Marketeers moeten hun toegevoegde waarde meetbaar maken, om weer de platformfunctie in de organisatie te bekleden

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Marketeers moeten hun toegevoegde waarde meetbaar maken, om weer de platformfunctie in de organisatie te bekleden"

Transcriptie

1 M a r k e t i n g a c c o u n ta b i l i t y Martijn Laar en Onno Ponfoort Marketeers moeten hun toegevoegde waarde meetbaar maken, om weer de platformfunctie in de organisatie te bekleden Martijn Laar en Onno Ponfoort van Berenschot 1 Onze praktijkervaring is dat marketing accountability nog ver te zoeken in de BV Nederland. De roep om dat te veranderen, wordt echter steeds sterker. Dit artikel geeft op hoofdlijnen weer hoe marketing accountability kan helpen om de return on marketing investments te verhogen en hoe het de positie van de marketeer in de onderneming kan verstevigen. 1. Een verkorte versie van dit artikel is eerder verschenen in Marketing Tribune, februari Delen van dit artikel zijn eerder door Ponfoort en Laar benut in hoofdstuk 18 van het boek Marketing management, de essentie, Pearson Education, Amstrdam, Gehouden tijdens 2 seminars: - MEC, Return on Customer, , Den Bosch. - Focus, Marketing Agenda, , Amsterdam. 3. Bron: 2 Mark-it, Bijna alle efficiënt geleide ondernemingen worden tegenwoordig gekenmerkt door een grote mate van transparantie en controle. Met uitzondering van enkele multinationals en FMCG bedrijven, is de marketing afdeling van veel ondernemingen een soort vrijstaat waar men nog steeds weg komt met mooie verhalen. Een peiling van Berenschot onder 95 marketeers liet zien dat de meeste marketeers geen variabele beloning kennen, en dat waar dat wel het geval is alleen omzet en winst van invloed zijn op het variabele deel. 2 Wel geven de informatiesystemen van ruim de helft van de bedrijven inzicht in afzonderlijke marketing elementen als omzet op klantniveau, penetratiegraden, share of voice of innovatiesnelheid. Echter, in alle bevraagde ondernemingen worden deze elementen alleen binnen de afdeling gemeten. En in geen enkele bevraagde onderneming hebben ze een directe link met het beloningssysteem. Marketeers zijn er zelf vaak de belangrijkste oorzaak van dat hun accountability niet van de grond komt. Strakkere aansturing zou de creativiteit en het ondernemerschap beperken. Bovendien is objectieve meting van de directe relatie tussen marketing acties en omzet, winst of klanttevredenheid erg lastig. Ten slotte kost het bijhouden van het meetsysteem tijd. De meeste marketeers zien dan ook vooral blokkades om in een marketing accountability-systeem te gaan hanteren. Helaas heeft dit tot gevolge dat veel managementteams nauwelijks zicht hebben op de return on marketing investments. Ondernemingen geven soms tot 30 procent van hun winst uit aan marketing, zonder dat helder is of dat geld aan de juiste activiteiten wordt besteed en welke resultaten die acties nu precies opleveren. 3 Marketeers moeten zich hier meer rekenschap van geven. Ze zouden ook een beetje controller moeten willen zijn. Accountability: meten is weten Marketeers zijn zelf wel degelijk gebaat bij zo n systeem. Met behulp van een goed accountabilitysysteem kunnen suboptimale marketing activiteiten tijdig bijgestuurd worden. Zonder deze waarschuwingslichten kunnen ineffectieve, maar intern goed verkochte marketing strategieën lang worden vol gehouden. Zo hanteerde Philips ten aanzien van zijn keukenaccessoires jarenlang een pull strategie: promotionele acties gericht op de eindgebruiker. De hoofdoorzaak van uitblijvende groei van de afzet van deze apparaten lag echter in de distributie. Na de komst van een nieuwe marketingmanager werd het mes in de hoge advertentie uitgaven gezet. Met simpele aanpassingen in de range, de verpakking en de accountmanagement structuur werd de weg naar de tussenhanden en vervolgens de weg naar winstgevende groei hervonden.. Marketeers die niet bang zijn voor transparantie en die verantwoording durven af te leggen, kunnen de meerwaarde van hun activiteiten aten zien. Marketing kan zo aan invloed terugwinnen en het klantbelang weer terugbrengen in het hart van de onder- 60 H O L L A N D M A N A G E M E N T R E V I E W

2 Figuur 1. Het marketing accountability-systeem Human Resource Management continu verbeteren Marketing (-Sales) Beleid Activiteiten Resultaten Finance & Control neming. En dat nieuwe bezems schoner vegen zien we vaker. Om een marketing accountability-systeem van de grond te krijgen zonder het ondernemerschap te verliezen, moet een aantal basisvoorwaarden worden ingevuld. Zo moeten de marketing KPI s: 1- een rechtstreekse afgeleide zijn van ondernemingsstrategie; 2- zijn ingebed in finance systemen; 3- human resource, met name beloning, nauw zijn aangesloten. Marketing KPI s moeten voortkomen uit de ondernemingsstrategie In praktijk zien we vaak voorbeelden waar de link tussen strategie en marketing KPI s slecht is geregeld. Zo kreeg een marketingmanager van een koeriersbedrijf er geen enkele innovatie of portfolio aanpassing door in zijn door standaardisatie en kosten gedomineerde bedrijf, maar liep hij aan het eind van het jaar wel zijn bonus mis omdat hij geen nieuwe klanten had weten te winnen. Een model dat kan worden benut bij het doorvertalen van de bedrijfsstrategie is het model van Treacy & Wiersma. 4 Het beschrijft 3 generieke strategieën waarmee bedrijven zich op de markt kunnen positioneren; Operational Excellence, Customer Intimacy en Product Leadership. Voor elk van deze strategieën geldt dat succes bereiken betekent: - dat bepaalde competenties ontwikkeld moeten worden, en - dat de organisatie zich richt op specifieke doelstellingen. KPI s in een Operational Excellence-omgeving Het bedrijf dat zich als Operational Excellence positioneert, richt zich op het bewerkstelligen van de laagste totale kosten en het meest efficiënte proces voor zijn klanten. Voor Operational Excellence-bedrijven is het noodzakelijk dat de organisatie vaardigheden en kenmerken als standaardisatie, procesoptimalisatie en kostenbewustzijn operationaliseert. Om schaaleconomieën ( economies of scale ) te bereiken moeten deze bedrijven zich richten op de grote massa van klanten. Massacommunicatie, om zoveel mogelijk klanten te bereiken, en het bieden van lage prijzen als onderscheidend element, zijn kernactiviteiten van Operational Excellence-bedrijven. Marketeers bij Operational Excellence-bedrijven zijn gericht op het vergroten van het marktaandeel, verhogen van de omzet, verlagen van de kosten per klant en maximale capaciteitsbenutting. Dit zijn aspecten die bij deze bedrijven nauwgezet worden opgevolgd. Easy Jet leeft van Operational Excellence. Door 4. Michael Treacy en Fred Wiersema, The discipline of market leaders, Perseus Publishing, b e r e n s c h ot e d i t i e

3 standaardisatie worden de prijzen laag gehouden. De klanten nemen voor lief dat daardoor vaste zitplaasten en een drankje tijdens de vlucht niet in het pakket zitten. KPI s in een customer Voor Operational Excellencebedrijven is het noodzakelijk Bedrijven die zich intimacy-omgeving onderscheiden op Customer Intimacy, rich- dat de organisatie vaardigheden en kenmerken als ten zich op het bieden van de best passende standaardisatie, procesoptimalisatie en kosten- zijn klanten. Customer totaaloplossing voor Intimacy -bedrijven zit bewustzijn operationaliseert het richten van de organisatie en aanpassen van producten en processen op de behoeften van klanten in het bloed. Op basis van superieure klantkennis is men in staat flexibel in te spelen op additionele wensen van de klant. Deze organisaties moeten medewerkers in staat stellen om door combinatie van verschillende modules unieke oplossingen voor klanten te bieden. Het doel van deze bedrijven is de lifetime value van hun klanten voor de organisatie te vergroten. Door exclusiviteit in dienstverlening en producten bindt men klanten aan de organisatie. Deze bedrijven richten zich meestal op het topsegment in de markt, omdat daar de klanten zitten die deze service niet alleen wensen maar ook kunnen betalen. Medewerkers in deze bedrijven besteden veel aandacht aan het leren kennen van de specifieke behoeften van hun klanten. Marktonderzoek, om te weten wat klanten willen, en klanttevredenheidsanalyses, om te kijken of de klant ook daadwerkelijk heeft gekregen wat hij wil, behoren tot de kernactiviteiten van deze bedrijven. Marketeers bij Customer Intimacy -bedrijven meten aspecten als klantenbehoud, vergroten de share of wallet (inkoopaandeel) bij de klant of cross selling van producten, om te bezien of zij op de goede weg zijn. Singapore Airlines willigt alle mogelijke wensen van haar klanten in. Een keur van dranken en spijzen is aan boord om juist datgene te bieden waar de klant na drie uur slapen in de ruime stoel behoefte aan heeft. En een van de vele stewardessen reikt dit binnen dertig seconden aan. KPI s in een product leader omgeving Bedrijven die Product Leadership nastreven bieden klanten de garantie dat zij een state of the art product of oplossing krijgen. Product Leaders besteden meer aandacht dan de concurrent aan R&D. Door een creatieve atmosfeer te scheppen en financiële ruimte te bieden om veel nieuwe ideeën te ontwikkelen zorgen deze bedrijven voor een continue stroom aan productinnovaties. Daarbij nemen deze bedrijven voor lief dat de verkoop van nieuwe producten kannibaliseert op de verkopen van bestaande eigen producten. Deze bedrijven richten zich met innovaties op nichemarkten met specifieke behoeften, maar houden goed in de gaten wanneer grotere groepen consumenten deze behoeften ook gaan vertonen. Marketeers bij Product Leaders meten hun succes af aan de hoogte van de brutomarge van de verkochte producten, de snelheid waarmee nieuwe producten door de markt worden geaccepteerd, en de hoogte van het omzetaandeel van nieuwe producten in de totale omzet. Cathay Pacific zorgt ervoor dat alle transport en aanverwante activiteiten van deur tot deur naadloos aan elkaar passen, inclusief de speed ferry services vanaf het vliegveld van Hongkong naar Macao en Mainland China, electronisch inchecken thuis, een snelle transfer service met een eigen aankomst- en vertrekhal en klantenbalie, met daarbij een irisscan voor premium members. Duidelijk is dat elke strategie zo zijn eigen, specifieke KPI s behoeft. Omzet en winst zijn te generieke variabelen om op te sturen als het echt menens is met uw ondernemingsstrategie. De case: Canon (1) * Canon wilde productleider worden in twee kerncategorieën. De innovatie- en promotie budgetten werden geconcentreerd op deze producten. Door middel van customer lead marketing planning werden in Nederland sleutelkanalen geïdentificeerd. Vervolgens werden voor deze kanalen specifieke marketing- en salesactiviteiten bepaald. Zowel die activiteiten als de resultaten daarvan worden gemeten. Zo wordt de productmanager van een kerncategorie bijvoorbeeld afgerekend op het succes van promotionele acties en op de conversie van zwart-wit- naar kleurenprinters. De sales hunters worden aangestuurd op de hoeveelheid gekwalificeerde leads en het marktaandeel in nieuwe kanalen. De farmers hebben tot kerntaak om de volumes en de klanttevredenheid van bestaande key accounts hoog te houden. Al deze gedifferentieerde targets hebben tot doel de individuele bijdragen in dienst te stellen van de productleiderschapstrategie. * Deze case is gebaseerd op informatie die is ontvangen van Canon Nederland. 62 H O L L A N D M A N A G E M E N T R E V I E W

4 Inbedden van Marketing KPI s in de financiële systemen Meten alleen is niet voldoende: indicatoren moeten ook buiten de marketing afdeling zichtbaar zijn, resultaten moeten bekend zijn en consequenties hebben. Bedrijven als Philips en VNU werken daarom met managementcockpits of marketingdashboards. Hierop worden middels een stoplichtsysteem data uit verschillende bronnen periodiek bijgehouden (CRM, logestiek, F&A, etc.), om zo het management en de marketeer zelf op de hoogte te houden van de voortgang. Frequent overleg en samenwerking tussen Finance en Marketing leidt er in deze ondernemingen toe dat de juiste KPI s worden bijgehouden en dat er standaard periodiek over wordt gerapporteerd. Juist die opname in de reguliere rapportages is noodzakelijk om marketing weer terug te krijgen op de managementagenda. Bewaken van de juiste KPI s is dus noodzakelijk. Door KPI s vast te stellen voor de activiteiten en het gedrag die het meest bepalend zijn voor het bereiken van de doelstellingen worden twee zaken bewerkstelligd: gedrag en activiteiten worden meetbaar, en medewerkers krijgen een houvast voor het maken van keuzes gedurende het uitvoeren van hun werkzaamheden. Het is van belang om KPI s tastbaar en objectief te kunnen meten, en het is aan te raden om de KPI s standaard op te nemen in de periodieke rapportages van de organisatie. KPI s die zijn opgenomen in de standaardrapportages hebben twee voordelen: zij worden door de medewerkers in de organisatie gezien als legitieme meetpunten, en ze helpen de marketeers om hun toegevoegde waarde aan het resultaat van de organisatie tastbaar te maken (marketing accountability). Marketing accountability moet zijn ingebed in de HRM systemen. Er moet een directe en faire koppeling zijn tussen de marketing KPI s en het beloningsysteem. Daarnaast kan HRM er middels het aannamebeleid, de MD-trajecten en trainingen voor zorgen dat er een cultuur van openheid wordt gestimuleerd waarin men niet bang is om verantwoording af te leggen of te nemen. Frequent contact tussen HRM en marketing moet er voor zorgen dat de medewerkers d kennis en de competenties hebben om in te spelen op de signalen die het accountabilitysysteem die detecteert. Mensen gedragen zich naar die criteria waarop ze worden afgerekend. Het is noodzakelijk de juiste gedragsindicatoren te bepalen en deze tastbaar te maken. Echter, zonder dit gewenste gedrag ook daadwerkelijk te belonen (dan wel het niet-gewenste gedrag te bestraffen) vindt er geen gedragsverandering plaats. Belonen op basis van gedrag vindt nog maar sporadisch plaats. Vaak is output (omzet, winst) de maatstaf op basis waarvan variabele beloningen worden uitgekeerd. Echter, om gedrag te veranderen moet juist naar de input (bijvoorbeeld aantal bezoeken, contact met doelgroep) worden gekeken. Wanneer een Product Leader bijvoorbeeld wil bewerkstelligen dat een revolutionair nieuw product in de markt wordt geïntroduceerd, is het van belang dat zijn marketing en sales mensen dit product onder de aandacht brengen. Dit kan een negatief effect hebben op de omzet van het oude product. Zoals altijd is het onzeker of een nieuw revolutionair product wel aanslaat. Wanneer omzet de maatstaf is waarop in zo n bedrijf de variabele beloning wordt uitgekeerd, is het niet waarschijnlijk dat marketing en sales mensen de: indicatoren moeten ook Meten alleen is niet voldoen- het nieuwe product gaan promoten. Product Leaders doen er zichtbaar zijn, resultaten moe- buiten de marketing afdeling dus verstandig aan om een deel van de variabele beloning afhanketies hebben ten bekend zijn en consequenlijk te maken van het daadwerkelijk promoten van het nieuwe product. Door hier andere maatstaven voor aan te leggen dan bij de oude producten, kan worden bewerkstelligd dat de totale variabele beloning voor de medewerker op peil blijft, terwijl zijn omzet wellicht tijdelijk terugloopt. Op deze wijze toont het management ook dat het hen menens is om Product Leader te zijn en te blijven. Wanneer een hele groep medewerkers nieuw gedrag moet gaan vertonen is het logisch om een groepsincentive in het vooruitzicht te stellen. Bij een afdeling van Stork wilde men dat regioteams meer gingen samenwerken en zich meer gezamenlijk verantwoordelijk voelden voor het behalen van de doelstellingen. Om deze verandering op gang te brengen is gestart met het gezamenlijk definiëren van een regionaal plan waaraan het team zelf meetpunten mocht koppelen waaruit blijkt dat er meer is samengewerkt dan voorheen. Teams die aan het eind van het jaar hun doelstellingen hebben bereikt mogen zichzelf trakteren op een diner in een goed restaurant. Ook in dit voorbeeld was het voor het bedrijf belangrijker om een nieuwe wijze van wer- b e r e n s c h ot e d i t i e

5 ken te bewerkstelligen die op de langere termijn veel meer omzet op kan leveren, dan vandaag de omzet te maximaliseren. De case: Canon (2) Bij Canon werd de wil om te winnen en het inzichtelijk maken van de individuele bijdrage aan de marketing doelstellingen prioriteit. Samen met personeelszaken en financiën is een sturingssysteem opgezet dat zowel de inspanning als de resultaten van marketing en sales bijhoudt en openbaar maakt. Het variabele deel van de beloning, dat drie tot vier maandsalarissen bedraagt, is rechtstreeks gekoppeld aan de marketing KPI s. Successen worden gevierd, maar ook niet presteren heeft consequenties. Hierbij dient opgemerkt te worden dat zaken als rapportage en beloning in de lijn worden bepaald. HRM en financiën kunnen de aansturing van marketing en sales niet blokkeren omdat de financiële - of beloningssystemen niet op marketing accountability zijn ingesteld. Marketing accountability: dwangbuis of kans voor de marketeer? De Berenschot-peiling toont aan dat marketing accountability in Nederland maar mondjesmaat van de grond komt. Door zelf met initiatieven te komen, kunnen marketeers echter de return on marketing investments verhogen, suboptimale marketing strategieën tijdig bijsturen en hun positie in de onderneming verstevigen. De case: Canon (3) De consequente doorvertaling van de marketingdoelstellingen in de meet- en beloningssystemen blijkt zeer succesvol. De ambitie om marktleider te worden is ruimschoots gehaald. Daarnaast is er een cultuuromslag bereikt waarin marketing en sales transparanter zijn geworden, meer verantwoording afleggen en mede daardoor weer de stuwende kracht achter de groei van Canon zijn geworden. Anders dan bij veel bedrijven uit de Berenschot-peiling kan men zich na drie jaar bij Canon niet meer voorstellen dat het doorvertalen, meten, terugrapporteren en bijsturen van marketingplannen zo moeilijk kan zijn Marktgericht organiseren moet er toe leiden dat de operationele en stafafdelingen commerciëler gaan opereren en meedenken met de marketeers bij het behalen van de juiste targets. De commerciële afdelingen moeten operationeler worden en zichtbaar accountable worden voor hun activiteiten. De marketing afdeling moet de kraamkamer zijn van innovatieve ideeën, spectaculaire acties en onverwachte impulsen. Ze moeten nadrukkelijker hun rol gaan spelen in de koersbepaling van de organisatie en zekerstellen dat markt- en klantkennis de basis is voor strategische keuzes. Onze ervaring is dat net als in het ziekenhuis ook de marketing-kraamkamer uiteindelijk beter wordt als ze transparanter is en verantwoording durft af te leggen. 64 H O L L A N D M A N A G E M E N T R E V I E W

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie

Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie Oefenvragen Ondernemerskunde A - Businessplan & strategie 1. Michael Porter onderscheidt 3 basisstrategieën, waar volgens hem iedere organisatie een keuze uit dient te maken, om op een gezonde wijze een

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers?

Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Performance Management: hoe mensen motiveren met cijfers? Prof. Dr. Werner Bruggeman www.bmcons.com De High Performance Organisatie Kenmerken van hoogperformante organisaties (Manzoni): 1. High level of

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

De Digitale Corporatie

De Digitale Corporatie De Digitale Corporatie Operational Excellence of Customer Intimacy? Woningcorporaties worden digitaal. Streeft de digitale corporatie vooral Operational Excellence na of toch maximale klanttevredenheid?

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Business Parter en OE in Finance

Business Parter en OE in Finance Strategic Management Centre Business Parter en OE in Finance match of mismatch Jaarcongres Controlling 2009 1 Is de combinatie een reële optie: een inventarisatie Eenstemmigheid troef 21 April, 2009 Ja,

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates

HET BLOEMMODEL. Peter van Leeuwen Directeur Instellingen ING Mid Corporates HET BLOEMMODEL Peter van Leeuwen Directeur Instellingen Mid Corporates MID CORPORATES Doelgroep Bedrijven met omzet > 5 en < 250 miljoen of > 50 werknemers Instellingen uit gezondheidszorg of Public Sector

Nadere informatie

Sturen op rendement en cashflow

Sturen op rendement en cashflow Sturen op rendement en cashflow Jacques Adriaansen VKL Jaarcongres 2004 04 november 2004 Jacques Adriaansen Sturen op rendement en cashflow Van strategie naar bedrijfsvoering Optimalisatie (kosten versus

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Brand Accountability creates better results

Brand Accountability creates better results Maatwerk voor je Merk! A: De Gouwe 4 3448 DM Woerden M: 06-551 21 575 W: www.merkcommissarissen.nl Brand Management: Accountability Door Leo van Sister / Me kcommissarissen Veel directies van middelgrote

Nadere informatie

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance

Titeldia. Ondertitel. Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam. Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Titeldia Ondertitel Naam Achternaam, Functie of Afdelingsnaam Ir. Niels Nieboer MRE Syntrus Achmea Real Estate & Finance Onderzoeksvraag Hoe moet een Real Estate Investment Manager zich - gegeven de veranderende

Nadere informatie

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015

NIMA B EXAMEN BUSINESS MARKETING ONDERDEEL B1.1 23 JUNI 2015. VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING VRAGEN EN ANTWOORDINDICATIES NIMA B BUSINESS MARKETING, ONDERDEEL 1 (case) 23 JUNI 2015 1 NIMA B EAMEN BUSINESS MARKETING Vragen bij de case: BlueSim: goed op weg? (totaal

Nadere informatie

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer

M200704. Markt- en klantgerichtheid in het MKB. drs. S.C. Oudmaijer M200704 Markt- en klantgerichtheid in het MKB drs. S.C. Oudmaijer Zoetermeer, februari 2007 Markt- en klantgerichtheid in het MKB In de rapportage beschrijft EIM drie indicatoren om de klant- en marktgerichtheid

Nadere informatie

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren

Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Hoofdstuk 10 Concurrentievoordeel creëren Leerdoelen Aangeven waarom het noodzakelijk is om door middel van concurrentieanalyse inzicht te krijgen in de concurrentie. De grondbeginselen beschrijven van

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur

Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Informatiemanagement Examennummer: 62017 Datum: 8 december 2012 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 6 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten)

Nadere informatie

Marketing is klantactivisme

Marketing is klantactivisme Marketing is klantactivisme hoe marketing ex overheidsbedrijven als de NS en Essent klantgericht maakt Martijn Laar Onno Ponfoort 24 juni 2010 Marketing is klantactivisme Bij bedrijven als Essent en de

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com

Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com Leiderschap in een digitale wereld Jan W. Veldsink Msc www.aikima.com All companies must become internet companies or die, and this is not an option. Intel chairman Andy Grove September 1999 Opmerkelijke

Nadere informatie

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG

DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG DE RUIT VAN KLANTGERICHTHEID IN DE ZORG 8 OKTOBER 2009 OVER KLANTGERICHTHEID BRON: WWW.STUDIOBONTEKOE.NL INTRO Klantgerichtheid programma s en trajecten op maat INTRO Zorgorganisatie De klant staat centraal

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

De uitkomsten van het Marketingtrendonderzoek 2014 Onno Ponfoort Rob Lindner

De uitkomsten van het Marketingtrendonderzoek 2014 Onno Ponfoort Rob Lindner De uitkomsten van het Marketingtrendonderzoek 2014 Onno Ponfoort Rob Lindner Utrecht, 24 april 2014 1 Discussie over de marketingtrends www.berenschot.nl/marketingtrends2014 #marketingtrends Marketing

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget

Georges Dockx JUISTE MARKETING. Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Georges Dockx DE JUISTE MARKETING Voor kmo s en zelfstandigen die meer resultaat willen met minder budget Uitgegeven door Georges Dockx in samenwerking met BOEK MAKERIJ.be D/2015/Georges Dockx, auteur-uitgever

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Ordina Finance Management Consultants

Ordina Finance Management Consultants Ordina Finance Management Consultants Scoren met waardecreatie Capabilities! Ordina Artikelen Reeks SCOREN MET WAARDECREATIE Instrument om uw concurrentievoordeel te vatten. Inleiding Het is van doorslaggevend

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Marketing Balanced Scorecard

Marketing Balanced Scorecard Balanced Scorecard Door: Drs. Y. Mandour & Drs. Philip Waalewijn In deze economisch donkere tijden stellen we meer en meer vragen over het effect van onze marketing uitgaven. Met de Balanced Scorecard

Nadere informatie

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming

Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming Prestatiebeloning werkt nauwelijks, maar prestatieafstemming werkt wel André de Waal Prestatiebeloning wordt steeds populairder bij organisaties. Echter, deze soort van beloning werkt in veel gevallen

Nadere informatie

Strategisch Risicomanagement

Strategisch Risicomanagement Strategisch Risicomanagement Erik van Marle e.vanmarle@risicomanagement.nl 31 oktober 2013 1www.risicomanagement.nl Wat is strategisch risicomanagement? Wat is risicomanagement? Gaat over kansen en risico

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Lean- & Proces Management De cursus Lean & Process Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie?

Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Discussieforum Productie Rapportering Deel uw ervaringen en leer uit die van anderen! Wat is de impact van operationele KPI s op uw productie? Johannes Cottyn, XiaK-UGent Doelstelling van de presentatie

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Inkoopmanagement & Procurement De cursus Inkoopmanagement & Procurement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Theorie en aantekeningen Naam:

Theorie en aantekeningen Naam: Het Voortdurend Verbeterboekje Theorie en aantekeningen Naam: Versie: maart 2013 Ter introductie Inleiding Voor u ligt het Voortdurend Verbeterboekje. Het geeft een overzicht op hoofdlijnen van de achtergronden,

Nadere informatie

SLOW & QUICK SCAN COPE 7

SLOW & QUICK SCAN COPE 7 Onderstaand treft u zowel een SLOW als een QUICK SCAN aan voor uw organisatie volgens de COPE 7 organisatie principes. De SLOW SCAN: Als uw antwoord op een hoofdvraag NEE betreft, dan scoort u 0 punten

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

M&O VWO 2011/2012. www.lyceo.nl

M&O VWO 2011/2012. www.lyceo.nl Hoofdstuk 8: Marketing M&O VWO 2011/2012 www.lyceo.nl Overzicht Management & Organisatie School Examen (SE) 7. Organisaties 8. Marketing Organisatiestructuren Niet commerciële organisaties Commerciële

Nadere informatie

De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren

De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren De uitdaging die accountability heet Scherpere keuzes maken en meer impact realiseren Onderzoek Accountability & data : Inzichten, conclusies en aanbevelingen Amsterdam, augustus 2014 Dit document bevat

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

De Survival Guide Voor Merkartikelen Fabrikanten. Waar is hier de nooduitgang?? Henk Spoon EFMI Najaarscongres 2004 +31653236385

De Survival Guide Voor Merkartikelen Fabrikanten. Waar is hier de nooduitgang?? Henk Spoon EFMI Najaarscongres 2004 +31653236385 De Survival Guide Voor Merkartikelen Fabrikanten. Waar is hier de nooduitgang?? Henk Spoon EFMI Najaarscongres 2004 +31653236385 Lagere consumentenbestedingen Toegenomen concurrentie huismerken Kortere

Nadere informatie

De Balanced Scorecard

De Balanced Scorecard De Balanced Scorecard School of Economics/MER Drs. Jeroen V.A. Jansen Haarlem 10 november 2010 Wie is Jeroen Jansen? Erasmus Universiteit Rotterdam (1998) 13 jaar organisatieadviseur bij (oa) KPMG Consulting

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Human Resource Analytics De cursus Human Resource Analytics duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Functieprofiel Young Expert

Functieprofiel Young Expert 1 Laatst gewijzigd: 20-7-2015 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Ervaringen opdoen... 3 1.1 Internationale ervaring in Ontwikkelingssamenwerkingsproject (OS)... 3 1.2 Nieuwe vaardigheden... 3 1.3 Intercultureel

Nadere informatie

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE

KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE KLANTENMANAGEMENT IN DE ZWEMBADBRANCHE GET CONNECTED! PIETER DE ROOY ROOY.H@NHTV.NL ACHTERGROND NHTV INTERNATIONALE HOGESCHOOL BREDA OPLEIDINGEN OP HET GEBIED VAN LEISURE, TOERISME, HOSPITALITY, ENTERTAINMENT

Nadere informatie

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer

Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december

Nadere informatie

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel

Michigan State University inkoopbenchmarkmodel pag.: 1 van 5 Michigan State University inkoopbenchmarkmodel In 1993 is Professor R. Monczka aan de Michigan State University (MSU) een benchmarking initiatief gestart, waarin circa 150 (multinationale)

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

2 Voorwoord. Wij hebben voor ons bedrijf duidelijke strategische prioriteiten en ambitieuze doelen bepaald.

2 Voorwoord. Wij hebben voor ons bedrijf duidelijke strategische prioriteiten en ambitieuze doelen bepaald. Visie en Waarden 2 Voorwoord Wij hebben voor ons bedrijf duidelijke strategische prioriteiten en ambitieuze doelen bepaald. Momenteel werken wij aan een Winning Culture bij Henkel, die ons zal helpen onze

Nadere informatie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie

Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie Grip op verandering door het verbinden van cultuur en strategie VNO-NCW 4 maart 2015 De heliumstick We zijn gestart met de oefening met de Heliumstick. De opdracht leek eenvoudig: breng de stick met zijn

Nadere informatie

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie..

Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. F-reader 004 F R I E N D S F reader Big data: een nieuwe dynamiek in de klantrelatie.. Op dit moment is het buzz woord BIG DATA! Ieder blog, marketing- of retail vakblad schrijft erover, de toekomst van

Nadere informatie

VOICE OF THE CUSTOMER

VOICE OF THE CUSTOMER 4/20/ E-BOOK VOICE OF THE CUSTOMER Gratis e-book leansixsigmatools.nl Introductie Bij Six Sigma staat het denken vanuit de behoeften van de klant centraal. Juist de vertaling van de stem(men) van de klant(en)

Nadere informatie

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010

HRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?

Nadere informatie

TIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt!

TIS 050583. The one page strategy een strategie die werkt! TIS 050583 The one page strategy een strategie die werkt! ONE PAGE STRATEGY LEREND NETWERK Technologiemarketing Prof. Simonne Vermeylen www.suntzu.be Sun.tzu@telenet.be br@ins.trust confidential 3 NIETS

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

OKI Partner Programma. Samen meer business genereren?

OKI Partner Programma. Samen meer business genereren? OKI Partner Programma Samen meer business genereren? OKI Partner Programma Persoonlijke samenwerking Scherp oog voor duurzaamheid Betrouwbare printoplossingen Maximaal resultaat uit persoonlijke samenwerking

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen

Klanten binden door excellente dienstverlening. Customer Excellence als onderscheidend vermogen Klanten binden door excellente dienstverlening Customer Excellence als onderscheidend vermogen De wijze waarop consumenten naar dienstverlening kijken, verandert met hoge snelheid. Steeds meer consumenten

Nadere informatie

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien.

De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De Nieuwe Generatie Dealer Management Oplossing. Ontworpen om u te helpen groeien. De automobielbranche ondergaat wereldwijd enorme veranderingen. Bedrijven in de sector worden steeds meer geconfronteerd

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Controlling & Accounting De cursus Controlling & Accounting duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

HR Accounting sommige vakgenoten zijn er bang voor, anderen lopen er mee weg

HR Accounting sommige vakgenoten zijn er bang voor, anderen lopen er mee weg HR Accounting sommige vakgenoten zijn er bang voor, anderen lopen er mee weg Hans van der Spek Hans van der Spek Bedrijfseconomie Informatica Management Consulting Informatiemanager HRM - ISS Facility

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Innovatie training. Workshop: 4001396. 30 oktober 2012 André Adolfs Jenk de Jong

Innovatie training. Workshop: 4001396. 30 oktober 2012 André Adolfs Jenk de Jong Innovatie training Workshop: 4001396 30 oktober 2012 André Adolfs Jenk de Jong Programma Innovatietraining, deel I 30 oktober 2012 31-10-2012 13.30 Ontvangst 14.00 Voorstellen, kennismaken en verwachtingen

Nadere informatie

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN

WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN EEN NIEUW SOORT ONDERNEMERSCHAP RESULTAAT KOERS VISIE PERSOONLIJK LEIDERSCHAP MEERWAARDE & RENDEMENT WAARDEN BEWUST WAARDEN BEWUST ONDERNEMEN ANNO 2013 Waarden Bewust Ondernemen

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Veranderingen doorgevoerd, verwachtingen waargemaakt

Veranderingen doorgevoerd, verwachtingen waargemaakt Veranderingen doorgevoerd, verwachtingen waargemaakt evaluatieonderzoek naar de werkwijze en de resultaten van de acquisitie door het WFIA 8 mei 2008 Onno Ponfoort Luddo Oh Martin Schulz Klaas de Gier

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN

6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN 6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties

Nadere informatie

Thema 5. Strategisch management

Thema 5. Strategisch management Thema 5 Strategisch management 1. Strategie van een onderneming: definitie en typologie De strategie van een onderneming verwijst naar het GEDRAG van de onderneming. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Succesvol contractmanagement: start inkoop Strategische beleidsprioriteiten als basis

Succesvol contractmanagement: start inkoop Strategische beleidsprioriteiten als basis Succesvol contractmanagement: start inkoop Strategische beleidsprioriteiten als basis Prof.dr.ing. Jacques J.A.M. Reijniers MBA Congres 2012 inkoop+beleid=meerwaarde Datum: 7 juni 2012 Leadership Entrepreneurship

Nadere informatie

Diversity Drives. Deelnemernaam: Danielle ter Haak Testidentificatie: 2710 Test ingevuld op: zondag 10 januari 2010

Diversity Drives. Deelnemernaam: Danielle ter Haak Testidentificatie: 2710 Test ingevuld op: zondag 10 januari 2010 Diversity Drives Drives of drijfveren zijn de intrinsieke motivatoren die grotendeels bepalend zijn voor datgene wat ons drijft in werk en leven. Ze kunnen voortkomen uit verschillende bronnen zoals opvoeding,

Nadere informatie

Hoofdstuk 1: Introducing strategy

Hoofdstuk 1: Introducing strategy Hoofdstuk 1: Introducing strategy Wat is strategie? Definitie Porter: Concurrentiestrategie = verzameling van verschillende activiteiten kiezen om een unieke waardemix te brengen. Onderscheid tussen operationele

Nadere informatie

No cure, no pay, kans of risico?

No cure, no pay, kans of risico? No cure, no pay, kans of risico? Door: Jochum Jarigsma Return on Investment, een mooie kreet U bent als klant in gesprek met een trainingsbureau om een mogelijke (trainings)opdracht te bespreken. Eenmaal

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Effectief verkopen in het buitenland

Effectief verkopen in het buitenland Effectief verkopen in het buitenland Evenementen Center Beekse Bergen 24 november 2011 Anton van Wezel Grenzeloos Innoveren Effectief verkopen in het buitenland Innovatie commercieel - Verkoop - Noodzaak

Nadere informatie

Van Bragt Informatiemanagement

Van Bragt Informatiemanagement 1 Strategic Grid - McFarlan Doel en werkwijze Het doel van het strategic grid zoals dat door McFarlan, McKenney en Pyburn is geïntroduceerd is de impact van ICT activiteiten uit te zetten ten opzichte

Nadere informatie

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets

Verjongingskuur voor een 108-jarige. Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Verjongingskuur voor een 108-jarige Door: Siebe van Elsloo CFO Swets Swets: verjongingskuur voor een 108-jarige Siebe van Elsloo CFO Van een Amsterdamse gracht naar the information superhighway Opgericht

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Customer Case Triferto

Customer Case Triferto Feiten in het kort: Activiteiten: is groothandelaar en producent van meststoffen in West-Europa. In Nederland kent het bedrijf een marktaandeel van 40%. Branche: Logistiek, Groothandel, Producent Oplossing:

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie

VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES. Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie VRIJWILLIGE VERTREKINTENTIES Een onderzoek onder managers en directeuren in techniek en industrie INLEIDING Wanneer het economische vertrouwen stijgt, stijgen ook de vertrekintenties. Dit biedt een uitdaging

Nadere informatie

Goede Zaken MBO voor Dummies

Goede Zaken MBO voor Dummies Goede Zaken MBO voor Dummies Kansen voor ideëel en commercieel www.goedezaken.eu 1 Onderneming van de 21 e eeuw People (mensen) MVO Planet (milieu) Profit (winst) MBO als onderdeel van MVO Verzoeken aan

Nadere informatie