Huawei Omvormer & Smart Logger

Transcriptie

1 The Dutch version: HUAWEI Inverter & Smart Logger Warranty Conditions is translated by BUYERS WORLD B, the Netherlands. The Dutch version is solely intended to give Dutch customers a better understanding of HUAWEI s warranty conditions. In any case this document will not be binding and won t replace HUAWEI s English warranty policy. HUAWEI s English version will prevail. Huawei Omvormer & Smart Logger Garantie- en servicevoorwaarden Frankrijk & BeNeLux 1

2 INHOUD 1- Garantie- en servicevoorwaarden: Geldig op de volgende producten: Garantietermijn: Serviceovereenkomst: Omschrijving service Technische ondersteuning op afstand: ervanging hardware: rijwaring: Matrix: wie is verantwoordelijk voor wat : Procedures: Technische ondersteuning & vervanging hardware Technische ondersteuning op afstand ervanging hardware

3 1- Garantie- en servicevoorwaarden: De servicestrategie van Huawei aan onze klanten is erop gericht snel en effectief hulp te bieden in het geval dat netwerkenergie niet goed werkt. Daarnaast leveren we professionele oplossingen voor onderhoud van apparatuur om netwerkenergie te verzekeren. Dit document beschrijft de service-en garantievoorwaarden van de SUN2000 Series (types worden hieronder genoemd). Mocht u servicegerelateerde vragen of vragen over dit document hebben, stuurt u dan een naar ons Nederlandse serviceteam: nl_inverter_support@huawei.com. 1-1 Geldig op de volgende producten:! SUN2000-8KTL! SUN KTL! SUN KTL! SUN KTL! SUN KTL! SUN KTL! SUN KTL! SUN KTL! SUN KTL! Smart Logger 3

4 1-2 Garantietermijn: De garantietermijn van Huawei bedraagt vijf jaar (of twee jaar als het gaat om de SmartLogger monitor van de SUN2000 series). De garantietermijn begint zodra Huawei het product verzendt. Product Startdatum garantie Garantietermijn SUN2000- producten Leveringsdatum 0-63 maanden Smartlogger- producten Leveringsdatum 0-24 maanden 1-3 Serviceovereenkomst: De klantenservice van Huawei levert inverters en onderhoudsservice voor Smartloggers, waaronder hulp op afstand en hulp met hardware. ia de klantenservice van Huawei kunnen klanten rekenen op snelle hulp in geval van ondeugdelijke producten. Huawei raadt de volgende services aan: SUN2000 & SmartLogger (SLA) Type service Inhouod Service Garantietermijn (5 jaar) Hulplijn 5*8u Garantieservice Hulp op afstand Technische hulp op afstand 5*8u(antwoord binnen 15 m in.) Technische hulp online Ja Hulp met hardware ervanging hardware 2 werkdagen SLA: Service Level Agreement: Serviceovereenkomst van vereist functioneren en verantwoordelijkheid Huawei. Opmerkingen: 1 De garantieservice levert hulp op afstand en hulp voor hardware. Het oplossen van problemen ter plekke is een aparte service en wordt apart verkocht. 2 De serviceovereenkomst is een basisovereenkomst. Deze kan bijgesteld worden naar lokale servicecapaciteiten. Als de locale service beneden de standaard is en een hogere mate van service wordt verlangd, moet dit bekeken worden door de afdeling klantenservice. 4

5 1-4 Omschrijving service: Technische hulp op afstand: Hulp op afstand betekent dat Huawei oplossingen biedt voor technische vragen of problemen met producten van Huawei, zowel via de telefoon als per . We hebben een hulplijn, technische hulp op afstand en technische hulp online. - De hulplijn verschaft technische ondersteuning aan de klantenservice van Huawei. erzoeken van klanten worden nauwkeurig bijgehouden. De hulplijn ontvangt verzoeken van klanten via telefoon en , registreert vragen/ problemen en stuurt deze door naar het lokale R&D-team. - Onze technische hulp op afstand handelt technische vragen en problemen af. Het gaat hierbij om technische hulp voor producten die niet stuk zijn. Wij bieden oplossingen aan klanten voor problemen met omvormers binnen de termijn van de serviceovereenkomst. Deze hulp op afstand wordt verzorgd door een lokaal R&D-team. - Technische hulp online: ia de website van Huawei bieden we online technische ondersteuning ( Het systeem geeft handige informatie over onderhoud en technische hulp voor producten van Huawei. 5

6 1-4-2 ervanging hardware: Goede hardware is een vereiste voor een stabiele werking van systemen met zonne-energie. De hardwarehulp van Huawei verzekert klanten van goed werkende apparaten. Gedurende de garantietermijn garanderen we dat - Huawei het vervangende apparaat naar de klant opstuurt binnen 2 werkdagen na het ontvangen van het verzoek van de klant. Nadat de klant het vervangende product heeft ontvangen, stuurt hij het kapotte apparaat binnen 15 werkdagen terug in de verpakking van het vervangende apparaat. Wordt een kapot apparaat niet op tijd teruggestuurd dan kan dit in rekening gebracht worden. - de eindgebruiker kan aan Huawei verzoeken (als dat noodzakelijk is) de kapotte omvormer op te halen (in dat gevoel moet het product verpakt en klaar zijn voor de pick-up). - het vervangende apparaat van Huawei heeft dezelfde functies (kenmerken, compatibiliteit, software) als het kapotte apparaat. - het vervangende apparaat geleverd door Huawei heeft een garantie van twaalf (12) maanden voor omvormers en drie (3) maanden voor smartloggers, gerekend vanaf de datum dat het vervangende product door de klant is ontvangen, of de resterende tijd van de garantie van het oorspronkelijke product. De langste termijn is van toepassing. - nadat het verzoek van vervanging is bevestigd, betaalt Huawei voor transport van het vervangende en het kapotte product binnen de garantietermijn, met een limiet gesteld door Huawei. Als blijkt dat bij het ophalen van de producten een ongeschikte verpakking is gebruikt dan worden de kosten van transport niet vergoed. - óór elke vervanging is de eindgebruiker verplicht om logboeken te delen met Huawei waarin duidelijk wordt gemaakt dat er contact is geweest met het technische hulpteam van Huawei om problemen met apparatuur op te lossen. Huawei kan een verzoek om vervanging weigeren als uit de logboeken blijkt dat de omvormer of Smartlogger niet kapot is. 6

7 1-4-3 rijwaring: - Alle bovengenoemde services zijn bedoeld voor apparaten gemaakt door Huawei. Hardware of apparaten die niet door Huawei zijn gemaakt, vallen niet onder de serviceverplichtingen van Huawei. - Kwetsbare producten en onderdelen die veel gebruikt worden, zoals kabels, vallen niet onder de serviceverplichtingen van Huawei. - Als Huawei niet aan zijn serviceverplichtingen kan voldoen binnen de gestelde termijn, door oorzaken waar Huawei geen invloed op heeft, dan wordt Huawei vrijgesteld van verantwoordelijkheid en bijhorende compensaties van de serviceverplichtingen. Als verzocht wordt om hulp ter plekke, dan wordt de reistijd niet meegerend met de termijn van de servicevoorwaarden. - De volgende soorten schade aan producten van Huawei vallen niet onder de serviceverplichtingen van Huawei: o Schade aan producten van Huawei door overmacht (natuurrampen, brand en oorlogen). o Schade aan producten van Huawei door natuurlijke slijtage. o Schade veroorzaakt doordat niet voldaan wordt aan de vereisten die schriftelijk aangegeven zijn. o Schade door blikseminslag vanwege ongeschikt systeemontwerp. o Schade van hardware of data aan producten gemaakt door Huawei door nalatigheid van de klant, ongeacht of de schade met opzet is gemaakt of ontstaan is door gebruik.. o Schade die is ontstaan door ander gebruik van Huawei producten dan in de handleiding staat aangegeven. o Systeemschade veroorzaakt door de klant of door derden doordat het systeem verplaatst of geïnstalleerd is op een andere manier dan aangegeven door Huawei en schade veroorzaakt door aanpassing, verandering of verwijdering van identificatiekenmerken niet in overeenstemming met de vereisten van Huawei. o Systeemschade veroorzaakt door problemen met de infrastructuur van de klant. 7

8 2- Matrix: wie is verantwoordelijk voor wat erantwoordelijk voor het uitvoeren van de activiteit of het leveren van resultaten. H Hulp die geboden wordt Type service Geboden service Klant Huawei Hulpverzoek indienen bij Huawei Hulplijn Hulpverzoek bevestigen door een servicerequest- nummer uit te geven. number. Bevestiging recht op hulp Hulpverzoek afsluiten. H Ter plekke controleren en verzamelen logboeken. Reageren op serviceverzoeken binnen de serviceovereenkomst. oorzien van probleembeschrijving nodig voor het opsporen van problemen en andere gerelateerde informatie nodig voor probleemanalyse, waaronder alarmsignalen, logboeken, prestatiemetingen en werkverslagen. Technische hulp De engineers van Huawei analyseren het incident en geven tijdelijke oplossingen om het systeem te herstellen. H Analyseren van voornaamste oorzaak van het probleem en komen met een permanente oplossing. Het alternatief/ de oplossing ter plekke toepassen. Feedback geven op probleemstatus nadat het alternatief/ de oplossing is gevonden voor netwerk van eindgebruikers. Software- updates voor eindgebruikers. Software Update Klanten berichten van bekende problemen met software en updates van software. Software updaten aan de kant van de eindgebruiker. Website hulp Website hulpservice naar distributeur. Hulp ter plekke Ter plekke hulp bieden aan eindgebruiker. Retourverzoek aan de hulplijn van Huawei. Retourverzoek goedkeuren en een retournummer uitgeven. Hardware hulp erzenden/ afleveren vervangend product aan eindgebruiker. Het kapotte product retourneren naar Huawei. Het kapotte onderdeel ontvangen (als klanten voor Pick- up kiezen). Een retourverzoek houdt in dat er eerst goedkeuring verleend moet worden voordat kapotte producten geretourneerd kunnen worden. Een hulpverzoek betreft een verzoek voor technische hulp op afstand ingediend door de klant op een manier die de partijen zijn overeengekomen en die acceptabel is voor Huawei. Huawei wordt voorzien van een namenlijst. Alleen personeelsleden die op deze lijst staan, hebben het recht het genoemde hulpverzoek in te dienen. 8

9 3- Procedures: Technische ondersteuning en vervanging hardware 3-1 Technische ondersteuning op afstand In geval van technische vragen of voorvallen over omvormer of Smartlogger sturen klanten een verzoek tot opening van een incident naar de hulplijn van Huawei. naar : tac_support@huawei.com Cc: nl_inverter_support@huawei.com; Onderwerp Naam klant Nieuw erzoek tot openen incident Solar inverter product Bijlage: Excel document genaamd: «(date)yyyymmdd_application_form _TAC» (date)yyyymmdd_a pplication_form _TAC In de bijlage moet het groene gedeelte verplicht ingevuld worden : SAMENATTING AN HET PROBLEEM Organisatie*: Bedrijfsnaam klant Naam*: Naam contactpersoon Telefoonnummer *: Nummer contactpersoon adres*: contactpersoon Product*:SUN KTL, SUN KTL, SUN KTL, SUN KTL Naam website: naam van de website en webadres Serienummer*: Heel belangrijk (serienummer van product) Datum van incident: Spoed*: Hoge spoed/ spoed/ geen spoed Omschrijving probleem: Deze dienst is ook telefonisch bereikbaar: Hulplijn: adres: TAC_support@huawei.com FAX: Backup hulplijn HUAWEI TECHNOLOGIES CO. LTD. Adres: Barbu acarescu Blvd, The Lake iew Building, 4th floor, 2nd District, , Bucharest, Romania 9

10 3-2 ervanging hardware In het geval van een kapotte omvormer/smartlogger sturen klanten een verzoek tot versturen van kapotte producten naar de hulplijn van Huawei. naar : euspare@huawei.com Cc: FranceRSOC@huawei.com; fr_inverter_support@huawei.com; Onderwerp Naam klant Nieuw verzoek versturen kapot product Bijlage: Excel-document genaamd: «DEMANDE DE RMA Customer Name xls» DEMANDE DE RMA Customer name xls.x In de bijlage moet het groene gedeelte verplicht ingevuld worden: Bedrijfsnaam klant: Contactinformatie: Naam contactpersoon, telefoonnummer, en adres voor de levering van de nieuwe box. Omschrijving van materiaal : Kies SUN KTL, 15KTL, 12KTL of 10KTL, Serienummer: Serienummer van het kapotte product (heel belangrijk) Datum waarop de fout zich aandiende : Reden van reparatie: Omschrijving van het probleem: 10