KLEURRIJKWONEN PROJECT VOORWAARDEN KLANT (KWPV-K 2016)

Transcriptie

1 wil de volgende kernwaarden uitstralen Transparant Betrokken Persoonlijk Oplossingsgericht Doelgericht KLEURRIJKWONEN PROJECT VOORWAARDEN 2016 KLANT (KWPV-K 2016) Januari 2016 Stichting ~ Postbus 544 ~ 4000 AM Tiel ~ E info@kleurrijkwonen.nl ~ I Locatie Tiel: Laan van Westroijen 6, 4003 AZ Tiel ~ T (0345) NL39 BNGH ~ BTW B.01 ~ Kamer van Koophandel Rivierenland

2 02.00 Inhoud KLANT Inhoud KLANT Speerpunten Voorwaarden en Verwachtingen Bewoonde staat Beoordeling Het Werk Planning Communicatie Gedragscode Hoe gedragen wij ons bij bewoners en opdrachtgevers: Integriteitscode Algemeen Gedragscode Aannemers Algemeen kader De voorbereidingsfase De uitvoering Opneming, goedkeuring, oplevering en nazorg KWH-huurlabel is houdster van het KWH-huurlabel De KWH-huurlabel eisen zijn van toepassing Voldoen aan de eisen KWH-huurlabel De KWH-eisen gelden als kwaliteitsondergrens Nalatigheid van de aannemer KWH-huurlabel eisen KWH-Huurlabel eisen / 23

3 02.01 Speerpunten Voorwaarden en Verwachtingen verklaart de navolgende speerpunten aan voorwaarden en verwachtingen van toepassing, die betrekking hebben op haar KLANTEN bij de uitvoering van werkzaamheden Bewoonde staat.01 De KLANT is tevreden;.02 krijgt geen telefoontjes van bewoners;.03 Individuele en soepele benadering van de KLANT;.04 Snelle nazorg en schade afwikkeling Beoordeling.01 De beoordeling van de kwaliteit van het werk zal op de volgende aspecten plaatsvinden: a. Klantcontact; b. Proces; c. Werkvoorbereiding; d. Uitvoering; e. Nazorg..02 Goede kwaliteit van het werk wordt gewaardeerd. Indien de kwaliteit van het werk ter discussie staat heeft dat gevolgen voor de continuïteit van samenwerken in de toekomst (minder of geen werk) Het Werk.01 Het leveren van maatwerk per woning => geen verrekening;.02 De opdracht is gebaseerd op de standaard, afwijkingen plus en min komen voor;.03 In één keer goed Planning.01 Dagelijks tijdelijke voorzieningen (koken, toilet, douche) beschikbaar;.02 Noodvoorzieningen dagelijks getroffen;.03 Geen avond zonder centrale verwarming of warm water Communicatie.01 Aan de start van het project stelt door de aannemer in overleg met opdrachtgever een communicatieplan op. De opdrachtgever voert regie over het communicatieplan, o.a. met bewoners..02 De aannemer is verantwoordelijk voor de communicatie met bewoners over de uitvoering. Het gaat hier o.a. om: a. Het afhandelen van bewonerskeuzes; b. Het tijdig en volledig informeren van de bewoners over de uit te voeren werkzaamheden; c. Het afhandelen van schades die zijn ontstaan door de werkzaamheden. 3 / 23

4 02.02 Gedragscode Hoe gedragen wij ons bij bewoners en opdrachtgevers:.01 Het belang van de bewoner is altijd het uitgangspunt;.02 We dragen een identiteitspas bij ons en tonen die op verzoek van de klant;.03 We parkeren voertuigen op de daarvoor bestemde plaatsen. Aanhangers en dergelijke mogen geen hinder veroorzaken;.04 Als vakman stellen we ons voor aan de klant en vertellen wat we gaan doen;.05 We zijn herkenbaar en representatief gekleed en hebben een verzorgd uiterlijk;.06 We werken als één team in naam van één bedrijf, ook met onderaannemers;.07 We discrimineren niet;.08 We melden eventueel geconstateerde c.q. veroorzaakte schade aan de bewoner en de projectleider en maken rapport op;.09 We vloeken niet, onthouden ons van grof taalgebruik en spreken voorbijgangers/klanten niet onnodig aan;.10 We roken niet in de woning en gebruiken uiteraard geen alcohol of drugs op het werk;.11 We dekken alles binnen in de woning goed af en treffen voorzieningen ter voorkoming van schade;.12 De werkzaamheden worden zo veel mogelijk buitenshuis verricht zodat lawaai en stof beperkt blijven;.13 We letten op en voorkomen extra inbraakgevaar;.14 We nemen altijd de nodige veiligheidsmaatregelen in acht en zorgen ervoor dat machines en gereedschappen (ook tijdens pauze) geen gevaar kunnen opleveren. We schenken daarbij de speciale aandacht aan het risico dat spelende kinderen opleveren;.15 De radio, indien toegestaan, mag alleen op een geluidsniveau spelen dat acceptabel is voor de klant en zijn omgeving;.16 We zorgen ervoor dat er geen restafval (verpakkingsmaterialen enzovoort) achterblijft (aan het einde van de werkdag is alles opgeruimd);.17 We laten de woning bezemschoon achter;.18 We zorgen voor een zo spoedig mogelijke afwikkeling van de opleverpunten;.19 We leggen afspraken met de bewoner over het oplossen van klachten schriftelijk vast en verstrekken een kopie aan de projectleider;.20 We informeren bij vertrek bij de bewoner of alles naar tevredenheid is afgehandeld. Als dit niet het geval is, kijken we hoe we dit oplossen. 4 / 23

5 02.03 Integriteitscode Vastgesteld in de MT-vergadering van oktober De volledige tekst van de integriteitscode is te vinden op onze website Algemeen. Stichting staat midden in de samenleving. We zijn er voor onze klanten, de huurders, en voelen voortdurend onze maatschappelijke verantwoordelijkheid. De medewerkers 1 van doen hun werk in intensieve samenwerking met de maatschappelijke omgeving. Het is dan ook van groot belang dat onze klanten en onze stakeholders vertrouwen (kunnen) hebben in als organisatie en in de mensen die met elkaar het gezicht van bepalen. Dat is voor ons de reden om een aantal zaken vast te leggen in een integriteitscode. Deze integriteitscode is een openbaar document. Wij willen op de inhoud te allen tijde aanspreekbaar zijn. Huurders, woningzoekenden, externe relaties en andere belanghebbenden kunnen de code inzien op de website van. Leveranciers en bedrijven die in opdracht van ons werken worden geacht van de inhoud van de code op de hoogte te zijn en weten dus aan welke afspraken en gedragsregels wij hen zullen houden. 1 Deze integriteitscode geldt voor iedereen die optreedt namens. Dus niet alleen voor medewerkers, directie, Raad van Commissarissen, maar ook voor bedrijven en instanties die werken in opdracht van ( representant van ) 5 / 23

6 02.04 Gedragscode Aannemers Algemeen kader.01 Toepassingsgebied Deze gedragscode is van toepassing op alle werkzaamheden op het gebied van onderhoud, renovatie en nieuwbouw, waarbij de uit te voeren werkzaamheden van invloed zijn op het dagelijkse woongenot van de bewoners en/of omwonenden. Deze gedragscode kan ook als basis gebruikt worden bij overleg tussen huurders en verhuurder over de meerjarenonderhouds-planning en het onderhoud in het algemeen. Daar waar in deze gedragscode gesproken wordt over aannemer wordt iedere opdrachtnemende partij bedoeld die in opdracht van werkzaamheden verricht..02 Uitgangspunten a. De aannemer zorgt voor een goed verloop van de werkzaamheden die naar tevredenheid van de betrokken bewoners en worden afgerond. b. De aannemer zal bewoners voor, tijdens en na de uitvoering van de werkzaamheden alle wezenlijke informatie verschaffen, overlast beperken en zo flexibel mogelijk reageren op eventuele wensen en klachten van bewoners, die tijdens de uitvoering van de werkzaamheden naar voren komen. c. De aannemer zal naar vermogen rekening houden met individuele behoeften, persoonlijke omstandigheden, cultuurverschillen en taalvraagstukken. d. De aannemer zal in samenwerking met de opdrachtgever overleg plegen met bewoners, of indien aanwezig de organisatie van bewoners, over alle aspecten van de uit te voeren werkzaamheden. e. Alle uitingen van communicatie vinden plaats onder verantwoordelijkheid van. Het verstrekken van informatie door de aannemer richting bewoners kan alleen plaatsvinden na goedkeuring door De voorbereidingsfase.01 Informatievoorziening a. De aannemer zal samen met en onder verantwoordelijkheid van zowel actief als passief de bewoners informeren over de aard en de planning van de werkzaamheden en het beoogde eindresultaat van het werk. Bij omvangrijke werkzaamheden betreft het zowel een totaalplanning voor de woning en de algemene gebouwdelen als een gedetailleerde planning per woning. b. Daar waar de onderhoudsactiviteiten dit vereisen zal de aannemer een proefwoning maken of inrichten. De aannemer zal desgevraagd aanwezig zijn bij de presentatie aan bewoners voor toelichting en informatie..02 Vooropname a. stelt bewoners ten minste twee weken van tevoren schriftelijk op de hoogte over het moment waarop een vooropname plaatsvindt. b. De vooropname wordt alleen uitgevoerd in aanwezigheid van de bewoner. Hierbij worden de te verrichten werkzaamheden met de bewoner besproken. Tegelijkertijd wordt een inventarisatie gemaakt van de door de bewoner aangebrachte veranderingen. c. Bij de opname worden de door de bewoner te verrichten voorbereidende werkzaamheden besproken en vastgelegd. d. Na de vooropname wordt de opnamelijst voor akkoord ondertekend door de bewoner en. 2 Bronvermelding: Gedragscode voor aannemers van de Nederlandse Woonbond, januari / 23

7 .03 Schade en overlast a. De aannemer stelt tijdens de periode van voorbereiding een plan op hoe schade en overlast door de werkzaamheden wordt voorkomen. De aannemer stelt ook een veiligheidsplan op. In dit plan wordt vastgelegd welke maatregelen de aannemer treft om de veiligheid van de bewoners tijdens de uitvoering te waarborgen. In dit plan wordt ook beschreven hoe de aannemer de bewoner informeert over wijzigingen die de bewoner ten behoeve van zijn veiligheid dient op te volgen. Daarnaast wordt een regeling opgesteld hoe eventuele schade wordt afgehandeld. Deze plannen en regelingen worden voorgelegd aan en bij omvangrijk onderhoud zal dit ook voorleggen aan de bewoners of hun vertegenwoordigers. b. In het plan wordt minimaal vastgelegd dat: - bij werkzaamheden aan de kozijnen of de gevel een woning niet langer dan één werkdag open blijft; - voldoende voorzieningen worden getroffen als werkzaamheden bij koud of regenachtig weer plaatsvinden; - bij meer dan één dag buiten gebruik raken van sanitaire voorzieningen dient een aanvaardbare noodvoorziening te worden getroffen; - als sanitaire voorzieningen voor één dag buiten gebruik raken, op verzoek maatregelen getroffen kunnen worden; - bij werkzaamheden aan de cv- en/of ww-installatie die meer dan één dag vergen, er voor wordt gezorgd dat deze voorziening aan het einde van iedere werkdag weer functioneren. In uitzonderlijke situaties dat dit niet haalbaar is, wordt vooraf met de bewoner een noodvoorziening besproken..04 Overleg en reacties a. Bij de schriftelijke informatievoorziening over de uit te voeren werkzaamheden geeft de aannemer, in overleg met de, steeds aan op welke wijze bewoners kunnen reageren en met welke vertegenwoordiger van de aannemer overleg kan plaatsvinden over de planning en de uitvoering van de werkzaamheden. b. Bij het spreekuur dat ingesteld wordt bij omvangrijke onderhoudswerken is de aannemer aanwezig om op vragen en klachten te reageren. c. De aannemer stelt voor de duur van de activiteiten een calamiteitennummer beschikbaar dat 24 uur per dag bereikbaar is en onderneemt direct actie..05 Vragen en klachten maakt tijdig aan de bewoners bekend wat de procedure is bij geconstateerde schade en op welke wijze klachten of schademeldingen worden afgehandeld De uitvoering.01 Start werkzaamheden De aannemer informeert uit eigen beweging uiterlijk één week voor aanvang van de werkzaamheden de bewoners individueel schriftelijk over de start en verwachte duur van de werkzaamheden en, indien mogelijk, de dagdelen waarop de werkzaamheden worden uitgevoerd..02 Duur werkzaamheden a. De aannemer zorgt er voor dat de werkzaamheden in en aan de woning niet langer duren dan noodzakelijk is. De duur van de werkzaamheden wordt zo veel mogelijk bekort om overlast voor de bewoners te beperken. b. De aannemer houdt zich aan de afgesproken werktijden. Voor de afgesproken aanvangstijd worden geen activiteiten uitgevoerd waarbij sprake is van geluidsoverlast. 7 / 23

8 .03 Planning werkzaamheden a. Werkzaamheden in een woning worden zoveel als mogelijk uitgevoerd op aaneengesloten werkdagen. De planning van de werkzaamheden is in te zien voor de bewoners. b. Bij afwijking van de aangekondigde duur en tijdstip van de werkzaamheden zal de aannemer de bewoner tenminste 24 uur van tevoren hierover informeren en hiervan in kennis stellen..04 Overlast en schade a. De aannemer beperkt schade en overlast door lawaai, stof en vuil zoveel mogelijk. b. De aannemer verstrekt minimaal één week voor de aanvang van de werkzaamheden beschermingsmaterialen voor afdekken van interieur en meubels. c. Indien nodig en voorgeschreven in de opdracht, plaatst de aannemer binnen de woning stofschermen. Bij werkzaamheden aan de gevel wordt het terras en/of de tuin afdoende beschermd tegen neervallend vuil om onherstelbare beschadiging te voorkomen. d. Bij werkzaamheden aan de gevel worden afdoende maatregelen getroffen om te voorkomen dat stof of ander materiaal de woning binnendringt of overlast veroorzaakt voor passanten en omwonenden. e. De aannemer treft alle benodigde veiligheidsmaatregelen die er voor zorgen dat de bewoners geen risico lopen tijdens de uitvoering van de werkzaamheden. f. Werkzaamheden worden zoveel mogelijk buitenshuis verricht om overlast van lawaai en stof te minimaliseren. g. De afsluiting van nutsvoorzieningen en de blokkade van straten en trottoirs beperkt zich tot die situaties waarin het werk dit absoluut vereist. Bij overlast treft de aannemer naar vermogen en redelijkheid noodvoorzieningen..05 Bouwafval en milieueisen De aannemer plaatst puin- en bouwafvalcontainers, die in het kader van milieueisen op de juiste wijze gebruikt worden. De bewoners worden erop geattendeerd dat deze containers niet voor gebruik door bewoners zijn bestemd..06 Persoonlijke omstandigheden De aannemer verbindt zich oudere bewoners en lichamelijk gehandicapte bewoners extra hulp te bieden. Deze hulp betreft zaken als het verplaatsen van meubels en het aanbrengen van beschermingsmateriaal. Ook met andere persoonlijke omstandigheden, zoals ziekte en werkploegendienst, houdt de aannemer naar vermogen rekening..07 Gedrag werknemers Van de werknemers van de aannemer en van partijen die in opdracht van de aannemer werkzaamheden verrichten, wordt verwacht dat zij zich als volgt gedragen: - iedere werknemer beschikt over een geldig en deugdelijk legitimatiebewijs waaruit blijkt dat hij/zij een dienstverband heeft met de betreffende aannemer, het legitimatiebewijs wordt op verzoek van de bewoner getoond; - iedere werknemer stelt zich voor en informeert de bewoner meteen bij binnenkomst over het doel van het bezoek, onder verwijzing naar de daarover gemaakte afspraak; - de werknemer meldt door hem/haar veroorzaakte of geconstateerde schade direct aan de bewoner en aan de opzichter; - bij het beëindigen van de werkzaamheden informeert de werknemer bij de bewoner of deze tevreden is; - de werknemer informeert de bewoner over de resterende werkzaamheden, welke partij deze komt uitvoeren en het moment waarop, zolang de werkzaamheden niet zijn afgerond; - de werknemer is representatief gekleed en uiterlijk verzorgd; - tijdens het werk wordt niet gerookt en gebruikt de werknemer geen sterke drank 8 / 23

9 of drugs; - de werknemer gebruikt welgemanierde taal en onthoudt zich van aanstootgevend of discriminerend gedrag; - tijdens de uitvoering van de werkzaamheden wordt zonder voorafgaande toestemming geen gebruik gemaakt van radio of andere audioapparatuur; - de werknemer dient de plaats waar werkzaamheden zijn verricht achter te laten in dezelfde staat als waarin deze bij binnenkomst werd aangetroffen; - door de werkzaamheden veroorzaakt afval of vervuiling wordt aan het einde van de werkdag door de werknemer opgeruimd; - de werknemer gaat niet met de bewoner of derden in discussie over onderwerpen die de belangen van de opdrachtgever kunnen schaden Opneming, goedkeuring, oplevering en nazorg.01 Opneming a. De bewoners worden een week van tevoren geïnformeerd over het tijdstip waarop de uitgevoerde werkzaamheden in of aan de woning worden opgenomen. In dit bericht wordt aangegeven hoe de bewoner bij de opneming eventuele tekortkomingen en klachten kan melden. b. De opdrachtgever en aannemer controleren de uitgevoerde werkzaamheden aan de hand van, de tijdens de vooropname vastgelegde afspraken. c. De opdrachtgever beoordeelt samen met de aannemer de door de bewoners ingediende opmerkingen. d. De aannemer werkt de nog uit te voeren werkzaamheden binnen één week na de opneming af. Na afronding van deze werkzaamheden ondertekenen de bewoner en aannemer de opnemingslijst..02 Goedkeuring De opdrachtgever bericht de aannemer schriftelijk over het resultaat van de goedkeuring..03 Oplevering De oplevering vindt plaats op de dag nadat het gehele werk is goedgekeurd. Van de oplevering wordt een verslag gemaakt dat door alle betrokkenen wordt ondertekend..04 Nazorg a. De, bij de oplevering, vastgelegde afspraken worden door de aannemer binnen een termijn van één week afgehandeld. b. Vanaf de dag van de oplevering gaat een periode in van drie maanden waarin de aannemer ieder gemeld gebrek direct zonder verrekening van kosten hersteld..05 Aanspreekpunt De aannemer zorgt ervoor dat bij de uitvoering van onderhoud tot drie maanden na oplevering van de werkzaamheden één aanspreekpunt bereikbaar is waar de opdrachtgever klachten kan melden..06 Gebruiksinformatie De aannemer zorgt tijdig voor bewonersinformatie over gebruikte materialen en producten die een extra toelichting vereisen. verwerkt deze informatie in een bewonersbrochure die wordt overhandigd bij de oplevering en gebruikt deze informatie voor de eigen organisatie..07 Enquête Na afronding van de werkzaamheden zet een enquête uit onder de bewoners die inzicht moet geven over: - de tevredenheid van de klant over het eindresultaat; - hoe de bewoner het verloop van het proces heeft ervaren; - de wijze waarop de klant zich behandeld voelt door zowel de aannemer als. 9 / 23

10 02.05 KWH-huurlabel is houdster van het KWH-huurlabel. De gehele organisatie van de opdrachtgever is erop gericht om dit KWH-huurlabel te behouden De KWH-huurlabel eisen zijn van toepassing. De KWH-huurlabel eisen zijn in omschreven; Voldoen aan de eisen KWH-huurlabel. De aannemer dient minimaal te voldoen aan de eisen van het KWH-huurlabel; De KWH-eisen gelden als kwaliteitsondergrens. In de praktijk wordt een hogere kwaliteit verwacht, streven naar KWH+; Nalatigheid van de aannemer Bij nalatigheid van de aannemer, gerapporteerd en gemeten door het instituut KWHhuurlabel, wordt de door opdrachtgever geleden schade aan de aannemer doorberekend KWH-huurlabel eisen KWH-Huurlabel eisen Overzicht kwaliteitseisen KWH-Huurlabel 2008 label no. 1. Corporatie bezoeken 1 1 De corporatie is goed bereikbaar. 1 Bij voorkeur op de begane grond is een kantoor waar publieksfuncties bij elkaar gegroepeerd zijn. 2 De corporatie heeft een duidelijke routebeschrijving naar het kantoor. 3 Het kantoor is rolstoeltoegankelijk. 4 De klant is tevreden over de bereikbaarheid van het kantoor. 5 De corporatie heeft een website. 6 De website van de corporatie is gebruikersvriendelijk (overzichtelijk, goed leesbaar). 3 Bronvermelding Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector, januari / 23

11 1 2 Kantoren met publieksfuncties zijn dagelijks tijdens kantooruren geopend. 7 Informatie over openingstijden is eenvoudig te vinden. 8 De corporatie is minimaal 36 uur per week geopend, verspreid over vijf werkdagen en vallend tussen 8.00 en uur. 9 In lunchtijd kan de klant het kantoor bezoeken. 10 De openingstijden van het kantoor sluiten aan op de behoefte van de klant. 1 3 Informatie over producten en diensten is eenvoudig te vinden. 11 De klant kan zonder tussenkomst van een medewerker informatie vinden over de volgende onderwerpen: 11a het beleid voor de kwaliteit van dienstverlening; 11b het veranderen van de woning; 11c huur betalen; 11d reparaties/onderhoudsservice; 11e klachten en geschillen; 11f woning verlaten/huur opzeggen; 11g onderhoud woningbezit; 11h huurtoeslag 12 Informatiemateriaal is gratis beschikbaar en, indien aangevraagd, binnen vijf werkdagen bij de klant. 13 De klant is tevreden over de informatie die te vinden is in de ontvangstruimte en op de website. 1 4 Een klant voelt zich welkom en hoeft niet lang te wachten. 14 De klant wordt bij binnenkomst aangekeken en begroet. 15 Het is bij binnenkomst direct duidelijk waar de klant met zijn vragen terecht kan. 16 De ontvangstruimte ziet er verzorgd uit. 17 Medewerkers helpen de klant binnen 10 tien minuten en zien toe op een juiste volgorde van afhandeling. 18 Medewerkers staan de klant vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig te woord. 19 Bij het voeren van gesprekken wordt de privacy van de klant gewaarborgd. 2. Corporatie bellen/kwantitatief 2 2 De corporatie is telefonisch goed bereikbaar. 1 De corporatie is minimaal 36 uur per week telefonisch bereikbaar, verspreid over vijf werkdagen en vallend tussen en uur. 11 / 23

12 2 Er vindt geen 'in gesprek' of 'geen gehoor' plaats. 3 De telefoon wordt snel opgenomen. 4 De klant krijgt direct een persoon aan de telefoon (geen antwoordapparaat of voic ). 2 3 De klant voelt zich welkom en weet met wie hij spreekt. 5 De klant wordt begroet en weet direct dat hij de corporatie aan de telefoon heeft (gecombineerd met norm 6). 6 De persoon die het gesprek inhoudelijk afhandelt, noemt zijn naam. 2 4 De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag. 7a Vragen van de klant worden direct beantwoord door de medewerker die de telefoon opneemt (klantenservice / kleine corporaties) of na één keer doorverbinden (kleine corporaties). 2 5 Spoedeisende reparatieverzoeken die de klant meldt, worden snel en correct afgehandeld. 7b Vragen van de klant worden direct beantwoord door de medewerker die de telefoon opneemt (callcenter). 8 De klant wordt doorverbonden en krijgt antwoord op zijn vraag van iemand uit de organisatie. 10 De corporatiemedewerker biedt de klant aan dat hij wordt teruggebeld. 9 De klant is vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig te woord gestaan. 11 De klant wordt teruggebeld. 12 De klant krijgt uiteindelijk antwoord op zijn vraag. 16 De klant die binnen kantoortijd een spoedeisend reparatieverzoek meldt, krijgt te horen dat hij binnen twee uur wordt geholpen of dat hij binnen 30 minuten wordt teruggebeld (waarna ook weer geldt binnen twee uur oplossen). 13 Spoedeisende reparatieverzoeken die de klant buiten kantoortijd meldt, worden snel afgehandeld. 14 De klant die buiten kantoortijd een spoedeisend reparatieverzoek meldt, krijgt te horen dat hij binnen twee uur wordt geholpen of dat hij binnen 30 minuten wordt teruggebeld (waarna ook weer geldt binnen twee uur oplossen). 2 6 De klant is tevreden over de telefonische bereikbaarheid. 2 7 Bij telefonisch contact met de corporatie krijgt de klant de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. 15 De klant is tevreden over de telefonische bereikbaarheid. 17 De klant krijgt de gelegenheid zijn verhaal te vertellen. 12 / 23

13 2 8 Bij telefonisch contact met de corporatie wordt relevante informatie uitgewisseld. 2 9 De medewerker geeft duidelijk aan welke acties worden uitgevoerd. 18 De medewerker van de corporatie luistert aandachtig naar de klant. 19 Tijdens het telefoongesprek gebruikt, herhaalt of verifieert de medewerker de naam/adres van de klant. 20 De medewerker stelt relevante en gerichte tegenvragen aan de klant. 21 De medewerker vat de uitgewisselde informatie samen en koppelt deze terug aan de klant. 22 De medewerker geeft duidelijk aan welke (vervolg)actie(s) de corporatie gaat uitvoeren. 23 De medewerker geeft duidelijk aan wie de (vervolg)actie(s) gaat uitvoeren. 24 De medewerker geeft duidelijk aan op welke termijn de (vervolg)actie(s) worden uitgevoerd Het gesprek wordt correct afgesloten. 25 De medewerker vraagt aan de klant of deze voldoende is geïnformeerd en/of er nog andere vragen zijn. 26 Het gesprek wordt correct afgesloten. 27 De medewerker wacht met het verbreken van de verbinding totdat de klant heeft opgehangen De klant krijgt antwoord op zijn vraag. 28 Vragen van de klant worden inhoudelijk correct beantwoord De klant wordt professioneel geholpen en te woord gestaan. 3. Woning zoeken 3 1 Een woningzoekende vindt gemakkelijk informatie over het woningbezit. 29 De medewerker staat de klant in begrijpelijk taalgebruik (zonder vakjargon) te woord. 30 De medewerker toont betrokkenheid en interesse in de klant. 31 De medewerker is vakbekwaam. 1 In de ontvangstruimte en op de website heeft de corporatie algemene informatie over het woningbezit, waarbij aandacht voor omvang, samenstelling woningbezit, gebied waar de corporatie woningen heeft en verschillende prijsklassen. 2 In de ontvangstruimte en op de website is informatie te vinden over de kenmerken van de plaatsten/wijken waar de corporatie woningen heeft. 3 De medewerkers kennen het woningbezit van de corporatie. 13 / 23

14 3 2 Een woningzoekende vindt gemakkelijk informatie over woningen die te huur staan. 4 Beschikbare huurwoningen zijn op een overzichtelijke, toegankelijke manier te bekijken in de ontvangstruimte en op de website. Deze informatie is ook telefonisch op te vragen. 5 Van woningen die te huur staan, is de volgende informatie te vinden: 5a een foto; 5b een plattegrond met indeling en maten; 3 3 De inschrijfprocedure is helder en de klant krijgt een indicatie van de wachttijd. 5c woningkenmerken, zoals gegevens over installaties, tuin en berging; 5d 5e de kale huur en andere kosten; huurtoeslag. 6 In zowel de ontvangstruimte als op de website biedt de corporatie informatie aan over de inschrijfprocedure. 7 In zowel de ontvangstruimte als op de website biedt de corporatie algemene informatie aan over de criteria die gelden bij woningtoewijzing. 8 Een klant wordt, als hij dat vraagt, geholpen bij het inschrijven voor een woning. 9 Medewerkers geven een indicatie van de wachttijd voor de woning(en) waar de klant interesse in heeft. 3 4 De klant wordt geholpen bij het vinden van passende woonruimte. 10 De medewerkers helpen klanten bij het vinden van passende woonruimte. 4. Woning betrekken 4 1 De klant ontvangt benodigde informatie van de aangeboden woning voordat hij beslist de woning te accepteren. 11 Medewerkers die informatie geven over het woningaanbod zijn vriendelijk, geduldig en behulpzaam. 12 Mondelinge informatie komt overeen met schriftelijke informatie. 1 De klant ontvangt informatie over de woning en de wijk op het moment dat de corporatie de woning aanbiedt. 2 De klant vindt de schriftelijke informatie duidelijk en volledig. 3 De klant heeft de mogelijkheid gehad de woning te bezichtigen in bijzijn van een medewerker. 4 2 In overleg met de klant wordt bepaald hoe de woning wordt opgeleverd. 4 De medewerker overlegt met de klant in welke staat de woning wordt opgeleverd. 14 / 23

15 4 3 De klant wordt volledig geïnformeerd over de rechten en plichten die worden aangegaan na het tekenen van de huurovereenkomst. 4 4 De klant kan voor informatie over huurtoeslag terecht bij de corporatie. 4 5 De klant kan op de afgesproken datum de woning betrekken. 6 De huurovereenkomst wordt vooraf toegestuurd. 8 De corporatie biedt de klant aan de huurovereenkomst één op één door te nemen. 9 De medewerker die de huurovereenkomst doorneemt, is vriendelijk, geduldig en behulpzaam. 11 De corporatie informeert de klant waar hij terecht kan voor informatie over huurtoeslag. 12 De klant wordt duidelijk en tijdig geïnformeerd over de datum waarop de sleutels worden uitgereikt. 13 In overleg met de klant wordt een afspraak gemaakt voor de oplevering van de woning. 4 6 De woning wordt goed opgeleverd. 14 De staat van onderhoud wordt samen met de klant besproken. 4 7 Na oplevering van de woning beschikt de klant over alle relevante informatie over de woning en producten en diensten van de corporatie. 15 De staat van onderhoud wordt schriftelijk vastgelegd. 16 Afspraken over nog uit te voeren werkzaamheden worden schriftelijk vastgelegd en nagekomen. 17 De medewerker die de woning oplevert is vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. 18 De klant is tevreden over de oplevering van de woning. 19a De klant ontvangt informatie over gebruikersinstructies (plaats meterkast, watermeter, CV bijvullen). 25 De klant ontvangt informatie over de producten en diensten van de corporatie. 4 8 De klant is tevreden over zijn nieuwe woning en over het proces van het betrekken van de woning. 5. Woning veranderen 20 De klant vindt de informatie duidelijk en volledig. 21 De klant wordt binnen zes weken na oplevering gevraagd naar zijn tevredenheid over het betrekken van de woning/de verhuizing. 22 De klant is tevreden over de dienstverlening van de corporatie bij het betrekken van de woning. 23 De klant voelt zich respectvol behandeld. 24 De klant is tevreden over de woning. 15 / 23

16 5 1 Klanten ontvangen informatie over de mogelijkheden om de woning te veranderen. 1 De corporatie heeft zowel schriftelijk als op de website informatie over het naar eigen smaak en inzicht veranderen van de woning. 2 Informatie over het veranderen van de woning op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal (niet tegenstrijdig). 3 Het informatiemateriaal is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). 15 De corporatie informeert klanten actief over de mogelijkheden om de woning zelf te veranderen. 5 2 Klanten zijn vrij om de gehuurde woning naar eigen smaak en inzicht te veranderen. 4 De corporatie geeft duidelijk aan dat een klant zijn woning zelf mag veranderen. 5 3 De klant weet onder welke voorwaarden hij zijn woning mag veranderen. 5 De corporatie geeft duidelijk aan onder welke voorwaarden veranderingen in en om de woning uitgevoerd mogen worden. 6 De corporatie legt de voorwaarden die voor specifieke veranderingen gelden, schriftelijk vast. 5 4 Veranderingen in en aan de woning kunnen bij vertrek van de klant blijven zitten. 7 De corporatie geeft duidelijk aan onder welke voorwaarden veranderingen mogen blijven zitten bij vertrek. 5 5 De beoordeling van de verandering in of aan de woning vindt klantvriendelijk plaats en is duidelijk (indien van toepassing) 8 De medewerkers die de beoordeling uitvoeren, zijn vriendelijk, geduldig, deskundig en redelijk. 5 6 De klant krijgt advies en begeleiding bij het veranderen van de woning. 9 Het resultaat van de beoordeling wordt schriftelijk vastgelegd. 10 De corporatie biedt in één of meer vormen advies en begeleiding bij het veranderen van de woning. 11 De corporatie informeert de klant over de mogelijkheden van advies en begeleiding bij het zelf veranderen van de woning. 12 De corporatie biedt klanten de mogelijkheid om bepaalde veranderingen tegen een redelijke prijs uit te laten voeren door de corporatie (eenmalig of in huurprijs opgenomen). 5 7 De klant weet hoe het onderhoud is geregeld en of hij bij vertrek in aanmerking komt voor vergoeding. 13 De corporatie geeft duidelijk aan hoe het onderhoud is geregeld bij zelf aangebrachte veranderingen. 16 / 23

17 14 De corporatie maakt duidelijke afspraken over een eventuele vergoeding, op basis van acceptabele afschrijvingstermijnen. 6. Huur betalen 6 1 Klanten ontvangen informatie over de jaarlijkse huurverhoging. 1 De corporatie verstrekt duidelijke informatie over de jaarlijkse huurverhoging. 6 2 Klanten ontvangen informatie over het betalen van de huur. 2 De corporatie heeft zowel schriftelijk als op de website informatie over huur betalen. 3 Informatie over huur betalen op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. 4 Het informatiemateriaal over huur betalen is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). 12 De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond het betalen van de huur. 6 3 De huur kan op verschillende manieren worden betaald. 5 De corporatie biedt de klant de mogelijkheid van betalen via acceptgiro, automatische afschrijving of op kantoor via pin of contante betaling. 6 De voordelen van automatisch betalen worden onder de aandacht van de klant gebracht. 6 4 De klant weet wat de gevolgen zijn van het niet tijdig betalen van de huur. 6 5 Bij huurachterstand biedt de corporatie de klant een regeling om de huurachterstand op te heffen. 6 6 De corporatie waarborgt de privacy van een klant met huurachterstand. 7 Een corporatie geeft duidelijk aan welke stappen volgen als de huur niet wordt betaald. 8 De corporatie biedt kosteloos een betalingsregeling voor het aflossen van de huurachterstand. 9 De corporatie biedt de klant informatie over instanties die kunnen helpen bij aflossen van schulden. 10 Medewerkers gaan zorgvuldig om met de klant die huurachterstand heeft, evenals met de gegevens van die klant. 6 7 Een klant met vragen over het betalen van de huur wordt klantvriendelijk en respectvol behandeld. 11 Medewerkers die de klant met vragen over huurprijs en huurbetaling te woord staan, zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. De klant wordt met respect behandeld. 7. Reparatie uitvoeren 17 / 23

18 7 1 Klanten ontvangen informatie over reparaties / klein dagelijks onderhoud. 1 De corporatie heeft zowel schriftelijk als op de website informatie over reparaties. 2 Informatie over reparaties op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. 3 Het informatiemateriaal over reparaties is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). 28 De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond het uitvoeren van reparaties. 7 2 Het melden van reparaties gaat snel en eenvoudig. 4 De corporatie biedt verschillende mogelijkheden om reparaties te melden. 5 De corporatie reageert snel op de melding van de klant, waarbij geldt: 5a 5b 5c > een klant hoeft niet lang te wachten als hij belt; > bij een wordt binnen één werkdag contact opgenomen met de klant; > bij een schriftelijk gemelde reparatie wordt tussen twee en vijf werkdagen na ontvangst contact opgenomen met de klant; 5d > bij mondeling gemelde reparatieverzoeken krijgt de klant direct te horen hoe het verzoek verder wordt behandeld binnen de organisatie; 5e > bij reparaties die door een extern bedrijf worden ingepland, wordt binnen één werkdag na melding bij de corporatie contact opgenomen met de klant. 7 3 Bij het melden van reparaties wordt de klant klantvriendelijk te woord gestaan. 6 De medewerkers die reparatieverzoeken aannemen zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. 7 4 De klant weet of er kosten aan de reparatie zijn verbonden, die voor zijn rekening zijn. 7 5 Klein dagelijks onderhoud dat wettelijk voor rekening van de klant is, kan worden afgekocht. 7 De corporatie heeft schriftelijke informatie over reparaties die voor rekening van de klant of die voor rekening van de verhuurder zijn. 8 De corporatie geeft vooraf aan wanneer een gemelde reparatie voor rekening van de klant is. 9 Klein dagelijks onderhoud wordt door de corporatie gratis aangeboden of kan door de klant worden afgekocht door een klein bedrag per maand te betalen aan de corporatie. 18 / 23

19 10a Indien klein dagelijks onderhoud niet gratis wordt aangeboden, krijgt de klant de keuze om het klein dagelijks onderhoud via een maandelijks bedrag af te kopen. 10b De klant kan op ieder gewenst moment of met ingang van een nieuwe maand beginnen of stoppen met het 'afkopen van klein, dagelijks onderhoud'. Bij opzeggen geldt een opzegtermijn van maximaal één maand. 7 6 De corporatie maakt specifieke afspraken met de klant over de uitvoering van de reparatie. 11 Afspraken voor het uitvoeren van reparaties, waarbij de klant thuis moet zijn, worden op een specifiek tijdstip gemaakt met een speelruimte van twee uur. 12 Bij het maken van de afspraak wordt rekening gehouden met de wens van de klant. 13 Werkzaamheden van verschillende bedrijven/personen worden zo goed mogelijk op elkaar afgestemd. 14 Vervolgafspraken worden direct, of nog dezelfde dag gemaakt. 15 De corporatie heeft informatie over de manier waarop afspraken worden gemaakt voor de uitvoering van reparaties. 7 7 De afspraak wordt vastgelegd en bekend is wanneer en door wie de reparatie wordt uitgevoerd. 16 De corporatie geeft duidelijk aan welk bedrijf de reparatie komt uitvoeren. 7 8 Afspraken worden nagekomen. 19 Afspraken worden nagekomen. 20 Bij verhindering/wijzigen van de afspraak wordt de klant vooraf op de hoogte gebracht en de corporatie of het externe bedrijf maakt direct een nieuwe afspraak. 7 9 De klant wordt klantvriendelijk te woord gestaan. 21 De medewerker stelt zich voor en kan zich legitimeren als de klant daarom vraagt. 22 De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld, behulpzaamheid en deskundigheid De reparatie wordt netjes en professioneel uitgevoerd. 23 Medewerkers zorgen ervoor dat het werk netjes wordt uitgevoerd. 24 Medewerkers leggen uit wat er is gedaan. 25 Indien het uitvoeren van de reparatie langer gaat duren dan verwacht, wordt de klant met regelmaat op de hoogte gehouden van de voortgang. 19 / 23

20 7 11 Het probleem is naar tevredenheid verholpen. 26 De corporatie heeft de reparatie naar tevredenheid uitgevoerd. 27 De klant voelt zich respectvol behandeld. 8. Woning onderhouden 8 1 De klant wordt tijdig geïnformeerd over onderhoudsprojecten. 1 De corporatie informeert haar klanten regelmatig over onderhoudsprojecten die gepland zijn. 8 2 De klant wordt tijdig en volledig geïnformeerd over de uit te voeren werkzaamheden. 8 3 De communicatie over de onderhoudswerkzaamheden is duidelijk. 8 4 De klant wordt vriendelijk te woord gestaan en er wordt netjes gewerkt. 3 De corporatie informeert haar klanten tijdig over de werkzaamheden voor het onderhoud. 4 De corporatie verstrekt de klant de volgende informatie: 4a 4b wie voert de werkzaamheden uit; wanneer vinden de werkzaamheden plaats (start en eind); 4c welke werkzaamheden worden uitgevoerd; 4d moet de klant thuis zijn of niet; 4e wordt er overlast verwacht. 5 De corporatie geeft duidelijk aan bij wie de klant moet zijn met vragen over de onderhoudswerkzaamheden (de contactpersoon). 6 De contactpersoon is goed bereikbaar. 7 Als de klant daar om vraagt, legt de contactpersoon uit wat er is gedaan en wat er nog moet gebeuren. 8 Afwijkingen in de planning worden tijdig gecommuniceerd. 9 Afspraken worden nagekomen. 10 In contact met de klant stelt de uitvoerende (externe) medewerker zich voor en kan zich legitimeren als de klant daar om vraagt. 11 Uitvoerende medewerkers werken netjes. 12 De klant is tevreden over de manier waarop hij door de uitvoerende medewerkers te woord is gestaan voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid. 13 De klant is tevreden over de manier waarop hij te woord is gestaan door de contactpersoon van de corporatie voor wat betreft vriendelijkheid, geduld en behulpzaamheid. 20 / 23

21 8 5 Het eindresultaat wordt gecontroleerd. 14 De contactpersoon van de corporatie controleert het eindresultaat van de werkzaamheden en communiceert hierover aan de klant. 8 6 De klant is tevreden over het totale proces van onderhoud 15 De klant is tevreden over het eindresultaat van de uitgevoerde werkzaamheden. 16 De klant is tevreden over het verloop van het proces van het onderhoud. 17 De klant voelt zich respectvol behandeld. 18 De klant is tevreden over het onderhoud aan zijn woning voor wat betreft: 9. Klachten afhandelen 9 1 Klanten ontvangen informatie over klachtenen geschillen behandeling. 18a > onderhoud aan de buitenzijde. 18b > onderhoud aan de binnenzijde. 1 De corporatie heeft zowel schriftelijk als op de website informatie over klachten- en geschillenbehandeling. 2 Informatie over klachten en geschillen op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. 3 Het informatiemateriaal over klachten en geschillen is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). 23 De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond klachten- en geschillenbehandeling. 9 2 Het is duidelijk waar de klant met een klacht terecht kan. 4 De corporatie vertelt haar klanten hoe en waar zij een klacht kunnen melden. 5 De corporatie heeft schriftelijk informatiemateriaal waarin is beschreven met wat voor soort klachten de klant bij de corporatie terecht kan, waarbij tenminste aandacht voor: 5a > overlast van buren/omgeving; 5b > problemen met huurprijs/huurbetaling; 9 3 Een klant met een klacht wordt respectvol en klantvriendelijk behandeld. 9 4 De klant wordt duidelijk geïnformeerd over de werkwijze bij het behandelen van klachten. 5c > problemen met onderhoud in en om de woning 5d > problemen met medewerkers. 7 Medewerkers behandelen de klant respectvol en zijn vriendelijk, geduldig, behulpzaam en deskundig. 8 De corporatie heeft informatie over de manier waarop klachten in behandeling worden genomen. 21 / 23

22 9 Een eerste reactie op de klacht ontvangt de klant binnen tien werkdagen. 9 5 Gemaakte afspraken zijn duidelijk en worden nagekomen. 10 De klant ontvangt informatie over wie de klacht in behandeling heeft. 11 De corporatie zorgt ervoor dat alle gemaakte afspraken en voorgestelde acties worden vastgelegd. 12 Afspraken worden nagekomen. 9 6 De klacht wordt naar tevredenheid opgelost. 13 Medewerkers zetten zich in om de klacht te verhelpen. 14 De corporatie bespreekt met de klant de mogelijkheden om de klacht op te lossen. 15 Er wordt een passende oplossing geboden. 9 7 De klant weet bij welke instanties hij terecht kan als hij er met de corporatie niet meer uitkomt. 9 8 Een klant met een geschil kan terecht bij een onafhankelijke commissie. 9 9 De geschillencommissie hanteert een heldere en eenvoudige werkwijze voor het indienen en behandelen van geschillen. 17 De klant waardeert het hele proces als voldoende. 18 De corporatie heeft informatie over alle instanties waar de klant zijn geschil kan voorleggen, waarbij tenminste wordt genoemd: 18a de klachten-/geschillencommissie waarbij de corporatie is aangesloten; 18b huurcommissie; 18c rechter. 19 De corporatie is aangesloten bij een onafhankelijke klachten- of geschillencommissie. 20 De corporatie beschrijft waar en hoe de klant een geschil kan indienen en hoe de behandeling van een geschil plaatsvindt Na de hoorzitting ontvangt de klant snel de uitspraak. 21 Binnen vier weken na de hoorzitting ontvangt de klant de definitieve uitspraak De corporatie communiceert over het werk van de geschillencommissie. 10. Woning verlaten 10 1 Klanten ontvangen informatie over het opzeggen van de huur. 22 Jaarlijks communiceert de corporatie via het jaarverslag over de behandelde geschillen. 1 De corporatie heeft zowel schriftelijk als op de website informatie over woning verlaten/huur opzeggen. 2 Informatie over woning verlaten/huur opzeggen op de website is wat de inhoud betreft hetzelfde als het schriftelijke informatiemateriaal. 3 Het informatiemateriaal over woning verlaten/huur opzeggen is goed leesbaar (zowel schriftelijk als op de website). 22 / 23

23 17 De corporatie informeert klanten actief over het beleid rond woning verlaten/huur opzeggen Het is duidelijk hoe de huur kan worden opgezegd en wat de opzegtermijn is. 4 De corporatie geeft duidelijk aan hoe de huur opgezegd kan worden. 5 De huur kan iedere dag van de maand worden opgezegd, met in achtneming van een opzegtermijn van een maand De klant weet hoe hij zijn woning moet opleveren Afspraken worden in overleg met de klant gemaakt en vastgelegd. 6 De corporatie geeft duidelijk aan hoe de woning moet worden opgeleverd. 7 De corporatie geeft duidelijk aan of er wordt gewerkt met voor- en /of eindinspecties. 8 De corporatie geeft duidelijk aan wat er gebeurt als de woning niet goed wordt opgeleverd. 9 Afspraken over de controle (inspecties) en/of het inleveren van de sleutels worden in overleg met de klant gemaakt Bij inspectie van de woning wordt de klant vriendelijk te woord gestaan. 10 De medewerkers die de inspecties uitvoeren, zijn vriendelijk, geduldig, redelijk en deskundig De financiële afwikkeling vindt snel plaats. 11 Binnen een maand wordt de eindafrekening verstuurd De klant is tevreden over het proces van het verlaten van de woning. 13 De klant is tevreden over het gehele proces van opzeggen en verlaten van de woning. 23 / 23