In deze korte instructie lees je alles wat je moet weten over het overnemen en innemen van de toestellen. Als bijlage is een FAQ toegevoegd.

Transcriptie

1 Vanaf 28 februari is het in CCBS mogelijk om Telfort lease toestellen in/over te nemen voor verlengende klanten. Dezelfde functionaliteit zal vanaf 2 april voor KPN en Hi beschikbaar zijn in Vamos. In deze korte instructie lees je alles wat je moet weten over het overnemen en innemen van de toestellen. Als bijlage is een FAQ toegevoegd. Overnemen kan direct in de winkel, innemen gaat via een retourpakket dat de klant krijgt thuisgestuurd. In dit retourpakket vindt de klant alle benodigde informatie. Opzoeken indicatieve overnameprijs Je kunt de indicatieve overnameprijs opzoeken als de klant wil weten wat het kost om het toestel over te nemen. Let op: Deze prijs is INDICATIEF. Deze kan afwijken wanneer de daadwerkelijke prijs berekend wordt. De definitieve prijs is zichtbaar tijdens het verlengen in CCBS/Vamos, of in de brief die in het retourpakket zit dat de klant vanuit KPN ontvangt. CCBS: Zoek de klant op, ga naar het tabblad Aansluiting. Scroll naar beneden, en kies bereken overnamebedrag. Middels deze functie is het indicatieve overnamebedrag te berekenen. Vamos: klik op FPP verlenging, zoek de klant op. Vervolgens is bij producten een nieuwe link zichtbaar genaamd toestelinformatie. Middels deze link is het indicatieve overnamebedrag te berekenen. Toestel overnemen: Indien de klant het toestel wil overnemen, dan kan dit alleen in de winkel tijdens een (daadwerkelijke) verlenging. Indien de klant niet wil verlengen, maar wel het toestel over wil nemen, kijk dan bij de optie Toestel inleveren of overnemen bij geen verlenging CCBS + Vamos: Doorloop het reguliere verlengingsproces. Aan het einde van het proces wordt de vraag gesteld of de klant het toestel wil overnemen of inleveren. Kies hier voor overnemen (dan is het definitieve overnamebedrag zichtbaar). Indien de klant hiermee akkoord is, klik op verder en wordt het overname formulier naar de printer verzonden. De klant ondertekent het formulier, maak hier een kopie van en geef deze mee aan de klant. Archiveer het origineel. De klant vindt het overnamebedrag terug op zijn eerstvolgende factuur. Toestel inleveren CCBS: Doorloop het reguliere verlengingsproces. Aan het einde van het proces wordt de vraag gesteld of de klant het toestel wil overnemen of inleveren. Kies hier voor inleveren en rond de verlenging af. De klant zal, zodra het nieuwe contract ingaat, een retourpakket voor het toestel van KPN ontvangen, met daarin de nodige instructies.

2 Vamos: Doorloop het reguliere verlengingsproces. Aan het einde van het proces wordt de vraag gesteld of de klant het toestel wil overnemen, direct inleveren of later inleveren. Kies voor later inleveren en rond de verlenging af. De klant zal, zodra de verlenging verwerkt is, een retourpakket voor zijn toestel van KPN ontvangen, met daarin instructies. Toestel inleveren of overnemen bij geen verlenging Indien de klant er voor kiest om niet te verlengen, dan is geen handeling nodig. Zodra de contract beëindiging bij ons binnen is, ontvangt de klant een retourpakket. Middels dit pakket kan het toestel aan KPN geretourneerd worden, of kenbaar maken dat de klant het toestel wil overnemen (in het pakket zit een brief met daarin het overnamebedrag en instructies hoe van deze optie gebruik gemaakt kan worden) FAQ Q: Wat vertel ik een Hi / KPN klant die op dit moment zijn toestel wil inleveren of overnemen? A: Sinds 12 november kunnen de 1e Hi klanten met Hi ToestelLease hun abonnement al verlengen. Voor KPN geldt dat dit vanaf 30 april mogelijk is. Echter is het inleverproces voor Hi / KPN ToestelLease toestellen nog niet gereed. Voor deze klanten geldt dat zij hun abonnement gewoon kunnen verlengen maar hun oude leasetoestel nog even bij zich moeten houden. Zodra het proces voor het inleveren van toestellen gereed (verwachting eind maart) is krijgen deze klanten van Hi een retourenvelop toegestuurd. In deze envelop zit alle informatie over het inleveren of overnemen van het toestel. Ook is de overnamesom hier te vinden. Vanaf het moment dat het inleverproces van Hi gereed is kunnen alle klanten die verlengbaar zijn de overnamesom in zien. Over het hoe en wat hiervan communiceren we tegen die tijd meer. Q: Wanneer moet het toestel uiterlijk ingeleverd zijn? A: Telfort: Het toestel moet binnen 4 weken teruggestuurd worden vanaf de datum dat het oude contract eindigt. A: KPN/Hi: Het toestel moet binnen 4 weken teruggestuurd worden vanaf de datum dat de verlenging is doorgevoerd. *Uiteraard geldt dit pas vanaf 2 april, wanneer het retourproces voor Hi en KPN gereed is. Tot die tijd kan de klant het oude toestel bewaren.

3 Q: Betaald de klant dubbele kosten bij een verlenging voor de twee lease toestellen die hij op dat moment heeft? A: Telfort: Nee, het nieuwe contract (en dus de nieuwe lease prijs) gaat pas in op het moment dat het oude contract verlopen is (T=0). De klant kan dus wel het nieuwe toestel meenemen, maar betaald het lease bedrag pas nadat het oude contract is afgelopen. Geen dubbele kosten dus. A: KPN/Hi: Nee, het nieuwe contract (en dus de nieuwe lease prijs) gaat direct in als de verlenging is doorgevoerd. Geen dubbele kosten dus. Q: Wat moet er ingeleverd worden? A: De klant hoeft alleen het toestel en de batterij in te leveren. Het doosje, de lader en/of de gebruiksaanwijzing hoeft hij niet mee te sturen. Q: Wat gebeurt er als de klant heeft aangegeven dat hij zijn toestel inlevert en dit niet doet? A: Is binnen 4 weken het toestel niet ingeleverd? Dan krijgt de klant, na een herinnering, het overnamebedrag + een boete van 25 in rekening gebracht. Hij wordt dan na betaling eigenaar van het toestel. Q: In welke staat moet het toestel ingeleverd worden? A: Het toestel moet nog kunnen bellen. Krassen en normale gebruikerssporen maken niet uit, Als het toestel wordt ingeleverd en het werkt niet meer, dan betaalt de klant een schadevergoeding van 25,-. Er hoeft geen overnamebedrag betaald te worden voor het toestel in dit geval. Q: Hoe weet de klant of het ingeleverde toestel is aangekomen en in goede staat is? A: Als KPN het toestel heeft ontvangen, voeren wij een aantal controles uit. Als er bijvoorbeeld nog persoonlijke gegevens op het toestel staan, dan verwijderen wij deze. De status van de controles kan de klant volgen via Mijn Telfort / Hi / KPN. Bij aankomst bij KPN krijgt de klant een sms, Binnen 5 weken na het inleveren sturen wij de klant een brief om het keuringsresultaat te melden. Q: Wat gebeurt er met het toestel en de gegevens op het toestel nadat deze is ingeleverd? A: Er is een grote internationale markt waar de toestellen, eventueel in toestelonderdelen, worden verhandeld. Op deze manier worden de toestellen en onderdelen maximaal hergebruikt. KPN verzoekt de klant alle gegevens van het toestel te verwijderen voordat deze het toestel inlevert. KPN zorgt er sowieso voor dat alle gegevens verwijderd zullen worden door middel van een grondige schoning.

4 Q: Het toestel is eerder gestolen/verloren/te erg beschadigd en daarom heeft de klant een vervangend toestel gekregen. Moet hij deze ook inleveren? A: Heeft de klant een vervangend toestel gekregen en heeft deze al het overnamebedrag van het oorspronkelijke toestel betaald? Dan is de klant eigenaar van dit toestel en hoeft hij dit niet meer in te leveren. Q: Wat moet de klant doen als hij geen retourenvelop heeft ontvangen? A: De klant kan een nieuwe retourenvelop aanvragen via Mijn Telfort/Hi/KPN of onze klantenservice (Telfort: , Hi/KPN: 1200) Q: De klant is het niet eens met het besluit van KPN dat het toestel niet of niet juist is ingeleverd. Waar kan deze hiervoor terecht? A: De klant kan bellen met de klantenservice (Telfort: , Hi/KPN: 1200) Q: De klant heeft zijn geheugen / simkaart in het toestel laten zitten dat is ingeleverd, wat nu? A: Geheugenkaarten/simkaarten die bij KPN aan komen worden in alle gevallen vernietigd. Het is NIET mogelijk om deze terug te sturen. Q: De klant heeft verlengd, maar is zijn toestel kwijtgeraakt/beschadigd voordat hij het ingeleverd heeft, wat nu? A: In dit geval zal de klant geen toestel hebben om in te leveren, en dus het overnamebedrag + boete moeten betalen. Je kunt de klant het beste zijn keuze laten wijzigen van inleveren naar overnemen, op die manier voorkom je dat hij naast het overnamebedrag ook nog een boete van 25 moet betalen aan KPN. Dit wijzigen kan via de klantenservice (Telfort: , Hi/KPN: 1200) of via Mijn Telfort /Hi/KPN. Q: De klant geeft aan dat hij niet aan de 4 weken inlevertermijn kan voldoen, omdat hij bijv. op vakantie is. A: In dit geval kan de klant contact opnemen met de klantenservice (Telfort: , Hi/KPN: 1200), deze kan eenmalig een verlenging van 2 weken toestaan op de inlevertermijn.

5 Q: Er is een probleem met CCBS/Vamos waardoor het overnamebedrag niet getoond wordt, wat nu? A: Indien je nog wel kunt verlengen, kun je dit doen. Vink dan inleveren aan als optie wanneer het systeem vraagt wat de klant met het huidige toestel wil doen. De klant kan dan later terugkomen, wanneer het overnamebedrag weer zichtbaar is, en alsnog eventueel overnemen. Ook kan de klant het retourpakket afwachten, en op die manier alsnog overnemen.