Vertaaldocument huidig format naar verbeterd format kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen ECABO

Transcriptie

1 Vertaaldocument huidig format naar verbeterd format kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen ECABO Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 1 van 14

2 Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 2 van 14

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding Waarom een vertaaldocument? Toelichting op de onderdelen van het vertaaldocument Algemene tabel Specifieke tabel... 7 Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 3 van 14

4 1. Inleiding 1.1 Waarom een vertaaldocument? In toenemende mate werken afdelingen/teams van ROC s en andere gebruikers op geïnspireerde wijze met de competentiegerichte kwalificatiedossiers van ECABO. Dat gebeurde eerst in de zogenaamde proeftuinen ( ) en vervolgens in het kader van de experimenteerregelingen. De experimentjaren ( en ) maakten duidelijk dat het format waarin het kwalificatiedossier vormgegeven was niet voldeed. Vanaf experimentjaar zijn de dossiers dan ook opgezet volgens een verbeterd format. Hiervan maakt een landelijke competentieset deel uit. Het onderwijs, in samenwerking met het bedrijfsleven, heeft veel energie gestoken in het ontwikkelen van competentiegericht beroepsonderwijs op basis van de ECABO-dossiers uit en Het is daarom begrijpelijk dat zowel het onderwijs als het bedrijfsleven met enige zorg het verbeterde format tegemoet zag. Hoewel de opbouw van dit verbeterd format is aangepast, geldt voor alle ECABO-dossiers dat er qua inhoud echter niets verloren is gegaan. Kapstok in de verbeterde dossiers zijn, evenals in de eerdere dossiers, de kerntaken. Nieuw is dat deze kerntaken op hun beurt weer opgedeeld zijn in werkprocessen waaraan competenties uit de landelijke set gekoppeld zijn. Met de verbeterde dossiers voor de deur ontstaat de vraag naar een document waarin duidelijk gemaakt wordt hoe de oude dossiers zich verhouden tot de verbeterde dossiers. Deze vraag heeft geleid tot een vertaaldocument. In dit document kunt u lezen hoe de inhoud en de opbouw van de dossiers verwerkt is in de dossiers (verbeterd format). Hieronder volgt een uitleg over de opbouw (de onderdelen) van het vertaaldocument. 1.2 Toelichting op de onderdelen van het vertaaldocument Het vertaaldocument bestaat uit twee onderdelen: een algemene tabel en een specifieke tabel. De algemene tabel is geldig voor alle kwalificatiedossiers van ECABO. In deze tabel wordt per onderwerp (zoals kerntaken, kernopgaven, competentiematrix en inhoud van de competenties) aangegeven waar dit vermeld staat in de dossiers en waar het in het verbeterde dossier ( ) een plek gekregen heeft. Het komt voor dat een begrip uit de dossiers niet expliciet terugkomt in het verbeterde dossier. Een voorbeeld hiervan is het begrip kernopgave. Dit is geen apart onderdeel meer, maar heeft toch op verschillende plaatsen in het verbeterde dossier een plek gekregen. In de specifieke tabel wordt vanuit het verbeterde dossier een overzicht gegeven hoe de kerntaken en de werkprocessen zich verhouden tot de kerntaken van de kern en eventuele uitstroomdifferentiaties van het dossier Door van links naar rechts te kijken wordt de relatie duidelijk. Het kan zijn dat een kerntaak uit het dossier gerelateerd is aan verschillende werkprocessen uit het verbeterde dossier. Om duidelijk te maken welk deel van de kerntaak Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 4 van 14

5 (huidig dossier) overeenkomt met een werkproces (verbeterd dossier) wordt de kerntaak gespecificeerd door middel van het benoemen van activiteiten. In het geval dat een kerntaak overeenkomt met één compleet werkproces worden geen activiteiten benoemd. Er is voor gekozen om geen vergelijking te maken op het niveau van competenties. Competenties krijgen namelijk pas hun betekenis in de context van een specifiek beroep, in specifieke handelingen. De competenties uit het landelijke competentiemodel - de nieuwe competenties - zijn op een hoger aggregatieniveau geformuleerd (zijn globaler) dan de huidige competenties. Dat betekent dat een vergelijking tussen kerntaken en werkprocessen (verbeterd dossier) en kerntaken (dossier ) veel meer informatie geeft dan een vergelijking op basis van contextloze competenties. Daar komt nog bij dat de inhoud van de competenties uit de dossiers niet één op één overeenkomt met de nieuwe competenties. In veel gevallen zullen de huidige competenties terugkomen op verschillende plaatsen in het verbeterde dossier (zie de algemene tabel) en dat maakt een vergelijking niet overzichtelijk. ECABO hoopt dat dit vertaaldocument bijdraagt aan een soepele overgang van het werken met de dossiers naar het werken met de verbeterde dossiers Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 5 van 14

6 2. Algemene tabel Onderstaande tabel geldt voor alle ECABO-kwalificatiedossiers. Onderwerp Verbeterd format Format & Beroepsbeschrijving Deel A Beroepscompetentieprofiel Typering kwalificatieprofiel Deel B, paragraaf 2.2 Deel B, hoofdstuk 4 Deel 1, paragraaf 2 (specifieke informatie) Wettelijke beroeps- en branchevereisten Deel B, paragraaf 2.2 Deel B, hoofdstuk 4 Deel 1, paragraaf 2 (specifieke informatie) Branchevereisten: n.v.t. Trends en innovaties Deel B, paragraaf 2.5 n.v.t. Kerntaken Deel B, hoofdstuk 3 Deel 1, paragraaf 3 Kernopgaven Deel B, hoofdstuk 4 Komt als begrip niet meer terug. Inhoud is in sommige gevallen verwerkt in de competenties, maar komt vooral terug binnen de werkprocessen en de daarbij horende prestatie-indicatoren Deel 2, paragraaf 6 Deel 1, paragraaf 4 Deel 2, paragraaf 7 Competentiematrix Deel B, paragraaf 6 Deel 1, paragraaf 5 Deel 2, paragraaf 11 Typering kerntaken Deel B, paragraaf 4.1 Deel B, paragraaf 5 Deel 1, paragraaf 2 (kort) Deel 2, paragraaf 6 Competenties per kerntaak Deel B, paragraaf 6 Deel C, per werkproces Inhoud van de competenties Deel B, werkprocessen Deel B, competenties Deel C, prestatie-indicatoren Deel 1, paragraaf 5 (competentiematrix) Deel 2, paragraaf 11 (competentiematrix) Deel 2, paragraaf 8 Opbouw van het Deel B, hoofdstuk 3 Deel 2, paragraaf 9.1 en 9.2 kwalificatieprofiel Uitstroomdifferentiaties Deel B, hoofdstuk 3 Deel 2, paragraaf 9.2 Worden uitgewerkt in Deel C Certificeerbare eenheden Deel B, paragraaf 2.2 Deel 2, paragraaf 10 Deel C, hoofdstuk 3 Verantwoordingsdocument Deel D Deel 2, paragraaf 12 Leer- en burgerschap Deel B, paragraaf 2.2 Brondocument Leren, loopbaan en burgerschap, versie april 2007 ( Deel 1, paragraaf 1 Deel 2, paragraaf 12.4 Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 6 van 14

7 3. Specifieke tabel Onderstaande tabel geldt voor het kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel Kerntaak 1 Werkproces 1.1 Verricht front office werkzaamheden Ontvangt en begeleidt cliënten Werkproces 1.2 Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af Werkproces 1.3 Handelt vragen en klachten af Werkproces 1.4 Verzorgt transacties Werkproces 1.5 Monitort betalingsverkeer Kerntaak 2 Behandelt administratieve offertetrajecten Werkproces 2.1 Controleert volledigheid offerte en dossier Werkproces 2.2 Beoordeelt en accepteert verzekeringen (kerntaak 5) Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 7 van 14

8 Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel Vraagt ontbrekende stukken op Werkproces 2.3 Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen Werkproces 2.4 Koppelt dossier terug Beoordeelt en accepteert verzekeringen (kerntaak 5) Kerntaak 3 Handelt schadeclaims af Werkproces 3.1 Neemt de schadeclaim in ontvangst Werkproces 3.2 Stelt vast of schade gedekt is Werkproces 3.3 Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen Werkproces 3.4 Koppelt uitkomst claimbehande- Handelt schades en claims af (kerntaak 6) Handelt schades en claims af (kerntaak 6) Handelt schades en claims af (kerntaak 6) Handelt schades en claims af (kerntaak 6) Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 8 van 14

9 Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel ling terug Kerntaak 4 Adviseert over en verkoopt financiële producten Werkproces 4.1 Bereidt zich voor op een advies- /verkoopgesprek Werkproces 4.2 Informeert en adviseert de cliënt Werkproces 4.3 Stelt offertes/ aanvragen op Werkproces 4.4 Verkoopt financiële producten * Daar waar in bovenstaande tabel voor meerdere werkprocessen naar dezelfde kerntaak wordt verwezen, wordt d.m.v. een * aangegeven dat dit onderscheid in de volgende tabel duidelijk wordt gemaakt door het benoemen van bijbehorende activiteiten. Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 9 van 14

10 Onderstaande tabel is de voorgaande tabel, inclusief bijbehorende activiteiten (zie * vorige tabel) Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel Kerntaak 1 Verricht front office werkzaamheden Werkproces 1.1 Ontvangt en begeleidt cliënten - In een kantoor ontvangt de commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen de cliënt. Hij vraagt of hij de cliënt ergens mee kan helpen en verwijst de cliënt, indien nodig, door naar de juiste adviseur of het juiste distributiekanaal, zoals een internetzuil of een geldautomaat. Kerntaak 2 Behandelt administratie- Werkproces 1.2 Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af Werkproces 1.3 Handelt vragen en klachten af Werkproces 1.4 Verzorgt transacties Werkproces 1.5 Monitort betalingsverkeer Werkproces 2.1 Controleert volledigheid - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen informeert de cliënt over lopende acties, het wisselen van vreemde valuta en adviseert over het afsluiten van financiële simple-risk producten zoals betaal- en spaarrekeningen of verzekeringen zoals een reis- en bromfietsverzekering. Wanneer een cliënt een financieel product wil afsluiten, verzamelt de medewerker alle relevante gegevens, controleert het identiteitsbewijs en hij maakt bij een nieuwe cliënt een cliëntdossier aan. - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen heeft ook mondeling en schriftelijk cliëntcontact zowel in het Nederlands als in het Engels. Vragen en klachten handelt hij zoveel mogelijk zelfstandig af, bij twijfel raadpleegt hij zijn leidinggevende. - Wanneer een cliënt geld wil opnemen of storten, zoekt de medewerker de gegevens van de cliënt op met behulp van de computer. Hij controleert het identiteitsbewijs en telt het geld nauwkeurig en hardop. Hij verzorgt het stortings- of uitgavebewijs en geeft dit aan de cliënt mee. - De medewerker blokkeert betaalpassen en storneert incasso s in overleg met zijn leidinggevende. Ook schrijft hij standaardbrieven/ s met als doel de cliënt te informeren over de situatie die is ontstaan en de financiële consequenties. Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 10 van 14

11 Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel ve offertetrajecten offerte en dossier Beoordeelt en accepteert verzekeringen (kerntaak 5) - De medewerker controleert of alle velden van de offerte correct zijn ingevuld en of er geen gegevens missen. Wanneer de medewerker een hiaat of onvolledige gegevens vindt, probeert hij Werkproces 2.2 Vraagt ontbrekende stukken op Werkproces 2.3 Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen Werkproces 2.4 Koppelt dossier terug zelf de juiste gegevens in eerste instantie te achterhalen. - Wanneer er stukken of gegevens ontbreken, vraagt de medewerker deze (telefonisch of per e- mail) op bij de cliënt of bij de betreffende organisatie. Hij maakt een planning en de medewerker monitort het dossier totdat hij alle relevante stukken heeft ontvangen. Wanneer de stukken niet binnen de afgesproken tijd binnen zijn, benadert de medewerker de desbetreffende cliënt/organisatie nog een keer. Beoordeelt en accepteert verzekeringen (kerntaak 5) - Elke organisatie heeft standaard beoordelingsnormen, hier houdt de medewerker zich aan. In het geval van particuliere financieringen voert de medewerker een BKR-toetsing uit. In het geval van verzekeringen voert de medewerker een Fish-check uit. In het geval van verzekeringen maakt de verzekeraar de afweging tussen het risico voor de eigen organisatie en het risico voor de cliënt. Beoordeelt en accepteert verzekeringen (kerntaak 5) - De medewerker koppelt de uitkomst van de beoordeling zo snel mogelijk terug. In de meeste gevallen zal dit naar de betreffende financieel adviseur zijn die deze cliënt in zijn portefeuille heeft. Het kan ook voorkomen dat de medewerker zelf de uitkomst direct naar de cliënt terugkoppelt. Bijvoorbeeld via een brief of een . Hij maakt van deze gelegenheid gebruik om zijn relatienetwerk te onderhouden en noteert nieuw verkregen informatie over cliënten in het cliëntdossier. De medewerker voegt een kopie van de brief of de toe. Kerntaak 3 Werkproces 3.1 Handelt schades en claims af (kerntaak 6) Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 11 van 14

12 Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel Handelt schadeclaims af Neemt de schadeclaim in ontvangst - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen neemt de schadeclaim aan. De medewerker vraagt door en vat het verhaal van de cliënt samen. Bij een emotionele cliënt staat de medewerker kort stil bij de emotie. De medewerker maakt een schadedossier aan en verwerkt hierin de melding. Hij schetst tenslotte de procedure aan de cliënt zodat die weet wat hem te Kerntaak 4 Adviseert over en verkoopt financiële producten Werkproces 3.2 Stelt vast of schade gedekt is Werkproces 3.3 Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen Werkproces 3.4 Koppelt uitkomst claimbehandeling terug Werkproces 4.1 Bereidt zich voor op een advies- /verkoopgesprek wachten staat. Handelt schades en claims af (kerntaak 6) - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen beoordeelt of een schadeclaim volgens de polisvoorwaarden gedekt is. Zo niet, dan wijst hij die zowel mondeling als schriftelijk af. Handelt schades en claims af (kerntaak 6) - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen neemt de claim in behandeling. Hij raadpleegt eventueel deskundigen of specialisten. Bovendien legt hij contact met de verzekerde en/of benadeelde. Ook vraagt hij (vaktechnische) informatie, machtigingen, polisvoorwaarden, het contract, het schadeaangifteformulier e.d. op. De medewerker controleert en complementeert het schadedossier. Hij stelt vast wat de cliënt heeft verzekerd, en doet een voorstel over de hoogte van de uitkering. Handelt schades en claims af (kerntaak 6) - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen koppelt de uitkomst terug aan de cliënt. Hij communiceert vriendelijk en duidelijk en geeft, mits van toepassing een toelichting. De medewerker blijft altijd servicegericht en probeert een teleurgestelde of boze cliënt tevreden te houden, ondanks het slechte nieuws dat hij soms brengt. - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen bereidt zich voor op het verkoopgesprek. Bij een bestaande cliënt verzamelt hij relevante gegevens uit het cliëntdossier. Hij checkt de actualiteit van de gegevens en vraagt eventueel bij collega s of zij nog aanvullende informatie hebben. De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen analyseert het cliëntdossier. De medewerker signaleert in de voorbereiding eventuele cross- of deepselling Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 12 van 14

13 Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel kansen. Werkproces 4.2 Informeert en adviseert de cliënt - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen achterhaalt de cliëntbehoefte door het stellen van vragen en door actief naar de cliënt te luisteren. Hij brengt de financiële en fiscale risico s van de cliënt in kaart door middel van een risico-analyse. Vervolgens presenteert hij die financiële producten die aansluiten bij de cliëntbehoefte en het cliëntprofiel. Hij informeert de cliënt over de mogelijkheden, kenmerken, randvoorwaarden en mogelijke fiscale en juridische Werkproces 4.3 Stelt offertes/ aanvragen op Werkproces 4.4 Verkoopt financiële producten consequenties van de producten. - Wanneer de cliënt tijdens het eerste gesprek een keuze heeft gemaakt voor een of meerdere producten, stelt de medewerker een offerte of aanvraagformulier op. De medewerker loopt samen met de cliënt de offerte/het aanvraagformulier na en verheldert de begrippen en berekeningen, mits nodig. - De commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen neemt naar aanleiding van offertes contact op met de cliënt. In het gesprek benadrukt hij nogmaals de overeenkomsten en verschillen tussen de producten zodat de cliënt een bewuste keuze voor een product(vorm) kan maken. Hij vat samen wat de behoefte van de cliënt was en noemt die aspecten van de voorgelegde producten die daarbij aansluiten. Hij speelt in op koop- en weerstandssignalen en maakt zo nodig gebruik van de onderhandelingsruimte die hij heeft wat betreft prijs en/of rente. Bij instemming van de cliënt sluit hij de verkoop af. Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 13 van 14

14 Verbeterd kwalificatieprofiel Kerntaken huidig kwalificatieprofiel De medewerker onderhoudt het productpakket van de cliënt volgens de normen van de Wet op het financieel toezicht en neemt daarom periodiek contact op met de cliënt om samen met deze te kijken of het productpakket nog aan de eisen/wensen t.a.v. dekking voldoet. Vertaaldocument Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen, juni 2007 Pagina 14 van 14