Proces Management Een nieuwe manier van kijken naar dezelfde dingen. Danny Kindekens maart 2009

Transcriptie

1 Proces Management Een nieuwe manier van kijken naar dezelfde dingen Danny Kindekens maart 2009

2 Wat kan er verkeerd gaan?

3 Introductie Business Proces Management (BPM) Technieken voor analyse en modellering Praktische oefening Proces evaluatie Agenda Meten van proces performantie Proces theorieën

4 Definitie van een proces Reeks van activiteiten en beslissingen die een set van inputs transformeert naar één of meerdere outputs Proces Leveranciers Input Grondstoffen, Aanvragen, Wetgeving, Regulering, Beleid activiteiten Middelen beslissingen Proces Activiteiten en beslissingen Instrumenten Proces Klanten Output Producten Toeg. waarde Steun Dienst

5 Proces management Proces Controle Process Uitvoering Process Verbetering

6 Proces management

7 Proces engineering AS-IS (VANDAAG) TO-BE (MORGEN) Analyse Evaluatie Analyse Evaluatie Wat doen we vandaag? Waarom is het nodig? Wat zouden we kunnen doen? Wat zouden we moeten doen? Wanneer wordt wat gedaan? Waarom precies dan? Wanneer kan iets gedaan worden? Wanneer zou het moeten gedaan worden? Wie doet wat? Waarom die persoon? Wie zou het kunnen doen? Wie zou het moeten doen? Waar wordt iets gedaan? Waarom op die plaats? Waar zou het kunnen gedaan worden? Waar zou het moeten gedaan worden? Hoe wordt iets gedaan? Waarom op die manier? Hoe kan het gedaan worden? Hoe zou het moeten gedaan worden?

8 Niveau van maturiteit van processen Ongestructureerd Gedefiniëerd Beheerd Herhaalbaar Geoptimaliseerd

9 Niveau van maturiteit van processen Ongestructureerd Geen zicht op de kern processen Niet gedocumenteerd Rollen en verantwoordelijkheden niet duidelijk Gedefinieerd Processen geïdentificeerd Gedocumenteerd in een end-to-end logica Rollen en verantwoordelijkheden gedefinieerd en gecommuniceerd Beheerd Optimalisatie doelstellingen vastgelegd Proces performantie gemeten (indicatoren, kpi s) Rollen en verantantwoordelijkheden aanvaard Proces bewaker aangesteld

10 Niveau van maturiteit van processen Herhaalbaar output voorspelbaar Evaluatie mechanisme Technieken voor proces optimalisatie ingevoerd Geoptimaliseerd Permanente verbetering van de kwantitatieve en kwalitatieve aspecten van de operationele processen Mensen en organisatie zijn afgestemd op de processen Voortdurende meting van de performantie van de processen maakt deel uit van het dagelijks beleid en is daarin geïntegreerd

11 Relatie tussen processen en het succes van de organisatie Sleutelprocessen worden geëvalueerd tegen de kritische succesfactoren van de organisatie (KSF s) KSF1 KSF2 KSF3 KSF4 KSF5 KSF6 TOTAL Proces A Proces B Proces C Proces X Proces Y Proces Z Proces Y? KSF 3?

12 Voordelen van proces management? Transparantie in de activiteiten Zicht op hoe de zaken in werkelijkheid worden uitgevoerd Vereenvoudigt back-up mechanismen Legt kritische functies bloot Brengt bottlenecks, inefficiënties en problemen boven tafel en maakt ze bespreekbaar Verbetert de doelmatigheid en doelgerichtheid van de organisatie over de departementen heen Voorkomt sub-optimalisatie Draagt bij tot klantentevredenheid (intern en extern) Draagt bij tot tevredenheid van alle andere belanghebbenden (Raad, partners, personeel, )

13 Organisatie, processen, projecten, cases Organisatie Proces Projecten / cases Organization

15 Proces analyse, proces modellering Proces modellering is een gestructureerde, schematische manier om te tonen hoe het werk gedaan wordt, via het beschrijven van de Activiteiten Beslissingen Inputs & outputs Actoren Rollen met de bedoeling een bestaand of toekomstig proces te begrijpen, te veranderen en te communiceren

16 Stroomschema s - soorten Transformatie schema : geeft aan wat er gebeurt met een bepaald object, entiteit of aanvraag wanneer het een proces doorloopt Business schema (zwembanen) benadrukt hoe een proces door de organisatie loopt en wie welke taak uitvoert Lineair stroomschema : legt de nadruk op de sequentie van de activiteiten en beslissingen

17 Transformatie stroomschema

18 Transformatie stroomschema Aangewezen indien een bepaald document, item een vooraf gedefiniëerde flow volgt, met een wijziging van status. Voorbeeld : bestelling tot factuur

19 Business stroomschema

20 Business stroomschema Kan gebruikt worden waar het probleemgebied van een proces zich voornamelijk situeert in de interactie tussen verschillende diensten Deze manier van werken kan verantwoordelijkheidsissues duidelijk maken of schending van bepaalde basisprincipes (goedkeuren van eigen documenten) Niet geschikt voor proces design

21 Lineair stroomschema Triggers Product and Operations Planning Continual Improvement Process Process Audit <Process Name> Inputs <Function> Approved Business Case Feasibility Study PRD Process Improvement Proposal Process Non-conformity N Design Production Environment 3a. Create Specifications Process Design Review 1. Analyze Design Request 2. Appropriate Standard Process / Specifications applicable? N 3. Define Process Scope & Impact GE Specificatiuons 4. Perform Source Material Survey 1 5. Draft Process Blueprint 6. Define Process Quality Level requirements N 2 7. Initiate Process FMEA 8. Process Design Approval Y 9. Initiate Development Production Environment Y Outputs SM Survey Specification Proposal Process Blueprint Process FMEA Final Process Design Standard Data Specifications Product Specification References 1 Process Design template 2 Procedure Create Specifications

22 Lineair stroomschema Meest gebruikte methode voor proces analyse en optimalisatie Heel gemakkelijk te lezen Kan voor elk detailniveau worden gebruikt Is vrij stabiel, ook bij wijziging van de organisatie Moet wel aangevulde worden met een rollen / verantwoordelijkheidsmatrix (aansprakelijk, uitvoerder, te consulteren, te informeren, goed te keuren )

23 Symboliek Activiteit Werkwoord + substantief Beslissing Input / Output J/N (binair) of geplande controle Document, papier of digitaal Flow Met deze symbolen kan een tool geen obstakel vormen

24 Methodiek Voorbereiding Bepaal begin en einde Bepaal detailniveau Bepaal relevante stappen Bepaal betrokken partijen Modellering Verzamel informatie Modelleer Valideer Begin opnieuw indien nodig

25 Informatie bronnen Proces bewaker Proces actoren Leveranciers Klanten Hoe Methodiek Interviews Bewijzen / documenten / artifact Observatie Simulatie Brown paper sessie

26 Methodiek Richtlijnen Spring niet onmiddellijk naar besluiten As is could be should be to be! Betrek alle actoren Mix modellering niet op met aandachtspunten Gis nooit!!!

27 Methodiek Een goed proces model Heeft een duidelijk begin en einde Is consistent m.b.t. detailniveau gebruikt een beperkte en duidelijke symboliek Gebruikt verstaanbare taal (incl. gekend jargon) Is gemakkelijk te lezen

29 Praktische Oefening Brown paper sessie Opdracht : Modelleer een proces om. een steunaanvraag af te handelen een herstelling uit te voeren en te verwerken een samenwerkingsakkoord af te sluiten een vakantie te plannen een huis te renoveren

31 Proces evaluatie SWOT analyse Vergelijking met andere organisaties, soortgelijke activiteiten Analyse vanuit standpunt van de klant Probleem identificatie Oorzaken van falen

32 Proces evaluatie Analyse vanuit standpunt van de klant Customer value analysis Criteria Belang Tevredenheid juistheid Score 1-5 Score tijdigheid Score Score volledigheid Score Score

33 Proces evaluatie Analyse vanuit standpunt van de klant Customer value analysis Tevredenheid + - Prioriteit! - + Belangrijkheid

34 Proces evaluatie Probleem identificatie Probleem beschrijving Probleem eigenaar Ernst Evolutie Urgentie Impact

35 Proces evaluatie Oorzaken van falen Inzoomen op de processtap(pen) 5 W s

37 Meten van proces performantie Indicatoren Kwaliteit van de output Doorlooptijd Aantal fouten per tijdseenheid of per aantal opportuniteiten Klantentevredenheid aantal klachten Tevredenheid van andere belanghebbenden Meten is weten inclusief tendensen KPI s Key Performance Indicators

38 Meten van proces performantie Bepaling van Primaire betrokkenen: hebben er belang bij dat het proces goed loopt (cliënt, management, Raad ) Secundaire betrokkenen: dragen bij tot het succes van het proces (Onthaal, Maatschappelijk werkers, management, financiële dienst )

39 Bepalen van KPI s Stakeholders P/S Requirements Contribution Customers P correctness completeness in time frequency low price Shareholders P ebitda stock value Experts S correct analysis Manager S fast decisions correct budget Agent P/S high commission employee x S stable production environment in time acquisition of raw material.

40 Bepalen van KPI s Expectations weight 0,1, 3, 9 Stable production plant Automated production Performent IT environment Cont4. Correctness Completeness In time cheap Total

42 Proces theorieën Lean process management Theory of constraints (TOC) 6 sigma

43 Lean thinking Vermijdt verspilling Overproductie Wachttijden Tussenvoorraden (JIT) Transport Extra proces stappen Fouten in het proces

44 TOC Proces is een ketting van activiteiten en beslissingen. Een ketting is zo sterk als haar zwakste schakel Identificeer zwakte schakel Verbeter die proces stap Bepaal volgende zwakste schakel Verbeter die processtap.

45 6 σ Focust op de voorspelbaarheid van de output Statistische proces controle Meting van deviatie van de verwachte output Limiteer de afwijkingen tot 2σ = 308,5 DPMO (defects per million opportunities) 6σ = 3,4 DPMO

46 Danny Kindekens maart 2009