Expertgroep E-FULFILMENT WAREHOUSING. De top 10 succesfactoren in e-fulfilment-strategie

Transcriptie

1 Expertgroep E-FULFILMENT WAREHOUSING De top 10 succesfactoren in e-fulfilment-strategie Gastheer Voorzitter

2 154

3 Op welke 10 factoren moet je jouw antwoord klaar hebben? De experts in de expertgroep e-fulfilment & Warehousing komen uit twintig verschillende organisaties, waaronder (online en multichannel) retailers, dienstverleners op het gebied van e-fulfilment en partijen die diensten of producten leveren aan deze partijen (waaronder verpakkingen en onroerend goed). Al deze experts hebben verteld over hun bedrijf, operatie, uitdagingen en strategie. Hieruit is een lijst ontstaan met de top 10 succesfactoren in e-fulfilment. Dit zijn de factoren die voor alle typen spelers in de multichannel of e-commerceketen van belang zijn. Gedurende de bijeenkomsten heeft de expertgroep gediscussieerd over verschillende thema s binnen het focusonderwerp e-fulfilment en Locatie. Elke bijeenkomst stond in het teken van een thema: Proces locatieselectie en keuzecriteria voor een magazijnlocatie (zoals logistiek, financieel en juridisch) Locatie versus cut-off-tijden Organisatie van retournetwerk Visie, klant en assortiment versus locatie Traditionele en e-commercelogistiek samen in één gebouw of splitsen? Hoe belangrijk is de nabijheid van een ecosysteem (zoals ict, internetmarketing en verpakkingen)? Strategie rondom netwerkuitbreiding voor logistieke dienstverleners. 1. De 10 succesfactoren in e-fulfilment De top 10 succesfactoren op het gebied van e-fulfilment kunnen worden opgedeeld in drie categorieën: 1. Strategieën rondom de last mile 2. Strategieën rondom het bedrijfsmodel achter de e-commerceoperatie 3. Strategieën rondom de duurzaamheid van de operatie op de korte en de lange termijn. In de afbeelding hieronder staan deze drie categorieën afgebeeld met de diverse factoren die daarbinnen passen. 155

4 2. Succesfactoren voor de last mile 2.1 Cut-off-tijden Voor Nederlandse bestellingen is een cut-off-tijd tussen en uur inmiddels de dagelijkse praktijk voor de vooraanstaande online bedrijven. Partijen als Coolblue en bol.com hebben dit inmiddels zelfs weten op te rekken tot uur en verschillende partijen zijn momenteel bezig om de cut-off-tijd verder te verleggen naar uur. Een consumentenonderzoek wijst echter uit dat er vooral behoefte is aan een cut-off-tijd tot en met uur en dat een latere cut-off-tijd relatief weinig extra consumenten of orders oplevert. Wel is het zo dat de logistieke competentie en performance twee van de grootste onderscheidende factoren zijn van online retailers. Het is daarom niet voor niets dat de grote online partijen, zoals bol.com, Coolblue en wehkamp.nl, elkaar op dit terrein de loef willen afsteken. Wanneer het gaat om de mogelijkheden rondom same-day delivery, zien we grote ontwikkelingen. Zo bieden de vooraanstaande partijen deze inmiddels allemaal aan. Ook zijn er startups op de markt die zich specifiek richten op het gebied van same-day delivery, waaronder Fadello, Red-Je-Pakketje, Parcify en Fietskoeriers. Fadello biedt bijvoorbeeld same-day delivery aan via regionale vervoersdiensten waarbij orders geplaatst vóór uur nog dezelfde dag tussen en uur worden afgeleverd. Deze dienstverlening wordt tevens ingezet door hun klanten om de cut-off-tijd voor next-day delivery te verhogen naar uur. Fadello biedt overigens sinds kort ook avondlevering op de dag naar keuze aan. 156

5 Same-day delivery met avondlevering Er is een duidelijke trend dat same-day delivery wordt gecombineerd met avondlevering. Consumenten hebben een duidelijke behoefte aan avondlevering aangezien zij dan niet overdag thuis hoeven te blijven om een pakket te ontvangen. Daarnaast werkt de avondlevering met een duidelijk tijdvak, iets waar consumenten sowieso steeds meer belang aan hechten. De grootste ontwikkeling wordt daarom verwacht bij same-day delivery in combinatie met avondlevering (en dus tevens tijdvaklevering). Consumenten zijn vaak bereid om extra te betalen voor bepaalde productcategorieën die tijdsgevoelig zijn (denk bijvoorbeeld aan vers, elektronica en games). Uit ervaringen bij Amazon blijkt dat met name consumenten die games kopen extra willen betalen voor same-day delivery. Tevens zien we in Nederland een vervaging plaatsvinden tussen de begrippen same-day delivery en next-day delivery. Bedrijven die een vroege cut-off-tijd van bijvoorbeeld uur hebben, kunnen met same-day delivery hun cut-off-tijd uitstellen tot uur. De pakketten voor same-day delivery worden immers pas op de volgende werkdag in de ochtend opgehaald en diezelfde werkdag in de avond bezorgd. Zodoende is het niet meer nodig om het magazijn in de avond te laten werken en kan tegelijkertijd de cut-off-tijd toch worden uitgesteld tot uur. De extra kosten van gratis same-day delivery kunnen soms opwegen tegen de extra kosten van de verlate openstelling van het magazijn. Cross-border e-commerce Op het gebied van cut-off-tijden voor buitenlandse bestellingen (die vanuit Nederland worden geleverd), vindt nog zeer veel ontwikkeling plaats en staan we pas aan de vooravond van de grote ontwikkelingen. Veel webwinkels in Nederland zijn hard bezig met hun plannen om de grens over te gaan. In Europa zijn de e-commercemarkten in Engeland en Nederland veruit het meest ontwikkeld als het gaat om geavanceerde e-fulfilment. Maar waar voorheen in een land als Duitsland standaardlevertijden van twee à drie werkdagen normaal waren, is levering op de volgende werkdag hier inmiddels ook steeds meer de standaard. Kortom, de snelheid van e-fulfilment in de diverse Europese landen beweegt zich steeds meer naar de snelheid die we inmiddels in Nederland en Engeland gewend zijn. Tegelijkertijd zijn er natuurlijk veel webshops actief in nichemarkten. Hierin is het niet haalbaar om in elk Europees land lokale voorraden op te bouwen. De investering in deze lokale voorraden staat bij nichemarkten niet in verhouding tot de omzet en marge die ermee behaald kunnen worden. E-commercespelers die actief zijn in nicheassortimenten geven dus bij hun Europese expansie de voorkeur aan het leveren richting Europese consumenten vanuit één centraal magazijn. De ervaring leert dat met name Limburg hiervoor een uitstekende vestigingslocatie is binnen Europa, aangezien hiervandaan snelle verbindingen gelegd kunnen worden met diverse Europese landen. Daarnaast zijn vrijwel alle Europese sorteercentra van de grote pakketvervoerders in een kleine cirkel rondom Limburg gepositioneerd. Hiermee zijn late cut-off-tijden (tussen tot uur) ook haalbaar voor de overige Europese landen en is de transporttijd naar diverse Europese landen sneller. Vrijwel alle grote Europese markten kunnen vanuit Limburg in één (bijvoorbeeld Duitsland en België) tot drie werkdagen (bijvoorbeeld Spanje en Italië) beleverd worden. Overigens heeft Brabant een goede positie voor leveringen naar het Verenigd Koninkrijk. 157

6 2.2 Last mile-kosten Eenzelfde principe geldt voor de last mile-verzendkosten. De ervaring van de experts leert dat deze kosten voor Nederlandse leveringen vrijwel niet afhankelijk zijn van de Nederlandse magazijnlocatie van waaruit de levering plaatsvindt. Last mile-verzendtarieven binnen Nederland zijn vooral afhankelijk van het volume en de vervoerder. Ook de last mile-verzendtarieven richting België, Duitsland en andere landen zijn voor een groot deel afhankelijk van het volume en de vervoerder. De kosten dienen dan wel opgesplitst te worden in de last mile-kosten en de transportkosten naar de sorteerhub in het buitenland. De transportkosten per pakket (naar de sorteerhub) worden naarmate het volume groter wordt steeds goedkoper, maar er dient wel een kritiek volume te zijn om het transport rendabel te krijgen. Gezien het belang van cut-off-tijden dient er steeds een direct transport ingezet te worden naar de sorteerhub in het buitenland. Daarnaast is zowel de bedrijfsstructuur van de pakketvervoerders als de lokale concurrentiepositie in de buurt van het magazijn van groot belang. De meeste pakket vervoerders hebben per land een aparte entiteit en het kan dan bijvoorbeeld veel uitmaken of je het Duitse transport inkoopt bij de Duitse of bij de Nederlandse entiteit. Vooral in de grensregio s geldt dat er concurrentie is tussen de ene kant van de grens en de andere kant. Hierdoor liggen de Duitse last mile-tarieven in het grensgebied van Nederland dicht in de buurt van de lokale last mile-tarieven in Duitsland. Grotere e-commercepartijen kiezen er vaker voor om per EU-land met een lokale partij samen te werken vanwege hun kennis van de markt en de grotere keuzemogelijkheid in beleveringsopties naar hun consumenten. 2.3 Bezorgopties Uit consumentenonderzoek blijkt heel duidelijk dat consumenten meer afleveropties willen en deze kwamen hierbij duidelijk naar voren: 1. Selecteren van een (bemand of onbemand) afhaalpunt in de buurt voor de aflevering 2. Selecteren van een winkel in de buurt voor de aflevering (met name bij multichannel retailers) 3. Keuze van afleverdatum 4. Keuze van aflevertijdvak 5. Keuze voor avondlevering 6. Keuze voor same-day delivery 7. Betalen tijdens aflevering (komt veel voor in Zuid-Europa). Het ideaal van online verkopers is om zoveel mogelijk keuzes aan te kunnen bieden aan de consumenten, eventueel met extra kosten die in rekening gebracht kunnen worden. Grofweg zijn er hierbij drie grote uitdagingen voor online retailers van toepassing: De kosten die online retailers moeten betalen aan de vervoerders voor het gebruik van bepaalde afleveropties (geldt met name voor punten 4, 5, 6 en 7 hierboven), ook omdat de volumes per vervoerder potentieel afnemen 158

7 De complexiteit qua ict-integratie voor het aanbieden van deze keuzes aan de consument (geldt voor alle punten hierboven) De complexiteit qua planning van het pickproces en de uitsortering van pakketten. In de praktijk blijkt het voor e-commercepartijen die alleen in Nederland en België leveren relatief makkelijk om deze bezorgopties aan te bieden. Dit komt omdat deze partijen vaak maar één vervoerder gebruiken. Dit is eenvoudiger voor de ict-integratie aangezien dan vaak de standaard ict-modules van de betreffende vervoerder gebruikt kunnen worden. Levering naar andere landen Voor pan-europese retailers is de complexiteit veel groter aangezien deze vrijwel altijd met meerdere vervoerders werken en aangezien opties 3, 4 en 5 zoals hierboven genoemd veel moeilijker te garanderen zijn bij transporttijden van enkele werkdagen. Inmiddels springen startups als Metapack, Paazl en Transsmart op deze markt. Deze systemen kunnen online retailers en logistieke dienstverleners helpen om de keuzemogelijkheid en de flexibiliteit te vergroten richting consumenten. Ook bieden zij de mogelijkheid om in EU-landen veel lokale partners te selecteren die iets kunnen aanbieden wat de grote integrators of koeriersdiensten niet willen of kunnen aanbieden. Ook het retourproces is cruciaal voor een goede klantervaring. Dit geldt voor zowel lokale als internationale retouren. Bij internationale retouren is het bijvoorbeeld belangrijk om een lokaal retouradres aan te bieden richting consumenten. Daarnaast is de kwaliteit van de levering ook een belangrijke reden voor consumenten om de pakketvervoerder te willen kiezen. De kwaliteit van de levering van pakketten in een bepaald postcodegebied is nogal afhankelijk van de individuele bezorger aldaar. Dit verschilt dus per pakketvervoerder. Daarbij komt dat consumenten soms meer vertrouwen hebben in de kwaliteit van de traditionele postpartijen. 3. Succesfactoren voor het bedrijfsmodel 3.1 Assortiment Online is alles veel transparanter dan in de fysieke winkelstraat. Consumenten kunnen zeer gemakkelijk prijzen vergelijken en met de sterke opkomst van de diverse online marktplaatsen wordt de prijsconcurrentie alleen maar sterker. Dit levert de volgende ervaringen op van de experts, waaruit blijkt dat uniciteit van het assortiment een steeds grotere en belangrijkere factor vormt: Bedrijven die bekende merken online verkopen, hebben het moeilijk. Als het prijspunt online niet goed wordt beheerst vanuit de fabrikant, zorgt dit voor een stevige prijsconcurrentie online, op niveaus waarop vrijwel niemand meer winst maakt. Wordt het prijspunt wel goed beheerd door de fabrikanten, dan hebben alle online verkopers dezelfde prijs voor de producten en betekent dit dat het onderscheidende element op andere vlakken moet liggen. Zo probeert Coolblue zich sterk te onderscheiden op de gebieden van consumenttevredenheid, emotie en inhoudelijke kennis. Bol.com presenteert zich als de plek waarop je van alles kunt kopen 159

8 Bedrijven die met merkproducten actief zijn in nichemarkten, hebben minder last van de prijsconcurrentie. Door actief te zijn in meerdere landen kunnen zij zich lokaal nog onderscheiden in die markten. Door hun relatief lage volumes per land hebben zij door de online marktplaatsen zelf ook minder te vrezen van directe concurrentie. Deze partijen krijgen met name te maken met internationale concurrentie, want online zijn de landsgrenzen veel minder sterk aanwezig Bedrijven met een eigen merk scoren meestal relatief goed op internet, want zij hebben veel minder last van prijsdruk. Zeker door de combinatie van online activiteiten met fysieke winkels kunnen zij online veel verkeer genereren. Door de lagere prijsdruk zijn ze hiermee in staat om online en offline goede marges te behalen. 3.2 Voorraadeigendom Net zoals bij fysieke winkels kan het hebben van voorraad een unieke onderscheidende competentie zijn voor online retailers. Levering op de volgende werkdag kan vaak alleen plaatsvinden wanneer je de producten in het eigen magazijn op voorraad hebt. Bij veel productcategorieën is dit van toepassing. Tegelijkertijd zijn er productcategorieën met een breed assortiment, waarbij de leverancier zijn logistiek goed op orde heeft en waarbij er geen concurrentiefactoren zijn die hem ervan weerhouden om dropshipping 1 toe te passen. Kosten van voorraadopslag en extra handling worden hiermee vermeden, wat uiteraard ten goede komt aan de verkoopmarge. In de praktijk zien we dat deze strategieën vaak in combinatie worden toegepast, waarbij een deel van het assortiment uit eigen voorraad geleverd wordt en een deel vanuit externe voorraad. 3.3 Voorraadlocaties Het aantal voorraadlocaties kan een strategische factor zijn. Vooral multichannel bedrijven kunnen de voorraden aanwezig in hun lokale winkels gebruiken om de consument beter van dienst te zijn. Op die manier kunnen voorraden dicht bij de consument een onderscheidende factor zijn. In de praktijk blijkt het vooral complex om dit ict-matig ook daadwerkelijk te ontsluiten. Het wordt steeds normaler bij multichannel retailers dat je een zending online kunt bestellen en dat die vanuit de voorraad van een fysieke winkel in de buurt geleverd wordt. Voor retailers is het van groot belang om op die manier voeling en contact met de klant te behouden wanneer de zending wordt afgehaald in de winkel. Daarnaast verhoogt het de productiviteit van het winkelpersoneel. 1 DROPSHIPPING IS HET PRINCIPE WAARBIJ EEN WEBWINKEL EEN PRODUCT VERKOOPT AAN EEN CONSUMENT, WAARBIJ DE ORDER DIGITAAL WORDT DOORGE- STUURD NAAR DE LEVERANCIER EN WAARBIJ DE LEVERANCIER VERVOLGENS DE BESTELLING UITLEVERT AAN DE CONSUMENT. 160

9 Lokale aanwezigheid Diezelfde winkels of lokale transportpartners zijn steeds vaker ook het eerste transitpunt voor de retourstroom. Daar vindt de beoordeling van de goederen plaats om te bepalen of er een credit aangemaakt kan worden. Hoe sneller je het geld van de klant terugstort, hoe eerder een vervolgaankoop plaatsvindt en de merkbeleving optimaal is. Voor klanten werken lokale retouren ook beter omdat deze vertrouwd overkomen bij de consument. Een Italiaan of Fransman bestelt nu eenmaal eerder iets als hij het gevoel heeft dat hij het in de buurt terug kan brengen dan dat hij het naar Nederland moet sturen. Ook voor pure online spelers is het aantal voorraadlocaties van belang. Met name voor bedrijven die in meerdere landen actief zijn, kan het voordelig zijn om snellopers ook lokaal in de landen op voorraad te leggen. Zo zien we bijvoorbeeld dat enkele Chinese internetbedrijven snellopers lokaal in een magazijn in Europa op voorraad hebben gelegd zodat orders voor deze producten sneller kunnen worden uitgeleverd. Belastingen en wet- en regelgeving Het bepalen van voorraadlocaties heeft ook consequenties voor btw, regelgeving, invoerrechten en arbeidsregelgeving: Wanneer producten in een magazijn in EU-land 1 zijn opgeslagen en worden verkocht en geleverd aan consumenten in EU-land 2, geldt in principe dat de btw van land 1 op de verkoop wordt toegepast totdat het btw-drempelbedrag voor land 2 wordt bereikt. Vanaf dat moment wordt de btw van land 2 toegepast. Wanneer er vanuit één magazijn naar alle EU-landen wordt geleverd, geldt voor alle EU-landen waar het drempelbedrag voor het EU-bestemmingsland nog niet is bereikt, dat de btw van de land van verzending (en dus het magazijn) wordt toegepast. Dit argument kan een belangrijke financiële keuzefactor zijn bij het kiezen in welk EU-land een magazijn wordt geopend Alhoewel het principe van de Europese Unie is dat er vrij verkeer van goederen en personen is, geldt dit niet in alle bedrijfstakken. In verschillende bedrijfstakken, waaronder voeding, farma en landbouw, geldt dat er nog sprake is van lokale wetgeving. Dit kan ertoe leiden dat je niet alle producten kunt opslaan in een magazijn in een bepaald land, zelfs als je dit product niet direct levert aan klanten in dat land. Regelgeving kan dus in bepaalde bedrijfstakken belangrijk zijn bij de keuze van een vestigingslocatie voor het magazijn In de online wereld wordt er veel geadverteerd via Google, Facebook, Bing, affiliate marketing, prijsvergelijkers en vele andere kanalen. Zo zijn er steeds meer Chinese en Amerikaanse partijen die in Nederland online adverteren met prijzen af magazijn. Deze bevatten dus niet de invoerrechten, btw en verzendkosten die bij deze bedrijven van toepassing zijn. De online consument denkt daardoor dat de producten veel goedkoper gekocht kunnen worden bij deze niet-eu-partijen (alleen de btw en invoerrechten samen kunnen bijvoorbeeld al 40% in prijs schelen). Deze truc kunnen Europese partijen natuurlijk ook gebruiken bij het doen van e-commerce richting consumenten in Amerika en Azië Ten slotte kan arbeidsregelgeving ook van grote invloed zijn. Zo heeft België tot voor kort een wet gehad waardoor het verboden was om mensen in de avond in magazijnen te laten werken. In de e-commercewereld is dit met late cut-off-tijden voor bestellingen uiteraard een groot probleem. 161

10 Niet alle partijen leveren alles uit eigen voorraad. Voor bepaalde productgroepen kan het bijvoorbeeld voordelig zijn om Vendor Managed Inventory toe te passen. Hierbij is de daadwerkelijke voorraad van producten eigendom van de fabrikant en worden de producten pas gekocht zodra de producten zijn verkocht aan een consument. Daarnaast wordt cross-docking vaak toegepast. Hierbij koopt een consument producten bij een webwinkel die deze zelf nog niet op voorraad heeft. Na ontvangst van de bestelling bestelt de webwinkel het product pas bij de leverancier, die het vervolgens levert aan de webwinkel. Vervolgens wordt het product meteen doorgestuurd naar de consument. Cross-docking levert vaak langere levertijden op vanwege deze extra processtappen. 3.4 Ict Ict is een van de grootste onderscheidende factoren voor e-commercebedrijven. Het grote verschil tussen fysieke retailers en online retailers is dat bij online retailers ict een strategische competentie is. Fysieke retailers die de omslag willen maken naar online, blijken vaak op de ict-competentie uitdagingen te hebben. Ict en e-fulfilment zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Met een goed ict-systeem kan voorraad vervangen worden door informatie, en dat is een belangrijk adagium uit de traditionele logistieke literatuur. Zonder een sterke ict-infrastructuur zijn de volgende dingen bijvoorbeeld niet mogelijk: Het toepassen van dropshipping Het bieden van afleveropties aan de consumenten Late cut-off-tijden Het verhogen van betrouwbaarheid op het gebied van e-fulfilment (bijvoorbeeld adresverificatie) Het actief zijn op meerdere online marktplaatsen De integratie van lokale winkelvoorraden in het online model. Deze lijst is verre van compleet en we kunnen dan ook concluderen dat ict-kennis en -capaciteit twee bijzonder belangrijke onderscheidende factoren zijn binnen e-commerce Warehouse-kosten De totale e-fulfilmentkosten zijn een belangrijke factor om winstgevend te zijn in de online en multichannel business. Deze kosten omvatten zowel de last mile-verzendkosten als de kosten in het magazijn. Magazijn-gerelateerde kosten hebben alles te maken met een strakke organisatie in het magazijn, een juist en efficiënt proces in het magazijn en het toepassen van technieken om fouten te voorkomen (zoals ict en barcoding). In de praktijk zien we e-fulfilment-magazijnkosten sterk uiteenlopen en soms is er zelfs een verschil van factor 3. De ervaring leert dat pure online spelers vaak lagere magazijnkosten hebben dan multichannel retailers. Dit heeft ook vaak te maken met het feit dat multichannel retailers de traditionele winkellogistiek en e-fulfilment proberen te combineren in één 162

11 warehouse. Hierdoor ontstaan er extra processen in het magazijn die de bedrijfsvoering duurder maken. Sommige retailers hebben het magazijnproces in-house terwijl anderen het uitbesteden aan een logistieke dienstverlener. Beide mogelijkheden hebben hun voor- en nadelen. Het voordeel van een uitbestede operatie is over het algemeen de kostenvariabiliteit en het meeliften op de diensten van de logistieke dienstverlener. Het voordeel van in-house is dat het dichter bij huis is en soms ook goedkoper. Mechanisering en robotisering kunnen ook een impact hebben op een verlaging van de magazijnkosten. Vaak vergen deze wel een investering vooraf en deze moet dus goed worden afgewogen tegen de potentiële kostenvoordelen na implementatie. Dit is in belangrijke mate afhankelijk van het volume maar ook van de validiteit op de lange termijn van deze volumeaannames. De locatie van het magazijn kan ook een impact hebben op de personeelskosten, die een substantieel onderdeel van de magazijn-gerelateerde kosten vormen. Op dit gebied bestaan er duidelijke verschillen tussen de diverse EU-landen, maar ook al tussen de verschillende regio s in Nederland. 4. Succesfactoren voor duurzaamheid Nu de e-commercewereld steeds meer volwassen begint te worden, zijn steeds meer e-commercebedrijven bezig om hun concurrentiepositie voor de lange termijn te verstevigen. Ontwikkelingen in de online wereld gaan zeer snel en een huidig succesvol businessmodel kan over een of twee jaar al niet meer werken. Daarnaast zijn er nog veel meer aspecten waarop verder gebouwd kan worden aan het onderscheidend vermogen. 4.1 Verpakkingen Het gebied van verzendverpakkingen is nog relatief weinig ontwikkeld binnen e-commerce. We zien de laatste jaren wel een toename van activiteiten op het gebied van: het verhogen van het onderscheidend element door het toepassen van marketingberichten op de verzendverpakkingen; een betere afstemming van de grootte van de verzendverpakking op de te verpakken goederen. Dit om de hoeveelheid lege lucht in de verzendverpakking te verminderen. Uiteindelijk leidt dit tot een lager milieubeslag, lagere kosten (minder opvulmateriaal benodigd) en uiteindelijk wellicht lagere verzendkosten (minder volume te transporteren); meer aandacht voor de milieuvriendelijkheid van de gebruikte verzendverpakkingen en opvulmaterialen. Denk aan papieren versus plastic verpakkingen en de verschillende typen opvulmaterialen, zoals luchtzakjes, gekreukeld papier en plastic korrels. 163

12 Tevens is er meer aandacht voor de communicatie met de consument tijdens het afleverproces. Het gros van de fouten in e-fulfilment vindt plaats in het last mile-proces. Door een betere communicatie met de consument kunnen veel (potentiële) fouten sneller worden opgelost. 4.2 Arbeid E-fulfilmentmagazijnen vereisen vaak veel mankracht. Daarnaast vertoont een typische e-fulfilmentoperatie veel pieken en dalen, zoals de maandagpiek (alle weekendorders) en de periodes rond Sinterklaas en Kerstmis. Ditzelfde geldt uiteraard voor de sorteercentra van de vervoerders en de hoeveelheid bezorgers die nodig is. Op sommige plekken in Nederland (met name in Brabant waar zowel bol.com, Coolblue als enkele andere grote partijen zijn gevestigd) is daarom sprake van tekorten aan arbeidskrachten en capaciteit bij de sorteercentra. In de toekomst gaat dit een nog belangrijkere onderscheidende factor vormen. We zien nu ook dat veel grote partijen capaciteitsafspraken maken met bijvoorbeeld vervoerders om ervoor te zorgen dat hun pakketten voorrang krijgen bij capaciteitstekorten. Er wordt veel flexibiliteit verwacht van het personeel gezien de late cut-off-tijden. Met cutoff-tijden tot uur wordt nog meer flexibiliteit van de werknemers verwacht, die soms tot 2.00 uur moeten doorwerken. Daarnaast zijn veel online retailers ook bezig met een automatiserings-/mechaniseringsslag in hun magazijnen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan sorteermachines en pick-to-light-systemen. Deze robotisering in het magazijn kan van invloed zijn op de kosten, omdat er minder pickfouten worden gemaakt en de snelheid per uur omhoog gaat. 5. Samenvatting De belangrijkste bevindingen van de expertgroep e-fulfilment & Warehousing zijn als volgt: Voorsprong grote drie e-commercepartijen (bol.com, Coolblue en wehkamp.nl) vervaagt steeds meer Lange tijd waren Coolblue, bol.com en wehkamp.nl in Nederland leidend en trendsetting als het ging om nieuwe logistieke innovaties. Het ging dan met name om aspecten als cut-off-tijden en het aanbieden van verschillende bezorgopties. Veel gespecialiseerde logistieke dienstverleners bieden inmiddels dezelfde service aan voor hun middelgrote en kleinere e-commerceklanten. Tevens zijn er ict-partijen die het makkelijker mogelijk maken voor kleinere tot middelgrote e-commercebedrijven om veel verschillende bezorgopties aan consumenten aan te bieden. Er vindt een vervaging plaats tussen de late cut-off-tijden en same-day delivery Traditioneel was er een race naar de allerlaatste cut-off-tijden in het Nederlandse e-commercelandschap. Inmiddels worden er al cut-off-tijden tot uur bereikt. Door 164

13 het sterk opkomende same-day delivery vervagen nu de grenzen tussen same-day en next-day delivery. Partijen die nu bijvoorbeeld nog een cut-off-tijd van uur hebben, kunnen op hun website alsnog een cut-off-tijd van uur aanbieden en via same-day delivery de pakketten toch de volgende werkdag aanbieden. Een netwerk-gedreven e-fulfilmentmodel, mogelijk gemaakt door geavanceerde ict Gedreven door ict-innovaties en de opkomst van de online marktplaatsen evolueren steeds meer e-commercebedrijven naar een netwerkmodel. Dit geldt zowel ten aanzien van hun verkoopkanalen (waaronder eigen websites en marktplaatsen) als ten aanzien van hun leveringsketen (waaronder eigen magazijn, magazijn van derden en voorraden bij marktplaatsen). Hiermee worden ze op het gebied van ict in bepaalde productcategorieën een spin in het web in de e-commerceketen. Zo worden hun kennis van deze productcategorieën en hun ict-mogelijkheden hun unieke competenties. Veel innovatie op het gebied van (maatwerk)verzendverpakkingen Er vindt momenteel veel innovatie plaats op het gebied van verzendverpakkingen. Belangrijke onderwerpen zijn het op maat produceren van verzendverpakkingen tijdens het verpakkingsproces (op basis van de grootte van de te verpakken producten), het op maat bedrukken van de verzendverpakkingen (order-specifieke bedrukkingsmogelijkheden) en het milieuvriendelijker maken van verzendverpakkingen en opvulmaterialen. Ontwikkelingen in mondiale e-fulfilment drijven grotere online concurrentie over de continenten heen Cross-border e-commerce is duidelijk het sterkst groeiende marktsegment in online retail. Waar dit oorspronkelijk nog vooral op buurlanden was gericht (Duitsland en België), zijn er steeds meer partijen die een pan-europese aanpak kiezen en zelfs over continenten heen werken. Dit laatste effect zien we zeer duidelijk bij de sterk opkomende Aziatische en Amerikaanse e-commercebedrijven die lokaal de Europese markt bewerken en beleveren vanuit magazijnen op hun eigen continent. Arbeid in e-fulfilment wordt een beslissende factor bij locatiebepalingen In bepaalde delen van Nederland (bijvoorbeeld Brabant) is er duidelijk sprake van tekorten op de arbeidsmarkt. Deze hebben een impact op de capaciteit van het magazijnproces en op die van de sorteercentra. Door deze toenemende tekorten wordt de factor arbeid steeds meer een beslissende factor bij het kiezen van magazijnlocaties voor e-commercebedrijven. 165

14 GASTHEER Henk Folmer Senior Vice President, Global Customer Solutions Prologis VOORZITTER Roy Lenders Lector Supply Chain Districon/Fontys Hogeschool Leden expertgroep Roel Megens Site Manager Blokker - Retail Logistics Dries Jaspers Sales Manager Netherlands & Germany bpost Oscar Determan Sales Manager De Buren Afhaalcentrum B.V. Maryam Boonstra Manager Marketing en Communicatie PostNL Logistic Solutions Jeroen van Oosterhout Marketing Manager E-commerce Ranpak B.V. Joris Tenhagen Business Development Director Seacon Logistics Erwin Grondman Online Sales Operations Manager a.i. Douwe Egberts Kees Martijn Segaar Founder/CEO Fadello Jeroen Kammers Directeur en Mede-eigenaar Tlogistics Fulfilment Solutions (TFS) Richard Dekkers Manager Logistic Services Wetron Logistics B.V. Jacob Otter E-Commerce Fulfilment Project & Change Manager Move Beyond Rene Gijsman Operations Director kleertjes.com Arthur Böhmer Logistiek Manager Xenos Peter Walraven Directeur Dimass Group B.V. Guus de Munnik Director MCS Fulfilment Peter Titulaer Acountmanager Trade Port Noord Venlo 166