KLEURRIJKWONEN PROJECT VOORWAARDEN KLANT (KWPV-K 2018)

Transcriptie

1 wil de volgende kernwaarden uitstralen Transparant Betrokken Persoonlijk Oplossingsgericht Doelgericht KLEURRIJKWONEN PROJECT VOORWAARDEN 2018 KLANT (KWPV-K 2018) Mei 2018 Stichting ~ Postbus 544 ~ 4000 AM Tiel ~ E info@kleurrijkwonen.nl ~ I Locatie Tiel: Laan van Westroijen 6, 4003 AZ Tiel ~ T (0345) NL39 BNGH ~ BTW B.01 ~ Kamer van Koophandel Rivierenland

2 02.01 Inhoud Gedrags- en communicatieafspraken Inhoud Gedrags- en communicatieafspraken Inleiding Algemeen Integriteit Maatschappelijke omgeving Integriteitscode KWH-label Verwerkersovereenkomst Communicatie Algemeen Bereikbaarheid & calamiteiten Werkzaamheden Klachtenafhandeling Omwonenden en omgeving Vastleggen klantcontacten Enquête Gedragscode Opdrachtnemers Toepassingsgebied Uitgangspunten De voorbereidingsfase De uitvoeringsfase Opneming, goedkeuring, oplevering en nazorg KWH-huurlabel eisen / 13

3 02.02 Inleiding.01 De klant staat centraal bij. Dat geldt altijd maar zeker ook bij onderhoud. Onderhoud in en aan de woning confronteert de klant immers met werkzaamheden in zijn of haar persoonlijke woonsituatie. De medewerking van de klant is noodzakelijk anders kan het onderhoud simpelweg niet plaats vinden. Deze gedrags- en communicatieafspraken waarborgen de belangen van de klant tijdens onderhoudsprojecten. De afspraken zijn daarom onderdeel van de aanbestedingsdocumenten Algemeen.01 De opdrachtnemer handelt volledig namens en als. Tijdens de duur van het project ziet de klant de opdrachtnemer en haar personeel als een volwaardige vertegenwoordiger van..02 Betrokken omwonenden zijn in beperkte mate ook klant tijdens een onderhoudsproject. Zij dienen op de hoogte te zijn van de voor hen relevante activiteiten..03 De opdrachtnemer straalt net als de volgende kernwaarden uit: Integriteit Transparant Betrokken Persoonlijk Oplossingsgericht Doelgericht Maatschappelijke omgeving.01 De medewerkers van doen hun werk in intensieve samenwerking met de maatschappelijke omgeving. Klanten en stakeholders moeten daarom vertrouwen (kunnen) hebben in als organisatie en in de organisaties die namens haar optreden. Dat is voor ons de reden om een aantal zaken vast te leggen in gedragsregels die samen een integriteitscode vormen Integriteitscode.01 Deze code geldt voor iedereen die optreedt namens. Dus niet alleen voor medewerkers, directie, Raad van Commissarissen, maar ook voor de opdrachtnemer die in opdracht van het onderhoud verzorgt..02 De volledige versie van de integriteitscode staat op KWH-label.01 De eisen van het KWH-label gelden voor de kwaliteit van de dienstverlening in onderhoudsprojecten..02 Een beknopte versie van de eisen van het KWH-label zijn weergegeven in de bijlage van dit document. Aanvullende informatie over het KWH-label staat op Verwerkersovereenkomst.01 Separaat aan deze opdracht wordt van de opdrachtnemer geëist, dat een op het werk van toepassing zijnde verwerkersovereenkomst, voor akkoord wordt ondertekend..02 Opdrachtnemer is aansprakelijk en vrijwaart opdrachtgever voor alle schade veroorzaakt door opdrachtnemer voortvloeiende uit het niet nakomen van de 3 / 13

4 verwerkersovereenkomst alsmede verband houdende met overtreding door opdrachtnemer van de Wet bescherming persoonsgegevens en alle overige geldende (Europese) regelgeving Communicatie Algemeen.01 Alle communicatie namens is tijdig, actueel, begrijpelijk en respectvol. Uit de communicatie blijkt dat opdrachtnemer handelt namens..02 De communicatiekanalen en uitingen zijn afgestemd op de doelgroep(en). De opdrachtnemer ontvangt algemene informatie over de klantprofielgroepen. Per onderhoudsproject geeft de opdrachtnemer aan welke klantprofielgroepen woonachtig zijn in de woningen die onder het project vallen. Dit geeft de opdrachtnemer een leidraad voor de communicatie-aanpak. Bij een onderhoudsproject van enige omvang en/of looptijd regelt de opdrachtnemer een speciale projectwebsite (of bijv. een Facebookpagina), als dit past bij de doelgroep..03 De opdrachtnemer maakt voor de aanvang van de werkzaamheden een communicatieplan en legt dit minimaal 6 weken voor start van de werkzaamheden voor aan het projectteam. Dit plan omvat ook een paragraaf over de calamiteitenprocedure. Het projectteam beoordeelt dit plan en vult het eventueel aan. Tijdens de duur van het project voert de regie over de uitvoering van dit communicatieplan, eventueel in samenspraak met een vertegenwoordiging van de betrokken bewoners..04 De opdrachtnemer gebruikt een voor de klant duidelijke boodschap. Hiervoor hanteert de opdrachtnemer in geschreven en gesproken communicatie taalniveau B1 met zoveel mogelijk visuele ondersteuning in de vorm van plaatjes, filmpjes, schema s, e.d..05 De opdrachtnemer bevestigt belangrijke afspraken schriftelijk of digitaal aan de klant..06 De eerste communicatie over een onderhoudsproject met de klant vindt plaats vanuit. De klant ontvangt een brief of een digitaal alternatief waarin de klant uitleg krijgt over de aanvang van het onderhoudsproject en introductie van de opdrachtnemer met de gegevens van de contactpersoon. Daarna verzorgt de opdrachtnemer de volledige communicatie met bewoners en omwonenden in samenspraak met en onder regie van Bereikbaarheid & calamiteiten.01 De opdrachtnemer communiceert met de betrokken bewoners duidelijk over bereikbaarheid & calamiteiten..02 De opdrachtnemer regelt telefonische bereikbaarheid tijdens werkdagen, weekenden, feestdagen en bij calamiteiten (welke dagen/tijden?, welk telefoonnummer?) en communiceert dit voorafgaand aan start van een onderhoudsproject naar klanten en omwonenden..03 De opdrachtnemer heeft een calamiteitenscenario. In geval van een calamiteit is er een duidelijke procedure voorhanden, waarnaar medewerkers handelen. Hij deelt dit scenario met het projectteam en indien noodzakelijk met de bewoners Werkzaamheden.01 De opdrachtnemer communiceert met de betrokken bewoners duidelijk over de werkzaamheden. 4 / 13

5 .02 De aard en omvang van werkzaamheden en het afhandelen van bewonerskeuzes. (wat gaat opdrachtnemer doen?, wat houdt het precies in?, wat is het eindresultaat?, wat kan een klant verwachten?)..03 De globale planning van het project (totale looptijd) én de specifieke, individuele planning (werkzaamheden bij de klant in huis). De planning wordt afgegeven in data, niet in weeknummers!.04 De contactpersoon of personen met contactgegevens (bij wie kan klant terecht met vragen, opmerkingen en dergelijke: bezoekadres keet o.i.d., telefoongegevens, , dagen waarop aanwezig of bereikbaar voor klant)..05 Wat er van de klant zelf verwacht wordt (voorbereiding, zaken weghalen of verplaatsen) en welke overlast kan klant verwachten (wat?, en hoe lang?)..06 Hulp bij voorbereiding (met wie een klant contact kan opnemen als hij/zij zelf geen voorbereidingen kan treffen, bijv. vanwege hoge leeftijd of een beperking?)..07 Eventuele spelregels of afspraken Klachtenafhandeling.01 De opdrachtnemer communiceert met de betrokken bewoners duidelijk over klachtafhandeling..02 De opdrachtnemer communiceert de klachtenprocedure (bij wie kan klant terecht?, hoe kan hij/zij een klacht indienen?, binnen welk tijdsbestek antwoord?)..03 Opdrachtnemer legt elke klacht en de beantwoording/afhandeling hiervan vast in een digitaal logboek, dat ook voor de opdrachtgever online digitaal inzichtelijk is..04 De opdrachtnemer geeft duidelijk aan binnen welk tijdsbestek een klant antwoord kan verwachten als hij/zij een vraag of klacht heeft..05 De opdrachtnemer geeft contactpersoon (-gegevens) bij aan, waar de klant terecht kan als hij/zij vindt dat de opdrachtnemer de klacht niet naar tevredenheid heeft opgelost Omwonenden en omgeving.01 De opdrachtnemer communiceert met de betrokken omwonenden of in de omgeving werkzame bedrijven duidelijk over: de aard, omvang en tijdsduur van mogelijke overlast (parkeren van werklieden, opstelplaats keet, bezorging materialen, geluidsoverlast, e.d.) Vastleggen klantcontacten.01 De opdrachtnemer houdt voor het project een digitaal logboek bij met een actueel en compleet overzicht van de hoeveelheid en aard van de klantcontacten tussen opdrachtnemer en klant of omwonende. Elke vorm van communicatie (schriftelijk, persoonlijk, per of anderszins online) wordt vastgelegd in dit digitale logboek Enquête.01 Na afronding van de werkzaamheden zet opdrachtnemer in opdracht van een enquête uit onder de bewoners die minimaal inzicht moet geven over: de tevredenheid van de klant over het eindresultaat; de tevredenheid van de klant over het verloop van het proces; de tevredenheid van de klant over de communicatie; de tevredenheid van de klant over de medewerkers van de opdrachtnemer..02 Voor de kwalitatieve beoordeling van klanttevredenheid is het voorwaarde dat er bij een vraag minimaal een gemiddeld cijfer van een 7 wordt gescoord. 5 / 13

6 .03 De resultaten van de enquête worden tussen opdrachtgever en opdrachtnemer gedeeld en besproken..04 In de enquête worden ten miste de navolgende vragen aan de bewoners gesteld: 1. Welk cijfer geeft u voor de dienstverlening bij onderhoud? 2. Hoe duidelijk vond u de informatie over het onderhoud dat uitgevoerd zou worden? 3. Vindt u dat u op tijd bent geïnformeerd over het onderhoud? 4. Was het voor u duidelijk bij wie u terecht kon voor vragen en informatie over het onderhoud? 5. Welk cijfer geeft u de medewerkers die het onderhoud uitvoerden? 6. Welk cijfer geeft u voor hoe de uitvoering van het onderhoud is verlopen? 7. Welk cijfer geeft u voor het resultaat van het onderhoud? 8. Wat vindt u het belangrijkst bij onderhoud? Gedragscode Opdrachtnemers Toepassingsgebied.01 Deze gedragscode is van toepassing op alle werkzaamheden op het gebied van onderhoud, renovatie en nieuwbouw, waarbij de uit te voeren werkzaamheden van invloed zijn op het dagelijkse woongenot van de bewoners en/of omwonenden. Deze gedragscode kan ook als basis gebruikt worden bij overleg tussen huurders en verhuurder over de meerjarenonderhoudsplanning en het onderhoud in het algemeen. Daar waar in deze gedragscode gesproken wordt over opdrachtnemer wordt iedere opdrachtnemende partij bedoeld die in opdracht van werkzaamheden verricht Uitgangspunten.01 De opdrachtnemer zorgt voor een goed verloop van de werkzaamheden die naar tevredenheid van de betrokken bewoners en worden afgerond..02 De opdrachtnemer zal bewoners voor, tijdens en na de uitvoering van de werkzaamheden alle wezenlijke informatie verschaffen, overlast beperken en zo flexibel mogelijk reageren op eventuele wensen en klachten van bewoners, die tijdens de uitvoering van de werkzaamheden naar voren komen..03 De opdrachtnemer zal naar vermogen rekening houden met individuele behoeften, persoonlijke omstandigheden, cultuurverschillen en taalvraagstukken..04 De opdrachtnemer zal in samenwerking met overleg plegen met bewoners, of indien aanwezig de organisatie van bewoners, over alle aspecten van de uit te voeren werkzaamheden De voorbereidingsfase.01 Informatievoorziening De opdrachtnemer zal onder verantwoordelijkheid van de bewoners informeren over de aard en de planning van de werkzaamheden en het beoogde eindresultaat van het werk. Bij omvangrijke werkzaamheden betreft het zowel een totaalplanning voor de woning en de algemene gebouwdelen als een gedetailleerde planning per woning..02 Proefwoning 1 Bronvermelding: Gedragscode voor aannemers van de Nederlandse Woonbond, januari / 13

7 Daar waar de onderhoudsactiviteiten dit vereisen zal de opdrachtnemer een proefwoning maken of inrichten. De opdrachtnemer regelt de presentatie en inloop van de proefwoning aan bewoners voor toelichting en informatie..03 Vooropname a. De opdrachtnemer stelt bewoners ten minste twee weken van tevoren schriftelijk op de hoogte over het moment waarop een vooropname plaatsvindt. b. De vooropname wordt alleen uitgevoerd in aanwezigheid van de bewoner. Hierbij worden de te verrichten werkzaamheden met de bewoner besproken. Tegelijkertijd wordt een inventarisatie gemaakt van de door de bewoner aangebrachte veranderingen. c. Bij de opname worden de door de bewoner te verrichten voorbereidende werkzaamheden besproken en vastgelegd. d. Na de vooropname wordt de opnamelijst voor akkoord ondertekend door de bewoner en de opdrachtnemer..04 Schade en overlast a. De opdrachtnemer stelt tijdens de periode van voorbereiding een plan op hoe schade en overlast door de werkzaamheden wordt beperkt. De opdrachtnemer stelt ook een veiligheidsplan op. In dit plan wordt vastgelegd welke maatregelen de opdrachtnemer treft om de veiligheid van de bewoners tijdens de uitvoering te waarborgen. In dit plan wordt ook beschreven hoe de opdrachtnemer de bewoner informeert over wijzigingen die de bewoner ten behoeve van zijn/haar veiligheid dient op te volgen. Daarnaast wordt een regeling opgesteld hoe eventuele schade wordt afgehandeld. Deze plannen en regelingen worden voorgelegd aan en bij omvangrijk onderhoud zal de opdrachtnemer dit ook voorleggen aan de bewoners of hun vertegenwoordigers. b. In het plan wordt minimaal vastgelegd dat: bij werkzaamheden aan de kozijnen of de gevel een woning niet langer dan één werkdag open blijft; voldoende voorzieningen worden getroffen als werkzaamheden bij koud of regenachtig weer plaatsvinden; bij meer dan één dag buiten gebruik raken van sanitaire voorzieningen dient een aanvaardbare noodvoorziening te worden getroffen; als sanitaire voorzieningen voor één dag buiten gebruik raken, op verzoek maatregelen getroffen kunnen worden; bij werkzaamheden aan de cv- en/of ww-installatie die meer dan één dag vergen, er voor wordt gezorgd dat deze voorziening aan het einde van iedere werkdag weer functioneren. In uitzonderlijke situaties dat dit niet haalbaar is, wordt vooraf met de bewoner een noodvoorziening besproken..05 Overleg en reacties De opdrachtnemer organiseert een spreekuur bij omvangrijke onderhoudswerken en is daar aanwezig om op vragen en klachten van bewoners te reageren De uitvoeringsfase.01 Start werkzaamheden De opdrachtnemer informeert uit eigen beweging uiterlijk één week voor aanvang van de werkzaamheden de bewoners individueel (schriftelijk) over de start en verwachte duur van de werkzaamheden en, indien mogelijk, de dagdelen waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd..02 Duur werkzaamheden a. De opdrachtnemer zorgt er voor dat de werkzaamheden in en aan de woning niet langer duren dan noodzakelijk is. De duur van de werkzaamheden wordt zo veel mogelijk bekort om overlast voor de bewoners te beperken. 7 / 13

8 b. De opdrachtnemer houdt zich aan de afgesproken werktijden. Voor de afgesproken aanvangstijd worden geen activiteiten uitgevoerd waarbij sprake is van geluidsoverlast..03 Planning werkzaamheden a. Werkzaamheden in een woning worden zoveel als mogelijk uitgevoerd op aaneengesloten werkdagen. De planning van de werkzaamheden is in te zien voor de bewoners. b. Bij afwijking van de aangekondigde duur en tijdstip van de werkzaamheden zal de opdrachtnemer de bewoner tenminste 24 uur van tevoren hierover informeren en hiervan in kennis stellen..04 Overlast en schade a. De opdrachtnemer beperkt schade en overlast door lawaai, stof en vuil zoveel mogelijk. b. De opdrachtnemer verstrekt minimaal één week voor de aanvang van de werkzaamheden beschermingsmaterialen voor afdekken van interieur en meubels. c. Indien nodig en voorgeschreven in de opdracht, plaatst de opdrachtnemer binnen de woning stofschermen. Bij werkzaamheden aan de gevel wordt het terras en/of de tuin afdoende beschermd tegen neervallend vuil om onherstelbare beschadiging te voorkomen. d. Bij werkzaamheden aan de gevel worden afdoende maatregelen getroffen om te voorkomen dat stof of ander materiaal de woning binnendringt of overlast veroorzaakt voor passanten en omwonenden. e. De opdrachtnemer treft alle benodigde veiligheidsmaatregelen die er voor zorgen dat de bewoners geen risico lopen tijdens de uitvoering van de werkzaamheden. f. Werkzaamheden worden zoveel mogelijk buitenshuis verricht om overlast van lawaai en stof te minimaliseren. g. De afsluiting van nutsvoorzieningen en de blokkade van straten en trottoirs beperkt zich tot die situaties waarin het werk dit absoluut vereist. Bij overlast treft de opdrachtnemer naar vermogen en redelijkheid noodvoorzieningen..05 Bouwafval en milieueisen a. De opdrachtnemer plaatst met goedkeuring van de gemeente puin- en bouwafvalcontainers, die in het kader van milieueisen op de juiste wijze gebruikt worden. De bewoners worden erop geattendeerd dat deze containers niet voor gebruik door bewoners zijn bestemd..06 Persoonlijke omstandigheden a. De opdrachtnemer verbindt zich oudere bewoners en lichamelijk gehandicapte bewoners extra hulp te bieden. Deze hulp betreft zaken als het verplaatsen van meubels en het aanbrengen van beschermingsmateriaal. Ook met andere persoonlijke omstandigheden, zoals ziekte en werkploegendienst, houdt de opdrachtnemer naar vermogen rekening..07 Gedrag werknemers Van de werknemers van de opdrachtnemer en van partijen die in opdracht van de opdrachtnemer werkzaamheden verrichten, wordt verwacht dat zij zich als volgt gedragen: a. iedere werknemer beschikt over een geldig en legitimatiebewijs waaruit blijkt dat hij/zij een dienstverband heeft met de betreffende opdrachtnemer, het legitimatiebewijs wordt op verzoek van de bewoner getoond; b. iedere werknemer stelt zich voor en informeert de bewoner meteen bij binnenkomst over het doel van het bezoek, onder verwijzing naar de daarover gemaakte afspraak; c. de werknemer meldt door hem/haar veroorzaakte of geconstateerde schade direct aan de bewoner; d. bij het beëindigen van de werkzaamheden informeert de werknemer bij de bewoner of deze tevreden is; 8 / 13

9 e. de werknemer informeert de bewoner over de resterende werkzaamheden, welke partij deze komt uitvoeren en het moment waarop, zolang de werkzaamheden niet zijn afgerond; f. de werknemer is representatief gekleed en uiterlijk verzorgd; g. tijdens het werk wordt niet gerookt en gebruikt de werknemer geen sterke drank of drugs; h. de werknemer gebruikt welgemanierde taal en onthoudt zich van aanstootgevend of discriminerend gedrag; i. tijdens de uitvoering van de werkzaamheden wordt zonder voorafgaande toestemming van de opdrachtgever geen gebruik gemaakt van radio of andere audioapparatuur; j. de werknemer dient de plaats waar werkzaamheden zijn verricht achter te laten in dezelfde staat als waarin deze bij binnenkomst werd aangetroffen; k. door de werkzaamheden veroorzaakt afval of vervuiling wordt aan het einde van de werkdag door de werknemer opgeruimd; l. de werknemer gaat niet met de bewoner of derden in discussie over onderwerpen die de belangen van kunnen schaden Opneming, goedkeuring, oplevering en nazorg.01 Opneming a. De bewoners worden een week van tevoren geïnformeerd over het tijdstip waarop de uitgevoerde werkzaamheden in of aan de woning worden opgenomen. In dit bericht wordt aangegeven hoe de bewoner bij de opneming eventuele tekortkomingen en klachten kan melden. b. De opdrachtnemer controleert en beoordeelt de uitgevoerde werkzaamheden aan de hand van de tijdens de vooropname vastgelegde afspraken. c. De nog uit te voeren werkzaamheden worden binnen één week na de opneming afgerond. Na afronding van deze werkzaamheden ondertekenen de bewoner en opdrachtnemer de opnemingslijst..02 Oplevering a. De oplevering vindt plaats op de dag nadat het gehele werk is goedgekeurd. Van de oplevering wordt een verslag gemaakt dat door bewoner en opdrachtnemer wordt ondertekend..03 Nazorg a. De, bij de opneming of oplevering, vastgelegde afspraken worden door de opdrachtnemer binnen een termijn van één week afgehandeld. b. Vanaf de dag van de oplevering van het project gaat een periode in van drie maanden waarin de opdrachtnemer ieder gemeld gebrek direct zonder verrekening van kosten hersteld..04 Aanspreekpunt a. De opdrachtnemer zorgt ervoor dat bij de uitvoering van onderhoud tot drie maanden na oplevering van de werkzaamheden één aanspreekpunt bereikbaar is waar bewoners en opdrachtgever klachten kunnen melden..05 Gebruiksinformatie a. De opdrachtnemer verzorgt tijdig de bewonersinformatie over gebruikte materialen en producten die een extra toelichting vereisen. Deze wordt overhandigd aan de bewoner bij de oplevering en wordt tevens digitaal beschikbaar gesteld voor intern gebruik bij. 9 / 13

10 02.09 KWH-huurlabel eisen Hieronder een beknopt overzicht van de prestatie-eisen die voor de opdrachtnemer van toepassing zijn op dit project en zijn afgeleid van de kwaliteitseisen KWH-Huurlabel Bereikbaarheid 1 1 De opdrachtnemer is telefonisch goed bereikbaar. 1 2 De klant voelt zich welkom en weet met wie hij spreekt. 1 De opdrachtnemer is minimaal 36 uur per week telefonisch bereikbaar, verspreid over vijf werkdagen en vallend tussen en uur. 2 Er vindt geen 'in gesprek' of 'geen gehoor' plaats. 3 De telefoon wordt snel opgenomen. 4 De klant krijgt direct een medewerker aan de telefoon (geen antwoordapparaat of voic ). 5 De klant wordt begroet en weet direct dat hij de opdrachtnemer aan de telefoon heeft (gecombineerd met norm 6). 6 De medewerker die het gesprek inhoudelijk afhandelt, noemt zijn naam. 1 3 De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag. 7a Vragen van de klant worden direct beantwoord door de medewerker die de telefoon opneemt of na één keer doorverbinden. 1 4 Spoedeisende reparatieverzoeken die de klant meldt, worden snel en correct afgehandeld. 1 5 De klant is tevreden over de telefonische bereikbaarheid. 1 6 Bij telefonisch contact met de opdrachtnemer krijgt de klant de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. 1 7 Bij telefonisch contact met de opdrachtnemer wordt relevante informatie uitgewisseld. 7b Vragen van de klant worden direct beantwoord door de medewerker die de telefoon opneemt (callcenter). 8 De klant wordt doorverbonden en krijgt antwoord op zijn vraag van iemand uit de organisatie. 9 De persoon van de opdrachtnemer biedt de klant aan dat hij wordt teruggebeld. 10 De medewerker is vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig in het te woord gestaan van de klant. 11 De klant wordt teruggebeld. 12 De klant krijgt uiteindelijk antwoord op zijn vraag. 13 De klant die binnen kantoortijd een spoedeisend reparatieverzoek meldt, krijgt te horen dat hij binnen twee uur wordt geholpen of dat hij binnen 30 minuten wordt teruggebeld (waarna ook weer geldt binnen twee uur oplossen). 14 Spoedeisende reparatieverzoeken die de klant buiten kantoortijd meldt, worden snel afgehandeld. 15 De klant die buiten kantoortijd een spoedeisend reparatieverzoek meldt, krijgt te horen dat hij binnen twee uur wordt geholpen of dat hij binnen 30 minuten wordt teruggebeld (waarna ook weer geldt binnen twee uur oplossen). 16 De klant is tevreden over de telefonische bereikbaarheid. 17 De klant krijgt de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. 18 De medewerker luistert aandachtig naar de klant. 19 Tijdens het telefoongesprek gebruikt, herhaalt of verifieert de medewerker de naam/adres van de klant. 20 De medewerker stelt relevante en gerichte tegenvragen aan de klant. 10 / 13

11 1 8 De medewerker geeft duidelijk aan welke acties worden uitgevoerd. 21 De medewerker vat de uitgewisselde informatie samen en koppelt deze terug aan de klant. 22 De medewerker geeft duidelijk aan welke (vervolg)actie(s) de opdrachtnemer gaat uitvoeren. 23 De medewerker geeft duidelijk aan wie de (vervolg)actie(s) gaat uitvoeren. 24 De medewerker geeft duidelijk aan op welke termijn de (vervolg)actie(s) worden uitgevoerd. 1 9 Het gesprek wordt correct afgesloten. 25 De medewerker vraagt aan de klant of deze voldoende is geïnformeerd en/of er nog andere vragen zijn. 26 Het gesprek wordt correct afgesloten. 27 De medewerker wacht met het verbreken van de verbinding totdat de klant heeft opgehangen De klant krijgt antwoord op zijn vraag. 28 Vragen van de klant worden inhoudelijk correct beantwoord De klant wordt professioneel geholpen en te woord gestaan. 2. Reparaties 2 1 Klanten ontvangen informatie over reparaties / klein dagelijks onderhoud. 2 2 Het melden van reparaties gaat snel en eenvoudig. 2 3 Bij het melden van reparaties wordt de klant klantvriendelijk te woord gestaan. 2 4 De klant weet of er kosten aan de reparatie zijn verbonden, die voor zijn rekening zijn. 2 5 Klein dagelijks onderhoud dat wettelijk voor rekening van de klant is, kan worden afgekocht. 29 De medewerker staat de klant in begrijpelijk taalgebruik (zonder vakjargon) te woord. 30 De medewerker toont betrokkenheid en interesse in de klant. 31 De medewerker is vakbekwaam. 1 De opdrachtnemer heeft zowel schriftelijk als op de website informatie over reparaties. 2 Informatie over reparaties op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. 3 Het informatiemateriaal over reparaties is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). 4 De opdrachtnemer informeert klanten actief over het beleid rond het uitvoeren van reparaties. 5 De opdrachtnemer biedt verschillende mogelijkheden om reparaties te melden. 6 De opdrachtnemer reageert snel op de melding van de klant, waarbij geldt: 6a 6b 6c 6d 6e - een klant hoeft niet lang te wachten als hij belt; - bij een wordt binnen één werkdag contact opgenomen met de klant; - bij een schriftelijk gemelde reparatie wordt tussen twee en vijf werkdagen na ontvangst contact opgenomen met de klant; - bij mondeling gemelde reparatieverzoeken krijgt de klant direct te horen hoe het verzoek verder wordt behandeld binnen de organisatie; - bij reparaties die door een extern bedrijf worden ingepland, wordt binnen één werkdag na melding bij de opdrachtnemer contact opgenomen met de klant. 7 De medewerkers die reparatieverzoeken aannemen zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. 8 De opdrachtnemer heeft schriftelijke informatie over reparaties die voor rekening van de klant of die voor rekening van de verhuurder zijn. 9 De opdrachtnemer geeft vooraf aan wanneer een gemelde reparatie voor rekening van de klant is. 10 Klein dagelijks onderhoud wordt door de opdrachtnemer gratis aangeboden of kan door de klant worden afgekocht door een klein bedrag per maand te betalen aan de opdrachtnemer. 11 / 13

12 2 6 De opdrachtnemer maakt specifieke afspraken met de klant over de uitvoering van de reparatie. 2 7 De afspraak wordt vastgelegd en bekend is wanneer en door wie de reparatie wordt uitgevoerd. 11a Indien klein dagelijks onderhoud niet gratis wordt aangeboden, krijgt de klant de keuze om het klein dagelijks onderhoud via een maandelijks bedrag af te kopen. 11b De klant kan op ieder gewenst moment of met ingang van een nieuwe maand beginnen of stoppen met het 'afkopen van klein, dagelijks onderhoud'. Bij opzeggen geldt een opzegtermijn van maximaal één maand. 12 Afspraken voor het uitvoeren van reparaties, waarbij de klant thuis moet zijn, worden op een specifiek tijdstip gemaakt met een speelruimte van twee uur. 13 Bij het maken van de afspraak wordt rekening gehouden met de wens van de klant. 14 Werkzaamheden van verschillende bedrijven/personen worden zo goed mogelijk op elkaar afgestemd. 15 Vervolgafspraken worden direct, of nog dezelfde dag gemaakt. 16 De opdrachtnemer heeft informatie over de manier waarop afspraken worden gemaakt voor de uitvoering van reparaties. 17 De opdrachtnemer geeft duidelijk aan welk bedrijf de reparatie komt uitvoeren. 2 8 Afspraken worden nagekomen. 18 Afspraken worden nagekomen. 2 9 De klant wordt klantvriendelijk te woord gestaan De reparatie wordt netjes en professioneel uitgevoerd Het probleem is naar tevredenheid verholpen. 3. Onderhoud 3 1 De klant wordt tijdig geïnformeerd over onderhoudsprojecten. 3 2 De klant wordt tijdig en volledig geïnformeerd over de uit te voeren werkzaamheden. 19 Bij verhindering/wijzigen van de afspraak wordt de klant vooraf op de hoogte gebracht en de opdrachtnemer of het externe bedrijf maakt direct een nieuwe afspraak. 20 De medewerker stelt zich voor en kan zich legitimeren als de klant daarom vraagt. 21 De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld, behulpzaamheid en deskundigheid. 22 Medewerkers zorgen ervoor dat het werk netjes wordt uitgevoerd. 23 Medewerkers leggen uit wat er is gedaan. 24 Indien het uitvoeren van de reparatie langer gaat duren dan verwacht, wordt de klant met regelmaat op de hoogte gehouden van de voortgang. 25 De opdrachtnemer heeft de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd. 26 De klant voelt zich respectvol behandeld. 1 De opdrachtnemer informeert haar klanten regelmatig over onderhoudsprojecten die gepland zijn. 2 De opdrachtnemer informeert haar klanten tijdig over de werkzaamheden voor het onderhoud. 3 De opdrachtnemer verstrekt de klant de volgende informatie: 3a 3b 3c 3d 3e - wie voert de werkzaamheden uit; - wanneer vinden de werkzaamheden plaats (start en eind); - welke werkzaamheden worden uitgevoerd; - moet de klant thuis zijn of niet; - wordt er overlast verwacht. 12 / 13

13 3 3 De communicatie over de onderhoudswerkzaamheden is duidelijk. 4 De opdrachtnemer geeft duidelijk aan bij wie de klant moet zijn met vragen over de onderhoudswerkzaamheden (de contactpersoon). 5 De contactpersoon is goed bereikbaar. 6 Als de klant daar om vraagt, legt de contactpersoon uit wat er is gedaan en wat er nog moet gebeuren. 3 4 De klant wordt vriendelijk te woord gestaan en er wordt netjes gewerkt. 7 Afwijkingen in de planning worden tijdig gecommuniceerd. 8 Afspraken worden nagekomen. 9 In contact met de klant stelt de uitvoerende (externe) medewerker zich voor en kan zich legitimeren als de klant daar om vraagt. 10 Uitvoerende medewerkers werken netjes. 11 De klant is tevreden over de manier waarop hij door de uitvoerende medewerkers te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid. 12 De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan door de contactpersoon van de opdrachtnemer voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid. 3 5 Het eindresultaat wordt gecontroleerd. 13 De contactpersoon van de opdrachtnemer controleert het eindresultaat van de werkzaamheden en communiceert hierover aan de klant. 3 6 De klant is tevreden over het totale proces van onderhoud 14 De klant is tevreden over het eindresultaat van de uitgevoerde werkzaamheden. 15 De klant is tevreden over het verloop van het proces van het onderhoud. 16 De klant voelt zich respectvol behandeld. 17 De klant is tevreden over het onderhoud aan zijn woning voor wat betreft: 17a - onderhoud aan de buitenzijde. 17b - onderhoud aan de binnenzijde. 13 / 13