Hoe blijf je relevant voor de klant van 2020? Drie lessen uit de Amerikaanse markt

Transcriptie

1 Hoe blijf je relevant voor de klant van 2020? Drie lessen uit de Amerikaanse markt figlo.com

2 Hoe blijf je relevant voor de klant van 2020? Drie lessen uit de Amerikaanse markt De consument van nu verwacht alles meteen. Ook van u. Hij is dankzij de digitalisering beter geïnformeerd dan ooit en regelt zijn financiële zaken steeds vaker online. Tegelijkertijd wordt de klant, door de zich terugtrekkende overheid, steeds meer zelf verantwoordelijk voor zijn eigen vermogensopbouw en risicobeheersing. Maar heeft de consument wel voldoende overzicht en kan hij die verantwoordelijkheid aan? Welke keuzes moet u maken om ervoor te zorgen dat u ook in 2020 nog waarde toevoegt voor de klant? Hoe zal het klantgedrag de komende jaren veranderen? De Amerikaanse marktdynamiek kan ons helpen daarop de antwoorden te vinden. Drie trends laten zien dat u geen aanbieder meer bent, maar partner van de consument. Waarom Amerika? De Verenigde Staten zijn al decennialang een voorbeeld voor wat er in Europa staat te gebeuren. Op cultureel, maatschappelijk en financieel gebied. Denk aan de introductie van babyshowers en het toenemende aantal mensen dat in ons land Halloween viert. Op sociaal gebied zijn van oorsprong Amerikaanse media als Facebook en Twitter allang ingeburgerd en de video on demand-dienst van Netflix heeft in twee jaar tijd meer dan een miljoen Nederlandse abonnees geworven. Een van de belangrijkste financiële trends uit de VS is crowdfunding: deze manier om investeerders te vinden voor nieuwe projecten krijgt wereldwijd inmiddels aardig voet aan de grond. Nederland is early adaptor Op veel gebieden waait de wind dus uit het westen. Bovendien zijn we een early adaptor: nieuwe ontwikkelingen uit de VS vinden vaak eerder en sneller plaats in Nederland dan in de rest van Europa. Neem crowdfunding: inmiddels zijn er al 24 Nederlandse crowdfundingplatforms actief. Daarmee staat ons land op de derde plaats van landen met de meeste platforms, na de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Alle reden om eens te kijken van welke Amerikaanse ontwikkelingen de financiële wereld iets kan leren. In grote lijnen zijn dat er drie: de consumentenrevolutie, de nivellering van fee en de individualisering.

3 TREND 1 De consument pakt het roer De klant van nu weet meer dan ooit en is kritischer op de (financiële) diensten die hij afneemt. Een belangrijke oorzaak daarvoor is het wijdverbreide gebruik van internet. Maar denk niet dat deze ontwikkeling wel zo n beetje tot stilstand is gekomen. Sterker nog: de consumentenrevolutie is nog maar net begonnen. Zorg dat u opvalt De ervaringen in de Verenigde Staten leren dat de klant al een oordeel klaar heeft voordat hij ook maar een woord met zijn adviseur heeft gewisseld. De oorzaak: internet. Consumenten kunnen online al zo veel informatie verzamelen dat zij precies weten wat en waar iets te koop is. En de klant is niet geduldig: hij wil alles NU. Maar juist de enorme hoeveelheid aan informatie en vergelijkingsmateriaal maakt dat klanten vaak door de bomen het bos niet kunnen zien. Het ene product lijkt op het andere, zoals de ene pensioen- of hypotheekaanbieder zich niet onderscheidt van de andere. Het is dus van levensbelang om u al in het online oriëntatieproces van de klant te onderscheiden van de concurrentie. De grote vermogensoverdracht komt eraan De klant gaat alleen maar meer zelf doen De vermogensadviesmarkt gaat dankzij de vergrijzing een gouden tijd tegemoet. Er ontstaat een grote groep nieuwe klanten die nog weinig ervaring heeft met vermogensbeheer. Maar die tijd wordt anders. De klant gaat zelf bepalen hoe hij bediend wil worden. Nu vertrouwen de meeste klanten voor vermogensadvies nog op een adviseur. Maar de groep die zelf met digitale hulpmiddelen bepaalt hoe hij zijn vermogen belegt, zal in 2020 sterk zijn gegroeid. Alleen de meest vermogenden zullen dan nog alles uit handen geven aan een adviseur. Een grote middengroep zal kiezen voor een mengvorm van zelfwerkzaamheid en advies. De vergrijzing maakt de noodzaak om je te onderscheiden van de rest nog groter. De komende 20 jaar vieren in de Verenigde Staten elke dag mensen hun 65 ste verjaardag. Deze 73 miljoen babyboomers beschikken in veel gevallen over een vermogen dat zij voor een deel of helemaal overdragen aan hun kinderen. We staan aan de vooravond van een generational wealth transfer. In de VS gaat het om een vermogensoverdracht van 40 biljoen dollar. Oftewel miljard. In Nederland zal naar verwachting de komende jaren al 1 miljard euro aan vermogen overgaan naar de kinderen en kleinkinderen. Dat zijn allemaal potentiële klanten die behoefte hebben aan advies. Maar de manier waarop gaat fundamenteel veranderen. WEALTH ADVISOR ONLY COLLABORATE SELF SERVICE 2015 ADVISOR ONLY COLLABORATE SELF SERVICE M 66 M 75 M 29 M $ MILLENIALS GEN X BABY BOOMERS SILENT 70+

4 TREND 2 De tarieven voor digitaal en persoonlijk advies groeien naar elkaar toe In de Verenigde Staten is robo-advies al aan de orde van de dag. Klanten kunnen volledig geautomatiseerd hun vermogen beheren. Daarvoor betalen ze een percentage van het beheerd vermogen. Die beloning is lager dan het percentage dat persoonlijk adviseurs ontvangen. Zij worden door de opkomst van robo-advies dus gedwongen hun beloning naar beneden bij te stellen om concurrerend te blijven. Zij kunnen wel een wat hoger tarief blijven hanteren, want geautomatiseerd vermogensbeheer is minder individueel gericht en gaat bijvoorbeeld niet in op aspecten Financiële planning en budgetbeheer smelten samen Door de groeiende zelfwerkzaamheid van de klant vervagen de grenzen tussen budgetbeheer en financiële planning. Personal Financial Management is meer dan alleen het bijhouden van een kasboekje. Digitale hulpmiddelen maken het makkelijker om inzicht te krijgen in de inkomsten en uitgaven. Daardoor is het makkelijker om een signaal af te geven wanneer uitgaven of opnames worden gedaan die de toekomstplannen in gevaar brengen. Het voordeel daarvan is dat de klant een compleet inzicht krijgt in zijn geldzaken. Voor de aanbieder is het voordeel dat geautomatiseerde dataverwerking de financiële situatie van de klant nauwkeurig bijhoudt. Met business intelligence die verrijkte data blijft verzamelen, kunt u de klant dus steeds beter gaan helpen. als pensioen of fiscaliteit. Grote financiële instellingen zetten wel vol in op digitalisering. Alleen in 2015 al is in de VS voor meer dan een miljard dollar geïnvesteerd in het combineren van CRM, adviestools en actuele klantdata. Door slim gebruik te maken van zulke adviestools kan een aanbieder zijn toegevoegde waarde vergroten, terwijl de kosten dalen. Financial Personal Finance Planning Management > Vermogensadvies > Verzekeringen > Grote uitgaven > Pensioenen > Hypotheekadvies Financial Financial Planning Planning > Vermogensadvies > Verzekeringen > Grote uitgaven > Pensioenen > Hypotheekadvies Voordelen Klant: volledig financieel inzicht Adviseur: automatisering en nauwkeurigheid Onderneming: Business Intelligence Andere businessmodellen Deze ontwikkelingen brengen nieuwe businessmodellen met zich mee. Zo wordt er veel meer met abonnementen gewerkt: klanten betalen een maandelijks bedrag voor de (vermogens)adviesdiensten. Dat past bij de volgende generatie, de millennials, die nu de arbeidsmarkt op komen. Zij willen op een andere manier bediend worden en zijn al gewend aan abonnementsvormen. Denk aan het verdienmodel van fitnesscentra, die klanten verschillende soorten abonnementen bieden.

5 TREND 3 Individualisering Traditioneel pensioen verdwijnt Amerikanen bouwen hun pensioen zelfstandig op via zogeheten 401K-plans en Individual retirement accounts. Werknemers storten de pensioenpremie in een eigen fonds. Bij een wisseling van baan verandert wel de werkgever, maar niet het pensioenfonds. Dat wordt namelijk individueel beheerd. Er hoeft dan ook geen overdracht van opgebouwde rechten plaats te vinden. De traditionele pensioenfondsen zoals wij die nog kennen, zijn in de VS vrijwel verdwenen. Dichter bij huis, in het Verenigd Koninkrijk, zijn de SIPPs ingevoerd: self-invested personal pensions. De werknemer bepaalt daarin zelf zijn beleggingsstrategie en kan vanaf zijn 55 ste al voor een deel geld opnemen uit zijn persoonlijke pensioenfonds. De zich terugtrekkende overheid maakt consumenten steeds meer zelf verantwoordelijk voor het managen van risico s en vermogensopbouw. Die trend is in de VS al langere tijd bezig en bevindt zich nu in de eindfase. Ook in ons land vindt langzamerhand de omslag van collectieve naar individuele voorzieningen plaats. Er wordt al druk gediscussieerd over de individualisering van de pensioenopbouw. De ontwikkelingen in de VS geven inzicht in de mogelijkheden en de vraag of de consument die verantwoordelijkheid aan kan. Zonder ondersteuning blijkt dat vaak niet het geval te zijn. Vermogensplanning is meer dan pensioen Niet alleen op pensioengebied krijgt de Nederlander meer verantwoordelijkheden. Voor de financiering van zorg is steeds minder publiek geld beschikbaar en ook in ons land wordt steeds meer gepleit voor een integrale fiscale behandeling van huis en pensioen. De eigen woning gaat dus een nadrukkelijkere rol spelen als onderdeel van vermogensplanning. Zorg is in de Angelsaksische landen al onderdeel geworden van de financiële planning, met nieuwe oplossingen als het Immediate need care fee payment plan in het Verenigd Koninkrijk. Daarmee kunnen consumenten met een eenmalige storting een levenslange uitkering aankopen die de zorgkosten dekt. Deze ontwikkelingen zullen ook in ons land gaan spelen. Dat is des te meer reden om de consument bewust te maken van de impact die de individualisering van vermogensopbouw heeft. USA > UK > NL > Zorg Studiekosten Pensioen LONG TERM CARE IMMEDIATE NEED CARE FEE PAYMENT PLAN EERSTE PRODUCTEN BEPROEFD EDUCATION PLANNING (529) FISCAAL AFTREKBARE SPAARPOLISSEN ONDERWIJSKOSTEN HOUDBAAR? 401K/IRA PENSIOENEN VRIJWEL UITGEROEID SIPP/GROTE VERANDERING IN APRIL 2015 PPI/WET OP PENSIOEN- COMMUNICATIE Bewustwording is cruciaal... ook in Nederland De eerste ervaringen met deze individuele pensioenplannen geven te denken. In de VS krijgen veel mensen een stuk minder uitgekeerd uit hun persoonlijke pensioenfonds dan ze verwacht hadden. Veel mensen weten niet hoe ze ervoor staan en dat leidt soms tot financiële drama s. Het is dus van het grootste belang dat de consument zich bewust is van zijn financiële situatie en bewust keuzes kan maken. Daarmee voorkomen ze dat ze na hun pensionering alsnog aan het werk moeten. Begeleiding van de klant is noodzaak om het zelf beheren van de pensioenpot tot een succes te maken. Ook in Nederland. Met de invoering van de PPI s en APF s zijn de eerste stappen gezet op weg naar de individualisering van de tweede pensioenpijler. De Wet op de pensioencommunicatie, die de komende twee jaar gefaseerd in werking treedt, schrijft voor dat de informatievoorziening aan consumenten beter afgestemd moet zijn op de persoonlijke situatie. De regelgeving richt zich dus al op een meer individuele benadering van de pensioenopbouw. De toenemende digitale hulpmiddelen stellen klanten in staat om hun financiële toekomst meer zelf te sturen. Maar dat kunnen ze niet alleen. Zeker niet als het vermogensplaatje uit meer bestaat dan alleen de oudedagsvoorziening. Maak systemen flexibel en leg uit De trend naar meer individuele plichten en verantwoordelijkheden vraagt om schaalbare en flexibele adviessystemen. De klant zit zelf aan het roer en maakt gebruik van digitale hulpmiddelen. Die systemen en producten moeten wel voldoende ondersteuning bieden bij individuele keuzes. Dat werkt alleen als de klant genoeg uitleg krijgt over waar hij mee bezig is. Pas dan wordt hij zich bewust van zijn financiële situatie.

6 DRIE ESSENTIËLE DINGEN Wat moeten we nu onthouden van de Amerikaanse voorbeelden om tussen nu en 2020 relevant te blijven voor de klant? Drie dingen zijn essentieel: 1 ONDERSCHEIDENDE ONLINE COMMUNICATIE 2 FINANCIËLE PLANNING EN PERSOONLIJKE FINANCIËN 3 ZET BUSINESS INTELLIGENCE IN De klant is online, altijd en overal. Zorg dat u zichtbaar bent en geef antwoord op de vraag waarom een klant nu juist voor jou zou kiezen. Zet meer middelen in dan alleen de website. De nieuwe generatie heeft meer vertrouwen in bloggers (authenticiteit en kennis) en social media (gebruikerservaringen) dan in traditionele communicatiekanalen. Voor uw klant zijn financiële planning en het huishoudboekje niet twee los van elkaar staande dingen. Voor hem gaat het alleen om zijn financiële welzijn. Maak de koppeling tussen pensioen en boodschappen, tussen de hypotheek en de energierekening. Pas dan kan de klant het inzicht in zijn financiële situatie vergroten. Slimme systemen helpen om de processen te stroomlijnen, maar ook om de persoonlijke herkenning bij uw klant terug te brengen, zodat hij meer zelf kan doen. Een goede financiële planning-tool geeft de klant inzicht en overzicht. Zorg ervoor dat er persoonlijk contact is waar nodig en werk aan co-creatie. In 2020 is het advies geen dienst meer, maar een samenwerking tussen adviseur en klant. Over Figlo Figlo levert moderne software die financieel inzicht en begrip op een consumentenniveau ondersteunt. Onze oplossingen worden geleverd aan financieel adviseurs in allerlei markten, waaronder banken en verzekeringsmaatschappijen. Ontworpen om financiële zaken inzichtelijk te maken en laagdrempelige toegang te bieden tot deze belangrijke informatie. Onze oplossingen zijn ontworpen om zowel de financieel adviseur als de klant winst op te leveren. Follow us on Linkedin Follow us on Twitter Wilt u meer weten? Neem dan contact op via info@figlo.com