Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag. thodisch omgaan met rbaal agressief gedrag

Transcriptie

1 Methodisch omgaan met verbaal agressief gedrag thodisch omgaan met rbaal agressief gedrag

2 kudding & partners 2

3 Beste cursist, Ik heet u van harte welkom. U staat aan het begin van onze training die u voorbereidt op professioneel handelen bij agressief gedrag. Ik nodig u uit om uw vaardigheden te onderzoeken en verder te ontwikkelen. De training bestaat uit een theoretisch en een praktisch deel. In deze hand-out, die als leidraad dient, vindt u de beknopte uitwerking van de theoretische achtergronden en de preventie- en hanteringstechnieken. In het praktische deel leert u agressief gedrag in het dagelijkse werk te hanteren door verschillende interventietechnieken te gebruiken. Onze deskundige trainers en professionele trainingsacteurs begeleiden u en voorzien u gedurende de training van raad en daad. Na afloop van de training ontvangt u een cd-rom die online toegang geeft tot onze uitgebreide readers. Zo kunt u deze op elk gewenst moment raadplegen. Namens het personeel van Kudding & Partners wens ik u plezier tijdens de training en wijsheid met de opgedane kennis. Edward Kudding 3 kudding & partners Inhoudsopgave: 4 Agressief gedrag Agressie en communicatie Begripsverheldering Uitingsvormen - soorten We onderscheiden drie soorten agressie Oorzaak en aanleidingen 8 Methodische agressiehantering Agressiepreventie Agressiehantering Drie fasen agressiehantering 16 Bijlage Oriëntatie op agressiepreventie en -hantering Crisisontwikkelingsmodel

4 AGRESSIEF GEDRAG Agressie en communicatie Bij agressief gedrag is er sprake van communicatie. Een cyclisch proces waarbij op basis van beleving en interpretatie waarneembaar gedrag wordt uitgewisseld tussen de agressor en de professional. Gevoelens Emoties bang blij boos bedroefd lichamelijke reactie Waarneembaar gedrag Gevoelens Emoties bang blij boos bedroefd lichamelijke reactie Agressor Gedrag Gedrag Professional Gedachten ratio geweten interpretatie Gedachten ratio geweten interpretatie Begripsverheldering kudding & partners 4 Verbaal en/of fysiek aanvallend en aantastend gedrag, waarbij de agressor (on)bewust de ander, de omgeving of zichzelf schade toebrengt, waarbij het doel kan zijn: De wil en behoefte kenbaar maken Machtspositie innemen en bewust afdwingen Ontladen Het gedrag overschrijdt de persoonlijke en algemeen geldende waarden en normen. Het gedrag kan gedachten en gevoelens oproepen van verontwaardiging, boosheid, angst, spanning, pijn of verdriet. Uitingsvormen en soorten Verbale agressie: met gebruik van woorden, stemgebruik en lichaamstaal, dreigen met een wapen Actieve agressie: handelen, iets doen Openlijke agressie: zichtbaar Extern gerichte agressie: op andere personen en materialen gericht Fysieke agressie: daadwerkelijk fysiek contact, met gebruik van lichaamstaal, materialen en wapen Passieve agressie: iets nalaten Verhulde agressie: met een omweg, cynisme, manipulatie Intern gerichte agressie: automutilatie

5 5 kudding & partners

6 We onderscheiden drie soorten agressie 1. Frustratie agressie 2. Instrumentele agressie / witte boorden agressie 3. Explosieve agressie Ad.1 Frustratie agressie kenmerkt zich door snel en onverwacht oplopende emoties. Het kan alle fasen van agressieopbouw doorlopen of ineens tot een uitbarsting van geweld leiden. De emotie richt zich met name op de aanleiding van de frustratie en op materialen. Vaak niet direct persoonlijk, soms wel als reactie op het gedrag van de medewerker. Ad.2 Instrumentele agressie is het min of meer bewust gebruik maken van agressie om een doel te bereiken. Het agressieve gedrag is persoonsgericht. De agressor heeft controle over het eigen gedrag en voert de druk op als het gedrag niet het beoogde resultaat heeft. Witte boorden agressie is specifieke vorm van instrumentele agressie. De agressor is vaak hoogopgeleid, verbaal sterk en behandelt de ander als ondergeschikt en minderwaardig. De agressor stelt zich arrogant en cynisch op en probeert op deze wijze zijn macht uit te oefenen. Bovengenoemde soorten agressie kunnen gecombineerd voorkomen en bij controleverlies overgaan in explosief gedrag: Ad.3 Bij explosief agressief gedrag is er sprake van controleverlies. Er is sprake van gewelddadig en/of acting-out gedrag. De agressor is een direct gevaar voor zichzelf of anderen. De duur varieert van enkele seconden tot minuten. De agressor is verbaal niet meer aanspreekbaar. In onderstaande schema een uitwerking van de soorten agressie op basis van het doel van de agressie, de mate van controle over handelen/denken en het waarneembare agressieve gedrag. kudding & partners 6 Soorten agressie Frustratie Instrumentele Explosieve Doel Zelfcontrole Denkfunctie Ontladen van frustratie om eigen wil en behoefte kenbaar te maken Afnemende controle Vernauwend en verward denken Machtspositie bepalen en bewust afdwingen Veel controle Gecontroleerd denken Ontladen van agressie Geen controle Ongecontroleerd denken Waarneembaar gedrag Boos, kwaad, woedend, woest Schreeuwen, ongericht schelden, vloeken en krachttermen gebruiken Bewegingsonrust Afreageren op materialen Grote ogen, kloppende halsslagader, rode vlekken in gezicht, met consumptie spreken, zweten Ongewild de ruimte van de ander innemen Zelfverwonding Bewust de fysieke en mentale ruimte van de ander innemen: Gericht uitschelden Commanderen Eisen stellen Provoceren Treiteren Pesten Negeren Kleineren Diskwalificeren Discrimineren Ondermijnen Vernederen Minachten Manipuleren (Seksueel) intimideren Bedreigen en dreigen met geweld Blinde razernij en acting-out gedrag Ongecontroleerd taalgebruik Ongecontroleerde handelingen

7 Oorzaak en aanleidingen In het samenspel van gedachten en gevoelens kan agressief gedrag zich ontwikkelen. Intrapersoonlijke factoren zoals persoonlijkheid, ziekte/pathologie, beperkingen en culturele waarden/normen zijn van invloed op de gedachtegang en gevoelens van het individu. Meer of minder controle over gedachten en gevoelens zijn bepalend of het agressieve gedrag zich zal uiten. Factoren uit de omgeving kunnen medebepalend zijn voor het verklaren van agressief gedrag. Een onvriendelijke bejegening, teveel lawaai, privacytekort zijn risicoverhogende aanleidingen. Persoonlijke factoren Persoonlijkheidskenmerken en frustratieregulatie Lichamelijke en psychiatrische ziektebeelden Lichamelijke psychische verstandelijke handicaps en beperkingen Cultuur en socialisatie: normen en waarden Behoeften en verwachtingen Omgevingsfactoren Klantonvriendelijke bejegening Slechte informatievoorziening Privacytekort Teveel prikkels: geluid, mensen Afhankelijkheid Regels en afspraken Afspraak wordt afgezegd Verzoek wordt geweigerd Slecht nieuws krijgen Aangesproken worden op gedrag Gevoelens Agressor Gedachten Gedrag Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke factoren Omgevingsfactoren Gedrag Professional Gevoelens emoties lichamelijke reacties Gedachten ratio geweten interpretatie Agressief gedrag/waarneembaar Frustratie Instrumenteel Explosief Verbaal/fysiek Actief/passief Openlijk/verhuld Extern/intern gericht 7 kudding & partners

8 METHODISCHE AGRESSIEPREVENTIE EN HANTERING Agressiepreventie Preventie is gericht op het creëren van een veilige werkomgeving en het voorkomen van agressie door te anticiperen op aanleidingen. Door de organisatie, de afdeling en de professional kunnen preventieve maatregelen worden genomen die hier vorm aan geven. Hieronder enkele voorbeelden van preventieve maatregelen en preventieve communicatie modellen. Organisatie en afdeling ARBO beleid implementeren Agressiebeleid en opvangprotocol ontwikkelen Bouwtechnische aanpassingen realiseren Werken met signaleringsplan en registratieformulieren Pieper en oproepsysteem Zorg dragen voor privacy Intervisie en training aanbieden Vertrouwenspersoon aanstellen Professional Positionering in ruimte Vluchtroute bepalen Samen met collega een lastig gesprek voeren Open communicatie Klantgerichte bejegening Methodische gesprekstechnieken toepassen bij: - het weigeren van een verzoek, - het mededelen van slecht nieuws, - het aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag Coping vergroten van agressor Een verzoek weigeren kudding & partners 8 Contact maken Reden verzoek navragen: Wat maakt dat je mijn mobiel wilt lenen? Inzicht tonen in het verzoek: Omdat je geld niet gestort is, wil je met de sociale dienst bellen? Nee brengen: aansluiten, zonodig argument geven: Je zal het niet leuk vinden om te horen, zeker nu je een belangrijk telefoongesprek wilt voeren. Ik leen mijn mobiel niet uit omdat het mijn persoonlijk eigendom is. Alternatief geven: Wat zou een andere optie voor je zijn? Aanspreken op regeloverschrijdend of storend gedrag Contact maken Gedrag benoemen en reden navragen: Ik zie dat u rookt op een plek waar dat niet is toegestaan, wat maakt dat u hier rookt? Inzicht tonen in het gedrag: U heeft trek in een sigaret omdat u baalt van alles en iedereen? Wil kenbaar maken en zonodig argument geven: Toch ga ik u verzoeken uw sigaret uit te maken. Het rookbeleid bepaalt dat u hier niet mag roken. Alternatief geven: U kunt wel naar de rokersruimte gaan om te roken. Slecht nieuws mededelen Contact maken Korte inleiding: Ik ga u nieuws vertellen dat mogelijk zwaar zal vallen Slecht nieuws vertellen: We hebben besloten dat Slecht nieuws toelichten Alternatief bespreken: Hoe nu verder?

10 Agressiehantering Bij agressiehantering is er sprake van agressief gedrag dat door de professional in goede banen moet worden geleid. Het uitgangspunt bij agressiehantering is het bewaken van de basale behoeften van autonomie en veiligheid van zowel de agressor als de professional. Agressief gedrag kan heftige emotionele gevoelens, vernauwd denken en primaire reacties oproepen. Het effect van deze reactie is in het algemeen escalatie van de situatie. Gevoelens Gevoelens bang boos stress Agressor Gedrag Gedrag vluchten vechten verstarren Professional Gedachten Gedachten vernauwd negatief gekleurd versneld Om de-escalatie te bewerkstelligen is het van belang om vanuit zelfbeheersing en stresscontrole bewust keuzes te maken. Door jezelf onder controle te houden ben je beter in staat het gedrag van de ander te beoordelen. Vanuit een neutrale en assertieve houding wordt er aansluiting gezocht bij de agressor. kudding & partners 10 Gevoelens Stresscontrole spierspanningregulatie buikademhaling geaard staan, lopen of zitten Agressor Gedrag Gedrag Professional Gedachten METHODISCHE AGRESSIE HANTERING Zelfbeheersing gedachtesturing methodisch denken

12 Drie fasen van agressiehantering Fase 1. Afstemmen op de agressor Observeren van agressie, oorzaak en aanleidingen Soorten en uitingsvormen van agressie Frustratie, instrumentele of explosieve agressie, openlijk of verhuld, extern of intern gericht, verbaal of fysiek Oorzaak en aanleidingen Persoonlijke en omgevingsfactoren Taxeren van veiligheid en mate van beïnvloeding Onveilig: verweren en afstand nemen Niet beïnvloedbaar: doelbewust negeren of fysiek ingrijpen Wel beïnvloedbaar: contact aangaan en verbale interventies toepassen Contact aangaan en onderhouden Groeten, naam agressor noemen, eigen naam noemen Fase 2. Agressie verminderen: toepassen van A-B-C-D interventies Op basis van taxatie kan de professional schakelen tussen een A-B-C of D interventie. De interventies hebben het meeste rendement als de professional dit vanuit een neutrale en assertieve houding toepast. De professional is dan in staat om aansluiting te vinden voor de gezamenlijke veiligheid en autonomie. kudding & partners 12 Afleidingstechniek: de aandacht van de agressor verleggen Humor Ander gespreksonderwerp inbrengen Aanbieden van time-out Aanbieden van fysieke activiteit Appèl doen op coping: wat heb je nodig om jezelf onder controle te houden? Buigtechniek: frustratie van de agressor ontladen en gedachten ordenen Frustratie erkennen: door ja- vangen - Gevoelsreflectie geven: je baalt - ik zie je stampvoeten, je bent pissig Beweegredenen navragen: - Wat, wie, wanneer vragen stellen Begrip tonen: LSD technieken (LSD = Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) - Regelmatig samenvatten op letterlijke inhoud - Regelmatig gevoelsreflecties geven en relateren aan behoefte en aanleiding: je bent boos, bang en bedroefd, omdat - Personaliseren: als je zelf de aanleiding bent: je bent boos op mij, omdat

13 Fase 2. Vervolg Confrontatietechniek: grenzen stellen aan agressief gedrag Lichte confrontatietechniek: je wil kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met relatief lage intensiteit en expressiviteit. Naam noemen: Jan Gedrag benoemen: Je scheldt me uit voor klootzak Zonodig effect benoemen: Dat is beledigend (norm) en het irriteert me (beleving) Gewenste gedrag benoemen: Ik wil dat je ophoudt met uitschelden, dan luister ik graag naar je Krachtige confrontatietechniek: kort en bondig je eis kenbaar maken bij grensoverschrijdend agressief gedrag met hoge intensiteit. Krachtig contact maken: Ho-stop Gedrag afwijzen: Niet dichterbij komen Norm of regel noemen: Dreigen kan niet Gewenste gedrag benoemen: Afstand houden Consequenties stellen bij aanhoudend grensoverschrijdend agressief gedrag een laatste poging om het gedrag te stoppen Gebruik de of...of vorm: Stop met dreigen of ik beëindig het gesprek en ga weg. Aan jou de keuze. Doelbewust negeren: niet ingaan op agressief gedrag om escalatie te voorkomen Afstand houden Signaleren en taxeren Fase 3. Afronden van het gesprek Relatie onderhouden Agressor een oplossing of alternatief laten verwoorden Professional biedt een oplossing of alternatief aan Afleidingstechniek toepassen Onderhandelen Nazorg aanbieden Evaluatie van agressie-incident 13 kudding & partners Attitude en non-verbale communicatie Attitude: neutraal, assertief en afstemmen op cliënt Stemgebruik: overwegend langzaam en laag Bewegingen: voorspelbaar en open Mimiek: ontspannen oogcontact Lopen, staan of zitten: alert en geaard Echtheid: betrokken luisteren en empathisch

14 AGRESSIE INTERVENTIES Frustratie agressie Psychopathologische agressie Buigen GEVOEL GEDACHTEN GEDRAG Boos Kwaad Woedend Woest Vernauwd Verward Schelden Schreeuwen Vloeken Krachttermen Doelbewust negeren Consequentie schetsen Confronteren Afleiden Instrumentele agressie Confronteren Gevoel Gedachten Gedrag kudding & partners 14 Onvrede Gecontroleerd Roddelen Treiteren Pesten Commanderen Dwingen Beledigein Discrimineren Manipuleren Negeren Provoceren Kleineren Intimidatie Dreigen Bedreigen Buigen Doelbewust negeren Afleiden Consequentie schetsen Attitude en non-verbale communicatie Attitude: neutraal, assertief en afstemmen op cliënt Stemgebruik: overwegend langzaam en laag Bewegingen: voorspelbaar en open Mimiek: ontspannen oogcontact Lopen, staan of zitten: alert en geaard Echtheid: betrokken luisteren en empathisch

16 Bijlage 1. ORIËNTATIE OP AGRESSIEPREVENTIE EN -HANTERING Agressief gedrag: begripsverheldering 01 Wat roept het woord agressie bij je op? 02 In hoeverre is agressief gedrag naar jouw idee toelaatbaar? 03 Welke persoonsgebonden factoren en welke omgevingsfactoren zijn van invloed op het ontstaan van agressief gedrag? Persoonlijke en professionele hantering van verbaal agressief gedrag 04 Wanneer word jij agressief en hoe ziet jouw agressieve gedrag eruit? 05 Merk je daarbij verschillen tussen je privé- en werksituatie? 06 Met welk specifiek fysiek en verbaal agressief gedrag heb je moeite? kudding & partners Welke gevoelens, gedachten en welk gedrag herken je dan bij jezelf? 08 Op welke wijze probeer jij jezelf in een dergelijke situatie te beheersen? Methodische agressiepreventie en hantering van verbaal agressief gedrag 09 Welke preventieve maatregelen neemt de organisatie, neemt de afdeling en neem jij als professional om veilig te kunnen werken? 10 Welke aanpak werkt effectief bij het kanaliseren en reduceren van verbaal agressief gedrag? (Do) 11 Welke aanpak werkt juist escalerend? (Don t) 12 Wat zijn jouw kwaliteiten bij het methodisch hanteren van verbaal agressief gedrag? 13 Welke kennis en vaardigheden m.b.t. methodische agressiepreventie en hantering wil je verbeteren?

18 Bijlage 2. Crisisontwikkelingsmodel Het crisisontwikkelingsmodel beschrijft de verschillende fasen en gedragingen die een persoon bij afnemende controle, controle verlies en herstel van controle kan doorlopen. Bij elke fase staan richtlijnen beschreven die de professional kan toepassen. De interventies zijn gericht op gemeenschappelijke veiligheid en autonomie. Evenwichtsfase Fase 0 ONTSPANNEN GEDRAG Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren kudding & partners 18 Evenwichtsfase Herstelfase Crisisfase Escalatiefase Opbouwfase Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 AFNEMENDE CONTROLE Afname van realiteitsbesef Verandering van het gedrag: zweten, bewegingsonrust Boos Angstig DREIGEND VERLIES VAN CONTROLE Toename onvoorspelbaar gedrag Woede Weinig realiteitsbesef Provoceren, intimideren en dreigen Fysieke agressie gericht op materialen Hevige angst CONTROLE VERLIES Gewelddadig destructief gedrag Fysieke agressie zowel gericht op anderen, op zichzelf als op materialen Acting-out en impulsief gedrag Geen realiteitsbesef Paniek HERSTEL CONTROLE Terugkeer van het realiteitsbeeld Vaak gepaard met schuldgevoelens Emotionele en mentale uitputting Verdriet ONTSPANNEN GEDRAG Het gedrag is conform de gebruikelijke wijze van reageren ONDERSTEUNEN Contact maken Aandacht geven en afleiden Begrip tonen voor agitatie en frustratie Beweegredenen achterhalen Regel overschrijdend gedrag benoemen Alternatief laten verwoorden of aanbieden NEUTRAAL ASSERTIEF REAGEREN Controle nemen Grenzen stellen Confronteren me grensoverschrijdend gedrag en consequenties schetsen Buigtechnieken Afleiden / alternatief laten verwoorden of aanbieden Doelbewust negeren (tactisch) Gecontroleerd laten ontladen PVT - HBT TOEPASSEN* Conform de afspraken uitvoeren Veiligheid / humaniteit voor alle actoren staan centraal Doelbewust negeren (tactisch) Gecontroleerd laten ontladen CONTACT ONDERHOUDEN Vermijd schuldvraag Ondersteunen bij relatieherstel Inzicht geven in crisisontwikkeling CONTACT ONDERHOUDEN Inzicht verwerven Navragen bij de agressor hoe een escalatie kan worden voorkomen Evaluatie van interventies * PVT = Persoonlijke Veiligheid Technieken HBT = Humane Begeleiding Technieken

20 Veembroederhof HC Amsterdam T F W E info@kudding.nl