Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013
|
|
- Gijs van der Meer
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013
2 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd en hart van uw shopper? Hoe kunt u de klantbeleving beïnvloeden? Functionele beleving: noodzakelijk voor goede dienstverlening en minimaal vereist voor klantloyaliteit Emotionele beleving: noodzakelijk om de shopper ècht te raken en onderscheidende factor in klantloyaliteit Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 2
3 1 Het belang van emotionele beleving Organisaties laten veel kansen onbenut, omdat ze niet goed weten wat hun klanten werkelijk beweegt. Leren begrijpen wat de emotionele reis van de klant is en wat klanten drijft is de sleutel tot succes voor de formule, de categorie en het (sterk) verhogen van de klanttevredenheid en nog belangrijker de klantloyaliteit. Let op: Emotionele beleving biedt beduidend meer (9+) kansen dan functionele beleving 1) Grafiek gebaseerd op Jones & Sasser Jr., Why satisfied customers defect? (1995), overgenomen uit: De 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare (2010), Berry Veldhoen & Stephan van Slooten Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 3
4 1 Het bouwen van 9+ organisaties - Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van uw klanten en een 9+ organisatie worden? Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 4
5 1 Customer Experience 2Touch Waarom? - 2 keer inzicht: inzicht in de shopper beleving en inzicht in de perceptie van de klantbeleving van uw medewerkers (spiegel). - Met 2Touch kun je op eenvoudige wijze gevoel krijgen wat klantbeleving voor de organisatie kan betekenen. - Het product is ontwikkeld in samenwerking met C&T Company, Integron en Altuïtion, die de kracht van klantbeleving bij organisaties en bedrijven willen brengen. Wat levert het u op? - Inzicht in de shopper beleving op een Touchpoint. - Bewustwording van de shopper beleving bij medewerkers binnen uw organisatie (spiegel). - Concrete kansen en handvatten om de shopper beleving, de formule en de categorie te beïnvloeden en te versterken. Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 5
6 Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 6 Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 6
7 1 Hilde om 7:15 in de badkamer Mooi zijn is een belangrijke drijfveer Gebruiksmoment van mijn verzorgingsproduct de trigger voor de aankoop. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 7
8 1 7:15 uur in de ochtend - de badkamer de 1 e trigger Gebruiksmoment van verzorgingsproducten is de trigger voor de aankoop. Mooi zijn is een belangrijke drijfveer Dit is Hilde. Ze is 33 jaar en woont sinds 2 jaar samen met Floris. Hilde werkt als teammanager in een callcenter. Floris is sinds 2 jaar aan de slag als accountant. Naast hun drukke baan hebben ze daarnaast een druk sociaal leven, ze zijn eigenlijk altijd bezig! Vandaag heeft Hilde een belangrijke dag op het werk, ze moet een presentatie geven aan het team over de behaalde resultaten van het afgelopen kwartaal. Tijdens het opmaken staat ze altijd even stil bij wat er die dag komen gaat. Maar hopen dat ik iedereen meekrijg in mijn verhaal denkt Hilde, terwijl ze geconcentreerd haar mascara aanbrengt. Ze schrikt even als ze het borsteltje opnieuw in het flesje doopt. Hij is bijna op, moet ik even aan denken dit weekend bij de drogisterij als we boodschappen gaan doen. denkt Hilde, wanneer ze de mascara weer opbergt. In een flits bedenkt ze zich dat ze ook nog tandpasta nodig heeft. Haar gedachten gaan al weer snel terug naar de presentatie van vanmiddag, als dat maar goed gaat! Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 8
9 Wat had ik ook al weer nodig? Floris weet het ook niet Op het daadwerkelijke aankoopmoment vergeet je snel wat je nodig had. In de winkel word je gewezen op actie aanbiedingen. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 9
10 Wat had ik ook al weer nodig? De favoriete shampoo in een nieuwe geur, 3 voor 2! Daar neem ik meteen een setje van mee, Hilde denkt wat een geluk : er zit ook een nieuwe geur tussen!. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 10
11 2 Het vergeetmoment en de onbewuste drijfveer voor verleiding Op het daadwerkelijke aankoopmoment vergeet je snel wat je nodig had. In de winkel word je gewezen op actie aanbiedingen. Zaterdagochtend: Floris en Hilde doen de boodschappen. Vandaag hebben ze besloten dit snel te doen, omdat ze vanmiddag met hun vrienden Ton en Ilse afgesproken hebben om een terrasje te gaan pikken in de stad. Wanneer Floris de volle kar boodschappen richting de auto duwt blijft Hilde even stilstaan. We moeten zo ook nog even snel langs de drogist, ik heb nog wat dingetjes nodig. Als ze de auto hebben ingeladen lopen ze richting de drogist. Bij binnenkomst ziet Hilde meteen een leuke aanbieding staan, haar favoriete shampoo in een nieuwe geur, 3 voor 2! Daar neem ik meteen een setje van mee, zegt Hilde, ze denkt mijn geluk, er zit ook een nieuwe geur tussen!. Met haar mandje loopt ze voor Floris door de winkel. Floris sjokt rustig mee. Even kijken, ik had twee dingen nodig: tandpasta en Hilde s adem stokt. Wat was dat tweede nou? Wat had ik nou nog meer nodig, Floris..? vraagt ze meteen. Tja, hoe moet ik dat nou weten, reageert Floris onverschillig. Omdat ze haast hebben, besluiten ze de andere dingen maar af te rekenen en te gaan. Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 11
12 2 Hilde & Floris in de winkel Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 12
13 Oh ja, dát was het..! En het onbewuste genietmoment Emotie van geluk, opgetogen en genieten Achteraf realiseer je pas wat je vergeten was, maar je stelt de aankoop toch uit tot je volgende boodschapmoment Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 13
14 Die zondag, 23:30: Hilde staat voor de spiegel Emotie van frustratie op gebruiksmoment na de vergeten aankoop Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 14
15 3 Oh ja, dát was het..! En het onbewuste genietmoment Emotie van geluk, opgetogen en genieten Achteraf realiseer je pas wat je vergeten was, maar je stelt de aankoop toch uit tot je volgende boodschapmoment Emotie van frustratie op gebruiksmoment na de vergeten aankoop Floris en Hilde zetten de boodschappentassen op het aanrecht. Snel even opruimen, dan zijn we mooi op tijd in de stad straks zegt Floris. Hilde grijpt meteen naar het tasje van de drogisterij en bekijkt haar nieuwe aankopen. Kijk eens Floris, dit is een nieuwe geur van mijn favoriete shampoo! Met een gelukkige blik in haar ogen denkt ze nu al aan haar volgende vriendinnen moment. Die zondag, 23:30: Hilde staat voor de spiegel, bijna klaar om naar bed te gaan. Als ze haar badkamerkastje open trekt, kijkt ze recht tegen haar bijna lege mascaraflesje aan. Shit, díe ben ik gisteren vergeten, ze ziet tegelijkertijd dat de wattenschijfjes ook op zijn en dat ze de week ervoor ook al aan wattenschijfjes had gedacht, maar die toen ook vergeten was Dan maar even met een tissue haar make-up weghalen! Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 15
16 4 De emotiecurve van een bezoek Context: Mooi zijn is belangrijk en je vindt het leuk om af en toe wat nieuws te proberen op het gebied van verzorgingsproducten. Onthouden van de praktische aankopen heeft echter geen prioriteit, en wordt dan ook vaak vergeten. Episode 1 Gebruiksmoment Episode 2 Drogist bezoek Episode 3 Achteraf Koopmoment Genietmoment Gebruiksmoment Onbewust genietmoment Gebruiksmoment Schrik: product is bijna op Klant neemt geen actie om aankoop niet te vergeten. Frustratie: Niet kunnen terughalen behoefte op aankoopmoment. Genieten : Drijfveer van er mooi uit willen zien. Angst: Raakt het product op voor het volgende aankoopmoment. Frustratie: Herhaaldelijk vergeten van functionele aankoop. = emotiecurve gewenste beleving bij formule en category Moment van de Waarheid: Onbewuste behoefte van de klant om geholpen te worden bij herinnering. = emotiecurve huidige beleving Copyright 2013 by Altuïtion bv, All rights reserved 16
17 5 Het bouwen aan de shopper beleving De beleving van de klant als uitgangspunt voor synergie tussen de formule en de category. Benieuwd wat de Customer Experience 2Touch voor u kan opleveren? Maak dan een afspraak met Evelyn van Leur , evelyn@ctcompany.nl, of Tijn Bresser , tijn@ct-company.nl. Copyright 2013 Altuïtion bv, All rights reserved 17
Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion
Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw
Nadere informatie9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations
9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,
Nadere informatieKlantbeleving. Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl
Klantbeleving Datum: 11 oktober 2013 Contactpersoon Integron: drs. R. (Rogier) Jongejan r.jongejan@integron.nl Programma 1. Introductie 2. Net Promotor Score (NPS) 3. Klantbeleving 4. Klantbeleving verbeteren
Nadere informatieInspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014
Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,
Nadere informatieSAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING
SAMEN OP REIS NAAR EEN 9+ KLANTBELEVING De Customer Journey van een Registrant Zeist, 29 november 2018 INLEIDING WELKOM! 3 INLEIDING CENTRALE VRAAG VANMIDDAG Hoe kunt u als registrar door de beleving van
Nadere informatieDe 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012
De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving
Nadere informatieBijeenkomst CLC-VECTA. 18 november 2014
Platform Beurzen Programma 14.00 uur Ontvangst & registratie 14.30 uur Welkom door Jean-Pierre Brouwers, Platformwoordvoerder Beurzen 14.35 uur Berry Veldhoen - Klanthelden in de 9+ organisatie 15.35 uur
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatieRabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten
Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieConsumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties
Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement
Nadere informatieLes 2: Voorspellen Tekst: Veilig in het verkeer. Introductiefase: 2. Vraag: "Kan iemand zich nog herinneren wat de bedoeling was bij het voorspellen?
Les 2: Voorspellen Tekst: Veilig in het verkeer "Welkom:... " Introductiefase: 1. "Vorige week zijn we begonnen met voorspellen." 2. Vraag: "Kan iemand zich nog herinneren wat de bedoeling was bij het
Nadere informatieOnderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels
Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn
Nadere informatieWorkshop De 9+ organisatie
Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen
Nadere informatieWorkshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie
Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie
Nadere informatiePas op, een tevreden klant
Hoofdstuk 1 Pas op, een tevreden klant In dit hoofdstuk beginnen we bij het begin: de misvatting dat (ruim) voldoende scoren in een klanttevredenheidsonderzoek daadwerkelijk betekent dat klanten tevreden
Nadere informatieHeleen slaat het boek dicht. Vanavond komt er niets van lezen, haar gedachten dwalen steeds af.
1 Heleen van Rijnsburg zet de wekker op halfacht. Als ze nu nog een halfuurtje leest in bed, dan krijgt ze zeven uur slaap. Dat is precies genoeg. Zes uur is te kort en acht uur is te lang. Op het nachtkastje
Nadere informatieWat? Ambers mond valt open. Krijg ik dertigduizend euro? De notaris knikt. Dat klopt. Gefeliciteerd. Liz weet ook niet wat ze hoort.
Een erfenis Dag dames, kan ik iets voor u doen? Amber kijkt Liz even aan en zegt dan: Ik heb hier een afspraak met de notaris. Mijn naam is Amber Overgauw. De vrouw kijkt op haar beeldscherm. Ik zie het,
Nadere informatieBIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN
BIJEENKOMST KIVI NIRIA MEER OMZET DOOR FOCUS OP DE KLANT HOE JE MOND- TOT- MOND RECLAME ACTIEF KUNT BEÏNVLOEDEN Amsterdam, 5 februari 2014 Jasper van Bochove TRENDS > Bedrijven in industrie kunnen in 2014
Nadere informatieVoorkom de 5 grootste financiële missers! Aan de slag voor een zonnige toekomst!
Aan de slag voor een zonnige toekomst! Marijke Minten Vanavond: Noodzaak 3 Video s ter voorbereiding De missers Hoe deze te voorkomen De voorbereiding: elke dag de post openen en lezen alle vaste lasten
Nadere informatieKlant/patiënt Lean 9+
Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt
Nadere informatiede aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop.
Woordenlijst bij hoofdstuk 4 de aanbieding reclame, korting De appels zijn in de a Ze zijn vandaag extra goedkoop. alleen zonder andere mensen Hij is niet getrouwd. Hij woont helemaal a, zonder familie.
Nadere informatieIk ben een Man van de Cijfers
De Reis van de Actuaris Ik ben een Man van de Cijfers Cijfers zijn belangrijk maar niet op de manier die jij wellicht verwacht. Is het mogelijk dat we te veel nadruk plaatsen op het belang van cijfers
Nadere informatieDeel het leven Johannes 4:1-30 & 39-42 7 december 2014 Thema 4: Gebroken relaties
Preek Gemeente van Christus, Het staat er een beetje verdwaald in dit hoofdstuk De opmerking dat ook Jezus doopte en leerlingen maakte. Het is een soort zwerfkei, je leest er ook snel overheen. Want daarna
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele
Nadere informatiedat ik als werkende in de zorg of welzijn ook veel praat met de mensen waarvoor ik werk.
CP30 klantencontact Als u in Nederland in Zorg of Welzijn werkt, heeft u veel contact met klanten. U praat bijvoorbeeld over het huishoudelijk werk dat u gaat doen voor iemand. Of u geeft door dat u op
Nadere informatieSubject ID : Visit : Date : ST. GEORGE S RESPIRATORY QUESTIONNAIRE DUTCH FOR NETHERLANDS
ST. GEORGE S RESPIRATORY QUESTIONNAIRE DUTCH FOR NETHERLANDS DE ADEMHALINGSVRAGENLIJST VAN HET ST. GEORGE ZIEKENHUIS (SGRQ) Deze vragenlijst is bedoeld om ons te helpen meer inzicht te krijgen in uw ademhalingsproblemen
Nadere informatieTomte gaat door het kattenluikje het huis in. Dat kan omdat hij niet groot is. Een echte tomte is niet groot, maar klein, snel en soms driftig.
1 Tomte gaat door het kattenluikje het huis in. Dat kan omdat hij niet groot is. Een echte tomte is niet groot, maar klein, snel en soms driftig. Hij ziet helemaal grijs, behalve zijn rode muts. Daarom
Nadere informatie6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector
6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie
Nadere informatieCharles den Tex VERDWIJNING
Charles den Tex VERDWIJNING 3 Klikketik-tik-tik Het is halftwaalf s ochtends. Marja vouwt een hemd. En kijkt om zich heen. Even staat ze op haar tenen. Zo kan ze over de kledingrekken kijken. Die rekken
Nadere informatieStil blijft Lisa bij de deur staan. Ook de man staat stil. Ze kijken elkaar aan.
Wild Op het laatste moment ziet Lisa de man pas. Ze hangt de was op in de tuin. En ineens komt hij achter de lakens vandaan. Lisa laat het mandje met was in het gras vallen. Ze gilt. De man ziet er slecht
Nadere informatieGeld verdienen op internet
Geld verdienen op internet Zonder enige kosten en/of moeilijkheden. Copyright 2009: Niets in deze uitgave mag worden gekopieerd/overgenomen worden zonder toestemming van de auteur. 1 Hee! Leuk dat je mijn
Nadere informatieHeeft jouw team de juiste kennis om de doelen van 2017 te halen?
Heeft jouw team de juiste kennis om de doelen van 2017 te halen? Slagvaardiger in samenwerking met de klant! De start van 2017 met de daarbij behorende jaaronderhandelingen is weer achter de rug. Nu we
Nadere informatieThe Magic / Rhonda Byrne
The Magic / Rhonda Byrne samenvatting: The Magic is gebaseerd op de Wet van de Aantrekkingskracht, een fundamentele, wetenschappelijke, universele wet, die alle energie in ons universum stuurt. Volgens
Nadere informatieDe klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder
De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis
Nadere informatieLes 3 - maandag 3 januari 2014 - De Wilgenstam kleutergroep van meester Jasper
Les 3 - maandag 3 januari 2014 - De Wilgenstam kleutergroep van meester Jasper Het lampje is aan, dat betekent dat we gaan filosoferen. Isa-Noa vertlede in de eerste les dat zij lippenstift en badeendjes
Nadere informatieBusiness Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!
Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:
Nadere informatieDe Nationale Stichting ter Bevordering van Vrolijkheid
In Nederland staan 40 asielzoekerscentra (AZC's). Dat zijn plekken waar asielzoekers wonen. Asielzoekers zijn mensen die naar Nederland zijn gevlucht. Omdat er in hun eigen land oorlog is bijvoorbeeld,
Nadere informatieZe neemt nog een slok van haar rum-cola. Even lijkt het alsof de slok weer omhoogkomt.
Manon De muziek dreunt in haar hoofd, haar maag, haar buik. Manon neemt nog een slok uit het glas dat voor haar staat. Wat was het ook alweer? O ja, rum-cola natuurlijk. Een bacootje noemen de jongens
Nadere informatieInhoud. Een nacht 7. Voetstappen 27. Strijder in de schaduw 51
Inhoud Een nacht 7 Voetstappen 27 Strijder in de schaduw 51 5 Een nacht 6 Een plek om te slapen Ik ben gevlucht uit mijn land. Daardoor heb ik geen thuis meer. De wind neemt me mee. Soms hierheen, soms
Nadere informatieWaar een wil is, is een Weg!
5 tips om moeiteloos voor jezelf te kiezen en een stap te zetten. Waar een wil is, is een Weg! - Lifecoach http://www.facebook.com/arlettevanslifecoach 0 Je bent een ondernemende 40+ vrouw die vooral gericht
Nadere informatieHandelsstraat 3, 6135 KK Sittard 046-451 23 86 www.veelzijdig.com. Korte zinnen. Handelsstraat 3, 6135 KK Sittard www.veelzijdig.
Handelsstraat 3, 6135 KK Sittard 046-451 23 86 www.veelzijdig.com Korte zinnen 046-451 23 86 Want je kunt niets zeker weten en alles gaat voorbij Maar ik geloof, ik geloof in jou en mij 046-451 23 86 Het
Nadere informatie3 Bijna ruzie. Maar die Marokkanen en Turken horen hier niet. Ze moeten het land uit, vindt Jacco.
1 Het portiek Jacco ruikt het al. Zonder dat hij de voordeur opendoet, ruikt hij al dat er tegen de deur is gepist. Dat gebeurt nou altijd. Zijn buurjongen Junior staat elke avond in het portiek te plassen.
Nadere informatieGelukskoffercoaching. Ik kan in drie woorden vertellen wat ik geleerd heb: I love me. Wael, 11 jaar. Gelukkig zijn kun je leren!
Gelukkig zijn kun je leren! Gelukskoffercoaching Missie GELUKKIG ZIJN KUN JE LEREN Gelukskoffercoaching wil kinderen op jonge leeftijd positief ondersteunen in hun individuele emotionele ontwikkeling.
Nadere informatieJe dromen waarmaken. het kan echt!
Je dromen waarmaken het kan echt! Waarschuwing: het lezen van dit e-book kan onverwachts groots succes en een enorm geluksgevoel teweeg brengen Doelen stellen - de eerste stap van droom naar succes Ben
Nadere informatieNog niet gedaan, ga dit dan echt doen het gaat je echt verder helpen.
In de vorige les ben je gaan onderzoeken wat je droom is en ik hoop dat je het besluit hebt genomen om elke dag te dromen en dat je een moodboard hebt gemaakt. Nog niet gedaan, ga dit dan echt doen het
Nadere informatie1. Joris. Voor haar huis remt Roos. Ik ben er. De gordijnen beneden zijn weer dicht.
1. Joris Hé Roos, fiets eens niet zo hard. Roos schrikt op en kijkt naast zich. Recht in het vrolijke gezicht van Joris. Joris zit in haar klas. Ben je voor mij op de vlucht?, vraagt hij. Wat een onzin.
Nadere informatieKunnen uw winkels ook wel wat extra omzet gebruiken?
Kunnen uw winkels ook wel wat extra omzet gebruiken? Kunnen wij u helpen of kijkt u nog even rond? Van kostenbesparing naar omzetgroei Internet zet de omzetten en rendementen in veel fysieke winkels meer
Nadere informatieH E T V E R L O R E N G E L D
H E T V E R L O R E N G E L D Personen Evangelieschrijver Vrouw (ze heet Marie) Haar buurvrouwen en vriendinnen; o Willemien o Janny o Sjaan o Sophie (Als het stuk begint, zit de evangelieschrijver op
Nadere informatieMARIAN HOEFNAGEL. De nieuwe buurt. Uitgeverij Eenvoudig Communiceren
MARIAN HOEFNAGEL De nieuwe buurt Uitgeverij Eenvoudig Communiceren 1 4 Een nieuw huis Dit is nu ons nieuwe huis. De auto stopt en Kika s vader wijst trots naar het huis rechts. Kika kijkt. Het is een rijtjeshuis
Nadere informatieElke middag loopt Fogg van zijn huis naar de Club. Om een spelletje kaart te spelen. Er wordt altijd om geld gespeeld. En als Fogg wint, geeft hij
Rijk Phileas Fogg is een vreemde man. Hij is erg rijk. Maar niemand weet hoe hij aan zijn geld komt. Een baan heeft hij namelijk niet. Toch woont hij in een groot huis, midden in Londen. In zijn eentje.
Nadere informatieSucces: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien
Succes: jouw eigen formule Oefeningen Opgedragen aan iedereen die bereid is om te groeien Praktijk Sterre Groenendijk Je bent welkom om dit ebook naar anderen te sturen, mits je het in zijn geheel stuurt
Nadere informatieCRUISEGIDS De wereld van klantbeleving
CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het
Nadere informatieGemeente van onze Heer Jezus Christus, lieve mensen, jongens en meisjes,
Gemeente van onze Heer Jezus Christus, lieve mensen, jongens en meisjes, Hé Joyce, ga je mee? Emma rent achter Joyce aan als ze van het schoolplein lopen. Joyce, wij gaan vanmiddag op bezoek bij mijn oom,
Nadere informatieHet Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014
Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten
Nadere informatieVeertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel
Veertien leesteksten Leesvaardigheid A1 Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek Ad Appel Uitgave: Appel, Aerdenhout 2011-2016 Verkoopprijs: 1,95 Ad Appel Te bestellen via www.adappelshop.nl
Nadere informatieTeksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen.
Bidden Teksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen.nl en kinderactiviteiten www.lambertuskerk-rotterdam.nl
Nadere informatieSander Kloet. Elisha Mercelina. Het zwarte meer
Sander Kloet koud zo voelt het hier. kil ik weet niet waar het vandaan komt het is geen kou. het is angst. angst voor de wereld angst voor de dag van morgen bang dat we dingen vergeten bang dat we dingen
Nadere informatieZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA. Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School
ZALMEN, HARINGEN, en de SERVICE LOGICA Luk Warlop KU Leuven & Norwegian Business School DE STELLING UW KLANTEN ZIJN BANG (VOOR U) DE OPLOSSING (of een begin ervan) ERKEN DAT ZE VAN U EEN DIENST VERLANGEN.
Nadere informatieMeneer (ome Jan) Mevrouw Lieselot Jeffrey Kind 1 t/m 4. Wat krijgen we nou, Sinterklaas? Tekst en muziek: Marjon Dobbe
Wat krijgen we nou, Sinterklaas? Tekst en muziek: Marjon Dobbe We zijn in de kamer van Sinterklaas in Nederland. Sint zit er wat sip bij. Het boek van Sint is verdwenen! Wie moet nou welk cadeautje? Sint
Nadere informatiePROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID
PROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID Instructies voor de examinator Afname-instructies DEEL C: Mondeling gedeelte Voorbeeldexamen 3 Inhoudsopgave Het boekje bevat de volgende onderdelen: ~
Nadere informatieThema Op het werk. Lesbrief 13. Hoe werkt de machine?
Thema Op het werk. Lesbrief 13. Hoe werkt de machine? is op het werk. moet aan de machine werken. De chef vertelt eerst hoe de machine werkt. Dan werkt met de machine. De machine doet het niet. roept een
Nadere informatieConsumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties
Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement
Nadere informatieHet is de familieblues. Je kent dat gevoel vast wel. Je zit aan je familie vast. Voor altijd ben je verbonden met je ouders, je broers, je zussen.
De familieblues Tot mijn 15e noemde ik mijn ouders papa en mama. Daarna niet meer. Toen noemde ik mijn vader meester. Zo noemde hij zich ook als hij lesgaf. Hij was leraar Engels op een middelbare school.
Nadere informatieTraining - Begeleiding - Coaching BALANS DE BAAS VOOR VROUWEN DIE MAMA ZIJN OF WORDEN
Training - Begeleiding - Coaching BALANS DE BAAS VOOR VROUWEN DIE MAMA ZIJN OF WORDEN HERKEN JE DIT? Heb je steeds het gevoel het net niet goed genoeg te doen voor iedereen? Zijn de dagen te kort voor
Nadere informatieKoningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande
Koningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande Eerste druk 2015 R.R. Koning Foto/Afbeelding cover: Antoinette Martens Illustaties door: Antoinette Martens ISBN: 978-94-022-2192-3 Productie
Nadere informatie8 ijzersterke routines die jouw gezin de week door helpen. Thuis meer rust, overzicht en energie voor werkende moeders
8 ijzersterke routines die jouw gezin de week door helpen Thuis meer rust, overzicht en energie voor werkende moeders Wil jij thuis van overleven naar leven? Als actieve werkende mama voel jij je zeer
Nadere informatieZe moet wel twee keer zo veel eten als Anne, en altijd weer die pillen vooraf.
1. Susan Susan ligt op een bed in haar tuinhuisje. De twee deuren van het huisje staan wijd open, zodat er frisse lucht naar binnen komt. Vanuit haar bed kan Susan precies tussen de struiken door de achterdeur
Nadere informatieActiviteitenvolgkaart
Activiteitenvolgkaart Tijd Gisteren Vandaag 7.00 uur 8.00 uur 9.00 uur 10.00 uur 11.00 uur 1.00 uur 13.00 uur 14.00 uur 15.00 uur 16.00 uur 17.00 uur 18.00 uur 19.00 uur 0.00 uur 1.00 uur.00 uur 3.00 uur
Nadere informatieHet kasteel van Dracula
Uit het dagboek van Jonathan Harker: Het kasteel van Dracula 4 mei Eindelijk kom ik bij het kasteel van Dracula aan. Het kasteel ligt in de bergen. Er zijn geen andere huizen in de buurt. Ik ben moe. Het
Nadere informatieOntdek de 14 geheime sleutels tot geluk.
Ontdek de 14 geheime sleutels tot geluk. Met onderstaande 14 sleutels tot geluk kun je het volgende doen: Doorlezen en denken wat moet ik hier nu weer mee!! Er een notitie van maken en dit gebruiken als
Nadere informatieDé 14 fundamentele stappen naar geluk
Dé 14 fundamentele stappen naar geluk Van de Amerikaanse psycholoog Michael W. Fordyce 1. Wees actief en ondernemend. Gelukkige mensen halen meer uit het leven omdat ze er meer in stoppen. Blijf niet op
Nadere informatie2. Zegengroet Genade voor u en vrede van God onze Vader in de Heer Jezus Christus. Amen
Liturgie Emmen, 13 september 2015 (buitendienst) Thema: samen onderweg (startzondag) 1. Votum 2. Zegengroet Genade voor u en vrede van God onze Vader in de Heer Jezus Christus. Amen 3. Zingen: Sela: breng
Nadere informatieTijdens de presentatie van het boek Clara van assisi, GesChrifTen en oudste bronnen op 30
IN NAVOLGING VAN CLARA Tijdens de presentatie van het boek Clara van assisi, GesChrifTen en oudste bronnen op 30 januari jl. hield Marieke drent, studente TheoloGie (fhtl, utrecht) een boeiende voordracht
Nadere informatieBINNENSUIS Jehudi van Dijk
BINNENSUIS Jehudi van Dijk Op het toneel staat een vrouw. Ze draagt gewone kleren en ze heeft een horloge om. Ook staat er een stoel en een prullenbak en ligt er een pluisje op de grond. Ik denk altijs
Nadere informatieClinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf
Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze
Nadere informatieInleiding. OMGANGSKUNDE OEFENINGEN Isa Goossens
Inleiding Omgangskunde draait om contact maken. Met deze oefeningen hoop ik dat u echt contact kan maken met leerlingen. We willen allemaal gezien en gehoord worden. We zijn allemaal mensen en iedereen
Nadere informatiede Innovator Customer Journey
de Innovator Kijken als klant Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De klant centraal
Nadere informatieDEEL 1. WERKBOEK 5 Eigen keuze. 2015 Monique van Dam YOU: De keuze is aan jou!
DEEL 1 1 WERKBOEK 5 Eigen keuze Inhoud 2 1. Hoe zit het met je keuzes? 3 2. Hoe stap je uit je automatische piloot? 7 3. Juiste keuzes maken doe je met 3 vragen 9 4. Vervolg & afronding 11 1. Hoe zit het
Nadere informatie9 mei 2015. Onderzoek: Economie en retail
9 mei 2015 Onderzoek: Over het EenVandaag Opiniepanel Het EenVandaag Opiniepanel bestaat uit ruim 50.000 mensen. Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online onderzoek. De uitslag van de peilingen
Nadere informatieLes 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer. Introductiefase: 2. Vraag: "Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent?"
Les 1 Voorspellen Leestekst: De nieuwe computer "Welkom:..." Introductiefase: 1. "We gaan vandaag proberen te voorspellen." 2. Vraag: "Kan iemand mij vertellen wat voorspellen betekent?" 3. Discussie:...
Nadere informatieTwee blauwe vinkjes. Door: Lenneke Sprong
Twee blauwe vinkjes Door: Lenneke Sprong Nog steeds maar een vinkje. Buiten begon de zon te schijnen, waardoor er schaduwen op de lichtblauwe muur ontstonden. Waarom ontvangt hij niet mijn berichtje vroeg
Nadere informatieMuis heeft tikkertje gespeeld met Draak. Het is al donker als ze naar huis wil. Muis moet nog een heel eind door het bos.
Muis heeft tikkertje gespeeld met Draak. Het is al donker als ze naar huis wil. Muis moet nog een heel eind door het bos. Ben je niet bang? vraagt Draak. Muis trekt haar zwaard. Ik heb een zwaard. Ik draag
Nadere informatieOp weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?
Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS 30 mei 2012 Wat is klantgerichtheid? http://www.youtube.com/watch?v=3oj5wkmli9y Maarten Tromp Advocaten Eric, een vriend van mij, moet een operatie ondergaan
Nadere informatieWie heeft die rare knopen erin gelegd? vraagt hij. Ik, geeft Bibi eerlijk toe. Vorige week waaide het nogal hard. Dus toen heb ik de rubberboot en
Het plan van Bart Dobber, niet doen! Bibi staat op het dek van het schip en kijkt naar haar hond die een kat achterna zit op de kade. Haar broer Bart ligt op de loopplank en peutert aan het touw van de
Nadere informatieRapportage. Onderzoek: mediawijsheid onder ouders en kinderen
Rapportage Onderzoek: mediawijsheid onder ouders en kinderen In opdracht van: Mediawijzer.net Datum: 22 november 2013 Auteurs: Marieke Gaus & Marvin Brandon Index Achtergrond van het onderzoek 3 Conclusies
Nadere informatieWerkboek Het is mijn leven
Werkboek Het is mijn leven Het is mijn leven Een werkboek voor jongeren die zelf willen kiezen in hun leven. Vul dit werkboek in met mensen die je vertrouwt, bespreek het met mensen die om je geven. Er
Nadere informatieInhoudsopgave van de gehele gids:
Inhoudsopgave van de gehele gids: 1. Inleiding 2. De rol van werk 3. Talent 3.1 Wat is talent en toptalent? 3.2 Hoe ontstaat een talent? 4. Talent ontdekking: Ontdek je talenten 4.1 Waaraan herken je een
Nadere informatie60 DAGEN Eva de Wit 1. INT. KLOKKENWINKEL. DAG
60 DAGEN Eva de Wit 1. INT. KLOKKENWINKEL. DAG We zien een drukke winkel volgestouwd met allerlei soorten klokken. Er klinkt luid getik. (70) staat naast een KLANT#1 en laat hem vol enthousiasme de ene
Nadere informatieKlantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS
Klantgerichtheid levert geld op! MASTERCLASS Maart 2014 Bart van Emden 1 april 2008: Oprichting marketingbureau voor dienstverleners & eigenwijze professionals Van Emden Marketing Consultancy bv 1998-2008:
Nadere informatiedat ik aan mijn baas en collega s moet doorgeven welke werkzaamheden ik heb gedaan en wat nog gedaan moet worden.
CP26 rapporteren Als u in Nederland in de Handel & Dienstverlening werkt, bijvoorbeeld in een winkel of op een kantoor, moet u doorgeven aan uw baas en/of uw collega wat u gedaan heeft en wat er nog moet
Nadere informatieBeCube = B. Merkstrategie
BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie
Nadere informatieChristmas Edition. Voor wielrennen was het... Mijn familie is mijn ware vriend! ALIES GESPOT IN BELGIË. Alies: Ik heb een schoenen verslaving
Glass Christmas Edition Voor wielrennen was het... Alies: Ik heb een schoenen verslaving Mijn familie is mijn ware vriend! ALIES GESPOT IN BELGIË Inhoudsopgave Pagina: Even voorstellen 4-5 Ik heb een schoenen
Nadere informatieESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving
ESSENTIES VAN STRATEGISCH POSITIONEREN Excelleren in klantbeleving NYENRODE, ELSEVIER 27 AUGUSTUS 2015 1 Beleving is on(be)grijpbaar?! Berry Veldhoen Copyright Altuïtion BV 2015. All rights reserved 2
Nadere informatieHoe pak je probleem situaties aan?
Hoe pak je probleem situaties aan? Inleiding: Als er een situatie is waarover je ontevreden bent, kun je vier dingen doen: 1. de situatie veranderen 2. zelf veranderen 3. de situatie accepteren 4. weggaan
Nadere informatieWil jij minderen met social media?
Wil jij minderen met social media? Uitgave van Stichting Be Aware Januari 2016 Hulpboekje social media 1 Hoe sociaal zijn social media eigenlijk? Je vindt dat je teveel tijd doorbrengt op social media.
Nadere informatieDigitaal Mediaproduct Elmar Hagen MM1A 18 mei 15
Digitaal Mediaproduct Elmar Hagen MM1A 18 mei 15 Ilost Een tijdje geleden was ik met een vriend naar België om vakantie vrienden op te zoeken. Eenmaal daar een beetje bijgepraat, gedobberd in de jacuzzi
Nadere informatie