leiden tot het ontstaan van verschillende klachtencommissies. Patiënten zouden zich dan voor klachten over de huisartsenzorg overdag tot een andere instantie moeten wenden dan voor klachten over de huisartsenzorg in de avonduren en het weekend, of zelfs tot meerdere commissies tegelijkertijd, hetgeen een ongewenste situatie is. De aansluitkosten voor 2010 zijn gelijk gebleven en bedragen per 1 januari 500 euro per jaar. Indien de HDS zich na 1 juli aansluit is de helft van de contributie verschuldigd. Alle 17 HDS-en in het werkgebied van de Stichting zijn bij de klachtenregeling aangesloten. Deze aansluiting dekt de behandeling van klachten over de organisatie van een HDS en geeft de HDS de positie van zorgaanbieder in de klachtenprocedure, indien is vastgelegd dat de huisartsen het zorgaanbiederschap voor wat betreft de klachtenbehandeling hebben overgedragen aan de HDS overdracht zorgaanbiederschap HDS-en HDS-en zijn zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Individuele huisartsen zijn ook zorgaanbieders in de zin van de WKCZ. Een huisarts die dienst doet in een HDS is vergelijkbaar met de arts die op contract in een ziekenhuis werkt. Dat betekent dat deze huisarts formeel de zorgaanbieder is, tenzij in de overeenkomst tussen huisarts en HDS is geregeld dat de HDS voor wat betreft de klachtbehandeling de zorgaanbieder is. De SKHZN stimuleert de HDS-en om in de overeenkomst die de huisarts met de HDS aangaat, de overdracht van het zorgaanbiederschap te regelen. Dit betekent concreet dat als een in een HDS dienstdoende huisarts of een assistente wordt aangeklaagd, tevens de HDS de uitspraak in de zaak krijgt toegezonden, met het verzoek om binnen vier weken te reageren als de uitspraak (gedeeltelijk) gegrond is. Hiermee krijgen de HDS-en meer mogelijkheden om te komen tot sturing van de kwaliteit van de zorg in het kader van de Kwaliteitswet zorginstellingen. 4

5 1.4 Aansluitingen anders In navolging van de mogelijkheid tot aansluiting van HDS-en bij de SKHZN kunnen ook andere instellingen van huisartsenzorg deelnemen aan de Klachtenregeling. Dergelijke instellingen moeten in elk geval zorgaanbieder zijn en in overwegende mate huisartsgeneeskundig werk verrichten, waaronder ketenorganisaties. Inmiddels zijn 13 van deze centra bij de SKHZN aangesloten. 1.5 Voorlichting De SKHZN geeft op aanvraag voorlichting aan groepen van minimaal 15 personen. Het scholingspakket bestaat uit: werkwijze van de Stichting klachtenopvang (telefonische) klachtenbemiddeling klachtencommissie conflicthantering analyse van het conflict voorkomen van conflicten in de spreekkamer gezondheidsrecht Wet klachtrecht cliënten zorgsector klachtmogelijkheden De klachtenfunctionaris gaf samen met de secretaris van de Klachtencommissie voorlichting aan een HAGRO in Limburg evenals aan startende huisartsen in het Starterscafé te Nijmegen. Er werd voorlichting gegeven over het klachtrecht, het functioneren van de Klachtenregeling, de mogelijkheden van klachtenbehandeling en de werkwijze van de klachtenopvang, klachtenbemiddeling en Klachtencommissie. Besproken werd hoe klachten te voorkomen en indien er een klacht van een patiënt is, hoe daarmee om te gaan, hetgeen ook in het belang van de patiënt is. De website van de SKHZN werd goed bezocht met een gemiddelde van 1696 bezoeken per maand. Uitschieters waren januari met 2216 bezoekers en oktober met 2263 bezoekers. Op deze site is alle informatie te vinden over de Stichting en over de mogelijkheden van klachtenafhandeling. Op het bureau komen zeer regelmatig telefoontjes binnen van klagers die naar aanleiding van een bezoek aan de website een klacht willen indienen dan wel om nadere informatie vragen. Dit gebeurde in het verslagjaar 213 maal. Uiteindelijk dienden 62 klagers ook daadwerkelijk hun klacht in. Veelal gaven klagers aan dat zij zelf met de huisarts in gesprek zouden gaan over het gebeurde en dat zij het telefoongesprek waardevol vonden omdat zij hun emoties rondom de klacht konden uiten. Daarnaast werden veel telefoontjes ontvangen die klachten betroffen uit de andere regio s en uit zorginstellingen, waarbij klagers werden doorverwezen naar de betreffende klachtenregeling. 1.6 Deskundigheidsbevordering De klachtenfunctionaris participeerde in het landelijk overleg van de Vereniging voor Klachtenfunctionarissen in de Gezondheidszorg, nam deel aan het regio-overleg van de klachtenfunctionarissen in Zuidoost Brabant en Limburg evenals aan de intervisiebijeenkomsten als onderdeel van dit regiooverleg. De secretaris van de Klachtencommissie nam deel aan het intercollegiaal secretarissenoverleg van de Klachtencommissies Huisartsenzorg in den lande en nam deel aan een seminar over wetten en regels voor de Stichting. Op 11 mei 2009 vond een nascholing plaats, gegeven door mevrouw mr. R.M. Doppegieter van DG Doppegieter Gezondheidsrecht. De nascholing viel uiteen in twee delen. Aan het eerste deel werd deelgenomen door een aantal leden van het Bestuur, de Klachtencommissie en de medewerkers van het bureau. Het betrof de WGBO in hoofdlijnen afgewisseld met actuele casuïstiek, evenals de te verwachten nieuwe gezondheidswetgeving. Aan het tweede deel van de nascholing werd deelgenomen door de leden van de Klachtencommissie en de secretaris. Zaken die aan de orde kwamen waren de melding aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg en specifieke zaken rondom de klachtenprocedure. De nascholing werd door alle deelnemers als zeer positief beoordeeld. Tot slot werkte de Klachtencommissie mee aan een brede enquête van het NIVEL. Het betrof een onderzoek naar afgeronde klachten in 2007 en 2008 die geheel of gedeeltelijk gegrond waren. Er werden ten behoeve van het onderzoek door de Klachtencommissie (ter waarborging van de privacy van patiënten ten opzichte van het NIVEL) vragenlijsten naar 25 klagers gezonden. Het doel van het onderzoek is te bevorderen dat er beter wordt omgegaan met klachten over de gezondheidszorg. 5

6 2. Jaarverslag 2009 van het Bestuur Het Bestuur bestaat uit 7 leden, voorgedragen door de aangesloten Kringen. Het Bestuur van de SKHZN kwam in 2009 driemaal bij elkaar. Er werd onder meer gesproken over de volgende zaken. Wegens statutair aftreden trad per 31 december 2009 de heer J.M. Vorstenbosch af als voorzitter van het Bestuur. De heer drs. M.P. Frankenhuis neemt per 1 januari 2010 de functie van voorzitter op zich. Zijn functie van secretaris/penningmeester wordt per 1 januari 2010 vervuld door de heer drs. J. Binnekamp. Naast het voorzitterschap van het Bestuur was de heer Vorstenbosch tevens bestuurslid voor Huisartsenkring Nijmegen e.o. Het nieuwe algemene bestuurslid voor Nijmegen e.o. wordt per 1 januari 2010 de heer drs. T.T.J. Lemain. Wegens statutair aftreden trad per 31 december 2008 de heer G.J. Blanken af vanuit de Huisartsenkring Zuidoost-Brabant. Met ingang van 1 januari 2009 werd de heer drs. J.M.G. Willemsen het nieuwe algemene bestuurslid vanuit de Huisartsenkring Zuidoost-Brabant. Het verheugt het bestuur om eveneens op 1 januari 2010 de heer drs. R.H.L. Morshuis als algemeen bestuurslid te mogen verwelkomen namens de Huisartsenkring Midden-Brabant, waarmee het Bestuur weer op volle sterkte is. Per 1 januari 2009 trad de nieuwe voorzitter van de Klachtencommissie aan, de heer mr. A.H.M.J.F. Piëtte, evenals twee nieuwe leden van de Klachtencommissie, de heer drs. J.J.A.M. Luiken (lid vanuit de huisartsenkringen) en mevrouw J.A. Zuketto (lid op voordracht van de Zorgbelangorganisaties). In de bestuursvergadering van 5 november 2009 werden de heer drs. A.L. Messchaert en de heer drs. M.H.K. Jaspers per 1 januari 2010 benoemd voor een tweede termijn van drie jaar als lid van de Klachtencommissie. Het Bestuur heeft onderzoek laten verrichten naar de organisatie van de Stichting en om daar waar nodig te komen tot verdere professionalisering/optimalisering van de werkzaamheden. Dit heeft geresulteerd in een voorstel dat in 2010 nader zal worden uitgewerkt. Besloten werd om de klachtenfunctionaris van de Stichting tevens de bemiddelingsgesprekken te laten voeren. Voorheen werden deze gesprekken gedaan door drie externe bemiddelaars. Afgesproken werd een proefperiode van een jaar, van 1 april 2009 tot 1 april Alle bemiddelingsgesprekken worden geëvalueerd en in april 2010 zal besloten worden of deze proefperiode zal worden gecontinueerd. De eerste resultaten van de bemiddelingsgesprekken zijn positief. Zowel door klagers als huisartsen wordt aangegeven het prettig te vinden dat zij met dezelfde persoon te maken hebben die zij al telefonisch hebben gesproken. De heer drs. S.W.A. Holla, adviseur in het bestuur namens de HDS-en hield een voordracht over de verantwoordelijkheid voor het medisch dossier: huisartsenpost/versus de eigen huisarts en over de situatie met betrekking tot de klachtenregeling bij de spoedposten, de geïntegreerde huisartsenposten in de ziekenhuizen. Door de heer E.W.F. Bakker, adviseur in het bestuur op voordracht van de Zorgbelangorganisaties, werd de werkwijze van Zorgbelang Nederland toegelicht. 6

7 3. Klachtenafhandeling Algemeen In 2009 werden bij de Klachtenregeling Huisartsenzorg Zuid-Nederland 221 klachten ingediend, waaronder 1 anonieme klacht. Daarmee is het aantal klachten met 52 toegenomen ten opzichte van 2008 (169). Per district schommelt het aantal klachten. Aantal klachten per district per 100 huisartsen Aantal klachten Limburg Groot Gelre ZO Brabant NO Brabant Midden- Brabant West-Brabant Zeeland Totaal De oorzaak van de stijging in het district Zeeland wordt veroorzaakt door twee klagers die meerdere klachten indienden jegens assistentes en opeenvolgende dienstdoende huisartsen wijzen van klachtenbehandeling Indien een patiënt een klacht wil laten behandelen door de SKHZN moet de klacht schriftelijk worden ingediend. Naar aanleiding van de klachtbrief neemt de klachtenfunctionaris telefonisch contact op met de klager. Tijdens dit gesprek wordt de klacht besproken. Het gaat dan vooral om het luisteren naar het verhaal rondom de klacht en de registratie ervan. Het is een uitgebreid intakegesprek waarin de klachtenfunctionaris samen met de klager nagaat wat het doel is van de klacht. De klachtenfunctionaris geeft tevens voorlichting over de verschillende mogelijkheden van klachtbehandeling. Uiteindelijk is het de klager die bepaalt hoe zijn klacht moet worden behandeld. a. Binnen de SKHZN bestaan de volgende mogelijkheden om de klacht te behandelen: De telefonische bemiddeling. De klager kiest voor een telefonische communicatie met de huisarts. De klachtenfunctionaris treedt dan op als telefonisch bemiddelaar. Soms is één telefoongesprek voldoende, maar het kan ook zijn dat er meerdere gesprekken nodig zijn om het gewenste resultaat te bereiken. Een enkele keer neemt de huisarts zelf telefonisch contact op met de klager. Is de klager niet tevreden over de reactie van de huisarts dan kan hij er alsnog voor kiezen om een bemiddelingsgesprek aan te gaan met de huisarts of om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. b. Het bemiddelingsgesprek. Indien de klager de klacht wil bespreken met de huisarts dan biedt de klachtenfunctionaris een bemiddelingsgesprek aan. De informatie uit het bemiddelingsgesprek is vertrouwelijk. Is de klager niet tevreden over het resultaat van het bemiddelingsgesprek dan kan hij er alsnog voor kiezen de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. c. Beoordeling van de klacht door de Klachtencommissie. Wil een klager de klacht laten beoordelen door de Klachtencommissie dan draagt de klachtenfunctionaris de klacht over aan de secretaris van de Klachtencommissie. De klachtenbemiddeling en de klachtenbehandeling door de Klachtencommissie zijn twee onafhankelijke procedures. De Klachtencommissie is onwetend van hetgeen zich heeft afgespeeld tijdens de telefonische bemiddeling en/of het bemiddelingsgesprek en de klachtenfunctionaris is niet betrokken bij de behandeling van de klacht door de Klachtencommissie. 7

8 3.1.2 afhandeling klachten In totaal zijn er in klachten afgehandeld (2008:169). Naast de 173 klachten die in 2009 zijn ingediend, zijn er ook nog 35 klachten uit 2008 afgehandeld. Er waren op 31 december 2009 nog 48 klachten in behandeling. Overzicht afhandeling klachten SKHZN in 2009, incl. klachten ingediend vóór 1 januari 2009 wijze van afhandeling ingediend vóór ingediend en totaal 1/1/2009 afgehandeld in afgehandeld in Voortraject niet aangesloten niet in behandeling genomen* melding telefonische bemiddeling bemiddelinggesprek ingetrokken verwijzing** anders Klachtencommissie uitspraak gestaakt tijdens procedure totaal aantal * deze klachten betroffen voornamelijk anonieme klachten ** bij deze klachten ging het om klagers die alleen financiële genoegdoening zochten en/of de mogelijkheden die de Klachtenbehandeling biedt, onvoldoende vonden en kozen voor een procedure bij het Regionaal Tuchtcollege Eén klacht werd door de klaagster tijdens de procedure bij de Klachtencommissie ingetrokken omdat zij zeer tevreden was over de snelheid en inhoud van het verweer van de huisarts aard van de klachten Een groot aantal van de 208 afgehandelde klachten is meervoudig van aard. In het verslagjaar kunnen, binnen die 208 afgehandelde klachten, 318 klachtonderdelen worden onderscheiden. Alle klachtonderdelen zijn geanalyseerd aan de hand van een aan de huisartsenzorg aangepaste versie van de checklist, uitgegeven door de SOKG. Medisch-professioneel handelen informatie betreffende onderzoek/behandeling toestemming diagnose/onderzoek indicatiestelling weigering huisbezoek of consult behandeling medicijnen hulpmiddelen alternatieve behandeling verwijzing overig Relatie bejegening/ communicatie ongewenste intimiteiten discriminatie privacy beroepsgeheim vertrouwen overig Organisatie bereikbaarheid/ beschikbaarheid coördinatie zorg waarneming/vervanging overname vrije artsenkeuze faciliteiten/omstandigheden klachtenprocedure dossier/ inzagerecht rekening overig 8

9 Het grootste deel van de klachtonderdelen betrof ook in 2009 weer het medisch-professioneel handelen van de huisarts en bedroeg 54%, tegen 61% in Aard klachtonderdelen 100%=318 relatie 30% organisatie 16% medisch professioneel handelen 54% Medisch professioneel 100%=172 toestemming 1% verwijzing 10% weigering huisbezoek/consult 9% behandeling verleende zorg 16% overig 7% medicijnen 7% inform. onderzoek behandeling 3% indicatiestelling 3% dossier/ inzagerecht 8% diagnose/onderzoek 39% klager Van de 208 afgehandelde klachten zijn er 125 door patiënten zelf ingediend. Het betreft 73 vrouwen en 52 mannen. In 83 gevallen trad een wettelijk vertegenwoordiger, nabestaande(n) of een door de klager gemachtigde op als (vertegenwoordiger van de) klager aangeklaagde Van de 208 afgehandelde klachten waren er 113 gericht tegen de eigen huisarts. Daarbij inbegrepen zijn ook de klachten waarin naast een verwijt aan de huisarts ook een verwijt aan de assistente werd geuit. Er werden in klachten over een huisarts-in-opleiding ingediend. Tegen praktijkwaarnemers werden 15 klachten ingediend. 9

10 Bij 29% van de in 2009 ingediende klachten was een HDS betrokken, namelijk bij 59 van de 221 klachten. Van deze 59 klachten was in 43 gevallen de dienstdoende huisarts de aangeklaagde en in 5 gevallen de HDS zelf. Bij 11 van deze klachten was (ook) een assistente van de HDS betrokken. Aangeklaagden %=318 dienstdoende huisarts HDS 21% HDS 8% waarnemer 7% huisarts 64% 3.2 Bemiddeling telefonische bemiddeling In 2009 werden 88 klachten door middel van telefonische bemiddeling afgehandeld. Er werden 6 klachten uit 2008 op deze wijze afgehandeld doorlooptijd telefonische bemiddeling De doorlooptijd van de door de klachtenfunctionaris 84 afgehandelde klachten middels telefonische bemiddeling bedroeg gemiddeld 5 weken het bemiddelingsgesprek In 2009 vonden er 11 bemiddelingsgesprekken plaats. 9 Klachten werden afgehandeld middels het bemiddelingsgesprek en 2 klachten werden alsnog voor behandeling aan de Klachtencommissie aangeboden doorlooptijd bemiddelingsgesprekken De doorlooptijd van de middels een bemiddelingsgesprek afgehandelde klachten bedroeg gemiddeld 8 weken reacties huisartsen naar aanleiding van de (telefonische) bemiddeling Naar aanleiding van de trajecten telefonische bemiddeling en bemiddelingsgesprekken hebben de huisartsen als volgt naar klager en klachtenfunctionaris gereageerd. De echtgenote van een klager was bij huisarts geweest omdat ze dikke benen had. De huisarts schreef haar plasmiddelen voor. Drie weken later werd bij patiënte een longembolie en trombose geconstateerd. De huisarts gaf aan dat hij lering heeft getrokken uit het gebeurde en in voorkomende gevallen zeker eerder nader onderzoek zal verrichten. Een klaagster had geen oproep gekregen voor de vaccinatie tegen de Mexicaanse griep. Meerdere malen had ze daarover de huisarts opgebeld maar de telefoon van de praktijk was altijd in gesprek. De huisarts heeft de automatisering met betrekking tot vaccinaties verbeterd. Tevens heeft hij extra assistentie aangenomen waardoor de bereikbaarheid van de praktijk werd verbeterd. Een huisarts nam maatregelen nadat een patiënte was gevaccineerd met een gebruikte griepspuit. Er wordt voortaan eerst gecontroleerd of een naaldcontainer aanwezig is. Iedere injectienaald moet na vaccinatie direct daarin verdwijnen. Het protocol injecteren kreeg extra aandacht en de casus werd ingebracht in de maatschapsvergadering evenals in de vergadering van de assistentes. Patiënte zelf stond voorlopig onder controle. 10

11 Een klaagster ging met haar zoontje, dat veel pijn had, zonder afspraak naar de huisartsenpost. Toen ze daar niet werd geholpen ging ze naar de spoedpost die haar terugstuurde naar de huisartsenpost. De assistente adviseerde klaagster om de volgende dag contact op te nemen met de eigen huisarts. De leidinggevende van de assistente heeft met de assistente besproken dat een huisarts het kind had moeten onderzoeken toen het voor de tweede keer op de huisartsenpost kwam. Een huisarts keurde het af dat de assistente het gedrag van klaagster had besproken met een artsin-opleiding en hij heeft de assistente daarop aangesproken. Een huisarts die een patiënt in aanwezigheid van andere patiënten, op de gang over zijn medische zaken had aangesproken, bood daarvoor zijn excuses aan en gaf aan dat dit hem niet meer zou gebeuren. Een klaagster werd onvriendelijk bejegend door de assistente omdat ze vragen die de assistente haar stelde, liever met de huisarts zelf wilde bespreken. De huisarts heeft het gedrag van de assistente met zijn collega-huisartsen besproken en de praktijkmanager heeft een gesprek gevoerd met de assistente. De dienstdoende huisarts van de huisartsenpost kon klaagster, die aan een fietspad woont, niet bereiken omdat het navigatiesysteem in de dienstauto was verouderd. Inmiddels heeft de huisartsenpost dit gemoderniseerd en in de computer op de huisartsenpost bij de naam van klaagster is nu aangegeven op welke wijze het huis te bereiken is. Nadat klager pijn had aan zijn rib na een jiu jitsu training adviseerde de huisarts hem dat hij op geleide door kon gaan met trainen. Na enige tijd bleek in het ziekenhuis dat de rib was gebroken en dat de delen over elkaar waren geschoven. De huisarts zal in het vervolg het advies beter afstemmen op de sport die wordt beoefend. Tevens heeft hij deze casus met zijn collega s besproken. Een huisarts die geen contact op had genomen met klager, ondanks herhaaldelijk aandringen, en die verzuimd had medische gegevens naar de specialist op te sturen, waardoor klagers medische behandeling ernstig werd vertraagd, heeft haar gedrag besproken in een intervisiegroep, waarin huisartsen en een psycholoog zitting hebben. De casus werd daarna besproken tijdens het reguliere overleg in het medisch centrum. Tevens heeft de huisarts een plan opgesteld om haar gedrag te verbeteren. Een huisarts heeft een klaagster laten weten dat hij op formulieren betreffende haar arbeidsgeschiktheid niet had mogen invullen dat ze in staat was om een aantal uren per week te werken terwijl ze voor 80 tot 100 % was afgekeurd door de W.I.A. instanties. De huisarts heeft dit gecorrigeerd. Een klager was zo boos omdat, ondanks zijn dringende verzoek, niet de aangeklaagde huisarts maar de manager van de huisartsenpost op zijn klacht reageerde dat hij daarom besloot om zijn klacht voor te leggen aan het Regionaal Tuchtcollege. Een klaagster die op de grens van de regio s van twee huisartsenposten woonde, kwam op de voor haar verkeerde huisartsenpost terecht. Hierdoor werd zij als passant beschouwd waardoor er geen informatie naar klaagsters eigen huisarts werd gestuurd. De dienstdoende huisarts besprak de klacht op de huisartsenpost teneinde een herhaling te voorkomen. Een huisartsenpost reageerde ondanks herhaald aandringen van klager- zo laat en onvolledig op de klacht dat klager geen gesprek meer wenste met de betreffende huisartsenpost en besloot om de klacht ter beoordeling voor te leggen aan de Klachtencommissie. Een huisarts was achteraf van mening dat hij veel sneller op de klacht had moeten reageren zodat escalatie voorkomen had kunnen worden constateringen en opmerkingen vanuit de (telefonische) bemiddeling Het valt op dat klagers in de telefonische bemiddeling steeds vaker prijs stellen op een schriftelijke reactie van de huisarts op hun klacht. Dit blijkt bij zowel klagers als huisartsen tot grote tevredenheid te leiden. Niet zelden biedt de huisarts hierin zijn excuses aan voor hetgeen is voorgevallen. Huisartsen hebben soms een vriendschappelijke relatie met hun patiënten. Zo n relatie kan botsen met de arts-patiënt relatie. Als de vriendschap bekoelt blijkt dat nogal eens een klacht tegen de huisarts wordt ingediend. Ook dit jaar werden weer klachten ontvangen over de beperkte (telefonische) bereikbaarheid van huisartsen. Er zijn huisartsen die van 8.00 uur tot uur telefonisch bereikbaar zijn. Buiten deze uren wordt de patiënt doorverbonden naar een antwoordapparaat met het verzoek om de volgende dag nogmaals telefonisch contact op te nemen. De patiënt moet dan een hele dag wachten voordat hij weer telefonisch contact op kan nemen. Een ander gevolg van deze beperkte bereikbaarheid is dat in deze paar uren veel patiënten bellen en de telefoonlijn de in-gesprek toon geeft, hetgeen frustraties oproept bij patiënten. Het blijkt dat huisartsen niet altijd op de hoogte zijn van de wijze van overdracht van een medisch dossier bij verandering van huisarts. Geadviseerd wordt om het advies van de KNMG aan te houden en dat de huisarts het dossier van de patiënt met diens toestemming en zonder tussenkomst van de patiënt en bij voorkeur persoonlijk of via (aangetekende) post overdraagt aan de nieuwe 11

12 huisarts. Het door een huisartsenpost met enige regelmaat te laat en onvolledig reageren op klachten (noch schriftelijk, via of telefonisch) leidde tot het indienen van de klachten elders. De betreffende huisartsenpost komt in dit opzicht niet tegemoet aan de kwaliteitseisen die gesteld mogen worden aan adequate klachtenopvang. Ook ervaren klagers het veelal als niet-professioneel als zij op een huisartsenpost te maken krijgen met een klachtenfunctionaris die zijn/haar werkzaamheden elders heeft, waardoor klagers alleen in de avonduren gebeld kunnen worden. Dit wordt niet altijd op prijs gesteld. Door deze beperkte bereikbaarheid van de klachtenopvang raken klagers geïrriteerd en gaan hun heil elders zoeken. Het blijkt dat huisartsen nog altijd onvoldoende op de hoogte zijn van de juridische aspecten waarop een behandelingsrelatie beëindigd kan worden en dat daarvoor eerst een gesprek met de betrokken patiënt dient te worden aangegaan. Het komt voor dat klagers teleurgesteld zijn in de klachtenregeling van een huisartsenpost met een interne Klachtencommissie waarin huisartsen zitting hebben. Daarin wordt veelal meteen, na ontvangst van de klacht, een oordeel gevormd over de klacht, zonder enig contact met de klager, waarbij wordt bepaald op welke wijze met de klacht zal worden omgegaan. Hierbij heeft de klager geen inbreng. Met de klager wordt niet vooraf door de klachtenfunctionaris gesproken over het doel van zijn klacht en over de mogelijkheden die er zijn om zijn klacht te behandelen. Ook in 2009 werden weer klachten ontvangen van klagers met een psychiatrische achtergrond. Over het algemeen wordt er geklaagd dat er te weinig aandacht is van hun huisarts, dat ze niet serieus worden genomen en niet naar een specialist worden doorverwezen. Het klaaggedrag kan hierbij onderdeel zijn van het ziektebeeld. Het doel van de klacht is vaak dat de huisarts op korte termijn op zijn houding wordt aangesproken, reden waarom veelal gekozen wordt voor telefonische bemiddeling. Met de huisarts wordt met name besproken hoe deze patiënt het beste geholpen kan worden. Meestal biedt de huisarts de klager een gesprek aan waarin de klacht wordt besproken. De (extra) aandacht van de klachtenfunctionaris en de huisarts is voor deze klager vaak voldoende waarna de klacht kan worden afgesloten. Het blijkt dat klagers zich vaak onvoldoende realiseren dat zij voor een consult op de huisartsenpost zelf zorg dienen te dragen voor vervoer, en niet de huisartsenpost evaluatie bemiddelingsgesprekken In het verslagjaar vond een schriftelijke evaluatie plaats over de tevredenheid van klagers en huisartsen bij de bemiddelingsgesprekken in Er vonden 9 bemiddelingsgesprekken plaats, een vermindering van ongeveer 25% ten opzichte van Niet alle gesprekken hebben geleid tot afhandeling van de klachten. Een klager gaf aan dat de toekomst zal uitwijzen of hij tevreden is met het gesprek en een klager liet weten dat hij verder zou gaan procederen. Respons klagers De respons van klagers was 56%. Van deze respondenten was 80% tevreden over de uitkomst van het bemiddelingsgesprek. Een klaagster was minder tevreden omdat zij van mening was dat de huisarts nog steeds niet wilde begrijpen dat hij ernstig in gebreke was gebleven. Over het telefonisch contact dat vooraf gaat aan het bemiddelingsgesprek waren alle respondenten tevreden. Door 80% van de respondenten werd aangegeven dat zij hun verhaal kwijt wilden tijdens het gesprek en hoopten dat de huisarts zijn excuses aan zou bieden. Door het indienen van de klacht wilde men voorkomen dat iemand anders hetzelfde zou overkomen. Van de respondenten heeft 60% met het bemiddelingsgesprek bereikt wat ze wilden bereiken. Respons huisartsen De respons van huisartsen was 89%. Over het telefonisch contact dat voorafgaat aan het bemiddelingsgesprek waren alle respondenten tevreden. Het contact met de klachtenfunctionaris was goed en de verstrekte informatie was duidelijk. Over de wijze waarop het gesprek was begeleid was 78% tevreden. Twee huisartsen waren van mening dat de klager teveel ruimte kreeg om zijn algemene klacht jegens de gezondheidszorg te uiten. De verwachtingen van de huisartsen waren onder andere te komen tot een oplossing van het geschil door de klager zijn verhaal laten doen en het bespreekbaar maken van het probleem met behulp van een derde. Door 89% van de respondenten werd aangegeven dat aan hun verwachtingen was voldaan. 12

13 3.3 Klachtenbehandeling cijfers 2009 De Klachtencommissie Huisartsenzorg Zuid-Nederland deed in uitspraken. De Klachtencommissie achtte 27 klachten ongegrond, 11 klachten gegrond, 4 klachten deels gegrond en 2 klachten niet-ontvankelijk doorlooptijd klachtenbehandeling De doorlooptijd van de door de Klachtencommissie 44 afgehandelde klachten in 2009 met een uitspraak bedroeg gerekend vanaf de datum van de machtiging - gemiddeld 22 weken melding De Klachtencommissie deed in het verslagjaar een melding zoals bedoeld in artikel 2a van de WKCZ. Het betrof een huisarts die in twee klachtsituaties onvoldoende adequaat was opgetreden en onvoldoende eigen verantwoordelijkheid had genomen voor de zorg voor de patiënt. In beide gevallen was de patiënt overleden. De huisarts gaf er onvoldoende blijk van enig inzicht in zijn handelen te hebben. Daarnaast koos in een derde situatie de betreffende klager voor een beoordeling door het Regionaal Tuchtcollege waarbij een waarschuwing is gevolgd. Deze gegevens, in onderlinge samenhang, hebben de Klachtencommissie ertoe gebracht melding te maken bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg omdat zij meende dat er sprake was van een ernstige situatie met, gezien de herhaling, een structureel karakter reacties huisartsen naar aanleiding van de uitspraak Alle huisartsen hebben in het verslagjaar gehoor gegeven aan het verzoek van de Klachtencommissie om, naar aanleiding van een gegrond bevonden klacht, aan klager een schriftelijke reactie te doen toekomen en daarvan een afschrift aan de Klachtencommissie te sturen. De meeste huisartsen reageerden binnen de gestelde termijn van vier weken. Indien de reactie van een huisarts na vier weken niet is ontvangen, zendt de Klachtencommissie eenmaal een herinneringsbrief aan de huisarts met het verzoek alsnog naar de klager toe te reageren. De Klachtencommissie heeft geen mogelijkheden om een reactie bij de huisarts af te dwingen. Klager wordt wel geattendeerd op de mogelijkheid om het uitblijven van een reactie voor te leggen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Eenmaal heeft een huisarts gereageerd na een dringend verzoek daartoe van de Inspectie. In een enkel geval wilde de huisarts of klager een discussie aangaan over de uitspraak. De Klachtencommissie hanteert in principe het beleid om niet in discussie te gaan met een van beide partijen naar aanleiding van de uitspraak, behalve als er sprake is van feitelijke onjuistheden. De meeste huisartsen gaven in hun reactie aan zich met de uitspraak van de Klachtencommissie te kunnen verenigen en het te betreuren dat een en ander zo was gelopen. Daarbij maakten veel huisartsen alsnog van de gelegenheid gebruik hun excuses aan klager aan te bieden en gaven zij aan open te staan voor een gesprek. Een aantal huisartsen gaf aan dat zij in de toekomst rekening zouden houden met de uitspraak van de Klachtencommissie bij hun praktijkvoering. Weer andere huisartsen waren het echter oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie. Een huisarts bood opnieuw zijn excuses aan en gaf aan erg blij te zijn dat de hele situatie rondom klaagsters dochter geen verdere consequenties had gehad en dat onder zijn verantwoordelijkheid een dergelijke zaak nooit meer op deze wijze zal worden afgehandeld. Een huisarts schreef dat de uitspraak evenals de betreffende casus binnen het artsenteam en de assistentes is besproken waarbij met name aandacht was voor het telefonisch verkeer dat verbetering behoefde. Deze zelfde huisarts gaf aan dat het niet anticiperen van de waarnemer op het verzoek van zijn meest ervaren assistente om een spoedvisite bij patiënte af te leggen, door hem als eindverantwoordelijke toch als een blamage werd gezien. Een huisarts bood nogmaals zijn excuses aan omdat hij, zonder dat dit zijn bedoeling was, klaagster had beledigd tijdens haar bezoek aan de huisartsenpost. Daarnaast gaf de huisarts aan dat hij zich heeft voorgenomen om, zeker op de huisartsenpost, extra zorgvuldig te zijn in de bejegening en in de uitleg van door hem voorgesteld onderzoek. Een huisarts liet weten dat hij klaagster en haar echtgenoot in de laatste levensfase van haar echtgenoot, niet die begeleiding heeft gegeven die nodig was en die zij van hem als huisarts mochten verwachten. Een visite met een persoonlijk gesprek door hem als huisarts bij beiden thuis had een basis kunnen leggen voor de verdere begeleiding van patiënt en van klaagster als zijn echtgenote. De huisarts bood hiervoor zijn oprechte excuses aan en gaf aan deze pijnlijke les mee te nemen in zijn functie als huisarts in de begeleiding van zijn patiënten. 13

14 Een huisarts was het oneens met de uitspraak van de Klachtencommissie omdat naar zijn mening de uitspraak was gebaseerd op de NHG-standaard Mammacarcinoom van november 2008 en niet op de standaard die actueel was ten tijde van het ontstaan van de klacht. Deze zelfde huisarts gaf naar klaagster toe aan dat het hem speet dat hij niet zorgvuldig had gevraagd naar haar familieomstandigheden toen zij op zijn spreekuur kwam met een knobbeltje in de borst en ook in het telefoongesprek daarna, waarin hij haar ongerustheid opmerkte, haar niet expliciet naar de familieanamnese heeft gevraagd en haar, op grond van de familiegegevens, niet direct heeft verwezen. De huisarts gaf aan ernaar te streven in zijn kennismaking met nieuwe patiënten de risico s in de familie duidelijker in kaart te gaan brengen, ook bij jonge gezonde mensen. Een huisarts feliciteerde klaagster met de uitspraak. Zij gaf aan dat zij helaas was tekortgeschoten in de bejegening naar klaagster. Zij was het oneens met de Klachtencommissie ten aanzien van de verantwoordelijkheid voor klaagsters aneurysma en was van mening dat het de eerste verantwoordelijkheid van de behandelend internist was om klaagster naar de chirurg te verwijzen als hij dat nodig had gevonden. Deze zelfde huisarts schreef aan de Klachtencommissie dat een deel van de uitspraak zowel door haarzelf als door haar collega s niet werd begrepen. De huisarts was van mening dat zij niet verantwoordelijk kan zijn voor de bevinding van een specialist die dit niet in zijn conclusie en zelfs niet telefonisch aan haar had doorgegeven. De internist had haar alleen verzocht klaagster jaarlijks middels laboratoriumonderzoek te controleren. Een huisarts liet klaagster weten dat zij het betreurde dat het contact tussen haar en klaagster tijdens de visite die zij voor de huisartsenpost verrichtte, in minder goede harmonie was verlopen. De betreffende huisarts reageerde voor het geval er tegen haar in de toekomst opnieuw een klacht zou worden ingediend- naar de Klachtencommissie toe als volgt. Het betrof een man die alcoholist was. Zij was van mening dat de Klachtencommissie zich baseerde op het verhaal van de assistente en van een vriend van patiënt en niet op hetgeen patiënt tegen haar had verteld. Zij was voorts van mening dat de Klachtencommissie een onvolledig beeld had van de situatie door bij haar oordeelsvorming niet de feitenlezing van de vriend van patiënt te betrekken. Ook was de huisarts van mening dat de Klachtencommissie geen rekening had gehouden met het feit dat patiënt geen bemoeienis wenste, waardoor zij geen lichamelijk onderzoek kon verrichten. In bovenstaande casus betrof het een voorval op een huisartsenpost die het zorgaanbiederschap had met betrekking tot de klachtenbehandeling. De huisartsenpost gaf aan de gang van zaken tijdens de visite van de huisarts te betreuren, waarvoor zij klaagster welgemeende excuses aanbood. De conclusie van de Klachtencommissie werd serieus genomen en was reden om de betreffende huisarts uit te nodigen voor een functioneringsgesprek. De huisartsenpost schreef zich verantwoordelijk te voelen voor de kwaliteit van het werk van de voor hun werkzame huisartsen en andere medewerkers, waarbij hoort dat er serieus wordt geluisterd naar en geleerd wordt van klachten van patiënten. Een huisarts gaf aan welgemeend spijt te hebben van zijn optreden. Hij zou de uitspraak van de Klachtencommissie meenemen in zijn overwegingen voor de toekomst en stond nog steeds open voor een gesprek met klaagster. Een huisarts schreef moeite gehad te hebben met de uitspraak van de Klachtencommissie. Zij was ten tijde van het ontstaan van de klacht nog niet zo lang huisarts. Ze zou voortaan meer tijd besteden aan patiënten die voor een kennismakingsgesprek kwamen, hetgeen bij klager niet het geval was geweest. Een huisarts had klager, zonder hem zelf gezien te hebben, naar de tandarts verwezen. Zij ging de nascholing mond- en kaakproblematiek volgen om over deze problematiek meer kennis te vergaren. Een huisarts gaf aan dat hij goede nota had genomen van de uitspraak en dat hij met de conclusie van de Klachtencommissie in voorkomende situaties rekening zal houden. Een andere huisarts legde zich neer bij de uitspraak van de Klachtencommissie hoewel hij het oneens was met de conclusie van de Klachtencommissie dat hij onvoldoende onderzoek had gedaan. Wel was de huisarts het eens met de beoordeling van de Klachtencommissie dat hij zelf s nachts de ambulance had moeten bellen en dit niet had moeten overlaten aan de echtgenote van een ernstig zieke patiënt die kort daarna overleed. Een huisarts schreef dat vele malen door zijn hoofd was gegaan wat er die bewuste nacht was gebeurd en dat de uitspraak van de Klachtencommissie grote impact op hem had gehad. Zijn leerproces was beter te letten op zijn verslaglegging en om bij alleenstaanden zo mogelijk actief na te bellen hoe het gegaan was. Tot slot vertelde een huisarts dat hij zich bij het oordeel van de Klachtencommissie neerlegde en dat hij hoopte dat hiermee een einde zou komen aan het conflict. De uitspraak en de daaraan voorafgaande correspondentie hadden hem een aantal punten opgeleverd die dienden in het verder uitbouwen van zijn professionaliteit. 14

15 3.3.5 aanbevelingen, constateringen en opmerkingen van de Klachtencommissie De Klachtencommissie vraagt aandacht voor een zorgvuldige verslaglegging met name tijdens de diensten op de huisartsenpost. Het is de Klachtencommissie meerdere malen gebleken dat een vervolgadvies, gegeven tijdens een dienst op de huisartsenpost, niet wordt genoteerd. Een gebrekkige verslaglegging blijft voor het risico van de huisarts. De Klachtencommissie vraagt aandacht voor zorgvuldige calamiteitenmelding van de huisartsenposten. Het is de Klachtencommissie gebleken dat niet altijd een gebeurtenis met een ernstige afloop, zoals bijvoorbeeld overlijden, aan de Inspectie wordt gemeld. De Klachtencommissie vraagt aandacht voor een duidelijk advies aan de patiënt wat deze moet doen indien de algemene situatie niet verbetert dan wel (indien deze) verslechtert nadat de dienstdoend huisarts een visite heeft afgelegd. De Klachtencommissie heeft daarnaast geconstateerd dat een duidelijk advies tijdens het dienstdoen op de huisartsenpost naar de eigen huisarts van de patiënt nogal eens ontbreekt dan wel onvoldoende is. In het kader van het beroepsgeheim dient een huisarts alleen het telefoonnummer te bellen dat door de patiënt is doorgegeven, waarbij extra terughoudendheid wordt gevraagd bij het inspreken van een boodschap, waarbij gevoelige informatie al zonder meer niet dient te worden ingesproken. Het verdient aanbeveling om bij het telefonisch afzeggen van een afspraak en inspreken op de voic , te verifiëren of het afzeggen van de afspraak bij de patiënt is overgekomen. De Klachtencommissie adviseert huisartsen om bij problemen met een patiënt tijdig het initiatief te nemen tot een gesprek om zo mogelijk tot een oplossing te komen, dan wel om met de patiënt afspraken te maken teneinde problemen voor de toekomst te voorkomen. De Klachtencommissie vraagt aandacht voor de NHG-standaarden. Indien een huisarts afwijkt van de standaard, dient hij dit goed onderbouwd in het medisch dossier van de patiënt te noteren. Indien een huisarts een cito-bloedonderzoek noodzakelijk vindt, dient hij erop toe te zien dat dit onderzoek ook met spoed plaatsvindt. De Klachtencommissie is van oordeel dat, indien een huisarts op de hoogte komt van een zeer slechte prognose van een patiënt, hij er goed aan doet patiënt te bezoeken, ook al heeft de patiënt niet om een visite gevraagd. Een huisarts die een patiënt ziet die zich dezelfde dag of een dag later opnieuw met dezelfde klachten presenteert, mag niet afgaan op eerder onderzoek door anderen (en lichamelijk onderzoek nalaten). De huisarts heeft hierin een eigen verantwoordelijkheid die behoort tot de algemeen aanvaarde beginselen van zorgvuldig huisartsgeneeskundig handelen. De Klachtencommissie constateert dat in het kader van een klachtenprocedure door een huisarts soms informatie wordt verstrekt, bijvoorbeeld over de psychische achtergrond van een klager, die in relatie tot de klacht niet-relevant is. Zij verzoekt huisartsen hiermee rekening te houden. Indien een klager de Klachtencommissie en de aangeklaagde huisarts inzage in het medisch dossier weigert, kan dit betekenen dat de huisarts hierdoor niet in de gelegenheid wordt gesteld zich adequaat te verweren en dat ook de Klachtencommissie niet in de gelegenheid wordt gesteld om een klacht zorgvuldig te beoordelen. De consequentie hiervan is dat de klacht hierdoor nietontvankelijk wordt geacht. Huisartsen dienen er op bedacht te zijn dat dossiers en waarneemberichten in het kader van een klachtenprocedure kunnen worden opgevraagd en dat klagers deze informatie in dit kader te zien kunnen krijgen. Het bekritiseren van een collega-huisarts over vermeend verkeerd medisch handelen in het bijzijn van een patiënt is ongewenst en bevordert het indienen van een klacht. Zowel klagers als huisartsen kunnen, indien gewenst, telefonisch contact opnemen met de medewerkers van de SKHZN indien zij vragen hebben over de procedure. De Klachtencommissie constateert dat het niet of laat reageren van een huisarts op signalen van onvrede vaak aanleiding geeft tot het indienen van een klacht over het medisch-professioneel handelen van de huisarts of over de bejegening door de huisarts. Het bij herhaling vragen van uitstel door klager en/of huisarts binnen de klachtenprocedure is niet zelden een van de oorzaken van het overschrijden van de reglementaire behandelingstermijn. De Klachtencommissie honoreert verzoeken om uitstel maximaal tweemaal behoudens zeer bijzondere gevallen. Iedere huisarts dient in grote lijnen op de hoogte te zijn van de juridische aspecten die een rol spelen bij het medisch handelen. Zorgvuldig omgaan met een klacht houdt ook in dat klager en huisarts tijdig reageren op het verzoek tot verweer en zich houden aan de in de klachtenprocedure gestelde termijnen. Zorgaanbieders dienen zorg te dragen voor een adequate bekendmaking van de klachtenregeling. 15

16 4. Extern overleg 4.1 Inspectie voor de Gezondheidszorg Ook in 2009 voerden Bestuur en Klachtencommissie van de SKHZN overleg met de betrokken regionale Inspecteurs voor de Gezondheidszorg (IGZ Noord-Brabant, Zeeland, Gelderland en Limburg). In dit jaarlijks terugkerend overleg werd het jaarverslag 2008 als leidraad genomen. De Inspectie sprak haar waardering uit voor het feit dat er middels de evaluaties verantwoording wordt afgelegd over de eigen werkwijze. Er werd onder meer stilgestaan bij het melden van calamiteiten en met name over hetgeen de IGZ verstaat onder de term structureel karakter. Gebleken is dat niet alle huisartsenposten calamiteiten melden, hoewel zij dit volgens de Kwaliteitswet zorginstellingen verplicht zijn. Eveneens kwam aan de orde de wettelijke taak van de IGZ -in het kader van de Kwaliteitswet zorginstellingen- om toezicht te houden op zorgaanbieders aangaande de aansluiting bij een onafhankelijke klachtenregeling evenals bij het uitblijven van een reactie van de huisarts op een gegrond bevonden uitspraak en/of een aanbeveling. Ook werd gesproken over de wenselijkheid van de overdracht van het zorgaanbiederschap van de huisartsen naar de huisartsenposten in het kader van de WKCZ. De Inspectie vraagt de SKHZN om hier aandacht aan te besteden en ook zijzelf zal dit onderwerp bij contacten met de huisartsenposten stimulerend ter sprake brengen. De IGZ is in dezen van mening dat de huisartsenpost in het kader van kwaliteitsbeleid- op de hoogte dient te zijn van klachtenprocedures. 4.2 Informatie- en Klachtenopvang Gezondheidszorg Klagers dienen rechtstreeks of soms met behulp van de afdeling Informatie en Klachtenopvang Gezondheidszorg (IKG) van een Zorgbelangorganisatie een klacht in bij de SKHZN. Klagers worden in een aantal gevallen ook door de SKHZN verwezen naar het IKG voor hulp en bijstand bij de klachtbehandeling. In het verslagjaar werden 12 keer klachten ingediend waarbij het IKG betrokken was. Er was in het verslagjaar regelmatig individueel overleg tussen IKG-coördinatoren en medewerkers van het bureau van de SKHZN. Veelal was het overleg gekoppeld aan de klacht van een klager of werden er vragen gesteld met een meer juridische inhoud. Ook in 2009 voerden Bestuur, Klachtencommissie en medewerkers van het bureau van de SKHZN overleg met de betrokken IKG-coördinatoren, waarbij ieders jaarverslag van 2008 als leidraad werd genomen daar waar deze raakvlakken hadden met de SKHZN. Tijdens deze bijeenkomst kwam het doel van dit overleg en de onafhankelijkheid van de Klachtencommissie ter sprake. De Klachtencommissie is van mening dat haar onafhankelijkheid ten opzichte van huisartsen en patiënten gewaarborgd moet blijven. Overleg met vertegenwoordigers van een van de partijen kan de onafhankelijkheid schaden. Deze mening werd gedeeld door de aanwezige bestuursleden en de aanwezige vertegenwoordigers van Zorgbelang. Overleg tussen Zorgbelang en Bestuur en/of bureau van de SKHZN, en niet meer met de leden van de Klachtencommissie, werd door allen als wenselijk beschouwd en zal blijven plaatsvinden. 16