Visitatierapport. KWH-Visitatie Woningcorporaties. Woningstichting Weststellingwerf. Deel II: Maatschappelijke audit

Transcriptie

1 Visitatierapport KWH-Visitatie Woningcorporaties Deel II: Maatschappelijke audit Woningstichting Weststellingwerf Rotterdam, maart 2011

2 Colofon Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) Oostzeedijk 62 Postbus AA ROTTERDAM T F E kwh@kwh.nl W Visitatiecommissie: De heer Th. Oosterhuis (voorzitter) Mevrouw mr. H.J. Frantzen Boeve (visitator) De heer drs. M.H.J. Teeuwen (secretaris) KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 2 van 39

3 Inhoudsopgave Voorwoord 0 Samenvatting Beoordeling per perspectief De prestaties van Woningstichting Weststellingwerf : antwoord op de zes visitatievragen 6 1 Leren en verbeteren Inleiding Integrale beoordeling 8 2 Perspectief klanten 10 3 Perspectief bewonersparticipatie 14 4 Perspectief belanghouders 18 5 Perspectief Intern Toezicht 22 6 Perspectief Medewerkers 27 7 Conclusies en aanbevelingen Inleiding Conclusies Aanbevelingen visitatiecommissie 34 Bijlagen I Toelichting beoordeling prestaties KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 3 van 39

4 Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de maatschappelijke audit van Woningstichting Weststellingwerf die is uitgevoerd op basis van de KWH-Visitatiemethode. Deze rapportage is een aanvulling op de bevindingen (deel I) van de maatschappelijk visitatie die door KWH is uitgevoerd op basis van het visitatiestelsel "Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties" versie 3.0. KWH is van mening dat de periodieke beoordeling van corporaties het proces van doorlopend leren en verbeteren moet ondersteunen. Hiervoor is het noodzakelijk dat niet alleen naar de geleverde prestaties wordt gekeken, maar ook naar de wijze waarop die prestaties en het achterliggende beleid van de corporatie tot stand zijn gekomen. Daarom is in dit deel II vanuit diverse perspectieven gekeken naar diverse 'zachtere' onderdelen van het presteren waarbij is gekeken naar de waardering van belanghouders voor de manier waarop zij bij het beleidsproces van Woningstichting Weststellingwerf worden betrokken, de beoordeling van de dienstverlening door klanten, de relatie tussen het bestuur en de interne toezichthouder en de wijze waarop het leveren van maatschappelijk gewaardeerde prestaties is vertaald in de bedrijfscultuur, de aansturing en de ondersteuning van medewerkers. Deze perspectieven zijn afgeleid van de KWH-meetinstrumenten zoals het KWH-Huurlabel, het KWH-Goed Werkgeverschaplabel, het KWH-Goed Bestuurlabel, het KWH-Participatielabel en het KWH- Maatschappijlabel. De uitkomsten van de maatschappelijke visitatie in deel I en de audit in dit tweede deel worden samengevat in de beantwoording van een zestal cruciale vragen die in combinatie antwoord geven op zowel de waardering van de prestaties van Woningstichting Weststellingwerf, de wijze waarop die prestaties tot stand komen en de potentie van de corporatie om haar prestaties nog verder te verbeteren. Namens de commissie wil ik Woningstichting Weststellingwerf bedanken voor de zorgvuldigheid waarmee de stukken waren voorbereid en de gastvrijheid waarmee de commissie en andere bij de visitatie betrokkenen zijn ontvangen. Ik wil Woningstichting Weststellingwerf hartelijk danken voor haar bijdrage aan deze audit. Ik wens haar veel succes bij de verdere groei en ontwikkeling van haar maatschappelijk ondernemerschap. mr. S. (Sjoerd) Hooftman directeur-bestuurder KWH KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 4 van 39

5 0 Samenvatting In deze samenvatting geven wij in een notendop de uitkomsten van de maatschappelijke visitatie van Woningstichting Weststellingwerf. 0.1 Beoordeling per perspectief In onderstaande tabel staan de scores die Woningstichting Weststellingwerf haalt op de verschillende perspectieven die wij voor deze visitatie hanteren. KWH-perspectieven 1. Klanten 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijk en respectvol? 2. Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en het productaanbod? 2. Bewonersorganisaties 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties). 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. 3. Belanghouders 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 4. Intern toezicht 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen de RvC en het bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Het bestuur en de RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. 5. Medewerkers 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. Beoordeling ruim voldoende ruim voldoende voldoende bijna voldoende voldoende KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 5 van 39

6 0.2 De prestaties van Woningstichting Weststellingwerf: antwoord op de zes visitatievragen De antwoorden op de zes visitatievragen is gebaseerd op beoordelingen in deel I en deel II van de visitatierapportages. Beoordeling 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? voldoende 2. Presteert de corporatie naar vermogen? bijna voldoende 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? voldoende 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? voldoende 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? voldoende 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? voldoende KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 6 van 39

7 1 Leren en verbeteren 1.1 Inleiding KWH brengt de waardering van klanten en belanghouders in beeld. Hiervoor hebben wij in deze visitatie de waardering van uw belanghouders in beeld gebracht. Het doel hiervan is dat u een beeld krijgt van de waardering en dit kunt gebruiken om aan kwaliteit te kunnen werken. Werken aan kwaliteit kent verschillende doelen: u wilt laten zien wat u waard bent, uw organisatie verbeteren of de juiste koers varen. In het onderstaande model, waarin de KWH-visie van integraal werken aan kwaliteit wordt uitgebeeld, staan de kwaliteitslabels van KWH. Deze geven inzicht in uw maatschappelijke prestaties en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren. Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: KWH-Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen KWH- Maatschappijlabel en KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat Perspectieven en aansluiting op KWH-labels leren en verbeteren Klanten (afgeleid van het KWH-Huurlabel en het KWH-Kooplabel); Belanghouders (afgeleid van het KWH-Maatschappijlabel); Bewonersparticipatie (afgeleid van het KWH-Participatielabel); Intern toezicht (afgeleid van het KWH-Goed Bestuurlabel); Human resources (afgeleid van het KWH-Goed Werkgeverschaplabel). Participatielabel In combinatie beslaan deze perspectieven een groot deel van het INK-Managementmodel dat organisaties helpt in het doorlopend verbeteren. In het navolgende zijn vanuit een aantal perspectieven de prestaties, het beleidsproces en het bedrijfsproces van Woningstichting Weststellingwerf beschreven. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 7 van 39

8 1.2 Integrale beoordeling Om te komen tot een integrale beoordeling leggen wij verbanden tussen de KWH-methodiek en de visitatiemethodiek zoals die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Het uiteindelijke oordeel van de visitatiecommissie wordt in de zes centrale visitatievragen verwoord. Hierbij worden naast conclusies ook aanbevelingen gegeven die u kunt gebruiken voor het ondersteunen van het leren en verbeteren in uw organisatie. Figuur 1. Een integrale beoordeling KWH-methodiek Visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties Perspectief intern toezicht Perspectief klanten Totstandkomingsproces maatschappelijke prestaties Perspectief belanghouders Perspectief medewerkers Perspectief bewonersparticipatie Integrale beoordeling De zes centrale visitatievragen 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? Het visitatierapport voor Woningstichting Weststellingwerf bestaat uit twee delen. In deel I worden de prestaties van Woningstichting Weststellingwerf beoordeeld op basis van Visitatiestelsel "Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties" versie 3.0, die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Dit deel toetst vooral de 'harde' prestaties en hoe deze door belanghouders worden gewaardeerd. Deel II verdiept dit beeld door een aantal aanvullende perspectieven te belichten, namelijk dat van de klanten, belanghouders, bewonersorganisaties, intern toezicht en medewerkers. Dit deel belicht meer de 'zachte' kant van Woningstichting Weststellingwerf. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 8 van 39

9 Er komen vragen aan bod zoals: hoe worden de producten en diensten van Woningstichting Weststellingwerf gewaardeerd door haar klanten (hoofdstuk 2), voelen bewonersorganisaties zich voldoende ondersteund en serieus genomen (hoofdstuk 3), hoe beoordelen belanghouders de samenwerking met Woningstichting Weststellingwerf (hoofdstuk 4), hoe geeft de Raad van Commissarissen invulling aan haar rol van toezichthouder en adviseur (hoofdstuk 5) en ten slotte: krijgen medewerkers voldoende ondersteuning en richting om een bijdrage te leveren aan de maatschappelijke prestaties van de organisatie (hoofdstuk 6)? Wij sluiten het visitatierapport af met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7. Beoordeling De KWH-visitatiemethodiek is opgebouwd uit een groot aantal onderdelen, normen en meetpunten. Ieder meetpunt wordt beoordeeld met een rapportcijfer dat kan lopen van 1 (zeer slecht) tot 10 (uitmuntend). In combinatie geven meetpunten een beeld over de prestaties van de corporatie. Echter wanneer wij rapportcijfers gaan samenvoegen, ontstaan er gemiddelden met getallen achter de komma. Wanneer je doorgaat met het aggregeren van rapportcijfers ontstaat het gevaar van schijnnauwkeurigheid. Daarom geven wij het oordeel op het niveau van meetpunten en normen weer in een rapportcijfer en drukken wij het oordeel per onderdeel uit in een symbool met een kleurencode. Deze werkwijze is toegelicht in bijlage I. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 9 van 39

10 2 Perspectief klanten Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Goed Bestuurlabel strategie en beleid KWH-Huurlabel management van middelen KWH-Maatschappijen KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief klanten is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijke en respectvol? 2. Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod? 1. De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. Beoordeling: ruim voldoende (7,3) > Het KWH-Huurlabel biedt vooral inzicht in de kwaliteit van de dienstverlening van de corporatie. Woningstichting Weststellingwerf laat de kwaliteit van dienstverlening al een aantal jaren door KWH meten. In onderstaande tabel worden de diverse labelonderdelen weergegeven, met daarnaast de gemiddelde scores en het percentage corporaties met het KWH-Huurlabel dat een hogere score heeft behaald dan Woningstichting Weststellingwerf. Deze scores zijn ontleend aan de KWH-Prestatie-index 2010 die gebruik maakt van metingen uit 2007, 2008, 2009 en Woningstichting Weststellingwerf scoort goed op het KWH-Huurlabel. In de KWH-Prestatie-index neemt zij een 69 ste plaats in op een totaal van 150 corporaties. Op alle tien de labelonderdelen heeft de woningstichting boven de norm gescoord. > Op het onderdeel "klachten afhandelen" heeft Woningstichting Weststellingwerf de laagste score behaald (6,7). Hoge scores zijn behaald op de onderdelen "Corporatie bezoeken" en "Reparatie uitvoeren" (beide 8,0). Op eerstgenoemd onderdeel behoort de woningstichting tot de besten van Nederland. > Op de onderdelen "Woning betrekken" (7,5) en "Woning verlaten" (7,9) heeft de woningstichting een hoge score behaalt, die de norm ruimschoots overtreft. Desondanks zijn er veel corporaties in Nederland die op deze onderdelen hoger scoren, respectievelijk 75% en 96%. > Op basis van de cijfers van het KWH-Huurlabel constateert de visitatiecommissie dat klanten tevreden over de ontvangst en de telefonische bereikbaarheid zijn. Over de klachtenafhandeling zijn klanten minder tevreden, maar de score van de woningstichting ligt nog ruim boven de norm (6,0) en vrij dicht tegen het landelijk gemiddelde van deelnemende corporaties aan. > Op basis van een vergelijking van de resultaten uit 2009/20010 met de vorige meting (2007/2008) valt op dat de woningstichting op de onderdelen "Woning betrekken", "Reparatie uitvoeren" en "Woning onderhouden" een hogere score heeft weten te realiseren (0,3). Tegelijk viel de score voor "Woning verlaten" 0,4 lager uit dan in de vorige meting. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 10 van 39

11 Labelonderdelen KWH-Huurlabel Score Woningstichting Weststellingwerf Gemiddelde score aan het KWH- Huurlabel deelnemende corporaties Percentage corporaties met een KWH- Huurlabel dat beter scoort dan Woningstichting Weststellingwerf 1. Corporatie bezoeken 8,0 7,8 5% (8 / 165) 2. Corporatie bellen 7,6 22% (45 / 202) 3. Woning zoeken 7,6 7,6 58% (97 / 166 ) 4. Woning betrekken 7,5 7,8 75% ( 126 / 169 ) 5. Woning veranderen vervallen 6. Huur betalen 8,2 8,0 23% ( 38 / 165 ) 7. Reparatie uitvoeren 8,0 7,7 12% ( 19 / 165 ) 8. Woning onderhouden 7,6 7,8 64% ( 131 / 204 ) 9. Klachten afhandelen 6,7 6,8 59% ( 120 / 205 ) 10. Woning verlaten 7,9 8,4 96% ( 196 / 204 ) Gemiddelde totaalscore 7,7 7,7 46% ( 69 / 150 ) Bron: KWH Prestatie-index 2010 Labelonderdelen KWH-Huurlabel Score Woningstichting Weststellingwerf Verschil '06-'08 / '07-'09 1. Corporatie bezoeken 7,8 8,0 0,2 2. Corporatie bellen 8,1 7,9-0,2 3. Woning zoeken 7,7 7,6-0,1 4. Woning betrekken 7,2 7,5 0,3 5. Woning veranderen 7,3 vervallen 6. Huur betalen 8,4 8,2-0,2 7. Reparatie uitvoeren 7,7 8,0 0,3 8. Woning onderhouden 7,3 7,6 0,3 9. Klachten afhandelen 6,7 6,7-10. Woning verlaten 8,3 7,9-0,4 Gemiddelde totaalscore 7,7 7,7 Bron: KWH Prestatie-index 2010 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 11 van 39

12 2. Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Beoordeling: ruim voldoende (7,8) > Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Zij zijn tevreden met het onderhoud en de reparatie aan de woning en over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning. Op de diverse labelonderdelen van het KWH-Huurlabel die de dienstverlening meten. scoort de woningstichting een voldoende. 3. De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Beoordeling: ruim voldoende () > De woningstichting bewaakt structureel de tevredenheid van klanten (houding en dienstverlening) via het KWH-Huurlabel en periodieke (vierjaarlijkse) onderzoeken onder huurders via de Huurdersvereniging De Bewonersraad Friesland. > De woningstichting geeft aan de resultaten van tevredenheidsmetingen te vertalen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten. In de zelfevaluatie bijvoorbeeld staat dat teruglopende scores en scores onder de aanleiding vormen voor verbeteracties. Concrete voorbeelden van verbeteracties (en resultaten daarvan) heeft de commissie echter niet in de documenten aangetroffen. Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. Normen en meetpunten 1.1 De klant is tevreden over de contacten (bezoek, telefonisch en schriftelijk) met de corporatie. Cijfer 7,5 1.1a Klanten zijn tevreden over het ontvangst bij de corporatie en de wachttijden. 8,0 1.1b Klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid. 7,9 1.1c Klanten zijn tevreden over de klachtafhandeling door de corporatie. 6,7 1.2 Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie. 1.2a Klanten zijn tevreden zijn over de informatievoorziening door de corporatie. 1.2b De corporatie informeert de bewoners tijdig en volledig over ten minste: > toewijzingsbeleid. > huurprijsbeleid. > samenstelling en hoogte servicekosten. > onderhoud en reparaties. > sloop of verkoop. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 12 van 39

13 2: Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Normen en meetpunten Cijfer 2.1 Klanten zijn tevreden met het onderhoud en de reparatie aan de woning. 7,8 2.1a Klanten zijn tevreden over het uitvoeren van reparaties aan de woning. 8,0 2.1b Klanten zijn tevreden over het onderhoud aan de woning. 7,6 2.2 Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning. 7,7 2.2a Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken van de woning. 7,5 2.2b Klanten zijn tevreden over het proces rond het verlaten van de woning. 7,9 3: De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie bewaakt structureel de tevredenheid van klanten (houding en dienstverlening) en werkt aan het doorlopend verbeteren van haar prestaties. Cijfer 3.1a De corporatie meet periodiek de tevredenheid van de klanten. 8,0 3.1b De corporatie vertaalt de resultaten van tevredenheidsmetingen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten. 6,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 13 van 39

14 3 Perspectief bewonersparticipatie Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief bewonersparticipatie is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Worden bewonersorganisaties adequaat een tijdig bij beleidskeuzes betrokken? 2. Biedt de corporatie passende vormen van participatie en geeft zij voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties)? Hieronder bespreken wij deze aandachtspunten. De gesprekken met bewonersvertegenwoordigers en de analyse van documenten hebben wij gebruikt om ons beeld aan te scherpen. 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. Beoordeling: ruim voldoende () > De participatie van huurders wordt voor het overgrote deel gerealiseerd via lidmaatschap van de Huurdersvereniging De Bewonersraad Friesland. Daarnaast heeft Woningstichting Weststellingwerf ook relaties met buurtverenigingen in Wolvega. Dan gaat het over de openbare ruimte en leefomgeving, bijvoorbeeld speelvoorzieningen in de buurt. > In Nederland is de participatiegraad in een huurdersvereniging 30%, bij De Bewonersraad Friesland is dat 70%. Dat bewijst dat die vorm van participatie goed functioneert. > De huurdersorganisatie is tevreden met de wijze waarop de woningstichting zoekt naar nieuwe initiatieven rond participatie. > De woningstichting geeft in haar zelfevaluatie aan dat zij in principe zelf geen betere/nieuwe vormen van participatie bedenkt, maar wel vormen gebruikt die zich in andere situaties hebben bewezen. De samenwerking tussen de woningstichting en De Bewonersraad Friesland heeft tot een werkwijze bij herstructurering geleid waarbij gemiddeld 88% akkoord gaat met het voorstel van een woningstichting. 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties). Beoordeling: ruim voldoende () > De Bewonersraad Friesland is tevreden over de ondersteuning door de woningstichting. De woningstichting stelt voldoende middelen beschikbaar voor initiatieven van bewoners ter bevordering van participatie. Bij het opstellen van een nieuwe overeenkomst tussen de woningstichting en De Bewonersraad Friesland is de duur van de overeenkomst nog een punt van geschil. Volgens de woningstichting wil De Bewonersraad een contract voor tien jaar om de financiële ondersteuning van De Bewonersraad Friesland voor lange tijd veilig te stellen. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 14 van 39

15 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. Beoordeling: ruim voldoende () > Er is contractueel vastgelegd dat het overleg tussen de verhuurder en de huurdersorganisatie een afgesproken overlegschema volgt. Er vindt viermaal per jaar een bestuurlijk overleg plaats. Daarnaast vindt functionarissenoverleg (naar behoefte) en minimaal tweemaal per jaar overleg op complex-, buurt-, of wijkniveau plaats. > De huurdersorganisatie heeft gemerkt dat in de periode bij de woningstichting de vaart er op strategisch niveau in de organisatie meer en meer uit raakte. Omdat op uitvoeringsniveau de zaken altijd goed bleven verlopen heeft De Bewonersraad Friesland geen aanleiding (en bevoegdheid) gezien dit aan te kaarten. > Onderdeel van het bestuurlijk overleg is het evalueren van de samenwerking, onder andere aan de hand van de wederzijdse jaarverslagen. De woningstichting geeft in de zelfevaluatie aan dat de evaluatie van de samenwerking wel wat scherper geagendeerd en behandeld kan worden. Op basis van uitspraken van De Bewonersraad Friesland veronderstelt de woningstichting dat de huurdersvereniging in algemene zin goed tevreden is over de samenwerking in de achterliggende periode, (uitgezonderd voor wat betreft het niet kunnen sluiten van een nieuwe overeenkomst voor een periode van tien jaar). Volgens de woningstichting (zelfevaluatie) worden de uit de evaluatiegesprekken volgende punten van verbetering ter harte genomen en leiden tot verbeteracties. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. Beoordeling: ruim voldoende () > De corporatie heeft beschreven welke bewoners(groepen), op welk moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie in de vigerende en nieuwe (concept) samenwerkingsovereenkomst. > De Bewonersraad vindt dat zij een uitstekende relatie heeft met de woningstichting. "De huidige directeur handelt vanuit kennis, is productief, schrijft zelf het Ondernemingsplan. Wij merken dat in de grote corporaties geen kennis in het management aanwezig is. De directeur weet dan niet hoe het precies in elkaar zit, de beleidsambtenaren wel. Dat is ook vaak het geval bij gemeenten (idem bij wethouders en ambtenaren). Met grote corporaties is het veel moeilijker werken dan met kleine." KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 15 van 39

16 Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners.? Normen en meetpunten Cijfer 1.1 De corporatie is bekend met wat bewoners willen op het gebied van participatie. 1.2 Bewoners zijn tevreden over de participatievormen die de corporatie aanbiedt. 1.2a Bewoners zijn tevreden met de huidige participatievormen. 1.2b Bewoners geven aan dat de corporatie open staat voor (nieuwe) initiatieven rondom participatie. 1.2c De corporatie kan aantonen dat zij zich heeft verdiept in de participatievormen die bruikbaar zijn om in contact te komen met klantgroepen en initiatieven neemt om nieuwe participatievormen te ontwikkelen. 2: De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties). Normen en meetpunten 2.1 De corporatie geeft voldoende financiële en facilitaire ondersteuning aan bewoners(organisaties). 2.1a Bewoners(organisaties) zijn tevreden over de in de vorm van: Cijfer > vergader- en werkruimten en faciliteiten. > administratieve ondersteuning. > mogelijkheden om cursussen te volgen, boeken en tijdschriften aan te schaffen. > mogelijkheden tot externe ondersteuning. > (financiële) beloning vrijwilligers. 2.1b De corporatie heeft financiën beschikbaar voor initiatieven van bewoners ter bevordering van (alternatieve vormen van) participatie. 3: De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een slagvaardige, resultaatgerichte, betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke organisatie die bewonersorganisaties actief benadert. 3.1a Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie voldoende initiatief neemt om met hen in contact te treden. 3.1b Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie aanspreekbaar is en adequaat reageert op vragen. 3.1c Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie slagvaardig en resultaatgericht is en haar afspraken nakomt. 3.1d De corporatie en bewonersorganisaties evalueren ten minste jaarlijks de kwaliteit van het onderlinge overleg. Cijfer 8,0 6,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 16 van 39

17 4: Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. Normen en meetpunten 4.1 Bewoners zijn betrokken bij het beleidsproces van de corporatie en kunnen invloed uitoefenen op de keuzes die de corporatie maakt. 4.1a De corporatie heeft beschreven welke bewoners(groepen) op welk moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie. 4.1b Bewonersorganisaties vinden dat zij voldoende tijd en keuzeruimte krijgen (dus niet alleen ja/nee zeggen). 4.1c Bewonersorganisaties vinden dat hun inbreng door de corporatie serieus wordt genomen. Cijfer KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 17 van 39

18 4 Perspectief belanghouders Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen Huurlabel Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief belanghouders wordt gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. Beoordeling: bijna voldoende (5,8) > De belanghouders zijn de afgelopen jaren weinig betrokken bij het definiëren van de opgaven. Mede omdat ook de belanghouders zelf daartoe weinig initiatief hebben genomen zijn die lokale opgaven onvoldoende in samenspel met belanghouders gedefinieerd. De visitatiecommissie ziet dat grote stappen worden gezet in het meer structureel betrekken van belanghouders. Een voorbeeld is de recente bijeenkomst waarbij de belanghouders hun visie op de strategie van de woningstichting kenbaar hebben kunnen maken. De woningstichting wil jaarlijks een dergelijke belanghoudersbijeenkomst organiseren, voorafgaand aan het nieuw op te stellen activiteitenplan. > De belanghouders geven aan dat zij meer betrokken willen zijn bij het formuleren van de doelen en ambities van de woningstichting. Mede door het ontbreken van een gedefinieerde en breed gedragen maatschappelijke opgave zien belanghouders ook de gezamenlijke inzet op uitvoeringsniveau als een gemis. Het instabiele Platform Wonen Welzijn Zorg, dat de afgelopen jaren verscheidene malen nieuw leven is ingeblazen, is hier een goed voorbeeld van. > Bij de evaluatie van beleid worden de belanghouders in hun ogen onvoldoende betrokken. Door jaarlijks een belanghoudersbijeenkomst te organiseren schept de woningstichting een betere structuur om met belanghouders het gevoerde beleid te evalueren en ook samen vooruit te kijken. > Ook de informatievoorziening tijdens het beleidsproces kan worden verbeterd. Sommige Plaatselijke Belangen constateren dat zij pas achteraf - na besluitvorming - worden geïnformeerd over hoe de woningstichting hun inbreng in het beleidsproces heeft verwerkt. > Met de komst van de huidige directeur-bestuurder is de aandacht voor de inbreng van belanghouders aanzienlijk versterkt. Mede daardoor geven belanghouders hiervoor een ruime voldoende. De visitatiecommissie vindt een bijna voldoende beter in verhouding staan met een veel langere periode waarin de inbreng van belanghouders in het beleidsproces vrij beperkt was. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 18 van 39

19 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Beoordeling: voldoende (6,7) > De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op hetgeen de belanghouder verwacht van de corporatie. > Een veel gehoorde toelichting van belanghouders is dat de woningstichting een betrouwbare organisatie is die haar afspraken nakomt. Belanghouders typeren de organisatie niet als een organisatie met lef en daadkracht, maar meer als een traditionele, sobere maar degelijke en doelgerichte organisatie. > In de periode 2007 en 2008 was de woningstichting onder leiding van de toenmalige directeur-bestuurder minder extern georiënteerd. Met name het laatste jaar is de woningstichting actief om de samenwerking met diverse belanghouders, die door de bestuurswisselingen en de grillen rondom de Lindewijk BV enige tijd op een laag pitje heeft gestaan, weer te intensiveren. Dat heeft onder meer geleid tot een verbeterde relatie met de gemeente Weststellingwerf. > Belanghouders vinden dat de woningstichting hen nog beter op de hoogte kan houden over de voortgang van de resultanten. In de ogen van de visitatiecommissie kan een meer structurele werkwijze voor het betrekken van belanghouders bij het formuleren van doelen en ambities en het realiseren van de opgaven in de toekomst leiden tot een hogere waardering door belanghouders. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Beoordeling: bijna voldoende (5,7) > De woningstichting heeft de geplande doelen zoveel mogelijk uitgewerkt in meetbare eenheden, zodat het doelbereik ook als zodanig kan worden gemeten. De realisatie van doelstellingen wordt gevolgd via periodieke kwartaal- en jaarrapportages, gestoeld op de systematiek van de Business Balanced Scorecard. > De visitatiecommissie vindt dat de woningstichting nog duidelijk inzichtelijk kan maken wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Daarvoor ontbreekt een duidelijke en goed onderbouwde definitie van de maatschappelijke opgaven op het gebied van wonen (betaalbaarheid, beschikbaarheid) en wonen met zorg. > De geleverde inzet en bereikte resultaten worden in de afgelopen periode vooral passief gecommuniceerd via het (populaire) jaarverslag. Hoe de resultaten zich verhouden tot de ambities en doelen is in het jaarverslag niet altijd even duidelijk weergegeven. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 19 van 39

20 Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. Normen en meetpunten 1.1 Belanghouders vinden de mate waarin zij worden betrokken bij het beleidsproces van de corporatie voldoende. 1.1a Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het definiëren van de opgaven voldoende te vinden. 1.1b Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het formuleren van doelen en ambities voldoende te vinden 1.1c Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij de inzet (activiteiten) van de corporatie om de ambities en doelstellingen te bereiken voldoende te vinden. 1.1d Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het evalueren van beleid voldoende te vinden. 1.1e Belanghouders geven aan tevreden te zijn over de informatievoorziening tijdens het beleidsproces. 1.2 Belanghouders vinden dat de corporatie hen daadwerkelijk invloed op het beleid geeft. 1.2a Belanghouders vinden dat hun inbreng tijdens het beleidsproces door de corporatie serieus wordt genomen. Cijfer 5,6 6,0 6,0 5,0 5,0 6,0 6,0 6,0 2: De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Normen en meetpunten 2.1 Het oordeel van belanghouders over de beleidskeuzes van de corporatie is positief. 2.1a De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op hetgeen de belanghouder verwacht van de corporatie. Cijfer 2.2 Belanghouders hebben er vertrouwen in dat de corporatie de ambities 6,3 daadwerkelijk realiseert. 2.2a De corporatie komt haar afspraken na. 2.2b De corporatie toont voldoende lef en daadkracht om de opgaven aan te pakken en de doelen te realiseren. 2.2c De corporatie gaat actief de samenwerking met belanghouders aan waar dat gewenst c.q. nodig is. 6,0 6,0 2.2d De corporatie houdt mij op de hoogte over de voortgang van de resultaten. 6,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 20 van 39

21 3: De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie kan laten zien dat zij de inzet levert die was voorgenomen en dat de geleverde prestaties hebben bijgedragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1a De corporatie heeft een systematiek waarmee de activiteiten van de corporatie en het bereiken van de gewenste resultaten worden gepland en gevolgd. 3.1b De corporatie heeft een werkwijze waarmee inzichtelijk wordt gemaakt wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1c De corporatie communiceert jaarlijks met belanghouders de geleverde inzet en de resultaten en geeft aan hoe deze zich verhouden met de ambities en doelen van de corporatie. Cijfer 5,7 5,0 5,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 21 van 39

22 5 Perspectief intern toezicht Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief intern toezicht kijkt de visitatiecommissie naar de samenwerking tussen de directeur-bestuurder en de Raad van Commissarissen. De volgende aandachtspunten worden bekeken: 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen de RvC en het bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Het bestuur en de RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Beoordeling: voldoende (6,0) > De visitatiecommissie merkt op dat in de afgelopen periode de adviserende rol van de RvC in een aantal situaties niet duidelijk gescheiden is van de besluitvormende rol. De huidige directeur-bestuurder die nu ruim een jaar deze functie vervult waardeert de adviesrol van de RvC. De RvC heeft volgens de bestuurder genoeg capaciteiten om hem kritisch te volgen en te beoordelen. > De visitatiecommissie heeft op basis van de gesprekken met de bestuurder en de RvC de indruk dat discussies over ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten plaatsvinden. > De visitatiecommissie is van mening dat de RvC de afgelopen jaren te zeer op de stoel van de directeur - bestuurder heeft gezeten. De afscheiding tussen de RvC en het bestuur was niet goed zichtbaar, te meer er vergaderd werd in het bijzijn van de directeur-bestuurder. Een duidelijk voorbeeld is het project Lindewijk. Het heeft alle schijn dat de RvC een sterke rol heeft gespeeld op diverse momenten van besluitvorming. Dat heeft alles te maken met het feit dat alle commissarissen van Woningstichting Weststellingwerf ook commissaris zijn in de Ontwikkel- en Beheer-Maatschappij Weststellingwerf (OBM-W), en de vertegenwoordiging van aandeelhouder OBM-W door één van deze commissarissen in de BV Lindewijk. De commissie verwacht dat de huidige RvC haar rol als toezichthouder de komende jaren verder professionaliseert. De gehele visitatieperiode overziend, moet de visitatiecommissie desondanks een lage waardering geven voor de toezichtrol van de RvC. > De realisatie van eenmaal geformuleerde activiteiten en prestaties wordt bewaakt door periodieke rapportages, gebaseerd op de systematiek van de Business Balanced Scorecard. De RvC beoordeelt de vordering daarin en geeft zo nodig aanwijzingen. Het uitgangspunt is daarbij dat het commitment dat vooraf door interne en externe partijen gegeven is aan de in de activiteiten en prestaties opgesloten balans zich ook in de realisatie vertaalt. > Er is een norm voor onrendabele investeringen opgenomen in de begroting en deze is door de RvC goedgekeurd. Deze norm heeft de visitatiecommissie niet in de documentatie teruggevonden. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 22 van 39

23 2. De samenwerking tussen de RvC en het bestuur is constructief. Beoordeling: voldoende (6,5) > De huidige directeur-bestuurder geeft volledige openheid van zaken en betrekt de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij 'lastige kwesties'. De visitatiecommissie ziet dat de rolverdeling tussen het bestuurder en de RvC nog verder kan en moet worden geprofessionaliseerd. De grote (bestuurlijke) betrokkenheid van de RvC maakt de scheiding tussen het bestuur en de toezichthouder onduidelijk en heeft ook in de huidige situatie gevolgen voor de rolverdeling. Daarnaast heeft de commissie geen toetsingskader voor de beoordeling van de bestuurder aangetroffen. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. Beoordeling: bijna voldoende (5,8) > De RvC heeft ruime kennis van de maatschappelijke vraagstukken in het werkgebied, maar bestaat vooral uit leden die beroepsmatig een lange tijd voor gemeenten werkzaam zijn (geweest). Juridische expertise ontbreekt. > De RvC evalueert minimaal eenmaal per jaar haar functioneren. In 2007 en 2009 is daarvan een verslag gemaakt. In 2009 is ook de waarneming van de bestuursfunctie door leden van de RvC geëvalueerd. In de jaarverslagen is een korte notie van de zelfevaluatie van de RvC opgenomen. > De commissie vindt het een gemiste kans dat de evaluatie van de RvC over het eigen functioneren zich niet heeft uitgestrekt over de vraagstukken van de eigen rol, positie, functie, verantwoordelijkheid en de waarborgen voor voldoende afstand, kritisch vermogen en onafhankelijkheid. Hierdoor wordt de indruk gewekt dat de RvC geen inhoudelijke verantwoordelijkheid heeft gehad. Lessen voor de toekomst worden evenmin getrokken. > Uit de zelfevaluatie van de RvC in 2009 zijn de volgende verbeteracties benoemd: o In het kader van het toezichtsproces en de jaarcyclus en gelet op de interne gerichtheid de afgelopen jaren, wil de RvC meer tijd besteden aan het debat over maatschappelijk presteren. o Bij besluitvorming keuzes explicieter formuleren. o Bij belangrijke beleidsvoornemens die voor langere tijd gelden diverse momenten inlassen voor discussie met de RvC. o Afsprakenlijst maken met alle uitstaande acties. o Directeur-bestuurder stelt Plan van Aanpak op voor de implementatie van de Governance Code in de organisatie. o Aandacht besteden aan een adequate risicoanalyse en stakeholdersbeleid. 4. Het bestuur en de RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. Beoordeling: bijna voldoende (5,0) > De RvC bewaakt actief de voortgang van de realisatie van de geformuleerde doelstellingen (op basis van bijvoorbeeld ondernemingsplan, prestatieafspraken en benchmarkgegevens). Niet goed zichtbaar is de voortgang van acties bij onderpresteren, zoals het benoemen en volgen van verbeteracties, ofwel bijstelling van oorspronkelijke doelstellingen. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 23 van 39

24 > De woningstichting beschikt niet over een risicomanagementrapportage waarin alle risico's voor de corporatie zijn beschreven. Ook de accountant heeft aangegeven dat het risicomanagement op vastgoedprojecten onvoldoende is ontwikkeld. Wat de visitatiecommissie zorgen baart is dat rondom het project Lindewijk besluitvorming heeft plaatsgevonden (tweede tranche) zonder vooraf uitgebreid onderzoek te doen naar de risico's die met het besluit gepaard zouden gaan. Ook is het verontrustend dat de exploitatierisico's voor de bouw van 60 woningen in Lindewijk, op gronden die door beëindiging van de BV Lindewijk door de woningstichting van de BV zijn overgenomen, nog niet zijn opgenomen in het financiële meerjarenperspectief. > Aanvullend stelt de commissie vast dat het portfoliobeleid, waar het de keuzes voor de bestaande woningvoorraad betreft, nog onvoldoende is uitgewerkt. Op basis van deze constateringen plaatst de visitatiecommissie haar vraagtekens bij het realiteitsgehalte van het meerjarenperspectief. > In het kader van het nieuwe ondernemingsplan heeft de corporatie op dit moment wel een beeld en inzicht in de vermogensontwikkeling, kasstroomontwikkeling, mede gebaseerd op een actueel voorraadbeleid (portfolio-ontwikkeling). Dit heeft de commissie niet inhoudelijk betrokken bij de visitatie. Het vertrekpunt voor de commissie is dat er geen goedgekeurd ondernemingsplan en portfolioplan is, en (enige tijd) onvoldoende zicht op de ontwikkeling van het vermogen. > De commissie heeft bij de beoordeling van dit onderdeel geen gebruik gemaakt van de inhoud van het nieuwe ondernemingsplan en SVB (beide in ontwikkeling). Beide plannen zijn in een vergevorderd stadium van ontwikkeling. Daarmee maakt de woningstichting een grote inhaalslag. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 24 van 39

25 Specificatie van de beoordeling 1: De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Normen en meetpunten 1.1 De RvC vervult haar rol als adviseur op een adequate manier. 6,7 Cijfer 1.1a De RvC adviseert op verzoek en eigen initiatief mondeling of schriftelijk over strategische vraagstukken. 1.1b Het bestuur waardeert de adviesrol van de RvC als relevant, tijdig, richtinggevend, passend bij de ontwikkeling van de organisatie, stimulerend en onderbouwd. 1.1c De RvC en het bestuur hebben fundamentele discussies over de ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten. 6,0 1.2 De RvC vervult haar rol als toezichthouder op een adequate manier. 5,3 1.2a De RvC volgt het handelen van het bestuur kritisch, het bestuur herkent en erkent deze rol van de RvC. 4,0 1.2b De RvC volgt het presteren van de corporatie actief en geeft hier een oordeel over. 1.2c De RvC hanteert duidelijke criteria om voorstellen en besluiten van de bestuurder te wegen en te beoordelen. 5,0 2: De samenwerking tussen de RvC en het bestuur is constructief. Normen en meetpunten 2.1 Het bestuur verschaft tijdig en volledig alle benodigde inzichten aan de RvC. 6,5 Cijfer 2.1a Het bestuur geeft volledige openheid van zaken (besluiten met motivatie, open en transparant in handelen). 6,5 2.1b Het bestuur betrekt de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij 'lastige kwesties'. 6,5 2.1c Het debat tussen het bestuur en de RvC is open en kritisch/scherp. 6,5 3: De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. Normen en meetpunten 3.1 De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 3.1a De RvC heeft ruime kennis van de maatschappelijke vraagstukken in het werkgebied en is samengesteld op basis van een openbare wervingsprocedure. 3.1b De RvC evalueert minimaal eenmaal per jaar haar functioneren en neemt naar aanleiding hiervan concrete verbeteracties. Cijfer 5,8 6,0 5,5 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 25 van 39

26 4: Het bestuur en de RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van Haar handelen getoetst kan worden. Normen en meetpunten 4.1 De RvC bewaakt actief de toetsbaarheid van het functioneren van de corporatie. 6,0 Cijfer 4.1a De RvC bewaakt actief de voortgang van de realisatie van de geformuleerde doelstellingen (op basis van bijvoorbeeld ondernemingsplan, prestatieafspraken, benchmarkgegevens). 6,0 4.2 Er is een op de corporatie toegesneden risicobeheersings- en controlesysteem. 4,0 4.2a Er is een periodiek risicomanagementrapport waarin de risico's voor de corporatie zijn beschreven (zoals projectontwikkeling, strategisch voorraadbeleid, deelnemingen, treasury risico's, organisatie risico's en externe risico's). 4,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 26 van 39

27 6 Perspectief medewerkers Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief medewerkers wordt gekeken naar de volgende onderdelen: 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. Beoordeling: voldoende (6,0) > Als het gaat om de dagelijkse processen weten de leidinggevenden over welke kwaliteiten medewerkers moeten beschikken. De organisatie van de dagelijkse processen staat al jaren en de meeste medewerkers werken al meer dan tien jaar bij de woningstichting. Bij de ambities ten aanzien van Lindewijk was de woningstichting zich bewust dat er onvoldoende kennis en capaciteit in huis was. Daarom heeft de woningstichting geparticipeerd met collega WoonFriesland in een aparte BV Lindewijk, waarbij alle exploitatieberekeningen en het risicoprofiel door deskundigen van WoonFriesland werden opgesteld. > Over de gewenste kwantitatieve en kwalitatieve personele bezetting is de visitatiecommissie geen concrete plannen tegengekomen. In het personeelsbeleid is wel de gewenste leeftijdsopbouw van de organisatie opgenomen. Bij de invulling van vacatures zal met de gewenste leeftijdsopbouw per afdeling rekening gehouden worden. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. Beoordeling: voldoende (6,3) > De medewerkers en leidinggevenden kennen de bijdrage die van hen wordt verwacht. In afdelingsoverleggen wordt hierover gecommuniceerd. Hieraan wil de visitatiecommissie een aantal nuanceringen geven. > Het personeel is niet voortijdig betrokken bij de ontwikkeling van het nieuwe ondernemingsplan, maar wel geïnformeerd over het voorliggende concept. De wijze waarop de doorvertaling van het activiteitenplan naar de afdeling plaatsvindt, hangt sterk af van de afdeling (of manager). KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 27 van 39

28 > Bij de ontwikkeling van een nieuw SVB is een projectgroep gevormd waarin elke afdeling vertegenwoordigd was. Na een traject van bijna een jaar is een 'Samengevat document SVB' opgesteld. De commissie heeft gemerkt dat voor medewerkers en de OR niet duidelijk is of het Strategisch Voorraadbeleid is vastgesteld of niet, en in welke vorm. > Er is een vast aantal competenties in het oude/huidige ondernemingsplan benoemd, die moeten worden vertaald naar functies. Het is de taak van de managers om het personeelsbeleid uit te voeren en per functie te zoeken naar de mensen met de juiste competenties. Het ontbreekt bij de woningstichting aan een goede P&O-uitvoering. Dit is nog geen volwaardige functie bij de woningstichting, maar een deeltaak van het hoofd administratie. > De visitatiecommissie heeft op basis van de interne gesprekken het gevoel dat bij Woningstichting Weststellingwerf een cultuur van open en actieve feedback op resultaatbijdragen, van zowel afdelingen als medewerkers en leidinggevenden, nog veel meer kan worden versterkt. Zo blijkt uit de gesprekken met medewerkers dat medewerkers van de werkgroep SVB geen goed beeld hebben van de status van het door hen ontwikkelde beleidsplan. De openheid van zaken stond ook onder druk ten tijde van de aanstelling van één van de vorige bestuurders rond het begin van de meetperiode, die lange tijd geheim diende te blijven. Het afgelopen jaar is gewerkt om de cultuur van open en actieve feedback op resultaatbijdragen te verbeteren. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. Beoordeling: ruim voldoende () > In het personeelsbeleidsplan uit 2010 schrijft de Woningstichting Weststellingwerf dat zij het belangrijk vindt dat werknemers zich op een goede manier ontwikkelen en groeien in hun werk en in hun persoonlijkheid. Dat is niet alleen prettig voor de medewerkers, het is ook noodzakelijk voor Woningstichting Weststellingwerf. Het loopbaanbeleid draagt bij aan een continue, kwalitatief goede bezetting. En die is nodig om nu én in de toekomst de kwaliteit te kunnen leveren die van ons wordt verwacht. De veranderende markt vraagt om goed opgeleid personeel dat "bij de tijd" is en dus beter inzetbaar is. Ook de positionering van de corporatie in de maatschappij is van belang voor de invulling van ontstane vacatures met de juiste man/vrouw. De vraag: "Welke werknemers met welke competenties hebben wij nodig?", wordt steeds belangrijker. > Om dit te benadrukken en te ondersteunen wordt er jaarlijks een opleidingsbudget vastgesteld. Vanuit dit budget worden de voor de persoonlijke ontwikkeling van belang zijnde opleidingen gevolgd. De afdelingshoofden maken jaarlijks een overzicht per medewerker van de te volgen cursussen en opleidingen, welke in het MT wordt besproken en geaccordeerd. Medewerkers hebben deelgenomen aan één of meer trainingen, cursussen of opleidingen. Een voorbeeld is genoemd van een medewerker klachtenafhandeling, die recent een opleiding Wijkbeheer is gaan volgen. > De OR-leden moeten zelf tijd nemen voor OR-zaken. Er is geen budget, maar wel ruimte om cursussen te volgen. Dat doet de OR ook. Nieuwe leden krijgen bijvoorbeeld een basiscursus. Ook is literatuur beschikbaar (OR-expert). In het verleden waren er contacten met Ondernemingsraden elders. De directeuren wilden een soort samenwerkingsverband opzetten. Nu is er een gezamenlijke dag (georganiseerd door FNV) voor OR-leden. > Bij het vergroten van hun inzetbaarheid hebben werknemers hun eigen verantwoordelijkheid, de werkgever faciliteert slechts. Een middel om hieraan vorm te geven is een persoonlijk loopbaanplan. In een persoonlijk loopbaanplan geven medewerkers aan wat hun loopbaandoelstellingen zijn, welke competenties zij willen ontwikkelen en welke trainingen en opleidingen zij hiervoor nodig hebben. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Woningstichting Weststellingwerf pagina 28 van 39