Informatiebrochure. Zorgeloos huren bij een kwaliteitscorporatie

Transcriptie

1 Informatiebrochure Zorgeloos huren bij een kwaliteitscorporatie

2 In deze brochure vindt u meer informatie over de dienstverlening van Woonpartners Midden-Holland. Zo weet u wat u van een corporatie met het KWH-Huurlabel mag verwachten. Wanneer u een woning huurt bij Woonpartners Midden-Holland of dat overweegt, is het goed om te weten wat u van ons kunt verwachten. Kwaliteit staat bij ons hoog in het vaandel. Mede daarom zijn we aangesloten bij KWH, het kwaliteitscentrum voor maatschappelijke ondernemingen. KWH begeleidt en stimuleert woningcorporaties bij het werken aan kwaliteit. Het kwaliteitscentrum ziet dat als een continu verbeterproces waarin de dienstverlening aan de klant centraal staat. KWH geeft onder andere een kwaliteitskeurmerk uit voor corporaties, het KWH-Huurlabel. Het unieke van dit label is dat het niveau van dienstverlening door de ogen van de huurder wordt beoordeeld. 2 Het KWH-Huurlabel Het KWH-Huurlabel beslaat alle woondiensten die een corporatie biedt. Voor deze woondiensten zijn kwaliteitseisen opgesteld. Deze zijn gebaseerd op algemeen gangbare normen en waarden, zoals: vriendelijkheid, geduld, snelheid/alertheid, fatsoenlijkheid, duidelijkheid, redelijkheid, respect en aanspreekbaarheid. KWH beoordeelt via jaarlijkse metingen of corporaties voldoen aan de kwaliteitseisen. In deze metingen geven huurders hun oordeel over de dienstverlening van de corporatie. Ook gaan anonieme bezoekers (de zogenaamde mystery-guests) langs bij de corporatie om daarna aan KWH verslag van hun bevindingen te doen. Het kwaliteitscentrum inspecteert het functioneren van de onderzochte corporatie op allerlei onderdelen. Een deskundige commissie bepaalt vervolgens of een corporatie het KWH-Huurlabel (nog steeds) verdient. Zo werkt een corporatie met het label doorlopend aan de kwaliteit van de geboden dienstverlening. Goede service Corporaties beheren met elkaar vele honderdduizenden woningen. Samen hebben zij een uitgebreid aanbod van portiekwoningen, eengezinswoningen, galerijflats, jongeren- en ouderenwoningen in uiteenlopende prijs- en kwaliteitsklassen. Van een corporatie die in het bezit is van het KWH-Huurlabel mag u een goede service verwachten. Niet alleen in de periode dat u een woning huurt, maar al vanaf het moment dat u een woning zoekt. Per onderdeel van de dienstverlening vindt u in deze folder meer informatie over de kwaliteitseisen van het KWH-Huurlabel. Heeft u hierover nog vragen of wilt u meer weten over de manier waarop Woonpartners Midden-Holland omgaat met deze kwaliteitseisen? Neem dan contact met ons op. Wij vertellen u graag wat wij doen om de kwaliteit van onze dienstverlening (verder) te verbeteren.

3 Informatiebrochure Zorgeloos huren Corporatie bezoeken Goed bereikbaar en korte wachttijden. Woonpartners Midden-Holland is goed bereikbaar, dagelijks geopend en u kunt de hele dag gewoon binnenlopen, zonder afspraak. Als klant voelt u zich welkom en u wordt vlot geholpen door vriendelijke medewerkers die de tijd voor u nemen. Gesprekken van persoonlijke aard voert u in een spreekkamer. U kunt gemakkelijk zelf informatie vinden over beschikbare woningen en andere diensten die wij bieden. Het informatiemateriaal is gratis, prettig leesbaar en volledig. Via onze website hebt u ook thuis toegang tot de meeste informatie. Het is ook mogelijk om schriftelijk of telefonisch informatie aan te vragen. In de regel krijgt u het gevraagde uiterlijk binnen vijf werkdagen kosteloos thuisgestuurd. Corporatie bellen Geen spreekuren, antwoordapparaten of lange wachttijden. U kunt Woonpartners Midden-Holland op alle werkdagen van 8.30 uur tot uur telefonisch bereiken. U krijgt direct een medewerker aan de lijn die u vriendelijke te woord staat. Wij streven ernaar u direct antwoord op uw vraag te geven. Kan dat onverhoopt niet, dan vertellen wij u van wie en wanneer u antwoord op uw vraag/ vragen zult krijgen. Als de door u gezochte medewerker er niet is, dan hoeft u niet zelf terug te bellen. Wij bellen ú terug. Voor spoedeisende reparaties kunt u uiteraard ook buiten kantoortijd bellen. Er wordt snel opgenomen en u hoort meteen wat er met uw reparatiemelding gaat gebeuren. 3

4 Woning zoeken Gemakkelijk zelf informatie vinden of deskundig geholpen worden. Woonpartners Midden-Holland biedt informatie overzichtelijk aan zodat u snel vindt wat u zoekt, ook wanneer u daarvoor onze website raadpleegt. Van alle beschikbare woningen treft u een foto aan. U ziet verder de huurprijs, een plattegrond van de woning en gegevens over de woning zelf zoals installaties, tuin of berging. De medewerkers die u helpen, kennen het woningbezit en adviseren u graag. De spelregels die gelden bij woningtoewijzing zijn helder en u verneemt hoe lang u op bepaalde woningen moet wachten. De medewerkers geven u dezelfde informatie die te vinden is in ons informatiemateriaal en op de website. U kunt uw vraag over het zoeken en vinden van een woning ook per aan ons stellen. 4 Woning betrekken Vanaf de start optimaal geïnformeerd en begeleid. Woonpartners Midden-Holland verwacht niet dat u op grond van summiere gegevens al definitief voor een bepaalde woning kiest. Wij willen u daar graag eerst zo grondig mogelijk over informeren. Om te beginnen ontvangt u alle belangrijke informatie over de bewuste woning en wijk. Ook zoeken wij uit of u recht hebt op huurtoeslag. Wilt u de woning bezichtigen, dan kunt u dat natuurlijk alleen doen. Maar als u dat wilt, kan één van onze verhuurconsulenten of een andere medewerker u vergezellen. Valt uw keuze definitief op de bekeken woning, dan krijgt u de huurovereenkomst thuisgestuurd voordat u de woning betrekt. Voor het doornemen van deze overeenkomst kunt u, als u daaraan de voorkeur geeft, een afspraak maken met de verhuurconsulent of een andere medewerker. Voor de oplevering wordt in nauw overleg met u een datum bepaald en afspraak gemaakt. U kunt de woning op de dag van oplevering al betrekken. Op die dag loopt u met onze verhuurconsulent of andere medewerker de woning door. Samen legt u de staat van onderhoud vast. Zijn er nog werkzaamheden die moeten worden uitgevoerd, dan wordt dit geregistreerd. De gemaakte afspraken worden snel nagekomen. Op het moment dat u de woning betrekt, hebt u ook alle informatie in huis over onze werkwijze. Zo heeft u informatie over het melden van reparaties, de huur betalen, veranderingen in/aan de woning aanbrengen (wat mag wel en niet), onze klachtenprocedure enzovoort. Binnen zes weken nadat u de woning betrokken heeft, vragen wij u of alles naar uw wens is verlopen. Neem gerust eerder contact met ons op als iets onduidelijk of niet naar uw zin is.

5 Informatiebrochure Zorgeloos huren Huur betalen Heldere condities en resultaatgerichte hulp. De huur kan op verschillende manieren betaald worden. Het gemakkelijkst is natuurlijk een automatische betaling (automatische incasso). U voldoet de huur dan nooit te vroeg of te laat. Lukt het een huurder niet om de huur op tijd te betalen? Woonpartners Midden-Holland zal altijd zorgvuldig met de gegevens van de betreffende klant omgaan en biedt onder bepaalde voorwaarden een kosteloze betalingsregeling aan om de achterstand snel in te lopen. Onze huurders weet precies welke stappen volgen als dit niet lukt. In de brochure De huurbetaling prettig geregeld kunnen onze klanten lezen hoe dit werkt. Onze medewerkers proberen de klant zo goed en begripvol mogelijk te begeleiden en zullen mogelijk ook verwijzen naar instanties die kunnen helpen bij het aflossen van schulden. Wij begrijpen dat het hebben van een huurachterstand vervelend is en zullen samen met de betreffende klant zoeken naar de beste oplossing voor het probleem, waarbij de privacy uiteraard gewaarborgd blijft. Reparatie uitvoeren Duidelijke afspraken en snelle service. Onze woningen verkeren in goede staat. Toch zijn reparaties wel eens nodig. Woonpartners Midden-Holland laat reparaties snel en vakkundig uitvoeren en maakt daarover duidelijke afspraken. U kunt een reparatieverzoek op verschillende manieren doorgeven en u krijgt snel een reactie van ons. Medewerkers die uw reparatieverzoek in ontvangst nemen, zijn vriendelijk, deskundig en behulpzaam. U weet direct of er extra kosten verbonden zijn aan het herstel. Bij het maken van een afspraak om het reparatiewerk uit te voeren, houden wij rekening met uw wensen. De afspraak wordt in overleg met u gemaakt in tijdsblokken van 2 uur. Zo hoeft u niet onnodig lang te wachten of de hele dag thuis te blijven. U weet direct of een medewerker van Woonpartners Midden-Holland de reparatie komt uitvoeren of een aannemer. De medewerkers die de reparatie uitvoeren, werken netjes en ruimen de rommel op. Het klein dagelijks onderhoud is voor rekening van huurders. Hiertoe behoren onder andere het repareren van een wandcontactdoos of het bijvullen en ontluchten van de centrale verwarming. De kosten voor klein, dagelijks onderhoud kunnen overigens best snel oplopen. Zie ook de brochure Wegwijzer voor reparatieverzoeken. 5

6 ServicePlus abonnement Veel gemak voor een gering maandelijks bedrag. Omdat niet iedereen evenveel tijd heeft of even handig is, biedt Woonpartners Midden-Holland haar huurders de mogelijkheid zich te abonneren op het ServicePlus abonnement, voor enkele euro s per maand. Dit bedrag wordt gelijktijdig met de maandelijkse huur geïnd. Met dit abonnement wordt 80% van het huurdersonderhoud zonder extra kosten door ons uitgevoerd. U betaalt dus geen materiaalkosten of voorrijkosten. Kan iets niet gerepareerd worden, dan vervangen wij het desbetreffende onderdeel gratis. Informatie hierover vindt u in de brochure Onderhouds-ABC/ServicePlus abonnement. Deze brochure wordt altijd meegegeven aan nieuwe huurders. Tijdens de ondertekening van het huurcontract bespreken onze medewerkers de inhoud van deze brochure met de nieuwe huurders. De brochure kunt u via onze website downloaden of telefonisch aanvragen. In de brochure staat beschreven welke onderhoudswerkzaamheden door ons worden uitgevoerd en welke niet. Bovendien vindt u hierin een lijst van werkzaamheden die door het ServicePlus abonnement worden gedekt. 6 Woning onderhouden U wordt tijdig en volledig geïnformeerd over onderhoudsprojecten. Als huurder wilt u weten wat Woonpartners Midden-Holland doet om de woningen te onderhouden. Wij informeren u tijdig als er een onderhoudsproject in uw complex gaat plaatsvinden en laten u weten wat de werkzaamheden precies omvatten, door wie ze worden uitgevoerd en wanneer. Ook weet u op tijd of u thuis moet blijven en of er sprake kan of zal zijn van (enige) overlast. Wij laten u ook weten bij wie u terecht kunt voor vragen of klachten. Deze contactpersoon is goed bereikbaar en houdt tijdens de uitvoering wekelijks een spreekuur op locatie. Als een onderhoudsproject later start dan dat de bedoeling was, of niet volgens planning verloopt, laten wij u dat zo spoedig mogelijk weten. Medewerkers die het onderhoudsproject uitvoeren, kunnen zich op uw verzoek legitimeren. Woonpartners Midden-Holland controleert altijd het eindresultaat en informeert u daarover. Een maand na oplevering door de aannemer, vraagt Woonpartners Midden-Holland door middel van een enquête naar uw oordeel over het proces en het eindresultaat.

7 Informatiebrochure Zorgeloos huren Klachten afhandelen Elke klacht wordt serieus genomen. Hoewel wij ons best doen om een zo goed mogelijke service te bieden, kunt u toch een klacht hebben. Reparatieverzoeken worden overigens niet als een klacht beschouwd. Het gaat hier om klachten over bijvoorbeeld de huurbetaling, het onderhoud van uw woning of over de dienstverlening. Wij vinden het belangrijk om deze klachten serieus te nemen. Zodra uw klacht bij ons binnen komt, ontvangt u binnen drie werkdagen een eerste reactie. Dan weet u wie uw klacht in behandeling heeft en binnen welke termijn u antwoord krijgt. Afspraken die daarbij worden gemaakt, staan op papier en worden nagekomen. De medewerkers spannen zich in om uw klacht snel en naar tevredenheid op te lossen. Lukt het toch niet om met onze medewerkers een passende oplossing te vinden of bent u niet tevreden met het optreden van de medewerker(s), dan kunt u terecht bij de Klachtencommissie. In de brochure Wat te doen bij een klacht? staat precies vermeld hoe u in dat geval dient te handelen. Woning verlaten U weet altijd waar u aan toe bent. Verhuist u naar een andere woning? Dan kunt u de eventueel door u aangebrachte veranderingen in de woning laten zitten, mits deze heel, deugdelijk en veilig zijn aangebracht. U kunt de huurovereenkomst iedere werkdag opzeggen met minimaal een maand opzegtermijn. U kunt hierbij gebruik maken van het formulier huuropzegging van Woonpartners Midden-Holland. Vervolgens wordt u verteld hoe u de woning op moet leveren en hoe u de sleutels kunt inleveren. Ook wordt in overleg met u een voor- en/of eindinspectie afgesproken. Verder laten wij u weten wat er gebeurt bij het niet correct opleveren van de woning. Alle afspraken worden in overleg met u gemaakt en vastgelegd. Van medewerkers die eventuele opnames uitvoeren, mag u verwachten dat ze vriendelijk, geduldig, redelijk en deskundig zijn. De financiële afwikkeling laat niet lang op zich wachten. U ontvangt binnen een maand de eindafrekening. 7

8 Hoofdvestiging Woonpartners Vestiging Vestiging Midden-Holland Waddinxveen Gouda Zuidplas Correspondentieadres Correspondentieadres Correspondentieadres Postbus 102 Postbus 631 Postbus AC Waddinxveen 2800 AP Gouda 2740 AC Waddinxveen Bezoekadres Bezoekadres Bezoekadres Coenecoop 6 Achterwillenseweg 22a Dorpsstraat PG Waddinxveen 2805 JX Gouda 2761 AJ Zevenhuizen (ZH) Telefoon: (0182) Telefoon: (0182) Telefoon: (0180) Fax: (0182) Openingstijden: maandag t/m Openingstijden: maandag t/m Openingstijden: maandag t/m vrijdag van tot uur. vrijdag van tot uur. vrijdag van tot uur. woonpartners@woonpartners-mh.nl Website: Melden van reparatieverzoeken: op kantoor van 8.30 tot uur op telefoonnummer (0182) of via de website. Dringende reparatieverzoeken buiten kantoortijden: op telefoonnummer (070) Voor een routebeschrijving naar de hoofdvestiging in Waddinxveen of onze kantoren in Gouda en Zevenhuizen zie: Onder voorbehoud van drukfouten. Huurders kunnen geen rechten ontlenen aan de tekst in deze brochure