Opmaak van een agressiebeleid

Transcriptie

1 Mate en frequentie van agressie? Plaats in de organisatie? Wie zijn de betrokkenen? Soort organisatie? Opmaak van een agressiebeleid Visie op agressie/ontstaan van de agressie? Welke stappen? Welke onderdelen? Wat is er al?

2 Moeten wij dan alles slikken van de cliënten? Het zijn zij toch die agressief zijn? Waarom moeten wij dan een opleiding volgen? Waren we dan niet goed bezig? Wij investeren in opleiding en toch merken we geen verschil? Waarom stellen ze zich niet open voor feedback? Waarom denken ze altijd dat wij de cliënt voorttrekken? Agressie beleid

3

4 STAP 1: EEN AANTAL KADERS

5 Verschillende actoren Ik / de betrokkene De agressor De situatie/de omgeving 5

6 Verschillende actoren 6

7 Verschillende oorzaken Frustratie-agressie Instrumentele agressie Agressie vanuit pathologie of middelengebruik

8 Maak een voorstelling van je organisatie en markeer waar er agressie voorkomt

9 Verschillend verloop - Fase 1: start van de emotie - Fase 2: grensoverschrijdend gedrag - Fase 3: crisis (dreiging van fysiek of fysiek)

10 Verschillende aanpak Frustratie agressie Fase 1 Fase 2 Fase 3 Neutrale vraag Actief luisteren Begrip tonen Oplossing/uitleg Koker-methode Instrumentele agressie Neutrale vraag Begrenzen: vriendelijkkordaat of of Koker methode Agressie vanuit ziekte/en of middelen gebruik Neutrale vraag Hulp halen/ naar buiten begeleiden Hulp halen/ schade beperking

11 STAP 2: ELEMENTEN VAN EEN BELEID

12 Agressiebeleid op drie tijdstippen Voor: preventie Tijdens: aanpak Na: nazorg

13 Preventie: een kader 16/12/

14 Behoren tot een gemeenschap, een groep van mensen. Op basis van gedeelde waarden. Duidelijk beeld van het groter geheel, van de organisatie waarbinnen men werkt. Met de organisatie, het team én de klant. Men praat over die zaken die men belangrijk vindt Het gevoel van psychologisch vrij functioneren. Ervaring van zelfbepaling Gelegenheden om zelf te bepalen hoe dagelijkse taken gebeuren Zichzelf kunnen zijn, taken doen in lijn met wie ze zijn. Zich bekwaam voelen in de taken die men uitvoert. Vertrouwen hebben in de effectiviteit van het eigen handelen. Ervaren dat taken tot een goed einde gebracht worden. 16/12/

15 Agressiebeleid: 4 componenten* Consciousness commitment Competence continuity Is men bewust van het probleem, van het voorkomen? Beseft men het? Hoe maak ik mensen bewust van de noodzaak van? Wil men er iets aan doen? Zit hij/zij in zijn/haar weerstand? Hoe ga ik om met weerstand? Hoe creëer ik een draagvlak? Hoe krijg ik echt commitment van? Kan de persoon het? Hoe zorg ik ervoor dat de mensen het kunnen gebruiken? Leren te gebruiken? Kan men het volhouden? Hoe zorg ik ervoor dat het levend blijft? * 4C s van Change-coaching:

16 Agressie beleid: praktische kant Inrichting (bv. kleurgebruik, lawaai, ) Materiaal (bv. losstaande elementen, ) Organisatie onthaal (bv. wachttijden, ) signalisatie) Veiligheidssystemen (bv. panic buttons) Vluchtroutes (bv. plaatsing bureau, ) Bezetting (bv. extra op risicomomenten, )! Focus op vermijden van frustraties en duidelijkheid in regels en afspraken!

17 Agressie beleid: registratie en wetgeving Wat vind je terug in de wetgeving over de verantwoordelijkheid van de werkgever i.v.m. de bescherming van de werknemer ten aanzien van verbale en fysieke agressie? Is men op de hoogte van de frequentie en intensiteit van agressie in jouw organisatie Is er een registratieformulier voorhanden? Wordt dit formulier ingevuld na elk incident? Worden de registratieformulieren geanalyseerd?

18 Agressie beleid: inhoudelijke kant Verschillende actoren Verschillende aanpak Verschillende oorzaken Agressiebeleid op drie tijdstippen Verschillend verloop Agressiebeleid: 4 componenten

19 Opmaak plan Gewenste toekomst Onze visie Wie zijn de betrokkenen? Winst (wat levert het ons op?) Waar zijn we vandaag acties

20 Onze visie Doel: Een beleid dat - Inzet op het voorkomen van agressie - Medewerkers ondersteunt in de aanpak van agressie - Medewerkers en omgeving opvangt na agressie

21 In kaart brengen WIE de betrokkenen Medewerkers zijn (Verfijnen) Onthaalmedewerkers Eerste lijn leidinggevenden Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties Strategisch leidinggevenden Mate van invloed op het agressiebeleid 24/07/

22 Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties Onthaalmedewerkers Medewerkers Onderhoudspersoneel (Verfijnen) Eerste lijn leidinggevenden Strategisch leidinggevenden Mate van invloed op het agressiebeleid 24/07/

23 Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties Op de hoogte zijn Dragen Doen Beslissingen nemen Middelen vrijmaken Prioriteit geven Mate van invloed op het agressiebeleid 24/07/

24 Moeten wij dan alles slikken van de burgers? Het zijn zij toch die agressief zijn? Waarom moeten wij dan een opleiding volgen? Waren we dan niet goed bezig? Wij investeren in opleiding en toch merken we geen verschil? Waarom stellen ze zich niet open voor feedback? Waarom denken ze altijd dat wij de burger voorttrekken? Agressie beleid

25 Mate van Rechtstreekse betrokkenheid in agressie situaties Zelf ontwerpen van de concrete aanpak Het schrijven van de krijtlijnen Prioriteiten beslissen Middelen vrijmaken Mate van invloed op het agressiebeleid 24/07/

26 Speler: Consciousness commitment Competence continuity Preventie Tijdens na Preventie Tijdens Na Preventie Tijdens Na Preventie Tijdens Na

27 Speler: Medewerkers (Verfijnen) Consciousness commitment Competence continuity Bewust van frequentie en aard Bewust van afspraken en instrumenten Bewust van noodzaak van registratie Bewust van eigen invloed op situaties Bewust van mogelijkheden in aanpak Willen ze er aan bijdragen? Wil ik naar mezelf kijken? Wil ik een opleiding volgen? Hoever rijkt klantvriendelijk heid? Is hij/zij competent? Basiskennis omgaan met agressie Basis vaardigheden omgaan met agressie Consequent omgaan met regels en procedures Coaching onthe-floor Intervisie over situaties Presentaties van cijfers en aanpak Successen vieren

28 Speler: Eerste lijn leidinggevenden Consciousness commitment Competence continuity Wat zijn de elementen die er voor zorgen dat mijn medewerkers preventief gesterkt worden in agressiesituaties? Wat is mijn rol als leidinggevende in een agressie situatie? Wat is mijn rol in de opvang van mijn personeel? Willen ze er aan bijdragen? Preventief Tijdens Na Campagne om te overtuigen Is hij/zij competent? Opleiding in het optreden in crisis situaties Opleiding in eerste gesprek na een situatie Opleiding in teamcoaching Hoe blijft het levend voor deze spelerr? Regelmatige terugkoppeling aan strategisch leidinggevenden Regelmatige presentatie van registratie Feedback vragen aan team over input Successen vieren

29 Speler: Strategisch leidinggevenden Consciousness commitment Competence continuity Bewust van het belang en de noodzaak van een beleid Bewust van alle facetten van de agressieproblematiek Bewust van frequentie en aard Willen ze er aan bijdragen? Preventief Tijdens Na Beleidsbeïnvloeding: Juiste vertaling Is hij/zij competent? Nemen van beslissingen Uitdragen van een beleid Hoe blijft het levend voor deze speler? Prioriteiten stellen en opvolgen Regelmatige terugkoppeling aan strategisch leidinggevenden Regelmatige presentatie van registratie Feedback over inzet instrumenten Successen vieren

30 STAP 3: CONCRETE INPUT

31 Het CLIA-competencemodel (prof. Decorte) Men dient te beschikken over domeinspecifieke kennis en vaardigheden op het vlak van het omgaan met agressie Soorten agressie, actief luisteren, begrenzen, kokermethode, Vaak loopt de realiteit echter niet zoals het in de theorie beschreven staat. Men dient dus te beschikken over een aantal heuristische methodes of strategieën om problemen op te lossen/ aan te pakken. Wat als het toch misloopt? Ook dient men te beschikken over kennis over zichzelf met betrekking tot het thema of meta-kennis. Wat gebeurt er met mezelf in dergelijke situaties? Om deze kennis en vaardigheden te kunnen hanteren, heeft men een aantal generieke vaardigheden nodig in het omgaan met zichzelf en de realiteit.dit worden zelfregulerende vaardigheden genoemd. Bv. Omgaan met eigen angst en boosheid Onderliggend aan de vier andere punten zijn er nog de overtuigingen, waarden en emoties rond het thema Als ze mij zo behandelen, dan

32 Wil ik naar mezelf kijken? Sta ik open voor feedback? De attributie-ontwikkeling in de war: handvaten voor leidinggevenden

33 De attributie-ontwikkeling Negatieve externe attributie: als baby kom ik op de wereld en leg de oorzaak van alles buiten mij en in eerste instantie negatief: als ik honger heb is dat omdat men mij niet op tijd eten geeft Positieve externe attributie: wordt er voor me gezorgd dan bouw ik een positieve kijk op, men zorgt voor me, ik ervaar de invloed van buitenaf als positief Positieve interne attributie: ik begin te beseffen dat ik zelf ook positieve invloed heb op mijn omgeving Negatieve interne attributie: ik sta open voor feedback dat ik ook negatieve invloed kan hebben op een situatie door mijn gedrag

34 Attributieproces Negatieve externe attributie: als team/als individu heb ik het gevoel dat mij onrecht aangedaan is, dit is niet erkend door mijn omgeving, dit zorgt ervoor dat ik mijn kracht verlies en dat ik negatieve systemen ontwikkel Positieve externe attributie: het onrecht is nu wel erkend maar ik voel geen positieve band meer met de anderen, ik blijf op afstand Positieve interne attributie: ik voel terug een beter band maar blijf me wel passief opstellen Negatieve interne attributie: ik sta open voor feedback dat ik ook negatieve invloed kan hebben op een situatie door mijn gedrag

35 Wat heb ik nodig? Negatieve externe attributie: om hieruit te geraken heb ik het nodig dat te voelen het onrecht dat me aangedaan is wordt erkend Positieve externe attributie: in deze fase moet ik terug de positieve invloed van mijn omgeving voelen (zorg, aandacht, ondersteuning, ) Positieve interne attributie: ik moet terug beseffen dat ik ook iets goed gedaan heb, dat ik positieve invloed kan uitoefenen Negatieve interne attributie: ik sta open voor mijn eigen negatieve aandeel in de situatie

36 Wat doen? Negatieve externe attributie: ruimte maken voor het verhaal en de emoties, actief luisteren en benoemen Positieve externe attributie: juiste info op tijd geven, erkenning inzet en erkenning van expertise, zekerheid, zorg en positieve aandacht geven Positieve interne attributie: kunnen en mogen inzetten van eigen expertise en competenties, verantwoordelijkheden geven Negatieve interne attributie: ik sta open voor mijn eigen negatieve aandeel in de situatie

37 Draagkracht versus draaglast: de weegschaal

38 positief zelfbeeld sociale steun gezondheid / leefgewoonten grenzen trekken omgaan met verwijten duidelijke uitleg, feedback geven gevoelens uiten & niet opstapelen gevoel van invloed manier van denken/ Oorzaken van het probleem die ik bij de ander leg: denkpatronen / fantasie - - alledaagse terugkomende situaties belastende werkfactoren: arbeidsinhoud arbeidsvoorwaarden arbeidsverhoudingen ingrijpende gebeurtenissenzware emotionele momenten het leven belastende privé-factoren Draagkracht Draaglast

39 Hoe verander ik overtuigingen?

40 Research: gebruik onderzoek cijfers Re-discriptions: op verschillende manieren voorstellen Resistance: integreer weerstand Real world events: verwijs naar levensechte gebeurtenissen 7 Re s: H. Gardner Reason: gebruik een duidelijke logica/ structuur Rewards: wat zit er in voor de persoon Recources: wat is er voor nodig? Resonance: zorg dat je op dezelfde golflengte zit H. Gardner

41 Zijn er nog vragen?

42 Aanbod omtrent agressie Opleidingen rond: Krachtdadige aanpak van agressie voor eerstelijnsmedewerkers De rol van de directe leidinggevende voor, tijdens en na een agressie-incident Het voeren van een agressiebeleid voor leidinggevenden Het hanteren van interne conflicten Klantgericht werken/klantvriendelijkheid Verbale weerbaarheid Interesse? Vrijblijvend gesprek met onze experten: Peter Engelborghs Kris Verherstraeten 0475/ / Coaching van: Eerstelijnsmedewerkers in het versterken van de competentie omgaan met agressie en weerbaarheid Leidinggevenden in hun rol voor, tijdens en na een agressiesituatie Teams in conflictsituaties Leidinggevenden in conflictsituaties Teams in de aanpak van agressie Consulting rond: Ontwikkelen/opstarten van een agressiebeleid Preventie van agressie Evaluatie van agressiebeleid Agressie-audit