UWV jaarverslag Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen

Transcriptie

1 UWV jaarverslag 2006 Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen Amsterdam, 13 maart 2007

2 UWV jaarverslag 2006 Pagina 2

3 Inhoud ADVIES RAAD VAN ADVIES... 5 VERSLAG RAAD VAN BESTUUR... 7 MANAGEMENTSAMENVATTING... 9 KERNCIJFERS BELEIDSPROGRAMMA SZW...13 HERBEOORDELINGEN...13 WIA...14 WIJZIGINGEN WW...15 WALVIS EN POLISADMINISTRATIE...15 UITVOERING JAARPLAN UWV WERK BOVEN UITKERING...17 KLANTGERICHTHEID...20 KETENSAMENWERKING...23 KWALITEIT...25 HANDHAVING...26 BEDRIJFSVOERING...29 BEDRIJFSVOERINGVERANTWOORDING...29 OVERIGE ONDERWERPEN...33 GOVERNANCE...41 RAAD VAN BESTUUR...41 RAAD VAN ADVIES...41 CLIËNTENRAAD...42 JAARREKENING BALANS...47 STAAT VAN BATEN EN LASTEN...49 KASSTROOMOVERZICHT...51 ALGEMEEN...53 GRONDSLAGEN VOOR WAARDERING EN RESULTAATBEPALING...55 TOELICHTING OP DE BALANS...57 TOELICHTING OP DE STAAT VAN BATEN EN LASTEN...67 OVERIGE GEGEVENS...79 ACCOUNTANTSVERKLARING...81 BESTEMMING SALDO BATEN EN LASTEN...83 VORMING EN VRIJVAL BESTEMMINGSFONDSEN...83 STATUTAIRE ZEGGENSCHAPPEN RVB EN RVA...84 GEBEURTENISSEN NA BALANSDATUM...84 AFKORTINGEN...86 UWV jaarverslag 2006 Pagina 3

4 UWV jaarverslag 2006 Pagina 4

5 ADVIES RAAD VAN ADVIES De Raad van Advies heeft in zijn vergadering van 9 maart 2007 gesproken over de jaarstukken UWV Deze bestaan uit: het UWV jaarverslag 2006 inclusief de jaarrekening 2006 (versie 1 maart 2007), het verslag van bevindingen 2006 van de Accountantdienst (versie 0.5) en het rapport audit beveiliging SUWInet 2006 (1.0) van de Accountantdienst. Het jaarverslag van UWV geeft een evenwichtig beeld van de prestaties van UWV in Als Raad van Advies zijn we positief gestemd over deze prestaties. Vooraf was er van onze kant bezorgdheid, vooral over de kwetsbaarheid van de ICT systemen en de omvang van het beleidsprogramma. Wij stellen met genoegen vast dat er goede prestaties zijn bereikt bij lagere kosten dan waren voorzien. Zoals vermeld was er begin 2006 bezorgdheid over de cumulatie van te realiseren (beleidsmatige) veranderingen in We constateren dat UWV in dit opzicht langs de randen van het aanvaardbare is belast. Wij adviseren UWV om alles in het werk te stellen om te voorkomen dat deze situatie zich herhaalt. Het feit dat de relatie tussen UWV en het ministerie sterk is verbeterd kan hier een positieve bijdrage aan leveren. We vertrouwen er op dat de inspanningen worden gecontinueerd om deze goede relatie te behouden en waar mogelijk verder te verbeteren. Naar aanleiding van het verslag van bevindingen van de Accountantsdienst verzoeken we de Raad van Bestuur de verbeteringen op het punt van Europese Aanbesteding en van de Uitkeringsdebiteuren conform plan voortvarend ter hand te nemen. De Raad van Advies neemt met genoegen kennis van het oordeel van de Accountantdienst inzake Suwinet dat het ter zake geldende stelsel van procedures maatregelen voldoet aan de normen. Voor het jaar 2007 verzoeken we de Raad van Bestuur voor één van de vergaderingen met de Raad van Advies de vergelijking van de effectiviteit van de verschillende vormen van re-integratie te agenderen. Hierbij graag tevens de groei van de instroom in de Wajong betrekken, evenals de extra mogelijkheden voor re-integratie die de conjunctuur biedt. Tevens adviseren we u om in de bedrijfsvoering in 2007 meer aandacht te besteden aan (het zichtbaar maken van) activiteiten die in het kader van maatschappelijk verantwoord ondernemen kunnen worden geplaatst en dit zichtbaar te maken in het externe jaarverslag over Tenslotte willen we graag gebruik maken van de gelegenheid om waardering uit te spreken voor de medewerkers van UWV die, in een krimpende organisatie, ook in 2006 goede resultaten hebben gerealiseerd. drs. H.J. Brouwer, voorzitter Raad van Advies UWV jaarverslag 2006 Pagina 5

6 UWV jaarverslag 2006 Pagina 6

7 VERSLAG RAAD VAN BESTUUR UWV jaarverslag 2006 Pagina 7

8 UWV jaarverslag 2006 Pagina 8

9 MANAGEMENTSAMENVATTING UWV bestaat vijf jaar en ontwikkelt zich in een dynamische omgeving tot een flexibele en steeds meer klantgerichte uitvoerder van de werknemersverzekeringen. We hebben de eerste fase van het proces van fusie en opbouw met succes afgerond. Zes afzonderlijke organisaties zijn samengevoegd tot één nieuwe. UWV telt ruim fte s minder dan bij de start in 2002, de belangrijkste hoofdprocessen zijn geüniformeerd en het aantal ICT-systemen is teruggebracht van circa naar circa 800. Hiermee is in de afgelopen jaren een efficiencyverbetering gerealiseerd van meer dan 25%. In dezelfde periode heeft UWV het omvangrijke politieke beleidsprogramma in uitvoering genomen. De nadruk ligt daarbij meer dan ooit op werk boven uitkering. We richten onze aandacht nu op de volgende fase van opbouw van UWV: een fundamentele procesvernieuwing vanuit het perspectief van de klant. Dat betekent maatwerk, snel handelen, duidelijk en betrouwbaar zijn. Vernieuwing van de organisatie is nodig om de dienstverlening samen met de ketenpartners - structureel op een hoger plan te brengen. Dat kan alleen als er ruimte is voor individuele afwegingen, voor het leveren van maatwerk, voor klantgerichtheid. Die ruimte ontstaat als wetgever en uitvoerder samen werk maken van deregulering en vereenvoudiging. In de tweede helft van 2006 hebben SZW en UWV samen veel energie gestoken in een samenwerkingsproject. Daaraan ligt de overtuiging ten grondslag dat alleen op basis van wederzijds vertrouwen echte samenwerking tot stand kan komen. Wij zijn tevreden over de bereikte resultaten. De lijnen zijn nu kort en open en we hebben een aantal knelpunten opgelost in de structuur van planning en verantwoording. Daarmee is de effectiviteit van beide organisaties gediend. De samenwerking zal zich verder verdiepen bij de vormgeving van nieuw beleid en de voortgaande opbouw van UWV. In 2006 is ook de SUWI-wetgeving geëvalueerd. Vijf bureaus hebben onderzocht of beleid en uitvoering in voldoende mate hebben bijgedragen aan de doelstellingen van SUWI: werk boven uitkering, klantgerichtheid en doelmatigheid. Hoofdconclusie volgens de onderzoekers: er is al veel bereikt in de realisatie van deze SUWI-doelen, maar er moet ook nog veel gebeuren. Aanbevolen wordt om de bestaande organisaties daartoe de gelegenheid te geven en niet nu al weer in te grijpen in de organisatiestructuur. Wij onderschrijven die conclusie en aanbeveling. Na de periode van wetgeving was 2006 het jaar van de uitvoering. De invoering van de nieuwe wetgeving heeft veel extra inspanning gevraagd, terwijl ook de normale bedrijfsvoering zo ongestoord mogelijk moest doorgaan. Dat is in grote lijnen gelukt. We hebben een begin gemaakt met de geleidelijke opbouw van de polisadministratie. Als gevolg van verschillende oorzaken, die deels buiten de invloedsfeer van UWV liggen, zal deze functie pas over enkele jaren volledig operationeel zijn. Begin 2006 hebben wij en allereerst onze klanten - veel hinder ondervonden van een aantal systeemtechnische verstoringen in de uitvoering van de Ziektewet. We hebben door het verstrekken van voorschotten de gevolgen voor onze klanten beperkt kunnen houden. Voor de zomer van 2006 was het probleem onder controle en nam de tijdigheid van betalen weer snel toe. Deze problemen hebben er - naast enkele andere incidentele oorzaken - voor gezorgd dat de rechtmatigheid iets is teruggelopen ten opzichte van Over de gehele linie is een duidelijke verbetering zichtbaar in de kwaliteit van onze dienstverlening. De scores op de prestatie-indicatoren geven dat aan. De eerste betaling van de WW-uitkering realiseren we in veel gevallen binnen vier weken na aanvraag. De tijdigheid Ziektewet was eind van het jaar weer op het gewenste niveau. Ons voorschotbeleid hebben we afgestemd op de financiële positie van de klant. Klanten die met ons bellen of mailen reageren positief op de wijze waarop wij hen te woord staan en de deskundigheid waarmee wij vragen beantwoorden. Klantenonderzoeken wijzen op toenemend vertrouwen in UWV. Hiermee is er een goede basis voor verdere optimalisering in de nieuwe regeerperiode. Onze speerpunten: meer mensen aan het werk en vernieuwing van onze dienstverlening. Raad van Bestuur UWV jaarverslag 2006 Pagina 9

10 UWV jaarverslag 2006 Pagina 10

11 KERNCIJFERS 2006 TABEL Kerncijfers UWV aantallen x verschil % WW Nieuwe uitkeringen 311,1 376,4-65,3-17% Beëindigde uitkeringen 369,8 392,3-22,5-6% Lopende uitkeringen (ultimo) 249,2 306,7-57,6-19% IVA Nieuwe uitkeringen 3,8 Beëindigde uitkeringen 0,3 Lopende uitkeringen (ultimo) 3,7 WGA Nieuwe uitkeringen 17,2 Beëindigde uitkeringen 1,7 Lopende uitkeringen (ultimo) 15,4 WAO Nieuwe uitkeringen 11,0 19,8-8,8-45% Beëindigde uitkeringen 75,0 82,3-7,2-9% Lopende uitkeringen (ultimo) 639,0 703,1-64,1-9% WAZ Nieuwe uitkeringen 1,2 4,7-3,5-74% Beëindigde uitkeringen 7,3 6,9 0,4 6% Lopende uitkeringen (ultimo) 47,3 53,4-6,0-11% Wajong Nieuwe uitkeringen 13,6 10,4 3,2 30% Beëindigde uitkeringen 4,9 5,6-0,8-13% Lopende uitkeringen (ultimo) 155,9 147,2 8,7 6% ZW 1 Toegekende uitkeringen 390,3 356,9 33,4 9% Beëindigingen 403,8 370,0 33, 8 9% Gemiddeld lopende uitkeringen 96,5 76,8 19,7 26% Wazo (zwangerschap werknemers) Toegekende uitkeringen 144,5 116,2 28,4 24% Beëindigde uitkeringen 138,5 115,3 23,2 20% Gemiddeld lopende uitkeringen 41,4 39,0 2,5 6% 1 excl. ziekmeldingen die in verband met gehanteerde wachtdagen niet tot een uitkering hebben geleid UWV jaarverslag 2006 Pagina 11

12 UWV jaarverslag 2006 Pagina 12

13 BELEIDSPROGRAMMA SZW In ons jaarplan 2006 hebben we voor 2006 de hoogste prioriteit gelegd bij het waarborgen van het going concern en de uitvoering van het beleidsprogramma van het kabinet. Hierbij ging het om de herbeoordelingen sinds 1 oktober 2004 en de invoering per 1 januari 2006 van de Wet Werk en Inkomen naar Arbeidsvermogen (WIA), de Wet administratieve lastenverlichting en vereenvoudiging in de sociale verzekeringswetten (Walvis) en een groot aantal wijzigingen in de WW. Beoogd effect van dit beleid is activering: meer mensen aan het werk. Wij zijn er - dank zij de inzet van onze medewerkers goed in geslaagd, het omvangrijke beleidsprogramma in uitvoering te nemen. Daarbij hebben we vastgehouden aan ons uitgangspunt van zorgvuldigheid in het contact met onze klanten. Herbeoordelingen Onze doelstelling voor 2006 was om herbeoordelingen af te handelen. We hebben in herbeoordelingen gerealiseerd. Dit kwam mede door een structureel tekort aan verzekeringsartsen en arbeidsdeskundigen. Onder meer doordat we klanten begeleiden naar werk zonder dat hiervoor in alle gevallen een herbeoordeling noodzakelijk is, konden herbeoordelingen achterwege blijven. De voorraad is dus in totaal met afgenomen. Er resteren nog herbeoordelingen. Een uitspraak van de Centrale Raad van Beroep over ons claimbeoordelings- en borgingssysteem (CBBS) leidde tot een verlenging van de doorlooptijd met ruim twee maanden. Ook het uitvoeren van de herbeoordelingen van klanten in het buitenland vraagt extra tijd. De minister van SZW heeft daarom besloten om de einddatum van de herbeoordelingen op te schuiven naar 1 april We hebben kennisgenomen van het beleidsvoornemen van het kabinet om de groep die herbeoordeeld wordt, aan te passen. Op dit moment kunnen wij nog geen uitspraak doen over de gevolgen van dit beleidsvoornemen. Herbeoordelingen 2006 Totaal 2006 WAO 2006 WAZ 2006 Wajong 2006 Totaal t/m 2005 (incl. mutaties) Uitkering gelijk 60,5% 56,8% 49,0% 90,5% 57,6% Uitkering verlaagd 13,1% 14,6% 15,1% 1,8% 11,7% Uitkering beëindigd 21,2% 22,8% 30,6% 6,3% 26,6% Uitkering verhoogd 5,2% 5,8% 5,2% 1,3% 3,5% Uitkomst nog onbekend 0,0% 0,0% 0,1% 0,1% 0,6% Totaal 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Aantal Kosten De kosten van de uitvoering van de ASB-herbeoordelingen bedragen bij benadering 145 miljoen. Dit is conform wij hadden begroot. De kosten per ASB-herbeoordeling zijn hoger dan we hadden ingeschat, omdat de werkzaamheden die noodzakelijk zijn voor een zorgvuldige herbeoordeling meer tijd vergen dan wij vooraf hadden gedacht. TRI (Tijdelijke regeling inkomensgevolgen herbeoordeelde arbeidsongeschikten) en WW In ons jaarplan 2006 hebben we als doelstelling opgenomen dat bij een verlaging of beëindiging van de arbeidsongeschiktheidsuitkering ná een ASB-herbeoordeling - wanneer de klant geen werk heeft aansluitend een WW- of TRI-uitkering wordt betaald. We willen hiermee bereiken dat de verzekerde zonder onderbreking een inkomen blijft ontvangen. De ingangsdatum van de beslissing tot verlaging of beëindiging van de arbeidsongeschiktheidsuitkering is voor de klant cruciaal: twee maanden na die datum daalt of stopt de uitkering. Tijdig betalen betekent een WW-betaling binnen vier weken na de ingangsdatum van de beslissing en een betaling TRI binnen vijf weken. Wanneer wij er door omstandigheden niet in slagen om de eerste WW- of TRI-betaling te doen binnen vier respectievelijk vijf weken, dan nemen wij contact op met de klant met de vraag of deze prijs stelt op betaling van een voorschot. UWV jaarverslag 2006 Pagina 13

14 Toekenning en WW en TRI na een asb herbeoordeling 2006 Tijdigheid beslissing Tijdigheid betaling < 8 weken < 4 weken WW 90,9% 64,6% < 8 weken < 5 weken TRI 86,3% 87,6% opm : - Tijdigheid beslissing na aanvraag WW of TRI - Tijdigheid definitieve betaling na effectuering verlaging of beëindiging uitkering WIA Doel Het ministerie van SZW heeft de doelstelling van het kabinet om meer mensen aan het werk te laten komen voor de WIA voor 2006 vertaald in een verwachte instroom: van het aantal duurzaam, volledig arbeidsongeschikten van ten hoogste in de IVA (Regeling Inkomensvoorziening volledig arbeidsongeschikten) en van het aantal gedeeltelijk arbeidsongeschikten van ten hoogste in de WGA (Regeling werkhervatting gedeeltelijk arbeidsongeschikten). Activiteiten De invoering van de WIA is grotendeels succesvol verlopen. Wel duurt de behandeling van de uitkeringsaanvraag nog te lang. We hebben maatregelen genomen, zoals het inzetten van extra medewerkers en een betere interne sturing. Hierdoor is de tijdigheid verbeterd en de werkvoorraad verlaagd. Als we niet tijdig beslissen, nemen we twee weken na het einde van de wachttijd contact op met de klant om te vragen of deze een voorschot wenst. Resultaten Het aantal toegekende WIA-uitkeringen is met circa aanmerkelijk lager dan we eerder verwachtten (27.200). Er zijn circa IVA-uitkeringen en WGA-uitkeringen toegekend. Van de WGA-uitkeringen is ruim eenderde (5.300) berekend naar een gedeeltelijke arbeidsongeschiktheid en bij bijna tweederde (8.900) gaat het om volledige, maar (vooralsnog) niet duurzame arbeidsongeschiktheid. We verwachten dat er op termijn een beweging van de WGA naar de IVA zal plaatsvinden, omdat voor een deel de arbeidsongeschiktheid alsnog als duurzaam zal worden beoordeeld. Wij zullen dit nauwlettend monitoren. Circa 30% van de WIA-toekenningen heeft betrekking op zieke werknemers zonder werkgever, zoals zieke werklozen en uitzendkrachten. Uit onderzoek van TNO blijkt dat met name zieke werklozen vaker aangeven een slechtere gezondheid te hebben. Ook hervatten ze het werk relatief minder snel. Nader onderzoek is nodig om meer inzicht te krijgen in de verschillen in populatiekenmerken. We zoeken actief contact met de zieke werknemers zonder werkgever en besteden extra aandacht aan verzuimbegeleiding voor deze groep. Het aantal afwijzingen voor een WIA-uitkering is ruim Belangrijkste reden voor afwijzing is dat een verzekerde minder dan 35% arbeidsongeschikt is. Bij minimaal 53% van de afwijzingen is sprake van een aanvraag voor een WW-uitkering. Het is tot nu niet gelukt deze mensen te reintegreren. Dit geldt in bijzondere mate voor vangnetwerknemers, zoals flexwerkers en zieke werklozen. Een mogelijke verklaring hiervoor is de grotere afstand tot de arbeidsmarkt. Kosten De kosten van invoering van de WIA in 2006 bedroegen 27,5 miljoen. Dit is ruim 30 miljoen lager dan begroot. Enerzijds waren de kosten van een aantal activiteiten lager dan we hadden geraamd, anderzijds is een aantal activiteiten doorgeschoven naar 2007 door onvoldoende beschikbare capaciteit en vertraging in de ontwikkeling van systemen. 1 Dit is exclusief voorschotten. Deze worden wel meegenomen in het aantal nieuwe uitkeringen (circa ) UWV jaarverslag 2006 Pagina 14

15 Wijzigingen WW Doel/activiteiten In de loop van 2006 is een aantal ingrijpende wijzigingen in de WW doorgevoerd, zoals aanpassing van de wekeneis per 1 april 2006 en aanpassing van de uitkeringsduur per 1 oktober De eerder genoemde activeringsdoelstelling is voor alle wijzigingen in de WW vertaald in een vermindering op termijn van het aantal WW-uitkeringen met en een budgettair effect van 480 miljoen. Voor 2006 heeft echter vrijwel uitsluitend de aanpassing van de wekeneis een volume- en een financieel effect. Deze zijn door het ministerie geraamd op een reductie van de instroom met 2,5% en een besparing van 26 miljoen. We hebben alle wijzigingen tijdig ingevoerd. Resultaten In 2006 heeft vrijwel alleen de aanpassing van de wekeneis effect gehad. De door het ministerie verwachte instroomreductie van 2,5% is met een reductie van circa 2% vrijwel gehaald. Deze reductie komt neer op een vermindering van het aantal uitkeringen met ruim De besparing is circa 24 miljoen. In 2007 zal met name de verkorting van de uitkeringsduur effect hebben op het aantal WW-uitkeringen en op de WW-lasten. Kosten De kosten voor het doorvoeren van de wijzigingen waren 6,3 miljoen, ruim 15% minder dan begroot. Dit was te danken aan lagere kosten voor ICT-aanpassingen en doordat we de kosten van communicatie hebben gedeeld met het ministerie van SZW en met CWI. Walvis en polisadministratie Doel Bij de opzet, de inrichting en de werking van de polisadministratie zijn veel partijen betrokken, vooral de wetgever, UWV en de Belastingdienst. De polisadministratie is een onmisbaar instrument om de administratieve lasten bij burgers en bedrijven te verlichten. Activiteiten Bij de invoering van Walvis per 1 januari 2006 hebben zich aan het begin van 2006 vertragingen voorgedaan bij het vullen van de polisadministratie, waardoor we handmatig gegevens moesten uitvragen voor de WW en de Ziektewet. Met een aantal tijdelijke oplossingen hebben we ervoor gezorgd dat onze klanten tijdig hun WW- en ZW-uitkering zouden ontvangen. Het opnemen van werkgeversgegevens in de Polisadministratie gebeurt geleidelijk. Prioriteit ligt bij het verwerken van de loonaangifteberichten. 80% van de loonaangiften wordt door werkgevers correct ingevuld. Als gevolg van aanloopproblemen met de automatisering heeft de terugkoppeling aan werkgevers vertraging opgelopen. Om de werkgevers niet te confronteren met verplichte massale, terugwerkende correcties over al afgesloten tijdvakken in 2006 hebben de ministers van SZW en Financiën besloten de verplichting om foutieve loonaangiften te corrigeren eerst te laten ingaan op 1 oktober Resultaten Het zal nog enkele jaren duren voor we met elkaar een stabiele situatie bereiken. Dat wordt deels veroorzaakt door de complexe automatisering bij UWV, waardoor de gegevensinvoer vertraagd van start is gegaan. Dat is deels het gevolg van de keuze van de overheid om nog tot eind 2007 met meerdere loonbegrippen te blijven werken. En de correctie van foutieve gegevens door de Belastingdienst is pas in het najaar van 2006 gestart. De kwaliteit van de polisadministratie zal ieder jaar verbeteren, maar het zal nog geruime tijd vergen voor een stabiele en betrouwbare polisadministratie beschikbaar is. Er is vooruitgang geboekt bij het vereenvoudigen van de uitvraag van loongegevens bij werkgevers voor de dagloonvaststelling; een verdere verbetering daarvan moet de komende jaren mogelijk worden als er één loonbegrip wordt gehanteerd. De bruikbaarheid van de polisadministratie verbetert geleidelijk nu werkgevers foutieve loonaangiften corrigeren. Ook voor de afnemers van gegevens is de gegevensset nog niet stabiel. Via tijdelijke oplossingen willen we deze derden zoveel mogelijk ongemak besparen. UWV jaarverslag 2006 Pagina 15

16 UWV gaat de beschikbare mogelijkheden van de elektronische overheid toepassen. Na overleg met de Minister is besloten tot invoering van een verzekerdenbericht (VB) dat via het internet raadpleegbaar is. Het arbeidsverleden zal onderdeel uitmaken van het verzekeringsbericht. UWV zal de verzekerde schriftelijk uitnodigen zijn verzekeringsbericht op internet te raadplegen. Hij kan daartoe inloggen met behulp van zijn DigiD. De termijn is 2009 of zoveel eerder als mogelijk. Kosten De projectkosten van SUB/Walvis voor het implementeren van de polisadministratie, bedroegen in 2006 ruim 70 miljoen. Dit is ruim 37 miljoen hoger dan in 2003 door het ministerie van SZW voor 2006 beschikbaar was gesteld (het in 2005 begrote bedrag voor 2006 bedroeg 43 miljoen). Oorzaak is met name dat in 2006 diverse activiteiten zijn uitgevoerd die gepland waren voor 2005, 2007 en Zo zijn we medio 2006 begonnen met de uitfasering van de Basisregistraties, terwijl dat oorspronkelijk in 2008 zou starten. Ook was een aantal activiteiten in 2003 nog niet voorzien. We verwachten dat de totale projectkosten conform het budget zullen uitkomen op ruim 360 miljoen. Een deel van dit bedrag zal conform afspraken met het Ministerie van SZW - worden aangewend voor de Vernieuwing. UWV jaarverslag 2006 Pagina 16

17 UITVOERING JAARPLAN UWV 2006 Naast de uitvoering van het beleidsprogramma van SZW hebben we in ons jaarplan 2006 binnen het going concern als onze belangrijkste beleidsdoelstellingen benoemd: werk boven uitkering, klantgerichtheid, ketensamenwerking, juiste en tijdige uitkeringsverstrekking (kwaliteit) en handhaving. Uit dit verslag blijkt dat wij ook in 2006 veel hebben geïnvesteerd in verbetering van onze dienstverlening. We ervaren dat onze klanten die inzet en de resultaten positief waarderen. Ook het overzicht van de prestatie-indicatoren illustreert, dat onze dienstverlening een stijgende lijn vertoont. Werk boven uitkering Onze doelstelling voor 2006 was versterking van onze focus op werk boven uitkering. Dit doen we door preventie en re-integratie. Deze activiteiten moesten volgens ons jaarplan leiden tot een vermindering van het aantal mensen dat eind 2006 een beroep doet op de WAO/WIA tot ( WAO en WIA). Hierbij is rekening gehouden met het feit dat door de herbeoordelingen een groot aantal arbeidsongeschikten hun uitkering verliest. Bij het verwachte aantal van werd er nog van uitgegaan dat het aantal WAO ers eind zou bedragen. In werkelijkheid waren dat er op dat moment Dit komt met name doordat in 2005 het aantal WAO ers waarvan de uitkering werd beëindigd, lager was dan verwacht. Eind 2006 bedraagt het aantal mensen met een WAO-uitkering en met een WIA-uitkering Preventie We streven ernaar om ziekteverzuim van vangnetgevallen zo kort mogelijk te laten duren. Dit wordt weerspiegeld in het percentage herstelde vangnetgevallen vóór dertien weken. In de eerste dertien weken herstelt 83%. Van degenen die daarna nog ziek zijn, herstelt 76% vóór de maximum Ziektewetduur van twee jaar. Hiermee voldoen we aan de doelstelling voor deze prestatie-indicator uit ons jaarplan 2006 (75%). Wij beoordelen het door de werkgever samen met zijn werknemer op te stellen reintegratieverslag. Bij onvoldoende re-integratie-inspanningen van de werkgever leggen we een loonsanctie op. Sinds 15 augustus 2004 is een nieuw loonsanctiesysteem van toepassing. Gezien de wachttijd van 104 weken kan de kwaliteitsbeoordeling op het nieuwe loonsanctiebeleid alleen geschieden op de gevallen die vanaf 15 augustus 2006 einde wachttijd WIA hebben bereikt. Dit betreft een relatief klein volume. De voorlopige conclusie op basis van een eerste onderzoek is dat in het algemeen de reintegratietoets adequaat wordt uitgevoerd. In het 1 e halfjaarverslag 2007 zullen we rapporteren over de uitkomsten van verder onderzoek. Prestatie-indicatoren: Werk boven uitkering: Preventie Prestatie Norm 2006 Realisatie 2006 Realisatie 2005 % herstelde vangnetgevallen na 13 weken 75% 76% n.v.t. % herstelde vangnetgevallen voor 13 weken 83% Juistheid beoordeling reïntegratieverslag 70% nnb - Re-integratie In ons jaarplan 2006 hebben we als doelstelling geformuleerd om klanten te plaatsen door de inzet van een re-integratietraject. Dat belangrijke doel hebben we bereikt. Het totale aantal plaatsingen in 2006 is Hiervan zijn mensen (6.450 WW en AG) geplaatst op basis van een individuele re-integratieovereenkomst (IRO). Met inbegrip van het aantal werkhervattingen als gevolg van de intensieve begeleiding door de re-integratiecoach hebben we in totaal in 2006 ruim mensen aan het werk geholpen. UWV jaarverslag 2006 Pagina 17

18 Prestatie-indicatoren: Werk boven uitkering: Re-integratie Prestatie Norm 2006 Realisatie 2006 Realisatie 2005 Re-integratieaanbodquote WW 90% 81% n.v.t. Plaatsingspercentage AG (contract 2002) 30% 32% n.v.t. Plaatsingspercentage WW (contract 2002) 40% 33% n.v.t. Toelichting Met de re-integratieaanbodquote meten we of de re-integratiecoaches met onze klanten tijdig een aanpak voor re-integratie hebben afgesproken. Doel was om 90% van onze klanten een reintegratieaanbod te doen, voordat zij twaalf maanden WW-uitkering hebben ontvangen. De score is voor geheel % (2005: 67%), iets lager dan de doelstelling. De score in de loop van 2006 duidelijk gestegen: van 71% in januari tot 92% in december. Dit is met name het gevolg van actieve sturing en van de uitbreiding van het aantal beschikbare re-integratiecoaches. Met verdere uitbreiding van de re-integratiecoaches kunnen we zorgen voor begeleiding van cliënten die reeds een WW-uitkering ontvangen. Plaatsingspercentages Prestatie AG WW contractjaar % 33% contractjaar % 35% contractjaar % 27% contractjaar % 12% De plaatsingspercentages hebben betrekking op klanten die een traject hebben doorlopen. De definitieve percentages zijn pas te berekenen als alle trajecten van een contractjaar zijn afgesloten. Een traject loopt gemiddeld enkele jaren. Hierdoor zullen de plaatsingspercentages voor de meest recente jaren nog toenemen. De percentages over contractjaar 2002 zullen niet meer veranderen. Het plaatsingspercentage AG voor contractjaar 2002 komt boven de norm van 30% uit, terwijl het plaatsingspercentage WW met 33% lager uitkomt dan de norm van 40%. Hierbij moet rekening worden gehouden met de slechte economische situatie in 2003 en Er waren in die jaren weinig vacatures. Re-integratiecoaching Re-integratiecoaches vervullen een sleutelrol bij de re-integratie van nieuwe WW-klanten, waaronder WIA-aanvragers die minder dan 35% arbeidsongeschikt zijn. Onderstaande tabel vermeldt de resultaten van de re-integratiecoach in 2006, waaronder die van intensieve begeleiding door de re-integratiecoach. In totaal heeft de aanpak re-integratiecoach (inclusief overige diensten) in 2006 geleid tot werkhervattingen. Effectiviteit re-integ ratie WW* R ealisatie 2006 IRO WW Beëindigde trajecten Aantal plaatsingen Plaatsingspercentage 69% Reguliere W W trajecten Beëindigde trajecten Aantal plaatsingen Plaatsingspercentage 34% Overige Trajecten Beëindigde trajecten Aantal plaatsingen Plaatsingspercentage 31% Totaal Trajecten Beëindigde trajecten Aantal plaatsingen Plaatsingspercentage 41% Intensieve Begeleidingen Beëindigde begeleidingen Werkhervattingen Werkhervattingspercentage 61% excl. overige diensten W W UWV jaarverslag 2006 Pagina 18

19 De tabel laat zien welke resultaten per soort begeleiding worden behaald. Voordat we definitieve conclusies kunnen trekken is nodig dat er rekening wordt gehouden met mogelijke verschillen tussen klantgroepen, bijvoorbeeld ten aanzien van factoren als motivatie, zelfredzaamheid en werkelijke afstand tot de arbeidsmarkt, etc. De resultaten die gerealiseerd zijn met de IRO en de intensieve begeleiding door de re-integratiecoach nodigen uit om nader onderzoek naar de effectiviteit van deze instrumenten te initiëren, waarbij met genoemde factoren rekening wordt gehouden. Wel dient bij de IRO-resultaten te worden opgemerkt dat de kosten aanmerkelijk hoger zijn dan die van reguliere trajecten. In 2006 hebben we regelmatig onderzoek verricht naar klanttevredenheid over reintegratiecoaching. Onze klanten waardeerden onze dienstverlening; ze gaven de reintegratiecoaches het rapportcijfer 8. Daarnaast vond ruim 96% dat gemaakte afspraken duidelijk waren en door de re-integratiecoach werden nagekomen. De kosten van de re-integratiecoaches bedroegen in miljoen. Dit was meer dan het door SZW toegekende budget van 42 miljoen. Dit komt doordat we in 2006 hebben besloten tot uitbreiding van het aantal re-integratiecoaches naar 625 fte s vanwege het belang dat wij toekennen aan de re-integratieactiviteiten van de re-integratiecoaches. Uiteindelijk hebben we in miljoen minder uitgegeven dan wij hadden begroot ( 61 miljoen). Dit komt doordat de werving van de re-integratiecoaches meer tijd in beslag nam dan was voorzien. Re-integratie na herbeoordeling De re-integratievisie wordt binnen vier weken opgesteld. Zo n driekwart van de klanten is binnen acht weken aangemeld bij een re-integratiebedrijf. Wij sturen op een verdere versnelling van het proces, zodat de termijn van acht weken voor alle cliënten wordt gehaald. Onderstaande tabel geeft inzicht in de afspraken die ten tijde van de herbeoordeling zijn gemaakt met de klanten voor wie de herbeoordeling heeft geleid tot een verlaging of beëindiging van de uitkering. Kerncijfers re-integratie 2006* Aantal % 1. cliënten waarvoor re-integratieaanbod van toepassing is % 1a waarvoor nog geen re-integratievisie is opgesteld 86 0,2% 2. Re-integratievisies opgesteld door arbeidsdeskundige % 2a waarvan oordeel: geen re-integratieacties % - cliënt geeft aan in staat te zijn zelf naar werk te kunnen zoeken % - cliënt stelt zich uitdrukkelijk niet beschikbaar voor werk % - cliënt heeft tijdelijk geen re-integratiemogelijkheden of is tijdelijk vrijgesteld % 2b waarvan oordeel: nog geen re-integratieacties % - cliënt tekent bezwaar aan tegen beschikking % 2c waarvan oordeel: re-integratie via werkgever (uitbreiding) % - werkt en benut (bijna) volledig de restverdiencapaciteit % - overlegt met werkgever over uitbreiding % 2d waarvan oordeel: re-integratietraject inkopen & begeleiden % - cliënt volgt bij herbeoordeling al een traject % - cliënt kiest voor een IRO % - cliënt gaat gebruik maken van re-integratietraject % 3. Re-integratietrajecten in te kopen en starten - traject inkopen voor cliënt bij re-integratiebedrijf cliënten gestart met traject bij re-integratiebedrijf * weergave van de gemaakte afspraken ten tijde van de herbeoordeling, de gemaakte afspraken kunnen inmiddels anders luiden Bureau Astri voert in onze opdracht onderzoek uit onder WAO'ers waarvan de uitkering is verlaagd of beëindigd na een herbeoordeling op grond van het aangepaste Schattingsbesluit. Doel van dit onderzoek is inzicht te verkrijgen in de arbeids- en inkomenspositie van deze klanten over een langere periode. Van alle respondenten heeft 64% op het moment van de herbeoordeling geen UWV jaarverslag 2006 Pagina 19

20 werk. Anderhalf jaar na de herbeoordeling heeft 32% van deze groep betaald werk. Vier maanden na de herbeoordeling was dit nog 11%, na acht maanden was dit percentage gestegen tot 20. Van de mensen die betaald werk hebben, geven zes op de tien aan dat zij naar vermogen werken, dat wil zeggen dat men gezien de situatie het maximale verdient. Daarnaast had 36% van de respondenten al betaald werk op het moment van de herbeoordeling. Na vier maanden gaf een kwart van deze groep aan dat het aantal arbeidsuren is uitgebreid. Na acht maanden bleek tweederde naar vermogen te werken en anderhalf jaar na de herbeoordeling is dit opgelopen tot driekwart. Klantgerichtheid Eén van de belangrijke doelstellingen in 2006 was het verbeteren van de klantgerichtheid. Onze processen en procedures worden daarop gescreend en waar mogelijk bijgesteld. Klantgerichtheid is ook voor een niet onbelangrijk deel een kwestie van mentaliteit en bedrijfscultuur. Daarom is in 2006 een begin gemaakt met een aantal activiteiten om de Klantgerichtheid in de praktijk van alle dag naar het gewenste niveau te krijgen. In het trainingsprogramma de Buitenwereld wordt ons klantgerichtheidconcept gedeeld met onze medewerkers (en ook die van onze Ketenpartners) en worden zij geconfronteerd met de dilemma s die zij bij de uitvoering daarvan in hun dagelijkse praktijk kunnen tegenkomen. Dit programma is in de loop van 2006 verankerd in de lijn en krijgt in 2007 een vervolg. Onder andere door het instellen van een klantgerichtheidspijs wordt de aandacht voor klantgericht werken maandelijks op pijl gehouden. Tot slot worden er regelmatig Quick Wins op het terrein van klantgerichtheid in de huidige processen gerealiseerd. Dit proces wordt versterkt door de lijnen die er vanuit de Vernieuwing naar het going concern lopen om, vooruitlopend op de structurele effecten die op termijn door de Vernieuwing gerealiseerd zullen worden, waar mogelijk snelle verbeteringen op het terrein van klantgerichtheid in de huidige uitvoering te realiseren. In het programma Vernieuwing wordt structureel aandacht besteed aan het realiseren van de gewenste omslag in houding en gedrag en het daarbij behorende (flankerende) HRM-beleid. Doelstelling Verbetering van de klantgerichtheid was ook in 2006 het doel van onze werkzaamheden. Activiteiten/resultaten Telefonie De bereikbaarheid van UWV telefoon Werknemers (93%) en UWV telefoon Werkgevers (95%) voldeed in 2006 aan onze verwachtingen. Ruim 85% van de circa zeven miljoen telefonische klantvragen hebben we direct en tot tevredenheid van de klanten kunnen beantwoorden. Natuurlijk zoeken we steeds naar verdere verbeteringen: Waar mogelijk versnellen we de terugbeltermijn. Bij de WW wordt nu in een aantal regio s ca. 70% van alle terugbelverzoeken binnen 2 uur gerealiseerd. Soms is een terugbelverzoek ontoereikend en is direct contact tussen klant en UWVmedewerkers gewenst. De klantadviseur kan de klant dan direct doorverbinden. In september is een pilot gestart om bepaalde categorieën klanten door te verbinden naar arts of arbeidsdeskundige. Vanaf januari 2007 vindt geleidelijke landelijke invoering plaats. Wordt een klant begeleid door een re-integratiecoach, dan is rechtstreeks bellen mogelijk. Zo stemmen we onze dienstverlening af op de specifieke situatie van de klant. Internet In het kader van De Andere Overheid hebben we in 2006 een initiërende en innoverende bijdrage geleverd. Via dat beleid wordt burgers de mogelijkheid gegeven veel zaken met de overheid via het Internet te regelen. We hebben een start gemaakt met de participatie in DigiD, een systeem waarmee klanten elektronische diensten kunnen afnemen van de overheid. We stellen nu al een aantal diensten via DigiD ter beschikking. Dat aantal zal de komende jaren verder toenemen. We hebben in een proef onderzoek gedaan naar de reactie van de klant op het digitaal beschikbaar stellen van de betaalspecificatie WW. Een grote meerderheid van de deelnemers (81%) aan de proef vindt de mogelijkheid om gegevens online te raadplegen een positieve ontwikkeling. Ook vindt 88% de specificatie goed leesbaar. De specificatie krijgt als rapportcijfer een 7,4. Via het internet zorgen we voor transparante informatie en snelle beantwoording van vragen. We beschikken over een database van ruim antwoorden gebaseerd op meer dan drie miljoen UWV jaarverslag 2006 Pagina 20

21 gestelde vragen. We werken hierbij samen met CWI. Ook kunnen klanten 130 formulieren elektronisch invullen en downloaden. In 2006 is gestart met een proef waarin klanten met een WW-uitkering elektronisch het WW-werkbriefje insturen. Snelle eerste betaling Een snelle eerste betaling legt de basis voor vertrouwen. We hebben daar de afgelopen periode gericht op ingezet. Onze inzet is nu erop gericht dat klanten die zich tijdig melden binnen een maand na de eerste uitkeringsdag kunnen beschikken over geld. Is dat nog niet de definitieve uitkering, dan nemen we contact op met de klant en verstrekken desgewenst een voorschot. Overleg met de klant In geval van een voorgenomen schorsing van de uitkering nemen wij in toenemende mate sinds eind september 2006 vooraf contact op met een klant voor een nadere uitleg of een weerwoord. Samenwerking voor klanten met gezondheidsklachten In oktober zijn wij 5 pilots in de regio gestart, in samenwerking met CWI, CIZ en gemeenten om de dienstverlening aan cliënten met gezondheidsklachten te verbeteren. Met de pilots zoeken we naar een betere afstemming tussen indicatiestellingen en beoordelingen in het kader van de zorg, maatschappelijke ondersteuning (WMO) en de sociale zekerheid. Zo kunnen de administratieve lasten van de burger worden verminderd. De pilots vormen onderdeel van het VWS/SZW programma Harmonisering indicatiestellingen dat in april volgend jaar wordt geëvalueerd. Mediation Om de communicatie met de verzekerde in bezwaar- en beroepzaken te verbeteren hebben wij een aanpak via mediation geïntroduceerd. Zo kunnen we bezwaar- en beroepzaken dejuridiseren, het aantal terugdringen en op een snelle en zorgvuldige wijze afhandelen. Klanten tonen zich tevreden met deze aanpak en het leidt tot een aanzienlijke versnelling van de afdoening van bezwaarzaken. Klanten kunnen zelf ook initiatief nemen om mediation aan te vragen. Kosten De kosten in 2006 van de projecten die deel uitmaakten van het Programma Klantgerichtheid bedragen bijna 12,7 miljoen, vrijwel conform de begroting. Het gaat hier om de projecten Telefonie Werkgevers, Telefonie Zakelijk, Buitenwereld, mediation, klachtenpreventie en externe campagnes. Klantonderzoeken We voeren geregeld klantonderzoeken uit. Daarbij meten we onder meer het effect van aanpassingen van processen of (communicatie)producten. De uitkomsten van de Klantgerichtheidsmonitor en het tweejaarlijkse Klanttevredenheidsonderzoek gebruiken we als input voor gerichte verbeteracties. Naast het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek hebben wij de Klantgerichtheidsmonitor ontwikkeld. De monitor levert elk kwartaal cijfermatige informatie over onze klantgerichtheid, op regionaal en landelijk niveau. De klanten die hun oordeel geven, zijn uitkeringsgerechtigden die recente ervaring hebben met de meeste aspecten van onze dienstverlening. Het rapportcijfer voor onze dienstverlening (6,0) is eind 2006 iets lager dan de meting over het vierde kwartaal We slagen er nog niet in over de gehele linie verbeteringen in de klanttevredenheid te bereiken. Wel is er een aantal positieve ontwikkeljngen: De tevredenheid onder klanten met wie we via UWV Telefoon Werknemers contact hebben, is gestegen van 7,0 naar 7,8. Vooral de snelheid van dienstverlening en deskundigheid van de klantadviseur vindt de klant sterk verbeterd. Rechtbanken geven gemiddeld het rapportcijfer 6,9 voor de afhandeling van beroepszaken.. De inhoudelijke kwaliteit van het verweerschrift, de inhoudelijke behandeling ter zitting, de bejegening van de verzekerde en het nakomen van afspraken is verbeterd. Klagende klanten zijn over de behandeling meer tevreden: 5,8 (was 5,3). Het Klachtenbureau kreeg een 7,0 (was 6,4). Ook de tevredenheid op deelaspecten zoals zorgvuldigheid en tijdigheid is sterk verbeterd. Gebruikers van de UWV-site oordelen positief over de snelheid, de betrouwbaarheid en de toonzetting. Het totale rapportcijfer is 6,5. Uit onderzoek naar de samenwerking van UWV en CWI bij re-integratie blijkt dat gemiddeld ruim 85% van de klanten neutraal tot positief is over de dienstverlening. UWV jaarverslag 2006 Pagina 21

22 Klachtenafhandeling Door problemen rond de invoering van een nieuw Ziektewetsysteem hebben we begin 2006 veel klachten ontvangen. Hoewel het aantal klachten alweer fors is gedaald tot een niveau in het vierde kwartaal 2006 dat lager ligt dan in enig kwartaal in 2005, is het totaal aantal klachten in het hele jaar 2006 nog iets hoger dan in Het aantal ZW-klachten - in het eerste kwartaal ruim is onder invloed van de getroffen maatregelen in de loop van 2006 aanzienlijk afgenomen tot circa in het derde en vierde kwartaal. Ook binnen de andere bedrijfsonderdelen leidt de aandacht voor verbetering van de klantgerichtheid tot daling van het aantal klachten. Bij AG nam het aantal klachten af van ruim in het eerste kwartaal naar bijna in het vierde kwartaal. Bij WW daalde het aantal van ruim naar ruim ,0% 6,0% 5,0% klachtintensiteit 4,0% 3,0% 2,0% 1,0% 0,0% januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december AG WW ZW Het aantal klachten hangt nauw samen met het aantal klanten en de aantallen beslissingen die worden genomen. Om die relatie in beeld te brengen zijn de klachten die wij in 2006 hebben ontvangen gerelateerd aan de beslissingen die op het gebied van de arbeidsongeschiktheid (AG), werkloosheid (WW) en Ziektewet (ZW) zijn genomen. In de loop van 2006 is het aantal klachten in verhouding tot het aantal beslissingen (klachtintensiteit) bij alle wetten gedaald. Bij AG daalde het aantal klachten van 23 naar 20 per 1000 beslissingen, bij de ZW daalde het aantal klachten van 11 naar 6 en bij de WW van 8 naar 3 klachten per 1000 beslissingen. De klachtintensiteit van arbeidsongeschiktheidbeslissingen is hoger dan van beslissingen op het vlak van werkloosheid of Ziektewet. Beslissingen op het gebied van arbeidsongeschiktheid zijn complex en gevoelig en zijn vaak ingrijpend voor de cliënt. Bejegening en communicatie naar de klant zijn in deze situatie van groot belang, zeker wanneer er een verschil bestaat tussen de perceptie van de klant en de beoordeling door UWV van de (mate van) arbeidsongeschiktheid. De piek in de klachtintensiteit in het begin van het jaar valt samen met de invoering van de WIA. In 2006 hebben we klachtanalyses uitgevoerd en een groot aantal verbetermaatregelen in de dienstverlening doorgevoerd om het aantal klachten te verminderen. Tevens hebben we in de regio klachtambassadeurs aangesteld. De verbetermaatregelen hebben mede bijgedragen aan de daling van de klachtintensiteit op het gebied van de arbeidsongeschiktheid en de werkloosheid. Bij de Ziektewet is een verbetering opgetreden in de processen die eveneens heeft geresulteerd in een daling van de klachtintensiteit. Aantal ontvang en klachten 1e kwartaal 2e kwartaal 3e kwartaal 4e kwartaal Totaal UWV jaarverslag 2006 Pagina 22

23 A f h a n d e lin g klachten* O o r d e e l 2006 A a n t a l % G e g r o n d ,0 % Ongegrond ,6 % N ie t o n tv a n k e lijk 5 0,0 % Oordeel niet van toepassing ,3 % G e e n o o r d e e l ,1 % Totaal % * excl. Nationale O m budsm an Er is sprake van oordeel niet van toepassing als een klacht door interventie wordt opgelost en de klager zijn klacht niet doorzet. Als de klacht niet gegrond of niet ongegrond kan worden verklaard, is er sprake van geen oordeel. De meest voorkomende klachten gaan over de informatieverstrekking naar de klant. K l a c h t e n s o o r t e n S c o r e I n f o r m a t i e / c o m m u n i c a t i e n a a r k l a n t 4 2, 6 % B e ta lin g 2 6, 6 % B e h a n d e l i n g s d u u r 1 3, 5 % B e j e g e n i n g 1 1, 4 % B e r e i k b a a r h e i d 3, 1 % O v e r i g 2, 8 % T o t a a l % Gemiddeld 81% van de klachten wordt binnen de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Daarmee halen we onze norm van 90% niet, maar dat wordt in hoge mate veroorzaakt door de eerder genoemde problemen eind 2005 en begin In de loop van 2006 zijn de scores opgelopen tot 92% binnen zes weken. We zetten sinds kort klachtenambassadeurs in bij de afhandeling van klachten en bij het voorkomen van klachten. Ketensamenwerking Doel De samenwerking met CWI en gemeenten op regionaal en lokaal niveau wordt de komende jaren speerpunt van de uitvoering. Die samenwerking zal zich verder verbreden naar het onderwijs, werkgevers en andere instellingen die bijdragen aan de maatschappelijke participatie van burgers. De afgelopen jaren en ook in 2006 is op centraal niveau veel voorbereidend werk verricht om het medewerkers in de regio mogelijk te maken, resultaten te boeken. Op veel plaatsen in de regio wordt al met enthousiasme samengewerkt en gezamenlijk gezocht naar vernieuwende vormen van dienstverlening, waarbij de klant het oriëntatiepunt is. Om de dienstverlening te versterken hebben we samen met CWI in een position paper vastgelegd, dat we onze krachten bundelen en onze dienstverlening integreren om zo samen met de gemeenten onze klanten, werkgevers en werkzoekenden beter en sneller van dienst te zijn. We richten ons dan op moeilijker te plaatsen werkzoekenden en lastige vacatures van werkgevers en we willen in deze periode van hoogconjunctuur juist deze klanten aan het werk helpen. We hebben met CWI al eerder invulling gegeven aan de versterking van onze samenwerking. In 2006 zijn enkele instrumenten waarmee we de klant beter kunnen helpen beschikbaar gekomen. We noemen het opstapje (beperkt, kortdurend re-integratietraject om de kansen op werk te vergroten), duaal overleg tussen ketenpartners om gezamenlijk de klant gericht en goed te begeleiden en de zogenoemde warme overdracht van de klant van CWI aan UWV waarbij we niet opnieuw om gegevens vragen. UWV jaarverslag 2006 Pagina 23

24 Activiteiten en resultaten In ons jaarplan 2006 hadden wij voor 2006 vijf speerpunten vastgesteld om onze gezamenlijke dienstverlening in de keten verder te ontwikkelen. 1. Dienstverleningsconcepten De ketenpartners hebben drie samenhangende dienstverleningsconcepten vastgesteld: * het dienstverleningsconcept voor werkzoekenden, dat tot doel heeft om onze klanten op een snelle en slimme manier aan het werk te helpen. * het dienstverleningsconcept multichannelling. * het dienstverleningsconcept voor het digitaal klantdossier. Voor een gemeenschappelijke werkgeversbenadering hebben we op basis van praktijkervaring samen een eerste opzet voor het dienstverleningsconcept werkgevers uitgewerkt. In 2007 vertalen we de klantprincipes uit het dienstverleningsconcept werkzoekenden naar werkgevers. We hebben in ketenverband en in afstemming met de Landelijke Cliëntenraad vijf klantprincipes uitgewerkt: bereikbaarheid en toegankelijkheid; tijdigheid; persoonlijke aandacht (voor de klant) en persoonlijke inbreng (van de klant); houvast (ondersteuning bij het zoeken naar werk en afspraken nakomen); evenwichtige behandeling (even veel nadruk op rechten als op plichten). We ontwikkelen nu een meetinstrument voor de vijf klantprincipes dat we in 2007 landelijk gaan gebruiken tot op lokaal niveau (toepassing op locaties Oss en Heerlen). 2. Eén aanspreekpunt Wij hebben in ketenverband meegewerkt aan het ontwikkelen van één aanspreekpunt voor onze klanten (werkzoekenden en werkgevers). Voor werkzoekenden hebben we in zogenoemde Toonkamers geëxperimenteerd met één aanspreekpunt. De evaluatie van de Toonkamers heeft plaatsgevonden en in het 1e kwartaal van 2007 zal in ketenverband worden bepaald hoe we dit invoeren. 3. Digitaal klantdossier Voor het realiseren van één aanspreekpunt voor de klant wordt het digitaal klantdossier ontwikkeld, zodat klanten hun gegevens maar één keer hoeven aan te leveren. In 2006 is een portal gebouwd ( Met deze portal kunnen klanten in de toekomst zich via internet inschrijven voor werk en ook een WW- of een bijstanduitkering aanvragen. Ook kunnen ze via internet een deel van hun gegevens raadplegen en volstaan met het doorgeven van minder bewijsstukken en minder gegevens bij het aanvragen van uitkeringen en het inschrijven voor werk, omdat deze al elektronisch beschikbaar zijn. In Heerenveen zal een pilot starten voor de invoering van het digitaal klantdossier. 4. Prestatiemeting Ketenp re s ta tie -in d ic a to re n Preventiequote W W CW I 20% 20% Preventiequote W W UW V 16% 16% Keten Preventiequote W W 32% 33% U itstro om q uote W W (1-6 m n d ) 5 7 % 5 4 % Uitstroom quote W W (6-12 m nd) 46% 43% Keten Uitstroom quote W W (1 jr) 77% 74% De ketencijfers zijn regionaal ingebed in de reguliere planning & controlcyclus en zijn decentraal beschikbaar voor UWV en CWI. Benchmarking stimuleert ketenpartners in de regio om te werken aan verdere prestatieverbetering. Regionale ondersteuningsgroepen monitoren de ketensamenwerking en hebben een aanjagende rol. Ook brengen ze per district de UWV jaarverslag 2006 Pagina 24

25 ketensamenwerking in beeld. In de regio s Noord en Oost hebben we tripartiet ketenmijlpalen opgesteld. 5. Implementatie handhavinginstrumentarium We pakken handhaving steeds meer in ketenverband op. In 2006 hebben we de ketenvisie op handhaving vastgesteld. Ook hebben we de handhavingpraktijk en handhavinginstrumenten van de ketenpartners geïnventariseerd. Handhaving is een onderdeel van het dienstverleningsconcept Werkzoekenden. Op twee locaties (Delft en Amsterdam zuidoost) voeren we een pilot uit om twee handhavinginstrumenten in elkaar te schuiven (Fraude Score Card en Toets Nalevingbereidheid). We hebben op negen CWI-locaties op het gebied van identiteitscontrole een proef uitgevoerd met scanapparatuur. Via trainingen bevorderen we de fraudealertheid op het gebied van documentherkenning. Kwaliteit Prestatie-indicatoren: Kwaliteit Prestatie Norm 2006 Realisatie 2006 Realisatie 2005 Tijdigheid beslissen WW < 8 weken 90% 95% 94% Tijdigheid beslissen ZW < 4 weken per ultimo % 88% 71% Tijdigheid beslissen WIA < 10 weken Geen norm afgesproken 50% n.v.t. Tijdigheid We voldoen met een score van 95% ruim aan de norm om binnen 8 weken te beslissen over een WW-uitkering. We willen echter de behandelingsduur structureel bekorten tot vier weken. Dat doen we in 2006 in gemiddeld 78% van de gevallen. Deze score is in de loop van het jaar voortdurend verbeterd tot 86% eind In de tweede helft van 2006 hebben we gericht gestuurd op een snelle eerste betaling. We willen klanten die zich tijdig melden, binnen vier weken na de eerste WW-dag een definitieve betaling kunnen verstrekken. Als dit niet lukt, dan nemen we contact op en verstrekken desgewenst een voorschot. Ondanks de in dit verslag al eerder gememoreerde problemen met de uitvoering Ziektewet hebben we eind % (norm 90%) van onze beslissingen binnen 4 weken kunnen nemen. De tijdigheid van de WIA-claimbeoordeling is met 50% nog onvoldoende. Wel is er sprake van een stijging in de laatste maanden van 2006 naar 65% in december. De vertraging wordt veroorzaakt door een aantal knelpunten in dit geheel nieuwe proces. We hebben actie genomen om de knelpunten zo snel mogelijk op te lossen. Als we zien aankomen dat we niet op tijd kunnen beslissen, dan nemen we contact op met de klant om te vragen of deze een voorschot wenst. Kwaliteit sociaal medisch handelen Uit de rapportages blijkt dat de rechtmatigheid van de medische en arbeidskundige beoordelingen AG (WAO, WIA, WAZ en Wajong) boven de norm ligt en stabiel is ten opzichte van Het Kenniscentrum Verzekeringsgeneeskunde UWV-AMC-VUmc is - na een relatief lange aanloopperiode - in 2006 begonnen met zes onderzoeksprojecten die leiden tot promoties op het gebied van de verzekeringsgeneeskunde. Daarnaast worden acht projecten door derden uitgevoerd in samenwerking met het Kenniscentrum. Zo richten we ons op systematische kennisopbouw en versterking van de wetenschappelijke onderbouwing van de uitvoeringspraktijk. Het Kenniscentrum oriënteert zich inmiddels ook op structurele samenwerkingsverbanden met andere instanties. In 2006 hebben we meegewerkt aan de ontwikkeling van verzekeringsgeneeskundige protocollen onder auspiciën van de Gezondheidsraad. Vier van in totaal tien protocollen zijn in 2006 tot stand gekomen en de invoering is voorbereid. In lijn met een advies van de Gezondheidsraad hebben we casuïstiekbesprekingen ingevoerd om de vorming van mediprudentie mogelijk te maken. We werken dit verder uit in nauw overleg met de beroepsvereniging van verzekeringsartsen (de NVVG). UWV jaarverslag 2006 Pagina 25