Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg:

Transcriptie

1

2 Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg: Conclusie: Er is geen sprake van een keten-sla, enkel van koppelvlak SLA. Verzoek aan sub-werkgroep SLA gedaan tot: 1. Zorg dat op alle koppelvlakken een individuele SLA gedefinieerd wordt. 2. Zorg voor een SLA template ( basic blanco SLA volwassen SLA ).

3 Noodzaak tot Basic SLA op koppelvlakken Basic SLA omvat: Beschrijving geleverde dienst Toezegging start eigen onderzoek indien klant aantoont dat dienst een fout bevat Toezegging dat zij in eigen onderzoek bepalen of zij veroorzaker zijn van verstoring of hun toeleverancier dit is. Indien toeleverancier, dan doorschuiven waar het proces zich herhaalt. Toezegging dat er over voortgang gerapporteerd gaat worden.

4 Conclusie m.b.t. scope: Inter-proces maakt afspraken en geeft invulling op: Expliciet beschrijving hoe we communiceren tussen de partijen. Note: De detail invulling van de DAP afspraken m.b.t. b.v. contactlijsten, billboards, etc. individueel is door de partners onderling te maken. Escalatie proces (voor contract overstijgende dilemma's die het gehele eco-systeem bedreigen).

5 Deliverable lijst 1/3 TLEX als volwaardig ontkoppelpunt tussen C1 en C2 partijen ; TLEX service = doorgeefluik van data (heen en weer) TLEX zorgt voor monitoring dataservice en dat deze goed is; TLEX zorgt voor monitoring interfaces naar de diverse partijen up and running is (C1 & C2) TLEX signaleert en rapporteert wanneer (significante) datastroom ontbreekt (inzicht in welke datastroom van welke partij down is) Proactief communicatie vanuit TLEX dienstleverancier : C1 s TLEX C2 s (voorstel oplossing; TLEX Billboard (reactief), (proactief) C2 s TLEX C1 s (TLEX neemt proactief contact ( / telefoon)

6 TLEX als volwaardig ontkoppelpunt tussen C1 en C2 partijen TLEX Billboard C3 - A C3 - B C1-1 C2-1 C1-2 TLEX C2-2 C3 - D C1-3 C2-3 SLA Standaard Interface 1x SLA SLA C3 - X C3 - Y

7 Deliverable lijst 2/3 Contactlijst Doel: Om in geval van nood (hoogste prioriteit verstoring) elkaar onmiddellijk te kunnen vinden (telefoonnummer / calamiteit nummer, key-contactpersonen). Escalatie-proces Doel: Om in geval van noodzaak tot opschalen van management om een dilemma weer gestructureerd vlot te trekken. b.v. contract overstijgende dilemma's die het gehele eco-systeem bedreigen, reguliere processen leveren onvoldoende resultaat / geen oplossing, etc.).

8 Escalatie - Pyramide Escalatie proces voor overstijgende dilemma's tussen de clusters die het gehele eco-systeem bedreigen. Kenmerk(en) Escalatie Proces Leidende Rol Crisis (Code Rood) Extreme impact op customer service & bedrijfsimago Actief betrokken Voorzitter van Crisis Team Calamiteit (Code Oranje) Zeer hoge impact op customer service & bedrijfsimago Actief betrokken Voorzitter van Calamiteiten Team (Senior Management altijd betrokken) Management Escalatie (Code Geel) Hoge impact op customer services Actief betrokken Escalatie Manager (Senior management ad hoc betrokken) Operationele Escalatie (Code Blauw) Lead tijd > doel tijd Niet geinformeerd Teamleider / Unit Manager / Major Incident Manager Major Incident - Case Incident - Case Business As Usual (Code Groen) Lead tijd doel tijd Niet geinformeerd Incident Coordinator / Major Incident Manager

9 Deliverable lijst 3/3 Voorbereiding procedure test; O.b.v. daadwerkelijke test-case Evaluatie door individuele partij Service Management community op DMI (besloten community). Billboard / ketenstatus C1 s & TLEX Escalatie contactlijst

10

11 ESCALATIE PROCES (PROCESSTAPPEN) Receipt, Validation & Registration Analyse and Manage Evaluate Receive escalation Allocate escalation Validate escalation. Determine communicationscheme Analyse escalation Determine & initiate actions necessary Monitor & communicate progress Communicate progress Close escalation Evaluate escalation Create management escalation evaluation Publish management escalation evaluation Initiate Service Improvement Program (SIP) Dispatch to operation 11 11

12 Rollen en verantwoordelijkheden Escalation Manager Plays a key-role in this process since this role has the adequate level of mandate to take the necessary decisions and is responsible for the forming of the communication-scheme to be used. Service Delivery Manager Is responsible for providing the customer specific knowledge needed to manage the escalation Is able to start a management escalation. During the escalation the escalation manager works tightly together with the service delivery manager of the C2 parties involved. Management The highest level in charge of the C-unit in which the escalation occurs. Is able to start a management escalation