Service handleiding voor IT Partners

Transcriptie

1 Service handleiding voor IT Partners Samsung IT producten: - Notebook - Printer en Multifunctional - LCD Monitor - Large Format Display - Hard Disk Drive - Optical Disk Drive - etc. Samsung Electronics Benelux B.V Service department Version 1e February, 2010.

2 Index Index... 2 Het Samsung Service en Informatiecentrum... 3 Fabrieksgarantie bepaling voor IT producten... 3 Garantietermijn... 4 Garantietype/Herstellingproces... 5 Wat valt niet binnen de Samsung garantievoorwaarden?... 6 Herstellingen buiten garantie... 6 Garantie op herstelling... 6 Prijsopgave... 6 Verzendkosten... 6 Onderzoekskosten... 6 Defect On Arrival (DOA)... 7 DOA criteria voor Samsung producten... 7 Transportschade... 7 Pixel Policy bij Notebooks en LCD Monitoren... 7 Garantie afhandeling HDD s... 8 Garantie afhandeling ODD (DVD en Blu-Ray modules)... 8 Garantie afhandeling toners... 9 Toner defect bij ingebruikname... 9 Toner defect... 9 Recycling S.T.A.R. programma (retourneren toners)... 9 Hoe werkt het Samsung supplies take-back programma?... 9 Ontbrekende of defecte onderdelen binnen garantie Bestellen onderdeel buiten garantie Appendix A (Authorized IT Service Partners Nederland) Vervolg Appendix A (Authorized IT Service Partners België) Appendix B (Originele ISO richlijnen m.b.t. pixel defecten (Engels))

3 Het Samsung Service en Informatiecentrum Samsung hecht veel waarde aan een goede dienstverlening. Daarom staat het Samsung Service en Informatiecentrum elke werkdag van tot uur voor u klaar om telefonisch al uw vragen te beantwoorden. Onze medewerkers geven u graag informatie over de Samsung producten. Indien een Samsung product binnen de garantietermijn onverhoopt een storing heeft, dan kunt u contact opnemen met het Samsung Service en Informatiecentrum. De betreffende medewerker zal de storing zo duidelijk mogelijk in kaart brengen, analyseren en vervolgens met u bespreken hoe de storing snel en vakkundig opgelost kan worden. Het Samsung Service en Informatiecentrum is zowel telefonisch als per te bereiken: Nederland: Tel : (10cpm) info@samsung.nl België: Tel: info@samsung.be Luxemburg: Tel: info@samsung.be Fabrieksgarantie bepaling voor IT producten Ongeacht de afspraken met de partner, kan de consument/eindgebruiker aanspraak maken op de Samsung fabrieksgarantie, waarvoor onderstaande voorwaarden gelden: - Samsung garandeert dat indien het product tijdens de garantieperiode een storing vertoont, bij normaal gebruik en onderhoud, de storing kostenloos zal worden verholpen. - Garantiebepalingen buiten het land van aankoop kunnen per land verschillen. Voor de garantievoorwaarden en termijnen in andere EU landen kunt u de Samsung garantiekaart raadplegen. Voor nadere bijzonderheden betreffende Samsung erkende service partner kunt u contact opnemen met het Samsung Service en Informatiecentrum 3

4 Garantietermijn De garantietermijn gaat in op de datum van de originele aankoop van het product door de eerste eindgebruiker en is geldig indien het oorspronkelijke bewijs van aankoop bij het product kan worden getoond, met daarop duidelijk vermeld naam en adres van de partner, datum en plaats van aankoop en de betreffende Samsung modelcode. Handgeschreven documenten worden niet aanvaard. Op Samsung Large Format Displays, verkocht in de Benelux, geldt een garantietermijn van zesendertig (36) maanden. Alle overige Samsung IT producten, verkocht in de Benelux, geldt een garantietermijn van vierentwintig (24) maanden*. Op Notebook accessoires ( zoals batterijen en Notebook adapters) geldt een garantietermijn van twaalf (12) maanden, voor overige verbruiksartikelen en accessoires (bijv. toner, power adapters, kabels etc.) geldt een garantietermijn van zes (6) maanden en op dragers van software (bijv. cd-rom, geheugenkaart etc.) geldt een garantietermijn van drie (3) maanden. *Op Samsung monitoren, groter dan 21inch, verkocht voor 1 maart 2010 geldt een garantietermijn van zesendertig (36) maanden Voor zover wettelijk is toegestaan, wordt de garantietermijn niet gewijzigd door de daaropvolgende wederverkoop, herstelling of vervanging van het product noch door Samsung noch door erkende Samsung service partner. Het herstelde onderdeel/de herstelde onderdelen of het tijdens de garantietermijn vervangen product vallen echter onder de garantie voor de rest van de oorspronkelijke garantietermijn of gedurende drie (3) maanden na de datum van herstelling of vervanging, afhankelijk welke termijn langer is. De herstelling moet en mag enkel door een door Samsung erkend service partner gedaan worden. (zie Appendix A: Authorized IT Service Partners). Voor zover de herstelling niet onder garantie valt, behoudt Samsung zich het recht voor, de klant voor het vervangen of repareren kosten in rekening te brengen. Zie verderop in dit document Wat valt niet binnen de Samsung garantievoorwaarden?. Deze garantie geldt voor nieuwe apparatuur verkocht door Samsung Electronics Benelux en gekocht in de Benelux. De garantie wordt verleend door Samsung. Wettelijke aanspraken van de eindgebruiker/klant, waaronder tevens begrepen wettelijke aanspraken tegen de verkoper, worden door deze garantie noch uitgesloten, noch beperkt. 4

5 Garantietype/Herstellingproces Samsung LCD Monitoren en Notebooks kennen hetvolgende herstellingproces: - Pickup & Return: Na aanmelding van de storing bij het Samsung Service en Informatiecentrum krijgt de klant de transportdocumenten per toegezonden met een begeleidende brief. De klant dient met deze documenten UPS te contacteren waarna UPS het toestel zal afhalen op een adres na keuze van de klant. Na herstelling van het toestel wordt het terugbezorgd bij de klant, op het adres dat opgegeven werd bij de aanmelding van het defect. Na identificering van het eventuele defect, zal het product indien mogelijk worden hersteld. Samsung printers kennen 2 soorten service afhandeling, deze zijn afhankelijk van Samsung product en model: - Pickup & Return: Na aanmelding van de storing bij het Samsung Service en Informatiecentrum wordt de printer op het gemelde adres afgehaald, door de Service Partner onderzocht, hersteld en vervolgens teruggestuurd naar hetzelfde adres. - On-Site : Na aanmelding van de storing bij het Samsung Service en Informatiecentrum wordt er z.s.m. een afspraak gemaakt. Een service engineer zal persoonlijk naar het gemelde adres komen en zal, indien mogelijk, de printer ter plekke herstellen. Onderstaande tabel* geeft de Samsung printermodellen met het bijbehorende service afhandeling: Pickup & Return On-Site Mono LBP (ML) ML-16xx, ML-19xx, ML-22xx, ML-25xx ML-28xx, ML-30xx, ML34xx, ML-40xx, ML-45xx Mono MFP (SCX) SCX-42xx, SCX-43xx, SCX-45xx, SCX-46xx SCX-47xx, SCX-48xx, SCX-55xx, SCX-56xx, SCX- 58xx Color LBP (CLP) CLP-31x CLP-350N, CLP-5xx, CLP-6xx, CLP-7xx Color MFP (CLX) CLX-21xx, CLX-31xx CLX-62xx *voor de meest recente informatie m.b.t. printermodellen en typen service afhandeling verwijzen wij u naar de Samsung website Samsung Projectoren en Photoframes: - Pickup & Return: Na aanmelding van de storing bij het Samsung Service en Informatiecentrum wordt het artikel op het gemelde adres afgehaald, door de Service Partner onderzocht, hersteld en vervolgens teruggestuurd naar hetzelfde adres. Samsung Large Format Displays: - On-Site : Na aanmelding van de storing bij het Samsung Service en Informatiecentrum wordt er z.s.m. een afspraak gemaakt. Een service engineer zal naar het gemelde adres komen en, indien mogelijk, de printer ter plekke herstellen. 5

6 Wat valt niet binnen de Samsung garantievoorwaarden? De Samsung fabrieksgarantie geldt niet in de volgende gevallen*: - Op software, data, periodieke controles, onderhoud, normale slijtage, bij defecten veroorzaakt door ruwe behandeling of ongeoorloofd gebruik. Op mechanische defecten (afgebroken onderdelen, gebroken displays, valschade etc.). - Op elektrische schade ( te hoge voltage door gebruik van niet origineel toebehoren). - Wanneer producten werden geopend, aangepast of hersteld door niet erkende service partner. - Het model, serie of productnummer van het product is gewijzigd, gewist, verwijderd of onleesbaar gemaakt. - Diensten die zijn uitgevoerd door anderen dan de erkende service partner of door Samsung zelf (zoals installatie, configuratie etc.). Gebruiksaanwijzingen en eventueel op aparte informatiedragers meegeleverde software zijn eveneens van deze garantie uitgesloten. - De garantie is niet afdwingbaar als het product blootgesteld is geweest aan vocht, damp of extreme temperaturen of omgevingscondities of snelle wisselingen in dergelijke condities, corrosie, oxidatie, morsen van voedsel of vloeistof of de invloed van chemische producten. - De oorzaak van het defect te wijten is aan het gebruikt van een niet origineel Samsung product. *gevallen die niet onder de Samsung fabrieksgarantie vallen zijn niet beperkt tot alleen de bovengenoemde gevallen. Herstellingen buiten garantie Uiteraard biedt Samsung Electronics ook adequate service buiten de garantietermijn. Verderop in dit document staan de geautoriseerde service partner die u kunt benaderen om eventuele herstellingen te laten uitvoeren. Het toestel dient in deugdelijke verpakking te worden opgestuurd voorzien van naam en adres gegevens en een duidelijke omschrijving van de storing. Garantie op herstelling Op de uitgevoerde herstelling door onze service partner geldt een garantietermijn van drie (3) maanden van de geautoriseerde Service Partner. Deze garantietermijn heeft uitsluitend betrekking op een volgende herstelling van hetzelfde apparaat met gelijkluidend serienummer waarbij de oorzaak van de nieuwe klacht rechtstreeks verband houdt met een eerder vermelde klacht, de eerder uitgevoerde werkzaamheden en/of de eerder vervangen onderdelen. De herstelling dient dan ook door dezelfde service partner uitgevoerd te worden. Prijsopgave Voor iedere herstelling buiten garantie zal de desbetreffende erkende service partner een prijsopgave opsturen. De klant zal in dit geval steeds 3 keuze mogelijkheden hebben nl.: Herstelling volgens prijsopgave. Onhersteld retour waarbij onderzoeks- en transportkosten worden gerekend. Het artikel laten vernietigen, zonder verdere kosten. Verzendkosten Binnen de garantie zijn de verzendkosten voor rekening van Samsung. Buiten de garantie zijn de verzendkosten voor rekening van de klant. Onderzoekskosten Bij herstellingen buiten de garantie zullen, als u niet akkoord gaat met de herstelling van het artikel, onderzoekskosten in rekening gebracht worden. De hoogte van deze onderzoekskosten verschillen per service partner. Indien de klant opdracht geeft om zijn toestel te laten vernietigen, dan zullen geen kosten in rekening gebracht worden door de erkende service partner. 6

7 Defect On Arrival (DOA) Indien bij de eerste ingebruikname van een nieuw aangekocht toestel geconstateerd wordt dat het product, na het correct opvolgen van alle installatie- en opstart-instructies in de handleiding, niet correct functioneert, dan is er sprake van een DOA (Defect On Arrival). Zoals bij alle herstellingen, staat Samsung ook bij DOA toestellen garant voor een correcte herstelling of omruiling. DOA criteria voor Samsung producten Producten die direct bij eerste ingebruikname defect zijn komen alleen voor de DOA procedure in aanmerking indien: het toestel een technisch defect vertoond o Notebook software problemen die door een recovery (via SRS3 of de bijgeleverde software) verholpen kunnen worden, vallen niet onder technisch defect o Wanneer het een defect Notebook accessoire betreft (batterij/lader) zal Samsung er zorg voor dragen dat het vervangende artikel onmiddellijk naar de klant gestuurd wordt om een DOA te vermijden. het defect binnen tien (10) werkdagen na aankoop datum is aangemeld bij het Samsung Service en Informatiecentrum en een geldige aankoopnota overlegd kan worden. het toestel door Samsung Electronics Benelux op de markt is gebracht. het toestel niet gebruikt is als demo toestel in de winkel het toestel kompleet en in de originele (onbeschadigde) verpakking inclusief alle toebehoren (zoals handleiding, adapters, toners (bij printers) etc.) wordt aangeboden. het toestel in nieuwstaat is en zonder gebruikssporen. er geen sprake is van transportschade in geval van een voorraad toestel mag het niet ouder zijn dan zes (6) maanden na productiedatum. Producten die projectmatig worden geïnstalleerd door een businesspartner, komen ook voor de DOA procedure in aanmerking indien ze aan bovengenoemde criteria voldoen met uitzondering dat deze binnen 30 dagen na leveringsdatum worden aangemeld bij het Samsung Service en Informatiecentrum. Indien een DOA gemeld wordt bij het Samsung Service en Informatiecentrum zal het toestel gecontroleerd worden door onze Service Partner. De Service Partner zal vervolgens vaststellen of het aangemelde toestel voldoet aan de DOA criteria. Als het toestel voldoet aan de bovenstaande DOA criteria wordt het toestel omgeruild voor een nieuwe of eventueel gecrediteerd. In geval van On-Site service biedt Samsung de mogelijkheid het apparaat op locatie te laten repareren na aanmelding via Samsung Service en Informatiecentrum, hierdoor hoeft de klant het toestel niet een aantal dagen te missen. Wanneer een artikel binnen de gestelde termijn als DOA wordt aangemeld maar (na controle) niet blijkt te voldoen aan de hierboven genoemde criteria, dan zal deze onder garantie worden hersteld. Transportschade Ieder verkooppunt heeft de verantwoordelijkheid om binnenkomende goederen te controleren op schade. Aangezien het niet mogelijk is ieder product afzonderlijk uit te pakken, beperkt deze verantwoordelijkheid zich tot het controleren op doosschade. Alle vervoersschade ontstaan vanaf het Samsung Electronics Benelux B.V. distributiecentrum moet schriftelijk,binnen 48 uur na ontvangst, door de erkende distributeur bij de verkoop afdeling van Samsung Electronics Benelux B.V. worden gemeld. Pixel Policy bij Notebooks en LCD Monitoren Samsung commiteerd zich m.b.t. dead pixel policy volledig aan de iso norm Class II, een uitgebreide uitleg m.b.t. deze norm vind u achterin dit document onder Appendix B ISO guidelines for pixel defects 7

8 Garantie afhandeling HDD s Alvorens u een RMA aanvraag doet voor een HDD is het van belang dat u zelf een test uitvoert met de Drive Diagnostic Tool, deze is te vinden op Voor het aanmelden van Hard Disk Drives (HDD) defecten kunt u gebruik maken van de SAMSUNG Hard Disk Drive WEB- RMA service (Engels). Deze online RMA service kunt u vinden op en kies vervolgens Support en daarna Warranty/RMA Service. Onder RMA request kunt u tot 150 RMA's ineens aanvragen. Ook kunt u via deze website de status van uw RMA s opvragen en eventueel een garantie check doen op serienummer. Verwijder in geen geval het harddisk label en garantie-label van de HDD. Heeft u nog geen RMA ID dan kunt u deze via ID registration aanmaken. Garantie afhandeling ODD (DVD en Blu-Ray modules) Defecte DVD en Blu-Ray modules kunnen rechtstreeks aangemeld worden bij onze Service Partner Hanaro Computer Europe BV. Dit kan op de volgende manieren: - Telefonisch: +31 (0) Fax: +31 (0) rma@hanaro.eu 8

9 Garantie afhandeling toners Toner defect bij ingebruikname Indien bij de eerste ingebruikname van een nieuw gekochte officiële Samsung toner (of inkjet cartridge), na het correct opvolgen van alle installatie-instructies in de handleiding, niet correct functioneert, dan kan deze teruggebracht worden naar de verkopende partij. De verkoper kan deze vervolgens retourneren naar de officiële Samsung supplies distributeur waar deze is aangekocht. Officiële Samsung supplies distributeurs zijn: Alpha International Ingram Micro Tech Data Quote Components Toner defect Op iedere aangekochte printertoner geldt een garantie van zes (6) maanden, geldend vanaf de aankoopdatum. Recycling S.T.A.R. programma (retourneren toners) Omdat Samsung Electronics milieuverantwoorde initiatieven wil ontplooien waar mogelijk is het S.T.A.R. programma opgezet om de vervuiling van stortplaatsen en verbrandingsovens tegen te gaan door te zorgen dat printersupplies niet op de afvalberg terechtkomen en de bruikbare materialen te recyclen. Het programma biedt klanten een gemakkelijke, handige en kostenloze recyclingservice en garandeert dat Samsung cartridges volledig worden gerecycled tot herbruikbare materialen. Hoe werkt het Samsung supplies take-back programma? Het S.T.A.R. programma is volledig vrijwillig en wordt kostenloos aangeboden. Men kan de gebruikte cartridges, in originele doos, retourneren naar het volgende antwoordnummer: Samsung Takeback and recycling programme c/o Spring BRU/RML/198677/M01/0106 Antwoordnummer 1749 NL 1110 VG Schiphol 9

10 Ontbrekende of defecte onderdelen binnen garantie Indien bij eerste ingebruikname geconstateerd wordt dat bepaalde toebehoren ontbreken of binnen de garantie termijn defect raakt, kan deze aangevraagd worden via ons Spare Parts Request formulier. Aanvraag formulier Ontbrekende of defecte onderdelen binnen garantie Voor een correcte en juiste afhandeling dienen alle gegevens volledig ingevuld te worden. Naam aanvrager Naam Samsung Partner Adres Plaats & Postcode Telefoon Fax Contactpersoon Mailadres Naam gebruiker Bedrijfsnaam Adres Postcode & Plaats Telefoon Product Aankoop datum Aankoopbedrag Model Code (./XEN) Serienummer Datum aanvraag Onderdeelomschrijving Nr. Reden Bestelling Datum Onderdeel nummer Order nummer Aanvraag formulier dient naar het volgende adres verstuurd te worden: Fax: +31(0) Mail: 10

11 Bestellen onderdeel buiten garantie Buiten de garantie kunnen Samsung onderdelen besteld worden bij: Nederland: SSC spare parts Telefoonnummer: Faxnummer: België: ASWO (Belgie) Telefoonnummer: Faxnummer:

12 Microfix N.V. (Samsung Printers) Willem Barentszstraat TZ Leiden Nederland Telefoon: Appendix A (Authorized IT Service Partners Nederland) Kantoortechniek Nederland B.V. (Samsung Printers) Siliciumweg SV Amersfoort Nederland Telefoon: ComServe Network Netherlands b.v. (Samsung TFT s (< 30 ) & NPC) Ruwekampweg AT s-hertogenbosch Nederland Selectro Service Group (Large Format Displays (LFD), PhotoFrames en Projectoren) SSC Repair b.v. Ebweg LT Barendrecht The Netherlands Hanaro Europe B.V. (ODD [Losse IT DVD & BluRay modules]) Florijn PC Deurne The Netherlands Telefoon: All-In Logistics BV (Losse HDD s) Bellsingel NT Schiphol-Rijk Tel: +31 (0) Fax: +31 (0) / SamsungRMA@allin.nl 12

13 Vervolg Appendix A (Authorized IT Service Partners België) ISS Office Support Services NV (Samsung Printers) IJzeren bareel Spiere Telefoon: Gevacom BVBA (Samsung Printers) Zoomstraat 3a 9160 Lokeren Belgium Telefoon: Videp Service Center (Large Format Displays (LFD), Photoframes & Projectoren) Bredastraat Antwerpen Belgium Telefoon: Hanaro Europe B.V. (ODD [Losse IT DVD & BluRay modules]) Florijn PC Deurne The Netherlands Telefoon: +31 (0) All-In Logistics BV (Losse HDD s) Bellsingel NT Schiphol-Rijk Tel: +31 (0) Fax: +31 (0) / SamsungRMA@allin.nl 13

14 Appendix B (Originele ISO richlijnen m.b.t. pixel defecten (Engels)) ISO guidelines for pixel defects Introduction LCD displays are made up of a set number of pixels and each pixel is made from 3 subpixels; one Red, one Blue and one Green. Every sub-pixel is addressed by its own transistor and so the manufacture of a glass substrate is very complex. Due to the nature of the manufacturing process, occasional defects can occur. Pixel defects or failures cannot be fixed or repaired and can happen at any stage in the LCD s life. To regulate the acceptability of defects and to protect the end user, ISO have created a standard for manufacturers to follow. ISO recommends how many defaults are acceptable in a display before it should be replaced, within the terms & conditions of warranty. All reputable manufacturers conform to and support the ISO standard. Pixel defaults The table below shows the allowable number of malfunctioning pixels that are acceptable, depending on the native resolution of the LCD and allowing for 2 malfunctioning pixels per million pixels. Native Resolution No. of Pixels No. of Million pixels Allowable Defects 1024 x , x , x , x ,15 6 The table below shows the allowable number of malfunctioning sub-pixels that are acceptable, depending on the native resolution of the LCD and allowing for 5 malfunctioning sub-pixels per million pixels. Native Resolution No. of Pixels No. of Million pixels Allowable Defects 1024 x , x , x , x ,15 16 The table below shows the allowable number of malfunctioning sub-pixels that are acceptable within a 5 x 5 block of pixels, depending on the native resolution and allowing for 2 malfunctioning sub-pixels within a 5 x 5 block, per million pixels. Native Resolution No. of Pixels No. of Million pixels Allowable Defects 1024 x , x , x , x ,15 6 The above is relevant to Class II LCD panels. 14