Werkinstructie + FAQ Toestellease Retour Proces KPN/Hi/Telfort. Externe Retail

Transcriptie

1 Werkinstructie + FAQ Toestellease Retour Proces KPN/Hi/Telfort Externe Retail V1.0 KPN Winkels & Trade Maart 2013

2 Table of Contents Inleiding / Algemene info Toestel direct overnemen in de winkel CCBS: Het indicatieve overname bedrag opzoeken Vamos: Het indicatieve overname bedrag opzoeken CCBS: Het toestel in de winkel direct overnemen VAMOS: Het toestel in de winkel direct overnemen Toestel direct innemen in de winkel : CCBS Toestel bij verlenging direct inleveren in de winkel : VAMOS Toestel bij verlenging direct inleveren in de winkel Toestel later inleveren of overnemen via retourpakket CCBS: Toestel later inleveren of overnemen VAMOS: Toestel later inleveren of overnemen Klant wil een retourpakket inleveren in de winkel CCBS: Proces Retourenvelop innemen in de winkel VAMOS: Proces Retourenvelop innemen in de winkel Retourpakket innemen in de winkel Klant verlengt / beëindigd online Overnemen: Inleveren: Bijlage: FAQ Q: Hoe bestel ik extra retourenveloppen en / of plakzakken? Q: De klant in de winkel weet nog niet 100% zeker of hij het toestel wil inleveren. Wat kan ik het beste doen? Q: Toestel is ingeleverd, klant heeft verlengd maar wil nu de verlenging annuleren en het toestel terug. Wat nu? Q: Wanneer moet het toestel uiterlijk ingeleverd zijn? Q: Betaald de klant dubbele kosten bij een verlenging voor de twee lease toestellen die hij op dat moment heeft? Q: Kan de keuze om het toestel te behouden of over te nemen nog wijzigen? Q: Wat moet er ingeleverd worden? Q: Wat gebeurt er als de klant heeft aangegeven dat hij zijn toestel inlevert en dit niet doet? KPN Winkels & Trade V1.0 maart

3 Q: In welke staat moet het toestel ingeleverd worden? Q: Hoe weet de klant of het ingeleverde toestel is aangekomen en in goede staat is? Q: Wat gebeurt er met het toestel en de gegevens op het toestel nadat deze is ingeleverd? Q: Het toestel is eerder gestolen/verloren/te erg beschadigd en daarom heeft de klant een vervangend toestel gekregen. Moet hij deze ook inleveren? Q: Wat moet de klant doen als hij geen retourenvelop heeft ontvangen? Q: De klant is het niet eens met het besluit van KPN dat het toestel niet juist is ingeleverd. Waar kan deze hiervoor terecht? Q: De klant wil een tablet inleveren, wat nu? Q: KPN geeft aan dat de klant het toestel niet of te laat heeft ingeleverd, maar de klant is het hier niet mee eens. Waar kan deze hiervoor terecht? Q: De klant wisselt van provider, maar wil wel het toestel overnemen of inleveren, wat nu? Q: Er ging iets mis met het printen van het overname / inname formulier, wat nu? KPN Winkels & Trade V1.0 maart

4 Inleiding / Algemene info Sinds 27 februari 2013 is het mogelijk om voor Telfort bij deelnemende winkels (Telfort eigen winkels, Phone House en Telecombinatie) en PostNL de leasetoestellen die retour komen in te nemen. Hi en KPN zullen per 2 april volgen. In deze werkinstructie lees je alles wat je moet weten over het toestel retour proces. Wanneer de klant verlengbaar is, zijn er 3 mogelijkheden: Klanten krijgen één maand (t-1) voordat hun contract afloopt een sms van KPN/Hi/Telfort met daarin de melding dat het lease contract over een maand afloopt, en een doorverwijzing naar een speciale pagina op de KPN/Hi/Telfort website met daarop meer info. Het proces is in grote lijnen gelijk voor alle drie de merken (KPN, Hi en Telfort). Hieronder een overzichtje van de verschillen. Daarnaast gebruik je voor Telfort CCBS en voor KPN/Hi Vamos. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

5 KPN Winkels & Trade V1.0 maart

6 In deze werkinstructie gaan we uit van een aantal situaties, welke afwisselend per systeem (CCBS voor Telfort, VAMOS voor KPN/Hi) per hoofdstuk beschreven worden. Deze zijn: - Klant wil overnamebedrag weten voordat hij een beslissing maakt omtrent verlengen / overnemen (Hoofdstuk 1.1) - Klant wil het toestel ter plekke in de winkel overnemen (Hoofdstuk 1.2) - Klant wil het toestel ter plekke in de winkel inleveren (Hoofdstuk 2) - Klant wil het toestel later inleveren of overnemen (Hoofdstuk 3) - Klant wil het toestel in de winkel inleveren, middels de envelop die hij van KPN/Hi/Telfort ontvangen heeft (Hoofdstuk 4) Verder is er nog een FAQ toegevoegd, deze vindt je aan het einde van het document. Let op: Sommige FAQ vragen hebben afwijkende antwoorden waar het CCBS of Vamos betreft. Wees hier alert op! KPN Winkels & Trade V1.0 maart

7 1 Toestel direct overnemen in de winkel 1.1 CCBS: Het indicatieve overname bedrag opzoeken Situatie: De klant wil graag weten wat het overnamebedrag van zijn leasetoestel is, bijvoorbeeld omdat hij een sim-only abonnement overweegt. Je kunt dan een indicatief overnamebedrag opzoeken in CCBS. Let op: Dit is indicatief, het daadwerkelijke bedrag KAN nog iets afwijken. Je ziet het definitieve overnamebedrag tijdens het verlengproces. Indien de klant niet wil verlengen, en toch het definitieve overnamebedrag wil weten, dan kan hij met de klantenservice van Telfort bellen ( , 10 ct p/m) Het indicatieve overnamebedrag kan je als volgt opvragen: Zoek de klant op in CCBS en ga naar het tabblad Aansluiting. Scroll hier iets naar beneden, en je zult een nieuwe knop zien Bereken overnamebedrag (calculate takeover sum) (1) Door hier op te klikken kom je op een nieuw scherm; KPN Winkels & Trade V1.0 maart

8 *bedragen in deze screenshots zijn een voorbeeld Om een indicatie te krijgen, kun je een Reden overname invullen, onder Overname gegevens. Standaard (default) is verlenging aangegeven. Dit is niet verplicht. - Vul een wensdatum in, bijvoorbeeld einddatum van het ToestelLease contract (1) - Klik op de button Herberekenen (3) - Geef het indicatieve overnamebedrag (2) aan de klant door. Geef daarbij nadrukkelijk aan dat dit een indicatief bedrag is. Pas als er een verlengingsorder opgestart is, kan het definitieve overnamebedrag worden doorgegeven. Door de datum verder in de toekomst te zetten kan het bedrag nog wijzigen. Let op: Het KAN dus zijn dat het daadwerkelijke overname bedrag iets afwijkt van de indicatie. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

9 Qua commercieel moment wijzigt er niets. Je verlengt de klant zoals je gewend bent. Wel is het raadzaam om het (indicatieve) overnamebedrag te communiceren indien de klant hier interesse in toont. 1.2 Vamos: Het indicatieve overname bedrag opzoeken Klik op FPP Verlenging en zoek de klant op. Je zult nu een nieuw linkje zien bij de Producten, genaamd Toestelinformatie ; Klik hier op, en de volgende popup verschijnt; KPN Winkels & Trade V1.0 maart

10 Om een indicatie te krijgen, kun je een Reden overname invullen, onder Overname gegevens. Standaard (default) is verlenging aangegeven. Dit is niet verplicht. - Vul een wensdatum in, bijvoorbeeld einddatum van het ToestelLease contract (1) - Klik op de button Herberekenen - Geef het indicatieve overnamebedrag (2) aan de klant door. Geef daarbij nadrukkelijk aan dat dit een indicatief bedrag is. Pas als er een verlengings order opgestart is, kan het definitieve overnamebedrag worden doorgegeven. Door de datum verder in de toekomst te zetten kan het bedrag nog wijzigen. Let op: Het KAN dus zijn dat het daadwerkelijke overname bedrag iets afwijkt van de indicatie. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

11 1.3 CCBS: Het toestel in de winkel direct overnemen Let op: Overnemen in de winkel bij een situatie anders dan een verlenging is NIET mogelijk. Stel de klant wijzigt van provider, dan zal hij een retourpakket thuis krijgen voor het toestel via de post, en via die weg het toestel over kunnen nemen. ALLEEN bij een verlenging is het mogelijk om het toestelovername proces direct in de winkel af te handelen. Dit kan uiteraard ook een verlenging zijn naar sim-only. Randvoorwaarde voor overnemen is uiteraard dat de klant een lease contract heeft dat verlengbaar is. Start het verlengingsproces via de gebruikelijke weg (zoek klant op, ga naar tabblad aansluiting, klik op verlengen). Doorloop dit proces zoals je gewend bent. Nadat je de bundels+toestel gekozen hebt, verschijnt het volgende nieuwe scherm. Hier kun je aangeven of de klant het toestel wil inleveren (default) of overnemen. Kies voor overnemen (keep device) (1) en klik op volgende Ook zie je hier het DEFINITIEVE overnamebedrag* (inclusief BTW) (2) *bedragen in deze screenshots zijn een voorbeeld KPN Winkels & Trade V1.0 maart

12 Wanneer hier op submit wordt geklikt zal er aan het einde van het proces een overname formulier uit CCBS komen. De klant tekent dit. Vervolgens maak je een kopie en geeft deze aan de klant mee. Het origineel archiveer je. De klant zal het bedrag* op de eerstvolgende factuur terugvinden. Je komt vervolgens weer in het bekende contract tekenen scherm uit voor de verlenging. *bedragen in deze screenshots zijn een voorbeeld *Overnamebedrag hier is een voorbeeld KPN Winkels & Trade V1.0 maart

13 Nadat de verlenging is afgehandeld, zal er een LEO (Lease End Order) worden opgestart. Een overzicht van de LEO vind je via het tabblad Aansluiting van de klant in het sub tabblad Overzicht Toestellease. Deze kun je gebruiken indien de klant zich toch nog bedenkt en het toestel toch wil inleveren. Zie voor details hoofdstuk VAMOS: Het toestel in de winkel direct overnemen Randvoorwaarde voor overnemen is uiteraard dat de klant een lease contract heeft dat verlengbaar is. Overnemen in de winkel bij een situatie anders dan een verlenging is NIET mogelijk. Stel de klant wijzigt van provider, dan zal hij een retourpakket thuis krijgen voor het toestel via de post, en via die weg het toestel over kunnen nemen. ALLEEN bij een verlenging is het mogelijk om het toestelovername proces direct in de winkel af te handelen. Dit kan uiteraard ook een verlenging zijn naar sim-only. Start het verlengingsproces via de gebruikelijke weg (FPP Verlenging zoek klant op, doorloop de gebruikelijke stappen). Op het controle scherm (dus na invullen van alle andere tabs) zie je nu een nieuwe optie; Je kiest hier in dit geval voor overnemen. Hier zie je ook meteen het definitieve overnamebedrag te zien. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

14 Let op: Het KAN in sommige gevallen zijn dat je een veld overnamebedrag wijzigen tegen komt bij het selecteren van Overnemen. Het is uiteraard NIET de bedoeling dat je hier iets in gaat vullen. KPN zal hier op monitoren en deze bug zo snel mogelijk oplossen. Vervolgens zal er een overname formulier uit VAMOS komen, samen met het nieuwe contract. De klant ondertekend dit, en je geeft een kopie hiervan mee. De andere kopie stop je in het dossier van de klant. De klant zal het overnamebedrag terugvinden op zijn eerstvolgende factuur. Vervolgens rond je de verlenging af zoals gebruikelijk. Let op: Je kunt het overnameformulier alleen uitprinten zolang de originele popup geopend is. Als je deze sluit kun je deze NIET nogmaals genereren vanuit Vamos. Houdt hier dus rekening mee! Mocht je dit toch gebeuren, dan kan je op Deal-It ( een blanco overnameformulier downloaden. Deze vul je dan in. Let uiteraard op dat je het overnamebedrag correct uit vamos overneemt! KPN Winkels & Trade V1.0 maart

15 2 - Toestel direct innemen in de winkel We beschrijven hier het reguliere proces. Zie voor uitzonderingen / verdiepingen de FAQ onderaan dit document. LET OP: Nadat je dit proces doorlopen hebt en het toestel hebt ingenomen is dit ONHERROEPELIJK. Indien de klant zich later bedenkt, of de verlenging annuleert, dan is het NIET mogelijk om het toestel terug te krijgen van KPN/Hi/Telfort. Benadruk dit bij elke klant voordat je het inname proces start in de winkel. Een geannuleerde verlenging zal in deze gevallen resulteren in een sim-only abonnement, dus ZONDER toestel (en zonder toestellease kosten natuurlijk). Wil de klant dit risico niet lopen, adviseer hem dan om het oude toestel te bewaren tot hij een retourenvelop van Telfort thuis krijgt. Dit gebeurt automatisch als je tijdens de verlenging voor inleveren hebt gekozen en verder geen handmatig inname acties start. 2.1: CCBS Toestel bij verlenging direct inleveren in de winkel Start het verlengingsproces via de gebruikelijke weg (zoek klant op, ga naar tabblad aansluiting, klik op verlengen). Doorloop dit proces zoals je gewend bent. Nadat je de bundels+toestel gekozen hebt, verschijnt het volgende nieuwe scherm. Hier kun je aangeven of de klant het toestel wil inleveren (default) of overnemen. Kies voor inleveren (return device) (1) Ook zie je hier het DEFINITIEVE overnamebedrag* (inclusief BTW) (2) KPN Winkels & Trade V1.0 maart

16 Nadat de verlenging is afgehandeld, zal er een LEO (Lease End Order) worden opgestart. Een overzicht van de LEO vind je via het tabblad Aansluiting van de klant in het sub tabblad Overzicht Toestellease. (1) Zoek de klant opnieuw op en ga hiernaartoe om het toestelinname proces te starten. Je selecteert hier het betreffende toestel (dubbelklik). Je ziet ook dat er gekozen is om deze in te leveren (Choice Return). (1) Vervolgens kom je op het Lease inname scherm terecht: KPN Winkels & Trade V1.0 maart

17 Op dit scherm staat een boel handige info. Een opsomming: - De gekozen optie (inleveren of overnemen) (1) Deze kun je EENMALIG wijzigen voor de klant, indien deze zich bedenkt. Dit kan ALLEEN als het toestel nog niet is ingeleverd, indien hij al is ingenomen, kan Telfort het toestel NIET meer retourneren. - De uiterlijke datum dat het toestel aan Telfort geretourneerd moet zijn (2) - De overname som (voorbeeld bedrag in de screenshot) (3) - De status van het toestel (deze update naarmate het toestel bij Telfort is aangekomen) (4) + (6) - De optie die je aanvinkt als je het toestel in de winkel in hebt genomen. LET OP: NIET aanvinken tot je het hele onderstaande proces hebt doorlopen! (5) - Resultaat van de kwaliteits check door Telfort (uiteraard pas op een later moment te zien) (7) - IMEI + type van toestel dat Telfort terug verwacht (8) - IMEI + type toestel dat Telfort heeft ontvangen (9) - De knop om het retour formulier uit te printen (10) (zie onderstaand proces) - De knop om de barcode uit te printen (11) (zie onderstaand proces) Het proces: 1) Controleer of in het veld Klantkeuze de optie Toestel inleveren staat vermeld (1) 2) Klik op de button Print innameformulier(10) Het Innameformulier ToestelLease wordt geprint. Op dit innameformulier zijn naast de klantgegevens, het terug te verwachten toestel (merk, type) en IMEI nummer voorgedrukt. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

18 3) Overhandig de klant dit innameformulier en verzoek de klant deze goed te lezen, in te vullen en te ondertekenen. Check dit formulier samen met de klant op correctheid en volledigheid. Indien het IMEI of toestel afwijkt, vul dit dan op het formulier in. Telfort zal uiteindelijk bepalen wat hier het eventuele gevolg van zal zijn. Maak vervolgens twee kopieën van het ingevulde en getekende innameformulier. 4) Klik op de button Print barcode (11) Deze functie zorgt ervoor dat op een (witte) A4, de barcode van het LEO nummer wordt geprint plus het antwoordnummer van het retouradres. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

19 5) Neem een bubbeltjes envelop (deze heb je van Telfort tijdig ontvangen) en een zogenaamde plakzak (ook deze heb je ontvangen). Let op: Er zijn aparte (grotere) enveloppen voor tablets beschikbaar, procedure is verder precies hetzelfde als bij toestellen. Tablets zijn NIET bij PostNL in te leveren, alleen bij winkels! - Plak de plakzak op de envelop. - Vouw één van de kopieën van het innameformulier die je gemaakt hebt twee keer dubbel, en stop deze in de plakzak - Vouw het formulier met de barcode en het antwoordnummer ook twee keer dubbel en stop deze ook in de plakzak, zodat de barcode plus retouradres zichtbaar zijn achter het plastic venster. Je hebt nu dus twee formulieren in de plakzak zitten, waarvan die met de barcode / antwoordnummer bovenop zit, zoals onderstaande afbeelding. - Sluit vervolgens de plakzak. 6) Als de klant het volledige retourformulier ingevuld en ondertekend heeft, neem je het toestel (met batterij) in ontvangst. Zaken als een oplader, doosje en handleiding hoeven niet ingeleverd te worden. LET OP: Plak de envelop nog niet dicht! KPN Winkels & Trade V1.0 maart

20 7) Let op: Check bij de klant of hij alle informatie zoals contacten, foto s e.d. van het toestel verwijderd heeft! Ook is het belangrijk dat een eventuele simkaart of geheugenkaart uit het toestel verwijderd is. Mocht een toestel bij Telfort aankomen waarbij dit niet gebeurt is, dan zal Telfort alsnog zorg dragen voor het wissen en / of vernietigen van deze gegevens. Simkaarten en geheugenkaarten worden NIET retour klant gestuurd, maar vernietigt! 8) Stop het toestel (plus batterij) samen met alleen het ingevulde Innameformulier Toestellease in de envelop met plakzak en plak de envelop dicht 9) Laat de klant een handtekening zetten op de achterkant van de envelop. 10) Overhandig de tweede kopie van het inleverbewijs aan de klant. Het origineel stop je bij het klantdossier. 11) Plaats nu een vinkje bij Toestel in winkel ingenomen (Received in Shop) (5) 12) Plaats de gesloten envelop in de daarvoor bestemde doos/krat in het magazijn. Deze wordt één keer per week opgehaald om aan Telfort geretourneerd te worden. Hiermee is de handeling in de winkel afgerond. De klant zal per sms verteld worden wanneer het toestel bij Telfort is aangekomen, en per brief omtrent het uiteindelijke resultaat van de keuring door Telfort. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

21 2.2: VAMOS Toestel bij verlenging direct inleveren in de winkel Randvoorwaarde voor innemen is uiteraard dat de klant een lease contract heeft dat verlengbaar is. Direct innemen in de winkel bij een situatie anders dan een verlenging is NIET mogelijk. Stel de klant wijzigt van provider, dan zal hij een retourpakket thuis krijgen voor het toestel via de post, en via die weg het toestel in kunnen leveren. ALLEEN bij een verlenging is het mogelijk om het toestelinname proces direct in de winkel af te handelen. Start het verlengingsproces via de gebruikelijke weg (FPP Verlenging zoek klant op, doorloop de gebruikelijke stappen). Op het controle scherm (dus na invullen van alle andere tabs) zie je nu een nieuwe optie; Je kiest hier in dit geval voor Nu inleveren in winkel. Let op: Zodra je deze optie aankiest en op contract tekenen klikt, MOET de klant het toestel ook daadwerkelijk in de winkel inleveren. Als de klant ook maar enige twijfel heeft over het inleveren, kies dan voor Later inleveren per post! Het proces: 1) Kies Nu inleveren in de winkel 2) Kies voor Contract tekenen KPN Winkels & Trade V1.0 maart

22 4) Er verschijnen nu 3 popups: - Het contract voor de verlenging - Een formulier met daarom een barcode en een retouradres - Het Innameformulier ToestelLease. Op dit innameformulier zijn naast de klantgegevens, het terug te verwachten toestel (merk, type) en IMEI nummer voorgedrukt. Let op: Deze formulieren worden eenmalig gegenereerd en kunnen na het sluiten van de browser popup niet nogmaals geprint worden. Houdt hier rekening mee!! Indien er iets mis gaat met het printen, kun je een blanco innameformulier downloaden op ) 5) Overhandig de klant dit innameformulier en verzoek de klant deze goed te lezen, in te vullen en te ondertekenen. Check dit formulier samen met de klant op correctheid en volledigheid. 6) Nadat het formulier volledig is ingevuld en ondertekend, maak je hier DRIE (3) kopieën van. 7) Neem een bubbeltjes envelop (deze heb je van KPN ontvangen) en een zogenaamde plakzak (ook deze heb je ontvangen). Let op: Er zijn aparte (grotere) enveloppen voor tablets beschikbaar, procedure is verder precies hetzelfde als bij toestellen. Tablets zijn NIET bij PostNL in te leveren, alleen bij winkels! Plak de plakzak op de envelop. Vouw het barcode A4tje twee keer dubbel zodat de barcode plus retouradres achter het plastic venster zichtbaar is. Vouw ook één van de drie kopieeen van het innameformulier, en plaats deze in de plakzak (zodat de barcode van het eerder geplaatste formulier nog steeds zichtbaar is!) - Je hebt nu dus twee formulieren in de plakzak zitten, waarvan die met de barcode / antwoordnummer bovenop zit, zoals onderstaande afbeelding. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

23 - Sluit vervolgens de plakzak. 8) Als de klant het volledige retourformulier ingevuld en ondertekend heeft, neem je het toestel (met batterij) in ontvangst. Zaken als een oplader, doosje en handleiding hoeven niet ingeleverd te worden. LET OP: Plak de envelop nog niet dicht! 9) Let op: Check bij de klant of hij alle informatie zoals contacten, foto s e.d. van het toestel verwijderd heeft! Ook is het belangrijk dat een eventuele simkaart of geheugenkaart uit het toestel verwijderd is. Mocht een toestel bij KPN aankomen waarbij dit niet gebeurt is, dan zal KPN alsnog zorg dragen voor het wissen en / of vernietigen van deze gegevens. Simkaarten en geheugenkaarten worden NIET retour klant gestuurd, maar vernietigt! 10) Stop het toestel (plus batterij) samen met de tweede kopie van het ingevulde Innameformulier Toestellease in de envelop met plakzak en plak de envelop dicht 11) Laat de klant een handtekening zetten op de achterkant van de envelop. Hierdoor wordt de envelop uniek identificeerbaar. 12) Overhandig de derde kopie van het innameformulier aan de klant. Het origineel stop je bij het klantdossier. 13) Plaats de gesloten envelop in de daarvoor bestemde doos/krat in het magazijn. Deze wordt één keer per week opgehaald om aan Telfort geretourneerd te worden. Hiermee is de handeling in de winkel afgerond. De klant zal door KPN per brief geïnformeerd worden over het resultaat van de keuring van het toestel. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

24 3 - Toestel later inleveren of overnemen via retourpakket Het kan voorkomen dat de klant tijdens de verlenging de keuze voor overnemen of inleveren nog niet wil maken, of het toestel thuis eerst nog even rustig wil schonen. 3.1 CCBS: Toestel later inleveren of overnemen 1) Voer de verlenging uit zoals gewoonlijk, je krijgt na de selectie van de nieuwe bundel/toestel het volgende scherm te zien: Kies hier voor Return Device (default waarde). Dus OOK als de klant het toestel eventueel later nog over wil nemen. Maak vervolgens de verlenging op de bekende manier af (contract teken scherm volgt op dit scherm). Je hoeft verder niets te doen. De klant zal binnen enkele dagen een retourpakket thuisgestuurd krijgen via de post op het bij Telfort bekende adres. In dit retourpakket zit tevens een instructie, met daarin wat te doen indien hij het toestel over wil nemen. Je hoeft dus GEEN envelop e.d. mee te geven. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

25 3.2 VAMOS: Toestel later inleveren of overnemen Randvoorwaarde voor innemen is uiteraard dat de klant een lease contract heeft dat verlengbaar is. Start het verlengingsproces via de gebruikelijke weg (FPP Verlenging zoek klant op, doorloop de gebruikelijke stappen). Op het controle scherm (dus na invullen van alle andere tabs) zie je nu een nieuwe optie; Je kiest hier in dit geval voor Later inleveren Maak vervolgens de verlenging op de bekende manier af (contract teken scherm volgt op dit scherm). Je hoeft verder niets te doen. De klant zal binnen enkele dagen een retourpakket thuisgestuurd krijgen via de post op het bij KPN bekende adres. Je hoeft dus GEEN envelop e.d. mee te geven. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

26 4- Klant wil een retourpakket inleveren in de winkel Indien de klant niet direct in de winkel heeft ingeleverd, of bijvoorbeeld online verlengd heeft, dan krijgt hij vanuit KPN/Hi/ Telfort een retourpakket via de post. In dit pakket zitten - Een retourenvelop met voorbedrukt antwoordnummer - Een retourformulier dat ingevuld moet worden, met afneembare barcode die op de envelop geplaatst moet worden - Een flyer met daarin het proces - Een begeleidende brief Het innameformulier uit het retourpakket KPN Winkels & Trade V1.0 maart

27 De Telfort flyer uit het retourpakket De klant kan dan zelf het pakket helemaal klaar maken, en kan het inleveren bij een winkel of bij PostNL. Hier heeft hij 4 weken de tijd voor nadat het originele contract eindigt. Let op: De klant dient de envelop NIET in de brievenbus te deponeren. Dit kan uiteraard wel, maar is volledig op eigen risico, daar de klant dan GEEN inname bewijs krijgt. De klant zal de winkel inkomen met het volgende pakketje; KPN Winkels & Trade V1.0 maart

28 4.1 CCBS: Proces Retourenvelop innemen in de winkel 1) Vraag de klant of je de envelop mag openen, om te registreren wat erin zit. Indien de klant hier niet mee akkoord gaat, verzoek de klant dan de envelop in te leveren bij een PostNL postkantoor. 2) Haal het door de klant ingevulde inname formulier uit de envelop 3) Zoek de klant op in CCBS en ga via het tabblad Aansluiting naar het sub tabblad Overzicht Toestellease. (1) 4) Je selecteert hier het betreffende toestel (dubbelklik). Je ziet ook dat er gekozen is om deze in te leveren (Choice Return). (1) 5) Vervolgens kom je op het Lease inname scherm terecht (voor alle details over dit scherm, zie het hoofdstuk klant wil het toestel direct in de winkel inleveren ) KPN Winkels & Trade V1.0 maart

29 6) Check of de optie inleveren (return device) geselecteerd staat (1). Zo niet, wijzig deze. 7) Loop het al door de klant ingevulde innameformulier na (check imei en toesteltype, of de simkaart en geheugenkaarten eruit zijn etc). Indien dit compleet is, en ondertekend door de klant, maak je drie kopieën. 8) Pak een nieuwe envelop en plakzak uit de voorraad van de winkel. Plak de plakzak op de envelop. 9) Plaats 1 kopie van het innameformulier gevouwen in de plakzak. 10) Druk in CCBS op de print barcode knop (3) 11) Vouw het formulier met de barcode en het antwoordnummer ook twee keer dubbel en stop deze ook in de plakzak, zodat de barcode plus retouradres zichtbaar zijn achter het plastic venster. Je hebt nu dus twee formulieren in de plakzak zitten, waarvan die met de barcode / antwoordnummer bovenop zit, zoals onderstaande afbeelding. 12) Sluit vervolgens de plakzak. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

30 13) Neem het toestel (met batterij) in ontvangst. Zaken als een oplader, doosje en handleiding hoeven niet ingeleverd te worden. LET OP: Plak de envelop nog niet dicht! 14) Stop het toestel (plus batterij) samen met de tweede kopie van het ingevulde Innameformulier Toestellease in de envelop met plakzak en plak de envelop dicht 15) Laat de klant een handtekening zetten op de achterkant van de envelop. 16) Overhandig de derde kopie van het inleverbewijs aan de klant. Het origineel stop je bij het klantdossier. 17) Plaats nu een vinkje bij Toestel in winkel ingenomen (Received in Shop) (5) 18) Plaats de gesloten envelop in de daarvoor bestemde doos/krat in het magazijn. Deze wordt één keer per week opgehaald om aan Telfort geretourneerd te worden. Hiermee is de handeling in de winkel afgerond. De klant zal per sms verteld worden wanneer het toestel bij Telfort is aangekomen, en per brief omtrent het uiteindelijke resultaat van de keuring door Telfort. 4.2 VAMOS: Proces Retourenvelop innemen in de winkel Indien de klant niet direct in de winkel heeft ingeleverd, of bijvoorbeeld online verlengd heeft, dan krijgt hij vanuit KPN een retourpakket via de post. In dit pakket zitten - Een retourenvelop met voorbedrukt antwoordnummer - Een retourformulier dat ingevuld moet worden, met afneembare barcode die op de envelop geplaatst moet worden - Een flyer met daarin het proces - Een begeleidende brief KPN Winkels & Trade V1.0 maart

31 Het innameformulier uit het retourpakket De klant kan dan zelf het pakket helemaal klaar maken, en kan het inleveren bij een winkel of bij PostNL. Hier heeft hij 4 weken de tijd voor nadat de verlenging is doorgevoerd. Let op: De klant dient de envelop NIET in de brievenbus te deponeren. Dit kan uiteraard wel, maar is volledig op eigen risico, daar de klant dan GEEN inname bewijs krijgt. De klant zal de winkel inkomen met het volgende pakketje; Retourpakket innemen in de winkel In de winkel volg je de volgende stappen; 1) Vraag de klant of je de envelop mag openen, om te registreren wat erin zit. Indien de klant hier niet mee akkoord gaat, verzoek de klant dan de envelop in te leveren bij een PostNL postkantoor. 2) Haal het door de klant ingevulde inname formulier uit de envelop 3) Zoek de klant op in Vamos en ga zoek de LEO (Lease End Order) op (1) KPN Winkels & Trade V1.0 maart

32 4) Loop het al door de klant ingevulde innameformulier na (check imei en toesteltype, of de simkaart en geheugenkaarten eruit zijn etc). Indien dit compleet is, en ondertekend door de klant, maak je drie kopieën. 5) Pak een nieuwe envelop en plakzak uit de voorraad van de winkel. Plak de plakzak op de envelop. 6) Plaats 1 kopie van het innameformulier gevouwen in de plakzak. 7) In VAMOS zul je, bij het aanpassen van de LEO status van inleveren per post naar inleveren in de winkel, een nieuw barcode + antwoordnummerformulier als popup krijgen. Print deze uit. 8) Vouw het formulier met de barcode en het antwoordnummer ook twee keer dubbel en stop deze ook in de plakzak, zodat de barcode plus retouradres zichtbaar zijn achter het plastic venster. Je hebt nu dus twee formulieren in de plakzak zitten, waarvan die met de barcode / antwoordnummer bovenop zit, zoals onderstaande afbeelding. 9) Sluit vervolgens de plakzak. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

33 19) Neem het toestel (met batterij) in ontvangst. Zaken als een oplader, doosje en handleiding hoeven niet ingeleverd te worden. LET OP: Plak de envelop nog niet dicht! 20) Stop het toestel (plus batterij) samen met de tweede kopie van het ingevulde Innameformulier Toestellease in de envelop met plakzak en plak de envelop dicht 21) Laat de klant een handtekening zetten op de achterkant van de envelop. Deze wordt hierdoor uniek. 22) Overhandig de derde kopie van het inleverbewijs aan de klant. Het origineel stop je bij het klantdossier. 23) Plaats de gesloten envelop in de daarvoor bestemde doos/krat in het magazijn. Deze wordt één keer per week opgehaald om aan KPN geretourneerd te worden. Hiermee is de handeling in de winkel afgerond. De klant zal per brief omtrent het uiteindelijke resultaat van de keuring geïnformeerd worden door KPN. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

34 5 - Klant verlengt / beëindigd online Bij een online verlenging of opzegging, krijgt de klant de keuze of hij het toestel wil overnemen of inleveren (bij de Telfort/KPN/Hi websites). Bij externe e-tail partners zal automatisch een retourpakket gestuurd worden, met daarin de instructies voor overnemen of inleveren. Overnemen: Als een klant kiest om het toestel over te nemen, dan zal het overnamebedrag in rekening gebracht worden op de eerstvolgende factuur. Dit overnamebedrag kunnen klanten inzien via Mijn Telfort / KPN / Hi of opvragen via de klantenservice (1200). Inleveren: Als klanten hun toestel willen inleveren ontvangen ze een retourenvelop die ze kunnen inleveren bij een KPN/Hi/Telfort winkel, Phone House, Telecombinatie of een PostNL Postkantoor. Het is NIET de bedoeling dat de klant de retourenvelop in de brievenbus gooit. Dit kan uiteraard wel, maar is volledig op eigen risico, daar de klant geen innamebewijs krijgt in dit geval! In de het retourpakket zit een envelop, een begeleidende brief, een flyer met praktische informatie hoe ze hun toestel klaar kunnen maken voor verzending en een innameformulier. Dit formulier moet ingevuld en ondertekend mee teruggestuurd worden in de envelop. Pas wanneer de klant aangeeft zijn toestel te willen inleveren krijgt hij de retourenvelop toegestuurd. Dit is dus altijd NA het commerciële moment. Op het innameformulier zit een barcodesticker die op de envelop geplakt moet worden. De envelop kan ingeleverd worden in een KPN/Hi/Telfort winkel, Phone House, Telecombinatie of via een PostNL Postkantoor. Een retourpakket, klaar voor verzending! Let op: De klant heeft VIER weken om het toestel aan KPN te retourneren. Deze gaan in nadat de verlenging is doorgevoerd. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

35 Indien de klant het toestel bij jou in de winkel komt inleveren, volg dan de procedure uit het hoofdstuk Klant wil een retourpakket inleveren in de winkel) KPN Winkels & Trade V1.0 maart

36 Bijlage: FAQ Q: Hoe bestel ik extra retourenveloppen en / of plakzakken? A: Alle Phone House en Telecombinatie winkels zullen éénmalig een zending ontvangen van retourenveloppen en plakzakken. Nieuwe voorraad kun je bestellen via het Phone House Hoofdkantoor (Phone House) en/of Deal-It ( (Telecombinatie), onder het bekende Folders en Formulieren bestellen kopje. Het is de verantwoordelijkheid van de WINKEL om deze voorraad op peil te houden! Q: De klant in de winkel weet nog niet 100% zeker of hij het toestel wil inleveren. Wat kan ik het beste doen? A: Nadat je het inneem- proces doorlopen hebt en het toestel hebt ingenomen is dit ONHERROEPELIJK. Indien de klant zich later bedenkt, of de verlenging annuleert, dan is het NIET mogelijk om het toestel terug te krijgen van KPN / Hi/ Telfort. CCBS: Wil de klant dit risico niet lopen, adviseer hem dan om het oude toestel te bewaren tot hij een retourenvelop van Telfort thuis krijgt. Dit gebeurt automatisch als je tijdens de verlenging voor inleveren hebt gekozen en verder geen handmatig inname acties start. Vamos: Wil de klant dit risico niet lopen, adviseer hem dan om het oude toestel te bewaren tot hij een retourenvelop van KPN/Hi thuis krijgt. Dit gebeurt automatisch als je tijdens de verlenging voor inleveren per post hebt gekozen. Q: Toestel is ingeleverd, klant heeft verlengd maar wil nu de verlenging annuleren en het toestel terug. Wat nu? A: CCBS: Een geannuleerde verlenging zal in deze gevallen resulteren in een sim-only abonnement, dus ZONDER toestel (en zonder toestellease kosten natuurlijk). Een eenmaal ingenomen toestel is NIET meer te retourneren. Wil de klant dit risico niet lopen, adviseer hem dan om het oude toestel te bewaren tot hij een retourenvelop van Telfort thuis krijgt. Dit gebeurt automatisch als je tijdens de verlenging voor inleveren hebt gekozen en verder geen handmatig inname acties start. VAMOS: Een geannuleerde verlenging resulteert NIET zomaar in een sim-only abonnement. Neem in deze gevallen contact op met de dealerdesk. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

37 Wil de klant dit risico niet lopen, adviseer hem dan om het oude toestel te bewaren tot hij een retourenvelop van KPN/Hi thuis krijgt. Dit gebeurt automatisch als je tijdens de verlenging voor inleveren per post hebt gekozen. Q: Wanneer moet het toestel uiterlijk ingeleverd zijn? A: CCBS: Het toestel moet binnen 4 weken teruggestuurd worden vanaf de datum dat het oude contract eindigt. Eerder mag natuurlijk altijd. De klant blijft dan echter WEL de leasekosten voor het oude toestel betalen tot einde van het originele contract VAMOS: Het toestel moet binnen 4 weken nadat de verlenging is doorgevoerd worden ingeleverd. Q: Betaald de klant dubbele kosten bij een verlenging voor de twee lease toestellen die hij op dat moment heeft? A: CCBS: Nee, het nieuwe contract (en dus de nieuwe lease prijs) gaat pas in op het moment dat het oude contract verlopen is (T=0). De klant kan dus wel het nieuwe toestel meenemen, maar betaald het lease bedrag pas nadat het oude contract is afgelopen. Geen dubbele kosten dus. VAMOS: Nee, het nieuwe contract (en dus de nieuwe lease prijs) gaat direct in nadat de verlenging is doorgevoerd. Geen dubbele kosten dus. Q: Kan de keuze om het toestel te behouden of over te nemen nog wijzigen? A: CCBS: Ja, via de klantenservice ( , 10 ct p/m) Mijn Telfort of CCBS (op het lease tabblad) kan de klant de keuze eenmalig wijzigen. Let op! Als het toestel al is ingeleverd, dan kan de keuze NIET meer gewijzigd worden VAMOS: Het is in Vamos éénmalig mogelijk om de keuze van inleveren te wijzigen naar overnemen (zolang het toestel niet al ingeleverd is). Wijziging van overnemen naar inleveren is NIET mogelijk. Je doet dit door de Lease End Order order op te zoeken (via status bestelling). Indien er nog een wijziging plaats kan vinden, krijg je daar de mogelijkheid. Q: Wat moet er ingeleverd worden? A: De klant hoeft alleen het toestel en de batterij in te leveren. Het doosje, de lader en/of de gebruiksaanwijzing hoeft hij niet mee te sturen. Vergeet niet om de simkaart/geheugenkaart uit het KPN Winkels & Trade V1.0 maart

38 toestel te halen en persoonlijke gegevens over te zetten naar bijv. een pc of het nieuwe toestel. Daarna kan de klant de fabrieksinstellingen van de telefoon terugzetten, zodat de persoonlijke gegevens zijn gewist. Weet hij niet hoe hij dit moet doen? Raadpleeg dan de handleiding van het toestel. Toestellen die niet geschoond zijn zullen bij KPN alsnog geschoond worden. Eventuele sim en geheugenkaarten worden vernietigt en zijn NIET meer terug te krijgen na het inlevermoment. Q: Wat gebeurt er als de klant heeft aangegeven dat hij zijn toestel inlevert en dit niet doet? A: Is binnen 4 weken het toestel niet ingeleverd? Dan krijgt de klant, na een herinnering, het overnamebedrag + een boete van 25 in rekening gebracht. Hij wordt dan na betaling eigenaar van het toestel. Q: In welke staat moet het toestel ingeleverd worden? A: Het toestel moet nog kunnen bellen. Krassen en normale gebruikerssporen maken niet uit, Als het toestel wordt ingeleverd en het werkt niet meer, dan betaalt de klant een schadevergoeding van 25,-. Er hoeft geen overnamebedrag betaald te worden voor het toestel in dit geval. Q: Hoe weet de klant of het ingeleverde toestel is aangekomen en in goede staat is? A: Als wij het toestel hebben ontvangen, voeren we een aantal controles uit. Als er bijvoorbeeld nog persoonlijke gegevens op het toestel staan, dan verwijderen wij deze. De status van de controles kan de klant volgen via de Mijn KPN/Hi/Telfort omgevingen. Binnen 5 weken na het inleveren sturen wij de klant een brief om het keuringsresultaat te melden. Ook in CCBS / VAMOS is de status te volgen (onder de klantgegevens / ordergegevens) Q: Wat gebeurt er met het toestel en de gegevens op het toestel nadat deze is ingeleverd? A: Er is een grote internationale markt waar de toestellen, eventueel in toestelonderdelen, worden verhandeld. Op deze manier worden de toestellen en onderdelen maximaal hergebruikt. KPN verzoekt de klant alle gegevens van het toestel te verwijderen voordat deze het toestel inlevert. KPN zorgt er sowieso voor dat alle gegevens verwijderd zullen worden door middel van een grondige schoning. Q: Het toestel is eerder gestolen/verloren/te erg beschadigd en daarom heeft de klant een vervangend toestel gekregen. Moet hij deze ook inleveren? A: Heeft de klant een vervangend toestel gekregen en heeft deze al het overnamebedrag van het oorspronkelijke toestel betaald? Dan is de klant eigenaar van dit toestel en hoeft hij dit niet meer in te leveren. KPN Winkels & Trade V1.0 maart

39 Q: Wat moet de klant doen als hij geen retourenvelop heeft ontvangen? A: De klant kan een nieuwe retourenvelop aanvragen via Mijn KPN/Hi/Telfort of onze klantenservice (1200 KPN/Hi, Telfort). In de winkels zijn er voldoende retourenveloppen op voorraad, je kunt het toestel dus ook ter plekke innemen als de klant met deze vraag langskomt. Q: De klant is het niet eens met het besluit van KPN dat het toestel niet juist is ingeleverd. Waar kan deze hiervoor terecht? A: Je kunt de dealerdesk bellen namens de klant. De klant kan ook bellen met de klantenservice (1200 KPN/Hi, Telfort) Q: De klant wil een tablet inleveren, wat nu? A: Er zijn aparte (grotere) enveloppen voor tablets beschikbaar. De procedure is verder precies hetzelfde als bij toestellen. Tablets zijn NIET bij PostNL in te leveren, alleen bij winkels! Q: KPN geeft aan dat de klant het toestel niet of te laat heeft ingeleverd, maar de klant is het hier niet mee eens. Waar kan deze hiervoor terecht? A: Je kunt de dealerdesk bellen namens de klant. De klant kan ook bellen met de klantenservice (1200 KPN/Hi, Telfort) Q: Wat als toesteltype / IMEI niet overeenkomt met wat KPN verwacht? A: Dit kun je invullen op het lease retour formulier dat uit Vamos/CCBS of in het retourpakket zat. KPN zal uiteindelijk bepalen wat de eventuele gevolgen zijn per situatie. Q: Als winkel A een Lease End Order aangemaakt heeft, kan winkel B die dan nog aanpassen? A: Ja, een LEO is klantgebonden, niet winkel gebonden. Stel dat de klant bijvoorbeeld heeft aangegeven dat hij wil overnemen in winkel A, en vervolgens bij winkel B binnenloopt om alsnog in te leveren, dan kan dat. Q: De klant heeft zijn geheugen / simkaart in het toestel laten zitten dat is ingeleverd, wat nu? A: Geheugenkaarten/simkaarten die bij KPN aankomen worden in alle gevallen vernietigd. Het is NIET mogelijk om deze terug te sturen. Check daarom ALTIJD met de klant voordat je het toestel inneemt of hij dit soort kaartjes uit het toestel heeft gehaald. Q: De klant heeft verlengd, maar is zijn toestel kwijtgeraakt/beschadigd voordat hij het ingeleverd heeft, wat nu? KPN Winkels & Trade V1.0 maart

40 A: In dit geval zal de klant geen toestel hebben om in te leveren, en dus het overnamebedrag + boete moeten betalen. Je kunt de klant het beste zijn keuze laten wijzigen van inleveren naar overnemen, op die manier voorkom je dat hij naast het overnamebedrag ook nog een boete van 25 moet betalen aan KPN. Q: De klant geeft aan dat hij niet aan de 4 weken inlevertermijn kan voldoen, omdat hij bijv. op vakantie is. A: In dit geval kan de klant contact opnemen met de klantenservice (1200 KPN/Hi, Telfort) deze kan eenmalig een verlenging van 2 weken toestaan op de inlevertermijn. Q: Er is een probleem met KPN waardoor het overnamebedrag niet getoond wordt, wat nu? A: Indien je nog wel kunt verlengen, kun je dit doen. Vink dan inleveren (ccbs) / inleveren per post (vamos) aan als optie wanneer het systeem vraagt wat de klant met het huidige toestel wil doen. De klant kan dan later terugkomen, wanneer het overnamebedrag weer zichtbaar is, en alsnog eventueel overnemen. Ook kan de klant het retourpakket afwachten, en op die manier alsnog overnemen. Q: De klant heeft de accu van het toestel niet meer, wat nu? A: Lever het toestel in, en noteer dat de accu ontbreekt. Het is vervolgens aan KPN om te bepalen wat we in deze situatie doen. De klant zal hier bericht van krijgen. Q: De klant wisselt van provider, maar wil wel het toestel overnemen of inleveren, wat nu? A: Indien de klant van provider verandert, zal hij automatisch een retourpakket via de post ontvangen. In dit pakket staan ook instructies voor als de klant het toestel wil overnemen. Je hoeft in deze gevallen geen actie te ondernemen. Q: Er ging iets mis met het printen van het overname / inname formulier, wat nu? A: Op Deal-It ( kan je een leeg overname / inname formulier downloaden om in te vullen. Let op dat je het overnamebedrag correct overneemt uit Vamos/CCBS! KPN Winkels & Trade V1.0 maart

41 KPN Winkels & Trade V1.0 maart