Voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen

Transcriptie

1 Voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen Kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen ,

2 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen : Ontvangt en begeleidt cliënten : Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af : Handelt vragen en klachten af : Verzorgt transacties : Monitort betalingsverkeer : Controleert volledigheid offerte en dossier : Vraagt ontbrekende stukken op : Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen : Koppelt dossier terug : Neemt de schadeclaim in ontvangst : Stelt vast of schade gedekt is : Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen : Koppelt uitkomst claimbehandeling terug : Bereidt zich voor op een advies-/verkoopgesprek : Informeert en adviseert de cliënt : Stelt offertes/aanvragen op : Verkoopt financiële producten Tips bij de werkprocessen

3 Inleiding In de voorbeelden van taken op de werkvloer voor de Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen vind je: - een overzicht van het kwalificatiedossier - de voorbeelden van taken per werkproces - de vragen per werkproces De vragen geven een overzicht van wat je allemaal moet weten voordat je begint. Je praktijkopleider kan ze gebruiken om samen met jou te bespreken of je het werk goed hebt gedaan. - de tips bij de werkzaamheden. 3

4 Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen Overzicht van het kwalificatiedossier Commercieel medewerker bank- en verzekeringswezen Kerntaak Werkproces 1 Verricht front office werkzaamheden 1.1 Ontvangt en begeleidt cliënten x 1.2 Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af x 1.3 Handelt vragen en klachten af x 1.4 Verzorgt transacties x 1.5 Monitort betalingsverkeer x 2 Behandelt administratieve offertetrajecten 2.1 Controleert volledigheid offerte en dossier x 2.2 Vraagt ontbrekende stukken op x 2.3 Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen x 2.4 Koppelt dossier terug x 3 Handelt schadeclaims af 3.1 Neemt de schadeclaim in ontvangst x 3.2 Stelt vast of schade gedekt is x 3.3 Beoordeelt een schadeclaim aan de hand van standaardnormen x 3.4 Koppelt uitkomst claimbehandeling terug x 4 Adviseert over en verkoopt financiële producten 4.1 Bereidt zich voor op een advies-/verkoopgesprek x 4.2 Informeert en adviseert de cliënt x 4.3 Stelt offertes/aanvragen op x 4.4 Verkoopt financiële producten x 4

5 1.1: Ontvangt en begeleidt cliënten Je leert hoe je op een nette manier klanten ontvangt en op welke wijze je de reden van het bezoek van de klant achterhaalt. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: De cliënt ontvangen en begeleiden 1. Treed op als het eerste aanspreekpunt van de cliënt die een filiaal of kantoor betreedt. 2. Houd de veiligheidsvoorschriften en procedures in acht. 3. Vraag de cliënt beleefd naar de reden van zijn bezoek. 4. Verwijs de cliënt door naar: het geschikte distributiekanaal een interne adviseur 5. Leg eventuele vervolgstappen uit aan de cliënt. 6. Leg eventueel de werking van het distributiekanaal uit. 7. Maak gebruik van kansen om de dienstverlening van de organisatie uit te breiden/voort te zetten. 8. Onderzoek of de cliënt nog andere wensen heeft door te vragen naar overige behoeftes. 5

6 Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Met welke programma s en systemen wordt er binnen jouw organisatie gewerkt achter de balie? 3. Welke gesprekprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 4. Wat is de huisstijl van de organisatie en op welke manier wordt er in de huisstijl aandacht besteed aan het begroeten van een cliënt? 5. Heeft de organisatie waar je werkt een organogram? Zo ja, waar kun je dit vinden? 6. Waar vind je een beschrijving van afdelingsbrede procedures (bijvoorbeeld hoe er met in- en uitgaande post wordt omgegaan)? 7. Wat is de procedure bij een overval? 8. Waar zit de alarmknop? 9. Als blijkt dat je een cliënt moet doorverwijzen naar een interne adviseur, welke gegevens van de cliënt dien je dan al te hebben genoteerd? 6

7 1.2: Informeert over en sluit financiële simple-risk producten af Je leert hoe je de klant bij binnenkomst van informatie kunt voorzien over financiële producten en hoe je voor een klant een aantal financiële producten kunt afsluiten. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: Informatiegesprekken voeren Voer een aantal gesprekken met cliënten die op zoek zijn naar informatie over producten binnen jouw organisatie. 1. Bepaal welke producten in aanmerking komen om over te informeren. 2. Inventariseer de wensen en behoeften van de cliënt en geef hem op gepaste wijze informatie over: lopende acties, het wisselen van vreemde valuta, het afsluiten van financiële simple-risk producten, zoals betaal- en spaarrekeningen of verzekeringen zoals een reis- en bromfietsverzekering. 3. Wijs de cliënt de bronnen waar hij informatie kan vinden. 4. Geef de cliënt overige informatie over de producten of over lopende acties. 5. Wijs de cliënt eventueel door naar een interne adviseur voor complexere producten. 6. Wees tijdens het gesprek alert op signalen voor verkoopkansen en grijp deze aan om passende financiële simple-risk producten te verkopen. Voorbeeldtaak 2: Betaalrekeningen afsluiten Verzorg een aantal gesprekken waarbij een betaalrekening geopend wordt. Denk eraan dat je gesprekken voert op verschillende moeilijkheidsniveaus. Een gesprek voeren in de Engelse taal hoort hier ook bij. 1. Verzamel op juiste wijze de cliëntgegevens. 2. Achterhaal de behoefte van de cliënt door te vragen wat hij wil. 3. Adviseer een product dat het beste aansluit bij de behoeften van de cliënt. Geef de cliënt een toelichting aansluitend op zijn wensen, evt. met gebruikmaking van een brochure. 7

8 4. Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening. 5. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. 6. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn door deze met de cliënt te bespreken. 7. Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Controleer ook de identiteit van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, WIF, VIS! 8. Laat de cliënt het aanvraag-/openingsformulier tekenen en informeer de cliënt over de verdere gang van zaken. 9. Overhandig de cliënt de relevante papieren. Let op: mocht de cliënt al meteen willen storten denk dan aan de Wet MOT. 10. Leg in geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. 11. Agendeer eventueel gemaakte afspraken. 12. Informeer andere functionarissen c.q. afdelingen over de afgesloten producten. 13. Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot diensten en adviseer hem hierover. 14. Probeer zoveel mogelijk in te spelen op kansen voor cross-selling, 15. Draag de aanvraag over aan de back-office. Voorbeeldtaak 3: Spaarrekeningen afsluiten Voer een aantal gesprekken over het openen van spaarrekeningen met potentiële cliënten. Verzorg ook de administratieve afhandeling hiervan. Zorg ervoor dat je aan het eind van je BPV meerdere gesprekken met verschillende cliënttypen gevoerd hebt. Denk daarbij ook aan een gesprek in de Engelse taal en een gesprek waarin je iemand doorverwijst. 1. Verzamel op juiste wijze de cliëntgegevens. 2. Achterhaal de behoefte van de cliënt door te vragen wat hij wil. 3. Adviseer een product dat het beste aansluit bij de behoeften van de cliënt. Geef de cliënt een toelichting aansluitend op zijn wensen, evt. met gebruikmaking van een brochure. 4. Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening. 5. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. 8

9 6. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn door deze met de cliënt te bespreken. 7. Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Controleer ook de identiteit van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, WIF, VIS! 8. Laat de cliënt het aanvraag-/openingsformulier tekenen en informeer de cliënt over de verdere gang van zaken. 9. Overhandig de cliënt de relevante papieren. Let op: mocht de cliënt al meteen willen storten denk dan aan de Wet MOT. 10. Leg in geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. 11. Agendeer eventueel gemaakte afspraken. 12. Informeer andere functionarissen c.q. afdelingen over de afgesloten producten. 13. Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot diensten en adviseer 14. Probeer zoveel mogelijk in te spelen op kansen voor cross-selling, 15. Draag de aanvraag over aan de back-office. Voorbeeldtaak 4: Verzekeringen zoals een reis- of bromfietsverzekering afsluiten Sluit een aantal keer een verzekering zoals een reis- of bromfietsverzekering af voor een cliënt en zorg ook voor een goede administratieve afhandeling. 1. Verzamel op juiste wijze de cliëntgegevens. 2. Achterhaal de behoefte van de cliënt door te vragen wat hij wil. 3. Adviseer een product dat het beste aansluit bij de behoeften van de cliënt. Geef de cliënt een toelichting aansluitend op zijn wensen, evt. met gebruikmaking van een brochure. 4. Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening. 5. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. 6. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn door deze met de cliënt te bespreken. 7. Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. 9

10 8. Laat de cliënt het aanvraagformulier tekenen en informeer de cliënt over de verdere gang van zaken. 9. Overhandig de cliënt de relevante papieren. 10. Leg in geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. 11. Agendeer eventueel gemaakte afspraken. 12. Informeer andere functionarissen c.q. afdelingen over de afgesloten producten. 13. Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot diensten en adviseer hem hierover. 14. Probeer zoveel mogelijk in te spelen op kansen voor cross-selling, 15. Draag de aanvraag over aan de back-office. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke producten kent de organisatie waar je werkt? 2. Loopt er op dit moment een promotionele actie binnen de organisatie waar je werkt? Zo ja, welke en wat kun je hiermee? 3. Wat zijn binnen de organisatie waar je werkt de meest verkochte vormen spaarproducten? Wat zijn daarvan de kenmerken? 4. In welke gevallen moet je de cliënt doorverwijzen? 5. Als blijkt dat je een cliënt moet doorverwijzen naar een interne adviseur, welke gegevens van de cliënt dien je dan al te hebben genoteerd? 10

11 6. Welke follow-up geef je als een cliënt na het adviesgesprek nog niet tot een besluit is gekomen? 7. Welke mogelijkheden bestaan er op het gebied van cross-selling bij de organisatie waar je werkt bij het afsluiten van particuliere creditgelden? Vragen bij voorbeeldtaken 2, 3 en 4 1. Welke procedure dien je te volgen bij het afsluiten van financiële simple-risk producten? 2. Zijn er door de organisatie waar je werkt grenzen gesteld aan je bevoegdheid om financiële simple-risk producten af te sluiten? Zo ja, welke? 3. Zijn er binnen de organisatie waar je werkt gevallen waarbij tijdelijke persoonlijke omstandigheden bij de cliënt ertoe kunnen leiden dat de besluitvorming over het afsluiten van financiële simple-risk producten wordt beïnvloed? Zijn daar criteria voor aangegeven? 4. Welke documenten worden als legitimatiebewijs geaccepteerd bij de bank? 5. Welke apparatuur kun je gebruiken om een legitimatiebewijs te controleren op echtheidskenmerken? 6. Wat is BKR-toetsing? 7. Wat is WIF? 8. Wat is VIS? 9. Wat houdt de Wet MOT in? 11

12 1.3: Handelt vragen en klachten af Je leert vragen op de juiste manier af te handelen en om te gaan met klachten van cliënten. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: Vragen afhandelen 1. Beantwoord vragen van cliënten over de dienstverlening en producten van jouw organisatie. - Afhandelen van mondelinge vragen: Heet de cliënt welkom. Noteer de vraag van de cliënt. Stel vragen ter verduidelijking van de vraag van de cliënt. Vat de vraag van de cliënt samen. Geef de cliënt een oplossing voor zijn vraag. Maak als je het antwoord niet weet een afspraak met de cliënt om er later op terug te komen. - Afhandelen van schriftelijke vragen: Inventariseer welke mogelijke oplossingen er mogelijk zijn Maak gebruik van een standaardbrief Pas de standaardbrief of -mail aan aan de vraag van de cliënt. 2. Zorg ervoor dat volledig duidelijk wordt waarom de cliënt de organisatie benadert. Doe dit voor verschillende typen cliënten. 3. Oefen in deze opdracht ook met de verschillende talen. Vragen kunnen gesteld worden per telefoon, mondeling en schriftelijk ( ). 4. Schakel een collega, expert of leidinggevende in voor ruggespraak wanneer je de vraag niet zelf kan afhandelen. Voorbeeldtaak 2: Klachten afhandelen Handel verschillende soorten klachten af die binnenkomen bij jouw organisaties. Doe dit zowel schriftelijk als mondeling. Houd bij het afhandelen van de klacht rekening met de emoties van de klant en eventueel privacygevoelige zaken. 1. Wanneer de cliënt een klacht meldt, luister dan actief door vragen te stellen. 2. Laat de cliënt, als deze emotioneel is, eerst stoom afblazen. 3. Vat de klacht samen. 12

13 4. Sta stil bij de emotie van de klant door begrip te tonen voor zijn situatie. 5. Bied, mits noodzakelijk, excuses aan namens de organisatie. 6. Zoek samen met de cliënt naar een oplossing. 7. Schakel een collega, expert of leidinggevende in voor ruggespraak wanneer je de klacht niet zelf kan afhandelen. 8. Maak afspraken met de cliënt over het vervolg en rond het gesprek af 9. Maak een aantekening van de klacht en daaropvolgende acties in het cliëntdossier. 10. Archiveer de klacht en werk het cliëntdossier bij. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke informatiebronnen heeft de organisatie waar je werkt? Denk aan intra- en internet en een kwaliteitshandboek. 2. Welke afdelingen zijn er binnen de organisatie waar je werkt? 3. Wat zijn de taken en verantwoordelijkheden van deze afdelingen? 4. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? 5. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt? 6. Waar vind je een overzicht met Frequently Asked Questions? 13

14 Vragen bij voorbeeldtaak 2 1. Welke procedure heeft de organisatie in geval van een klacht? 2. Welke gespreksprotocollen zijn er in de organisatie waar je werkt? 3. Wat is de huisstijl van de organisatie 4. Hoe kun je het beste handelen wanneer een cliënt boos is? 5. Is er in jouw organisatie een centraal punt waar klachten worden geregistreerd en zo ja, waar? 14

15 1.4: Verzorgt transacties Je leert transacties uit te voeren voor cliënten. Het gaat hier om zowel kasopnames als kasstortingen. Ook oefen je met het bijvullen van de ATM. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: Kasopnames en kasstortingen verrichten Neem plaats achter de kas/balie en help cliënten die geld willen opnemen of geld willen storten. Kasopname 1. Ontvang de cliënt op gepaste wijze en wijs hem indien nodig op de bijbehorende procedures. 2. Informeer naar de wensen van de cliënt. 3. Controleer de opnamecapaciteit van de cliënt en vul de benodigde formulieren in. 4. Verwerk de gegevens in het geautomatiseerde gegevensbestand. Let op: waarborg de privacy van de cliënt en geef uitleg over de mogelijkheid van geldopname via de ATM. 5. Controleer het legitimatiebewijs. Denk aan WIF, VIS. 6. Laat de cliënt het opnamebewijs tekenen en overhandig het voor hem bestemde deel hiervan. 7. Tel het geld hardop in het bijzijn van de cliënt. 8. Overhandig het geld aan de cliënt. Kasstorting 1. Informeer naar de wensen van de cliënt. 2. Vul het stortingsformulier in en verwerk dit in een geautomatiseerd gegevensbestand. 3. Controleer je werk. Let op: waarborg de privacy van de cliënt en denk aan de Wet MOT. 4. Geef de cliënt het voor hem bestemde deel van het stortingsbewijs. 15

16 Voorbeeldtaak 2: ATM controleren en bijvullen 1. Bepaal en controleer het saldo in de ATM. 2. Noteer dit op de benodigde formulieren. 3. Ledig de cassettes. 4. Haal bij de kassier gevulde cassettes en plaats deze in de ATM. 5. Pas de administratieve afsluitprocedure toe, eventueel met behulp van het afsluitpasje. 6. Test de geldautomaat met behulp van het demopasje. 7. Verwerk de gegevens in het geautomatiseerde gegevensbestand. 8. Controleer de ingebrachte gegevens. 16

17 Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke procedures gelden er bij de organisatie waar je werkt met betrekking tot opname van geld? 2. Hoe behandel je cheques? 3. Hoe behandel je cheques wanneer de aanbieder geen contract heeft met jouw organisatie? 4. Hoe help je een cliënt van een ander kantoor van de organisatie waar je werkt die bij een kasopname als legitimatie een europas laat zien? 5. Hoe moet je handelen als een cliënt de NAW-gegevens van zijn rekening wil wijzigen? 6. Welke procedure dien je te volgen indien een cliënt geld op wil nemen, maar er sprake is van onvoldoende saldo? 7. Welke documenten worden bij de organisatie waar je werkt geaccepteerd als legitimatiebewijs? 8. Welke procedures gelden er bij de organisatie waar je werkt met betrekking tot stortingen van contant geld en/of cheques? 9. Wat doe je met het ontvangen geld? 10. Welke procedure dien je te volgen in het kader van de Wet MOT? 11. Welke beveiligingsprocedures gelden er bij de organisatie waar je werkt in en om het kasgebied? 17

18 12. Welke procedure bestaat er bij de organisatie waar je werkt voor vervoer van waardetransporten in- en extern? 13. Welke procedures gelden er bij de bank voor het verwerken van nachtkluiscassettes en kasetuis? 14. Welke vormen van gesloten bewaargeving biedt de organisatie waar je werkt aan en wat zijn de daaraan verbonden kosten? 15. Welke procedure dien je te volgen als een cliënt aangeeft een bezoek te willen brengen aan zijn kluis? Vragen bij voorbeeldtaak 2 1. Welke (beveiligings)procedures dien je bij het vullen van de ATM in acht te nemen? 2. Welke procedure moet je volgen, indien een cliënt zich meldt aan de balie met de mededeling, dat hij bijvoorbeeld EURO 200,- als op te nemen bedrag heeft ingetoetst en slechts EURO 150,- heeft ontvangen uit de GEA? 18

19 1.5: Monitort betalingsverkeer Je leert vervolgacties te ondernemen wanneer cliënten hun saldolimiet hebben overschreden. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: Overschreden saldolimieten afhandelen Handel zelfstandig enkele gevallen af van cliënten die hun saldolimiet hebben overschreden. 1. Controleer hiervoor eerst de uitdraai met gegevens van de cliënt. 2. Bedenk mogelijke vervolgacties. 3. Bespreek met een leidinggevende de mogelijke vervolgacties (zoals het blokkeren van betaalpassen en het storneren van incasso s). 4. Voer de vervolgacties uit. 5. Schrijf een brief / om de cliënt te informeren. 6. Laat de brief controleren door een collega of leidinggevende en verstuur de brief. 7. Werk de ontvangstlijst overtrekking limiet bij. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedure dien je bij de organisatie waar je werkt te volgen bij het benaderen van een cliënt met een ongeoorloofd debet-saldo? 19

20 3. Hoe dien je om te gaan met privacygevoelige gegevens? 4. Zijn er binnen de organisatie waar je werkt grenzen gesteld aan je bevoegdheid met om cliënten met een ongeoorloofd debet-saldo te benaderen? Zo ja, welke? 5. Welke alternatieven kun je een cliënt met een ongeoorloofde debet-stand bieden? 6. Hoe worden betalingen van de cliënt gestorneerd? 7. Hoe kun je de betaalpas van een cliënt blokkeren? 20

21 2.1: Controleert volledigheid offerte en dossier Je leert conceptoffertes of dossiers te controleren die door een collega zijn aangereikt. Kernbegrippen hierbij zijn kwaliteit, nauwkeurig en zorgvuldigheid. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: Offerte of dossier controleren Vraag je praktijkopleider om een aantal ingevulde offertes of dossiers die jij zelfstandig mag beoordelen. Probeer dit voor verschillende soorten producten. 1. Orden alle beschikbare formulieren/gegevens van de cliënt. 2. Controleer of de offerte of het dossier volledig en juist is ingevuld. 3. Controleer of de offerte of het dossier van een handtekening is voorzien. 4. Controleer of de offerte of het dossier conform de procedures is afgehandeld. 5. Noteer de zaken die ontbreken of onjuist zijn. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke procedures, richtlijnen en gewoontes bestaan er in jouw organisatie ten aanzien van het beoordelen van offertes en dossiers? 3. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot het signaleren van onregelmatigheden? 21

22 4. Wat vind jij van deze procedures? 5. Als je de mogelijkheid had deze procedures te veranderen, wat zou je dan veranderen? 6. Hoe zou je de procedures willen veranderen en waarom op deze manier? 7. Wie kun je raadplegen wanneer je een vraag hebt over de beoordeling? 8. Welke personen zijn beslissingsbevoegd als het gaat om offertes? 9. Aan wie meld je onregelmatigheden zoals een vals identiteitsbewijs? 10. Welke hulpmiddelen gebruik je bij het controleren van een offerte of dossier? 11. Welke procedures zijn er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot veilig en milieubewust werken? 12. Welke kwaliteitsnormen hanteert de organisatie? 22

23 2.2: Vraagt ontbrekende stukken op Je leert de ontbrekende gegevens uit een offerte of dossier op te vragen. Je legt hiervoor contact met de cliënt of de betreffende organisatie voor het opvragen van de stukken. Je stelt een planning op en bewaakt deze tot je alles hebt ontvangen. Onderstaand voorbeeld laat zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: Dossier of offerte aanvullen Vraag aan je praktijkopleider enkele ingevulde dossiers of offertes waarin informatie ontbreekt. 1. Maak een overzicht van de op te vragen informatie en de instanties die je moet benaderen. 2. Zorg ervoor dat je de ontbrekende stukken achterhaalt. 3. Neem hiervoor contact op met de cliënt (eventueel na overleg met de betreffende accountmanager) of organisatie die de gegevens kan verstrekken. 4. Gebruik indien mogelijk ook andere bronnen, zoals internet. 5. Contact leggen kan zowel per telefoon als per Stel met de leverancier van de informatie een planning op. 7. Bewaak de planning tot alle stukken ontvangen zijn. 8. Controleer of de ontvangen stukken volledig zijn. 9. Benader de desbetreffende organisatie of cliënt nog een keer wanneer de opgevraagde stukken niet binnen de afgesproken tijd binnen zijn, of wanneer ze onvolledig zijn. 23

24 Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? 2. Welke organisaties worden doorgaans benaderd voor het opvragen van informatie? 3. Welke telefoon- en etiquette past de organisatie toe? 4. Welke procedures gelden er bij het invullen van dossiers en offertes? 5. Welke informatiebronnen heeft de organisatie waar je werkt? Denk aan intra-/internet en een kwaliteitshandboek. 6. Wie of welke afdeling is verantwoordelijk voor het cliëntenbestand? (Geen namen maar functies noemen.) 7. Met welk databaseprogramma wordt gewerkt binnen de organisatie waar je werkt? 8. Zijn er afspraken over de voorbereiding van verwerking van gegevens? Zo ja, welke? 9. Wat is de lay-out van het cliëntenbestand of offerte? 24

25 2.3: Beoordeelt het dossier aan de hand van standaard acceptatienormen Je leert te beoordelen of een cliënt die een particuliere financiering wil afsluiten over voldoende kredietwaardigheid beschikt. Ook leer je hoe je een aanvraag voor een verzekering beoordeelt en wel of niet accepteert. Onderstaande voorbeelden laten zien hoe je deze werkzaamheden kunt uitvoeren. Overleg altijd eerst met je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 1: (Offerte) Aanvragen en mutatieverzoeken van particuliere financieringen beoordelen Vraag aan je praktijkopleider de dossiers behorende bij een aantal aanvragen voor consumptief krediet. 1. Verzamel en registreer relevante gegevens van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, evt. creditscore. 2. Controleer of de door de cliënt verstrekte gegevens juist zijn. Denk aan WIF, VIS en EVA. 3. Bereken en controleer de kredietwaardigheid van de cliënten. 4. Voer BKR-toetsing en eventueel creditscore uit. 5. Bereken aan de hand van de inkomensgegevens en de gevraagde kredietsom of je deze cliënt een consumptief krediet verstrekt. 6. Bespreek eventuele afwijkingen met je praktijkopleider. 7. Laat je beoordeling met betrekking tot de kredietwaardigheid van de cliënt fiatteren door je praktijkopleider. Voorbeeldtaak 2: Verzekeringen beoordelen en accepteren/afwijzen Vraag je praktijkopleider om een aantal aanvragen voor verzekeringen die jij zelfstandig mag beoordelen en eventueel mag accepteren. Bereid het beoordelingsproces goed voor. Overleg of je de gesprekken met instanties alleen mag voeren of dat je praktijkopleider daarbij aanwezig is. Je praktijkopleider blijft eindverantwoordelijk en je legt je bevindingen ook altijd bij hem neer, voordat de cliënt wordt geïnformeerd. 1. Controleer of je alle cliëntengegevens hebt. 2. Controleer het betaalgedrag van de cliënt in het verleden (wanneer dit van toepassing is). 25

26 3. Bekijk welke verzekering de cliënt wil afsluiten. 4. Stel jezelf de vraag: Past deze verzekering wel bij de situatie van de cliënt of is een andere verzekering wenselijk? Wanneer een andere verzekering wenselijk is, neem je contact op met de cliënt en bespreek je de andere mogelijkheid, voordat je verder gaat met stap Onderzoek welke voorwaarden de organisatie waar je werkt stelt aan het accepteren van deze verzekeringsvorm. 6. Onderzoek (of laat onderzoeken) bij kleine MKB ers de attractiviteit van goederen. Leg je bevindingen schriftelijk vast in het cliëntenbestand. 7. Als de organisatie waar je werkt een intermediair is, geef je aan de betreffende verzekeringsmaatschappij door wat het risico is en wat de cliënt gedekt wil hebben. 8. Vraag het rapport van de technisch inspecteur op en bewaar dit in het cliëntenbestand. 9. Stel een advies op op basis van de verzamelde informatie en het commercieel en risicotechnisch belang van accepteren van de cliënt. 10. Leg je advies (wel of niet accepteren) voor aan je praktijkopleider en motiveer het. Vragen Deze vragen kun je gebruiken om je op je werk voor te bereiden. De onderwerpen komen later ook terug in de reflectiegesprekken met je praktijkopleider. 1. Je kunt te maken krijgen met allerlei zaken die het lastig maken je werk goed uit te voeren. Denk daarbij aan de inhoud van het werk (bijvoorbeeld het omgaan met vertrouwelijke informatie), contacten met anderen (collega s, klanten) en de omstandigheden (bijvoorbeeld werken onder tijdsdruk). Wat speelt in jouw werksituatie een rol en hoe ga je daarmee om? Vragen bij voorbeeldtaak 1 1. Welke normen hanteert de organisatie waar je werkt voor het inkomen van een cliënt bij verstrekking van een particuliere financiering? 2. Waarom denk jij dat de organisatie waar je werkt voor deze normen heeft gekozen? 3. Welke procedures bestaan er binnen de organisatie waar je werkt met betrekking tot het signaleren van onregelmatigheden? 26