Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere service, betere kwaliteit en betere traceerbaarheid van uw reparaties

Maat: px

Weergave met pagina beginnen:

Download "Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere service, betere kwaliteit en betere traceerbaarheid van uw reparaties"

Bernard Lambrechts
8 jaren geleden
Aantal bezoeken:

1 Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere service, betere kwaliteit en betere traceerbaarheid van uw reparaties 1

2 INHOUDSOPGAVE 1. INTRODUCTIE HET RMA PROCES Identificeer uw unit Aanvraag login-gegevens voor de CaptureCare website en RMA aanmelden Unit retour zenden / Track & Trace

3 1. Introductie Het leveren van Automatische Identificatie apparatuur is een zaak dat veel leveranciers kunnen. Na levering echter blijkt het vaak om bedrijfskritische toepassingen te gaan waarbij uitval van de apparatuur tot grote problemen kan leiden. Een tekortkoming op het gebied van Service bij de leverancier is dan een veel gehoorde klacht bij klanten. Herkent u de volgende ervaringen: 1. Ik stuurde een reparatie in en moest weken wachten totdat ik überhaupt iets van de leverancier hoorde. 2. Eindelijk was de reparatie dan teruggestuurd en toen bleek het apparaat nog niet te werken. 3. Ik schrok van de reparatiekosten maar toen was het al te laat. 4. Ik kreeg nooit een offerte voor die reparatie en moest er zelf continue achteraan bellen waar het bleef en wat het ging kosten. Automatische Identificatie apparatuur zoals barcode laser scanners, (RF) terminals, barcode label printers etc. zijn aan onderhoud onderhevig. Helaas bestaat er in de praktijk geen situatie waarbij deze apparatuur nooit defect raakt. Dit feit benadrukt de noodzaak voor een goed functionerend proces waarbij problemen zo snel mogelijk worden verholpen. CaptureCare heeft een uniek service concept ontwikkeld waarbij uw wensen en ervaringen centraal stonden. In uitzonderlijke gevallen moet een klant ter plekke kunnen worden geholpen. Deze mogelijkheid wordt natuurlijk geboden, waarbij interventie binnen een bepaald aantal overeengekomen uren wordt gegarandeerd. Het merendeel van de storingen zijn echter minder urgent en worden via een state of the art RMA proces afgehandeld, waarbij betere service, betere kwaliteit en betere traceerbaarheid centraal staan. Dit document geeft aan hoe dit proces verloopt. 3

Een tekortkoming op het gebied van Service bij de leverancier is dan een veel gehoorde klacht bij klanten. Herkent u de volgende ervaringen: 1.

4 2. Het RMA PROCES Alle producten die naar CaptureCare worden toegestuurd ter reparatie moeten voorzien zijn van een uniek nummer, het zgn. RMA nummer. De volgende stappen dient men te nemen als een product moet worden ingestuurd: 2.1. Identificeer uw unit Fabrikant van het product Product type (bijvoorbeeld PSC Powerscan SR of LXE MX1) Serienummer Probleem/Klachtomschrijving Het RMA nummer wordt door CaptureCare gegenereerd en kan door u als klant via het internet worden verkregen. Bij het uitgeven van een RMA nummer zijn de vier bovenstaande gegevens van cruciaal belang: Zorg dat u deze gegevens altijd bij de hand heeft! 2.2. Aanvraag login-gegevens voor de CaptureCare website en RMA aanmelden Op onze website heeft u de optie om een RMA nummer aan te vragen. Om in te kunnen loggen op de website heeft u een username en een password nodig. Stuur een naar info@capturetech.nl met daarin de volgende gegevens: Naam bedrijf Naam contactpersoon Afleveradres (retouradres) Postcode en woonplaats Land Telefoon- en Fax-nummer adres van de contactpersoon Zodra wij de hebben ontvangen, zullen wij de gegevens verwerken en u een username en password geven, waarmee u kunt inloggen op de CaptureCare website. Als u bent ingelogd kunt u de RMA aanmelden op de hierna vermelde wijze. 4

Identificeer uw unit Fabrikant van het product Product type (bijvoorbeeld PSC Powerscan SR of LXE MX1) Serienummer Probleem/Klachtomschrijving Het RMA nummer wordt door CaptureCare gegenereerd en kan

5 Ga naar u komt dan in het hoofdscherm (figuur 1). Figuur 1 Hoofdscherm Kies voor de optie RMA Submission, hierna komt u in het inlogscherm (figuur 2). Figuur 2 Inlogscherm Vul hier uw username en password in en klik op <Log in>. 5

6 In het volgende scherm geeft u aan van welke fabrikant het product afkomstig is (figuur 3). Figuur 3 Fabrikantkeuze Na de Fabrikantkeuze, moet u het Producttype aangeven (figuur 4) en klik op <Confirm>. Figuur 4 Producttype 6

Figuur 3 Fabrikantkeuze Na de Fabrikantkeuze, moet u het

7 In het volgende scherm (figuur 5) moeten u het serienummer invoeren, indien deze onbekend is kiest u voor de optie no serial number. Het rode getal geeft aan uit hoeveel cijfers het serienummer minimaal dient te bestaan. Figuur 5 Serienummer en Kostenoverzicht Op dit scherm ziet u tevens een Kostenoverzicht (Tierprijzen 1, 2 en 3) voor dit bepaalde product, alsmede een uitleg wat een Tier 1, 2 of 3 reparatie inhoudt. Deze kosten zijn van toepassing als de reparatie niet onder garantie en/of een onderhoudscontract valt. Om de RMA verder te kunnen aanmelden dient u akkoord te gaan met de opgegeven Tierprijzen (optie I agree ). Valt uw reparatie onder de Tier 1 of 2 dan krijgt u geen separate prijsopgaaf meer, maar wordt er een factuur gemaakt zodra het product is gerepareerd. Staat achter de Tier 1, 2 of 3 alleen een Q (Quotation) ontvangt u eerst een prijsopgaaf, waarvoor u akkoord dient te geven. Heeft u een Onderhoudscontract dan dient u de optie Service maintenance agreement aan te vinken. Bij de opties I agree of Service Maintenance Agreement klik op <Submit> om verder te gaan. Note: Gaat u na de reparatie toch niet akkoord met de genoemde Tierprijs, dan zijn wij genoodzaakt 150,00 onderzoekskosten in rekening te brengen. Indien u niet akkoord gaat (optie I disagree ) kunt u niet verder met de aanmelding en komt u direct in het volgende scherm (figuur 6). Hier kunt u de keuze maken om definitief uit te loggen (log out here) of om alsnog akkoord te gaan met de genoemde Tierprijzen (agree with the tier rates here). 7

Figuur 5 Serienummer en Kostenoverzicht Op dit scherm ziet u tevens een Kostenoverzicht (Tierprijzen 1, 2 en 3) voor dit bepaalde product, alsmede een uitleg wat een Tier 1, 2 of 3 reparatie inhoudt.

8 Figuur 6 Scherm I disagree Heeft u akkoord gegeven op de Tierprijzen ( I Agree ) komt u in het controlescherm voor de NAW-gegevens (figuur 7). Figuur 7 Controlescherm NAW gegevens Controleer de NAW-gegevens, die reeds staan vermeld en wijzig deze indien nodig. De gekleurde velden zijn verplicht en dienen altijd te worden ingevuld, anders kunt u niet verder met de aanmelding. Klik op <Continue>. 8

Figuur 7 Controlescherm NAW gegevens Controleer de NAW-gegevens, die reeds staan vermeld en wijzig

9 Figuur 8 Overzicht aanmelding U krijgt nu een overzicht van de reeds ingevoerde gegevens, in dit scherm (figuur 8) moet de probleem/klachtomschrijving worden gespecificeerd d.m.v. de volgende gegevens: - Aangeven of u een accessoire meestuurt (bijv. een batterij). - Invullen van uw eigen Referentie- en/of Purchase Order nummer indien gewenst. - Aangeven of het product een DOA (Dead On Arrival) betreft. - Het zo gespecificeerd mogelijk omschrijven van het probleem/de klacht, dit is een verplicht veld. Note: Wij verzoeken u echter om geen enkele accessoire mee te sturen, daar deze niet nodig is voor de reparatie. Klik na het invullen van de genoemde gegevens op <Submit>. 9

- Invullen van uw eigen Referentie- en/of Purchase Order nummer indien gewenst. - Aangeven of het product een DOA (Dead On Arrival) betreft.

10 U krijgt nu een totaaloverzicht van uw RMA aanmelding te zien (figuur 9). Figuur 9 Totaaloverzicht RMA aanmelding Hier heeft u indien nodig de mogelijkheid om de probleem/klachtomschrijving aan te passen. Klik daarna op <Submit>. U bent nu in het scherm waarbij u de aanmelding definitief kunt maken (figuur 10). Figuur 10 Definitieve aanmelding 10

de probleem/klachtomschrijving aan te passen. Klik daarna op <Submit>.

11 Heeft u alles correct ingevuld en wilt u de RMA definitief aanmelden klik dan op <Proceed>. Indien u de aanmelding wilt cancellen en/of wijzigen klik dan op <Cancel>. Kiest u voor <Proceed> dan krijgt u het RMA-formulier op uw scherm te zien (figuur 11). Figuur 11 RMA formulier Print het formulier en stuur deze samen met het product naar het vermelde adres: CaptureTech Repair Center Pesetaweg PJ Nieuw-Vennep The Netherlands Wilt u nog een RMA aanmelden, klik dan op de link here u komt dan terug in het scherm waarop u aangeeft wie de fabrikant van het product is (figuur 3). Bent u klaar met het aanmelden van de RMA( s) klik dan op log out om uit te loggen. Note: Ieder afzonderlijk product moet worden voorzien van een RMA nummer. Het is dus niet mogelijk om meerdere producten onder één RMA nummer in te sturen! Wel mogen er meerdere producten en bijbehorende RMAformulieren in één doos worden toegestuurd. 11

Figuur 11 RMA formulier Print het formulier en stuur deze samen met het product naar het vermelde adres: CaptureTech Repair Center Pesetaweg 36 2153 PJ Nieuw-Vennep The Netherlands Wilt u nog een RMA

12 Kiest u voor de optie <Cancel>, dan komt u in het onderstaande scherm (figuur 12) waarin u de optie krijgt om een RMA opnieuw aan te melden (try again) of om definitief uit te loggen (log out). Figuur 12 Scherm optie <Cancel> 12

om een RMA opnieuw aan te melden (try again) of om

13 2.3. Unit retour zenden / Track & Trace Nadat de kosten (indien van toepassing) zijn geaccepteerd en de unit is gerepareerd wordt deze aan u retour gezonden. De RMA wordt door op de website afgesloten met de vermelding van de retourdatum en een trackingnummer van de transporteur. Zodra de RMA wordt afgesloten ontvangt u een , in deze staan de volgende gegevens vermeld: Tracking number Dear Sir/Madam, Your repair with RMA xxxx has been sent at yyyymmdd and can be traced with trackingnumber (for example) here Information about the status of your repair will be available the next working day, beginning 24:00 h. Central European Time. CaptureTech Corporation BV Pesetaweg PJ Nieuw Vennep The Netherlands Telephone: (+31) Telefax: (+31) info@capturetech.nl Als u op het woord here klikt wordt u direct doorgelinkt naar de site van de transporteur en worden de verzendgegevens opgehaald (figuur 13). Figuur 13 Verzendgegevens transporteur 13

Zodra de RMA wordt afgesloten ontvangt u een email, in deze email staan de volgende gegevens vermeld:

14 Het Tracken & Tracen kan ook via de website, hier kan u tevens de geschiedenis van alle ingezonden RMA s inzien. Ga naar u komt dan in het hoofdscherm (figuur 14). Figuur 14 Hoofdscherm Kies voor de optie Track & Trace, hierna komt u in het inlogscherm (figuur 15). Figuur 15 Inlogscherm Vul hier uw username en password in en klik op <Log in>. 14

nl, u komt dan in het hoofdscherm (figuur 14).

15 Figuur 16 Overzicht RMA s Op de deze pagina (figuur 16) ziet u een compleet overzicht van alle RMA s, die door ons zijn gerepareerd. Hier heeft u tevens de optie om een RMA te Tracken & Tracen. Klik bij de betreffende RMA op de button <Track & Trace>. Hier wordt u direct doorgelinkt naar de website van de transporteur (figuur 17). Figuur 17 Verzendgegevens transporteur 15

Hier heeft u tevens de optie om een RMA te Tracken & Tracen.

Vergelijkbare documenten

Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere Service, Kwaliteit en Traceerbaarheid van al uw reparaties

Return Material Authorisation (RMA Procedure) Betere Service, Kwaliteit en Traceerbaarheid van al uw reparaties 1 INHOUDSOPGAVE 1. INTRODUCTIE...3 2. HET RMA PROCES...4 2.1. Identificeer uw unit... 4 2.2.